下面是范文網(wǎng)小編收集的養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共6篇(養(yǎng)生館銷售的工作職責(zé)),以供借鑒。
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共1
服務(wù)員崗位職責(zé)
1注意儀容儀表紀(jì)律.個人衛(wèi)生.精神面貌.禮貌用語.微笑.2掌握各種培訓(xùn)技能并要嚴(yán)格執(zhí)行,
3按時完成各自的衛(wèi)生,如臺面,地面,墻面,備餐柜里外上下.餐具.托盤.服務(wù)用具,清潔用具,茶葉,茶壺,整理好各種單據(jù),擺放好衛(wèi)生用具,注意空氣清新.
4按服務(wù)程序要求做好服務(wù),特別注意席間服務(wù)操作, 5協(xié)助同事做好服務(wù),處理好員工間的酒水提成, 7工作期間嚴(yán)禁私自進(jìn)入包間或廚房打鬧.
8做好客人接待.
9按要求做好收臺衛(wèi)生 .
10下班時值班員工做好衛(wèi)生檢查,交接班才能下班
11上下班要結(jié)伴同行,員工間搞好關(guān)系,員工要團(tuán)結(jié),理解,友愛,互助.
12了解當(dāng)日菜品估清及特價菜品,熟知當(dāng)天銷售情況 13注意樓面垃圾和酒瓶的處理.
14拾到客人遺留物品上交吧臺,不得私自據(jù)為己有
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共2
技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)主要分以下三部分內(nèi)容: 1.核心技術(shù)管理 2.儀器設(shè)備、產(chǎn)品管理 3.項目改善、研發(fā)管理 具體職責(zé)為: 本職工作:
1、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬,深刻領(lǐng)悟藍(lán)氧系列項目,且對所有項目均100%全面掌握,同時精通各項目的手法。
2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)美容師/健康師的專業(yè)知識及手法,做到手法嫻熟統(tǒng)一,精通專業(yè)知識
3、負(fù)責(zé)店內(nèi)儀器、產(chǎn)品的操作、培訓(xùn)。
4、配合門店做顧客的美容和養(yǎng)生的講座
5、配合美容師/健康師的招聘考核
6、對當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⑦M(jìn)行相關(guān)收集并反饋,根據(jù)市場對項目及儀器做合理調(diào)整、規(guī)劃,確保項目競爭力。
7、負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行企業(yè)文化及接待、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
8、負(fù)責(zé)總結(jié)項目服務(wù)話術(shù)及產(chǎn)品賣點話術(shù) 直接責(zé)任
1對顧客的滿意度負(fù)責(zé) 2對儀器、產(chǎn)品負(fù)責(zé)
4對門店員工操作及專業(yè)素養(yǎng)負(fù)責(zé) 素質(zhì)要求 1親和,說服力 2組織管理能力 3過硬的專業(yè)知識 4較好的個人形象 5激勵和培訓(xùn)能力
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共3
工作作風(fēng):快、精、穩(wěn)、準(zhǔn)、嚴(yán)。
工作做到三不原則:不接收、不制造、不交付不禮貌工作作風(fēng)。
養(yǎng)生館管理者主要業(yè)務(wù)流程。
忠于職守,精通業(yè)務(wù);作風(fēng)深入,服務(wù)基層;辦事公道,講究效率。
1、精通本職業(yè)務(wù),熟練而有序地開展本職工作,邊緣結(jié)合部分的事務(wù)不推諉、不扯皮、不 拖延。
2、牢固基層服務(wù)觀念,主動為基層解決問題,辦事公道、正派;作風(fēng)深入、細(xì)致,全面及
時優(yōu)質(zhì)地完成各項任務(wù)。
3、不徇私舞弊,以權(quán)謀私,玩忽職守。
4、精誠團(tuán)結(jié),密切協(xié)作。
具有責(zé)任心和事業(yè)感,顧全大局,工作兢兢業(yè)業(yè);樹立誠信,對同事和顧客熱情。
養(yǎng)生館員工行為規(guī)范
一、養(yǎng)生館部門職責(zé):
工作動力:全體員工的參與,持續(xù)改進(jìn)工作缺陷。
工作質(zhì)量:零缺陷,每道程序都按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作。
質(zhì)量管理核心:預(yù)防。為防止問題出現(xiàn)而管理,做到一次性做到最好。 部門宗旨:團(tuán)體利益最大化,保障客戶合法利益。
部門理念:不逃避責(zé)任。
部門工作原則:公平、公正、有理、有節(jié)、避免矛盾激化。
二、員工品質(zhì)
具有責(zé)任心和事業(yè)感,顧全大局,工作兢兢業(yè)業(yè);樹立誠信,對同事和顧客熱情。 奉行準(zhǔn)確、自律、快捷、友善、的服務(wù)理念,為客戶提供高效、誠實的服務(wù)。強化市場觀念和競爭意識,講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟效益,維護(hù)公司和企業(yè)根本利益。 尊重他人、禮貌待人,文明用語。發(fā)揚團(tuán)隊精神,維護(hù)企業(yè)形象,部門間、上下級間、員工間相互尊重,密切配合。
嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,令行禁止,執(zhí)行力強。
培養(yǎng)正直品格,勤奮敬業(yè)、遵紀(jì)守法。
員工是公司形象的再現(xiàn),必須具備強烈的形象意識,從基本做起,塑造良好的企業(yè)形象。
三、技能
積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn),不斷提高自身文化素質(zhì)。
刻苦鉆研業(yè)務(wù),精通本職工作,熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,不斷提高自身專 業(yè)技術(shù)水平。
精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范,提高分析、認(rèn)識解決問題的能力。
充實更新業(yè)務(wù)知識和工作技能,學(xué)習(xí)同時運用科學(xué)技術(shù)。
商場組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
一、在公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面主持商場各項工作。
二、組織貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,維護(hù)商場的正常經(jīng)營秩序。
三、組織制定商場內(nèi)部各項管理制度。
四、根據(jù)公司安排及商場實際情況制定本商場各項工作計劃并組織實施。
五、分解落實商場銷售指標(biāo)和其它各項考核指標(biāo),并組織完成。
六、全面負(fù)責(zé)商場區(qū)域調(diào)整及品牌引進(jìn)、調(diào)整工作。
七、及時掌握商場銷售情況,并進(jìn)行系統(tǒng)分析,定期向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報經(jīng)營管理情 況。
八、協(xié)調(diào)與供貨商的工作關(guān)系,隨時隨季做好商品的調(diào)整與更換。
九、解決商場內(nèi)重大顧客投拆,并按公司有關(guān)規(guī)定及時解決顧客退換貨問題。
十、組織進(jìn)行市場調(diào)研及現(xiàn)行管理模式的探討,收集有關(guān)信息及合理化建議,對公司整體經(jīng)營管理工作提出改進(jìn)意見。
十一、監(jiān)督商場內(nèi)部財務(wù)管理,協(xié)同部會計及財務(wù)部做好對供貨商的結(jié)款工作。
十二、組織商場會計人員審核各柜組帳務(wù)登記情況。
十三、落實公司大型公關(guān)與促銷活動,組織本樓層品牌的促銷活動。
十四、作為樓層安全、消防第一責(zé)任人,配合保障部保安隊組織做好商場內(nèi)部各項安全 保衛(wèi)消防工作。
十五、負(fù)責(zé)商場內(nèi)財產(chǎn)的合理使用與調(diào)配。
十六、負(fù)責(zé)商場內(nèi)部重大人員調(diào)動、部門業(yè)績考核、獎金分配等工作。
十七、負(fù)責(zé)對員工思想文化、技術(shù)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)教育,提高全體員工的整體素質(zhì),關(guān)心員工生活,做好思想工作。
十八、協(xié)調(diào)與公司其它商場、部門之間的工作關(guān)系。
十九、每月主持班前會不得少于8次,每班不少于4 次。
二十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
崗位職責(zé):
1. 維持全店良好的服務(wù)水平,保障商場的正常銷售; 2. 完善服務(wù)體制;
3. 做好員工培訓(xùn)工作,提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn); 4. 負(fù)責(zé)整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。
主要工作:
1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運作;
2. 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃,加強對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn); 3. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并安排實施、檢查; 4. 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費用; 5. 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核; 6. 激勵部門士氣,提高工作效率; 7. 傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行; 8. 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作;
9. 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班,在正、副店長不在店內(nèi)時,根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定,并在值班簿內(nèi)登記報告給店長;
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共4
養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)
千年艾體驗中心秉承“蘄艾養(yǎng)生,問道千年”的宗旨,提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營理念,著力打造全國統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會所,為全國的眾籌店,傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。
目錄
第一章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程
第一節(jié)
體驗館每日晨會流程
第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 產(chǎn)品銷售流程
第四節(jié) 體驗館投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 體驗館員工崗位職責(zé) 第三章 體驗館管理制度
第四章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié)
每日晨會流程
點名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束
各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注:
1、晨會內(nèi)容包括: A、每日個案分析; B、產(chǎn)品知識強化; C、銷售技巧; D、療程搭配;
E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。
2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前,在前臺收銀員處查看前一天個人上鐘的情況,并確認(rèn)后簽上自己的名字。
第二節(jié)
接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程
1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程
營銷部長站立點門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來,其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下: (1) 立姿端正、收腹、挺胸、抬頭,成“T字步“站立。
(2) 兩臂自然下垂,左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (3) 精神飽滿,面帶微信(嘴角上翹,不露齒,眼含笑意)
(4) 面朝外,目光始終注視觀察體驗館門外情況,不交頭接耳,遇有客人駐足觀看門外招牌。立牌及促銷廣告等情況,要立刻主動開門上前行45度鞠躬并問候:“您好,歡迎光臨千年艾!請問有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后,做出諸如遞宣傳資料,介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng),如遇雨天,大門口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。
(5) 目光含笑地注視客人,笑容親切地詢問:“先生和姐姐(老顧客必須立即呼出其姓),請問您有預(yù)約嗎?”
(6) 帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊,引領(lǐng)客人指定房間后,營銷部長應(yīng)咨詢貴賓做哪些服務(wù)項目,以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人,詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實狀況。
2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
(1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi),若碰到客人,養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁,讓出通道讓客人先走,同時含笑向客人道:“您好!”等客人走過之后再走,只要見到客人都須主動打招呼。 (2) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲(如養(yǎng)生師走路要輕),養(yǎng)生師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳,開玩笑,進(jìn)房間前,一定要敲門問客人:“不好意思,打擾一下。我們可以進(jìn)來嗎?”征得同意后,方可進(jìn)入,在服務(wù)客人的過程中,切記不可接聽電話。
3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程
(1) 必須在做完服務(wù)后,站在房間門口,等待客人一同到一樓大門前臺結(jié)賬,同時將自己服務(wù)是項目報告給前臺收銀。
(2) 結(jié)完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開,并且守在一邊的養(yǎng)生師要說“請慢走,歡迎下次再光臨千年艾”。
注:不同類型顧客的接待需注意事項:
1、急躁型:此類顧客性情急躁,容易動怒,對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待,使其感到我們的動作快,切莫讓她感到不耐煩。
2、遲鈍型:此類顧客不會輕易決定購買產(chǎn)品或確定服務(wù)類型,必須要有耐心傾聽,再誘以談話方式,與對方溝通,促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。
3、含蓄型:此類顧客要從其動作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語言,我們的服務(wù)才能正中下懷。
4、健談型:此類顧客有發(fā)表傾向的個性,很容易就能探查其消費動機及產(chǎn)品的意見,從他滔滔不絕的說話中,掌握其偏好,適時促銷,應(yīng)能成交。
5、抑制型:此類顧客眼神不定,難做決定,必須詳細(xì)說明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項目的品種以及價格,并設(shè)法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能兩全齊美。
6、疑慮型:此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人,在談話時務(wù)必了解其疑慮點,耐心細(xì)致地一一說明,解開其心中各種問號,對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長期顧客。
7、知音型:此類顧客自命內(nèi)行,對產(chǎn)品似懂非懂,應(yīng)設(shè)法迎合其心意,爭取共鳴,特別關(guān)心其使用方法,有時也可以請教方式與其溝通,不要因相知而又為其費心推銷。
8、包容型:此類顧客外表斯文,自尊心較強,好顧面子,所以對話時要客氣,謹(jǐn)慎,使其感覺實在,可信度高。
9、挑剔型:對此類顧客,切忌多言,言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽取其批評,了解其偏執(zhí)的原因,也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致,要想辦法解開其心結(jié)。 第五節(jié) 產(chǎn)品及服務(wù)項目的銷售流程 第一階段:吸引顧客的注意
1、服裝儀容整齊,使管理產(chǎn)生良好的印象;
2、自主介紹要清晰扼要,并能觸及對方的好奇心。 第二階段:激發(fā)顧客的興趣
1、運用產(chǎn)品特點;
2、針對顧客身體的狀況說明相關(guān)功效。 第三階段:引導(dǎo)顧客消費
強調(diào)產(chǎn)品特性,加深顧客的印象,讓顧客親自使用或現(xiàn)場體驗。 第四階段:再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費
1、制造顧客購買產(chǎn)品和享受服務(wù)項目后可獲得的利益,如:贈免費券體驗,辦卡多次來消費。
2、舉出他人在此體驗館做項目后的真實效果的實例。 第五階段:與同類產(chǎn)品比較
1、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點;
2、親切地回答顧客的問題,消除顧客反對的心理;
3、說明價格的合理,促使顧客決意購買。 第六階段:讓顧客充滿信心購買
1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值;
2、說明值得購買的理由;
3、說明公司信譽及后期的服務(wù);
4、替顧客著想購買后發(fā)各種問題。
第七階段:完成交易,并與顧客談心交朋友,讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人 第四節(jié)
體驗館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、穩(wěn)定客人情緒;
2、做好記錄準(zhǔn)備工作;
3、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過;
4、對顧客表示認(rèn)同;
5、問清客人想如何處理;
6、進(jìn)行合理補償;
第二章 體驗館各崗位職責(zé)
一 經(jīng)理 職責(zé)
1、嚴(yán)格部長管理,抓好各項規(guī)章制度的落實,做好產(chǎn)品,服務(wù)項目,設(shè)備器具等物品的強制管理,堅持定期檢查,保證不出差錯。
2、抓好對養(yǎng)生師和各崗位(比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安)人員的管理,嚴(yán)格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)肅工作紀(jì)律,制定工作計劃,分工合理明確。
3、組織落實養(yǎng)生部員工的每月娛樂活動,按照各項具體要求,做好對養(yǎng)生師日常各項指標(biāo)的考核,記錄工作。
4、開好每日的晨例會,針對前一日出現(xiàn)的問題及時解決,協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷售能力。
5、做好對顧客資料的管理,經(jīng)常了解顧客的要求,檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位,聽取顧客的意見,加深與顧客的感情。
6、抓好衛(wèi)生管理,落實責(zé)任制,堅持每天多次檢查,始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。
7、配合部長做好前臺咨詢工作,使顧客愿意在本館消費,高興而來,滿意而歸。
8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn),不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。
9、督促與檢查各部門的日常工作,嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。 二 營銷部長 艾灸 沐足部長職責(zé)
1、熱情周到地接待來館的顧客,詳細(xì)了解顧客是初次來的還是多次來消費過的,若是新客,則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和做項目的情況;好確切了解顧客的真實需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項目;若是老顧客,先查閱客戶檔案,再與客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù);
2、詳細(xì)分析客人身體情況,并為客人設(shè)計適合的理療方案,清晰地讓客人了解該方案是針對她哪里的問題,能達(dá)到哪種改善的效果,同時告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。
3、艾灸沐足部長定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識,以便在服務(wù)過程中講健康的知識更為專業(yè),客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。
4、營銷部長定期電話跟蹤服務(wù),在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒樱皶r告知所有老客戶,保持良好的客情關(guān)系,以穩(wěn)定老客戶長期來館保養(yǎng)身體,不斷以活動方式吸引新客戶加入會員。
三
養(yǎng)生師的職責(zé)
1、準(zhǔn)時上班、更換統(tǒng)一工作服,儀容整潔,化淡妝,保持良好的精神面貌。
2、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。
3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生,備齊上鐘時必需的用品,用具,如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù)用品,及時在倉管那里領(lǐng)取。
4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法,程序進(jìn)行對養(yǎng)生客人的合理操作,并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。
5、服務(wù)顧客細(xì)致入微,熱情周到,規(guī)范使用禮貌用語,誠懇征詢客人意見、要求并及時上級反饋信息。
6、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計劃,完成各項銷售任務(wù),并積極參與各項宣傳促銷活動等。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和也許知識,學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化,增強道德修養(yǎng),培養(yǎng)良好氣質(zhì),提高自身素質(zhì)的同時跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。 四
茶水間服務(wù)員職責(zé)
1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈,垃圾不能留到第二天。
2、茶水杯要清洗干凈并及時消毒完全。
3、茶水杯要及時檢查,如有破損要及時更換。
4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時檢查,用完要及時上報經(jīng)理購買。
5、來了貴賓要及時上茶到房間。
6、每次房間服務(wù)完客人后,服務(wù)員要及時上養(yǎng)生湯,并等客人走后要及時清理房間茶具。
五
前臺收銀員的職責(zé)
1、收銀員每天上班期間及時清理前臺的衛(wèi)生,下班之前必須與養(yǎng)生師對接好養(yǎng)生師上鐘的次數(shù)與提成情況,作好登記。
2、客人來前買單,收銀員要主動與客人打招呼,并核對服務(wù)項目和其它消費項目,禮貌地告知之所有項目的總值。
3、拒收假、殘幣,如發(fā)現(xiàn)惡意假、殘幣消費應(yīng)及時向上級反應(yīng)
4、現(xiàn)金不符,缺款由收銀員負(fù)責(zé),多余款項應(yīng)先清查多余的來源,如果不能查清應(yīng)歸公司所有。
5、任何員工不得挪用,借用營業(yè)額。
6、收銀員每天必須做好與財務(wù)貨、款核對交接工作。
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共5
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、交班時應(yīng)該把未完成的工作或特別事項交代清楚,接班人未到不得擅自離開工作崗位或先行下班。
9、員工不得偷盜公私餐物。
10、與同事相處友好合作,營業(yè)時間以客人為主,出現(xiàn)矛盾把客人放在第一位,服務(wù)好客人再作內(nèi)部處理,也不可在營業(yè)區(qū)域吵架打鬧。
粵港酒樓服務(wù)員基本禮貌用語:
1.迎客---"您好,歡迎光臨!"
2.拉椅請座---"先生/小姐,請坐!"
3.斟茶---"先生/小姐,請用茶。"
4.問酒水---"先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?"
5.斟酒水---"先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?"
6.收茶杯---"先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?"
7.上湯---"這是**湯,請慢用。"
8.上菜---"這是**菜,請各位慢用。"
9.更換餐盤---"先生/小姐,幫您換餐盤。"
10.撤換餐具---"請問,這個可以收走嗎?"
11.上水果---"這盤生果是我們酒店某某送的,是本酒店的小小心意,請慢用。"
12.飯后茶---"請用熱茶。"
13.結(jié)帳---"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的,水果是免費的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠".送客---"多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!"
養(yǎng)生館服務(wù)員崗位職責(zé)共6
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養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)
千年艾體驗中心秉承“蘄艾養(yǎng)生,問道千年”的宗旨,提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營理念,著力打造全國統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會所,為全國的眾籌店,傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。
目錄 第一章
千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程
第一節(jié) 體驗館每日晨會流程 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 產(chǎn)品銷售流程
第四節(jié) 體驗館投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 第三章 第四章
體驗館員工崗位職責(zé) 體驗館管理制度
千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程
第一節(jié) 每日晨會流程
點名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束
各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注:
1、晨會內(nèi)容包括: A、每日個案分析; B、產(chǎn)品知識強化; C、銷售技巧; D、療程搭配;
E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。
2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前,在前臺收銀員處查看前一天個人上鐘的情況,并確認(rèn)后簽上自己的名字。
第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程
營銷部長站立點門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來,其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下: ( 1) 立姿端正、收腹、挺胸、抬頭,成“
T 字步“站立。
( 2) 兩臂自然下垂,左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 ( 3) 精神飽滿,面帶微信(嘴角上翹,不露齒,眼含笑意)
( 4) 面朝外,目光始終注視觀察體驗館門外情況,不交頭接耳,遇有客人駐足觀看
門外招牌。立牌及促銷廣告等情況,要立刻主動開門上前行
45 度鞠躬并問候:
“您好,歡迎光臨千年艾!請問有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后,做出諸如遞宣傳資料,介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng),如遇雨天,
大門口保安可撐傘把客人接進(jìn)館內(nèi)。
( 5) 目光含笑地注視客人, 笑容親切地詢問: “先生和姐姐 (老顧客必須立即呼出其
姓),請問您有預(yù)約嗎?”
( 6) 帶客人進(jìn)房間一定要站立在右邊,引領(lǐng)客人指定房間后,營銷部長應(yīng)咨詢貴賓做
哪些服務(wù)項目,以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人,詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實狀況。
2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
( 1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi),若碰到客人,養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁,讓出通道讓客人先走,
同時含笑向客人道: “您好!”等客人走過之后再走,只要見到客人都須主動打招呼。
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( 2) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲 (如養(yǎng)生師走路要輕) ,養(yǎng)生師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不
可交頭接耳,開玩笑,進(jìn)房間前,一定要敲門問客人: “不好意思,打擾一下。我們可以進(jìn)來嗎?”征得同意后,方可進(jìn)入,在服務(wù)客人的過程中,切記不可 接聽電話。
3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程
( 1) 必須在做完服務(wù)后,站在房間門口,等待客人一同到一樓大門前臺結(jié)賬,同時
將自己服務(wù)是項目報告給前臺收銀。
( 2) 結(jié)完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開,并且守在一邊的養(yǎng)生師要說
“請慢走,歡迎下次再光臨千年艾” 。 注:不同類型顧客的接待需注意事項:
1、急躁型:此類顧客性情急躁,容易動怒,對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待,使其感
到我們的動作快,切莫讓她感到不耐煩。
2、遲鈍型:此類顧客不會輕易決定購買產(chǎn)品或確定服務(wù)類型,必須要有耐心傾聽,再
誘以談話方式,與對方溝通,促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。
3、含蓄型: 此類顧客要從其動作或表情中仔細(xì)觀察其肢體語言,我們的服務(wù)才能正中
下懷。
4、健談型:此類顧客有發(fā)表傾向的個性,很容易就能探查其消費動機及產(chǎn)品的意見,
從他滔滔不絕的說話中,掌握其偏好,適時促銷,應(yīng)能成交。
5、抑制型:此類顧客眼神不定,難做決定,必須詳細(xì)說明產(chǎn)品特色以及功效或服務(wù)項
目的品種以及價格, 并設(shè)法排除其抵抗心理, 只要其心中有安全感, 必能兩全齊美。 6、疑慮型:此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人,在談話時務(wù)必了解其疑慮點,耐心細(xì)
致地一一說明,解開其心中各種問號,對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長期顧客。
7、知音型:此類顧客自命內(nèi)行,對產(chǎn)品似懂非懂,應(yīng)設(shè)法迎合其心意,爭取共鳴,特
別關(guān)心其使用方法, 有時也可以請教方式與其溝通, 使其感覺實在,可信度高。
9、挑剔型:對此類顧客, 切忌多言, 言多必失; 切忌與其惡言辯論; 細(xì)心聽取其批評,
了解其偏執(zhí)的原因,也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致,要想辦法解開其心結(jié)。 第五節(jié) 產(chǎn)品及服務(wù)項目的銷售流程 第一階段:吸引顧客的注意
1、服裝儀容整齊,使管理產(chǎn)生良好的印象;
2、自主介紹要清晰扼要,并能觸及對方的好奇心。 第二階段:激發(fā)顧客的興趣 1、運用產(chǎn)品特點;
2、針對顧客身體的狀況說明相關(guān)功效。 第三階段:引導(dǎo)顧客消費
強調(diào)產(chǎn)品特性,加深顧客的印象,讓顧客親自使用或現(xiàn)場體驗。 第四階段:再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費
1、制造顧客購買產(chǎn)品和享受服務(wù)項目后可獲得的利益,如:贈免費券體驗,辦卡多次來消費。
2、舉出他人在此體驗館做項目后的真實效果的實例。 第五階段:與同類產(chǎn)品比較
1、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點;
不要因相知而又為其費心推銷。
8、包容型:此類顧客外表斯文,自尊心較強,好顧面子,所以對話時要客氣,謹(jǐn)慎,
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2、親切地回答顧客的問題,消除顧客反對的心理; 3、說明價格的合理,促使顧客決意購買。 第六階段:讓顧客充滿信心購買 1、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值; 2、說明值得購買的理由;
3、說明公司信譽及后期的服務(wù); 4、替顧客著想購買后發(fā)各種問題。
第七階段:完成交易,并與顧客談心交朋友,讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人第四節(jié) 體驗館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程 1、穩(wěn)定客人情緒; 2、做好記錄準(zhǔn)備工作; 3、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過; 4、對顧客表示認(rèn)同; 5、問清客人想如何處理; 6、進(jìn)行合理補償; 第二章
體驗館各崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格部長管理,抓好各項規(guī)章制度的落實,做好產(chǎn)品,服務(wù)項目,設(shè)備器具等物品的強制管理,堅持定期檢查,保證不出差錯。
2、抓好對養(yǎng)生師和各崗位(比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安)人員的管理,嚴(yán)格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)肅工作紀(jì)律,制定工作計劃,分工合理明確。
3、組織落實養(yǎng)生部員工的每月娛樂活動,按照各項具體要求,做好對養(yǎng)生師日常各項指標(biāo)的考核,記錄工作。
4、開好每日的晨例會,針對前一日出現(xiàn)的問題及時解決,協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷售能力。
5、做好對顧客資料的管理,經(jīng)常了解顧客的要求,檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位,聽取顧客的意見,加深與顧客的感情。
6、抓好衛(wèi)生管理,落實責(zé)任制,堅持每天多次檢查,始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 7、配合部長做好前臺咨詢工作,使顧客愿意在本館消費,高興而來,滿意而歸。 8、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn),不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。 9、督促與檢查各部門的日常工作,嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。 二 營銷部長 艾灸 沐足部長職責(zé)
1、熱情周到地接待來館的顧客,詳細(xì)了解顧客是初次來的還是多次來消費過的,若是新客,則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和做項目的情況;好確切了解顧客的真實需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項目;若是老顧客,先查閱客戶檔案,再與客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù);
2、詳細(xì)分析客人身體情況,并為客人設(shè)計適合的理療方案,清晰地讓客人了解該方案 是針對她哪里的問題,能達(dá)到哪種改善的效果,同時告知客人帶些產(chǎn)品或是中藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。
3、艾灸沐足部長定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識, 以便在服務(wù)過程中講健康的知識更為專業(yè),客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。
4、營銷部長定期電話跟蹤服務(wù),在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒?,要及時告知所有老客戶,保持良好的客情關(guān)系,以穩(wěn)定老客戶長期來館保養(yǎng)身體,不斷以活動方式吸引新客戶加入
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一經(jīng)理職責(zé)
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會員。
三 養(yǎng)生師的職責(zé)
1、準(zhǔn)時上班、更換統(tǒng)一工作服,儀容整潔,化淡妝,保持良好的精神面貌。 2、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。
3、清潔作業(yè)區(qū)為環(huán)境衛(wèi)生,備齊上鐘時必需的用品,用具,如發(fā)現(xiàn)美容包內(nèi)缺服務(wù)用品,及時在倉管那里領(lǐng)取。
4、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法,程序進(jìn)行對養(yǎng)生客人的合理操作,并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。
5、服務(wù)顧客細(xì)致入微,熱情周到,規(guī)范使用禮貌用語,誠懇征詢客人意見、要求并及時上級反饋信息。
6、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計劃,完成各項銷售任務(wù),并積極參與各項宣傳促銷活動等。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和也許知識,學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化,增強道德修養(yǎng),培養(yǎng)良好氣質(zhì),提高自身素質(zhì)的同時跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。 四 茶水間服務(wù)員職責(zé)
1、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈,垃圾不能留到第二天。 2、茶水杯要清洗干凈并及時消毒完全。
3、茶水杯要及時檢查,如有破損要及時更換。
4、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡茶材料要及時檢查,用完要及時上報經(jīng)理購買。 5、來了貴賓要及時上茶到房間。
6、每次房間服務(wù)完客人后,服務(wù)員要及時上養(yǎng)生湯,并等客人走后要及時清理房間茶 具。
五 前臺收銀員的職責(zé)
1、收銀員每天上班期間及時清理前臺的衛(wèi)生,下班之前必須與養(yǎng)生師對接好養(yǎng)生師上鐘的次數(shù)與提成情況,作好登記。
2、客人來前買單,收銀員要主動與客人打招呼,并核對服務(wù)項目和其它消費項目,禮貌地告知之所有項目的總值。
3、拒收假、殘幣,如發(fā)現(xiàn)惡意假、殘幣消費應(yīng)及時向上級反應(yīng)
4、現(xiàn)金不符,缺款由收銀員負(fù)責(zé),多余款項應(yīng)先清查多余的來源,如果不能查清應(yīng)歸 公司所有。
5、任何員工不得挪用,借用營業(yè)額。
6、收銀員每天必須做好與財務(wù)貨、款核對交接工作。
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