【簡介】本文是熱心網(wǎng)友“iil3325”收集的淘寶客服的實習(xí)報告，歡迎參閱。
實習(xí)前言：
我于xx年6月末在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部逐漸實習(xí)，出任網(wǎng)絡(luò)客服一職。該公司始創(chuàng)于xx年，以淘寶平臺為載體，致力于女鞋的銷售。目前其線上店鋪“最衣著女鞋”的信譽已達(dá)到兩皇冠，銷售表現(xiàn)特別優(yōu)秀。該店鞋款緊隨潮流趨勢，致力于提供真正的時尚與快時尚，甚至有些鞋款在不久前剛在歐洲的T臺上現(xiàn)身，就迅速上架銷售。廣州大淘商貿(mào)有限公司目標(biāo)是打造優(yōu)異的服裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化”的發(fā)展愿景，企業(yè)不斷提高在專利、運營和管理等方面的競爭力，并計劃于7月申請搖搖鞋的供應(yīng)專利，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，提高市場影響力。
過去五年，廣州大淘商貿(mào)有限公司始終秉持“客戶至上”的經(jīng)營理念，積極推進(jìn)客戶的裝扮要求，持續(xù)推出新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供便捷且全面的付款及商品流轉(zhuǎn)方式，讓客戶能夠更快速地回應(yīng)市場中最流行的鞋款，滿足其購買欲，同時不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力與素養(yǎng)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而著力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、 實習(xí)目的
我希望通過此次實習(xí)，可以對該專業(yè)知識有更深入的理解，同時辨別出自身的不足，并明確未來需要學(xué)習(xí)與提高的方位。我也期望通過這次實習(xí)機(jī)遇提升自己的處事能力及綜合能力，為今后的正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間
我于xx年6月29日正式上班，第一天客服主管就開始指導(dǎo)我們，布置任務(wù)。早晨我們先了解公司規(guī)章制度，并了解我的崗位職責(zé)。主管告知我接下來必須完成的工作，以及如何與客戶溝通，并介紹了大家可能遇到的各種客戶，教我如何應(yīng)對并解決客戶的常見問題。
我擔(dān)任售后服務(wù)工作，關(guān)鍵負(fù)責(zé)處理中差評及相關(guān)售后服務(wù)。當(dāng)客戶尋找我們客服幫助時，我們的每一句話都需慎重對待，因為我們的言語代表了企業(yè)的承諾。做為售后服務(wù)，我工作主要體現(xiàn)在解決售后服務(wù)、解決糾紛及退貨事項。這些問題解決通常不易。以處理一個售后服務(wù)為例，我需要先查看客戶的信息，核查其材料，掌握中差評的原因。在掌握了這些信息后，我會根據(jù)客戶時間安排，適度打電話或通過旺旺聯(lián)系他們。
當(dāng)電話或者旺旺聯(lián)絡(luò)成功后，我會根據(jù)客戶的語氣和描述來解釋原因并提出解決方案，以求達(dá)成一致并建立信任關(guān)系，爭取讓客戶變成我們公司的忠實用戶。在這個過程中，尤其在拔打電話時，搜集客戶信息和充分準(zhǔn)備顯得尤為重要。同時，當(dāng)客戶表達(dá)不滿時，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽并適時給予肯定，最后才提出大家解決方案?？此坪唵蔚墓ぷ?，但實際操作起來卻并不容易，由于每位客戶的性格各異，大家需要時間去鑒別及了解他們，才能發(fā)現(xiàn)目的性解決方案。依據(jù)客戶的語氣和語氣，辨別出他們的顧慮，提供合適的解決對策，讓客戶滿意。
不僅僅在解決中差評時需要打電話，客戶若對產(chǎn)品不滿意或出現(xiàn)問題，一樣需要我們的關(guān)心。我需與倉儲部人員溝通，確定有關(guān)貨物是否在庫，待客戶退還產(chǎn)品后立即給出反饋。這時候，特別需要注意的是信息傳達(dá)的及時性和有效性，及其溝通技巧。通常情況下，這種問題不復(fù)雜，但需保持好的心態(tài)，因為有時客戶可能表現(xiàn)出不滿。不過要是大家換位思考，從消費者的角度考慮，便可以平和的心態(tài)妥善處置這些問題。
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