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中國銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位職責共3篇 銀行營業(yè)網(wǎng)點的崗位及工作

時間:2022-06-14 09:11:56 綜合范文

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中國銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位職責共3篇 銀行營業(yè)網(wǎng)點的崗位及工作

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位職責共1

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  《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》復習試題

  1、《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》中包括營業(yè)網(wǎng)點的服務管理、(

 ?。?、(

 ?。?、(

  )、(

 ?。?、(

 ?。┨幚淼葍?nèi)容。

  2、營業(yè)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面應(

 ?。?,(

 ?。?。

  3、營業(yè)網(wǎng)點擺放綠色植物應保持(

 ?。?、(

 ?。?,柜臺上不放置(

 ?。?,清潔工具放置在(客戶視線)以外的位置。

  4、柜臺內(nèi)桌面不擺放與(

  )無關(guān)的物品,如書籍、茶杯等。椅子上無不統(tǒng)一的座、靠墊,椅子靠背不掛有(

 ?。?。

  5、工作臺面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊,(

 ?。TO置星級柜員牌,并保持(

 ?。?、使用正常。

  6、工作臺面印章擺放在(

 ?。c鈔機、密碼鍵盤等應擺放(

 ?。?,現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有(

 ?。┗虺閷蟽?nèi),各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙等物品擺放(

  )。

  7、營業(yè)前,員工應按規(guī)范要求整理(著裝),按職責范圍檢查營業(yè)(

 ?。⒎赵O施、辦公(

 ?。?、宣傳(

  )、環(huán)境衛(wèi)生,做到(

  )、(

  )、正常使用。

  8、開門營業(yè)前,大堂服務人員應提前到指定(

  )按規(guī)范要求做好迎賓準備。

  9、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶,應給予(

  ),提供人

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  性化關(guān)懷服務。

  10、服務外賓時,應使用(

  )或外賓(

  ),語言表達準確、禮貌,并能掌握簡單手語會話,為聾啞人提供(

  )服務。

  11、客戶離開時,應使用規(guī)范(

  ),主動與客戶告別。 12、柜員不得隨意(

  ),因系統(tǒng)故障等原因中斷服務,須擺放(

  )提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務”,并做好解釋工作。

  13、當發(fā)現(xiàn)假幣時,應向客戶說明判斷假幣的(

  ),誠懇向客戶講解識別假幣的方法,并按規(guī)定(

  )假幣沒收手續(xù)。

  14、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時,應立即向(

  ),并按相關(guān)規(guī)定處理。

  15、在客戶服務過程中,注意收集客戶(

  )和市場(

  ), 推進個性化產(chǎn)品研發(fā)。

  16、在客戶服務過程中,不得牽涉任何不誠實(

  )、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為以及容易誤解的陳述。

  17、客戶進入營業(yè)大廳,大堂服務人員應主動、(

  )、(

  )、自然問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務,引導客戶到相應的功能區(qū)域。

  18、宣傳廣告,產(chǎn)品廣告、通知等張貼在(

  )的宣傳告示牌上,過期廣告、告示要及時(

  )。

  19、對客戶在意見簿上的投訴或留言,網(wǎng)點負責人應每天(

 ?。?,認真(

  ),及時回復。

  20、營業(yè)網(wǎng)點外部機構(gòu)標識,必須規(guī)范、統(tǒng)一,符合《

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  》的要求。

  21、上崗時,員工應統(tǒng)一著制式(

 ?。?,保持整潔。不混 穿行服,不(

 ?。?、(

 ?。?、(

 ?。ⅲ?/p>

 ?。?、(

 ?。?、(

  )、(

 ?。┑?。

  22、穿著行服時應保持(

  )、(

  )、(

  ),(

  )、汗跡或折皺,(

  )、(

  )不翻卷。

  23、新員工和實習生在尚未配發(fā)制式行服時,須穿款式、顏色與行服相近的(

  )。

  24、上班時間,員工應佩戴總行統(tǒng)一制式的(工號牌),且 保持水平狀態(tài)。

  25、上班時間,儀容應(

 ?。?、(

 ?。?、(

  )、(

  ), 發(fā)式莊重。

  26、男員工不留長發(fā)、不(

 ?。?、不(

  )、不(

 ?。?、不(

  )和其它飾物。

  27、女員工應淡妝上崗,過肩長發(fā)應束起盤成(

 ?。?,并 佩戴統(tǒng)一(

 ?。?。不(

  )、不(

 ?。?、不(

 ?。?、不做各類美甲造型、不佩戴(

 ?。╋椢?。

  工作期間,不在營業(yè)場所聊天、(

 ?。?、(

 ?。?、(

  )、(

  )、(

 ?。ⅲ?/p>

 ?。┮约埃?/p>

 ?。┑?。

  29、員工在晨(

 ?。?、與客戶接觸中應保持站姿(

 ?。?,不雙手(

  )、(

  )或插入衣(

 ?。┐?。

  30、大堂服務人員工作臺擺放(

 ?。?,有明顯的(

 ?。φ?/p>

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  標識,保持清潔。

  31、服務用語,杜絕使用(

 ?。ⅲ?/p>

 ?。?、(

 ?。┖停?/p>

  ).32、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶,應給予(

  ),提供人性化關(guān)懷服務。

  33、填單臺應有(

 ?。?,點(

 ?。┾n機能正常使用,沙發(fā)、(

 ?。┌凑战y(tǒng)一標準擺放。

  34、利率(

 ?。╋@示屏使用正常,時間準確。

  35、男員工著制式行服時,內(nèi)穿長袖襯衣,衣擺(

 ?。?,系領(lǐng)帶,穿(

 ?。?。

  36、柜員上崗時,統(tǒng)一著制式(

 ?。?,保持整潔,不混穿(

 ?。?,不穿(

  ),

  37、自助服務區(qū)遠程對講機,(

 ?。┦褂谜?,自助玻璃門貼有醒目的(

  )。

  38、營業(yè)廳內(nèi)的清潔工具放置在客戶視線(

 ?。┑奈恢?。 39、理財服務區(qū)桌面物品整潔,視線內(nèi)不擺放(

 ?。?40、節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾,應在節(jié)日后(

 ?。┨靸?nèi)拆除。 解答題:

  1、柜員營業(yè)前應做好那些準備工作? 2、怎么理解現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則?

  據(jù)悉:大堂(經(jīng)理)服務是檢查的重點內(nèi)容之一,請各行注意準備。

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位職責共2

  中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范

  (2009年版)

  第一章 總則

  第一條 為樹立中國銀行品牌服務形象,建立全轄營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化的服務管理模式,提升中國銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務整體水平,建設國際一流的商業(yè)銀行,特制定本規(guī)范。

  第二條

  本規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點的服務管理、營業(yè)環(huán)境及服務設施、服務禮儀及員工服務等方面的內(nèi)容要求。

  第三條 本規(guī)范適用于中國銀行境內(nèi)各級營業(yè)網(wǎng)點。

  第二章 服務管理

  第四條

  各級營業(yè)網(wǎng)點為文明優(yōu)質(zhì)服務管理的基礎(chǔ)單位,負有為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)服務的第一職責。

  第五條 營業(yè)網(wǎng)點主要負責人為網(wǎng)點服務工作的第一責任人,全面負責本網(wǎng)點服務管理工作。

  (一)要根據(jù)上級行有關(guān)服務規(guī)范制度制定網(wǎng)點具體配套

  的貫徹落實方案,并在年度、季度和每月工作計劃中,有具體的目標要求和措施。

  (二)要實施定期(每月至少一次)或不定期的網(wǎng)點服務檢查,并進行總結(jié)、整改、后評價、結(jié)果運用等系列管理工作,確保檢查工作的實效性。

  (三)開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務知識輔導、專業(yè)服務禮儀技巧及柜臺英語、啞語等項培訓,確保新入行員工一年內(nèi)達到業(yè)務技術(shù)能手水平、網(wǎng)點應測人

  1 員的業(yè)務技術(shù)能手率達到80%以上、熟練掌握柜臺英語人員達50%以上、大堂經(jīng)理能用啞語交流服務。

  (四)組織實施星級柜員評定,做好星級柜員的動態(tài)管理。星級柜員率保持在85%以上。

  (五)建立完善網(wǎng)點服務應急機制,包括客戶投訴、業(yè)務處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等項應急內(nèi)容,做好日常培訓, 每半年至少進行一次演練,確保機制的正常運轉(zhuǎn)

  (六)總結(jié)運用奧運服務成功經(jīng)驗,建立網(wǎng)點服務長效機制,并根據(jù)發(fā)展需要,不斷予以充實完善。

  (七)建立服務激勵約束機制,開展服務考核評比和表彰工作,對于服務先進適時予以多種形式的激勵鼓舞;對違反服務制度規(guī)范的隨時進行批評懲處。

  (八)采取開展客戶滿意度調(diào)查、查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等多種形式,做好客戶滿意度的調(diào)查分析和管理運用,根據(jù)客戶需求,不斷改進本網(wǎng)點的服務質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠度,確??蛻魸M意度達到90%以上,并力爭逐年有所上升。

  (九)結(jié)合本網(wǎng)點實際情況,優(yōu)化服務銷售流程操作和建立柜臺服務管理制度,有效完成銷售方案的落實、制定實施“彈性窗口”等項業(yè)務服務管理辦法,遇有客戶較多情形,需及時啟動“彈性窗口”,最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點服務功能。

  (十)進行本網(wǎng)點服務設施的跟蹤管理,如遇服務設施出現(xiàn)故障等情形,需在第一時間向上級有關(guān)部門反饋報告,以便及時維護修理,避免因信息反映不及時而導致的服務問題發(fā)生。

  (十一)每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束時,須對網(wǎng)點配備的監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備進行檢查記錄,確保安保設備處于良好運行和正常使用狀態(tài)。

  (十二)積極妥善有效處理客戶投訴:

  1、對客戶在網(wǎng)點提出的口頭意見和建議,本著首問負責制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議,能答復的需立即答復,并表示謝意。不能解決的要及時向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人報告。

  2、對客戶服務中心的轉(zhuǎn)投訴,要按照投訴處理流程,由網(wǎng)點負責人或指定專人在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果回復客戶服務中心。

  3、對客戶在意見簿上的投訴或留言,網(wǎng)點負責人應每天查閱,認真受理,及時(最遲在三日內(nèi))回復。對留有聯(lián)系方式的,要電話回復客戶。

  4、對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的,網(wǎng)點負責人須出面接待并安撫客戶(但盡量回避采訪),同時要在第一時間立即報告上級有關(guān)部門,啟動應急公關(guān),減少或消除負面影響。

  5、客戶對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴,要及時與其溝通,耐心解釋,消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶,網(wǎng)點負責人或請上級出面對客戶做好解釋工作。

  6、對因產(chǎn)品、系統(tǒng)等導致發(fā)生的時間較為集中的投訴,須啟動緊急應急機制,快速反映處理。

  7、對涉及服務態(tài)度、操作失誤等責任在我方的投訴,應分清責任,嚴格懲處,迅速整改。

  8、建立客戶投訴分析制度。網(wǎng)點應每月對所發(fā)生的各類客戶投訴進行分析整理,并及時告知提醒員工。對本網(wǎng)點成功處理解決的投訴個案,要注意總結(jié)經(jīng)驗,并可作為員工培訓素材,以提高員工的投訴處理能力。

  第六條 建立并完成本網(wǎng)點服務臺賬的記錄、歸檔及管理工作(臺賬樣式詳見附件),并據(jù)此作為上級行對本網(wǎng)點服務工作考核評價的重要依據(jù)。

  第三章 營業(yè)環(huán)境及服務設施

  3

  第七條 營業(yè)環(huán)境

  (一)外部環(huán)境

  營業(yè)網(wǎng)點的外部機構(gòu)標識(門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業(yè)時間牌等)的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等,必須規(guī)范、統(tǒng)一,符合《中國銀行股份有限公司營業(yè)網(wǎng)點形象標準化手冊》的統(tǒng)一要求。

  營業(yè)網(wǎng)點外立面的色調(diào)符合總行頒發(fā)的《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點形象標準化手冊》。 營業(yè)網(wǎng)點門前應保持良好的秩序,地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序,無亂設攤點等現(xiàn)象。綠化部分應及時清理和修剪,業(yè)務宣傳橫幅懸掛不應影響行人進出和監(jiān)控探頭,過期橫幅要及時拆除。

  營業(yè)網(wǎng)點外部應設臵無障礙通道和殘疾人標示牌。

  營業(yè)網(wǎng)點外部的機構(gòu)標識、外立面、地面,以及設在網(wǎng)點外部的 ATM機等附屬設施應保持整潔、醒目,無損壞和污損現(xiàn)象,無亂張貼現(xiàn)象。

  (二)內(nèi)部環(huán)境

  營業(yè)網(wǎng)點廳堂內(nèi)應燈光明亮、色調(diào)和諧,布臵美觀;門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面應潔凈明亮、無浮塵;區(qū)域內(nèi)的桌椅、沙發(fā)以及各種服務設施應整潔無破損;玻璃門應有明顯的防撞條,并保持色澤艷明;地面潔凈無雜物。

  廳堂內(nèi)沙發(fā)、椅子應擺放整齊、保持清潔;應擺放適當?shù)木G色植物并保持清潔,無灰塵、無枯葉,柜臺上不應放臵花卉植物;廳堂內(nèi)不得擺放雜物和私人物品,清潔工具等應放臵在客戶視線以外的專設位臵;適當擺放紙屑籮,并及時清潔、更換內(nèi)袋。

  不得隨意張貼宣傳廣告,產(chǎn)品廣告、通知等應張貼在統(tǒng)一尺寸的宣傳告示牌上,過期廣告、告示及時清除;逢節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有布臵,應由相關(guān)部門統(tǒng)一設計,做到地區(qū)風格一致并在節(jié)后20天內(nèi)拆除。

  4 服務窗口(柜臺)、服務項目、服務指示牌和客戶使用的自助設備所有帶有中文標識的標牌、指南、設備提示等均要有中、英文(其他外語、當?shù)厣贁?shù)民族語種)對照。

  柜臺內(nèi)桌面不得擺放與業(yè)務無關(guān)的物品如書籍、茶杯等;椅子上不得有私人物品和不統(tǒng)一的座、靠墊等;椅子靠背不得掛有衣物。

  第八條 服務設施

  (一)咨詢服務區(qū)

  設有營業(yè)網(wǎng)點柜臺分布指南,注明功能區(qū)名稱和分布位臵,標致明晰、易懂。 大堂經(jīng)理工作臺應設臵在網(wǎng)點正對大門處,有明顯的中英文對照標識,保持清潔。

  叫號機等客戶排隊管理設備正常使用,擺放在客戶進入營業(yè)廳內(nèi)明顯的位臵。 客戶意見簿、意見箱、咨詢投訴電話擺放在大堂經(jīng)理工作臺附近,并有使用說明。

  (二)營銷信息發(fā)布區(qū)

  組合式營銷墻應擺放在大廳醒目位臵。 營銷展柜玻璃清潔;展品擺放得體,標價清楚。

  按標準和格式統(tǒng)一制作的墻體海報框,應懸掛在營銷信息發(fā)布區(qū)墻面。 沙發(fā)、椅子擺放在組合式營銷墻對面。

  (二)客戶休息等候區(qū)

  利率、牌價、多功能液晶顯示屏使用正常,時間準確。

  統(tǒng)一制作的業(yè)務收費標準牌字跡清楚,一目了然;折頁宣傳架有及時放臵的新產(chǎn)品宣傳折頁并擺放整齊。

  沙發(fā)椅子,按統(tǒng)一標準擺放,填單臺上應有各式填寫范例;點(驗)鈔機正常使用。

  5 投幣式飲水機擺放在休息等候區(qū)座位旁;報刊架內(nèi)應有近期的雜志和近三日內(nèi)的報紙等;有條件的網(wǎng)點可備有適當?shù)谋忝裨O施,如計算器、雨具、嬰兒車、殘疾人推車等。

  (三)開放式柜臺服務區(qū):

  電腦、傳票和憑證箱清潔、整齊、擺放有序。

  電子回單柜放臵在區(qū)域內(nèi)適當位臵,保持清潔,使用正常。

  (四)封閉式柜臺服務區(qū):

  金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件,裝框掛臵在柜臺內(nèi)墻面上方。

  工作臺面一切物品擺放整齊,印章擺放在盒內(nèi),且要放臵在抽屜中; 點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序; 各類憑證領(lǐng)用適度,現(xiàn)金、重要空白憑證放臵在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi),各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙、等物品擺放整齊。

  各類電線、數(shù)據(jù)線隱蔽、不外露。 星級柜員牌保持清潔、使用正常。 一米線標致清楚,導向護欄整齊清潔。

  (五)理財服務區(qū)

  分間的理財室內(nèi)墻面適當掛有裝飾畫框,桌面物品擺放簡單、整潔,視線內(nèi)不得放臵員工私人物品;客戶座椅舒適;備有飲水機、茶(紙)杯;墻角備有紙屑籮;一切物品擺放整齊并保持清潔。

  大間的理財室內(nèi)供客戶的座椅擺放整齊;飲水機旁備有茶(紙)杯,柜臺桌面及內(nèi)部同“服務環(huán)境”。

  (六)自助服務區(qū)

  多功能自助終端取款機、存取款一體機、多媒體查詢機使用正常;均為統(tǒng)一風格的中英文對照雙語界面提示 ,粘貼的受理標識全面、整潔無損,無其它不符要求的張貼。

  6 遠程對講機、遠程監(jiān)控使用正常。

  自動玻璃門使用正常,貼有防撞條,并保持色澤、及時更換。

  (七)輔助功能區(qū)

  衛(wèi)生間清潔、無異味;衛(wèi)生器具使用正常,消耗品保持供給、放臵整齊。 員工茶具保持清潔、放臵整齊。

  客戶接待室清潔,飲水、休息等設施齊全,室內(nèi)燈光柔和,墻面布臵溫馨。 監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常,保持清潔。

  第四章 服務禮儀

  第九條 著裝:著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時,應統(tǒng)一著制式行服,款式、色調(diào)整齊劃一。

  (一)男員工著西裝行服時,應內(nèi)著長袖襯衣,衣擺束入褲內(nèi),系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

  (二)女員工著西裝行服(裙裝)時,內(nèi)著長袖襯衣,衣擺束入褲(裙)內(nèi),佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)花(絲巾),穿黑色皮鞋;著裙裝時,應配穿不應帶圖案的肉色長襪,襪口、襯裙不應外露。

  (三)炎熱季節(jié),可統(tǒng)一著制式襯衣。

  (四)穿著西裝行服和襯衣時皆應保持平整、干凈、得體,不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。穿黑色皮鞋應前不露趾后不露跟,保持亮潔。

  (五)營業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理穿著的西裝行服在款式和顏色上應有別于柜員,以方便于對客戶的服務。

  (六)新員工和實習生在尚未配發(fā)制式西裝行服時,須穿著款式、顏色與西 7 裝行服相近的職業(yè)裝;女員工懷孕期間不便穿著行服時,應穿著顏色與行服相近的孕婦裝,保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。

  (七)安保人員值勤上崗時須著制式統(tǒng)一的保安服裝,戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶(夏天著制式襯衣時可不扎腰帶)、佩帶警械、穿黑色皮鞋(女保安鞋跟高度不超過5公分),且著裝整潔、儀容威武。

  (八)不允許混穿行服;不準穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝進入工作場所。

  第十條 工號牌:上班時間,員工應佩戴總行統(tǒng)一制發(fā)的工號牌,且保持水平狀態(tài)。

  (一)著西裝行服時,男士應將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方;女士應將工號牌佩戴在左胸前正上方,工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿,與襯衣第一粒紐扣平行。

  (二)夏季著襯衣時,男士應將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處;女士應將工號牌佩戴在左胸前正上方。

  第十一條

  儀容:上班時間,儀容應干凈、整潔、素雅、大方為標準,發(fā)式應保持莊重。

  (一)男員工不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴墨鏡和其它飾物。

  (二)女員工應淡妝上崗,使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時,劉海不過眉毛;過肩長發(fā)應束起盤成發(fā)髻,并統(tǒng)一佩戴網(wǎng)狀發(fā)飾,盤起高度適中,頭花底部不低于耳垂。不得染彩發(fā)、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物(耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它個人飾物等)。

  (三)保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。男保安不得染彩發(fā),不得留大鬢角、蓄胡須,帽沿下發(fā)長不得超過公分,不得佩帶配發(fā)以外的飾物;女 8 保安宜淡妝,頭發(fā)不得披散過肩、不得染彩發(fā)、不留長指甲或染彩色指甲,不佩戴過多飾物。

  第十二條 舉止:舉止應以文明禮貌、符合禮儀為標準,接待客戶要面帶微笑,神情專注。不得在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等;在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏,難以控制時,應適當遮掩。

  (一)微笑

  與客戶初次見面,應親切微笑(面帶笑意,笑不露齒,真誠親切,如沐春風); 與客戶交流中,應保持溫馨微笑(嘴角微微上揚,稍為露齒); 送別客戶時,應顯露愉快的微笑(自然露出八顆牙的笑容)。

  (二)站姿

  在晨會、與客戶接觸中應保持站姿端正。站立時,頭要正、頸要直、下頜微收;兩肩要平、自然挺胸、小腹微收,兩腳跟靠攏并齊、腳尖稍向外張。通常與客戶交流,應右手搭在左手上,右手的食指搭放于左手指根處,兩手拇指相互交叉于掌心,疊放于腹部前。

  (三)舉手

  向客戶舉手示意時,要五指并攏,手心向上45度,手腕與小臂成平直,舉手高度視客戶距離而定,與客戶距離5米左右,手腕與頭頂同高;與客戶距離2米左右,手腕與耳部同高。

  (四)接遞

  當受理業(yè)務時,要雙手接收客戶現(xiàn)金、存折(單、卡)、票據(jù)、憑證及證件時,并點頭示意;業(yè)務辦理完畢,應雙手遞交客戶的現(xiàn)金、存折(單、卡)、票據(jù)、憑證及證件,并微笑致意。

  (五)坐姿

  在營業(yè)場所應保持坐姿端正。男士可兩腿分開自然彎曲,小腿與地面基本垂直, 9 兩腳平落地面;女士應兩腿并攏,可同時向左或向右,右手疊放在左手上,臵于腿膝關(guān)節(jié)上側(cè);不得躺靠在椅子上。

  (六)手勢

  指引或示意客戶時,應手臂伸平,手指自然并攏,掌心向內(nèi)或者側(cè)向客戶方,以肘關(guān)節(jié)為軸,指尖朝向指示的方向,上身稍向前傾,以示敬重。

  握手應保持適當距離,伸出右手,手和身體成45度,以手指稍用力握對方的手掌,持續(xù)1-3秒,雙目注視對方,微笑致意或問好,上身微向前傾,頭微低。一般職位高者或女士應主動與他人握手。應忌戴手套握手。

  (七)談姿

  與客戶談話應姿態(tài)端正,上體直立稍向前傾,表情親切自然。不得雙手抱在胸前、叉腰或插入衣(褲)袋。

  (八)步態(tài)

  在營業(yè)區(qū)域行走時,應挺胸、收腹,上體稍向前傾,目視前方;兩肩要平,兩臂自然擺動;邁步時,應前腳掌著地,步幅適當,不宜急走、急轉(zhuǎn)彎(緊急情況除外)。不得將手插入衣(褲)袋。

  (九)送別

  辦結(jié)業(yè)務后,應向客戶提示是否需要其它服務。向客戶告別時,應請客戶給予服務評價,并提示客戶帶齊各類物品,微笑送別。

  (十)鞠躬

  鞠躬是最高禮節(jié),在送別客戶、向客戶致謝時應鞠躬,表示對客戶的尊敬。鞠躬時,應兩眼平視對方,面帶笑容,雙手交叉臵于腹前,將右手放在左手之上,并遮住左手手指;上身以腰為軸,微向前傾。

  第十三條 服務用語:服務用語應禮貌、規(guī)范,語言親切、語調(diào)適中、語氣平和;提倡講普通話,可根據(jù)區(qū)域習俗使用方言,實現(xiàn)語言無障礙服務。杜絕使用蔑

  10 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。(附件:服務用語)

  第五章 員工服務

  第十四條 營業(yè)前準備

  所有員工按規(guī)范要求整理著裝;檢查營業(yè)機具、服務設施、辦公用品配備、運行情況,保證正常使用;檢查營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生,做到干凈、整潔、有序;宣傳資料投放充足,宣傳重點突出,擺放整齊;按職責要求登記工作日志,確定當日工作計劃。開門營業(yè)前,大堂經(jīng)理、大堂助理、引導員等提前到指定位臵按規(guī)范要求做好迎賓準備。

  第十五條 大堂經(jīng)理(大堂助理、引導員)

  (一)迎接客戶

  客戶進入營業(yè)大廳,大堂經(jīng)理(大堂助理、引導員)應主動、大方、親切、自然迎候客戶,向客戶問好,并根據(jù)客戶不同需求,為客戶拿取相應的叫號牌,提醒客戶耐心等待并留心柜臺叫號;引導客戶到相應的功能區(qū)域辦理業(yè)務。

  客戶較多時,對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關(guān)注與歡迎。

  對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶,給予優(yōu)先照顧,提供人性化關(guān)懷服務。

  (二)識別客戶

  細心觀察客戶的穿著、言談舉止等,結(jié)合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務聯(lián)系卡。

  (三)分流、引領(lǐng)客戶

  神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求;收集重要客戶信息,傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務人員進行跟蹤服務。根據(jù)客戶需求,指導客戶填寫各類憑證,并分流、引領(lǐng)客戶至自助服務區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財服務區(qū)、財富中心、私人銀 11 行等不同功能區(qū)域。

  (四)關(guān)懷客戶

  根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務時間的心理承受度,視不同對象與客戶分別溝通、交流,提供溫馨、關(guān)懷服務,給客戶以心理安撫;主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志,讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。

  服務外賓時,應使用英語或外賓母語會話,語言表達準確、禮貌;并能簡單掌握啞語會話,為聾啞人提供特殊服務。

  (五)推介、銷售產(chǎn)品

  利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的有效時間,向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料,并根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務產(chǎn)品。誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。對客戶所提出抗拒的原因表達出諒解的態(tài)度,視情況引導和溝通,不得反駁爭辯,忌營銷時貶低同業(yè)。

  (六)維護大堂秩序

  客戶過多時,應快速調(diào)配資源,增加營業(yè)窗口,緩解客戶等候時間;當出現(xiàn)系統(tǒng)故障時,應及時告知客戶情況,用規(guī)范用語安撫客戶,及時向客戶通報故障進程。

  (八)送別客戶

  主動詢問客戶對其所需問題的回答是否滿意或是否還需其它幫助;詢問客戶對本次辦理業(yè)務的滿意度或不滿原因。如客戶有異議,致歉后應誠懇地提出合理、有效的解決方案,并認真做記錄。

  通過溝通交流消除本次或以往不良服務對其造成的不良印象,給客戶留下良好印象。當客戶離開時,無論客戶敘做何種業(yè)務或是否購買本次推薦的產(chǎn)品,都應使用規(guī)范語言、微笑與客戶道別。

  第十六條 封閉式柜臺服務

  (一)迎接客戶

  12 柜員按叫號器后,應面向客戶,采用“舉手招迎”標準手式招迎客戶,按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵,配以規(guī)范言行向客戶問好。

  (二)辦理業(yè)務

  1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等,以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務,審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產(chǎn)品,向客戶進行風險提示,快速、準確完成業(yè)務交易;識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區(qū)等不同功能區(qū)域。

  2、辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務,應告知客戶大約需要等候的時間。

  3、柜員應針對不同的客戶群,使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務,并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務使用自助設備。

  4、為客戶專注辦理業(yè)務,按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”,原則上不接聽電話,特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。

  5、柜員不得隨意停辦業(yè)務,因系統(tǒng)故障等原因中斷服務,須擺放“暫停服務”提示牌,并做好解釋工作。

  6、當發(fā)現(xiàn)假幣時,應向客戶說明判斷為假幣的依據(jù),誠懇地向客戶講解識別假幣的方法,按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

  (三)送別客戶

  業(yè)務辦理完畢,提醒客戶點驗現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統(tǒng)對本次服務進行評價,向客戶禮貌送別。 第十七條 開放式柜臺服務

  (一)迎接客戶

  [與封閉式柜臺員工服務要求一致]

  (二)辦理業(yè)務

  1、主動、誠懇與客戶交談,尋機了解客戶基本情況、需求,收集客戶資料,建立信息檔案;有針對性開展產(chǎn)品銷售,將優(yōu)質(zhì)客戶向理財經(jīng)理推薦。

  2、向客戶作投資類產(chǎn)品的風險提示,忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業(yè)務選擇。

  3、辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務,應告知客戶大約需要等候的時間。

  4、柜員應針對不同的客戶群,使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務。

  5、為客戶專注辦理業(yè)務,原則上不接聽電話,特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。

  6、在辦理業(yè)務中,如遇客戶前來咨詢,須用規(guī)范語言請客戶稍等或請客戶向大堂經(jīng)理咨詢。

  7、不得隨意停辦業(yè)務,因故中斷服務,須擺放“暫停服務”提示牌告知客戶。

  8、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時,應立即向上級報告,并按相關(guān)規(guī)定處理。

  (三)送別客戶

  [與封閉式柜臺員工服務要求一致] 第十八條 理財中心、財富中心、私人銀行服務

  (一)迎接客戶

  1、接待經(jīng)理應主動熱情、按規(guī)范要求引領(lǐng)客戶到對應的會客室。如有其他客戶正在辦理業(yè)務,可將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)等待,及時送上茶水或飲品,并電話通知理財經(jīng)理(財富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理)。

  將首次到訪的客戶引薦給理財經(jīng)理(財富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理)。

  2、理財經(jīng)理(財富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理)應主動熱情招呼、迎候客戶,雙手遞送名片,請客戶入坐,為客戶遞送茶水或飲料。

  (二)推介、銷售產(chǎn)品

  1、理財經(jīng)理

  根據(jù)客戶風險承受能力評級結(jié)果,理財經(jīng)理要按照客戶“自主選擇、自擔風險、逐筆委托”的原則,做好產(chǎn)品風險提示,有針對性推介、銷售產(chǎn)品,提供專業(yè)化的咨詢服務。對承諾客戶的服務應嚴格遵守、履行,并及時向客戶通報有用信息,供其參考、選擇。

  2、財富經(jīng)理

 ?。?)財富經(jīng)理應采取資產(chǎn)配臵和產(chǎn)品組合的咨詢診斷、設計規(guī)劃、動態(tài)調(diào)整、實時跟蹤等方法,幫助客戶制訂滿足個性化需求的財富規(guī)劃方案,為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的需求。

 ?。?)財富經(jīng)理為客戶提供理財規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財計劃時,應與客戶充分溝通,按照符合客戶利益和風險承受的原則,以謹慎、公平的方式執(zhí)行,將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。

 ?。?)財富經(jīng)理應提前做好相應的事務安排,面談時盡量不被其他事務打斷。 (4)在客戶服務過程中,應注意收集客戶需求和市場信息,注重目標客戶的挖潛和拓展。

  3、私人銀行經(jīng)理

 ?。?)根據(jù)客戶金融需求和風險承受度,私人銀行經(jīng)理為客戶提供量身定制的個人金融服務解決方案和金融服務產(chǎn)品及服務,為客戶提供金融市場資訊信息和私人理財專業(yè)建議,努力使客戶資產(chǎn)增值,服務超出客戶的期望。

 ?。?)私人銀行經(jīng)理應充分與客戶溝通,將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露,并提供必要的咨詢。

 ?。?)提前做好相應的事務安排,保證面談時不被其他事務打斷。

  (三)送別客戶

  客戶辦理業(yè)務完畢,理財經(jīng)理(財富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理)向客戶致謝,按標 15 準規(guī)范行為將客戶送出網(wǎng)點??蛻綦x開后,將客戶相關(guān)資料妥善保存,確認桌面整理完畢,電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上,方可迎接下一位客戶。

  (四)維護客戶

  1、理財經(jīng)理

 ?。?)理財經(jīng)理應及時根據(jù)客戶情況,收集客戶資料,建立客戶信息檔案,隨時對客戶的資產(chǎn)、財務結(jié)構(gòu)、帳戶(交易)變動情況進行監(jiān)測、分析、核對,適時更新客戶資料,調(diào)整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息,向上級反饋。

  (2)按規(guī)范言行,選擇客戶習慣的聯(lián)系方式采取“一對一”的方法加強與客戶的聯(lián)系、溝通。

  (3)重要節(jié)日以恰當?shù)姆绞较蚩蛻舯硎咀YR、問候。

  2、財富經(jīng)理

 ?。?)財富經(jīng)理應按規(guī)范言行,通過電話、電子郵件預約服務或外出拜訪服務,保證為每一位客戶提供單獨、充足的服務時間和空間。將收集整理后的重要客戶信息,向上級反饋。

 ?。?)財富經(jīng)理應為客戶提供私密、安全、便捷服務,真誠關(guān)心客戶細節(jié),強調(diào)生活品質(zhì),與客戶保持一種長期的信賴關(guān)系,提升客戶對高品質(zhì)銀行服務的滿意度、忠誠度、依賴度。

  3、私人銀行經(jīng)理

 ?。?)私人銀行經(jīng)理應按規(guī)范言行,通過電話、電子郵件預約服務或外出拜訪服務,保證為每一位客戶提供單獨、充足的服務時間和空間。保持與客戶適宜的溝通、交流,與客戶會談做好記錄。

 ?。?)隨時掌握客戶交易和各項資產(chǎn)變動情況,及時做好客戶各類信息的維護,將收集整理后的重要客戶信息,向上級反饋。

 ?。?)尊重客戶的隱私,恪守對客戶的承諾,為客戶創(chuàng)造所需的尊貴服務體驗, 16 提升客戶對高品質(zhì)銀行服務的滿意度、忠誠度、依賴度。

  第十九條 營業(yè)后操作

  登記待處理事項,整理當天的業(yè)務資料、檔案、文件、憑證等,做到日清日結(jié);整理、處理當天的客戶投訴意見、建議;清理工作環(huán)境,保持環(huán)境整潔、舒適;關(guān)閉日用設備、機具及電源。

  第二十條 保安人員

  (一)言行舉止

  須符合中國銀行服務規(guī)范要求,工作期間須走動巡視,不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。

  (二)營業(yè)前準備

  檢查各種安全防范設施,對運鈔車??课慌Z的周圍環(huán)境進行清場,及時消除安全隱患;做好工作區(qū)衛(wèi)生。

  (三)接運尾箱

  將運鈔車引領(lǐng)至運鈔作業(yè)區(qū)內(nèi),按規(guī)定做好警戒工作。

  (四)維護大堂營業(yè)秩序

  巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況,觀察出入營業(yè)廳內(nèi)的所有人員動態(tài),防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業(yè)場所進行拍照、攝像行為。及時退還客戶遺留物品。維護 “一米線”秩序。

  (五)護送尾箱

  觀察周邊環(huán)境,提前預留運鈔車??课慌Z,提前在營業(yè)場所門口等候運鈔車。運鈔車到達將運鈔車引領(lǐng)到電視監(jiān)控范圍內(nèi),按規(guī)定做好警戒。尾箱裝車完畢后,目送運鈔車安全駛離。

  第二十一條

  證券、保險等駐點人員

  (一)言行舉止

  證券、保險駐點人員的言行舉止須符合中國銀行服務規(guī)范要求。工作期間不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。

  (二)迎接客戶

  用標準服務言行向客戶主動問好,請客戶入座,遞送名片。如遇客戶較多,可點頭向客戶示意表達關(guān)注。

  (三)辦理業(yè)務

  準確、快捷、高效辦理業(yè)務;耐心解答客戶咨詢,對客戶進行產(chǎn)品風險提示。非受理范圍內(nèi)的業(yè)務,應告知或請大堂經(jīng)理引導客戶至相關(guān)窗口辦理,不得簡單回絕、推托,不得接聽私人電話。

  向客戶作投資類產(chǎn)品的風險提示,忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導客戶作業(yè)務選擇。

  因故中斷服務,須擺放“暫停服務”提示牌。

  (四)送別客戶

  提示客戶帶齊各類物品、保管好財物向客戶致謝,禮貌送別。

  第六章 附則

  第二十二條

  各一級分行、直屬分行應依據(jù)本規(guī)范制定實施細則,并組織貫徹落實。

  第二十三條

  本規(guī)范由中國銀行工會工作委員會負責制定、解釋并修訂。 第二十四條 本規(guī)范自下發(fā)之日起開始執(zhí)行,原下發(fā)的《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》同時廢止。

  附件:服務用語

  (一)禮貌用語

  1、對經(jīng)?;蓊櫟目蛻?,在主動稱呼客戶時,要加上客戶的姓氏或職務,表示對客戶的熟記。

  2、為外賓客戶服務時,應盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要準確、禮貌。

  3、在解答客戶疑難問題時,盡量不使用專業(yè)術(shù)語,詢問別的同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。

  4、遇到客戶的失禮言行時,應委婉說:“對不起,很抱歉”。

  5、遇到客戶提出不符合業(yè)務辦理規(guī)定的需求時,應禮貌地說“對不起,您這個需求無法辦理,因為不符合監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定,我建議您是否可以這么辦……”。

  6、客戶提問不能立即回答時應說:“對不起,我需要請示后再答復,請您稍候”。

  7、客戶辦理業(yè)務發(fā)生錯誤時應說:“對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”。

  8、接聽客戶電話應說:“您好,中國銀行,請講”。撥打電話應說:“您好,我是中國銀行”、“請問或麻煩您……”結(jié)束電話應說:“再見”或“謝謝您”。

  (二)規(guī)范用語

  1、稱呼語

  女士、小姐、先生。 “先生,您好!”

  2、歡迎語 歡迎光臨。

  19 “歡迎光臨,請進?!?/p>

  3、問候語

  您好、早上好、下午好,新年好。 “先生請坐,請問您辦理什么業(yè)務?”

  4、征詢語 請您--- ---好嗎?

  麻煩(或勞駕)您--- ---好嗎? 如果您方便的話,請您--- ---好嗎? 您認為--- ---可以嗎?

  如果您不介意,我可以--- ---嗎?

  “麻煩您再重新輸入一次密碼好嗎?…….,謝謝!

  5、問詢語

  請問有什么可以幫助您? 還需要我為您做點什么? 您還有別的需要嗎? 我這樣的解釋是否清楚呢? 您對我的解釋還滿意嗎?

  6、應答語 是的; 好的;

  很高興為您服務; 我明白了; 請稍等; 不要客氣;

  ” 沒關(guān)系; 這是我應該做的;

  請不要著急,我會盡快為您服務的。

  7、道歉語 對不起; 請諒解; 不好意思; 讓您久等了。

  8、致謝語 謝謝;

  感謝您的耐心等候; 謝謝您的建議; 多謝您的合作; 非常感謝。

  9、結(jié)束語

  這是您的--- ---請收好; 您的業(yè)務已經(jīng)全部辦理好了;

  如果您在使用中有需要我們協(xié)助的話,請您致電或來 網(wǎng)點,我們會為您提供及時的服務;

  請攜帶好您的手提物品; 請收好您的現(xiàn)金。

  10、告別語

  請慢走,再見,歡迎您再次光臨或謝謝您的光臨。

  21

  22

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位職責共3

  網(wǎng)點各崗位職責

  2020年4月19日

  1

  網(wǎng)點各崗位職責

  一、營業(yè)主管兼綜合柜員

  1、負責協(xié)助營業(yè)部主任進行網(wǎng)點基礎(chǔ)管理工作 2、負責營業(yè)部在行式ATM機清機加鈔工作

  3、堅持庫存現(xiàn)金限定,做到不超庫存 ,大額存取款及時上繳 4、嚴格管理重要空白憑證 ,按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

  5、定期檢查各柜員賬務,加強現(xiàn)場監(jiān)管,對柜員的工作情況做好檢查和評價。

  6、按制度規(guī)定處理會計出納工作中的重要事項和疑難問題,對發(fā)生的各類會計出納差錯和事故,及時組織追查、補救和上報工作。

  7、按規(guī)定掌管有關(guān)登記簿,并做好紀錄。

  8、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價單證保管使用情況。 9、隨時對監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,確保系統(tǒng)正常運行。

  10、每日營業(yè)終了,檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價單證等是否相符,賬簿的登記是否合規(guī),并對檢查事項在有關(guān)登記簿上做好記錄。

  11、履行綜合柜員日常職責,完成領(lǐng)導和上級管理部門交辦的其它事項。

  二、會計主管兼大堂主管

  文檔僅供參考,不當之處,請聯(lián)系改正。

  1、負責大堂內(nèi)衛(wèi)生檢查,秩序維護,安排大堂經(jīng)理日常工作 2、負責公司業(yè)務柜員進行業(yè)務學習,負責對柜員業(yè)務知識和業(yè)務技能的定期考核工作。

  3、定期檢查公司業(yè)務柜員賬務,加強現(xiàn)場監(jiān)管,對柜員的工作情況做好檢查和評價。

  4、履行會計主管日常職責,完成領(lǐng)導和上級管理部門交辦的其它事項。

  5、嚴格管理公司業(yè)務重要空白憑證 ,按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊 6、負責VIP客戶現(xiàn)場維護工作

  7、兼職網(wǎng)點理財經(jīng)理,在發(fā)現(xiàn)理財客戶后進行理財購買,保險出單,大客戶大額取款等工作。

  8、負責網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔工作。 9、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺柜員有關(guān)業(yè)務進行授權(quán)。

  10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號、戶名的變更和掛失、凍結(jié)與扣劃是否符合有關(guān)規(guī)定。

  11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定;委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現(xiàn)處理手續(xù)是否合規(guī);各種查詢查復是否及時 三、公司業(yè)務柜員

  3

  2020年4月19日

  文檔僅供參考,不當之處,請聯(lián)系改正。

  1、受理公司業(yè)務前臺業(yè)務,開立對公存款賬戶 2、負責公司業(yè)務優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)辦人員維護工作

  3、負責網(wǎng)點離行式ATM機日常加鈔以及在行市ATM機日常維護工作

  四、普通柜員工作職責

  1、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,規(guī)范業(yè)務操作,嚴格按規(guī)程處理業(yè)務

  。

  2、辦理儲蓄業(yè)務、電子銀行業(yè)務、各類中間業(yè)務等業(yè)務。 3、負責臨柜業(yè)務查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項,并登記相關(guān)

  登

  記

  簿

  。

  4、隨時檢查現(xiàn)金箱、憑證箱,保持合理庫存,超限額部分及時上繳

  綜

  柜

  。

  5、營業(yè)終了,按規(guī)定打印有關(guān)報表、資料,核對當日庫存現(xiàn)金和憑

  證,經(jīng)核實無誤后簽退。

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  2020年4月19日

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