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公司員工手冊(cè)3篇 企業(yè)公司員工手冊(cè)

時(shí)間:2022-10-04 17:45:29 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的公司員工手冊(cè)3篇 企業(yè)公司員工手冊(cè),以供參考。

公司員工手冊(cè)3篇 企業(yè)公司員工手冊(cè)

公司員工手冊(cè)1

  公司員工手冊(cè)

  目錄

  第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介

  第二章 員工守則

  第一節(jié)基本守則

  第二節(jié)日常行為守則

  第三章 員工行為規(guī)范

  第一節(jié)儀表

  第二節(jié)姿態(tài)動(dòng)作及言行

  第三節(jié)電話接聽(tīng)

  第四章 制度管理

  第一節(jié) 入(離)職管理

  第二節(jié) 考勤管理

  第三節(jié) 薪酬福利管理

  第四節(jié) 值班管理

  第五節(jié) 會(huì)議管理

  第六節(jié) 獎(jiǎng)懲管理

  第七節(jié) 保密管理

  第一章企業(yè)簡(jiǎn)介

  杭州鏡一點(diǎn)光學(xué)科技有限公司成立于2022年,是一家經(jīng)營(yíng)一家銷售、代理隱形眼鏡、護(hù)理液、潤(rùn)眼液、隱形眼鏡輔助產(chǎn)品為主的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),與海昌隱形眼鏡有限公司上海分公司、上海衛(wèi)康光學(xué)眼鏡有限公司、北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限公司、強(qiáng)生視力健商貿(mào)(上海)有限公司、上??迫R博隱形眼鏡有限公司等國(guó)內(nèi)外一線隱形眼鏡及護(hù)理產(chǎn)品品牌均有合作。

  注開(kāi)發(fā)搭建隱形眼鏡互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物一站式平臺(tái),公司擁有成熟的產(chǎn)品鏈、倉(cāng)庫(kù),專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)研發(fā)團(tuán)隊(duì)以及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。公司的愿景是做客戶的眼睛健康管理專家,服務(wù)好每個(gè)客戶。

  第二章 員工守則

  1、基本守則

  遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、法令。

  遵守公司的規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo),不越權(quán)行事。

  員工之間應(yīng)相互尊重,構(gòu)建團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取的工作氛圍。

  顧大局,識(shí)大體,自覺(jué)維護(hù)公司的聲譽(yù)和權(quán)益。

  2、日常行為守則

  嚴(yán)格遵守考勤制度,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài),不遲到、不早退,不擅離職守。

  工作時(shí)間著裝儀表應(yīng)整潔得體,符合禮儀規(guī)范和工作需要。

  工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)后應(yīng)及時(shí)、完整、清晰地匯報(bào)。

  工作中要做到語(yǔ)言文明、舉止得體。

  未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件、資料和其他私人物品。

  不在工作場(chǎng)所接待因私事來(lái)訪的親友,不把與工作無(wú)關(guān)的人員帶入工作場(chǎng)所。

  愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,做到正確使用和維護(hù);不挪為私用或故意破壞。

  隨時(shí)保持工作區(qū)域的衛(wèi)生和整潔。

  第三章 員工行為規(guī)范

  1.儀表

  頭發(fā):?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。

  指甲:指甲不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常修剪;女性員工涂指甲油宜選用淡色。

  胡子:男性職員應(yīng)經(jīng)常修剪胡須,不宜過(guò)長(zhǎng)。

  口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或盡量不吃有異味食品

  女性職員可著淡妝,應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹或用香味濃烈的香水。

  3.姿態(tài)動(dòng)作及言行

  站姿:腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,兩臂自然,不聳肩;接待客戶時(shí),不得把手交叉抱在胸前、背手或?qū)㈦p手插在上衣、褲子口袋中。

  坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,盡量不蹺二郎腿,不得懶散傲慢地把腿向前伸或向后伸,嚴(yán)禁將腿放在桌子或椅子扶手上。

  走姿:走路時(shí)要做到頭正、肩平、軀挺、步幅頻率適度;雙手自然下垂擺動(dòng)。不搖頭晃腦;不傲慢踱步,不勾肩搭背給人以懶散的感覺(jué);非緊急情況不奔跑、跳躍。

  握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛;握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)等地位高或年長(zhǎng)者先伸手,異性間應(yīng)等女性先伸手。

  出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話。

  遞交物件時(shí),如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。

非辦公電話應(yīng)離開(kāi)辦公區(qū)域,咳嗽、打噴嚏等動(dòng)作聲音要盡量壓抑和以手掩口鼻,以免影響他人。

辦公場(chǎng)所工作以輕靜為宜,避免產(chǎn)生噪音。

  4.電話接聽(tīng)

  辦公人員接聽(tīng)電話時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ),應(yīng)有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力。

  重要電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)做好電話記錄工作,將電話接聽(tīng)內(nèi)容記錄并及時(shí)傳達(dá)、回復(fù)。

  語(yǔ)言要求:規(guī)范禮貌、簡(jiǎn)潔耐心。

  電話接聽(tīng)時(shí)說(shuō):“您好,杭州鏡一點(diǎn)光學(xué)科技有限公司”;電話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)!”。

  對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),不要說(shuō)“打錯(cuò)了”就馬上掛斷電話,而應(yīng)禮貌地說(shuō):“我想您撥錯(cuò)號(hào)碼了”。

  接聽(tīng)電話要及時(shí),一般電話鈴響不得超過(guò)3聲。

  為防止電話長(zhǎng)時(shí)間占線,接聽(tīng)電話一般不宜超過(guò)3分鐘(特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng))。

  不允許用辦公室電話撥打私人電話;接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘。

  領(lǐng)導(dǎo)無(wú)暇接聽(tīng)電話或拒絕接聽(tīng)電話時(shí),須靈活處理,可詢問(wèn)對(duì)方詳細(xì)情況與來(lái)電事由以決定領(lǐng)導(dǎo)是否接聽(tīng)。

  第四章 制度管理

  1.入(離)職管理

  提供個(gè)人資料

  身份證、學(xué)歷證書(shū)(畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)等)以及職稱、資格證書(shū)原件及復(fù)印件;本人戶口單頁(yè)復(fù)印件、免冠彩色近照(1寸2張);運(yùn)營(yíng)部要求提供的其他資料等。

  辦理入職手續(xù)

  辦理員工釘釘錄入;

  領(lǐng)取辦公用品并填寫(xiě)物品申領(lǐng)單;

  進(jìn)行新員工入職培訓(xùn);

  1)企業(yè)簡(jiǎn)介;

  2)崗前培訓(xùn)(思想交流);

  3)營(yíng)銷模式及產(chǎn)品介紹;

  4)培訓(xùn)具體業(yè)務(wù)(話術(shù)、電話營(yíng)銷技巧等);

  5)情景演練。

  新員工崗位分配。

  轉(zhuǎn)正

  新員工入職后2個(gè)月無(wú)任何客戶投訴即可轉(zhuǎn)正。

  填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)單后,交至運(yùn)營(yíng)部;

  運(yùn)營(yíng)部審核后,初擬轉(zhuǎn)正意見(jiàn),報(bào)人事審批;

  新員工轉(zhuǎn)正后,其工齡自試用起始之日起計(jì)算。

  離職管理

  有離職意向人員應(yīng)提前15日告知分管負(fù)責(zé)人并申領(lǐng)填寫(xiě)《離職申請(qǐng)》。

  有離職意向人員應(yīng)持《離職申請(qǐng)》至相關(guān)負(fù)責(zé)人處簽批,并送至運(yùn)營(yíng)部。

《離職申請(qǐng)》簽批完畢后,運(yùn)營(yíng)部在離職期限前安排辦理工作(資料)交接。

  將工牌、櫥柜鑰匙、用工合同及其它公司用品交至運(yùn)營(yíng)部(有公司資料的記錄本,在銷毀公司資料后帶走記錄本)。

  與財(cái)務(wù)部共同核對(duì)工資明細(xì)并簽字認(rèn)可,工資在下月的工資發(fā)放日發(fā)放。

  2.考勤管理

  員工考勤實(shí)行上下班釘釘打卡制。

  員工應(yīng)遵守公 司作息制度,做到不遲到,不早退,無(wú)故曠工,因工作原因不能按時(shí)打卡,應(yīng)于2日內(nèi)填寫(xiě)未打卡證明并申請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交于考勤員。

  上班時(shí)間

  公司實(shí)行雙休制,上班時(shí)間為周一至周五。

  上下班時(shí)間:

  上午9:00-12:00,下午13:00-18:00;

  請(qǐng)假:

  病假:需有社區(qū)以上醫(yī)院出據(jù)證明,因特殊情況未能請(qǐng)假辦妥手續(xù)的,如突發(fā)疾病等員工須在當(dāng)日內(nèi)用電話或委托他人以其它方式通知負(fù)責(zé)人,復(fù)工后當(dāng)日須補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。如未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)視為曠工。

  事假:若員工因在工作時(shí)間內(nèi)有重大事情須處理,可以書(shū)面向部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)事假,領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交考勤員備檔,假滿上班須及時(shí)到考勤員處銷假。

  請(qǐng)假一天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)(不接受電話短信請(qǐng)假),連續(xù)請(qǐng)假2天或2天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn),請(qǐng)假扣除當(dāng)天工資;

  未辦理手續(xù)或沒(méi)有得到批準(zhǔn)擅自休假,而無(wú)理由解釋著均按曠工處理;曠工一天按二天處罰,無(wú)故曠工三天或三天以上,公司做無(wú)薪開(kāi)除。

  工資發(fā)放時(shí)間為次月15日(辭職員工的工資,核對(duì)清楚后在次月的工資發(fā)放日發(fā)放),特殊情況另行通知。

  員工離職須提前一個(gè)月向相關(guān)負(fù)責(zé)人提交辭職申請(qǐng),經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層同意,辦完交接手續(xù),方能離開(kāi)公司(鬧事并罷工者一律無(wú)薪即可開(kāi)除出公司)。

  3.薪酬福利管理

  工資待遇:

  工資人員實(shí)行崗位工資制度。

  銷售人員實(shí)行保底工資+提成工資制度(員工入職滿一個(gè)月享受帶薪培訓(xùn),一月之內(nèi)自動(dòng)離職無(wú)工資)。

  管理人員及后勤人員實(shí)行基礎(chǔ)工資+提成獎(jiǎng)金制度。

  福利待遇:

  按國(guó)家規(guī)定享受法定假期。如:元旦,春節(jié),五一,國(guó)慶,清明

  員工在公司連續(xù)工作滿一年以上,可享受探親7天,800公里以上可享受10天,公司可報(bào)銷單程火車票。

  已婚女員工連續(xù)工作滿兩年以上可享受產(chǎn)假,規(guī)定產(chǎn)假發(fā)放生活補(bǔ)助每月800元。

  在公司連續(xù)工作一年以上,可享受帶薪婚假10天,喪假(直系親屬)5天。

  差旅費(fèi):業(yè)務(wù)人員因公需要出差外地辦事(以汽車,火車為主),出差餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每天80元,住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每天150元(憑票報(bào)銷)。

  員工入職滿一個(gè)月,可享受公司生日福利。

  員工入職滿一個(gè)月,公司免費(fèi)印制名片,如不滿一個(gè)月需要印制的員工應(yīng)填寫(xiě)名片申請(qǐng)單,由部門主管簽字后方可印制。

  4.值班管理

  值班時(shí),不得擅自離崗或外出;

  遇緊急事件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,如有危險(xiǎn)及時(shí)撥打急救電話;

  因急事不能值班應(yīng)事先請(qǐng)假并自行提前溝通替班人員。

  值班時(shí),如有來(lái)電來(lái)訪應(yīng)做好工作記錄及接待工作。

  下班前應(yīng)巡查辦公場(chǎng)所,確保關(guān)閉門窗及電源,消除不安全隱患。

  5.會(huì)議管理

  運(yùn)營(yíng)部為公司會(huì)議發(fā)起、通知部門。

  公司會(huì)議如因個(gè)人原因確實(shí)無(wú)法出席,必須提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。

  參會(huì)人員必須攜帶筆和會(huì)議記錄本,對(duì)會(huì)議的重點(diǎn)內(nèi)容和工作安排進(jìn)行記錄。

  所有參會(huì)人員,進(jìn)入會(huì)議室后要求手機(jī)一律調(diào)為震動(dòng)(靜音)狀態(tài)或者關(guān)機(jī)。

  要求所有參會(huì)人員須端正坐姿并認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容,不得交頭接耳、抓耳撓腮等各種小動(dòng)作,以免打斷發(fā)言人講話或影響會(huì)場(chǎng)秩序的事情。

  會(huì)議討論時(shí)間,允許參會(huì)人員就工作中的問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論和辯解,但必須就事論事,不得借題發(fā)揮,故意刁難、挖苦、嘲笑對(duì)方。

  所有參會(huì)人必須保持會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,不要在會(huì)議室內(nèi)產(chǎn)生垃圾。

  會(huì)議進(jìn)行中,如有重要電話需要接聽(tīng)或回?fù)埽栌檬謩?shì)向發(fā)言人或主持人示意并走到會(huì)議室外方可接打電話。會(huì)議進(jìn)行中,接打電話的時(shí)間不得超過(guò)三分鐘。

  6.獎(jiǎng)懲管理

  獎(jiǎng)勵(lì)

  設(shè)立季度全勤獎(jiǎng),獎(jiǎng)金為600元。有下列情況者不享受全勤獎(jiǎng):事假,病假,曠工,遲到,早退,產(chǎn)假,婚假。

  月度業(yè)績(jī)優(yōu)勝者,業(yè)績(jī)第一名發(fā)放獎(jiǎng)金1000元,第二名發(fā)放獎(jiǎng)金600元,第三名發(fā)放獎(jiǎng)金200元。

  季度業(yè)績(jī)優(yōu)勝者,總業(yè)績(jī)第一名發(fā)放獎(jiǎng)金3000元,第二名發(fā)放獎(jiǎng)金2000元,第三名獎(jiǎng)金1000元。

  業(yè)績(jī)優(yōu)勝者,總業(yè)績(jī)第一名發(fā)放獎(jiǎng)金1萬(wàn)元,第二名發(fā)放獎(jiǎng)金6000元,第三名獎(jiǎng)金2000元。

  公司正式員工滿1年半以上,年底享受同等條件員工的公司利潤(rùn)20%干股分紅的平均數(shù)。

  公司正式員工滿1年半以上工作時(shí)間并且每月業(yè)績(jī)?nèi)厩?名者,年底發(fā)放獎(jiǎng)金1萬(wàn)元,滿年者發(fā)放累計(jì)獎(jiǎng)金3萬(wàn)(前提在1萬(wàn)元沒(méi)取,取了發(fā)放2萬(wàn))。

  如有以下表現(xiàn)者,公司將酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

  1)發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。

  2)對(duì)外服務(wù)創(chuàng)造好聲譽(yù)者或在外做好事,為公司贏得良好聲譽(yù)者。

  3)關(guān)心公司發(fā)展,提出合理化建議,經(jīng)采納實(shí)施有顯著成效者。

  4)為保護(hù)公司財(cái)務(wù)及人民的生命安全,見(jiàn)義勇為事跡突出者。

  處罰

  上班遲到每次罰款10元;中午活動(dòng)遲到一次罰款10元;

  上班時(shí)間不可以吃東西,違反每次罰款10元;不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè),違者罰款100元;、工作微信必須獨(dú)立僅限于同事公司內(nèi)部及客戶溝通使用,違者查實(shí)罰款每次100元并責(zé)令書(shū)面檢討。

  展業(yè)須填寫(xiě)申請(qǐng)單并報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案,違者罰款團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人20元;

  員工外出展業(yè)或下班時(shí)須關(guān)閉電腦,違者罰款10元;

  外出展業(yè)不得從事私人事宜,違者罰款100元。

  凡開(kāi)會(huì)遲到者,罰款10元;開(kāi)會(huì)未經(jīng)許可早退者,罰款30元。

  未經(jīng)請(qǐng)假或未征得批準(zhǔn)無(wú)故缺會(huì)議者,罰款50元。

  會(huì)議期間,未按規(guī)定關(guān)手機(jī)或未將手機(jī)調(diào)為靜音(震動(dòng))者,如有違反現(xiàn)場(chǎng)交納罰款金10元。

  辦公桌面保持整潔,隨地扔垃圾者罰款20元。

  嚴(yán)禁在公司談戀愛(ài),亂搞男女關(guān)系,違者開(kāi)除并扣除遺留工資。

  除部門主管以外不允許打印資料,如有需要需部門主管審批;

  公司空調(diào)除運(yùn)營(yíng)部人員之外任何人不允許打開(kāi),如私自打開(kāi)罰款10元,打開(kāi)未關(guān)閉罰款100元。

  為確保公司的正規(guī)化發(fā)展,與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面須呼其姓加其職務(wù)(如***總經(jīng)理,即*總),切勿直呼其名,否則罰款10元。

  若客戶有需求委托公司代替操作的,一律上報(bào)主管,僅分析師有權(quán)接受委托代替操盤(pán),其他員工一律不允許代替客戶操盤(pán),違者罰款500元。

  無(wú)故曠工罰款200元。

  辦公場(chǎng)所不得與同事、客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),影響他人工作,違者罰款50元。

  未經(jīng)許可私自用辦公電話打私人電話,違者罰款20元。

  如有客戶有效投訴,則對(duì)相應(yīng)人員罰款100元。

  不得泄露公司的任何機(jī)密,如有違反造成重大損失的,公司將依法追究相應(yīng)責(zé)任。

  7.保密管理

  公司員工不得以任何方式向無(wú)關(guān)人員傳遞公司秘密,也不得處于不良動(dòng)機(jī)刺探公司秘密。

  不在私人交往中涉及公司秘密。

  不在具備保密條件的裝置中存放秘密文件、資料,離開(kāi)辦公地點(diǎn),須將重要文件放進(jìn)抽屜。

  不得私自將應(yīng)保密的文件、資料帶出公司。

  未經(jīng)允許不得翻看其他部門或個(gè)人的文件資料、不得使用他人電腦。

  非辦公人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公重地(如財(cái)務(wù)辦公區(qū)等)。

  員工接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課,應(yīng)事先經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)。

  公司新文件未經(jīng)允許,嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)外開(kāi)放。

  員工應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密,不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。

  員工工資及其它保密要求。

公司員工手冊(cè)2

  公司員工手冊(cè)

  第一章

  公司文明職工規(guī)范

  熱愛(ài)企業(yè),熱愛(ài)本職工作,樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,是企業(yè)文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

  1.愛(ài)集體、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位,不做有損企業(yè)的事,不說(shuō)有損企業(yè)的話。

  2.忠于職守,按質(zhì)量按時(shí)完成任務(wù),沒(méi)有不文明、不衛(wèi)生行為。

  3.不曠工、不遲到、不早退、不串崗、不干私活。

  4.增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故。嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)一制”,遵守安全操作規(guī)程。

  5.廉潔奉公,確保安全生產(chǎn),不發(fā)生人身、設(shè)備事故。

  6.自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公德,敬老愛(ài)幼,尊師重徒,家庭、鄰里和睦。

  7.言行一致,舉止文雅,不參與賭博迷信活動(dòng),敢于同丑惡現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

  8.優(yōu)質(zhì)服務(wù),沒(méi)有冷、硬、頂、撞。

  第二章

  文明車間班組規(guī)范

  車間班組是企業(yè)的組成部分,每位員工應(yīng)從我作起,把企業(yè)的利益放在首位。竭誠(chéng)奉獻(xiàn),顧全大局。維護(hù)企業(yè)整體利益是每位員工義不容辭的責(zé)任。

  1.團(tuán)結(jié)、互助,沒(méi)有打罵、吵架行為。

  2.完成生產(chǎn)任務(wù),沒(méi)有拖拉現(xiàn)象。

  3.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、確保質(zhì)量,沒(méi)有粗制濫造、弄虛作假。

  4.文明生產(chǎn)、安全第一。

  5.工作場(chǎng)所整潔,沒(méi)有臟、亂、差。

  6.操作原始記錄完整,如有誤填應(yīng)按規(guī)定改正。

  7.工作中必需統(tǒng)一穿著工作服上崗。

  8.嚴(yán)格按軍事化管理執(zhí)行交接班制度。

  第三章

  文明生產(chǎn)規(guī)范

  實(shí)現(xiàn)文明生產(chǎn)是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理,夯實(shí)基礎(chǔ)、練好內(nèi)功,提高經(jīng)濟(jì)效率的保證,文明生產(chǎn)要紀(jì)律嚴(yán)明,操作規(guī)范。以安全生產(chǎn)為第一,實(shí)現(xiàn)文明生產(chǎn)規(guī)范化。

  1.按章操作,職工必須嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)一制”(操作規(guī)程、安全規(guī)程、設(shè)備維護(hù)規(guī)程、崗位責(zé)任制),不違章作業(yè)。

  2.嚴(yán)格上崗,工作集中精力,全神貫注,不打瞌睡、不走神。

  3.按時(shí)上下班,不早退、不遲到、不串崗。

  4.安全生產(chǎn),安全是企業(yè)的第一效益,防火、防盜,防止事故隱患。經(jīng)常進(jìn)行預(yù)防事故教育。

  5.對(duì)新上崗的新工要進(jìn)行“三級(jí)教育”(廠級(jí)、車間部門、班組級(jí))。

  6.勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗、降低成本,嚴(yán)防跑、冒、滴、漏,不浪費(fèi)一度電、一度水。

  7.對(duì)技術(shù)精益求精,有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。操作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔,各種工具及設(shè)施嚴(yán)格按定置管理擺放。

  8.尊師愛(ài)徒、師徒文明,尊師學(xué)藝、愛(ài)徒傳教,團(tuán)結(jié)互助、互幫互學(xué)。

  第四章

  文明辦公規(guī)范

  機(jī)關(guān)工作人員要公正廉潔,忠于職守,樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),提高工作效率,端正服務(wù)態(tài)度,提倡文明辦公。

  1.提前到崗,提前準(zhǔn)備,按時(shí)開(kāi)始工作。不遲到、不早退,有事必先請(qǐng)假。

  2.工作有計(jì)劃、有條理,分清輕重緩急,講求工件效率和工作質(zhì)量,力求精益求精。

  3.上班時(shí)間不安排私人會(huì)客,不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話。若有朋友來(lái)電來(lái)訪,盡量縮短通話時(shí)間和接待時(shí)間。

  4.自覺(jué)維護(hù)辦公秩序。進(jìn)門敲門。進(jìn)出房間、商談工作、接打電話、待人接物都要注意場(chǎng)合和環(huán)境,講究禮節(jié),不要防礙他人辦公。

  5.外出工作要辦差單,說(shuō)明去向。部門主要負(fù)責(zé)人出差因故不能主持工作,應(yīng)委托副職或確定臨時(shí)負(fù)責(zé)人代其行使職權(quán)。

  6.下班時(shí)要做到:物品文具收拾妥當(dāng),桌椅擺放歸位,環(huán)境打掃清潔。人走關(guān)燈、關(guān)窗、鎖門,確保安全不留穩(wěn)患。

  7.熟悉業(yè)務(wù),掌握政策,注意收集信息,為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀助手。

  8.請(qǐng)示、匯報(bào)或安排工作,要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行。部門之間要加強(qiáng)合作,相互協(xié)調(diào),不得拖拉扯皮、推諉責(zé)任。

  9.上班服飾要莊重、整潔、得體。發(fā)型要整潔,女士化妝要適度、大方。

  10.認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù),深入基層調(diào)查研究。正確使用和愛(ài)護(hù)現(xiàn)代化辦公設(shè)施。

  第五章

  文明會(huì)議規(guī)范

  會(huì)場(chǎng)是嚴(yán)肅的場(chǎng)合,同時(shí)又是眾人聚會(huì)的地方,參加公司的各類會(huì)議、集會(huì)要自覺(jué)遵守會(huì)議的各頂紀(jì)律,列隊(duì)整齊、嚴(yán)肅認(rèn)真、專心致志。認(rèn)真做好記錄,積極發(fā)言。尊重會(huì)議報(bào)告者,注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生。

  1.召開(kāi)會(huì)議要有準(zhǔn)備,開(kāi)短會(huì),講短話,講求實(shí)效。

  2.遵守紀(jì)律,按時(shí)到會(huì),有序退場(chǎng)。

  3.注意聽(tīng)講,做好記錄,保持安靜,不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事。

  4.精神飽滿,坐姿端正(按軍事化管理的坐姿),熱情鼓掌。

  5.進(jìn)入會(huì)場(chǎng),將手機(jī)、傳呼等一律關(guān)閉,保持會(huì)場(chǎng)安靜。

  6.禁止吸煙,保持會(huì)場(chǎng)整潔。

  第六章

  文明電話規(guī)范

  1.說(shuō)普通話,熱情大方,語(yǔ)言文明,語(yǔ)調(diào)平和,不允許爭(zhēng)吵。

  2.輕放電話,電話鈴響三次前必須接電話。

  3.通話時(shí)盡量簡(jiǎn)短、扼要,不得拖沓、無(wú)謂閑聊,打電話前先考慮清楚,以提高效率,節(jié)省時(shí)間。

  4.通話路途被急事打斷,要向?qū)Ψ秸f(shuō)明,并表示歉意,如同時(shí)有其他電話打進(jìn),要分清輕重緩急。

  打電話:

  當(dāng)電話拔通后,“您好,某某部(辦),請(qǐng)......?”

  若對(duì)方拔錯(cuò)電話:“對(duì)不起......”

  通完電話:謝謝您!再見(jiàn)!對(duì)方掛機(jī)后,才能放下電話。

  接電話:

  拿起話筒:“您好,請(qǐng)......”,打完電話后:“再見(jiàn)、謝謝”若找的人不在:“對(duì)不起,能幫我轉(zhuǎn)告嗎?”;若不能轉(zhuǎn)告:“留下電話號(hào)碼,再聯(lián)系”

  若對(duì)方所了解的事情自己不清楚:“對(duì)不起,我對(duì)這事不太清楚。A讓負(fù)責(zé)這事的同志與您通話;B現(xiàn)負(fù)責(zé)的同志不在,能否留下您的電話號(hào)碼或傳呼號(hào)碼,等他回來(lái)后與您聯(lián)系,好嗎?若對(duì)方找的人正通電話,請(qǐng)稍等或過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)。

  第七章

  文明乘車規(guī)范

  交通車是接送員工上下班的專用車,乘車上下班是公司員工接觸較多的場(chǎng)合,乘車員工眾多時(shí),要時(shí)時(shí)想到他人,互相禮讓、上下有序,發(fā)揚(yáng)風(fēng)格,自覺(jué)維護(hù)全體員工利益,尊重司機(jī),注意車內(nèi)衛(wèi)生,行車安全、文明乘車。

  1.文明乘車,員工乘車時(shí),自動(dòng)禮讓,按順序依次上下車,不能插隊(duì),一哄而上、亂擠亂撞,夏季不得只穿汗衫背心、短褲、拖鞋乘車。

  2.維護(hù)秩序,上車后不堵車門,注意安全,車內(nèi)切不可擁擠,上車后主動(dòng)向內(nèi)移動(dòng),為他人上車提供方便。

  3.互相體諒,先上車者不要搶占坐位,要主動(dòng)為老、弱、病、殘等人讓座,行駛途中有碰撞時(shí),應(yīng)相互諒解。

  4.保證安全,嚴(yán)禁將易然易爆物品帶上車,以保證車輛安全運(yùn)行。

  5.尊重司機(jī),要尊重駕駛?cè)藛T的勞動(dòng),對(duì)他們使用文明語(yǔ)言,稱謂要恰當(dāng),不能使用不禮貌的稱呼。

  6.講究衛(wèi)生,車廂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,不隨地吐痰,不亂扔果皮等臟物。

  7.文明駕駛,駕駛?cè)藛T要文明行車,不開(kāi)快車,關(guān)好車門。

  第八章

  文明就餐規(guī)范

  餐廳作為公司員工接觸較多的場(chǎng)所,自覺(jué)保持餐廳的公共衛(wèi)生,是每位員工應(yīng)盡的義務(wù)。

  1.按時(shí)就餐。到了就餐時(shí)間,員工打卡后,進(jìn)入餐廳,自覺(jué)排隊(duì)打飯,不得插隊(duì)或代打飯,黃線以內(nèi)只能站三人,不得記帳吃飯。

  2.餐廳衛(wèi)生。就餐時(shí),不得在餐桌上亂扔食物殘?jiān)?,飯后將公物放在指定位置?/p>

  3.禁止浪費(fèi)。吃多少打多少,樹(shù)立節(jié)約糧和他人的健康,拒絕吸煙。

  4.就餐完畢,勿在餐廳喧嘩、逗留。

  第九章

  文明娛樂(lè)規(guī)范

  娛樂(lè)場(chǎng)所是人們交往的重要場(chǎng)所,在娛樂(lè)場(chǎng)所要物別注意自己的言談興止,文明禮貌、遵守公共秩序、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,不起哄、不說(shuō)臟話,不隨地吐痰,不亂扔臟物,注意衛(wèi)生,保護(hù)環(huán)境嚴(yán)禁賭博活動(dòng)。

  第十章

  文明宿舍規(guī)范

  集體宿舍是單身職工生活、學(xué)習(xí)和休息的場(chǎng)所,集體宿舍成員要有集體主義精神,關(guān)心集體,團(tuán)結(jié)有愛(ài),講究衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)公物,講究公德,不隨意留宿他人。

  1.團(tuán)結(jié)、互助、和睦,沒(méi)有打、罵、吵架行為。

  2.遵紀(jì)守法,嚴(yán)禁賭博、迷信、酗酒,嚴(yán)禁觀看淫穢物品等現(xiàn)象。

  3.行為文明、待人有禮。

  4.宿舍擺放整齊,無(wú)臟、亂、差。

  5.公共財(cái)完好,無(wú)損壞現(xiàn)象。

  6.節(jié)約水、電,無(wú)“長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水”。

  7.防盜、防火,注意安全。

  8.禁止留宿外來(lái)人員。

  9.嚴(yán)格遵守宿舍管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  第十一章

  文明家庭規(guī)范

  家庭是社會(huì)的細(xì)胞,搞好家庭文明,要尊老愛(ài)幼,家庭和睦,家長(zhǎng)應(yīng)成為兒童文明的表率,教育子女,注意品德,努力學(xué)習(xí),孝敬老人,形成文明家規(guī)家風(fēng),夫妻互敬,講究美德,鄰里團(tuán)結(jié),共創(chuàng)一個(gè)融洽和諧的生活環(huán)境。

  1.愛(ài)國(guó)有家,人類社會(huì)基于家庭,愛(ài)家愛(ài)國(guó),國(guó)本興幫,堅(jiān)定社會(huì)主義信念,建設(shè)美好家庭,為國(guó)為民無(wú)私奉獻(xiàn)。

  2.遵紀(jì)守法,文明家庭,守法光榮,嚴(yán)守法度,維護(hù)公正,情操高尚,見(jiàn)義勇為,不參與違法活動(dòng),不賭博,爭(zhēng)當(dāng)文明市民。

  3.孝敬老人、雙方父母,善其衣食,慰其精神,體貼孝順,使老人安度晚年。

  4.家庭和睦,在家庭婆媳、翁婿、兄弟、姐妹、夫妻、子女間協(xié)力同心,相互照應(yīng),關(guān)系融洽,不爭(zhēng)不吵,團(tuán)結(jié)可親,計(jì)劃生育,共建幸福家庭。

  5.夫妻互尊,夫妻平等,理解尊重,主動(dòng)調(diào)適情感交流,互免互敬,風(fēng)雨同舟,為共同的理想和事業(yè)攜手共進(jìn)。

  6.教育好子女,嚴(yán)愛(ài)相濟(jì),愛(ài)而不寵,嚴(yán)格訓(xùn)示,品行端正,艱苦樸素,在家庭成為好成員,在學(xué)校成為好學(xué)生,在單位成為好職工。

  7.鄰里有善,與鄰居友好相處,以和為貴,莫爭(zhēng)高下,與人為善,借東西要還,損壞東西要賠,寬厚待人,助人為樂(lè),相互照應(yīng),不拔弄事非,有了困難熱心幫助,有了矛盾相互諒解。

  8.講究公德,愛(ài)護(hù)公共設(shè)施,講究樓道公共衛(wèi)生,不從高處亂扔臟物,不影響他人休息。

  9.住宅內(nèi)要保持窗明幾凈,種養(yǎng)花草,保持室內(nèi)清潔,搞好家庭和成員個(gè)人衛(wèi)生。

  10.移風(fēng)易俗,破除封建迷信,不參加迷信活動(dòng),婚喪嫁取不大操大辦,勤儉持家,不鋪張浪費(fèi),不重男輕女,一律平等。

  第十二章

  文明樓院規(guī)范

  樹(shù)立較強(qiáng)的主人翁意識(shí),體現(xiàn)公司員工良好的道德品質(zhì),自覺(jué)維護(hù)好樓院衛(wèi)生、公共設(shè)施、治安措施、鄰里和睦,實(shí)現(xiàn)文明樓院規(guī)范化。

  1.環(huán)境優(yōu)美,綠化好、安靜。

  2.公共設(shè)施完好,樓院墻面整潔,無(wú)破墻亂開(kāi)門面,門窗無(wú)損壞。

  3.樓道內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)上無(wú)雜物,室內(nèi)外無(wú)蚊蠅,無(wú)蟑螂、無(wú)老鼠、不飼養(yǎng)家畜家禽。

  4.實(shí)行垃圾袋裝化,無(wú)衛(wèi)生死角。

  5.居住人員遵紀(jì)守法,無(wú)賭博、迷信活動(dòng)。

  6.綜合治理措施落實(shí),無(wú)刑事犯罪發(fā)生。

  7.育齡婦女自覺(jué)執(zhí)行計(jì)劃生育,無(wú)計(jì)劃外懷孕。

  8.鄰里團(tuán)結(jié)、相互幫助,無(wú)民事糾紛。

  9.家庭和睦、敬老愛(ài)幼。

  第十三章

  接待參觀人員文明規(guī)范

  1.帶領(lǐng)參觀人員參觀,熱情大方,按接待計(jì)劃、接待路線帶領(lǐng)客人到預(yù)先聯(lián)系好的單位。

  2.主動(dòng)為參觀人員和迎接人員介紹,主動(dòng)向參觀人員介紹人如所屬參觀單位公司的有關(guān)情況。

  3.與參觀人員負(fù)責(zé)人并肩而行,主動(dòng)回答參觀人員提出的問(wèn)題,但回答內(nèi)容在企業(yè)保密守則規(guī)定的范圍之內(nèi)。向參觀人員介紹公司的安全、保密、管理等規(guī)章制度。

  4.送客人時(shí)要主動(dòng)為客人開(kāi)門,待出接待地點(diǎn)后,與客人并肩而行,送到什么位置可根據(jù)情況。送到公司門口,送客人上車。

  5.與客人握手,說(shuō):“謝謝,感謝對(duì)公司的支持”,“再見(jiàn)”。

  第十四章

  請(qǐng)示匯報(bào)工作規(guī)范

  1.輕敲門,待請(qǐng)進(jìn)后,方可推門進(jìn)入辦公室。

  2.領(lǐng)導(dǎo)未表示請(qǐng)進(jìn),不能冒然闖進(jìn)。

  3.領(lǐng)導(dǎo)示意后,方可入座。

  4.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,節(jié)約時(shí)間。

  5.向領(lǐng)導(dǎo)遞交報(bào)告(文件)時(shí),應(yīng)雙手呈送。

  6.當(dāng)請(qǐng)示完工作后,待領(lǐng)導(dǎo)同意后,退出辦公室,輕身掩上房門。

  第十五章

  對(duì)外交往規(guī)范

  1.與客人見(jiàn)面,應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或小姐(女士),待對(duì)方有握手之意后,方可與對(duì)方握手,握手不能戴手套。

  2.握手姿勢(shì)應(yīng)為:伸出手臂,臂微曲,握手時(shí)力度適中,保持一定距離,一般根據(jù)對(duì)方意愿掌握握手時(shí)間。

  3.交談:熱情大方,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)言文明,聲音大小要適度。

  4.交換名片:遞名片時(shí),雙手遞出。

  5.收名片:雙手接收。

  第十六章

  對(duì)外接待規(guī)范

  熱情大方,主動(dòng)上前與對(duì)方握手、問(wèn)候、請(qǐng)客人到交談地點(diǎn)。

  1.先向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員,然后向單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員介紹客人,并請(qǐng)客人就坐。

  2.客人就坐后,主人方能就坐。坐好后,及時(shí)向客人敬茶。

  3.站姿:雙手自然下垂,或前腹交叉,表情自然。

  4.坐姿:坐姿態(tài)端正,不能蹺“二朗腿”。

公司員工手冊(cè)3

  員工手冊(cè)是公司或企業(yè)文化的體現(xiàn),是企業(yè)規(guī)章制度的基礎(chǔ),是為規(guī)范員工行為,保持公司秩序,對(duì)行政、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)進(jìn)行有效管理,以下是小編精心收集整理的公司員工手冊(cè)范文,下面小編就和大家分享,來(lái)欣賞一下吧。

  公司員工手冊(cè)范文1

  一、每天早上提前二十五分鐘正常開(kāi)門營(yíng)業(yè)。

  二、開(kāi)門時(shí),必須經(jīng)理或主管、當(dāng)值日人員至少二人以上在場(chǎng)方可開(kāi)門。

(衣服整潔、嚴(yán)禁披頭散發(fā)、留海須齊眉毛,嚴(yán)禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子),(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元),必須提前做好營(yíng)業(yè)時(shí)的準(zhǔn)備,到崗位后應(yīng)認(rèn)真、迅速的上貨、擦貨,拉架,保證商品貨架的整齊,干凈衛(wèi)生和貨架的豐滿,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。

  三、上班時(shí)間必須站立規(guī)范,嚴(yán)禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元),嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)吃東西,嚼口香糖、哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào),(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。

  四、文明用語(yǔ)、熱情為顧客服務(wù),不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元)。如遇顧客來(lái)店退換貨、質(zhì)量問(wèn)題或其它稅費(fèi)部門來(lái)店,熱情告之對(duì)方稍等,立即通知主管,若主管不在,可電話聯(lián)系,不允許不報(bào)告主管或經(jīng)理擅自處理來(lái)店顧客退換貨或質(zhì)量問(wèn)題等事情。(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰50元/次)。

  五、嚴(yán)禁私自倒班,若確需要倒班者應(yīng)提前給經(jīng)理或主管說(shuō)明原因,以便及時(shí)安排、調(diào)整.請(qǐng)事假者,應(yīng)提前一天遞交假條,主管批準(zhǔn)后,方可休假。請(qǐng)假一天(35元/天),加班一天(35元/天加提成),曠工(50元/天)。

  六、各街區(qū)員工要及時(shí)在各管轄區(qū)內(nèi)巡視,及時(shí)拉架并為顧客導(dǎo)購(gòu),同時(shí)應(yīng)提防盜竊行為,保證商品安全。

  七、凡遇供貨商來(lái)貨(或進(jìn)貨),必須先核查售價(jià)、進(jìn)價(jià)再訂價(jià),方可標(biāo)價(jià),再上架,如若不按規(guī)定標(biāo)價(jià)誰(shuí)標(biāo)錯(cuò)價(jià)由誰(shuí)補(bǔ)齊標(biāo)錯(cuò)差價(jià)。過(guò)期商品及被損商品要及時(shí)下架,如不及時(shí)下架而給超市造成損失者,由區(qū)域負(fù)責(zé)理貨員承擔(dān)一切責(zé)任。

  八、服裝、鞋柜組銷售嚴(yán)禁。內(nèi)部營(yíng)業(yè)員收顧客錢單獨(dú)到收銀臺(tái)為顧客交錢。必須帶實(shí)物商品協(xié)助顧客到收銀臺(tái)交款。(營(yíng)業(yè)員違反規(guī)定給以10元/次經(jīng)濟(jì)處罰,收銀員違反規(guī)定給以1元/次經(jīng)濟(jì)處罰,嚴(yán)重不按規(guī)定,按當(dāng)次收顧客實(shí)際錢數(shù)處罰)

  九、上班時(shí)間員工不得購(gòu)物,早班員工須在下班時(shí)間購(gòu)物,晚班員工必須在下班前五分鐘購(gòu)物,若未吃(用)完者,必須與當(dāng)日下班時(shí)間帶離超市。帶離超市必須讓主管查看實(shí)物和電腦小票才可下班離開(kāi)超市,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次)。

  十、上班期間,不得干與工作無(wú)關(guān)事情.不準(zhǔn)攜帶手機(jī),攜帶手機(jī)必須關(guān)機(jī)(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5-50元;如:接、打手機(jī)處以50元/次;私會(huì)親朋友處以5元/次;等等)。

  十一、每天上班前10分鐘要簽到,遲到五分鐘處罰5元,遲到半小時(shí)扣除當(dāng)天工資并參加當(dāng)日工作,如不參加工作者視為曠工計(jì)算(50元/天)。

  十二、全體員工偷、吃、用行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給以此商品十倍經(jīng)濟(jì)處罰,情節(jié)嚴(yán)重者,追究其法律責(zé)任.上班期間賣錯(cuò)商品價(jià)錢,誰(shuí)出錯(cuò)由誰(shuí)補(bǔ)齊賣錯(cuò)差價(jià),少收賣出商品錢數(shù),誰(shuí)出錯(cuò)由誰(shuí)補(bǔ)齊少收錢數(shù),可按店內(nèi)規(guī)定最低價(jià)補(bǔ)齊。

  十三、損壞任何設(shè)施(打價(jià)槍、條碼稱、等等)、任何商品照價(jià)賠償。

  十四、各早班營(yíng)業(yè)員每天上班必須各自負(fù)責(zé)區(qū)域貨架地面及門外玻璃、門外地面清掃一遍,各營(yíng)業(yè)員下班后必須把各自負(fù)責(zé)區(qū)域商品整理整齊,門內(nèi)外清掃干凈并進(jìn)行衛(wèi)生簽到才可簽到下班,(違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次)

  十五、在工作方面全體員工必須無(wú)條件服從主管的一切安排管理;在紀(jì)律方面嚴(yán)格遵守規(guī)章制度(初次進(jìn)行提醒,嚴(yán)重批評(píng)警告,展教不改報(bào)之經(jīng)理簽單處罰)。

  公司員工手冊(cè)范文2

  一、總則及范圍

  1、總則為增加全體員工的凝聚力和工作責(zé)任感,激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性,體現(xiàn)獎(jiǎng)懲有據(jù)、獎(jiǎng)罰分明的原則,對(duì)員工出現(xiàn)的不符合行為規(guī)范的行為,將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

  2、范圍本規(guī)定適用于超市雜貨處所有員工。

  二、對(duì)于有以下表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將給予口頭警告或書(shū)面警告處分,視情節(jié)輕重罰款和通報(bào)批評(píng),記入員工個(gè)人檔案

  1、當(dāng)月遲到、早退達(dá)3次或未簽退超過(guò)3次;

  2、無(wú)故曠工半日以內(nèi);

  3、未按排班上下班、私自調(diào)休;

  4、借用他人工裝、胸卡;上班時(shí)間不按規(guī)定佩帶工作牌,經(jīng)指出仍未改進(jìn);

  5、不遵從部門領(lǐng)導(dǎo)安排的上、下班及用餐時(shí)間;

  6、工作時(shí)間超出工作范圍到其他部門閑逛,擅離工作崗位接待親友或處理私事;

  7、工作時(shí)間倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自串崗離崗脫崗;

  8、工作時(shí)間吃零食、閱讀非工作需要的的刊物、寫(xiě)讀個(gè)人信件及聽(tīng)廣播、看電視、玩游戲、哼唱歌曲等做與工作無(wú)關(guān)事情;

  9、非購(gòu)物時(shí)間購(gòu)物;

  10、在工作場(chǎng)合喧嘩、打鬧,影響正常工作秩序;

  11、工作開(kāi)始時(shí)不能進(jìn)入工作狀態(tài)或下班時(shí)間之前就收拾準(zhǔn)備離崗;

  12、員工出入員工通道不主動(dòng)出示隨身物品及不接受檢查;

  13、不服從工作安排或工作調(diào)動(dòng),影響工作秩序;

  14、對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)使用不禮貌語(yǔ)言;

  15、所轄區(qū)域衛(wèi)生不佳、故意破壞環(huán)境衛(wèi)生,在公共場(chǎng)所亂寫(xiě)、亂畫(huà);

  16、未經(jīng)許可將私人物品帶入店內(nèi)或辦公區(qū)域;

  17、無(wú)理由不參加部門會(huì)議;

  18、服務(wù)意識(shí)差,在顧客詢問(wèn)時(shí),推諉責(zé)任,造成顧客投訴;

  19、工作時(shí)間遵守儀容儀表規(guī)范(包括著裝、儀容、舉止)及佩帶胸卡;

  20、著濃妝、涂指甲油、用濃烈香水;

  21、奇異發(fā)型、染發(fā)、蓄胡須;

  22、奇異服飾,著裝暴露,穿無(wú)領(lǐng)、低領(lǐng)、無(wú)袖服裝、裙裝過(guò)短,穿拖鞋;佩帶夸張飾物;

  23、工服或衣著不整有失端莊、干凈整潔、穩(wěn)重;

  24、佩帶胸卡位置不正確、胸卡無(wú)照片或信息不完整;

  25、工作時(shí)間精神倦怠、無(wú)精打采;

  26、長(zhǎng)時(shí)間不接聽(tīng)電話或接聽(tīng)電話態(tài)度不佳;

  27、濫用敬稱或不規(guī)范稱謂;

  28、在其他管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以警告的其他不良行為。

  三、對(duì)于有下列表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將給予書(shū)面警告,罰款并進(jìn)行通報(bào)批評(píng);情節(jié)較嚴(yán)重、但未構(gòu)成嚴(yán)重影響的還將給予最后警告(記過(guò)失)處理;情節(jié)嚴(yán)重、影響極壞的予以降職或開(kāi)除處理。

  1、一月中被口頭警告或罰款達(dá)3次;

  2、曠工一日除扣3日工資外,給予書(shū)面警告處分,當(dāng)月曠工累計(jì)2次,給予辭退;

  3、未履行請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不出勤;

  4、故意損毀、涂改考勤記錄或偽造休假證明;

  5、工作調(diào)動(dòng)不服從,未按時(shí)到崗且未履行請(qǐng)假手續(xù);

  6、工作調(diào)動(dòng)時(shí),對(duì)工作事項(xiàng)交接不清或拖延不移交;

  7、私分打折商品、私自存儲(chǔ)商品或贈(zèng)品、轉(zhuǎn)換商品;

  8、對(duì)顧客不使用敬語(yǔ),隱瞞或不理會(huì)客戶的投訴;

  9、未及時(shí)維護(hù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生或操作不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

  10、擅自不參加工作會(huì)議、集體組織的培訓(xùn)、例會(huì)等其他各項(xiàng)活動(dòng)或在考核時(shí)作弊;

  11、在公司內(nèi)部污言穢語(yǔ)、大聲喧嘩、說(shuō)笑、打逗、相互追逐嬉鬧;

  12、未經(jīng)許可在公告欄張貼、涂改或移去文告,妨礙內(nèi)部信息流通;

  13、在員工中傳播謠言、鼓惑員工、傳播不良文化;

  14、破壞團(tuán)結(jié)、挑撥是非、損傷他人名譽(yù);

  15、議論上級(jí)、評(píng)論公司政策、散布不滿情緒;

  16、保密性文件管理者保管措施不當(dāng),致使文件泄密;

  17、違反操作規(guī)程、損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)耗材及用品、能源,造成損失;

  18、不服從主管領(lǐng)導(dǎo)合法合理的工作分派或指示,拒不執(zhí)行或故意消極怠工,妨礙工作進(jìn)度;

  19、工作不負(fù)責(zé)任,因過(guò)錯(cuò)造成損失;

  20、工作過(guò)程中不能遵守相關(guān)工作制度、流程;

  21、對(duì)其他員工或顧客的違規(guī)行為不主動(dòng)制止或通知防損部門,視而不理或逃避作證;

  22、拾遺不報(bào),使他人蒙受損失;

  23、私自參加供貨商、客戶宴請(qǐng)、收取財(cái)物饋贈(zèng);

  24、公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以書(shū)面警告的其他行為。

  四、對(duì)于有下列表現(xiàn)之一或類似行為的員工,將予以開(kāi)除,如給公司造成損失的,將追究其相關(guān)賠償責(zé)任或刑事責(zé)任。

  1、代人簽到、簽退,偽造考勤;

  2、一月內(nèi)曠工達(dá)2天(含2天)者;

  3、對(duì)本人姓名、年齡、住址、學(xué)歷、經(jīng)歷及戶籍等資料使用不正當(dāng)方法取得,欺騙公司;

  4、曾受到記過(guò)失處分,在處分有效期內(nèi)再次受到同等或更嚴(yán)重處分的;

  5、違反勞動(dòng)紀(jì)律,不服從工作調(diào)動(dòng),無(wú)理取鬧,影響正常工作秩序;

  6、將公司的機(jī)密文件透露給其他公司人員者或未經(jīng)許可私閱他人保密性文件者;

  7、正式員工在工作期間從事第二職業(yè)者;

  8、唆使他人或代他人簽名,偽造文件、單據(jù)者;

  9、盜取公司或他人財(cái)物,為偷盜提供便利條件或知情不報(bào)者;

  10、收受供貨商賄賂或索要物品,勒索客戶給公司造成不良影響及經(jīng)濟(jì)損失者;

  11、挑撥是非、破壞團(tuán)結(jié)、損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序及公司信譽(yù)者;

  12、工作時(shí)間帶有醉態(tài)或于工作時(shí)間飲酒、服食麻醉藥物者;

  13、在商店禁煙區(qū)吸煙或引火者;

  14、擅自攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司;

  15、在工作屬地賭博、爭(zhēng)吵、毆打他人或相互打斗;

  16、對(duì)同事、公司上級(jí)使用辱罵性、威脅性的語(yǔ)言,影響惡劣;

  17、浪費(fèi)公物且情節(jié)嚴(yán)重者,蓄意損耗、破壞商店財(cái)物、設(shè)備;

  18、未經(jīng)授權(quán),越級(jí)行事;

  19、工作過(guò)程中不能遵守公司制定的相關(guān)工作制度、流程;

  20、出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤,給公司造成極壞影響或重大經(jīng)濟(jì)損失;

  21、違反安全操作規(guī)定,導(dǎo)致傷害事故或其他損失;

  22、部門領(lǐng)導(dǎo)私罰員工或其他人員現(xiàn)金,貪污、私分或私設(shè)帳戶;

  23、犯有其他不良行為,公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以此項(xiàng)處分的。

  五、處罰按公司員工手冊(cè)規(guī)定的處罰條例執(zhí)行。

  六、員工因違紀(jì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,公司保留采取相應(yīng)方法向員工本人追索損失的權(quán)力。

  公司員工手冊(cè)范文3

  第一章 招聘和錄用

  1.各單位因工作需要增加用工時(shí),依據(jù)職位說(shuō)明書(shū)等填寫(xiě)《用工申請(qǐng)表》,《用工申請(qǐng)表》須詳細(xì)填寫(xiě)用工崗位、現(xiàn)有人數(shù)、申請(qǐng)人數(shù)和素質(zhì)要求、用工時(shí)間等,并提前提前15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后,報(bào)人力資源部招聘,經(jīng)部門經(jīng)理審核后,報(bào)人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后招聘,人力資源部根據(jù)崗位的素質(zhì)要求,確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整;否則須選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行外部招聘。

  招聘流程: 初步判定→安排進(jìn)行面談或?qū)嶋H操作測(cè)試→人力資源部面試→總經(jīng)理面試→錄用。

  2.公司解雇或辭職員工原則上不再錄用。從公司辭職員工6個(gè)月以后可重新考慮其入職申請(qǐng),但需原所在部門和人力資源部評(píng)定為業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,且申請(qǐng)入職崗位與原崗位相同,且經(jīng)用工部門、人力資源部和總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可按正常招聘程序處理,特殊情況處理須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  3.為了利于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和管理,在招聘過(guò)程中,各級(jí)招聘員工須注意協(xié)調(diào)公司及相關(guān)部門、單位的員工來(lái)源構(gòu)成,不允許有某省份、地區(qū)員工過(guò)多、比例失衡的情況,嚴(yán)禁有任人唯親、搞地方主義和派別的現(xiàn)象發(fā)生。

  4.所有應(yīng)聘員工在應(yīng)聘時(shí)須呈交下列證明材料

(1)填寫(xiě)由公司統(tǒng)一的招聘表格(含個(gè)人簡(jiǎn)歷)。

(2)身份證、學(xué)歷證書(shū)、計(jì)生證復(fù)印件(原件備校)。

(3)應(yīng)聘特殊工種的員工,必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核發(fā)的,該工種崗位資格證書(shū),復(fù)印件(原件備校)。

  5.應(yīng)聘員工在應(yīng)試合格被正式錄用后,須在規(guī)定期限內(nèi)到人力資源部辦理簽到手續(xù),超過(guò)規(guī)定期限的視作自動(dòng)放棄。

  6.司機(jī)、保安、會(huì)計(jì)、出納、網(wǎng)管員、業(yè)務(wù)員等入職時(shí)須向公司提供戶口薄原件和復(fù)印件。司機(jī)和財(cái)務(wù)員工入職時(shí)須向公司提供廣州市區(qū)或番禺區(qū)戶口員工的擔(dān)保,并需要擔(dān)保人親筆簽訂擔(dān)保書(shū)。

  7.員工入職時(shí)須在復(fù)印件上簽字確認(rèn)與原件相符,并由人力資源部與原件校完后退還給當(dāng)事人。每位員工均有一份檔案存于人力資源部,有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動(dòng)態(tài)均有記錄,是員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù)。

  8.員工在簽定時(shí),需簽訂《廉潔操守守則》、《員工商業(yè)秘密保密協(xié)議》,所簽署的檔與勞動(dòng)合同具有同等法律效力。

  9.員工經(jīng)人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)后分配到各用工部門,為保證公平、公正,各部門不能指定要求某人到其部門工作。

  10.員工試用期滿考核合格者給予轉(zhuǎn)正;對(duì)考核未能達(dá)標(biāo)者可延長(zhǎng)試用期或予以,試用期最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月;員工試用期轉(zhuǎn)正由人力資源部根據(jù)考核評(píng)估成績(jī)審批.公司員工手冊(cè)范文4

  員工守則

  1.忠于職守,尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從工作安排,不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍搪塞的行為。

  2.愛(ài)護(hù)集體、關(guān)心集體,講求職業(yè)道德。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事及處理私人事務(wù),不得從事第二職業(yè)。

  3.廉潔奉公、嚴(yán)于律己,不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙、索賄受賄等。

  4.不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或無(wú)關(guān)的物品及人員進(jìn)入辦公場(chǎng)所,注意防火、防毒、防盜。

  5.經(jīng)手公司財(cái)產(chǎn)(包括貨款)必須按規(guī)定上交公司,不得私留挪用,經(jīng)手的財(cái)務(wù)單據(jù)憑證須真實(shí)、準(zhǔn)確,不得偽造、篡改。

  6.嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密,不得將公司有關(guān)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況、技術(shù)資料、經(jīng)營(yíng)銷售、客戶資料、公司機(jī)構(gòu)等,在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外傳播、提供或交給無(wú)關(guān)人員,違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

  7.嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人薪資員工之間不得相互打聽(tīng)詢問(wèn),對(duì)工資計(jì)算或發(fā)放如有異議,可直接向財(cái)務(wù)查詢。

  8.不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾,包括獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)貼、損耗等。

  9.服務(wù)要細(xì)心、周到,對(duì)客戶的合理要求要盡力滿足,對(duì)不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽(tīng)客戶投訴,找出事情發(fā)生的原委,并迅速解決或向主管提出建議。

  10.在公司內(nèi)不得吵鬧、斗毆、聊天閑談或搬弄是非影響團(tuán)結(jié)或擾亂工作秩序;任何個(gè)人利益都必須服從公司集體利益,將個(gè)人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽(yù)之語(yǔ),不做有損公司利益之事。

  公司文化

  一、從整體上塑造公司形象

  1.公司鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神,能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì),銳意革新,敢于在強(qiáng)手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平。

  2.公司鼓勵(lì)員工有積極進(jìn)取的價(jià)值觀和人生觀,關(guān)心社會(huì)問(wèn)題,關(guān)心公益事業(yè)。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系,爭(zhēng)創(chuàng)最佳的社會(huì)形象。

  3.公司參與社會(huì)的公平競(jìng)爭(zhēng),以合理的價(jià)格,周到的服務(wù),服務(wù)于社會(huì)。

  4.公司要求員工全力維護(hù)公司形象,愛(ài)護(hù)并宣揚(yáng)公司名、公司徽標(biāo)、公司商標(biāo)、商品名、商品的包裝等。

  二、從個(gè)體上塑造公司形象

  作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中的一員,各位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為,不再僅僅是個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映,更是公司形象的再現(xiàn)。公眾的親疏,客戶的取舍,將與每一位員工的個(gè)體形象息息相關(guān)。

  1.形象意識(shí)

  公司要求員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí),從基本做起,塑造良好個(gè)人形象。

  2.員工儀容儀表

  員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象,原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落。

  3.社交、談吐

(1)在交談中善于傾聽(tīng),不隨便打斷他人談話,不魯莽提問(wèn),不問(wèn)及他人隱私,不要言語(yǔ)糾纏不清或語(yǔ)帶諷刺,更勿出言不遜,惡語(yǔ)傷人。

(2)與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢,語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外,注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié),主動(dòng)端茶送水。

(3)與同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹(jǐn)慎,維護(hù)公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機(jī)密。

  4、舉止、行為

(1)遵守考勤制度,準(zhǔn)時(shí)上、下班,不遲到、早退。病假、事假需及時(shí)申請(qǐng)或通知部門主管,填報(bào)請(qǐng)假單。

(2)辦公室內(nèi)禁止吸煙,保持良好的精神狀態(tài),精力飽滿,樂(lè)觀進(jìn)取。

(3)對(duì)待上司要尊重,對(duì)待同事要熱情,處理工作保持頭腦冷靜,提倡微笑待人,微笑服務(wù)。

(4)開(kāi)誠(chéng)布公,坦誠(chéng)待人,平等尊重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中,不拉幫結(jié)派,黨同伐異。

(5)熱情接待每一位來(lái)賓,不以貌取人,不盛氣凌人,與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí),如另有客人來(lái)訪需等待時(shí),應(yīng)主動(dòng)端茶道歉。

(6)保持良好坐姿、行姿,切勿高聲呼叫他人。

(7)出入會(huì)議室或上司辦公室,主動(dòng)敲門示意。

  人事管理

  一、人員招聘

  1.人員任用流程

  根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r,結(jié)合各部門業(yè)務(wù)量及人才需求,由部門負(fù)責(zé)人填寫(xiě)用人申請(qǐng),交公司總經(jīng)理簽字同意后,由行政后勤部聯(lián)系招聘事宜。應(yīng)聘人員在通過(guò)部門負(fù)責(zé)人的初試與考核后,經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試,確認(rèn)錄用人選。

  2.新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)應(yīng)提交資料

(1)人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張。

(2)最高學(xué)歷原件及復(fù)印件。

(3)居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件。

(4)其它能證明本人經(jīng)歷和成績(jī)的證件。

(5)部分職位需提供擔(dān)保書(shū)。

(6)人事部門要求的其它資料。

  以上資料請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)交人事部門。

  3.試用期

  所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外,一般都必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期。期滿合格者,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考評(píng)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),聘為正式員工。試用期內(nèi)品行和能力、工作表現(xiàn)欠佳不適合工作者,可隨時(shí)停止聘用。如有必要,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,可延長(zhǎng)試用期,否則通知辦理離職手續(xù)。對(duì)于不予聘用者,不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi),試用人員不得提出任何異議。

  4.正式錄用

  試用期滿前,部門負(fù)責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評(píng)核,經(jīng)總經(jīng)理簽署,報(bào)人事后勤部正式錄用,轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂聘用合同書(shū)。并根據(jù)其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。

  5.聘用合同

  合同期內(nèi),公司與員工都嚴(yán)格遵守合約。但下列情況將終止雇傭關(guān)系:

(1)合同期滿,雙方不續(xù)訂勞動(dòng)合同。

(2)雙方協(xié)商一致,解除勞動(dòng)合同。

(3)不可抗力等原因,公司無(wú)法正常進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(4)合同期內(nèi),員工不適合該崗位工作。

(5)合同期內(nèi),員工違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)。

(6)員工嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度,屢教不改。

(7)員工擅自解除勞動(dòng)合同。

(8)貪污公款挪用公物者。

(9)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況。

  二、薪酬

  公司員工的薪金發(fā)放,實(shí)行職務(wù)給與制,按其所擔(dān)任的職位、職務(wù)的繁簡(jiǎn)及責(zé)任的輕重,實(shí)行崗位工資發(fā)放制度。

  公司員工手冊(cè)范文5

  一、企業(yè)簡(jiǎn)介、理念

  1、企業(yè)簡(jiǎn)介(關(guān)于____品牌的介紹)

(一)公司簡(jiǎn)介

“____“品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,自__年成立至今,本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿,致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式,并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。

(二)品牌背景

  產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,確保做工精細(xì),盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主,用以引導(dǎo)孩子積極、樂(lè)觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,吸收日本文化中清新,雅致的簡(jiǎn)潔美,結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性,編織新一代錦繡美麗的____。

“____”自創(chuàng)立以來(lái),憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量,適中的價(jià)位,得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài)。

(三)品牌文化

“____”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中,也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。

  通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài)、生動(dòng)活潑的卡通形象,傳播和推動(dòng)著愛(ài)童、育童的文化理念。(每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事)

  二、發(fā)展規(guī)劃

  1、“____”自上市以來(lái),不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專業(yè)市場(chǎng)[如:太陽(yáng)廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜,而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

  2、企業(yè)理念

  1)品牌標(biāo)語(yǔ):可愛(ài)、精細(xì),你我的____!

  2)品牌文化:體現(xiàn)人間的真、善、美!

  3)經(jīng)營(yíng)理念:團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取!

  4)經(jīng)營(yíng)目標(biāo):穩(wěn)重求進(jìn),實(shí)現(xiàn)雙贏!

  5)經(jīng)營(yíng)定位:以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。

  三、專賣店日常工作流程

  1、營(yíng)業(yè)前

  1)人員出勤,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

  2)特賣標(biāo)志的放置;

  3)新進(jìn)商品的陳列;

  4)入口處是否清潔;

  5)地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好;

  6)賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng);

  7)收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備;

  8)前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出;

  9)準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù);

  10)準(zhǔn)備好零用錢(每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同)

  11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格;

  12)打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

  13)檢查備用工具(剪刀、皮尺)

  14)查閱交接班記錄;

  2、營(yíng)業(yè)中

(1)店長(zhǎng)(專賣店)

  1)貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨;

  2)營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無(wú)所事事;

  3)POP牌是否脫落;

  4)賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品;

  5)是否進(jìn)行中途存款;

  6)價(jià)格卡與商品陳列是否一致;

  7)交接班人員是否正常運(yùn)作;

(2)收銀員(專賣店略)

  1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

  1)A、收受顧客現(xiàn)金時(shí),需口述“收您__元”,“找您__元”,“請(qǐng)您收好”;案例如下:

  一天傍晚,一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物,拿了一張100元錢給收銀員找,當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí),他突然說(shuō):“等一下,我有零錢給你”。于是,收銀員把100元還給他,并取了他的零錢,等結(jié)完賬,他對(duì)收銀員說(shuō):“你100元還沒(méi)還給我”,見(jiàn)收銀員滿臉疑惑,他又補(bǔ)充了一句“你看,就是那一張?!?/p>

  收銀員雖然不太相信,見(jiàn)他如此肯定,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對(duì)不起?!钡酵砩辖Y(jié)帳,收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元,仔細(xì)想來(lái),毛病出在這一青年身上,其實(shí),這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,在此處提出,希望引起大家的注意,以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育,特別像歸還他100元時(shí),應(yīng)讓他確認(rèn)一下;

  B、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?

  C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)(折價(jià)卡),應(yīng)確認(rèn)是否有效;

  D、退回商品需退回付款時(shí),應(yīng)填寫(xiě)退款單;

  E、裝袋服務(wù),要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;

  F、在包裝貨品前,主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

  2)收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)

  收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),在離開(kāi)收銀臺(tái)前,應(yīng)將收銀柜鎖好,鑰匙應(yīng)隨身佩戴,向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間,如在離開(kāi)前有人結(jié)帳,收銀員不得離開(kāi)。

  案例:營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí),店里顧客稀少,收銀臺(tái)前也冷清許多,此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳,收銀員按標(biāo)簽打價(jià),當(dāng)打到冷凍商品時(shí),發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落,該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格,離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘,當(dāng)收銀員回到崗位時(shí),發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜,損失5000余元,這個(gè)案例告訴我們,收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律,離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖,就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)導(dǎo)購(gòu)員

  1)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況;

  2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架,做好清理,整潔工作;

  3)協(xié)助顧客做好服務(wù),回答顧客詢問(wèn),接受顧客的建議;

  4)注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;

  案例:店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有監(jiān)控錄像,或者當(dāng)場(chǎng)抓住,否則是很難有結(jié)果的,有一天,正當(dāng)門店生意較忙時(shí),一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,放入口袋,問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦,于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理,遇到這種事情時(shí),最重要的是處理時(shí)不要傷害客人,所以,當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度,對(duì)這位先生說(shuō):“先生,你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)?”這位先生有點(diǎn)尷尬,把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬,店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天,讓氣氛緩和下來(lái),讓一切都和平常一樣,遇到偷竊的事情,如何圓滿地處理是重要的,像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客,不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,若沒(méi)有處理好,造成沖突,門店的形象會(huì)受有損害。

(4)待機(jī),所謂待機(jī),就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前,導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì);

  1)正確的待機(jī)姿勢(shì):將雙手自然下垂,輕松交叉于身前,兩腳微分,平踩在地面上,身體挺直,朝前,站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞,而且還必須使顧客看起來(lái)順眼;

  2)正確的待機(jī)位置:正確的待機(jī)位置,是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

  3)待機(jī)工作:在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品:整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

  4)時(shí)時(shí)以顧客為重,一旦有顧客有所求,就應(yīng)立即放下手中工作,來(lái)迎接顧客。

  5)不正確的待機(jī)行為有:

  A、躲在商品后面看雜志、化妝。

  B、聚在一起聊天,喧嘩嘲笑。

  C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀。

  D、靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠。(動(dòng)作散慢、無(wú)神)

  E、吃零食。

  F、專注的整理商品,無(wú)暇注意顧客。

  3、營(yíng)業(yè)后

(1)店長(zhǎng)(專賣店略)

  1)是否仍有顧客滯留;

  2)賣場(chǎng)音樂(lè)、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;

  3)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險(xiǎn)柜;

  案例:一天晚上,天下著大雨,門外漆黑一片,此時(shí),商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束,收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí),只聽(tīng)有人敲門,值班師傅問(wèn)“什么事情”?門外人答:“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后,值班師傅將門打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。只見(jiàn)那人進(jìn)買場(chǎng)后,挑選了二只八寶飯,到2號(hào)收銀機(jī)處付款,而此時(shí),值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款,當(dāng)該人付款出門后,值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了,內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元,當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外,尋找該人時(shí),哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭,但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí),發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上,給那人可乘之機(jī),順手牽羊,竊為已有,而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋,根本不會(huì)懷疑,值班長(zhǎng)的大意,造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

  4)當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)

  5)填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表,并傳真至總公司

(2)收銀員

  1)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;

  2)結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

  3)整理收銀區(qū)衛(wèi)生,4)協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購(gòu)員

  1)負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

  2)檢查勞動(dòng)工具;

  3)認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄;

  4)進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn);

  四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

  營(yíng)業(yè)員上班時(shí):服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。

  1、服裝統(tǒng)一整潔

  1)按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

  2)做到干凈、整齊、筆挺;

  3)工裝紐扣要全部扣齊,不得敞開(kāi)外衣,卷起前袖、褲腳;

  4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

  5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,工裝外不得顯露個(gè)人物品,以免顯得鼓起;

  6)常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng),袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;

  7)穿黑色低跟皮鞋,肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

  8)非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服;

  9)不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán),只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈;

  2、身體健康衛(wèi)生

  1)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;

  2)口腔保持清新,上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;

  3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

  4)不準(zhǔn)隨意剔牙,摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;

  5)堅(jiān)決不允許隨地吐痰;

  3、儀容自然溫馨

  1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象;

  2)頭發(fā)梳理整齊,不可有頭屑,過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái),前端不可過(guò)眉;

  3)營(yíng)業(yè)員要化淡妝,涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;

  4)不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油;

  5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

  4、舉止和諧得體

  1)立:固定站姿迎送顧客,應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開(kāi),不得彎膝或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;

  2)坐:營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐,但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直,貌端莊,無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,不得蹺二郎腿,更不可伸直叉開(kāi);

  3)行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低,腰不拘,周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

  4)說(shuō):用普通話接待客人,如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待;遇外賓則用英語(yǔ)接待,當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理,請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待,用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。

  5)聽(tīng):認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng),表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ),更不可甩袖而去。

  6)看:面向客人,目光間歇地投向客人,不能無(wú)目的地東張西望,左顧右盼,斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

  7)遞:在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

  五、緊急事件的處理

  1)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

  2)火患

  3)停電

  4)對(duì)突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場(chǎng)管理人員。

  5)搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問(wèn)題,職員必須緊記下列幾點(diǎn):

  A、首先避免人員傷害;

  B、保持鎮(zhèn)定;

  C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

  D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警,提供的情況包括,案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車輛)

  E、案發(fā)后,關(guān)閉店門,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),等候警務(wù)人員前來(lái)處理;

  F、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況,聽(tīng)從指示;

  G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況;

  案例:某店財(cái)務(wù)人員,上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,上午10時(shí)許,財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包,財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時(shí)高呼:“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,劫犯一時(shí)無(wú)法搶去,同時(shí)經(jīng)呼叫后,路上行人開(kāi)始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利,放棄搶劫,奪路而逃。

  6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話110、附近派出所電話。

  7)經(jīng)由測(cè)試,檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。

  六、產(chǎn)品知識(shí)

  1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;

  棉:特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,吸溫力強(qiáng),可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強(qiáng),彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。

  毛:特性;手感溫暖,回彈力強(qiáng),隔熱性能良好,吸濕力強(qiáng),熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,不易燃,容易被蟲(chóng)駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈#L(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化,不能還原。

  2、一般纖維的混合情況;

  3、標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問(wèn))

  標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物,以達(dá)最佳洗衣效果,由于每類物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。

  4、量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn))

  5、污損妙法:(也可提供給購(gòu)物顧客,單獨(dú)文件)

  七、導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

  1、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

  案例:有一天,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”,顧客為了挽回顏面,又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,“跟你說(shuō)了,沒(méi)有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。

  案例:一天,我看到某商場(chǎng)外正要打折,但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái),沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了,可是過(guò)幾天我馬上要出差,錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是,我走了進(jìn)去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點(diǎn)了,算了,我把衣服拿出來(lái),一位店員問(wèn)道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢?!蔽艺f(shuō)道,那位店員說(shuō):“絕對(duì)不會(huì),您放心的試吧,我們和收銀員都會(huì)等您的。”

“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買下了,這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了,每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個(gè)樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢,忍不住問(wèn):“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會(huì)的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的?!睆纳虉?chǎng)3層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。

  案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客。

  從以上兩個(gè)案例可以看出,導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé),已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無(wú)形的服務(wù),而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色:

  1)商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行,舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個(gè)商店的形象,因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個(gè)企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店。

  2)信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng),特價(jià)商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

  3)顧客的生活顧問(wèn),每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌,才能對(duì)顧客提出較好的建議,導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn),站在顧客的立場(chǎng)上,對(duì)商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問(wèn)式銷售。

  4)“服務(wù)大使”,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù),會(huì)使顧客感動(dòng),從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記?。骸拔沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員?!?/p>

  2、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

  1)現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作,認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作,而作為導(dǎo)購(gòu)人員,有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板,臨時(shí)湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。

  2)不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí),作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

  3、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

  每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同,但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為:

  1)充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體。

  2)做事的干勁,對(duì)本職工作能用心去投入。

  3)參與的熱忱,在工作中尋找樂(lè)趣。

  4、導(dǎo)購(gòu)員的角色

  1)從商店的角度來(lái)看,可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對(duì)自我磨練有很大的幫助,又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

  2)從顧客的角色來(lái)看:導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物,他的一言一行,都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受,又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴。

  5、認(rèn)知何謂顧客

  第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

  1)公司里最重要的人是顧客。

  2)我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),因此顧客不是我們工作的阻礙物。

  3)心胸要寬闊,顧客是形形色色的,導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜,胡攪蠻纏的顧客,這個(gè)時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情,絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度,更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。

  4)顧客不靠我們而活,但我們不能少了他們,讓顧客滿意,而我們得利,就是我們的工作職責(zé)。

  5)顧客很需要他喜歡的商品,能給他帶來(lái)某些好處和方便。

  案例:對(duì)全體員工中有一條要求,即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ),顧客入店,要講歡迎光臨,顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái),一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō),還是講話聲音太輕,那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的,想不到那位收銀員竟回答:“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走,事后還打投訴電話到公司,并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物,因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳,失去了一位顧客,影響了一批顧客。

  掌握顧客的方法:必須了解顧客的需求,積極與顧客建立良好的關(guān)系:

  A、能最迅速地滿足顧客的要求;

  B、了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);

  C、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題;

  D、不同層次的顧客,使用不同的服務(wù)方式。

  6、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:

  全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。

  1)一般服務(wù)規(guī)程

  A、笑迎接顧客,并做到“三聲”服務(wù)即:

  有迎聲:當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要主動(dòng)迎上去接待顧客,說(shuō)“您好!”“歡迎光臨!”您好,我能幫你做什么?“歡迎光臨____”等,或靜候顧客觀覽、詢問(wèn)和選擇;

  有介紹聲:主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等;

  有道別聲:“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等,不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。

  B、展示商品要做到眼到、手到,動(dòng)作敏捷,遞送準(zhǔn)確,輕拿輕放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。

  C、介紹商品要簡(jiǎn)潔明了,耐心誠(chéng)懇,實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話。

  D、合理使用包裝用品,裝好扎實(shí),貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決,并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。

  E、對(duì)暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了、”沒(méi)有了。

  F、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),應(yīng)冷靜處理合理解決,如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示,責(zé)任在已要主動(dòng)道歉,不要在專場(chǎng)糾纏,如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,制造事端的顧客,應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

  2)送賓規(guī)程

  當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候,很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng),送賓曲響起,并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié),因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想,開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作,具體要求和服務(wù)的規(guī)程為:

  A、送賓曲響起以后,導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,要定崗定位,按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,微笑送賓。

  B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)要熱情接持,三聲服務(wù)要善始善終。

  C、在送賓其間,絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。

  D、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,不能說(shuō):我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,請(qǐng)您明天再來(lái)。

  3)賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

  賣場(chǎng)要始終保持清新明快,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。

  A、專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

  B、在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,保持一塵不染。

  C、營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。

  D、試衣間必須干凈整潔、無(wú)雜物。

  E、周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

  F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存放,不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放,在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。

  八、貨品管理

  貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選,良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持衣物的最高價(jià)值。

  1、次貨處理

  1)何謂次貨:任何一件商品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃,導(dǎo)致商品弄污,不能售賣給顧客,稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象,移離賣場(chǎng)的次貨,嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。(用膠紙?jiān)趽p壞的地方,用白紙寫(xiě)上次貨原因)

  2、換貨

  1)若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí),應(yīng):

  A、保持微笑,有禮貌、有耐性;

  B、查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因;

  C、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù);

  D、檢查顧客帶回的貨品狀況。

  E、按顧客要求的尺碼,到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨;

  F、新取的貨品,請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量;

  G、最后,禮貌地請(qǐng)顧客稍候,請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更換程序;

  2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題,要求換貨或退貨時(shí),應(yīng):

  A、保持微笑,有禮貌,及有耐性;

  B、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題;

  C、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù);

  D、請(qǐng)顧客稍候,交由主管以上人員處理;

  3)貨倉(cāng)管理:

  4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè);

  九、銷售技巧

  1、顧客購(gòu)買心理示意圖:注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足

  1)注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

  2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客;

  3)欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;

  4)行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá)、主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷售過(guò)程;

  2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題,避免談及私人事務(wù);

  1)簡(jiǎn)單明確,讓顧客一聽(tīng)就懂;

  2)耐心、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn);

  3)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方,不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬;

  4)聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),讓顧客把話說(shuō)完,不可中途插話;

  5)聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),不可當(dāng)面指責(zé);

  6)聽(tīng)取顧客抱怨時(shí),不可隨意應(yīng)允或承諾;

  7)回答顧客問(wèn)題,避免極端用語(yǔ);

  8)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

  9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài);

  10)站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題;

  11)避免使用過(guò)分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ);

  12)保持適度的幽默感;

  十、顧客管理

  1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo);

  2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上,與顧客間人性化的溝通;

  3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī),并滿足顧客的需求;

  1)胸有成竹型;

  2)純粹閑逛型;

  3)巡視商品行情型;

  4)因店面設(shè)計(jì),吸引顧客;

  4、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī),并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,就是購(gòu)買動(dòng)機(jī),購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要)

  1)求實(shí)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

  2)求謙購(gòu)買動(dòng)機(jī),“價(jià)格”。

  3)求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī);

  4)求安購(gòu)買動(dòng)機(jī),“安全,健康”;

  5、嚴(yán)格甄選第一線員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

  6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法;

  7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用;

  8、顧客遺忘物品要妥善保存,及時(shí)報(bào)告,設(shè)法歸還;

  9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為:

  專賣店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全,認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì);

  1)導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái),應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào);

  2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)顧客,請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語(yǔ)言。

  3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,并主動(dòng)補(bǔ)交,此事就可按正常途徑處理,個(gè)別顧客馬上表示不滿,開(kāi)始大吵大鬧,此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理。

  4)進(jìn)入辦公后,店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng),以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái),贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的,可要求他做好書(shū)面旁證。

  5)對(duì)于那些無(wú)理取鬧,頑固抵抗的顧客,可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。

  10、客無(wú)大小,不要冷落孩子;

  11、顧客抱怨:

  1)顧客抱怨立即處理,顧客對(duì)商家(企業(yè))的信賴和期待,顧客抱怨越多,說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

  2)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。

  3)顧客在抱怨時(shí)想得到什么:受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。

  4)抱怨未得到正確處理的后果:

  顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。對(duì)商店造成的影響:商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響:收入減少,工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感。

  5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷售優(yōu)良的商品

  在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。

  要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。

  嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損或有缺陷的商品。

  6)如何接受顧客的抱怨

  要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨,不要與其爭(zhēng)辯,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會(huì)發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下,就會(huì)使心理得到一種平衡,所以,導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

  要真切誠(chéng)懇地接受抱怨:導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng),而且態(tài)度要十分真城,這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。

  要從顧客的角度說(shuō)話。

  7)有效地處理顧客抱怨

  處理抱怨的原則:樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己,避免感情用事、迅速、誠(chéng)意,說(shuō)明事件的原由。

  處理抱怨的要點(diǎn):妥善使用“非常抱歉”這句話,來(lái)平息顧客情緒,盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,如果較嚴(yán)重的事情,商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。

  8)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

  對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。妥善處理好被污損的商品。

  9)處理顧客過(guò)錯(cuò)

  請(qǐng)顧客折半賠償;

  全部由店方負(fù)責(zé);

  十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力

  營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言,表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在:

  1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)所涉及的知識(shí),技術(shù)能記得牢,在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。

  2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮,有利于傳遞和服務(wù)。

  3)想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹,以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。

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