下面是范文網(wǎng)小編分享的客戶調(diào)研報(bào)告共6篇(市場(chǎng)調(diào)研客戶分析)，供大家品鑒。

客戶調(diào)研報(bào)告共1

　　市場(chǎng)客戶實(shí)地調(diào)研報(bào)告

　　2月20到文園市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體走訪了新亞洲市場(chǎng)。從人流上看，新亞洲市場(chǎng)經(jīng)過圣誕節(jié)和春節(jié)兩節(jié)后，恢復(fù)的還可以，但是國(guó)際買家由于距離，時(shí)間，淡旺季等原因，比七八月份數(shù)量相對(duì)要少。

　　本次市場(chǎng)調(diào)研主要是解決兩個(gè)方面的問題，一是檔口的銷售市場(chǎng)構(gòu)成，一是銷售渠道的構(gòu)成。 一共走訪了6家檔口，有兩家直接拒絕拜訪，其余4家的反饋如下.與深圳主要做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不同，文園市場(chǎng)的構(gòu)成是內(nèi)貿(mào)和外貿(mào)各一半，這歸結(jié)于兩個(gè)方面的原因，第一珠三角是全國(guó)最大的電子配件市場(chǎng)及集散地，而廣州又是珠三角的龍頭代表，相應(yīng)的廣州就占據(jù)了中國(guó)電子配件市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，加上廣州豐富濃郁的商圈文化，以及便利的集散交通，吸引了全國(guó)各地的批發(fā)商過來采購(gòu)，形成了廣闊的市場(chǎng)環(huán)境；另一方面是廣州具有濃郁的外貿(mào)環(huán)境、條件和氛圍，一年兩屆廣交會(huì)的定期展開加上常年的展會(huì)，帶來了大量外國(guó)逗留人口，加上廣州市對(duì)外管理的方便以及便利的配套服務(wù)，比如港口，物流，清關(guān)等服務(wù)，方便了國(guó)外客戶的采購(gòu)，相應(yīng)的促成了廣州外貿(mào)市場(chǎng)的廣闊。

　　在銷售渠道方面，文員市場(chǎng)以實(shí)體店為主，很少有通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去吸引客戶。造成這個(gè)現(xiàn)象的原因有三個(gè)。第一文員市場(chǎng)的大部分檔口屬于轉(zhuǎn)銷性質(zhì)，供貨能力有限；廠家方面，由于手機(jī)配件市場(chǎng)的準(zhǔn)入性低，企業(yè)規(guī)模略好于私人作坊，供貨能力也不是很強(qiáng)，通過實(shí)體店，他們獲得了足夠的市場(chǎng)，大部分檔口表示他們的訂單都忙不過來，沒必要在花費(fèi)精力、財(cái)力和人力去擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。第二個(gè)原因是文員市場(chǎng)做的是熟客市場(chǎng)，或者經(jīng)由朋友介紹的客戶，他們只需要維護(hù)好這些熟客就能保證自己的盈利。第三個(gè)原因是沒有可供檔口主喜好的電子商務(wù)平臺(tái)去做電子商務(wù)。檔口主表示他們銷售模式都是小量批發(fā)的模式，如果做電子商務(wù)，物流的成本將會(huì)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品本身，沒有實(shí)際利益可言。

　　總的來說，廣州這邊有廣闊的外貿(mào)市場(chǎng)，但是由于企業(yè)本身以及平臺(tái)的限制，使得外貿(mào)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大變得難度頗高。

客戶調(diào)研報(bào)告共2

　　客戶滿意度調(diào)研報(bào)

　　告

　　2020年4月19日

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　　關(guān)于長(zhǎng)沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

　　學(xué)校：婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院

　　系部：財(cái)經(jīng)貿(mào)易系 姓名：吳綢玉 時(shí)間： 10月9日

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　　目錄

一、概要……3

（一）、引言4 （二）、調(diào)查情況介紹.....4 （三）、影響客戶滿意CS測(cè)評(píng).5三、結(jié)論…….6 五、附件…………….6

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一、概要

　　為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解長(zhǎng)沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費(fèi)水平。

　　這次我們的調(diào)研是采用了在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷調(diào)查 ，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各方面進(jìn)行調(diào)查。以長(zhǎng)沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對(duì)象，采取抽樣調(diào)研方式進(jìn)行，為了樣本具有代表性，我們?cè)诿恳粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放50份問卷，共150份。

　　經(jīng)過調(diào)研了解消費(fèi)者在選擇在哪個(gè)超市消費(fèi)的特點(diǎn)，我們能夠知道她們對(duì)超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進(jìn)，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。

二、正文

（一）、引言

　　生活水平在不斷的提高，消費(fèi)者對(duì)選擇超市購(gòu)物時(shí)，都會(huì)對(duì)超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進(jìn)行評(píng)價(jià)，才會(huì)選擇在哪里購(gòu)物。因此，我們進(jìn)行了一次在

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　　均有代表性的超市進(jìn)行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費(fèi)者滿意度。我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對(duì)象，經(jīng)過問卷調(diào)查法了解消費(fèi)者在超市的購(gòu)買情況及影響她們?cè)谀膫€(gè)超市購(gòu)物的原因。

（二）、調(diào)查情況介紹

1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購(gòu)物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。

2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購(gòu)物比例也是不樣的 。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此能夠看出，公司職員是在超市購(gòu)物最多的。 3、從調(diào)查表中，我們也能夠看出三大超市在消費(fèi)者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。

　　家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全?？墒窃趦r(jià)格上呢就沒有其它超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。 沃爾瑪在購(gòu)物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價(jià)格上還是有點(diǎn)不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個(gè)各方面都是做的比較好的。

　　新一佳在購(gòu)物環(huán)境上較好的，可是在購(gòu)買的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)方做的還是不夠好。

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　　經(jīng)過以上的分析，我們能夠很清楚的知道，客消費(fèi)者在這三大超市中購(gòu)物的時(shí)候的各種情況，以及超市在她們心中形象，我們能夠恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進(jìn)，在哪一方繼續(xù)加強(qiáng)。

（三）、影響客戶滿意度的CS測(cè)評(píng)

　　從表中我們能夠看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價(jià)格、品種的多樣性。

　　從上表能夠看出，消費(fèi)者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。

　　因此各大超市還要加強(qiáng)服務(wù)，在做的不好的地方要加強(qiáng)改進(jìn)，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強(qiáng)改進(jìn)的。

　　從CS測(cè)評(píng)中我們能夠看出消費(fèi)者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、品種的多樣性。

　　在指示權(quán)重滿意測(cè)評(píng)結(jié)果上來看，消費(fèi)者對(duì)家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，可是在商品的價(jià)格、購(gòu)物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、

三、結(jié)論

　　三大超市在總體上還是比較好的，可是 還是存在這一點(diǎn)問題，就是在在價(jià)格上、服務(wù)上、都是要改進(jìn)的地方。

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　　其它的超市也是一樣的，在價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。 總的來說呢，消費(fèi)者還是比較滿意在家樂福購(gòu)物的。 四、建議

1、在價(jià)格上，各超市的價(jià)格是要變動(dòng)。

2、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)作更好的購(gòu)物環(huán)境。五、附件

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客戶調(diào)研報(bào)告共3

　　淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

　　題目：我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級(jí)：072姓名：孫杰學(xué)號(hào)：

　　2010年6月2日

　　我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

　　前言：商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理的重視源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場(chǎng)和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。

1.國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

2.我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

　　客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國(guó)商業(yè)銀行打造未來核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長(zhǎng)期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長(zhǎng)的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國(guó)外引入的，是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國(guó)商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

　　是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱。第五， 沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對(duì)客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念還沒有完全樹立起來，對(duì)客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對(duì)“客戶就是上帝”的認(rèn)識(shí)也存在片面性。

4、國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

　　客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動(dòng)的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個(gè)接觸點(diǎn)上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計(jì)算機(jī)技術(shù),就無(wú)法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識(shí),客戶關(guān)系管理也就無(wú)從談起。

　　國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國(guó)商業(yè)銀行這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè);在個(gè)人業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)的客戶。

　　因此,客戶關(guān)系管理在國(guó)有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的培育力度,最終決定著國(guó)有商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

針對(duì)客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

　　客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營(yíng)銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等

　　待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按照市場(chǎng)細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以貫徹落實(shí)。

調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

　　由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。在實(shí)施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

明確市場(chǎng)定位

　　目前國(guó)際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對(duì)稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營(yíng)銷角度看,市場(chǎng)定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰(shuí)打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費(fèi)即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場(chǎng)環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、趨勢(shì)和同業(yè)情況,按照成本收益法對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢(shì),確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護(hù)現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢(shì),有的放矢開展針對(duì)性的營(yíng)銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和市場(chǎng)目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。細(xì)分市場(chǎng)后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級(jí),建立客戶分層策略;然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

　　為了取得客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣。例如在建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時(shí)，就希望能有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來識(shí)別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。在考慮系統(tǒng)集成時(shí)，技

　　術(shù)因素就非常重要了。

實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

　　客戶群體是多方面的、多層次的,要加強(qiáng)客戶管理,必須實(shí)施分層次的客戶管理,針對(duì)客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)拓展與目標(biāo)客戶群體資源對(duì)等,提升對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)個(gè)人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對(duì)服務(wù)的地域性要求比較強(qiáng),業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場(chǎng),拓展業(yè)務(wù)。對(duì)系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財(cái)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購(gòu)、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)企劃書,以及項(xiàng)目可行性論證、評(píng)估、投資方案籌劃、資本運(yùn)作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對(duì)系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點(diǎn)放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對(duì)外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營(yíng)收益。

客戶調(diào)研報(bào)告共4

　　客戶需求調(diào)研分析報(bào)告

　　本階段是銷售的基礎(chǔ)階段，評(píng)估的準(zhǔn)確細(xì)致與否對(duì)于項(xiàng)目的成敗影響很大。

　　需要評(píng)估客戶的真正需求、客戶的決策鏈、資金預(yù)算、信用狀況、招標(biāo)方式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等情況。包含下述部分。

　　客戶現(xiàn)狀分析

（1） 調(diào)查客戶組織結(jié)構(gòu)、建立組織關(guān)系層次圖；

（2） 分析信息技術(shù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的潛在影響；

（3） 與企業(yè)中高層管理人員討論，對(duì)所得信息和分析進(jìn)行補(bǔ)充和確認(rèn)；

（4） 客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)分析（現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的清單、信息結(jié)構(gòu)的范圍、信息需求列表、組織、技術(shù)環(huán)境）；

　　客戶業(yè)務(wù)需求分析

　　分析業(yè)務(wù)過程細(xì)節(jié)、分解業(yè)務(wù)過程、分析過程間的依賴關(guān)系、分析業(yè)務(wù)交互作用、建立業(yè)務(wù)模型 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析

1、項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　完善設(shè)計(jì)工作， 只有避免在設(shè)計(jì)方案不確定時(shí)招標(biāo)， 才能避免由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

2、施工風(fēng)險(xiǎn)。

　　對(duì)施工過程存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行考慮和評(píng)估。當(dāng)采用新技術(shù)或新產(chǎn)品時(shí)， 工程變更與索賠的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大增加。

3、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、政治、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　復(fù)雜的工程地質(zhì)條件、惡劣的氣候、施工對(duì)環(huán)境的影響等都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。政治、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)方面很多，例如，國(guó)內(nèi)某工程招標(biāo)工作已完成，但此時(shí)投資方卻發(fā)現(xiàn)整體投資規(guī)模過大，要求重新調(diào)整工程規(guī)模，工程開標(biāo)半年以后仍未定標(biāo)，投標(biāo)書早已超出了投標(biāo)有效期；有的項(xiàng)目，招投標(biāo)工作業(yè)已完成，但由于投資方遲遲拿不到政府批文，不得已延遲或取消項(xiàng)目。

4、客戶信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　工程合同既是項(xiàng)目管理的法律文件，也是項(xiàng)目全面風(fēng)險(xiǎn)管理的主要依據(jù)。項(xiàng)目的管理者必須具有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在起草合同文件時(shí)學(xué)會(huì)從風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)管理的角度研究合同的每一個(gè)條款， 對(duì)項(xiàng)目可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)因素有全面深刻的了解。 否則，風(fēng)險(xiǎn)將給項(xiàng)目帶來巨大的損失。

客戶調(diào)研報(bào)告共5

　　淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

　　題目：系(院)：專業(yè)：班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：

　　年月日

　　09/10第2學(xué)期 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

　　論文寫作要求：

　　論文總體上分為三個(gè)部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進(jìn)客戶關(guān)系管理的建議和對(duì)策，題目自定。

　　1在前言部分，介紹一下研究對(duì)象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，提出問題，對(duì)所研究的問題進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述、說明；

　　2在正文部分，針對(duì)研究問題展開分析；

　　3在結(jié)論部分，根據(jù)對(duì)問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；

　　4 字號(hào)小四，宋體，行間距：倍；

　　5 論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；

　　6 論文寫作時(shí)間為：第14周—16周；

客戶調(diào)研報(bào)告共6

　　關(guān)于長(zhǎng)沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

　　學(xué)校：婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院 系部：財(cái)經(jīng)貿(mào)易系 姓名：吳綢玉 時(shí)間：2013年10月9日

　　目錄

一、概要……3 （一）、引言4 （二）、調(diào)查情況介紹.....4 （三）、影響客戶滿意CS測(cè)評(píng).5 三、結(jié)論…….6 五、附件…………….6

　　2

一、概要

　　為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解長(zhǎng)沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費(fèi)水平。

　　這次我們的調(diào)研是采用了在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問卷調(diào)查 ，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各方面進(jìn)行調(diào)查。以長(zhǎng)沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對(duì)象，采取抽樣調(diào)研方式進(jìn)行，為了樣本具有代表性，我們?cè)诿恳粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放50份問卷，共150份。

　　通過調(diào)研了解消費(fèi)者在選擇在哪個(gè)超市消費(fèi)的特點(diǎn)，我們可以知道他們對(duì)超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進(jìn)，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。

二、正文

（一）、引言

　　生活水平在不斷的提高，消費(fèi)者對(duì)選擇超市購(gòu)物時(shí)，都會(huì)對(duì)超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進(jìn)行評(píng)價(jià)，才會(huì)選擇在哪里購(gòu)物。因此，我們進(jìn)行了一次在均有代表性的超市進(jìn)行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費(fèi)者滿意度。

　　3 我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對(duì)象，通過問卷調(diào)查法了解消費(fèi)者在超市的購(gòu)買情況及影響他們?cè)谀膫€(gè)超市購(gòu)物的原因。

（二）、調(diào)查情況介紹

1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購(gòu)物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。

2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購(gòu)物比例也是不樣的 。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此可以看出，公司職員是在超市購(gòu)物最多的。

3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費(fèi)者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。

　　家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價(jià)格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。

　　沃爾瑪在購(gòu)物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價(jià)格上還是有點(diǎn)不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個(gè)各方面都是做的比較好的。 新一佳在購(gòu)物環(huán)境上較好的，但是在購(gòu)買的便利性、品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)方做的還是不夠好。

　　通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費(fèi)者在這三大超市中購(gòu)物的時(shí)候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進(jìn)，在哪一方繼續(xù)加強(qiáng)。

　　4 （三）、影響客戶滿意度的CS測(cè)評(píng)

　　從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價(jià)格、品種的多樣性。

　　從上表可以看出，消費(fèi)者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。

　　所以各大超市還要加強(qiáng)服務(wù)，在做的不好的地方要加強(qiáng)改進(jìn)，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強(qiáng)改進(jìn)的。

　　從CS測(cè)評(píng)中我們可以看出消費(fèi)者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、品種的多樣性。

　　在指示權(quán)重滿意測(cè)評(píng)結(jié)果上來看，消費(fèi)者對(duì)家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳?？傮w來看呢，還是比較好的，但是在商品的價(jià)格、購(gòu)物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、

三、結(jié)論

　　三大超市在總體上還是比較好的，但是 還是存在這一點(diǎn)問題，就是在在價(jià)格上、服務(wù)上、都是要改進(jìn)的地方。

　　其他的超市也是一樣的，在價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。

　　總的來說呢，消費(fèi)者還是比較滿意在家樂福購(gòu)物的。 四、建議

1、在價(jià)格上，各超市的價(jià)格是要變動(dòng)。

　　5 2、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)作更好的購(gòu)物環(huán)境。

五、附件

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