下面是范文網(wǎng)小編分享的商場(chǎng)客服崗位職責(zé)共3篇 大型商場(chǎng)客服崗位職責(zé),供大家參考。
商場(chǎng)客服崗位職責(zé)共1
商場(chǎng)客服前臺(tái)崗位職責(zé)
【篇1:5 服務(wù)臺(tái)接待崗位職責(zé)】
? 客戶服務(wù)部
一、基本信息 二、崗位概述 三、職責(zé)與任務(wù) 四、工作協(xié)調(diào)關(guān)系
五、任職資格
六、工作特征
【篇2:客服部崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)】
客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)
客戶服務(wù)總監(jiān) ......42 客戶服務(wù)經(jīng)理 ......43 前臺(tái)服務(wù)主管 ......44 前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員 ......45 會(huì)員服務(wù)主管 ........46 會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員 ........47 服務(wù)督導(dǎo)主管 ......48 服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員 ........49 護(hù)士 ........50
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱(chēng):客戶服務(wù)總監(jiān) 所在部門(mén):客戶服務(wù)部 直接上級(jí):總經(jīng)理 直接下級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號(hào):暫略 職責(zé)描述:
1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式; 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作; 4.制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),確保
服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門(mén)的工作計(jì)劃; 5.部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算審核; 6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn);
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核; 8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;
9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師; 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí); 11.跨部門(mén)溝通; 12.危機(jī)處理;
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危
機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn):15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作
經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱(chēng):客戶服務(wù)經(jīng)理 所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號(hào):暫略 督導(dǎo)主管
職責(zé)描述:
,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),確保
服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門(mén)的工作計(jì)劃;
2.負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的人員工作安排,保證工作流程順暢;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作; 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃; 5.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買(mǎi); 6.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn); 7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量;
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師; 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核; 11.跨部門(mén)溝通; 12.較高難度客訴處理; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危
機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、
顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱(chēng):前臺(tái)服務(wù)主管所在部門(mén):客戶服務(wù)部 直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行; 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范;
3.根據(jù)日常工作及顧客反饋,對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn);
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù); 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核; 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理; 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車(chē)、輪椅等)管理與維護(hù); 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量; 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合; 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè) 知識(shí)技能:熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn):6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒
店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車(chē)員
崗位名稱(chēng):前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員所在部門(mén):客戶服務(wù)部 直接上級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí):無(wú) 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù);
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車(chē)等設(shè)備用品清潔維護(hù); 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議; 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng); 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃; 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:熱愛(ài)商場(chǎng)服務(wù)工作,具有親和力、基本英語(yǔ)溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。 工作經(jīng)驗(yàn):1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
【篇3:客服部崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)】
客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)
客戶服務(wù)總監(jiān)0
42客戶服務(wù)經(jīng)理0 4
3前臺(tái)服務(wù)主管0 44
前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員0 450
會(huì)員服務(wù)主管046
會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員047
服務(wù)督導(dǎo)主管048
服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員049
護(hù)士050
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱(chēng):客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào):暫略 職責(zé)描述:
1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式;
2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作;
4.制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門(mén)的工作計(jì)劃;
5.部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算審核;
6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn);
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核;
8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;
9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師;
10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí); 11.跨部門(mén)溝通; 12.危機(jī)處理;
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn):15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱(chēng):客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)
崗位編號(hào):暫略督導(dǎo)主管
職責(zé)描述: 1.制定部門(mén)的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門(mén)的工作計(jì)劃;
2.負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部的人員工作安排,保證工作流程順暢;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作;
4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃; 5.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買(mǎi); 6.負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn);
7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量;
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師;
9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門(mén)人員的績(jī)效考核;
11.跨部門(mén)溝通;
12.較高難度客訴處理;
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱(chēng):前臺(tái)服務(wù)主管所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行;
2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范; 3.根據(jù)日常工作及顧客反饋,對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn);
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù);
5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核;
6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理;
7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車(chē)、輪椅等)管理與維護(hù); 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量; 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合; 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn):6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車(chē)員
崗位名稱(chēng):前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí):無(wú)
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù);
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車(chē)等設(shè)備用品清潔維護(hù); 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議;
4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng); 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃; 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:熱愛(ài)商場(chǎng)服務(wù)工作,具有親和力、基本英語(yǔ)溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱(chēng):會(huì)員服務(wù)主管所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行;
2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃,配合部門(mén)經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略; 3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo),組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行;
4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建,落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé);
5.配合市場(chǎng)部開(kāi)展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。
6.配合客服經(jīng)理展開(kāi)對(duì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案和預(yù)算的管控,保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算;
7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理;
8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù); 9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核;
10.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合; 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:
知識(shí)技能:熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,有良好的文字能力和表達(dá)能力。
工作經(jīng)驗(yàn):6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn),其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。
會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員
崗位名稱(chēng):會(huì)員服務(wù)專(zhuān)員所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí):無(wú)
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述: 1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類(lèi)會(huì)員活動(dòng)方案;
2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng); 3.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理; 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類(lèi)會(huì)籍單據(jù)的存檔保管;
5.執(zhí)行商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前開(kāi)展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開(kāi)業(yè)會(huì)員活動(dòng);
6.配合會(huì)員服務(wù)主管開(kāi)展會(huì)員日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專(zhuān)業(yè)背景:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)
知識(shí)技能:熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,有良好的文字能力。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱(chēng):服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門(mén):客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員、護(hù)士
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持工作順暢進(jìn)行;
2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師;
3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行
4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行;
5.根據(jù)日常工作及顧客反饋,對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn); 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門(mén)溝通,改善服務(wù)質(zhì)量;
7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù);
8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核;
9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理;
10.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合; 11.支持客服部及其他部門(mén)之業(yè)務(wù)活動(dòng); 12.客服經(jīng)理代理人第一順位; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
商場(chǎng)客服崗位職責(zé)共2
商場(chǎng)客服崗位職責(zé)
篇1:商場(chǎng)客服部工作職責(zé)
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;
10、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
篇2:商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文
直屬部門(mén):客服部
直屬上級(jí):客服部經(jīng)理
適用范圍:賣(mài)場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé):
1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。
篇3:商場(chǎng)客服專(zhuān)員工作職責(zé)
1、注重禮儀禮貌,樹(shù)立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí),迎接顧客
2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
3、大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購(gòu)買(mǎi)者檢測(cè)、試機(jī)
8、接受顧客咨詢(xún)
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語(yǔ)
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門(mén)的工作(如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等)
篇4:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
? 1. 每日檢查營(yíng)業(yè)員(番禺營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和前臺(tái)接待(番禺前臺(tái)接待)工作;
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營(yíng)理念, 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系, 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);
8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴(yán)格控管人事成本;
10. 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11. 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員(番禺商場(chǎng)管理員)的工作分配
英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé) 一、客服中心工作內(nèi)容
二、樹(shù)立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象,全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。客服中心工作主要工作崗位職能
三、注重部門(mén)禮儀禮貌, 四、樹(shù)立開(kāi)公司良好的外部形象, 五、維持良好的服務(wù)秩序, 六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服
務(wù);提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
客服中心各崗位職能說(shuō)明
(一) 客服中心主管崗位職責(zé) (二)、每日檢查員工禮儀服飾
檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象
5、與消協(xié)等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ?、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核
負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)
? ? ? ? 10
、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作
? ? ? ? (二)客服中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé):
? 1、接受顧客咨詢(xún)
, 收集記錄顧客意見(jiàn)建議;
? 2、受理顧客投訴
, 辦理退換貨手續(xù);
3、整理
VIP 顧客檔案
, 辦理
VIP 卡;
? 4、客戶回訪及滿意度調(diào)查
商場(chǎng)客服崗位職責(zé)共3
商場(chǎng)客服崗位職責(zé)
篇1:商場(chǎng)客服部工作職責(zé)
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部
形象 ;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量
;
; 3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4、做好顧客投訴和接待工作 ;
5、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象 ;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ;
7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待
;
8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ; 9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作 ;
10、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核 ;
11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng); 12、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作 ;
13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
篇2 : 商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文
直屬部門(mén):客服部
直屬上級(jí):客服部經(jīng)理
適用范圍:賣(mài)場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé):
1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象
; ; 2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾 ;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量
;
3、做好顧客投訴和接待工作 ;
4、以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象 ;
5、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境
;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪 ;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ;
8、制定客服員工排班表 ;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核
;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng) 11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境
;
2、協(xié)助做好出 / 入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作 ;
3、協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨。
篇3:商場(chǎng)客服專(zhuān)員工作職責(zé)
1、注重禮儀禮貌,樹(shù)立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私 4、耐心服務(wù),善待顧客 主要工作:
1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí),迎接顧客
2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡 申請(qǐng) 3、大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪和接待 4、顧客投訴的處理和記錄 5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放 7、為大件家電購(gòu)買(mǎi)者檢測(cè)、試機(jī) 8、接受顧客咨詢(xún)
;
9、超市快訊的追蹤、分發(fā) 10、全店的廣播服務(wù)工作 11、使用規(guī)范用語(yǔ) 輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等)并定期檢 查
3、熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷(xiāo) 方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管 來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門(mén)的工作(如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等)
篇4:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
1 . 每日檢查營(yíng)業(yè)員(番禺營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;
2 . 檢查員工的客服工作流程,
確保服務(wù)質(zhì)量;
3 . 做好顧客投訴和前臺(tái)接待(番禺前臺(tái)接待)工作;
4 . 以身作則倡導(dǎo) “顧客至上 ” 的經(jīng)營(yíng)理念, 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5 . 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、
聯(lián)系, 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6 . 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪; 7 . 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);
8 . 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、
顧客存包和退 / 換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
嚴(yán)格控管人事成本; 9 . 制定員工排班表,
10 . 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核; 11 . 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,
確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
12 . 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行, 服從商場(chǎng)管理員 (番禺商場(chǎng)管理員)
的工作分配
英皇時(shí)尚城客服中心崗位職責(zé)
一、客服中心工作內(nèi)容
二、樹(shù)立商場(chǎng)對(duì)外公眾形象,全面負(fù)責(zé)會(huì)員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作。
客服中心工作主要工作崗位職能
三、注重部門(mén)禮儀禮貌,
四、樹(shù)立開(kāi)公司良好的外部形象,
五、維持良好的服務(wù)秩序,
六、提供優(yōu)質(zhì)的顧客服
務(wù);提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。客服中心各崗位職能說(shuō)明
(一) 客服中心主管崗位職責(zé)
(二)、每日檢查員工禮儀服飾
檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量、做好顧客投訴和接待工作
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象
5、與消協(xié)等職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪
、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、負(fù)責(zé)安排本部員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核
負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)
10
、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作
(二)客服中心客服專(zhuān)員崗位職責(zé):
1
、接受顧客咨詢(xún)
,
收集記錄顧客意見(jiàn)建議; 2
、受理顧客投訴
,
辦理退換貨手續(xù);
3
、整理
VIP
顧客檔案
,
辦理
VIP
卡;
4、客戶回訪及滿意度調(diào)查
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