【前言】本文是熱心網(wǎng)友“l(fā)fpt6”收集的銀行柜員服務(wù)心得體會，歡迎參閱。
我在太倉農(nóng)商行灌云分行工作已超過一年，這段時(shí)間我曾從業(yè)幾個(gè)月的柜臺工作，并通過其他客戶反饋，深刻認(rèn)識到柜臺服務(wù)是銀行的門面，服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到我分行在灌云的發(fā)展甚至生死攸關(guān)。
最先，我們需端正工作態(tài)度。雖然柜員每天會應(yīng)對幾十甚至上百名客戶，工作時(shí)間貼近十小時(shí)，繁忙時(shí)連上廁所的時(shí)間都沒有，但我們必須清楚地認(rèn)識到服務(wù)的必要性。尤其在灌云本地銀行業(yè)競爭日益猛烈的情形下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更能體現(xiàn)出太倉銀行的軟實(shí)力與競爭力。服務(wù)是銀行經(jīng)營的基本，缺一不可。銀行的運(yùn)營需要通過服務(wù)來達(dá)到，服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營的核心。一家銀行的服務(wù)范疇、內(nèi)容、效率和行為都會直接影響客戶的數(shù)量和工作效能。服務(wù)是品牌，是形象，是單位核心競爭優(yōu)勢。尊重客戶是服務(wù)的首要因素，柜臺乃是向客戶提供服務(wù)的重要平臺，是連接客戶與銀行的橋梁。我們要真誠對待每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，意識到客戶口碑的重要性，好的口碑可以推動大家在灌云業(yè)務(wù)的發(fā)展，而壞口碑則會造成影響。
其次，除了端正工作態(tài)度，還要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識與技能的把握。假如柜員對某種業(yè)務(wù)不熟悉，客戶會覺得本行不專業(yè)，進(jìn)而不愿把錢存進(jìn)或辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，提高柜員的業(yè)務(wù)技能，減少錯(cuò)誤率也是非常重要的，銀行與客戶之間的矛盾很大程度上源于柜員的失誤。除了喪失客戶，還會造成投訴，所以在平時(shí)工作中應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。
再次，柜員要學(xué)會與客戶進(jìn)行有效溝通。不止一次，我遇到客戶因?qū)Ρ拘袠I(yè)務(wù)步驟欠缺了解而無理取鬧，進(jìn)而導(dǎo)致客戶外流。表面看似客戶無理，可事實(shí)上我們應(yīng)該反思自己的工作是否到位，解釋是否充分。我們可以認(rèn)真地向客戶解釋為何必須提供身份證，為何一些業(yè)務(wù)解決耗時(shí)，當(dāng)客戶明白了業(yè)務(wù)步驟，通常會了解我們的工作，而不會無理取鬧，反倒會稱贊大家銀行的服務(wù)。
有位經(jīng)濟(jì)師曾說過：“無論你的工作多么卑微，都應(yīng)以藝術(shù)家的精神竭盡全力。唯有如此，你才能從平凡中解脫，享受工作快樂，真心地尊重每一位客戶?！贝蟛糠止駟T從業(yè)長久的反射性工作，我們要以熱情飽滿的心態(tài)應(yīng)對客戶，在幫助其辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)體會到滿足感，這樣我們就能生動而有精神地服務(wù)客戶，客戶也會感受到被尊重。
此外，大家還需學(xué)會自我減壓。柜員的工作強(qiáng)度較大，有時(shí)還需應(yīng)對客戶的叫囂，甚至出現(xiàn)現(xiàn)錢差錯(cuò)，長期積壓容易造成精神壓力。大家要學(xué)會緩解壓力，不是向客戶發(fā)火，而是用運(yùn)動或唱歌等方式來釋放壓力，那樣在第二天工作時(shí)才能微笑迎接每一位客戶。
只要我們端正工作態(tài)度，尊重每位客戶，提升自身知識技能，做好溝通，維持熱情，學(xué)會減壓，我相信大家在灌云分行的聲譽(yù)會越來越洪亮，業(yè)務(wù)也會不斷蒸蒸日上！
太倉農(nóng)商行灌云分行
徐小學(xué)
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