下面是范文網(wǎng)小編分享的前臺接待禮儀3篇(關(guān)于前臺接待的禮儀知識要點)，供大家品鑒。

前臺接待禮儀1

　　前臺接待禮儀

　　1、前臺接待人員必須講普通話。

　　2、前臺接待人員需妝容整潔，上班時間穿工服，長發(fā)需盤起，不能涂有色指甲油，化濃妝。

　　3、當客人（家長）進入大廳后，前臺接待人員應(yīng)起身站立雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情，主動問候，使用禮貌用語：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”耐心傾聽客人（家長）的來意，并根據(jù)客人（家長）的需求積極予以幫助。

　　4、做好來訪者的登記工作。

　　5、電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語，“您好，XXXX?！?/p>

　　6、電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人（家長）提出的需求和幫助解決的事項，尤其對客人(家長)的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達。

　　7、在接到投訴電話時，要注意禮貌用語和說話口氣，積極的為客人（家長）解決問題，主動留下客人（家長）的電話，及時反應(yīng)給負責人。

　　8、任何情況下都不能和客人（家長）發(fā)生沖突。前臺接待的崗位職責

　　1、來賓接待登記工作。

　　2、接收轉(zhuǎn)接電話。

　　3、更新課程表。

　　4、負責前臺辦公用品、辦公設(shè)備及前臺周圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

前臺接待禮儀2

　　前臺禮儀接待

　　綜述：

?公司前臺接待禮儀主要是針對接待人員如何保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，如何更好的引領(lǐng)接待，如何展示自己公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。

?前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。

　　公司前臺接待禮儀培訓目的：

?1.通過培訓使學員掌握并熟練應(yīng)用公司前臺接待禮儀； ?2.通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； ?3.通過培訓提升學員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)整體對外形象；

?4.通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力；

　　公司前臺接待禮儀背景：

?隨著經(jīng)濟市場競爭愈加激烈，公司前臺接待禮儀已經(jīng)成為一種競爭意識普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。

?在商務(wù)接待中，恰到好處的運用公司前臺接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進行。

　　前臺工作人員接待禮儀：

?公司前臺接待禮儀包儀容規(guī)范、來訪者接待和電話接待禮儀和內(nèi)部公司要求禮儀。

　　一、儀容規(guī)范 ?儀態(tài)禮儀

?面帶笑容，保持開朗心態(tài)； ?保持身體清潔衛(wèi)生；

?頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； ?淡妝上崗；

?保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； ?手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； ?宜使用清新、淡雅的香水。禁忌：

?口腔不衛(wèi)生； ?頭發(fā)臟且蓬亂；

?不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； ?穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；

?穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

　　站姿

?應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

?談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可斜歪。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都不是雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

?目光

?接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當避免。談話中應(yīng)用眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。?基礎(chǔ)要領(lǐng)：

?嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。?手勢

?通過手勢，可以表現(xiàn)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

?手勢：落落大方 ?基本要領(lǐng)：

?在領(lǐng)路和引方向時注意手指字眼并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。?握手

?握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是高者居前，就是地位高的人先伸手。

?握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握住對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

?握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

?如何化職業(yè)妝

?前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介終一種適合多數(shù)女性的化妝方法。?首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。?打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

?定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

?畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛 根部，然后向上向外逐漸暈染。

?眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

?眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描寫。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

?腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

?口紅：應(yīng)選用亮麗的、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

?按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

　　二、來訪者接待禮儀

　　1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“你好，請問您找哪一位”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是否預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。同時請來訪者登記《前臺來訪者登記表》。

　　2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到接待室入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

　　3、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)規(guī)范的手勢指引如何去，或者來來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)測）。

　　4、來訪者要找的人的辦公室門即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入。

　　5、來訪者知道要找誰但未預(yù)約時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導，就更應(yīng)該謹慎處理。

　　6、如果來訪者找的是重要領(lǐng)導的，前臺應(yīng)打電話咨詢領(lǐng)導助理、秘書或相關(guān)同事。出于對來訪者的禮貌，拒絕時要處理得體。注：規(guī)范引導

?接待引導訪客時，首先須知道訪客要去的方向。引導人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后用手指將前往的方向作指示。向右前進時以右手指示，向左前進行以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進的方向，這個時候，手掌輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。?

　　一、走在走廊上行走時，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約1米半的位置，其要點是：（1）身體稍微向著前進方向傾斜，手指著此方向。?（2）合訪客的步伐，稍微靠著走道上的中央。?（3）注意要讓訪客能走在走道上的中央，如果門是在左側(cè)時，要盡量靠左邊行走。?（4）如果剛好碰到正在引導招待客人的同事時，必須要注意讓訪客也能從容不迫地走在走?道中央，自己跟在后面或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時與同事并排走是不禮貌的。

（5）在行走時為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使?自己身體稍向客人側(cè)仰行走。

（6）走道相當長時，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來前進。如果不?回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。?7）走到走到轉(zhuǎn)角處時，要稍等，回頭目視訪客的臉并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這（邊時將要轉(zhuǎn)彎了。?

　　二、樓梯（?1）上樓梯時，身體稍傾斜走在訪客前三四臺階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺處時要稍等一下，回頭看確認訪客是否跟上，特別是年紀大的，帶有小孩的，一定要留意此點。

（2）在下樓梯時就得讓訪客走在前頭，引導人則跟隨在后。??

　　三、電梯引導訪客：

?搭乘電梯是時，以讓訪客先行搭乘為原則，但是須帶領(lǐng)搭乘時則相反，引導人員須先行進入電梯，按住“開”并說一聲“請進”，讓訪客進入搭乘；到達目的樓層之后：“XX樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)罼X樓的會議室去”，以便讓訪客事先知道將前往的地點。此外，在電梯內(nèi)引導者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上 ?

　　四、敲門的方法

?帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就在這里”以便訪客有準備。在開門之前務(wù)必先敲門，敲門以3下為限；右手輕握拳頭敲門，敲門力道大小及間隔時間要特別注意。就算是知道此接待室無人在時，也務(wù)必請先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論的事情的狀況。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認里面有沒有人在使用。?

　　五、門的開法、關(guān)法

?門一般分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請牢記正確的開門法及關(guān)門法。

（1）向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進入的程?度，隨后站在與開啟的門平行位置，目視訪客并點頭招呼說“請進”。訪客進入室內(nèi)后，引導人就繞道門的內(nèi)測進入，左手握著內(nèi)測門的鎖把，背朝后邊行進邊將門關(guān)上。

（2）向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法以較近門把手的手將門充分打開，引導人邊推門邊自己先進?入后繞道門側(cè)，與平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人進入。確定訪客完全進入室內(nèi)后，再把門關(guān)起來。

　　六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公司所使用的場所，因此接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，以便能隨時招待訪客。桌面，椅子等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯子等端出，換去清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

　　七、引導訪客進入接待室，基本上是以入口最遠的位置為上席。請牢記能將訪客按部就班引導至正確的席位上。要請訪客入座時，請在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請坐，請坐這里”即可。若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時，如果請訪客改坐到正確的座位上時，(xxx先生，請您做上位！)若訪客愿意，一定要說“謝謝”并引導至正確的座位上去，但若訪客說說“不用了，這里就可以了”時，也不要勉強。

　　八、要離開接待室的做法：放訪客做到位置上后，點頭招呼說“XXX馬上來了，請您稍微一下”。打完招呼后，就離開接待室。?

　　十、上茶的方法

（1）泡茶方法，泡茶大約用70到80攝氏度的熱水，約七分滿。端出給多數(shù)訪客使用時，?要注意每個茶杯的水要均等，爾茶的濃度最好一樣才好。

（2）端茶的方法，端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最好才給。兩手端出是?基本原則，但是在沒有其他桌子時，單手也無妨。放時務(wù)必說“對不起”、“請”，放置茶杯時盡量不要發(fā)出聲音。?3）茶盤的拿法，拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放著胸前的位置，此時手肘間成（90度左右角。空茶盤要回來時，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。

（4）放的位置，茶要放著訪客的正前方偏右一點，距離桌邊十厘米左右。端茶的茶杯附有?蓋子時或端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。?

　　十一、斟茶注意事項

（1）茶溢出來了，這是要不驚慌不忙亂，先道歉后擦拭。?（2）有茶和糕點時要先將糕點放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。?（3）一般20到30分內(nèi)為客人倒下水。?（4）洽談時間較長在一到一個半小時內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。?

　　三、電話接待禮

　　1、打電話前應(yīng)事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的。

　　2、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。

　　3、接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　4、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是中科院卓凡”。忌以“喂”開頭。

　　5、如果因故遲接，要向來電者“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　6、電話接聽完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ綇驼b一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　7、對方聲音不清楚時，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說：“對不起，您的聲音不太清楚，請您大聲一點，好嗎？千萬不要在電話中大聲喊叫。

　　8、在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因為一旦先掛上電話，對方會聽到“嘟嘟嘟”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客人先收線，這是整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　9、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方道歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　10、通話時禁止一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　四、公司內(nèi)部要求禮儀

　　1、離座和外出：前天人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間：前臺人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班也應(yīng)該推遲5-10分鐘。

　　3、閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、衛(wèi)生要求：保持前臺大廳衛(wèi)生（前臺及休息區(qū)、會議室、辦公區(qū)）的清潔。

　　5、迎送同事上下班：每日同事上下班，應(yīng)面帶微笑，主動問候?！癤XX，早上好”、或“再見”等問候語。

　　謝謝大家！完畢！

前臺接待禮儀3

　　前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。以下是小編整理的前臺接待禮儀，歡迎閱讀。

　　前臺接待禮儀

　　1一、公司前臺儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺接待禮儀

　　2一、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

　　頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　二、禮貌禮儀

　　1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

　　8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　15.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

　　17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　四、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

　　五、接待禮儀事項

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、嚴于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　六、接待注意事項

　　1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

　　客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

　　如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

　　招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

　　有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

　　陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

　　未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　3、鄭重接過對方的名片

　　接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

　　接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

　　4、判斷來客的身份和種類

　　要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

　　在沒有預(yù)約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。

　　如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

　　如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

　　不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”

　　但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

　　6、讓來客等候要注意照料

　　如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

　　請對方在適當?shù)牡胤阶?，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

　　7、引導帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

　　帶路引導時要留意客人的步速?？烧f：“請往這邊走?！弊叩焦諒澨帟r要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走?！痹诔俗娞輹r要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”

　　開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進。”

　　8、代為介紹初次與上司見面的客人

　　一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

　　引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

　　上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了?！?/p>

　　9、招待飲料

　　以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

　　許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

　　10、制作來訪登記卡

　　在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

　　前臺接待禮儀

　　3前臺接待錯誤禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

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