下面是范文網(wǎng)小編整理的導(dǎo)游服務(wù)技能3篇(導(dǎo)游服務(wù)技能內(nèi)容)，供大家參閱。

導(dǎo)游服務(wù)技能1

《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項選擇題

　　1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會性

　　B．商業(yè)性

　　C．參與性

　　D．享樂性

　　2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

　　A．斯諾

　　B．利物浦

　　C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

　　A．1949年

　　B．1954年

　　C．1974年

　　D．1979年 4．接團(tuán)時，全陪應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點迎候旅游團(tuán)。A．60分鐘

　　B．30分鐘

　　C．20分鐘

　　D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權(quán)。A．領(lǐng)隊

　　B．地陪

　　C．全陪

　　D．旅游者 6.（）構(gòu)成了當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

　　A．專職導(dǎo)游人員B．兼職導(dǎo)游人員C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員 7．當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員（）。A．必須介入

　　B．一般不介入

　　C．充當(dāng)調(diào)解人

　　D．堅決回避

　　8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

　　A．同類相似類比

　　B．同類相異類比

　　C．排比法

　　D．比較法

　　9．導(dǎo)游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A具有代表性的景觀

　　B．游客最感興趣的內(nèi)容 C景點特征和與眾不同處

　　D．“??之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（）。A．注視

　　B．正視

　　C．平視

　　D．凝視

　　11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A．勸阻

　　B．提醒

　　C．預(yù)報

　　D．保護(hù) 12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

　　A．錢塘觀潮

　　B．?dāng)鄻蛸p雪

　　C．柳岸聞鶯

　　D．蘇堤漫步

　　13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

　　B．打開房門，迅速離開

　　C．貼近地面，順墻爬行

　　D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．告訴客人商品不能退換

　　B．以沒有時間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

　　D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購買酒店客房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．予以協(xié)助

　　B．?dāng)嗳痪芙^

　　C．婉言拒絕

　　D．立即答應(yīng) 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．?dāng)嗳痪芙^

　　B．立即報警

　　C．婉言拒絕

　　D．加以勸阻 17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A．宣傳材料

　　B．信件

　　C．食品

　　D．應(yīng)稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

　　B．10厘米

　　C．5～10厘米

　　D．5～15厘米

　　19．在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的旅游包價形式稱為（）。A．小包價旅游

　　B．半包價旅游

　　C．零包價旅游

　　D．組合旅游 20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。A．紅色通道

　　B．綠色通道

　　C．免稅通道

　　D．特別通道

　　21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。

　　A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理條例》 22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

　　A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷

　　23、取得中級導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

　　A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

　　24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。

　　A．1840年 B．1841年 年 D．1865年

　　25．入境旅游團(tuán)隊在下榻飯店時，一般應(yīng)由（）來分配他們的住房。

　　A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊 D．飯店前臺服務(wù)員

　　26．地陪在送團(tuán)到港口時，應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)交通港口。

　　A．60

　　B．30

　　D．90 27．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計劃與領(lǐng)隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應(yīng)該做的事情是（）A.馬上報告給旅行社

　　B．馬上向領(lǐng)隊賠禮道歉

　　C．馬上向旅游者賠禮道歉

　　D．馬上想辦法分清責(zé)任

　　28．對于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊提前（）小時確認(rèn)機(jī)票。

　　A．12 B．24 C．36 D．72

　　29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

　　A、外部特征

　　B、思想修養(yǎng)

　　C、道德品質(zhì)

　　D、文明程度

　　30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù) A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

　　31．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時導(dǎo)游員應(yīng)采用（）

　　以消除游客的不滿。

　　A.物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法 32．見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為（）。

　　A.虛實結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點睛法 33．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

　　A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場聯(lián)系 C.報告旅行社D．通知下一站做調(diào)整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對該游客進(jìn)行（）。

　　A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

　　35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。

　　A.旅行社 B．航空公司 C．保險公司 D．海關(guān)

　　36，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導(dǎo)游員首先要（）。A．保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全

　　B．立即報警

　　C．立即報告旅行社

　　D．穩(wěn)定旅游者的情緒

　　37．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。A．1

　　B．2

　　C．3

　　D．4

　　38．根據(jù)規(guī)定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

　　A．1000元 B、3000元 元 D．元 39．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價一般由（）人以上組成。

　　A．9

　　B．10

　　D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

　　A.組合旅游 B．小包價旅游 C.零包價旅游 D．單項服務(wù)

　　41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國旅行社

　　B、華僑服務(wù)社

　　C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

　　42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

　　A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

　　43．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為（）。

　　A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

　　44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（）支付。

　　A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

　　45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點。

　　A、服務(wù)對象復(fù)雜多樣

　　B、旅游者需求的多姿多樣

　　C、人際交往復(fù)雜

　　D、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

　　46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

　　A.語言知識

　　B史地文化知識

　　C鄉(xiāng)土知識

　　D政策法規(guī)知識 47.下列哪一項不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

　　A、實施旅游接待計劃

　　B、做好接待工作

　　C、聯(lián)絡(luò)工作 D、宣傳、調(diào)研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A領(lǐng)隊

　　B全培

　　C區(qū)域?qū)в?/p>

　　D 地陪

　　49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

　　A知識素養(yǎng)

　　B禮貌素養(yǎng)

　　C藝術(shù)素養(yǎng)

　　D

　　政治素養(yǎng)

　　50.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點之前均為準(zhǔn)備階段。A、旅游派遣書

　　B、接待計劃書

　　C、費(fèi)用計劃書

　　D、意見反饋書

　　51.導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

　　B領(lǐng)隊、全陪

　　C領(lǐng)隊、地陪

　　D地陪、全陪 52接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實旅游團(tuán)活動的（）文件。A、法規(guī)性

　　B、意向性

　　C、委托性

　　D、契約性 53.下列哪一項不是導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則。（）A、準(zhǔn)確

　　B、清楚

　　C、生動

　　D、靈活 54 見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

　　A、觸景生情法

　　B、突出重點法

　　C、虛實結(jié)合法

　　D、制造懸念法

　　55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，（）持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明。A、領(lǐng)隊

　　B、全陪

　　C、地陪

　　D、失主 56.發(fā)生治安事故時，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。A、保護(hù)旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，安定旅游者的情緒

　　B、保護(hù)旅游者的人身與財產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，安定旅游者的情緒

　　C保護(hù)旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，組織游客迅速離開現(xiàn)場，安定旅游者的情緒 D、保護(hù)旅游者的人身與財產(chǎn)安全，立即報警，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，組織游客與壞人搏斗 57.我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

　　A、三字英語代碼和兩個阿拉伯?dāng)?shù)字

　　B、兩個阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

　　C、二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字

　　D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯?dāng)?shù)字 58.導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由（）收取。A、導(dǎo)游員自己

　　B、全陪

　　C、旅游者

　　D、領(lǐng)隊

　　59.旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

　　A、可以不管，因為購物是個人行為

　　B、應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往 C、應(yīng)積極協(xié)助，但不必時陪同前往

　　D、應(yīng)負(fù)責(zé)退換 60.下面哪一個不屬于個人禮儀內(nèi)容（）

　　A儀容禮儀

　　B儀表禮儀

　　C儀態(tài)禮儀

　　D接待禮儀

　　二、多項選擇題

　　61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫(yī)院

　　B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處

　　D．解開衣領(lǐng)，放松褲帶 62．團(tuán)體包價旅游的服務(wù)項目通常包括（）。

　　A．每人20千克的行李服務(wù)

　　B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)

　　D．城市間交通 63．目前，中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有（）。A．杭州

　　B．煙臺

　　C．青島

　　D．廈門

　　64．在導(dǎo)游講解中，虛實結(jié)合法中的“實”可以理解為（）。A．實體

　　B．史實

　　C．藝術(shù)價值

　　D．歷史典故 65．國內(nèi)旅游的游客可以是（）。

　　A．外國公民

　　B．回國探親的人

　　C．本國公民

　　D．常住該國的外國人 66．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)對象復(fù)雜

　　B．旅游者需求多種多樣

　　C．人際關(guān)系復(fù)雜

　　D．要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染 67．導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)以下趨勢（）。A．導(dǎo)游知識的密集化

　　B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 C．導(dǎo)游方法多樣化

　　D．導(dǎo)游手段高科技化 68．導(dǎo)游人員的身心健康包括（）。

　　A．頭腦冷靜

　　B．心理健康

　　C．身體健康

　　D．思想健康

　　69．地陪在辦理國內(nèi)航班(車、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù)和行李票

　　B．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

　　C．與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團(tuán)所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責(zé)是（）。

　　A．聯(lián)絡(luò)工作

　　D．組織協(xié)調(diào)工作

　　C．導(dǎo)游講解

　　D．安全提示 71．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機(jī)的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系 72．如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時間，地陪應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內(nèi)的游覽項目

　　B．向旅行社有關(guān)部門報告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

　　D．及時通知下一站 73．當(dāng)旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應(yīng)由（）負(fù)責(zé)尋找。A．全陪

　　B．領(lǐng)隊

　　C．地陪

　　D．公安部門

　　74．當(dāng)旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應(yīng)盡量隨團(tuán)活動

　　B．關(guān)心旅游者的病情

　　C．向旅游者講清看病費(fèi)用自理

　　D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

　　A．因人而異

　　B．因物而宜

　　C．因時而變

　　D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

　　A．治安事故

　　B．交通事故

　　C．死亡事故

　　D．食物中毒

　　77．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

　　B．安全出口

　　C．報警電話

　　D．安全樓梯 78．下列幾項中對于導(dǎo)游人員的分類屬于同一標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

　　A．中文導(dǎo)游

　　B．海外領(lǐng)隊

　　C．兼職導(dǎo)游

　　D．景點景區(qū)導(dǎo)游人員 79．旅行社對旅游者的物質(zhì)補(bǔ)償方式主要有（）。

　　A．加菜

　　B．加酒

　　C．退還一定的費(fèi)用

　　D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

　　A．認(rèn)找旅行團(tuán)

　　B．核實人數(shù)

　　C．與旅行車司機(jī)聯(lián)系 D．核實旅游團(tuán)抵達(dá)的時間 81．中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明

　　B．到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案

　　C．由國內(nèi)組團(tuán)社出具證明

　　D．到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

　　82．一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領(lǐng)隊在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費(fèi) C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務(wù)費(fèi)

　　D．直言相告，為安全起見，團(tuán)隊旅游者不能離團(tuán)單獨用餐 83．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

　　A.景點介紹冊頁 B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

　　84.導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在()。

　　A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

　　85．散客導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為（）。

　　A．旅游委托服務(wù) B．單項委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

　　86．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

　　A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜C．動、靜結(jié)合 D導(dǎo)、游結(jié)合

　　87．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

　　A.全陪要馬上報告給組團(tuán)社

　　B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

　　C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時間內(nèi)盡量安排最佳活動

　　88．一名外國游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

　　A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī)

　　B．主動為客人墊付了掛號費(fèi) C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥 89．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：()。

　　A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

　　C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

　　D．若身上著火，可就地打滾

　　90．部分限制進(jìn)出境的物品有（）

　　A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過50克應(yīng)填寫申報單 B.人民幣入出境限額為元

　　C．旅行自用單一物品超過5000元的應(yīng)填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

　　91．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有()。

　　A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房

　　B．旅游者看上某一物品，請導(dǎo)游員陪她去買

　　C．一游客請導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?/p>

　　D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

　　92．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

　　A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

　　C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

　　93．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

　　A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點人數(shù) C．做好預(yù)報工作 D．全陪或領(lǐng)隊要主動做好旅游團(tuán)的斷后工作

　　94．遇到旅游車司機(jī)酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

　　A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評 C．報告給旅行社 D．請求調(diào)換司機(jī)

　　95．在小包價旅游中，（）服務(wù)項目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。

　　A，住房 B．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

　　96．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項服務(wù)項目有（）。

　　A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房

　　97．民航的運(yùn)輸飛行主要有（）形式。

　　A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

　　98.歐美國家旅行社一般分為（）。

　　A、旅游批發(fā)商

　　B、國內(nèi)旅行社

　　C、旅游經(jīng)營商

　　D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機(jī)組成成分。常見的特殊交通有（）等

　　A、觀光電梯

　　B、觀光纜車

　　C、畫舫

　　D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A、注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動

　　B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶 C、可能時讓患者飲用含鹽飲料

　　D、把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀 E、對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

　　101.旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A垂直分工體系

　　B水平分工體系

　　C混合分工體系 102.根據(jù)散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

　　B、建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

　　C、建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

　　D、嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序接待 103.處理好與領(lǐng)隊的關(guān)系，要做到（）。

　　A、不得有欺騙行為

　　B、尊重領(lǐng)隊

　　C、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作

　　D、堅持原則，避免正面沖突

　　E、一切聽領(lǐng)隊的 104.面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

　　A、認(rèn)真傾聽

　　B、惡語相向

　　C、微笑對待

　　D、耐心解釋 105.旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)，都會縮短目的地的游覽時間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時通知下一站 C、將未游覽門票款退給游客 D、原計劃不變

　　E、向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告

　　106.導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

　　B、確保旅游日程原則 C、按規(guī)章辦事原則

　　D、維護(hù)企業(yè)形象原則 107.按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

　　A、責(zé)任性故障B、非責(zé)任性故障

　　C、技術(shù)性故障

　　D、自然性故障 108.在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

　　B對比

　　C遞進(jìn)

　　D反復(fù)

　　E夸張 109導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個方面。

　　A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤

　　B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確

　　D、使用俚語要謹(jǐn)慎 E、敬語和謙語有助于傳達(dá)友誼和情感 110.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

　　A、景點主題要正確、明確

　　B、寫作內(nèi)容要新穎、有特色 C、景點揭示要有文化內(nèi)涵

　　D、言辭要有時代感和激情 E、因人而異選好熱點話題

　　三、判斷題

　　111．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。（）

　　112．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）

　　113．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

　　114．航班班次是指單位時間內(nèi)(通常以一個月計算)飛行的航班數(shù)。（）115．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。（）

　　116．帶外國旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取。（）117．外籍旅游者病危時．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

　　118．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）119.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間出現(xiàn)矛盾和分歧時，以領(lǐng)隊意見為準(zhǔn)。（）120．個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）121．旅游團(tuán)乘國際航班出境，要提前3小時到達(dá)機(jī)場。（）122．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。（）

　　123．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運(yùn)，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。（）126．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。（）

　　127．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù) 的人員。()128．在核對旅行日程時，當(dāng)出現(xiàn)與原計劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經(jīng)核實后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

　　130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

　　四、綜合分析題

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個小時出發(fā)去機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機(jī)場，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領(lǐng)隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺為客人辦理登記手續(xù)時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

　　131．根據(jù)題中所述，小丁未按時趕到機(jī)場迎接客人，屬于（）。A．漏接

　　B．錯接

　　C．空接

　　D．誤接

　　132．根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于（）。

　　A．主觀原因

　　B．客觀原因

　　C．責(zé)任事故

　　D．非責(zé)任事故 133．發(fā)生此類事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

　　A．請領(lǐng)隊向客人做解釋和說明

　　B．誠懇地賠禮道歉

　　C．用實際行動，提供更加熱情周到的服務(wù)D．高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容 134．為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有（）。A．補(bǔ)償法

　　B．轉(zhuǎn)移注意法

　　C．分析法

　　D．比較法 135．根據(jù)題中所述，小丁（）的做法不妥。A．介紹飯店的概況

　　B．沒有清點人數(shù)

　　C．為客人辦理住店手續(xù)

　　D．為客人分發(fā)住房鑰匙

導(dǎo)游服務(wù)技能2

　　導(dǎo)游服務(wù)技能

　　第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

　　導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

　　第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

　　導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

　　1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

　　一、非專職性

　　二、非經(jīng)濟(jì)性

　　三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

　　專業(yè)導(dǎo)游隊伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

　　2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

　　1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

　　1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

　　1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

　　3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

　　旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。”

　　大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

　　第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因為導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

　　1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

　　2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

　　3、導(dǎo)游服務(wù)的特點：

（1）獨立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

　　導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊中的靈魂，正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強(qiáng)調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

　　4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

　　一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

　　二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

　　B左右協(xié)調(diào)

　　C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

　　B宣傳地區(qū)形象

　　C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

　　D實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

　　第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

　　一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

　　二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

　　第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

　　一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

　　2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

　　3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)隊游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施

　　二、導(dǎo)游員的分類：

　　1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點景區(qū)導(dǎo)游員

　　2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

　　3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

　　4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

　　第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

　　一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

　　1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

　　2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

　　3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財物安全

　　4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

　　5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

　　二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

　　全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個旅游活動中起主導(dǎo)作用

　　1、實施旅游接待計劃

　　2、聯(lián)絡(luò)工作

　　3、組織協(xié)調(diào)工作

　　4、維護(hù)安全，處理問題

　　5、宣傳、調(diào)研

　　三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

　　1、安排旅游活動

　　2、做好接待工作

　　3、導(dǎo)游講解

　　4、維護(hù)安全

　　5、處理問題

　　四、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)：

　　1、介紹情況 全程陪同

　　2、落實旅游合同

　　3、組織和團(tuán)結(jié)工作

　　4、聯(lián)絡(luò)工作

　　第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

　　導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

　　導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強(qiáng)的獨立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

　　一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

　　1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

　　2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

　　3、遵紀(jì)守法

　　4、高尚情操

　　二、較全面的知識

　　1、語言知識

　　2、史地文化知識

　　3、政策法規(guī)知識

　　4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

　　5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

　　6、旅行知識

　　7、國際知識

　　8、鄉(xiāng)土知識

　　三、較強(qiáng)的獨立工作能力

　　1、語言表達(dá)能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

　　2、組織協(xié)調(diào)能力

　　3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

　　4、妥善處理問題

　　5、競爭與進(jìn)取

　　四、較高的導(dǎo)游技能

　　1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

　　2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點的氛圍）

　　3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

　　五、身心健康與較好的儀容儀表

　　1、身體健康

　　2、心理健康

　　3、思想健康

　　4、沉著冷靜

　　5、較好的儀容儀表

　　第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

　　導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

　　第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

　　1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險的必要手段）

　　2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

　　第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

　　廣義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

　　狹義上：由領(lǐng)隊、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

　　1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

　　實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

　　2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

　　工作任務(wù)的對象：同一團(tuán)隊的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動

　　3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

　　第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

　　一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機(jī)班次、時間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項。

　　2、落實接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

　　3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

　　4、語言和知識準(zhǔn)備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

　　5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時，必須佩帶導(dǎo)游證

　　6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

　　二、迎接服務(wù)

　　1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點

　　再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

　　2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車）

　　3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時間（接入境旅游團(tuán)時，導(dǎo)游員要介紹兩國的時差，請旅行者調(diào)整好時間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

　　4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

　　三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

　　1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

　　2、介紹飯店設(shè)施

　　3、提供旅游者入住后的服務(wù)

　　4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

　　5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排

　　6、確定叫早時間

　　四、核對、商定日程

　　導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

　　1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

　　2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服

　　3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

　　在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險規(guī)避。

　　五、參觀游覽服務(wù)：

　　參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

　　1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數(shù)（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數(shù)

　　2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

　　3、景點導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項

　　1抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點、離開時間。

　　2在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等。○3地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

　　四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

　　五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

　　六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

　　七、其他服務(wù)（1）社交活動

　　1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

　　2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

　　4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實并確認(rèn)

（2）用餐時，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊，全陪用餐地點及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

　　八、送客服務(wù)

　　這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務(wù)

　　九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票

　　2、商定集合，出發(fā)時間

　　一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

　　地陪應(yīng)與領(lǐng)隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應(yīng)及時做有關(guān)安排。

　　4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時期，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目

　　5、及時歸還證件

　　一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點清。

　　二、離店服務(wù)

　　1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

　　2、集合登車

　　1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

　　三、送行服務(wù)

　　1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機(jī)場、車站、碼頭）

　　2、提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場，必須留出充裕的時間）飛機(jī)

　　出境：180分鐘

　　火車

　　團(tuán)隊：60分鐘

　　國內(nèi)：120分鐘

　　散客：40分鐘

　　3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

　　1到機(jī)場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

　　1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

　　2地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。○4與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

　　九、后續(xù)工作：

　　這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

　　第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

　　導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

　　第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

　　一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因為：

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

　　二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：

　　導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

　　2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

　　1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

　　第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

　　一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

　　2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內(nèi)涵

　　三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

　　1排比

○2對比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

　　四、應(yīng)注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結(jié)合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

　　第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

　　一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

　　正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

　　導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

　　二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

　　就是景點講解，景點導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

　　即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

　　即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時還會限于被動

　　三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

　　就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

　　1對所見景點進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實結(jié)合法：

　　就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結(jié)合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價值等。

（六）問答法：

　　就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

　　制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

　　所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

　　1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

　　致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

　　一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

　　1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)?？腿寺猛居淇?○

（二）注意事項：

　　1認(rèn)真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業(yè)的機(jī)會，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

　　二、旅游注意事項說明

（一）主要內(nèi)容：

　　1提醒旅游者強(qiáng)化時間觀念，集合時需按時到達(dá)指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

　　3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項：

　　1根據(jù)實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○

導(dǎo)游服務(wù)技能3

　　模擬導(dǎo)游課程作業(yè)

　　學(xué)生姓名：

　　院系班級：

　　學(xué)號：

　　授課教師：

　　成績：

　　導(dǎo)游服務(wù)技能——細(xì)微制勝

　　摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，旅游業(yè)迅速發(fā)展，競爭壓力日益增大。在這種情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)如何優(yōu)化自己的服務(wù)技能，在激烈的競爭下生存？本文就導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)方法及促銷技巧進(jìn)行簡要闡述。

　　關(guān)鍵字：導(dǎo)游 服務(wù) 細(xì)微 促銷技巧

　　導(dǎo)游，顧名思義是引導(dǎo)他人游覽。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽按照組團(tuán)合同或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的旅游接待服務(wù)，在旅游接待服務(wù)中起到紐帶作用。導(dǎo)游服務(wù)已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗質(zhì)量的最敏感標(biāo)志。成功的導(dǎo)游在服務(wù)中應(yīng)注重細(xì)微服務(wù)，增強(qiáng)旅游者的歸屬感。⑴

　　一、接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　1.依照游客情況來確定講解內(nèi)容和興趣話題。旅游者就是導(dǎo)游詞明確指向的講解和服務(wù)對象，導(dǎo)游員在這帶團(tuán)前要認(rèn)真分析不同層次客人的特點和需求，針對客人層次準(zhǔn)備興趣話題，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。這樣才能縮短與旅游者的心理距離，促進(jìn)相互了解，活躍氣氛。

　　2.隨身攜帶的物品。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游需要根據(jù)客人常出現(xiàn)的小問題做充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，第一類是用于對客服務(wù)的用品，第二類是個人用品，包括形象用品，通訊工具，個人禮物，藥品和其他生活用品。

　　3.接團(tuán)導(dǎo)游要“三問”。首先問團(tuán)隊計劃有無變化，其次讓客人就近上衛(wèi)生間，最后問客人有沒有把行李或證件遺忘在來時的交通工具上。

　　4.坐在最危險的位置上。作為一名合格的導(dǎo)游人員，為了乘客的安全考慮，不能讓游客坐在導(dǎo)游座上。同時要多注意路況、天氣，司機(jī)疲勞時調(diào)動司機(jī)的情緒等。

　　5.注意旅游車的位移效果。旅游車是運(yùn)動的，會產(chǎn)生位移，導(dǎo)游講解時要提前告知游客下一個目標(biāo)，不要等旅游車到了或經(jīng)過了在介紹，這樣就會出現(xiàn)旅客伸長脖子向前看或向后看的情況，造成不便。

　　二、特殊團(tuán)隊的接待細(xì)節(jié)

　　1.接待大型旅游團(tuán)隊。在接待大型團(tuán)隊時，要向游客強(qiáng)調(diào)分成小團(tuán)后的活動要求，提醒大家不要串車、串團(tuán)；不斷提醒游客遵守旅游團(tuán)的活動時間，做到統(tǒng)一行動。

　　2.面對教育考察團(tuán)。專業(yè)人士考察團(tuán)對其考察對象具有濃厚興趣，因此導(dǎo)游人員要為考察團(tuán)安排充足的時間，在導(dǎo)游人員講解的基礎(chǔ)上，讓客人有更多的時間去觀察記錄。

　　3.宗教旅游團(tuán)的服務(wù)。注意宗教禁忌，在交往方面，飲食方面，講解方面等對旅游團(tuán)的宗教習(xí)慣給予充分的尊重，認(rèn)真檢查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失誤。

　　4.接待高齡旅游團(tuán)?？紤]老年旅游者的生理特點和身體狀況，不要去較危險的景點，適當(dāng)增加上廁所次數(shù)，做到生活上關(guān)心，游覽中留心，服務(wù)上耐心。

　　三、常見問題及事故處理細(xì)節(jié)

　　1.接待過程中游客提出某些難辦的要求。遇到此類情況，導(dǎo)游不能馬上說“不行”，那樣會傷游客的自尊心，導(dǎo)游應(yīng)表現(xiàn)出盡心的姿態(tài)，并通過行動讓游客看到，你確實是在為他們提出的要求而努力。

　　2.帶團(tuán)過程中有病人。導(dǎo)游要通過細(xì)致的觀察，及時進(jìn)行救治，避免嚴(yán)重事故的發(fā)生。在小事和細(xì)節(jié)上維護(hù)客人的利益，用真情打動客人。

　　3.帶團(tuán)過程中不要為旅游者代管證件。在工作中需要旅游者證件時，要有領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管，造成丟失責(zé)任不清，要提醒游客保管好自己的證件。

　　4.游客換餐要提前講明差價自理。帶團(tuán)終于到游客要求換餐的情況，首先要看是否有足夠時間換餐，并協(xié)調(diào)飯店看是否有此項服務(wù)，并且提前告知游客換餐差價自理。⑵

　　四、導(dǎo)游促銷技巧

　　現(xiàn)今導(dǎo)游的主要收入來自于促銷導(dǎo)購，而游客最怕的就是這一環(huán)節(jié)，常把它與欺騙、宰客聯(lián)系在一起。怎樣可以使游客心甘情愿地購物很開心呢？這就需要一定的技巧了。

　　首先要注意的是，前后態(tài)度需一致，不能在景點介紹時簡單，講購物時熱情，這樣很容易引起游客猜疑，所以促銷的第一個條件就是：講解景點也應(yīng)周到細(xì)致，前后態(tài)度要一致。并且盡量在旅程中多講，不要講完就進(jìn)店，有位導(dǎo)游在講解當(dāng)?shù)仫L(fēng)物特產(chǎn)時穿插購物的介紹，在潛移默化中得到了游客的好感，并使其對工藝

　　品有了喜愛。教客人鑒別的知識也是個促銷的好方法，在不知不覺中拉近與客人的心理距離，攻破他們的心理防線，讓他們迫不及待的想去看看。最重要的一條是，不要欺騙客人。有些手段只是為了一時成功，但長遠(yuǎn)看來是斷了自己和同行的后路，建立信譽(yù)要從每個導(dǎo)游做起。⑶

　　做一名合格的導(dǎo)游，要注意的還有很多，服務(wù)技能實在多次帶團(tuán)積累經(jīng)驗中提升的，用一顆真誠的心去打動游客，那么每一次的接待都會是成功的。參考文獻(xiàn)：⑴《導(dǎo)游技能實務(wù)》

⑵《導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)》

⑶《導(dǎo)游促銷技巧》葉驍軍主編 南開大學(xué)出版社 孔永生主編 中國旅游出版社 黎泉編著 中國旅游出版社

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