下面是范文網(wǎng)小編收集的星級營業(yè)員評定稿3篇(星級員工復(fù)評稿),供大家參考。
星級營業(yè)員評定稿1
關(guān)于下發(fā)我愛我家商場星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)的通知
為提升我愛我家商場整體服務(wù)形象,使消費(fèi)者能享受到更加滿意的超值服務(wù),增加我愛我家的知名度、美譽(yù)度,商場推出星級營業(yè)員舉措,按服務(wù)質(zhì)量形成五個(gè)等級,即一星級營業(yè)員、二星級營業(yè)員、三星級營業(yè)員、四星級營業(yè)員、五星級營業(yè)員。具體評定標(biāo)準(zhǔn)如下:
一星級營業(yè)員:
1.凡進(jìn)入我愛我家建材超市的營業(yè)員,在我愛我家上班滿一個(gè)月且無考勤例外情況的。
2.參加崗前培訓(xùn),持有我愛我家建材超市營業(yè)員上崗證的。
3.按時(shí)參加升旗和晨會,佩戴工號牌,著公司統(tǒng)一著裝。
4.積極配合樓層管理工作。
5.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,無違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
二星級營業(yè)員:
1.必須符合一星級營業(yè)員條件。
2.工作表現(xiàn)良好,在一個(gè)商家工作時(shí)間滿三個(gè)月以上。
3.從事建材、家具及裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)半年以上的。
4.能熟悉掌握開單程序及各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。
5.服務(wù)周到耐心,顧客滿意。
三星級營業(yè)員:
1.必須符合一、二星級營業(yè)員條件。
2.微笑服務(wù),有親和力,顧客反響好。
3.與同事,周邊關(guān)系相處融洽,樂于助人。
4.能積極處理、配合售后服務(wù)問題。
四星級營業(yè)員:
1.必須符合一、二、三星級營業(yè)員條件。
2.具有較高的服務(wù)技巧,銷售業(yè)績好,堪稱行家里手。
3.能夠使顧客如朋友,做到親情服務(wù),收到表揚(yáng)信若干。
4.關(guān)心商場的發(fā)展,能為商場的管理和發(fā)展提出合理化建議并被采納的。
5.職業(yè)道德和個(gè)人品質(zhì)好,以身作則,不但配合樓層管理工作而且能為周邊人員起到模范帶頭作用。
五星級營業(yè)員:
1.必須符合以上所有條件。
2.年齡不超過40歲,形象好,儀表大方。
3.有三年以上銷售營銷經(jīng)驗(yàn),掌握特殊技能能為特殊顧客提供服務(wù),如略通手語為聾啞殘疾人服務(wù),運(yùn)用外語為外賓服務(wù)等。
4.具有正義感,能見義勇為。
5.所在商家不托欠租金及各項(xiàng)管理費(fèi)用。
一、商場對在工作運(yùn)營中表現(xiàn)突出,或在某一方面有突出業(yè)績的廠商(營業(yè)員)進(jìn)行獎勵。
二、獎勵分以下幾種:
(1)特殊貢獻(xiàn)獎:
·在工作中不斷改進(jìn)、完善各項(xiàng)工作,業(yè)績突出。
·對損害商場利益的事情能夠及時(shí)制止,保護(hù)商場利益不受損失者。
·提出合理化建議,經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。
·文明經(jīng)商,嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。
·注重產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù),顧客投訴率為零。
(2)技能考核獎:
為了提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)商場性質(zhì)和特點(diǎn),商場將不定期舉辦不同類型的技能考核,獎勵在商場舉辦的專項(xiàng)技能考核及崗位繼續(xù)教育考核評比中獲得優(yōu)秀成績的商戶及營業(yè)員。
根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn),商場將不定期開展展位、商戶、個(gè)人(營業(yè)員)評比活動,表現(xiàn)優(yōu)異的,商場將根據(jù)實(shí)際情況予以表彰,并授予榮譽(yù)。獎項(xiàng)有:“五好商戶”;“零投訴展位”;“質(zhì)量信得過單位”;“優(yōu)秀營業(yè)員”等。
第二節(jié)處罰條例
凡在本商場從事經(jīng)營活動的人員,在經(jīng)營活動過程中,發(fā)生違反法律法規(guī)的行為,商場管理部門將根據(jù)實(shí)際情況,視情節(jié)輕重,給予處罰。
一、一般處罰
1、對廠商在工作中的一般性過失,給予一般處罰——給予警示(即預(yù)警),要求違規(guī)者自行改正。出現(xiàn)下列行為,首先給予預(yù)警。
1)在商場內(nèi)存放煙具。
2)消費(fèi)者在商場內(nèi)吸煙不勸阻。
3)在商場內(nèi)吸煙。
4)在廁所內(nèi)吸煙。
5)上班時(shí)間違規(guī)使用電器,在商場內(nèi)點(diǎn)香,存放易燃易爆物品,占用消防通道及設(shè)施。
6)在營業(yè)場所內(nèi)進(jìn)行賭博活動。
7)定金處理不當(dāng),預(yù)定商品在24小時(shí)內(nèi)顧客要求退還定金,而經(jīng)營廠商不予退還的;經(jīng)營廠商自己違約,定金不予雙倍退還的。
8)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)一次答應(yīng)顧客解決售后問題,而一直借口不辦,造成顧客投訴的。
9)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次產(chǎn)品質(zhì)量投訴的或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)四次各類投訴的。
10)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)二次營業(yè)人員與顧客爭吵的,或營業(yè)人員之間爭吵的。
11)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)不按時(shí)交貨等失信于顧客的。
12)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)二次貨品與購買憑證內(nèi)容不相符的(規(guī)格、款式、色澤等)。
13)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)一次因質(zhì)量問題投訴到執(zhí)法部門或新聞媒體的。
14)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次因產(chǎn)品質(zhì)量問題,未按國家規(guī)定給顧客解決的,使顧客不滿的。
15)三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次因材質(zhì)明示不規(guī)范而引發(fā)顧客投訴的。
16)一個(gè)月內(nèi)顧客投訴商場內(nèi)經(jīng)評選為前三名的。
二、一級處罰
出現(xiàn)下列行為者,給予不同等級的經(jīng)濟(jì)處罰。
1、凡出現(xiàn)一般處罰之第1--6條情況,處以100元以上,2500元以下罰款。
2、凡出現(xiàn)一般處罰之第11、12、13、14條款情況,經(jīng)預(yù)警無效者,處以5000元以下罰款。
3、凡出現(xiàn)一般處罰之第15條款情況,經(jīng)預(yù)警無效者,處以元以下的罰款。
三、嚴(yán)重處罰:
凡出現(xiàn)下列行為者,經(jīng)營廠商須向商場給予經(jīng)濟(jì)賠償元—元,并清退其出場。
1、向顧客出售三無產(chǎn)品的。
2、向顧客出售假冒偽劣商品的。
3、以在商場經(jīng)營的名義,對顧客和合作者進(jìn)行欺騙性行為或私下轉(zhuǎn)讓、出租的。
4、因商品和服務(wù)等問題,經(jīng)營者未能妥善解決,顧客投訴到新聞媒體,使商場名譽(yù)受到損害的。
5、因商品和服務(wù)等問題,新聞媒體直接到展位采訪,經(jīng)營廠商沒按規(guī)定通報(bào)商場管理人員,而自行接受采訪,造成商場名譽(yù)受到損害的。
星級營業(yè)員評定稿2
星級營業(yè)員申報(bào)材料
————塘口郵政支局
梁仕才
作為塘口支局一名儲蓄營業(yè)員,為郵政事業(yè)作出一份微薄的貢獻(xiàn),雖然起不了轟轟烈烈的勞動效果,但我會盡心盡責(zé),全心全意地做每一項(xiàng)工作。我覺得一個(gè)人的人生,不在于能賺多少錢,或獲得了什么社會地位,而在于能發(fā)揮自己的專長,兢兢業(yè)業(yè)地安心工作,在奉獻(xiàn)中領(lǐng)悟自己真正的人生價(jià)值,過著有意義的生活,這才是最重要的。
工作,首先就要對得起領(lǐng)到的這份工資,領(lǐng)之無愧,對得起企業(yè)所帶給我的生活福利和快樂,問心無愧。有付出才會有收獲,才會有報(bào)酬。其次,在工作中遇到心情不好或者工作中感到很大壓力的時(shí)侯,我絕不會像個(gè)別員工一樣,抱怨福利少、待遇低,等等的聲音,因?yàn)槲矣X得福利、待遇這些都是企業(yè)對員工最能體現(xiàn)的。難道企業(yè)就沒有想到這些方面的重要性嗎?稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都能看重,這得要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而定。我覺得我們是企業(yè)的主人,應(yīng)該少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情,用奮斗代替牢騷,用拼搏代替徘徊。
下面我將在2011各方面作一簡單的總結(jié)。
一、任務(wù)上:在營業(yè)窗口,我運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)攬儲,靈活向用戶推介和引導(dǎo)使用郵政業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶是郵政收入的重要來源,是企業(yè)發(fā)展的重要資源。要積極發(fā)展高端客戶,精心培育潛在客戶。大力推廣商易通、綠卡通、綠卡等自動終端的使用,是維系客戶的最有效手段,結(jié)果我個(gè)人成功地協(xié)助支局長完成自動終端的正常投入使用,在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,我堅(jiān)持做到工作細(xì)心、待人熱心、處事耐心和納言有誠意,讓客戶滿意,成功地出單了12萬元的成績,在發(fā)展銀信通業(yè)務(wù)中,我運(yùn)用短信的好處,讓客戶感受到短信帶來的方便、安全,成功地發(fā)展銀信通客戶500戶。今天的事業(yè),是昨天的延續(xù);明天理想的實(shí)現(xiàn),要靠今天的奮斗取得。面對市場經(jīng)濟(jì)引發(fā)的郵政業(yè)務(wù)市場競爭的驚濤駭浪,陽西郵政在發(fā)展的道路上還有很多的困難和問題,但我不會悲觀,而會更堅(jiān)定發(fā)展的信心,發(fā)揚(yáng)有難不畏難,有苦不言苦,艱苦奮斗的精神,同心同德,以時(shí)俱進(jìn),就一定能排除萬難,迎來希望。陽西郵政,我無怨我悔,會永遠(yuǎn)伴隨您走過風(fēng)風(fēng)雨雨的日子,與您同行!
二、服務(wù)上:服務(wù)是郵政經(jīng)營永恒的主題。作為郵政企業(yè)的一名營業(yè)員,我深刻體會到“服務(wù)=效益”的辯證關(guān)系,一個(gè)真誠的微笑,一句誠懇的文明用語,往往能溫暖用戶的心靈,給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。對于改革發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期的郵政,以人為本,建立員工與客戶之間的信任渠道,創(chuàng)造新的服務(wù)理念,顯得尤其重要。在工作中,我認(rèn)真做到星級營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),想用戶之所想,急用戶之所急,多用“換位”的思考方法,認(rèn)真負(fù)責(zé)地為群辦理郵政業(yè)務(wù),多研究用戶心理,對癥下藥,爭取令每一位客戶都能笑著滿意離開的效果,做到對待客戶就像對待自己的同學(xué)或朋友一樣,付出真誠的感情。還有我會努力記下每一們客戶的名字,多了解每一位客戶,并作出適當(dāng)?shù)姆Q呼來主動打招呼,加強(qiáng)溝通密切往來,實(shí)施情感投入和感情滲透。其實(shí),在工作中,我們都能多一點(diǎn)發(fā)現(xiàn),多一點(diǎn)誠意,工作自然就會起來。
三、生活上,能以全局的利益為出發(fā)點(diǎn),熱心助人,關(guān)心員工,團(tuán)結(jié)一致與員工共同生活工作在一起,互相了銀,談工作生活上的問題,個(gè)別員工因家庭生活問題有困難的,我會熱情地伸出友誼之手幫助他(她)們、支持他(她)們。我非常重視同事間的這份感情,絕不會因某件事而得罪同事或跟同事產(chǎn)生矛盾,我會視他(她)們?nèi)缬H人一樣,以最真誠的心態(tài)和他(她)交往相處,我會虛心聽限員工的有效意見,同時(shí)主動配合支局長搞好局內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,使局內(nèi)外有一清雅而舒適的環(huán)境,為我支局創(chuàng)造良好氛圍融洽入強(qiáng)勁的團(tuán)隊(duì)精神。
四、思想意識方面:我熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本企業(yè),維護(hù)郵政信譽(yù),遵守金融法律法規(guī)守郵政的管理體制,認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想及鄧小平理論,認(rèn)真領(lǐng)會十七大會議精神,能不斷用郵政職業(yè)道德來鞭策和提升自己,發(fā)揚(yáng)主人翁精神,愛我企業(yè),為企業(yè)的各項(xiàng)工作而努力,作出自己應(yīng)有的一份力量、一份微薄的貢獻(xiàn)。
星級營業(yè)員評定稿3
“星級營業(yè)員”評比辦法
隨著中國通信改革的逐步深入,通信公司作為企業(yè),它的品牌如同生命一樣,為更好的樹立企業(yè)形象我們必須進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)三員的業(yè)務(wù)處理能力。為此我市將在營業(yè)前臺開展“星級營業(yè)員”的活動。
一、評比辦法如下:
1、每個(gè)營業(yè)員初始級為二星,最高級為三星,最低為無星,根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行加星或減星,每月進(jìn)行一次考核定級。
2、據(jù)〈〈營業(yè)員考核辦法〉〉每月進(jìn)行考核評分,95分以上(含95分)為三星級營業(yè)員,80分—94分(含80分)為二星級營業(yè)員,60分—79分(含60為一星級營業(yè)員,60分以下為無星級營業(yè)員。
二、標(biāo)準(zhǔn)如下:
三星級:獎金+星級間差額
二星級:獎金
一星級:獎金-星級間差額
無星:獎金全部停發(fā),并限期當(dāng)月整改,兩個(gè)月內(nèi)仍不能上星級則交回人事待崗
考核工資:公司當(dāng)月發(fā)放的獎金,星級差為200元。
三、具體考核實(shí)施細(xì)則:
〈星級營業(yè)員考核實(shí)施細(xì)則〉〉
服務(wù)態(tài)度:(20分)
1、營業(yè)員要用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
2、對用戶主動打招呼、禮貌尊稱。
當(dāng)用戶走近柜臺,臨近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動熱情打招呼,分辨不同身份給予禮貌尊稱,對一般人員通稱“同志”、“先生“小姐”;對老年人應(yīng)稱“大娘”、“大爺”;對學(xué)生一般可稱“同學(xué)”。當(dāng)用戶臨近柜臺要求辦理某種業(yè)務(wù)時(shí):
(1)該業(yè)務(wù)為本柜辦理:
“好的,我給您辦理”
(2)該業(yè)務(wù)非本柜辦理:
“請您到XX號柜臺”
(3)當(dāng)柜臺前出現(xiàn)老幼等特殊用戶,按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí),應(yīng)向其他用戶說明:
“請各位照顧一下,我先給這位XX辦理”
(4)當(dāng)營業(yè)員在柜臺必須暫停辦業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌,并分別情況,作出相應(yīng)處理。
(5)當(dāng)用戶使用通信業(yè)務(wù)手續(xù)不全(缺款、缺證件、缺單據(jù)等)時(shí)。
“對不起,您還缺XX。請補(bǔ)齊后再來”。
(6)當(dāng)用戶書寫字跡潦草,不易辨認(rèn)時(shí),應(yīng)當(dāng)場問清,代辦加注外,并向用戶解釋。
(7)當(dāng)用戶交付大額錢鈔,打不開零錢時(shí),應(yīng)說:“XX,對不起,請您稍等一下,我去破些零錢。”
3、當(dāng)用戶詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題時(shí),不得說“不知道”,本臺席答復(fù)不了的,應(yīng)說:“請您到XX臺席(或XX室)詢問”。(應(yīng)指明具體地點(diǎn))
4、當(dāng)用戶對通信服務(wù)工作提出意見或建議時(shí),應(yīng)說:“您的意見(或建議)很好,我們今后注意改正?!被蛘哒f“我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?!?/p>
5、當(dāng)用戶對我們的服務(wù)工作進(jìn)行表揚(yáng)或表示感謝時(shí):“不客氣(或謝謝您),這是我們應(yīng)該做的?!?/p>
說明:本實(shí)施細(xì)則采用班組打分和用戶意見相結(jié)合的評分辦法。
1、用戶意見:營業(yè)大廳設(shè)立用戶意見簿和“星級服務(wù)用戶監(jiān)督意見箱”設(shè)置在營業(yè)大廳內(nèi)(外)醒目、方便的地方,為用戶備好活頁意見投訴卡供用戶監(jiān)督服務(wù)使用,大廳值班長要主動征詢用戶使用通信業(yè)務(wù)的意見和建議。
2、班組打分:大廳班長根據(jù)本細(xì)則要求,做好隨班檢查工作,做好記錄每月報(bào)科里匯總。不按本要求去做,每一條扣責(zé)任人5分;發(fā)生一次有理由申告扣45分,營業(yè)員下崗學(xué)習(xí)。
儀表儀容:(10)
1、著裝統(tǒng)一整潔,美觀大方。
2、上崗均佩戴工號牌(牌上需有本人照片,工號)。牌佩戴位置為:
徽章式:佩戴在左上胸;
胸卡式:吊(夾)胸前;
臺式:放置于營業(yè)員窗口(柜臺前);
插卡式:放置于營業(yè)員柜臺玻璃架前。
3、儀容莊重大方,女職工一般應(yīng)淡妝,佩戴飾物要得體。
4、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,不給客戶造成不良好視覺形象。注:發(fā)現(xiàn)一次不著裝扣10分;不符合要求2—4條每一條扣當(dāng)事人2分。
行為舉止:15分
1、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。
2、與用戶對話心平氣和,語言適中,雙目正視對方。
3、有問必答,解釋耐心,對用戶不訓(xùn)斥,責(zé)備。
4、不與用戶爭辨、吵架,得理讓人,必要時(shí)請值班主任解決。
5、出現(xiàn)工作差錯,必須當(dāng)面向用戶道歉,并及時(shí)糾正差錯。
6、能站立的業(yè)務(wù)窗口,接待用戶要站立,主動打招呼。站立姿勢要端正,不叉腰,不抱胸,不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。
7、坐姿端正,不仰靠椅背,不趴在工作臺上休息。
8、在崗工作臺不交頭接耳,不擅離崗位,聚集聊天,不在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、戲鬧。
9、交接用戶錢物注意輕拿輕放,不拋不丟。
10、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣,不與用戶開玩笑。一般不以握手形式與用戶道別。
說明:遇有強(qiáng)行不講理用戶不得頂撞,無論用戶有無理由均要
一視同仁,能鎮(zhèn)定自如、保持態(tài)度和藹、熱情、耐心、細(xì)致為用戶作出解釋,接待用戶的營業(yè)員受委屈一次,由班長匯報(bào)科室會同上級主管部門給予該營業(yè)員委屈獎勵。每次150元,本項(xiàng)中1—5條每一條達(dá)不到要求扣3分。
業(yè)務(wù)考核:25分
主要根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的速度、差錯的發(fā)生,解答業(yè)務(wù)問題的能力進(jìn)行考核。每發(fā)現(xiàn)一次差錯扣3分(差錯以定單稽核和班組檢查為主)。每月以筆答形式進(jìn)行一次理論考試,80分以上不扣分,75—79分扣2號,70-74扣5分,70分以下扣10分。時(shí)限考核以“97”考核微機(jī)時(shí)限為準(zhǔn),電話復(fù)話時(shí)限不超過小時(shí),用戶長途業(yè)務(wù)變更時(shí)限最長不超過小時(shí)。超時(shí)一件扣1分。
重大事件:15分
如用戶投訴和表揚(yáng)等,此項(xiàng)結(jié)合用戶申告處理流程進(jìn)行考核。如有用戶查詢業(yè)務(wù)或申告,第一接待人為第一責(zé)任人,對用戶提出的問題和申告馬上給予答復(fù),對不能立即處理和解決的用戶查詢或申告,可向班長說明情況,并把用戶提出的問題做好記錄,由班長負(fù)責(zé)解答,如果班長不能解答的由班長向營業(yè)科匯報(bào),由營業(yè)科長向用戶解答,如仍不能使用戶滿意,由營業(yè)科長協(xié)調(diào)各相關(guān)科室?guī)椭獯穑绻脩暨€不滿意,由相關(guān)科室匯報(bào)市場部或經(jīng)理為用戶解答,直至用戶滿意為止。
考核辦法:
對接待用戶的營業(yè)人員,若出現(xiàn)越級現(xiàn)象,由上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)一次,扣第一責(zé)任人10分,第一接待人必須最后作出令用戶滿意的答復(fù),若出現(xiàn)敷衍用戶現(xiàn)象,發(fā)生用戶申告一次扣第一接待人15分。
(六)勞動紀(jì)律:15分
1、按時(shí)到崗,不遲到早退;
2、未經(jīng)班長同意不得私自頂班、換班;
3、臨時(shí)外出(休息時(shí)間出海拉爾)要向班長請假,超出3天必須向科長請假。違反以上三條中任何一條一次扣15分,兩次停職待崗。
4、按時(shí)參加班組或公司里召開的各種會議及其他公益活動,如無故不來一次扣15分,請假一次扣3分。
5、病、事假:病假必須有醫(yī)院診斷書,一天扣1分;事假必須提前24小時(shí)請假,一天扣2分。
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