業(yè)主管理制度9篇的業(yè)主管理規(guī)章制度

時間：2024-03-06 17:58:00 綜合范文

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業(yè)主管理制度1

　　為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。

　　第一章總則

　　第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計的主要責(zé)任部門。

　　第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。

　　第三條本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第四條當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。

　　附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。

　　第五條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。

　　附則:投訴記錄缺項或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的,每項扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時或不準(zhǔn)確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。

　　第六條當(dāng)班人員在接聽來電時,必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。

　　附則:未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,每次扣罰責(zé)任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第三章投訴的處理與回訪

　　第七條當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。

　　附則:未在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對某項投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。

　　第八條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項詳細(xì)告知投訴處理人。

　　附則:對于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題處理。

　　第九條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,必須服從調(diào)度安排,及時有效地處理投訴。

　　附則:投訴處理人不服從調(diào)度安排的,每次扣罰責(zé)任人200元。

　　第十條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理工作。對于12小時內(nèi)未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準(zhǔn)。

　　附則:未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第十一條首報24小時內(nèi)未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和解釋工作。

　　附則:首報24小時內(nèi)未完成投訴處理的且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。

　　第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理'首問責(zé)任制',接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。

　　附則:員工對業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。

　　第十三條投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的.當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。

　　附則:投訴處理人未按時將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。

　　第十四條已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時,調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時內(nèi)或與業(yè)主約定的時間進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。

　　附則:調(diào)度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。

　　第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

　　第十五條各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。

　　附則:部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。

　　第十六條督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。

　　客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。

　　附則:客戶服務(wù)部未按時報送報表的,扣罰調(diào)度主管200元,部門負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天,責(zé)任人加扣50元;如報表中有錯報、漏報的,每發(fā)現(xiàn)一項,扣罰調(diào)度主管和部門負(fù)責(zé)人各50元。

　　第五章附則

　　第十七條以上扣罰均從責(zé)任

　　人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

　　第十八條本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

業(yè)主管理制度2

　　小區(qū)(大廈)業(yè)主入住管理制度

　　1、目的

　　規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。

　　2、適用范圍

　　適用于業(yè)主入住的管理工作。

　　3、辦理入住的前提條件

　　小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收,達(dá)到入住條件。

　　4、接管驗收標(biāo)準(zhǔn)如下。

　　4.1房屋無重大質(zhì)量問題。

　　4.2工程遺留問題基本得到解決。

　　4.2.1工程資料已經(jīng)齊備;

　　4.2.2業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;

　　4.2.3達(dá)到入住的條件,具體條件包括以下幾點。

　　4.2.3.1小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;

　　4.2.3.2配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;

　　4.2.3.3客戶服務(wù)部有固定的辦公場所并開始辦公;

　　4.2.3.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

　　5、入住準(zhǔn)備工作

　　5.1入住資料準(zhǔn)備。

　　5.1.1根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》;

　　5.1.2《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等。

　　5.1.3印刷以下各類入住表格:

　　5.1.3.1《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》;

　　5.1.3.2《住宅使用說明書》;

　　5.1.3.3《住宅質(zhì)量保證書》;

　　5.1.3.4《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

　　5.1.3.5開發(fā)商提供的《入住驗房表》;

　　5.1.3.6《業(yè)主家庭情況登記表》;

　　5.1.3.7《入住登記表》。

　　5.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖

　　5.2.1入住時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5.2.2區(qū)內(nèi)環(huán)境

　　5.2.2.1入口處掛歡迎橫幅,插彩旗,營造熱烈的氣氛;

　　5.2.2.2插指路牌,由入口處到客戶服務(wù)部沿途插指路牌,指路牌標(biāo)明**物業(yè)管理中心字樣;

　　5.2.2.3入口處標(biāo)明客戶服務(wù)部辦公地址和辦公時間。

　　5.2.3客戶服務(wù)部辦公環(huán)境

　　5.2.3.1掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的'感覺;

　　5.2.3.2張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;

　　5.2.3.3管理人員著裝整潔,精神飽滿;

　　5.2.3.4辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

　　5.3發(fā)出入住通知

　　5.2.1物業(yè)管理中心依據(jù)議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括:

　　5.2.2《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

　　5.2.3《致廣大業(yè)主的慰問信》。

　　5.4收到入住通知

　　業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,物業(yè)管理中心內(nèi)勤應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,內(nèi)勤應(yīng)將情況向經(jīng)理匯報決定是否再次催辦。

　　5.5《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》

　　5.6《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。

　　5.7業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人兩張。

　　5.8單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份。

　　5.9委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。

　　以上為辦理入住所需

　　6、入住手續(xù)辦理

　　6.1驗證

　　內(nèi)勤在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查:

　　6.1.1《購房合同》原件;

　　6.1.2業(yè)主的身份證原件;

　　6.1.3單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;

　　6.1.4委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書;

　　6.1.5檢查無誤后,客戶服務(wù)專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案;

　　6.1.6將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

　　6.2交納入住費用

　　客戶服務(wù)部指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用,財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目。

　　6.2.1有線電視初裝費

　　屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費。

　　6.2.2水電押金

　　實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當(dāng)收取。

　　6.2.3裝修保證金

　　業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。

　　6.2.4裝修垃圾清運(yùn)費(略)。

　　6.2.5管理費

　　以入住之日起計算當(dāng)月管理費。

　　7、驗房收樓

　　7.1內(nèi)勤在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中;

　　7.2房屋驗收合格的,客戶服務(wù)專員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn);

　　7.3驗收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,客戶服務(wù)部應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知業(yè)主。

　　7.3.1開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的,應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收時間;

　　7.3.2整改完畢后,由客戶服務(wù)專員通知業(yè)主二次驗收,二次驗收不合格的,由客戶服務(wù)主管進(jìn)行跟進(jìn),并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

　　7.4發(fā)放鑰匙

　　7.4.1業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;

　　7.4.2業(yè)主房屋驗收有問題,客戶服務(wù)專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應(yīng)留下一把大門鑰匙以供維修時用;

　　7.4.3業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,客戶服務(wù)專員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　7.5簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》

　　7.5.1客戶服務(wù)專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀;

　　7.5.2請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》;

　　7.5.3客戶服務(wù)專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

　　7.6資料發(fā)放

　　內(nèi)勤將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

　　7.6.1《住戶手冊》;

　　7.6.2《住戶指南》;

　　7.6.3簽署后的《業(yè)主公約》;

　　7.6.4簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

　　7.6.5《住宅使用說明書》;

　　7.6.6《住宅質(zhì)量保證書》。

　　7.7開通水電

　　7.7.1內(nèi)勤應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中;

　　7.7.2內(nèi)勤需通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。

　　8、相關(guān)表格

　　8.1《業(yè)主家庭情況登記表》;

　　8.2《業(yè)主入住驗房表》;

　　8.3《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

業(yè)主管理制度3

　　第一章總則

　　第一條【目的及依據(jù)】為了進(jìn)一步理順本市住宅區(qū)物業(yè)管理活動中各方主體的法律關(guān)系,明確業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方主體的權(quán)利和義務(wù),保證物業(yè)服務(wù)資金、物業(yè)共用部分經(jīng)營收益等屬于業(yè)主共有資金的安全,根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《北京市物業(yè)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章,制定本暫行辦法。

　　第二條【共用部分】本辦法所稱共用部分是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外,按照規(guī)定由業(yè)主共同管理的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。

　　第三條【業(yè)主共有資金】本辦法所稱業(yè)主共有資金是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),由全體業(yè)主共同所有的資金。主要包括:

　　(一)物業(yè)服務(wù)資金;

　　(二)住宅專項維修資金;

　　(三)物業(yè)共用部分經(jīng)營收益;

　　(四)業(yè)主依據(jù)管理規(guī)約約定或者業(yè)主大會會議的決定分?jǐn)偟馁M用;

　　(五)業(yè)主大會的其他合法收入。

　　第四條【適用范圍】住宅區(qū)業(yè)主大會依法成立后,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部分自行管理、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人管理的,適用本辦法。

　　第二章業(yè)主共有資金和物業(yè)共用部分管理

　　第五條【共用部分管理權(quán)利主體】業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),全體業(yè)主對物業(yè)共用部分實施管理的業(yè)主自我管理組織。

　　業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主大會交納管理物業(yè)共用部分所需的物業(yè)服務(wù)資金和其它分?jǐn)傎M用。

　　第六條【管理合同締約主體】業(yè)主共同決定對共用部分委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人實施管理的,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人簽訂書面合同。

　　業(yè)主共同決定對共用部分自行管理的,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會與專業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂專業(yè)服務(wù)買賣合同。

　　第七條【管理規(guī)約約定】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)在管理規(guī)約中約定物業(yè)共用部分管理方式、業(yè)主大會的權(quán)利義務(wù)、業(yè)主與業(yè)主大會的法律關(guān)系、業(yè)主共有資金管理等內(nèi)容。

　　第三章業(yè)主共有資金賬戶

　　第八條【共有資金賬戶的開立】住宅區(qū)業(yè)主大會成立并登記后,可以到銀行開立業(yè)主共有資金賬戶, 分類存儲業(yè)主共有資金。

　　第九條【物業(yè)服務(wù)資金】本辦法所稱物業(yè)服務(wù)資金是指由業(yè)主向業(yè)主大會交納的,用于支付住宅區(qū)內(nèi)共用部分維修、養(yǎng)護(hù)、管理,環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)等相關(guān)費用的資金。

　　物業(yè)服務(wù)資金的交納和使用由管理規(guī)約和全體業(yè)主共同決定。管理規(guī)約未約定或者全體業(yè)主未決定的,可參照《北京市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法(試行)》(京發(fā)改[20xx]2662號)的有關(guān)規(guī)定。

　　第十條【專項維修資金】住宅專項維修資金用于支付住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造費用。

　　住宅專項維修資金的交存、使用和監(jiān)督管理適用建設(shè)部、財政部《住宅專項維修資金管理辦法》和《北京市住宅專項維修資金管理辦法》的規(guī)定。

　　第十一條【物業(yè)共用部分經(jīng)營收益和業(yè)主大會的其他合法收入】業(yè)主大會可以依據(jù)管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定,將物業(yè)共用部分經(jīng)營收益和業(yè)主大會的其他合法收入納入業(yè)主共有資金賬戶,用于支付下列費用:

　　(一) 業(yè)主大會、業(yè)主委員會的辦公費用及人員工資、津貼、福利費用等;

　　(二) 財務(wù)、審計、承接查驗、物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理等費用;

　　(三)業(yè)主共同決定支付的超出年度預(yù)算的支出;

　　(四) 業(yè)主共同決定支付的其他合理費用。

　　第十二條【業(yè)主分?jǐn)傎M用】物業(yè)共用部分經(jīng)營收益和業(yè)主大會的其他合法收入不足以支付第十一條所列費用的,不足部分由業(yè)主分?jǐn)?并存入業(yè)主共有資金賬戶。

　　業(yè)主分?jǐn)偳翱钯M用的比例,管理規(guī)約或業(yè)主大會決議有約定的,按照約定;沒有約定或約定不明確的',按照業(yè)主專有部分面積占專有部分面積總和的比例確定。

　　第四章業(yè)主共有資金交存

　　第十三條【資金交納】住宅區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定向業(yè)主大會交納物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用。

　　業(yè)主可以按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定,定期將物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用存入業(yè)主一卡通,由業(yè)主大會按照約定通過銀行從業(yè)主一卡通中劃轉(zhuǎn)。使用業(yè)主一卡通劃轉(zhuǎn)資金的,銀行、業(yè)主、業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。

　　第十四條【資金催繳】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用的,業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)及時催繳。

　　業(yè)主拖欠專項維修資金的,由業(yè)主大會開戶銀行負(fù)責(zé)催繳。

　　全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)在管理規(guī)約中確定業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金、專項維修資金和其他分?jǐn)傎M用的追繳辦法,以及欠費業(yè)主名單公示、共同管理權(quán)利限制、收取滯納金等懲戒措施和具體實施主體。

　　第十五條【催繳措施】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用的,業(yè)主大會可以按照管理規(guī)約的約定,向欠費業(yè)主發(fā)出欠費繳納通知單,在住宅區(qū)顯著位置公示欠費業(yè)主名單、門牌號及欠費金額。

　　欠費繳納通知單應(yīng)當(dāng)以書面形式作出。一般包含欠費金額、繳費期限、滯納金計算方法、繳費帳戶、繳費方法、相關(guān)后果等內(nèi)容。

　　第十六條【滯納金】業(yè)主大會可以依照管理規(guī)約的約定,向拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用的業(yè)主收取滯納金。

　　業(yè)主大會向欠費業(yè)主收取的滯納金歸全體業(yè)主共有。

　　第十七條【業(yè)主共同管理權(quán)利限制】業(yè)主大會可以根據(jù)管理規(guī)約的約定或者業(yè)主大會會議的決定,限制欠費業(yè)主行使下列共同管理權(quán)利:

　　(一)被選舉為業(yè)主委員會委員;

　　(二)業(yè)主大會會議的表決權(quán);

　　(三)業(yè)主大會認(rèn)為應(yīng)當(dāng)限制的其它共同管理權(quán)利。

　　第十八條【欠費債務(wù)轉(zhuǎn)移】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金、專項維修資金和其他分?jǐn)傎M用的,轉(zhuǎn)讓物業(yè)時應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會結(jié)清。

　　房屋買受人與房屋出賣人可以在房屋買賣合同中約定房屋出賣人欠交物業(yè)服務(wù)資金、專項維修資金和分?jǐn)傎M用向房屋買受人的債務(wù)轉(zhuǎn)移。

　　房屋買受人在購買業(yè)主出賣的房屋時,可以向業(yè)主大會索取相關(guān)費用已結(jié)清的書面確認(rèn)文件。房屋買受人向業(yè)主大會索取房屋出賣人相關(guān)費用已結(jié)清的書面確認(rèn)文件的,業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)提供。

　　第十九條【欠費起訴】業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)資金和其他分?jǐn)傎M用的,業(yè)主大會可以向人民法院提起訴訟。

　　第五章業(yè)主共有資金管理

　　第二十條【財務(wù)管理】業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)法規(guī)、政策的有關(guān)規(guī)定,建立專門的業(yè)主共有資金財務(wù)管理制度,保證資金安全。

　　業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主共有資金財務(wù)檔案,并指定專人保

　　管。管理人員變更的,應(yīng)當(dāng)及時移交保管的財務(wù)檔案。

　　第二十一條【財務(wù)人員】業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)法規(guī)、政策的規(guī)定和管理規(guī)約的約定,聘請專門的財務(wù)管理人員管理資金。

　　第二十二條【收益管理】物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部分經(jīng)營收益和業(yè)主大會的其他合法收入,應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會財務(wù)管理人員按照管理規(guī)約的約定或者業(yè)主共同決定存入業(yè)主共有資金賬戶,嚴(yán)禁任何人截留、私分、私存或挪作他用。

　　第二十三條【擔(dān)保和經(jīng)營】業(yè)主大會不得向任何單位及個人借款或為任何第三方提供擔(dān)保,或者未經(jīng)業(yè)主共同決定利用業(yè)主共有資金對外投資。

　　第二十四條【年度預(yù)算、決算】業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)建立業(yè)主共有資金年度預(yù)算、決算制度。業(yè)主大會可以授權(quán)業(yè)主委員會或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)起草年度預(yù)算、決算方案,由業(yè)主大會會議審議后確定。

　　業(yè)主共有資金應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照年度預(yù)算使用。在會計年度終結(jié)時,業(yè)主共有資金節(jié)余部分,自動結(jié)轉(zhuǎn)到下一年度;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生超出業(yè)主共有資金年度預(yù)算的支出時,應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主大會會議作出決議。

　　第二十五條【資金使用監(jiān)督】業(yè)主大會可以按照業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約的約定,設(shè)立專門機(jī)構(gòu)監(jiān)督業(yè)主共有資金的使用。監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)審查下列事項:

　　(一) 是否按年度預(yù)算使用業(yè)主共有資金;

　　(二) 使用業(yè)主共有資金是否符合相應(yīng)程序;

　　(三)超出預(yù)算使用業(yè)主共有資金,是否經(jīng)業(yè)主大會會議決議;

　　(四) 業(yè)主共有資金使用中其他需要審查的事項。

　　業(yè)主大會未設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)的,可以推選業(yè)主代表履行前款職責(zé)。

　　第二十六條【年度公示】業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)定期與業(yè)主共有資金開戶銀行核對本住宅區(qū)業(yè)主共有資金帳目,并于每年一季度向業(yè)主公示下列情況:

　　(一)業(yè)主共有資金交存、使用、增值受益和結(jié)存的數(shù)額;

　　(二)發(fā)生列支的項目、費用和分?jǐn)偳闆r;

　　(三)業(yè)主分戶帳(業(yè)主一卡通)中業(yè)主共有資金交存、使用、增值收益和結(jié)存的金額;

　　(四)其他有關(guān)業(yè)主共有資金使用和管理的情況。

　　業(yè)主對公示情況提出質(zhì)詢時,業(yè)主大會工作人員應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。

　　業(yè)主對公示情況有異議的,可以要求復(fù)核或者委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計。

　　第二十七條【資金查詢】業(yè)主共有資金的開戶銀行應(yīng)當(dāng)建立住宅區(qū)共有資金查詢制度,接受業(yè)主大會、業(yè)主對其分戶帳(業(yè)主一卡通)中住宅區(qū)業(yè)主共有資金使用、增值收益和帳面余額的查詢。

　　第二十八條【業(yè)主大會法律責(zé)任】業(yè)主大會及其工作人員不得侵占、挪用本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主共有資金;侵占業(yè)主共有資金的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。受侵害的業(yè)主可以依法向人民法院提起訴訟。

　　第六章附則

　　第二十九條【參照執(zhí)行】非住宅區(qū)物業(yè)共用部分和業(yè)主共有資金的管理參照本辦法。

業(yè)主管理制度4

　　(20xx年x月x日業(yè)委會會議通過)

　　第一條所有檔案資料,由業(yè)主委員會指定專人負(fù)責(zé)保管。

　　第二條各種檔案資料應(yīng)分類進(jìn)行登記、編號,妥善保管。

　　第三條檔案室設(shè)在物業(yè)樓二層。

　　第四條檔案資料主要包括:

　　(一)各類會議記錄、紀(jì)要;

　　(二)業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決議、決定等書面材料;

　　(三)各屆業(yè)主委員會產(chǎn)生、備案的材料;

　　(四)山莊內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊及業(yè)主聯(lián)系方式;

　　(五)訂立的'物業(yè)管理服務(wù)合同;

　　(六)山莊標(biāo)識,有關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)往來文件;

　　(七)業(yè)主和使用人的書面意見、建議書;

　　(八)維修資金收支情況清冊;

　　(九)會議錄音、錄像、照片等;

　　(十)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;

　　(十一)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

　　(十二)物業(yè)工程驗收和質(zhì)量保修文件,物業(yè)使用說明文件;

　　(十三)物業(yè)管理所必需的其他資料,包括物業(yè)交費統(tǒng)計表、物業(yè)經(jīng)營開支統(tǒng)計表、物業(yè)服務(wù)人員花名冊等;

　　(十四)其它有關(guān)材料。

　　第五條委員因工作需要須查閱檔案資料,并認(rèn)真填寫檔案查閱單,不得將資料帶出檔案室。

　　第六條業(yè)主查閱檔案資料,須經(jīng)兩名業(yè)委會委員簽字同意,并辦理查閱手續(xù),不得將資料帶出檔案室。

　　第七條查閱檔案的委員和業(yè)主應(yīng)尊重業(yè)主的隱私權(quán),依法保守秘密,若泄密依法承擔(dān)全部責(zé)任。

　　第八條因管理不當(dāng),發(fā)生檔案資料遺失或殘缺,檔案管理人員的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并賠償由此產(chǎn)生的損失。

　　第九條本制度經(jīng)業(yè)主委員會會議通過,按照《議事規(guī)則》第二十六條公示后生效。

業(yè)主管理制度5

　　為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

　　1)一般性投訴規(guī)程

　　(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

　　(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時給予業(yè)主答復(fù)。

　　(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無法得到解決的,須形成書面的.報告,上報物業(yè)經(jīng)理。

　　(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

　　(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

　　(6)由客服主管以上級出面解決的,由相應(yīng)級別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

　　(7)重點業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

　　(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見。

　　(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

　　2)投訴內(nèi)容為對管理服務(wù)

　　(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時做好回訪工作,并有記錄。

　　(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時將信息反饋給業(yè)主。

　　3)接待來訪投訴工作的方法

　　(1)接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。

　　(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時,應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

　　(3)對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實,然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。

　　(4)當(dāng)業(yè)主主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃。

　　(5)責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

　　(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評,將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

　　4)回訪工作

　　(1)回訪要求

　　回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

　　回訪后,對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達(dá)100%。

　　(2)回訪時間及形式

　　物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

　　每季度召開一次業(yè)主座談會,征求意見。

　　利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、業(yè)主x等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

　　有針對性地對業(yè)主發(fā)放'業(yè)主調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。

業(yè)主管理制度6

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

　　一、投訴受理

　　業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

　　二、投訴處理

　　為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的`投訴,我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

　　三、投訴回訪

　　業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

業(yè)主管理制度7

　　1目的:

　　及時掌握顧客的意見和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。

　　2范圍:

　　適用xx嘉園管理處對顧客意見調(diào)查和回訪的處理。

　　3職責(zé):

　　3.1管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的.具體開展。

　　4工作要求:

　　4.1管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度:

　　1.供電管理

　　2.供水管理

　　3.消防治安管理

　　4.衛(wèi)生管理

　　5.綠化管理

　　6.公共設(shè)施管理

　　7.維修服務(wù)

　　8.服務(wù)態(tài)度

　　4.2管理處對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。

　　4.3對存在的問題,管理處總主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　4.4對業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　4.5業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。

　　4.6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。

　　4.7回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

　　4.8回訪中,對業(yè)主/用戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

業(yè)主管理制度8

　　業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對業(yè)主收樓及返修問題的處理，保證業(yè)主家的收樓及返修問題得到及時的.解決，建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。

　　2、適用范圍

　　適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。

　　3.2、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進(jìn)工作。

　　3.3、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗收樓宇。

　　4、程序要點

　　4.1、收樓流程說明

　　4.1.1、業(yè)主收樓工作需要由銷售經(jīng)理陪同業(yè)主來金鑰匙服務(wù)中心簽署收樓資料，并且需要攜帶收款確認(rèn)書和身份證復(fù)印件兩份。

　　4.1.2、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料，如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》等。

　　4.1.3、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場工程服務(wù)中心工程師，一同前往業(yè)主單元驗收樓宇。

　　4.1.4、如無工程問題，業(yè)主簽收單元鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。

　　4.1.5、如有工程問題，服務(wù)助理和現(xiàn)場工程師認(rèn)真填寫《返修意見書》。具體見工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管，由工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)整改。完成后再次通知業(yè)主驗收及簽收鑰匙，并抄錄水電表讀數(shù)。

　　4.1.6、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說明書。

　　4.1.7、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。

　　4.2、收樓流程圖

　　業(yè)主收樓流程圖

　　4.3、返修流程詳見返修流程圖

　　業(yè)主返修流程圖

　　5、記錄

　　5.1、《業(yè)戶登記表》

　　5.2、《房屋交接備忘錄》

　　5.3、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》

　　6、相關(guān)文件

　　6.1、工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（附后）