【簡介】以下是熱心網(wǎng)友“tsc7”收集的售后服務提升計劃，以供借鑒。
一、我公司的工程服務承諾
作為行業(yè)內聲譽卓著的弱電系統(tǒng)工程集成商，我公司具有快速為顧客提供解決方案能力，并保證產(chǎn)品符合高品質規(guī)范。全部使用的設備及安裝服務均享有12個月的質保。為實現(xiàn)這一確保，我公司將派遣一支經(jīng)過專業(yè)培訓且經(jīng)驗豐富的工程師團隊駐扎“XXX花園”，在驗收后的第一個月內提供設備運行的一線適用。該團隊將和我公司的技術支持單位保持密切聯(lián)系，便于得到必要的支持。我公司的技術顧問在智能建筑行業(yè)領域擁有廣泛而濃厚的專業(yè)知識，將協(xié)助駐守在“XXX花園”的技術團隊分析和解決未能及時處理的問題。如有問題仍未能及時處理，可能匯報我公司的高層，并同步告知廠家研究中心。
現(xiàn)場適用的首個月后，將成立一支由受過優(yōu)良培訓且經(jīng)驗豐富的職工組成的幫助小組。該小組將于周一至周五的9:00至17:00之間工作，其余時間可通過呼叫機和手機與組員聯(lián)絡。
我們?yōu)椤癤XX花園”提供的支持服務分成三個級別：
1) 關鍵性服務：該類服務享有最大優(yōu)先，響應速度在問題報告后的4小時內。
2) 重要性服務：該類服務為二級優(yōu)先，響應速度在問題報告后的8小時內。
3) 常規(guī)服務：該類服務響應速度在問題報告后的24小時內。各類問題的實際優(yōu)先將于安裝驗收后與業(yè)主開展商定。
做為各廠家的商業(yè)合作伙伴，我公司和他們保持著從高層到工作小組的頻繁聯(lián)系。這使得彼此能夠完全了解客戶運行、商品信息及全新技術解決方案，進而更高效、更妥善地解決“XXX花園”的技術問題。我們計劃每月與“XXX花園”召開一次大會，核查提供的支持服務狀況，大會將基于合理原則由高層審批。
我公司堅信，與各廠家一同提供的服務和規(guī)劃將全面滿足“XXX花園”的高品質規(guī)定。
二、工程維護服務
1、保修內容及范疇
根據(jù)我公司在各類智能弱電系統(tǒng)總包方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，大家基本擬定對“XXX花園”的保修內容如下。各子系統(tǒng)的實際保修內容將于各分系統(tǒng)合同簽署前與“XXX花園”業(yè)主協(xié)商確定。
在保修期內，因產(chǎn)品品質問題導致的故障，由賣家承擔設備的維修、調節(jié)或更換；若因買家操作失誤或外在因素（如自然災害等）造成的機械故障，賣家負責維修、調節(jié)或更換，但買家要承擔相應費用。
2、保修期限
自竣工驗收后一年內有效。（具體以各分系統(tǒng)合同的內容為準）
3、保修承諾
（1）系統(tǒng)開通后一個月內派駐工程師，確保系統(tǒng)正常運轉，并進行回訪，征詢用戶意見，回訪率達到100%。
（2）開設保修服務團隊，實行全天24小時保修值班電話及現(xiàn)場處理制度；確保24小時內到達現(xiàn)場。
（3）針對不在保修范圍之內難題，協(xié)助用戶處理。
（4）保修人員須禮貌待人，文明施工，愛惜客戶的設施，不接受請客或禮品。
（5）項目完工后，日常維護會由“XXX花園”物業(yè)公司和我公司共同承擔，我公司將提供快速響應，回應時間不超過24小時。并依據(jù)業(yè)主規(guī)定，提供不同等級的維護服務，包含業(yè)主所需的服務反應速度，比如在接到業(yè)主的維護通知后一個工作日內給予回復和處理。
4、保修服務團隊、責任人名字、辦公地點、工作電話
我公司承諾在“XXX花園”智能化工程完工前，向業(yè)主提供保修服務團隊的所有資料，包含責任人、成員、辦公地點及聯(lián)系電話等。
三、保修期后服務
品質保修期滿后，彼此可商議簽署系統(tǒng)保修維護合同；我公司將為業(yè)主提供與投標書中相同的產(chǎn)品，價格不高于本投標價產(chǎn)品單價；如無相同產(chǎn)品，則提供特性不少于原產(chǎn)品的新品，并以優(yōu)惠價提供給業(yè)主。
我們將指定專人做為系統(tǒng)關鍵聯(lián)系人及責任人，業(yè)主可通過電話及呼叫機和我們維持24小時聯(lián)系。
針對每次維護服務，我公司將升級有關業(yè)主系統(tǒng)文檔，以方便管理。
有關各系統(tǒng)服務和支持的具體內容，前述各分系統(tǒng)方案的有關章節(jié)中已有表明，在此不再重復。
四、培訓
為保證業(yè)主的操作管理者能夠自主、靈活地應用、管理與修改系統(tǒng)，特制定如下培訓方案：
1、培訓名額：
高管人員1—2名，各分系統(tǒng)一般維護保養(yǎng)及操作人員不少于3名。
2、商品施工前的培訓（技術交底）：
介紹產(chǎn)品的布線、配電標準及安裝規(guī)范，提供全部產(chǎn)品樣本材料。
3、調節(jié)過程中的培訓：
規(guī)定業(yè)主方技術人員參加調節(jié)，以了解整個系統(tǒng)構造、調節(jié)步驟、編程及操作流程中的注意事項。
4、現(xiàn)場培訓：
（1）在客戶的主控室開展，針對具體工程，學習操作技術，達到熟練操作的水準。
（2）掌握軟件的使用，處理各種故障報警及事故報警的辦法。
（3）掌握現(xiàn)場控制器、感應器、執(zhí)行器的使用及手動控制和檢驗等。
5、分層次培訓：
（1）基礎培訓：日常使用、操作、軟硬件維護、手動控制及檢驗等。
（2）中級培訓：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)拓展、各種圖表的制做、系統(tǒng)通信。
（3）高級培訓：主要針對計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)信息系統(tǒng)，及各種高級管理及辦公軟件的使用、圖表分析解決及對應對策、參數(shù)調整等。
6、長期培訓：
從我公司的培訓中心，可根據(jù)用戶需求為不同層次的人員提供培訓。不定期舉辦的軟件培訓班，將給用戶發(fā)出邀請，用戶可根據(jù)必須決定是否參加。
有關各系統(tǒng)培訓的具體內容，前述各分系統(tǒng)方案的有關章節(jié)中已有詳細描述，在此不再贅述。
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