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前臺接待工作流程3篇(前臺接待的基本流程)

時間:2022-10-25 10:06:40 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺接待工作流程3篇(前臺接待的基本流程),供大家賞析。

前臺接待工作流程3篇(前臺接待的基本流程)

前臺接待工作流程1

  前臺接待工作流程

  一、平時的準(zhǔn)備工作 1.更新計劃

①隨時更新國內(nèi)、周邊價格。每周一找專線要最新計劃,注意發(fā)團(tuán)時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費(fèi)等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃,了解最新動態(tài)。

②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準(zhǔn)確性與可行性,如果行程有變,要即時更新。

③掌握每條線路的基本情況(行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項等),為與客人交談以及回答客人的提問做好準(zhǔn)備。

  二、接待客人時的注意事項 1.清潔臺面,接待客人

  這是前臺工作的首要任務(wù)。保持臺面的整潔衛(wèi)生,給客人一個良好的印象和舒適的環(huán)境。

  2.注意公司重要信息的保密。

  來的有些客人會有比較重的好奇心,所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。

  3.接待客人

  客人向旅行社詢問的方式主要有2種:①上門咨詢,②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止,揣摩客人的喜好,才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排,及時掌握最新的價格,擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據(jù)客人的語言猜測客人的心理,獲取重要的信息。.上門咨詢:一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進(jìn)行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中,對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當(dāng)其分,因為客人對你的第一印象非常重要,如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊工作是個很好的前提。面對客人時,我代表的是我們公司,而不是我自己,我的一言一行都代表公司,我的專業(yè)就是公司的專業(yè),我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。所以面對客人時一定要面帶微笑,首先要讓客人接受我??腿瞬艜邮芪彝扑]的線路,接受我們公司。

  接聽電話:大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進(jìn)行旅游咨詢。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報價。如果是需要坐飛機(jī)的旅游線路,一般會先與航空公司聯(lián)系,查問機(jī)票折扣是否有變化,然后再進(jìn)行核價,給客人一個準(zhǔn)確價格。如果是團(tuán)隊客人,要根據(jù)客人的實際人數(shù),用餐標(biāo)準(zhǔn),住宿標(biāo)準(zhǔn),出行時間等具體因素核價,都是單團(tuán)單議。如果客人不是很明確要去什么地方,要詢問客人的預(yù)計出行時間,出行天數(shù),大概旅游經(jīng)費(fèi)預(yù)算等,在根據(jù)客人的回答,推薦旅游線路。

  3.客戶追蹤

  跟客人初步溝通后,留下客人的姓名,聯(lián)系方式。然后根據(jù)客人要求,核實客人出游計劃,(包括發(fā)團(tuán)時間是否有變化,線路安排是否有變化,價格是否有變化以及準(zhǔn)確的航班時間)根據(jù)專線提供的最新的計劃,跟客人再次溝通,爭取公司利益最大化。

  三、簽訂合同

  不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?,還是客人到公司來簽合同,都需要跟專線留好位置,要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

  1.上門簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)。跟客人落實具體時間、地點、客人聯(lián)系方式。然后安排相關(guān)人員上門簽合同。

  2.客人到公司來簽合同。如果客人自己到公司來簽合同,就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料,如客人的行程單,合同,收據(jù)。

前臺接待工作流程2

  前臺接待工作流程

  一.簽到并檢查儀容儀表:衣著整齊干凈,皮鞋光亮無破損,佩戴工牌,頭發(fā)和指甲長度適當(dāng),無怪異發(fā)型,頭花佩戴整齊,男員工每日刮凈胡須,女員工著淡妝,女員工允許佩戴手表和一枚戒指,項鏈不可外露。

  二.與上一班次同事交接跟班事宜,接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情,并且及時解決處理跟辦事項。

  三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄,檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常,以及內(nèi)管電腦時間是否正確,保證當(dāng)天正常工作,如有異常及時保修。

  四.檢查所有預(yù)抵房卡、(團(tuán)隊可抽查)及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單(或Memo)是否相符。

  五.了解當(dāng)班房態(tài)預(yù)抵和預(yù)離情況并掌握團(tuán)隊、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。

  六.積極推銷客房和酒店其他設(shè)施服務(wù)項目,接受各類預(yù)訂并及時錄入電腦。

(1)接受客人預(yù)訂時,必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和語言得體,口齒清楚。

(2)詢問訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時間、所需房型、及入住幾天。

(3)查看電腦房態(tài),了解可以接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內(nèi)有空房,就可以接受這個預(yù)訂。

(4)向客人復(fù)述訂房的具體要求,以免發(fā)生差錯,并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人

(5)、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂,就對客人加以婉言拒絕,婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業(yè)服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)(1)向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

(2)確認(rèn)客人是否有預(yù)訂,如客人預(yù)訂了房間,請客人稍等,并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單,與客人進(jìn)行核對。(3)確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證,核實人證是否一致,對證件進(jìn)行掃描并保存,并讓客人填寫入住登記單。確認(rèn)付款后將證件,房卡,一起交給客人,并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

(4)客人未預(yù)訂,有空房時,應(yīng)向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向,等候客人選擇。(5)通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八.以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢問,要做到一站式服務(wù),要讓客人有賓至如歸感。

  九.次日如有團(tuán)隊入住,根據(jù)Memo把腦房間數(shù)量以及房價進(jìn)行核對再將房卡準(zhǔn)備好,如房間有加床及特殊要求及時通知房務(wù)中心 十.在做好本職崗位工作之后,協(xié)助收銀做好退房,結(jié)賬等工作,內(nèi)管電腦及時退房。

  十一.打印預(yù)抵報表,做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。

  十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費(fèi)、費(fèi)率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

  十四.打印賓客在店報表并做房間房態(tài)表。

  十五.確保當(dāng)日填寫的各類單據(jù)與電腦各項錄入及更改準(zhǔn)確無誤,并且存檔正確。

  十六.認(rèn)真記錄交接班本,做到字跡工整,簡介明了。十七.認(rèn)真檢查白天工作是否準(zhǔn)確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

  二十.次日清晨取消前一日未抵達(dá)預(yù)訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛(wèi)生。

前臺接待工作流程3

  前臺工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

  工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

  1、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

  2、不串崗,不脫崗。

  3、上班時間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。

  4、不雙手抱臂或手插衣袋。

  5、不在工作區(qū)域吸煙,吃有異味食品。

  6、不在賓客面前打哈欠,伸懶腰。

  7、不允許趴在柜臺

  8、不對賓客指指點點的動作。

  9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

  10、不允許不理會賓客詢問的現(xiàn)象。

  11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù),能對特殊情況提供針對性服務(wù)。

  12、音樂不能放太大聲,晚上不能放DJ音樂。

  賓客服務(wù)要求

  1、對進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。

  2、迎接賓客要使用敬語(歡迎光臨?。?。

  3、使用敬語時須面帶微笑。

  4、在通道上行走不要妨礙賓客。

  5、不要賓客等候過久。

  6、賓客提問清脆流暢悅耳。

  7、與賓客講話要先說“對不起,麻煩(打擾您了)”

  8、發(fā)生疏忽或不妥時,及時向賓客道歉。

  9、對已結(jié)賬要離開的賓客,要說“謝謝光臨”禮貌用語。

  前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

  早班:11:00——20:00 中班:15:00——凌晨12:00 晚班:17:00——收尾

  一、早班工作

  1、檢查儀容儀表,規(guī)范上崗。

  2、早上提前20分鐘開店,按規(guī)定擺放廣告招牌。

  3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域(門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛(wèi)生)。

  4、仔細(xì)查看核對昨日營業(yè)報表。

  5、認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認(rèn)可跟辦。

  6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

  7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購。

  8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

  9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

  10、監(jiān)督組長各樓層衛(wèi)生檢查并補(bǔ)充房間物品。

  11、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備(11:00——15:00)。

  12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實登記等工作。

  13、做好找補(bǔ)收款工作,需賬目明細(xì)化。

  14、中途如無人足浴的時間段,關(guān)閉蒸汽電源。

  15、與晚班人員口頭和書面交接,核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

  16、下班前30分鐘清洗杯具,備洗好晚上所需的姜。

  二、中班工作

  1、檢查儀容儀表,規(guī)范上崗。

  2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

  3、檢查關(guān)閉待營業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

  4、中途如無人足浴的時間段,關(guān)閉蒸汽電源。

  5、做好昨日前臺、技師提成表。

  6、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備(15:00——凌晨12:00)。

  7、協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

  8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。

  9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

  10、晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。

  11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

  三、晚班工作

  1、檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

  2、與早班人員口頭和書面交接,核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

  3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

  4、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備(凌晨12:00——收尾)

  5、中途如無人足浴的時間段,關(guān)閉蒸汽電源。

  6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實登記等工作。

  7、做好找補(bǔ)收款工作,需賬目明細(xì)化。

  8、與財務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款項并核對好。

  9、交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。

  10、下班后關(guān)閉各樓層電源,檢查物品及關(guān)好門窗,鎖好門。

  前臺迎客流程

  1、賓客進(jìn)入店面(迎賓地毯視線為準(zhǔn))站立門口迎客。

  2、使用歡迎語“歡迎光臨!”

  3、詢問“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

  4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢,引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

  5、足浴時,開燈請客人進(jìn)房,拉開足浴凳子請客人入座,打開電視,詢問賓客洗什么藥水(價格從高往低推銷),斟茶后通知前臺(房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求)。

  6、推拿時,開燈請客人進(jìn)房,詢問客人做什么項目(價格從高往低推銷),斟茶后通知前臺(房間號——客人所做的項目——人數(shù)——點鐘等特殊要求)。

  7、匯報前臺進(jìn)行核實項目,進(jìn)入迎客狀態(tài)。

  8、買單時,確認(rèn)那間房及做什么項目,是哪位技師服務(wù),確認(rèn)無誤后收款。

  9、送客時,使用送客用語“謝謝光臨!”。

  前臺管理制度

  為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋,每違反一次扣5分。

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))扣1分。超過5分鐘扣2分。

  3、不得無故空崗、串崗,上崗時不準(zhǔn)擅自離崗,違者扣1分。

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員扣1分

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西,每違反一次扣1分。

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款5分。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人扣1分。

  8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知,如 未按規(guī)定操作扣2分。

  9、前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款,如被經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣5分。

  10、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣2分。

  11、未按規(guī)范或不迎賓帶客,扣2分。

  12、客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生,如未及時通知而影響浪費(fèi)電源,扣1分。

  13、買單時當(dāng)班前臺人員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實價賠償損失,如給客人記錯賬 單扣5分。

  14、對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

  15、衛(wèi)生不合格,開單不清,價格不清各扣1分。

  16、立崗時不準(zhǔn)圍前臺違者扣1分。

  17、浪費(fèi)用品扣2分。

  18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

  19、對客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元(全勤)。

  22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

  23、不允許拿暗包,違者扣1分。

  24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

  25、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

  26、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

  27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

  28、不允許在上班時間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

  29、如有型為有損本店想象扣5分。

  30、市后未關(guān)閉電源或鎖門,造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償

  責(zé)任,并按事件輕重給予扣50——100分。

  獎勵部分:

  1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,會議通報表揚(yáng),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎勵2分。

  2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待,加班者,可以補(bǔ)相應(yīng)時間補(bǔ)鐘。

  3、連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工,列入管理人員晉升名單,并獎勵10分。

  4、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。(獎金100元)

  5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎,以三個月為單位 評選一次。(獎金100元)

  一、執(zhí)行方式

  1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表揚(yáng)獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

  二、補(bǔ)充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提

  建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

  3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

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