聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案6篇(聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案方案)

時(shí)間：2023-02-27 15:53:28 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編分享的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案6篇(聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案方案)，供大家參考。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案1

　　信用社（銀行）重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

　　一、重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案的目的為引導(dǎo)我社有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，指導(dǎo)各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立輿情分類(lèi)報(bào)告機(jī)制，明確輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任和報(bào)告路徑，逐步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理信息報(bào)告體系。

　　二、職責(zé)及分工 (一)組織機(jī)構(gòu)

　　成立了良安信用社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng) 成員：宣云、(二)領(lǐng)導(dǎo)小組人員分工

　　組長(zhǎng)：組織和部署各網(wǎng)點(diǎn)要以開(kāi)放、積極的姿態(tài)，堅(jiān)持及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明、導(dǎo)向正確的原則，做好輿情工作，把輿情工作作為為人民群眾服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，改善金融服務(wù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的重要工作之一，主動(dòng)有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，避免負(fù)面輿情升級(jí)和損害信用社聲譽(yù)。

　　成員：做好輿情監(jiān)測(cè)及時(shí)準(zhǔn)確，要搜集調(diào)查傳播源頭和路徑；要掌握傳播范圍，對(duì)輿論態(tài)度、評(píng)論、訴求有全面充分的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)輿情第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)；輿情引導(dǎo)要積極主動(dòng)，正確有效，要將正面宣傳、新聞?wù){(diào)控、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)相結(jié)合，形成引導(dǎo)合力，輿情報(bào)告內(nèi)容要完整，要將相關(guān)應(yīng)對(duì)措施寫(xiě)入報(bào)告內(nèi)容及時(shí)報(bào)告。

　　三、應(yīng)急預(yù)案

　　根據(jù)聯(lián)社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。

（一）各網(wǎng)點(diǎn)必須明確有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）全體員工負(fù)責(zé)我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與我社業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確我社各網(wǎng)點(diǎn)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）確保全社員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（五）培育我社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（六）各網(wǎng)點(diǎn)要將輿情監(jiān)測(cè)工作制度化，明確分工，落實(shí)責(zé)任，并對(duì)監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行記錄，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，并開(kāi)展輿情研判，評(píng)估聲譽(yù)狀況，評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)效果從維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、確?？蛻?hù)合法權(quán)益、提升客戶(hù)滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

（七）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。（八）做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估

　　四、預(yù)防措施

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

（二）各網(wǎng)點(diǎn)指定有責(zé)任心的員工擔(dān)任此項(xiàng)工作，明確處置權(quán)限和職責(zé)。（三）按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后必須在第一時(shí)間內(nèi)向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。

　　農(nóng)村信用合作聯(lián)社良安信用社

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案2

　　XXXXX 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　XXXX 銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行）”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能刀，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。

　　一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系（一）組織體系

　　我行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：行長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：副行長(zhǎng)

　　成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長(zhǎng)

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。

　　主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員

　　除上述成員外，在危機(jī)處置過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。

　　具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置工作，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行危機(jī)研判，明確應(yīng)對(duì)策路，做好媒體維護(hù)、輿情監(jiān)測(cè)和整改報(bào)備等工作。）

（二）處置原則

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

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　　1.預(yù)防為主原則：對(duì)于客戶(hù)投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險(xiǎn)控制，把握主動(dòng)。

　　2.屬地管理原則： “誰(shuí)分管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，當(dāng)事部室、支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件化解在當(dāng)?shù)亍?/p>

　　3.第一時(shí)間報(bào)告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件或存在明顯隱患時(shí)，當(dāng)事部室、支行應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

　　4.口徑一致原則：統(tǒng)一應(yīng)對(duì)媒體口徑，未經(jīng)我行綜合管理部授權(quán)，任何部室、支行和個(gè)人均不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。

　　5.嚴(yán)守底線原則：努力通過(guò)多種渠道，采取有效措施，力爭(zhēng)媒體對(duì)涉及我行的負(fù)面新聞不報(bào)道、不擴(kuò)散，堅(jiān)決避免較大或重大不良影響事件發(fā)生。

　　二、聲警風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防” “事中有效控制”和“事后消除影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

　　第一階段——事前全面預(yù)防

　　事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問(wèn)題，避免媒體介入。

　　第一步：發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對(duì)當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報(bào)告。

　　精品資料、第二步：部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解情況，親自或安排分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，坐陣指揮。并視事件大小向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

　　第三步：在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)部室、支行必要時(shí)應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查情況，明確責(zé)任分工，落實(shí)好應(yīng)急處理措施。

　　第四步：協(xié)商解決問(wèn)題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　第五步：如問(wèn)題未能及時(shí)解決，當(dāng)事人有向媒體投訴傾向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，并向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，尋求上級(jí)幫助指導(dǎo)解決。

　　第六步：按照我行職責(zé)權(quán)限與客戶(hù)協(xié)商解決方式，超過(guò)權(quán)限的要向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后給予客戶(hù)答復(fù)。必要時(shí)應(yīng)根據(jù)事件大小，準(zhǔn)備應(yīng)答口徑等資料，報(bào)上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)審核。第七步：密切跟蹤事件進(jìn)展情況，視情況按照應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避免媒體介入。

　　事后應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告事件的處理情況。

　　注意事項(xiàng)：

　　一是盡可能事前化解，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。事發(fā)部室、支行面對(duì)客戶(hù)投訴或突發(fā)事件要進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，滿足當(dāng)事人需要或解決問(wèn)題：超出本部室、支行職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，提出解決問(wèn)題的傾向性意見(jiàn)。接待人員不得給予當(dāng)事人不負(fù)

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　　責(zé)任的解釋或許諾，避免引起誤解、激化矛盾，甚至引發(fā)更大問(wèn)題。

　　二是把握溝通技巧，態(tài)度誠(chéng)懇可信。當(dāng)事人有不滿情緒時(shí)，應(yīng)耐心及時(shí)了解問(wèn)題發(fā)生原因。對(duì)全部或部分屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋?zhuān)獠粷M情緒，并與其協(xié)商盡快解決。如不屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其說(shuō)明具體情況，表明我行立場(chǎng)，與其商討解決方法。接待人員必須熱情、誠(chéng)懇，較為熟悉相關(guān)政策或情況，能夠積極主動(dòng)做好溝通，推進(jìn)問(wèn)題解決。

　　三是做好場(chǎng)所選擇，營(yíng)造良好氛圍。與客戶(hù)存在較大糾紛需要深入溝通時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬?duì)獨(dú)立的地方進(jìn)行溝通交流，避免與其在公共營(yíng)業(yè)場(chǎng)所反復(fù)溝通影響其他客戶(hù)，對(duì)我行產(chǎn)生不利影響。

　　四是加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)消除隱患。對(duì)客戶(hù)投訴具有一定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)，應(yīng)迅速與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，由業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)提出應(yīng)對(duì)處置意見(jiàn)，包括解答口徑、客戶(hù)應(yīng)對(duì)、解決指導(dǎo)措施等。在處理中要特別注意與客戶(hù)單獨(dú)接觸協(xié)商解決，防止客戶(hù)相互串聯(lián)等增加解決問(wèn)題的難度。

　　第二階段——事中有效控制

　　事中有效控制，是指媒體介入采訪但負(fù)面與情尚未見(jiàn)諸媒體時(shí)，予以積極有效控制，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見(jiàn)諸媒體（包括報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、論壇等）。

　　第一步：如有媒體介入客戶(hù)投訴或到我行了解一些突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行應(yīng)急處置領(lǐng)

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　　導(dǎo)小組報(bào)告情況。

　　第二步：事發(fā)部室、支行主要負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，主動(dòng)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即進(jìn)行研判，做出應(yīng)對(duì)決策，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　第三步：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專(zhuān)人接待媒體，嚴(yán)格按照審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)媒體人員參觀相關(guān)場(chǎng)所或?yàn)槠涮峁?、査閱我行?nèi)部資料。

　　第四步：妥善處理引發(fā)媒體采訪的事件，盡可能獲取當(dāng)事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來(lái)采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說(shuō)明情況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。

　　第五步：如引發(fā)媒體采訪的事件暫時(shí)未能有效解決，事發(fā)部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向我行綜合管理部報(bào)告，并繼續(xù)與媒體進(jìn)行深入溝通，避免負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體。同時(shí)做好與當(dāng)事人聯(lián)系，防止其通過(guò)微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負(fù)面情。

　　第六步：進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，安排專(zhuān)人 24 小時(shí)開(kāi)展全范圍輿情監(jiān)測(cè)搜索，及時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。

　　事件處理完畢后，應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告。

　　注意事項(xiàng)：

　　一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及

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　　時(shí)。

　　二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律

　　1.未經(jīng)我行綜合部授權(quán)，任何人不得以“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀

　　行”、“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪

　　2.面對(duì)突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節(jié)，熱情誠(chéng)懇，言行得當(dāng)，要迅速向本部室、支行負(fù)責(zé)人和我行綜合部報(bào)告，按照要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)行接待，不能避而不見(jiàn)、拒之門(mén)外，或采取對(duì)抗態(tài)度，激化矛盾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所以個(gè)人名義接受媒體采訪。

　　3.經(jīng)我行授權(quán)接受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對(duì)待媒體采訪。事前明確應(yīng)對(duì)口徑，并嚴(yán)格按照擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)行答復(fù)。對(duì)媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁隨意表態(tài)或發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭(zhēng)做到在對(duì)外發(fā)布前經(jīng)我行審核。

　　三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等新興媒體。與當(dāng)事人進(jìn)行誠(chéng)懇溝通，表達(dá)我行積極推進(jìn)問(wèn)題解決的誠(chéng)意，防止其私下通過(guò)微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。

　　四是明確報(bào)告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào) 告，我行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入。

　　第三階段——事后消除形響

　　事后消除影響，是指負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體以后，進(jìn)行控制或消除不良影響，目標(biāo)是開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)，堅(jiān)決防止擴(kuò)散

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　　成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

　　第一步：若負(fù)面情見(jiàn)諸報(bào)紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位要迅速辨明與情事件是否屬實(shí)，加強(qiáng)與情監(jiān)測(cè)，并在第事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來(lái)采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說(shuō)明情況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。

　　第二步：若負(fù)面奧情通過(guò)微信、微博、論壇等新興媒體發(fā)布，事發(fā)部室、支行應(yīng)力爭(zhēng)在4 個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)行溝通爭(zhēng)取刪帖。若發(fā)帖人同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng) 同時(shí)與對(duì)應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭(zhēng)取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)第一時(shí)間刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。

　　第四步：若與情擴(kuò)散至全國(guó)各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)事件，應(yīng)迅速向我行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告危機(jī)事件情況和與情動(dòng)態(tài)。同時(shí)，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時(shí)間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織新聞發(fā)布、協(xié)調(diào)，并在我行官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等進(jìn)行應(yīng)對(duì)；三是開(kāi)通機(jī)構(gòu)微博賬號(hào)、組織網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍等對(duì)各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評(píng)論引導(dǎo)；四是通過(guò)源頭媒體發(fā)布后續(xù)澄清報(bào)道，全面做好危機(jī)應(yīng)對(duì)。

　　第五步：事件平息以后，當(dāng)事部室、支行要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件誘因，深入分析存在問(wèn)題，查找根源，做好轄內(nèi)

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　　機(jī)構(gòu)與員工的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免同類(lèi)事件再次發(fā)生事件處理完畢后，應(yīng)在 2 日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送上級(jí)或分管部門(mén)

　　注意事項(xiàng)：

　　一是危機(jī)應(yīng)對(duì)要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面與情，要主動(dòng)決策快速、行動(dòng)果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面與情 4 之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)控制措施。防止事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。

　　二是應(yīng)答口徑要一致。需要對(duì)外公布的信息，要做到當(dāng)事部室、支行、總行口徑一致，一般只應(yīng)有一個(gè)發(fā)言人對(duì)外發(fā)布，避免產(chǎn)生無(wú)端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。

　　三、事件追責(zé)和整改

（一）職責(zé)歸口管理。對(duì)于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解情況或發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部室、支行必須向我行綜合部報(bào)告，由綜合部對(duì)接待安排提出意見(jiàn)或予以指導(dǎo)。事發(fā)部室、支行對(duì)外提供材料必須報(bào)我行綜合部審核后方可發(fā)出。

（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照預(yù) 案流程進(jìn)行上報(bào)，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，不得有意回避推諉。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件知情不報(bào)、急情緩報(bào)，引發(fā)負(fù)面影響的，將按照事態(tài)大小、傳播范圍、影響程度等進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)當(dāng)事部室、支行及相關(guān)責(zé)任人根據(jù)《仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工違規(guī)行為處理辦法》及我行重大事項(xiàng)管理規(guī)定嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

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　　小時(shí)

（三）強(qiáng)化問(wèn)題整改。針對(duì)事件發(fā)生暴露出來(lái)的問(wèn)題，事發(fā)部室、支行和主管部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)，舉一反三，提出針對(duì)性整改措施，并要求各相關(guān)單位逐項(xiàng)予以落實(shí)，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再度發(fā)生。

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聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案3

　　XXXXX銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。為有效預(yù)防、控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件提高仁XXXX銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能刀，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。

　　一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系（一）組織體系

　　我行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組

　　長(zhǎng)：行

　　長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：副行長(zhǎng)

　　成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長(zhǎng)

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。

　　主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員

　　除上述成員外，在危機(jī)處置過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。

（二）處置原則

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

　　2.屬地管理原則：“誰(shuí)分管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，當(dāng)事部室、支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件化解在當(dāng)?shù)亍?/p>

　　二、聲警風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

　　第一階段——事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問(wèn)題，避免媒體介入。

　　第一步：發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對(duì)當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報(bào)告。

　　第二步：部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解情況，親自或安排分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，坐陣指揮。并視事件大小向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

　　第四步：協(xié)商解決問(wèn)題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　第七步：密切跟蹤事件進(jìn)展情況，視情況按照應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避免媒體介入。

　　事后應(yīng)在1日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告事件的處理情況。注意事項(xiàng)：

　　第二階段——事中有效控制事中有效控制，是指媒體介入采訪但負(fù)面與情尚未見(jiàn)諸媒體時(shí)，予以積極有效控制，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見(jiàn)諸媒體（包括報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、論壇等）。

　　第一步：如有媒體介入客戶(hù)投訴或到我行了解一些突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況。

　　第六步：進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，安排專(zhuān)人24小時(shí)開(kāi)展全范圍輿情監(jiān)測(cè)搜索，及時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。

　　事件處理完畢后，應(yīng)在1日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告。注意事項(xiàng)：

　　一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及時(shí)。

　　二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律

　　1.未經(jīng)我行綜合部授權(quán)，任何人不得以“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行”、“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪

　　四是明確報(bào)告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，我行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入。

　　第三階段——事后消除形響

　　事后消除影響，是指負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體以后，進(jìn)行控制或消除不良影響，目標(biāo)是開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)，堅(jiān)決防止擴(kuò)散成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

　　第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭(zhēng)取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)第一時(shí)間刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。

　　第五步：事件平息以后，當(dāng)事部室、支行要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件誘因，深入分析存在問(wèn)題，查找根源，做好轄內(nèi)機(jī)構(gòu)與員工的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免同類(lèi)事件再次發(fā)生事件處理完畢后，應(yīng)在2日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送上級(jí)或分管部門(mén)

　　注意事項(xiàng)：

　　一是危機(jī)應(yīng)對(duì)要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面與情，要主動(dòng)決策快速、行動(dòng)果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面與情4小時(shí)之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)控制措施。防止事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。

　　三、事件追責(zé)和整改

（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照預(yù)案流程進(jìn)行上報(bào)，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，不得有意回避推諉。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件知情不報(bào)、急情緩報(bào)，引發(fā)負(fù)面影響的，將按照事態(tài)大小、傳播范圍、影響程度等進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)當(dāng)事部室、支行及相關(guān)責(zé)任人根據(jù)《仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工違規(guī)行為處理辦法》及我行重大事項(xiàng)管理規(guī)定嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案4

**信用社重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

　　二、職責(zé)及分工 (一)組織機(jī)構(gòu)

　　成立了**信用社聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：*** 成員：***(二)領(lǐng)導(dǎo)小組人員分工

　　三、應(yīng)急預(yù)案

（三）明確我社各網(wǎng)點(diǎn)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）確保全社員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估

　　四、預(yù)防措施

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后必須在第一時(shí)間內(nèi)向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。

**信用社

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案5

　　XXXXX 銀行

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或

　　外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　為有效預(yù)防、控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件提高仁 XXXX 銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能刀，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。

　　一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系

（一）組織體系

　　我行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長(zhǎng)：行長(zhǎng)

　　副組長(zhǎng)：副行長(zhǎng)

　　成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長(zhǎng)

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。

　　主任：綜合部總經(jīng)理

　　成員：綜合部全體成員

　　除上述成員外，在危機(jī)處置過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相

　　應(yīng)調(diào)增成員組成。

　　具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置工作，對(duì)聲

　　譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行危機(jī)研判，明確應(yīng)對(duì)策路，做好媒體維護(hù)、輿情監(jiān)測(cè)和整改報(bào)備等工作。）

（二）處置原則

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

　　1.預(yù)防為主原則：對(duì)于客戶(hù)投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險(xiǎn)控制，把握

　　主動(dòng)。

　　2.屬地管理原則：“誰(shuí)分管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

　　事件，當(dāng)事部室、支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指

　　導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件化解在當(dāng)?shù)亍?/p>

　　3.第一時(shí)間報(bào)告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件或存在明顯隱

　　患時(shí)，當(dāng)事部室、支行應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

　　4.口徑一致原則：統(tǒng)一應(yīng)對(duì)媒體口徑，未經(jīng)我行綜合管理

　　部授權(quán)，任何部室、支行和個(gè)人均不得接受媒體采訪或?qū)ν?/p>

　　發(fā)布信息。

　　5.嚴(yán)守底線原則：努力通過(guò)多種渠道，采取有效措施，力

　　爭(zhēng)媒體對(duì)涉及我行的負(fù)面新聞不報(bào)道、不擴(kuò)散，堅(jiān)決避免較

　　大或重大不良影響事件發(fā)生。

　　二、聲警風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防

　　控和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

　　第一階段——事前全面預(yù)防

　　事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶(hù)投訴或突

　　發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問(wèn)題，避免

　　媒體介入。

　　第一步：發(fā)生客戶(hù)投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對(duì)當(dāng)事人

　　做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報(bào)告。

　　第二步：部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解情況，親自

　　或安排分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)任到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，坐陣指揮。并視事

　　件大小向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。

　　第三步：在應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)部室、支行

　　必要時(shí)應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查情況，明確責(zé)任分工，落實(shí)好應(yīng)急處理措施。

　　第四步：協(xié)商解決問(wèn)題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)

　　成一致意見(jiàn)。

　　第五步：如問(wèn)題未能及時(shí)解決，當(dāng)事人有向媒體投訴傾

　　向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，并向上級(jí)部門(mén)或分

　　管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，尋求上級(jí)幫助指導(dǎo)解決。

　　第六步：按照我行職責(zé)權(quán)限與客戶(hù)協(xié)商解決方式，超過(guò)

　　權(quán)限的要向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后給予客戶(hù)答復(fù)。必要時(shí)應(yīng)根據(jù)事

　　件大小，準(zhǔn)備應(yīng)答口徑等資料，報(bào)上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

　　第七步：密切跟蹤事件進(jìn)展情況，視情況按照應(yīng)答口徑

　　與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避免媒體介入。

　　事后應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告事件的處理情況。

　　注意事項(xiàng)：

　　一是盡可能事前化解，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。事發(fā)部

　　室、支行面對(duì)客戶(hù)投訴或突發(fā)事件要進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，滿足當(dāng)事人需要或解決問(wèn)題：超出本部室、支行職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，提出解決問(wèn)題的傾向性意見(jiàn)。接待人員不得給予當(dāng)事人不負(fù) 責(zé)任的解釋或許諾，避免引起誤解、激化矛盾，甚至引發(fā)更大問(wèn)題。

　　二是把握溝通技巧，態(tài)度誠(chéng)懇可信。當(dāng)事人有不滿情緒

　　時(shí)，應(yīng)耐心及時(shí)了解問(wèn)題發(fā)生原因。對(duì)全部或部分屬于我行

　　責(zé)任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋?zhuān)獠粷M情緒，并與其協(xié)商盡快解決。如不屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其說(shuō)明具體情況，表明我行立場(chǎng)，與其商討解決方法。接待人員必須熱情、誠(chéng)懇，較為熟悉相關(guān)政策或情況，能夠積極主動(dòng)做好溝通，推進(jìn)問(wèn)題解決。

　　三是做好場(chǎng)所選擇，營(yíng)造良好氛圍。與客戶(hù)存在較大糾

　　紛需要深入溝通時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬?duì)獨(dú)立的地

　　方進(jìn)行溝通交流，避免與其在公共營(yíng)業(yè)場(chǎng)所反復(fù)溝通影響其他客戶(hù)，對(duì)我行產(chǎn)生不利影響。

　　四是加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)消除隱患。對(duì)客戶(hù)投訴具有一

　　定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)，應(yīng)迅速與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，由業(yè)務(wù)

　　部門(mén)對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)提出應(yīng)對(duì)處置意見(jiàn)，包括解答口徑、客戶(hù)應(yīng) 對(duì)、解決指導(dǎo)措施等。在處理中要特別注意與客戶(hù)單獨(dú)接觸協(xié)商解決，防止客戶(hù)相互串聯(lián)等增加解決問(wèn)題的難度。

　　第二階段——事中有效控制

　　事中有效控制，是指媒體介入采訪但負(fù)面與情尚未見(jiàn)諸

　　媒體時(shí)，予以積極有效控制，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見(jiàn)諸媒體

（包括報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、論壇等）。

　　第一步：如有媒體介入客戶(hù)投訴或到我行了解一些突發(fā)

　　事件時(shí)，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行應(yīng)急處置領(lǐng)

　　導(dǎo)小組報(bào)告情況。

　　第二步：事發(fā)部室、支行主要負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，主

　　動(dòng)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即進(jìn)行研

　　判，做出應(yīng)對(duì)決策，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　第三步：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專(zhuān)人接待

　　媒體，嚴(yán)格按照審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)。未經(jīng)批

　　準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)媒體人員參觀相關(guān)場(chǎng)所或?yàn)槠涮峁?、査閱我?內(nèi)部資料。

　　第四步：妥善處理引發(fā)媒體采訪的事件，盡可能獲取當(dāng)

　　事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與

　　前來(lái)采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說(shuō)明情

　　況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。

　　第五步：如引發(fā)媒體采訪的事件暫時(shí)未能有效解決，事

　　發(fā)部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向我行綜合管理部報(bào)告，并繼續(xù)

　　與媒體進(jìn)行深入溝通，避免負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體。同時(shí)做好與當(dāng)事人聯(lián)系，防止其通過(guò)微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負(fù) 面情。

　　第六步：進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，安排專(zhuān)人 24 小時(shí)開(kāi)展全范圍輿

　　情監(jiān)測(cè)搜索，及時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。

　　事件處理完畢后，應(yīng)在 1 日內(nèi)向上級(jí)部門(mén)或分管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)

　　面報(bào)告。

　　注意事項(xiàng)：

　　時(shí)。

　　二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律

　　1.未經(jīng)我行綜合部授權(quán)，任何人不得以“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀

　　行”、“ 仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪

　　2.面對(duì)突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節(jié)，熱

　　情誠(chéng)懇，言行得當(dāng)，要迅速向本部室、支行負(fù)責(zé)人和我行綜

　　合部報(bào)告，按照要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)行接待，不能避而不見(jiàn)、拒之門(mén)外，或采取對(duì)抗態(tài)度，激化矛盾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所以個(gè)人名義接受媒體采訪。

　　3.經(jīng)我行授權(quán)接受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對(duì)待媒體采訪。

　　事前明確應(yīng)對(duì)口徑，并嚴(yán)格按照擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)行答復(fù)。

　　對(duì)媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁隨意表態(tài)或發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭(zhēng)做到在對(duì)外發(fā)布前經(jīng)我行審核。

　　三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等新興媒體。與當(dāng)事人

　　進(jìn)行誠(chéng)懇溝通，表達(dá)我行積極推進(jìn)問(wèn)題解決的誠(chéng)意，防止其

　　私下通過(guò)微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。

　　四是明確報(bào)告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)

　　告，我行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入。

　　第三階段——事后消除形響

　　事后消除影響，是指負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體以后，進(jìn)行控制

　　或消除不良影響，目標(biāo)是開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)，堅(jiān)決防止擴(kuò)散

　　成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

　　第一步：若負(fù)面情見(jiàn)諸報(bào)紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位

　　要迅速辨明與情事件是否屬實(shí)，加強(qiáng)與情監(jiān)測(cè)，并在第事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來(lái) 采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說(shuō)明情況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。

　　第二步：若負(fù)面奧情通過(guò)微信、微博、論壇等新興媒體發(fā)布，事發(fā)部室、支行應(yīng)力爭(zhēng)在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)行

　　溝通爭(zhēng)取刪帖。若發(fā)帖人同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng)同時(shí)與對(duì)應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。

　　第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭(zhēng)取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)第一時(shí)間

　　刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。

　　第四步：若與情擴(kuò)散至全國(guó)各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可

　　能成為重大聲譽(yù)危機(jī)事件，應(yīng)迅速向我行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組

　　報(bào)告危機(jī)事件情況和與情動(dòng)態(tài)。同時(shí)，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時(shí)間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織新聞發(fā)布、協(xié)調(diào)，并在我行官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等進(jìn)行應(yīng)對(duì)；三是開(kāi)通機(jī)構(gòu)微博賬號(hào)、組織網(wǎng) 評(píng)隊(duì)伍等對(duì)各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評(píng)論引導(dǎo)；四是通過(guò)源頭媒體發(fā)布后續(xù)澄清報(bào)道，全面做好危機(jī)應(yīng)對(duì)。

　　第五步：事件平息以后，當(dāng)事部室、支行要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)

　　風(fēng)險(xiǎn)事件誘因，深入分析存在問(wèn)題，查找根源，做好轄內(nèi)機(jī)

　　構(gòu)與員工的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免同類(lèi)事件再次發(fā)生事件處理完畢后，應(yīng)在 2 日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送上級(jí)或分管部門(mén)

　　注意事項(xiàng)：

　　一是危機(jī)應(yīng)對(duì)要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面與情，要主動(dòng)決策快速、行動(dòng)果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面與情 4 小時(shí)

　　之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)控制措施。防止事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。

　　二是應(yīng)答口徑要一致。需要對(duì)外公布的信息，要做到當(dāng)

　　事部室、支行、總行口徑一致，一般只應(yīng)有一個(gè)發(fā)言人對(duì)外

　　發(fā)布，避免產(chǎn)生無(wú)端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。

　　三、事件追責(zé)和整改

（一）職責(zé)歸口管理。對(duì)于媒體介入、外部職能單位人員

　　到我行了解情況或發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部室、支行必

　　須向我行綜合部報(bào)告，由綜合部對(duì)接待安排提出意見(jiàn)或予以指導(dǎo)。事發(fā)部室、支行對(duì)外提供材料必須報(bào)我行綜合部審核后方可發(fā)出。

（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照預(yù)案

　　流程進(jìn)行上報(bào)，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，不得有意回

　　避推諉。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件知情不報(bào)、急情緩報(bào)，引發(fā)負(fù)面影響的，將按照事態(tài)大小、傳播范圍、影響程度等進(jìn)行全面評(píng) 估，對(duì)當(dāng)事部室、支行及相關(guān)責(zé)任人根據(jù)《仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工違規(guī)行為處理辦法》及我行重大事項(xiàng)管理規(guī)定嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

（三）強(qiáng)化問(wèn)題整改。針對(duì)事件發(fā)生暴露出來(lái)的問(wèn)題，事

　　發(fā)部室、支行和主管部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)，舉一反三，提出針對(duì)

　　性整改措施，并要求各相關(guān)單位逐項(xiàng)予以落實(shí)，杜絕類(lèi)似問(wèn) 題再度發(fā)生。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案6

**市商業(yè)銀行**縣支行

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

　　根據(jù)XXXX支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和要求，為使支行全體員工能夠主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，特制定本支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。

　　一、組織機(jī)構(gòu)：

　　成立了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長(zhǎng)：XXX 成員：XXX XXX XXX

　　二、應(yīng)急預(yù)案：

　　1、各部門(mén)必須明確有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

　　2、全體員工共同負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,營(yíng)業(yè)部

　　2、3、4、5號(hào)柜臺(tái)要負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一時(shí)間監(jiān)測(cè)工作。

　　3、各部門(mén)指定有責(zé)任心的員工主要擔(dān)本部門(mén)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)匯總工作。營(yíng)業(yè)室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；辦公室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；業(yè)務(wù)部由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作。

　　4、在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，每位員工都有義務(wù)將事態(tài)發(fā)展的過(guò)程立刻報(bào)告相關(guān)部門(mén)主管后，由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)會(huì)研究后經(jīng)組長(zhǎng)指揮擬定應(yīng)對(duì)措施。

　　5、各部門(mén)主管在收到相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息后，要將輿情監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行明確分工，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，落實(shí)責(zé)任，主要由行政主管XXX同志負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

　　6、支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組最后從維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、確?？蛻?hù)合法權(quán)益、提升客戶(hù)滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

　　二、處置措施：

　　1、按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

　　2、實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

　　3、重大聲譽(yù)事件發(fā)生后必須在第一時(shí)間內(nèi)由我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案6篇(聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案方案)相關(guān)文章：

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