下面是范文網(wǎng)小編分享的推銷技巧與心得[模版]3篇(推銷技巧的心得體會(huì))，供大家參閱。
![推銷技巧與心得[模版]3篇(推銷技巧的心得體會(huì))](/uploadfile/img/ty/ty_70.jpg)
推銷技巧與心得[模版]1
商務(wù)談判與推銷技巧第二周發(fā)言稿
大家好，我是xxx，今天就由我代表我們組和大家分享我組有關(guān)商務(wù)談判中合作原則的看法與觀點(diǎn)。
談判不是零和游戲，它是一種妥協(xié)，是一種溝通，是雙方技巧的對(duì)抗和運(yùn)用。我們分析可知，由于談判關(guān)乎雙方的利益，因此談判的最高境界是可以做到兼顧雙方的利益的，也就是做到雙贏。雙方在談判中應(yīng)該是合作的利己主義，雙方都獲得利益才是談判所應(yīng)該達(dá)到的最高境界。談判的效益可以從談判的遠(yuǎn)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、商務(wù)關(guān)系的維系與發(fā)展以及眼前的財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)這三個(gè)方面來(lái)加以考慮。近期的財(cái)務(wù)利益和遠(yuǎn)期的商務(wù)關(guān)系，或者長(zhǎng)期的目標(biāo)是吻合的，很多時(shí)候三者之間也會(huì)產(chǎn)生矛盾。這就需要在近期的財(cái)務(wù)目標(biāo)和遠(yuǎn)期的商務(wù)目標(biāo)之間達(dá)成妥協(xié)，尋找一個(gè)交叉點(diǎn)。
在現(xiàn)實(shí)生活中，利益的差異總是存在，因此，合作的可能也總是存在的，關(guān)鍵在于如何去發(fā)現(xiàn)和利用。利益有差異，而差異促成合作，合作又產(chǎn)生新的利益，最終達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。具體可以采用以下的方法和策略。
（一）盡量做大利益，避開(kāi)利益沖突
在加大利益總量上下功夫，而不要在利益的分割上處心積慮，盡量避免雙方的對(duì)立。這樣，即使雙方的利益分配不是最公平，但是由于蛋糕做得足夠大，從各自所得利益量來(lái)看，對(duì)任何一方而言談判也是成功的。
（二）為對(duì)方著想，最終達(dá)到自己的目的
站在對(duì)方的立場(chǎng)上設(shè)想談判的方案，從對(duì)方的角度設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，就能夠充分體現(xiàn)一方談判的誠(chéng)意，在十分友好的談判氣氛中一方提出的設(shè)想和方案就能夠比較順利地得以采納，從而達(dá)到談判的目的。
（三）消除對(duì)立
策略上的妥協(xié)是必要的，即以適當(dāng)?shù)淖尣角蟮煤献鞯睦^續(xù)是談判中間不可避免的事情。一味進(jìn)攻的談判往往容易陷入僵局，而有攻有守，進(jìn)行不同層次的策略妥協(xié)的談判則比較容易取得相應(yīng)的甚至超過(guò)預(yù)期的效果。
（四）求同存異，縮小不同點(diǎn)
求同存異是指在利益的共同之處求同，在利益的重合之處存異，盡量做大共同的蛋糕，這樣談判就能夠得以順利進(jìn)行，雙贏的局面才有可能產(chǎn)生。利益的共同之處是指雙方均能獲得各自不同的利益，雙方都滿意，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果的那部分；利益的重合之處是指雙方都想得到，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的那部分。
（五）分中求合
運(yùn)用分中求合要注意：不能抱著害人的心態(tài)，但是也不能一點(diǎn)都不提防。人不犯我，我不犯人，人若犯我，我理所應(yīng)當(dāng)維護(hù)我自己的利益。分是手段，合是目的。
綜上，我組認(rèn)為，堅(jiān)持誠(chéng)摯與坦率的態(tài)度，著眼于滿足雙方的實(shí)際利益，建立和改善雙方的合作關(guān)系，是商務(wù)談判獲得成功非常重要的因素。
推銷技巧與心得[模版]2
心得
——只有經(jīng)歷才會(huì)懂得
XX-5-15至XX-5-26是湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系04級(jí)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)的“推銷理論與技巧”課程實(shí)訓(xùn)周。維持了2個(gè)星期。這次實(shí)訓(xùn)周，系里聯(lián)系了湖南派派食品有限公司、湖南亞華乳業(yè)、湖南皇爺食品有限公司等本地勢(shì)力較強(qiáng)的企業(yè)。本人有幸被分到“派派組”（“派派組”是負(fù)責(zé)推銷湖南派派食品有限公司生產(chǎn)的“臘八豆”和“辣子雞”系列具有濃郁湖南地方特色的調(diào)味品），經(jīng)過(guò)2周的實(shí)踐，本人深刻地體會(huì)到賺錢(qián)非易事，若，路不對(duì)，即使付出別人10倍的努力也得不到別人1/10的收獲??！
實(shí)訓(xùn)第一天，大多數(shù)都把自己的朋友當(dāng)成“的”，費(fèi)盡唇舌希望朋友能買下手頭的“豆”和“雞”。有的甚至是先不要錢(qián)，只需朋友答應(yīng)能收下，錢(qián)先欠著，也就樂(lè)哉樂(lè)哉，幸慶完成“大業(yè)”。作為朋友的，當(dāng)然受不住這般纏說(shuō)，慷慨解囊，買下！雙方樂(lè)呵呵完成一比交易……
實(shí)訓(xùn)第二天，朋友多的，還是繼續(xù)開(kāi)鑿這塊寶地，只不過(guò)，得花上比第一天多幾倍的車費(fèi)跑到更遠(yuǎn)的地方尋友，希友人亦能解囊買下手中之物。此，真像某個(gè)電視節(jié)目“尋情記”。
實(shí)訓(xùn)第三天，既有資源幾乎耗盡，若不想下午完璧歸趙，須發(fā)展新資源了。于是乎，一隊(duì)隊(duì)人馬聚集會(huì)議，狼煙四起，九個(gè)臭皮匠的策劃方案終究獲得通過(guò)。a組b校區(qū)。c組d校區(qū)，e組f校區(qū)……如是棋盤(pán)鋪開(kāi)。結(jié)果是，有的組從某校區(qū)某棟宿舍一樓燒到六樓、六樓再返回來(lái)燒到一樓，仍未見(jiàn)碩果。晚上聚在一起交流經(jīng)驗(yàn)，才發(fā)現(xiàn)，有人一天總共買了6瓶“農(nóng)夫山泉”，手頭的“璧”仍然是“完璧”，得歸趙……這么下去，不但賺不了錢(qián)，反倒要自己掏腰包“貼”！物力、財(cái)力、人力都白白的“貼”?？喟。腥碎_(kāi)始埋怨了……
實(shí)訓(xùn)第n天(n＞=4)，業(yè)績(jī)上的“挫折”使得軍心大亂，起初的雄心蕩然無(wú)存，沒(méi)法聯(lián)系到的成員們就陸陸續(xù)續(xù)不外出了；有聯(lián)系方式，關(guān)機(jī)或人為造成線路不通的成員，也索性不外出！
……
……
……
能堅(jiān)持到最后的，實(shí)屬英雄，屬巾幗，是大浪淘沙煉出的精英，另人佩服！！
不做的仍然停留在原地；做過(guò)的，再小，也是收獲！！
實(shí)訓(xùn)最后的文字總結(jié)，又增加了校周圍網(wǎng)吧、復(fù)印室和打印室的收入！據(jù)說(shuō)，就連u盤(pán)也好賣了。表面上看，似乎學(xué)習(xí)氣氛濃厚了不少，網(wǎng)吧、復(fù)印室和打印室忙碌的身影絡(luò)繹不絕，都在籌備材料，為整個(gè)實(shí)訓(xùn)最后一博，圖專業(yè)老師給個(gè)高分。
末，衷心的感謝策劃實(shí)訓(xùn)的老師，讓我等又多了一次接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，積累寶貴的成事經(jīng)驗(yàn)！
另附：
附一：湖南派派食品有限公司簡(jiǎn)介
湖南派派食品有限公司成立于1994年，是以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)為主體的股份制企業(yè)，主要生產(chǎn)具有濃郁湖南地方特色的調(diào)味品，并和上海光明合作投資了湖南光明派派乳品有限公司。公司1998年進(jìn)入長(zhǎng)沙（國(guó)家級(jí)）高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)。公司依靠科技，堅(jiān)持創(chuàng)新，各個(gè)方面保持著穩(wěn)步發(fā)展的良好勢(shì)頭，成為湖南省食品行業(yè)中成績(jī)斐然的名牌企業(yè)。緊密結(jié)合食品市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)潮流，運(yùn)用高科技手段，提升開(kāi)發(fā)富有地方特色的傳統(tǒng)食品，將之推向全國(guó)乃至全球市場(chǎng)，是派派公司產(chǎn)品研究的主要內(nèi)容之一。公司的科研人員對(duì)具有豐富營(yíng)養(yǎng)的豆制品進(jìn)行系統(tǒng)研究，篩選出湖南傳統(tǒng)的季節(jié)性發(fā)酵型豆制品——臘八豆作為重點(diǎn)研究方向。
公司的食品微生物專家對(duì)臘八豆的營(yíng)養(yǎng)成分、機(jī)理、風(fēng)味、傳統(tǒng)手工制作中的科學(xué)因素和缺陷等做了嚴(yán)格的理化測(cè)試和分析實(shí)驗(yàn)，運(yùn)用分子生物學(xué)及現(xiàn)代微生物育種等高科技手段，革除了臘八豆只能在冬季自然發(fā)酵生產(chǎn)且質(zhì)量無(wú)法保障的弊端，成功地實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化純種發(fā)酵生產(chǎn)。其營(yíng)養(yǎng)成分、產(chǎn)品質(zhì)量和風(fēng)味較之傳統(tǒng)產(chǎn)品有了極大的提高和改進(jìn)，受到市場(chǎng)的普遍好評(píng)。在美國(guó)、日本、東南亞、臺(tái)灣、香港等國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)上也引起積極反響。目前，baranagemarkting公司成為了我公司在歐洲市場(chǎng)的唯一產(chǎn)品代理商。
湖南派派食品有限公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于公司雄厚的科技力量和公司嚴(yán)格的現(xiàn)代管理制度。公司擁有的注冊(cè)商標(biāo)“派仔”和“辣革命”，已經(jīng)被國(guó)內(nèi)市場(chǎng)廣泛接受。公司通過(guò)了iso9001-XX質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，正使公司產(chǎn)品走向世界。
附二：
我從畏懼到自信,從厭煩到樂(lè)趣,從實(shí)踐到理論.經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程,在此過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了不少知識(shí)，愚見(jiàn)如下：
1：初級(jí)階段,拜訪客戶有點(diǎn)畏縮,這是正?，F(xiàn)象,不要生自己的氣,更不能打退堂鼓,關(guān)鍵在于堅(jiān)持.可先從小客戶開(kāi)始,慢慢樹(shù)立自己的信心,直到養(yǎng)成一種職業(yè)病:見(jiàn)到有可能成為客戶的人就想試試,那種挑戰(zhàn)自己,戰(zhàn)勝對(duì)手的感覺(jué)真是爽!
2：推銷產(chǎn)品時(shí),要營(yíng)造一種歡快的氣氛.不要把空氣搞得那么令人窒息，有了歡快的氣氛，客戶的大腦就比較活躍就會(huì)自覺(jué)地把你推銷的產(chǎn)品和自己的需求聯(lián)系起來(lái)．比方說(shuō)聲音大一點(diǎn)，有節(jié)奏，有激情，再加點(diǎn)肢體動(dòng)作，與客戶談感興趣的事．總之一句話，要把客戶的大腦動(dòng)起來(lái)．
３：學(xué)回傾聽(tīng)．這在很多營(yíng)銷書(shū)上都提到過(guò)，但真正能做到的并不多．可能你的準(zhǔn)客戶正苦于沒(méi)人交談，你卻在夸夸其談你的產(chǎn)品，對(duì)方想展現(xiàn)自己的口才，你卻一句也聽(tīng)不進(jìn)去，怎么又能夠讓客戶聽(tīng)你說(shuō)呢？
４：讓對(duì)方主動(dòng)訂貨．對(duì)方一看到你，就能聯(lián)想到你所代表的產(chǎn)品，也知道你來(lái)的目的是想讓他要貨．所以這時(shí)你就不要再向?qū)Ψ酵其N了，而是大談特談?lì)}外話，讓對(duì)方產(chǎn)生一種渴求，為了把你早點(diǎn)打發(fā)走，就可能會(huì)主動(dòng)訂貨．＂王婆賣瓜，不能自賣自夸＂
５：推銷從某種意義上說(shuō)是同顧客心理溝通的過(guò)程，如果同顧客能達(dá)到心靈相通，即使話講的不好，對(duì)方也會(huì)接受你。
６：謊言的贊美對(duì)方．＂王老板啊，我們公司在開(kāi)全體會(huì)時(shí)，談?wù)撈鹞覀兊目蛻?，?dāng)說(shuō)到你時(shí)，大家都說(shuō)你這人不錯(cuò)，戶又大，人又好，要貨還多，還不欠帳，我們幾個(gè)業(yè)務(wù)員都爭(zhēng)著和你打交道．＂對(duì)方一高興，不僅要你的貨，而且還不欠帳．個(gè)中玩味，不必多說(shuō)．
7：最重要的一條：讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)可靠的人，誠(chéng)信的人，實(shí)在的人。
04國(guó)4孫輝
XX-5-29
推銷技巧與心得[模版]3
談判的一般特征：1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為(2)談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過(guò)程。(3)談判是談判者的相互作用過(guò)程。
交易談判與其他談判相比較的特征：1）談判主體是尋求利益最大化的主體2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益3）談判核心議題是價(jià)格。
談判的構(gòu)成要素：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。談判過(guò)程：談判準(zhǔn)備、談判開(kāi)局、談判磋商、談判終結(jié)。
談判沖突的表現(xiàn)形式：利益沖突、結(jié)構(gòu)性沖突、價(jià)值沖突、關(guān)系沖突、數(shù)據(jù)沖突。
談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系：1）談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程2）談判過(guò)程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程。
談判者的三種利益：過(guò)程中利益、關(guān)系中的利益、原則中的利益。
評(píng)估談判者利益的步驟：1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)的改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。評(píng)估談判者利益的規(guī)則：1）從仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好2）注意傾聽(tīng)與談判沒(méi)有利害關(guān)系的第三方所提供的意見(jiàn)3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。
對(duì)談判力概念理解的不恰當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在“什么可以賦予談判者談判力”問(wèn)題上出現(xiàn)下述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。（談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)）：1）“如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的”2）“擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力”3）置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力（4）理性的談判者在談判中具有談判力。
影響和改變談判空間的因素：1）對(duì)于任何談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段2）談判的替代性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間3）潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和改變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間4）談判者的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變談判空間。
談判力的主要來(lái)源：
一、循著三個(gè)路徑尋找構(gòu)成談判力來(lái)源的因素：1）什么因素可以決定和限制談判空間2）什么因素可以拓展和擴(kuò)大談判空間3）什么因素可以調(diào)整談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益關(guān)系的理解，從而影響和改變談判空間。
二、由此發(fā)現(xiàn)構(gòu)成談判力來(lái)源的五個(gè)主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力、知識(shí)和信息。
談判準(zhǔn)備的一般過(guò)程：1）確定談判目標(biāo)2）進(jìn)行談判可行性分析3）選擇談判伙伴4）選擇談判人員5）制定談判計(jì)劃。
確定談判目標(biāo)應(yīng)遵循的原則：實(shí)用性、合理性、合法性。
確定談判目標(biāo)需要注意的問(wèn)題：1）談判目標(biāo)的確定應(yīng)考慮到全局2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線目標(biāo)3）談判過(guò)程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須在雙方的底線目標(biāo)之間4）一般地，在談判準(zhǔn)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。
談判環(huán)境因素分析：
一、政治、法律環(huán)境分析1）與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境2）政治制度與政府的政策傾向3）公眾利益集團(tuán)。
二、社會(huì)文化環(huán)境分析。
三、市場(chǎng)環(huán)境分析。
談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容：1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況3）在選擇出合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，談判具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。潛在談判對(duì)手分析：1）對(duì)方的需要及談判目標(biāo)2）對(duì)方的資信狀況3）對(duì)方的市場(chǎng)地位（4）對(duì)方的談判時(shí)限5）對(duì)方的參與者與談判時(shí)限6）對(duì)方談判人員的思維
談判者自我評(píng)估的內(nèi)容：1）自我談判需要的認(rèn)定2）滿足對(duì)方談判需要的能力3）談判信心的確立4）談判情緒的自我反思5）判斷的分析與檢驗(yàn)。
在進(jìn)行可行性分析時(shí)，應(yīng)遵循的原則：1）注意收集、積累有關(guān)資料，建立談判對(duì)手檔案2）以動(dòng)態(tài)、聯(lián)系的觀點(diǎn)分析問(wèn)題3）辯證分析從多種渠道獲得的信息。
談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：
一、核心層-識(shí)1）良好的職業(yè)道德2）良好的心理素質(zhì)。
二、中間層-學(xué)。
三、外圍層-才(1)較強(qiáng)的溝通能力(2)應(yīng)變能力(3)創(chuàng)新能力。
談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志：強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力、堅(jiān)強(qiáng)的意志力。談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成：主談人、談判負(fù)責(zé)人、陪談人。
談判團(tuán)隊(duì)構(gòu)成原則：1）知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)3）分工明確。五種談判戰(zhàn)略選擇：回避、競(jìng)爭(zhēng)、和解、折中、合作。談判計(jì)劃的要求（制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題）：合理性、實(shí)用性、靈活性。
談判者的價(jià)格目標(biāo)層次：1）雙方的保留價(jià)格—臨界價(jià)格2）所期望達(dá)到的目標(biāo)，理想價(jià)格—理想目標(biāo)3）初始價(jià)格—最高目標(biāo)。
如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間：1）清楚自己的BTNAN2）多給自己一些選擇3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。
報(bào)價(jià)的含義及應(yīng)遵循的基本原則：含義，報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開(kāi)始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上亮相。它是價(jià)格談判中非常關(guān)鍵的一步，它與談判雙方在價(jià)格談判合理范圍內(nèi)的盈余分割息息相關(guān)，對(duì)實(shí)現(xiàn)自己既定的利益具有舉足輕重的意義。報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則是：通過(guò)反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)所能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。討價(jià)的方式：全面討價(jià)和分別討價(jià) 還價(jià)起點(diǎn)的總體要求：（1）起點(diǎn)要低，力求使自己的還價(jià)給對(duì)方造成壓力，影響或改變對(duì)方的判斷（2）接近目標(biāo)。確定還價(jià)起點(diǎn)的因素：還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因素，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。1）價(jià)格中所含水分的多少是確定還價(jià)起點(diǎn)的第一項(xiàng)因素2）對(duì)方報(bào)價(jià)與己方的目標(biāo)價(jià)格的差距是?..第二項(xiàng)因素3）己方準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)是···第三項(xiàng)因素。討價(jià)還價(jià)中的策略：（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略（2）固定價(jià)格策略（3）策略性的行動(dòng)（4）“價(jià)格套餐”策略。
“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的作用：（1）可以有效地改變談判對(duì)手對(duì)己方的保留價(jià)格的推測(cè)和預(yù)期，從而形成對(duì)自己有利的價(jià)格談判空間（2）賣方的初始報(bào)價(jià)為對(duì)方提供了一個(gè)推測(cè)和估計(jì)己方保留價(jià)格的尺度，從而引發(fā)產(chǎn)生錨定價(jià)格和錨定過(guò)程（3）這種策略中所隱含的策略性的虛報(bào)部分，為下一步的討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地。
讓步策略的實(shí)施必須遵循的原則：（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步（2）雙方讓步要同步而行（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過(guò)大，讓步的節(jié)奏不宜過(guò)快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)（5）在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。讓步策略實(shí)施步驟：（1）比較讓步與不讓步的預(yù)期損益（2）確定讓步方式（3）選擇讓步時(shí)機(jī)（4）衡量讓步結(jié)果。讓步方式：（1）0/0/0/60堅(jiān)定的讓步方式（2）15/15/15/15等額讓步方式（3）8/13/17/22遞增式讓步方式（4）22/17/13/8遞減式讓步方式（5）26/20/12/2（6）49/10/0/1（7）50/10/-1/1(8)60/0/0/0一次性讓步方式。有效的威脅表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高度具體性、后果表述的清晰性。增大威脅壓力的技巧：（1）公開(kāi)聲明（2）與第三者聯(lián)合（3）突出需求的迫切性。放棄威脅的技巧：（1）談判者可以重新表態(tài)并暗示背景已經(jīng)改變2）讓威脅自然銷聲匿跡3）以更為委婉的方式來(lái)重申威脅4）做到不損傷己方的尊嚴(yán)以及雙邊的關(guān)系。產(chǎn)生威脅的條件與因素：（1）權(quán)利因素（2）溝通渠道因素（3）可置信性。應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧：先斬后奏、逆流而上、假裝糊涂、曉以利害。
談判者必須掌握的處理談判僵局的能力：1）利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件2）了解談判僵局產(chǎn)生的原因3）避免僵局出現(xiàn)4）打破談判僵局以取得有利的結(jié)果。
談判者在談判過(guò)程中制造僵局，主要試圖達(dá)到以下兩個(gè)目的：（1）改變已有的談判形勢(shì)（2）爭(zhēng)取有利的談判條件。制造談判僵局的技巧：1）制造僵局之前，應(yīng)考慮自己是否有順利地打破僵局能力2）能夠從對(duì)方行為中找到某些僵局形成的原因3）確保僵局的形成不是因?yàn)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊4）在制造僵局之前，談判代表應(yīng)確信能夠得到己方高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。
談判僵局的產(chǎn)生來(lái)自三個(gè)方面：自己制造的僵局、對(duì)方制造的僵局、由于雙方的原因產(chǎn)生的僵局。談判僵局產(chǎn)生的原因：1主觀偏見(jiàn)2客觀障礙3行為失誤4偶發(fā)因素5施加威脅。
打破談判僵局的策略性手段：1權(quán)力性推動(dòng)，三種方法：信息推動(dòng)、壓力推動(dòng)、尋求第三方的支持2程序性推動(dòng)，改變談判議題、改變談判日期、更換談判人員3尊重性推動(dòng)。談判溝通與促銷溝通的異同：
一、共同點(diǎn)：（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過(guò)程（2）兩類溝通的目的是一致的（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過(guò)程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。
二、差異：（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接（2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通（3）與促銷過(guò)程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所有決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。時(shí)限壓力產(chǎn)生的三個(gè)要素：時(shí)間約束、決策權(quán)限、決策風(fēng)險(xiǎn)。談判溝通過(guò)程：設(shè)定目標(biāo)-溝通設(shè)計(jì)-面對(duì)面交流-評(píng)價(jià)。
談判溝通要素：傳播關(guān)系、傳播行為、傳播符號(hào)、傳播媒介。
談判溝通原則（為了實(shí)現(xiàn)有效的談判溝通，談判者應(yīng)當(dāng)把握以下原則）：1明確溝通目標(biāo)2要有充分的溝通準(zhǔn)備3溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果5做優(yōu)秀的聽(tīng)眾。
談判過(guò)程中溝通的總體目標(biāo)：傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解、提高效率。傾聽(tīng)作用：（1）聽(tīng)是獲取信息的最基本的手段（2）在談判過(guò)程中對(duì)聽(tīng)的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。聽(tīng)的類型與效果：（1）聽(tīng)見(jiàn)（2）信息收集（3）防御性的聽(tīng)（4）進(jìn)攻性的聽(tīng)（5）禮貌性的聽(tīng)（6）積極的傾聽(tīng)。有效傾聽(tīng)的障礙：精力的限制、個(gè)性、語(yǔ)言知識(shí)和能力、嘈雜的環(huán)境。傾聽(tīng)的障礙：（1）耐心地聽(tīng)（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)（3）主動(dòng)地聽(tīng)（4）作適當(dāng)?shù)挠涗洠?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽(tīng)到的信息。
提高提問(wèn)效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)柺裁?、何時(shí)問(wèn)、怎樣問(wèn)。提出的問(wèn)題應(yīng)遵循原則：針對(duì)性、客觀性、邏輯性。提問(wèn)的技巧：（1）把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，不隨意提問(wèn)（2）有準(zhǔn)備的提問(wèn)和隨機(jī)提問(wèn)相結(jié)合（3）有目的的提問(wèn)（4）合理進(jìn)行提問(wèn)的人員分工（5）善于追問(wèn)。
答問(wèn)的技巧：1正面直接的回答2）不完整的回答3）不確切的回答4）不回答。
非語(yǔ)言符號(hào)的性質(zhì)：1非語(yǔ)言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性2非語(yǔ)言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性3非語(yǔ)言符號(hào)傳播與語(yǔ)言傳播的一致性與不一致性4非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語(yǔ)言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。非語(yǔ)言溝通的作用：（1）補(bǔ)充作用（2）代替作用（3）否定作用。
非語(yǔ)言溝通中的障礙：1）談判者的有意識(shí)行為（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)（3）非語(yǔ)言環(huán)境。由人的主觀認(rèn)識(shí)所造成的溝通誤差主要體現(xiàn)在：（1）印象產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)上的誤差（2）思維定勢(shì)（3）權(quán)威崇拜（4）文化差異。
說(shuō)服在談判溝通中的地位和作用：（1）說(shuō)服是溝通的目的，而說(shuō)服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議（2）強(qiáng)有力的說(shuō)服技能有助于建立良好的談判者形象（3）談判中的說(shuō)服有助于提高談判的效率。說(shuō)服中的障礙：1將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手2缺乏充分而有效的說(shuō)服準(zhǔn)備3背后利益集團(tuán)的影響4溝通障礙。
有效說(shuō)服的原則：1明確說(shuō)服目標(biāo)2尊重、理解談判對(duì)方3幫助對(duì)方尋找說(shuō)服背后利益集團(tuán)的依據(jù)4樹(shù)立良好的說(shuō)服者形象。
美國(guó)的談判特點(diǎn)：1民族性格特征，開(kāi)放程度高，充滿現(xiàn)代意識(shí)，強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)去精神，性格外露、坦率、熱情、自信、追求物質(zhì)的實(shí)際，使得美國(guó)人在談判中態(tài)度直率坦誠(chéng)、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信且自我中心欲強(qiáng)。（2）談判關(guān)系的建立，對(duì)待文化差異的原則：（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為（2）正確對(duì)待文化差異（3）接納不同的文化（4）制定靈活的談判策略。
對(duì)待文化差異的技巧：（1）要有充分的準(zhǔn)備（2）使自己被對(duì)方接受（3）避免溝通中的障礙和誤解（4）審慎交往。推銷的作用：（1）人員推銷時(shí)企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵（2）人員推銷時(shí)買賣關(guān)系的橋梁（3）人員推銷時(shí)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼（4）人員推銷是信息傳遞的載體。推銷的特征（與其他促銷方式比）：（1）人員推銷具有靈活性（2）?選擇性（3）?完整性（4）?長(zhǎng)遠(yuǎn)性。推銷決策的內(nèi)容：（1）確定銷售目標(biāo)（2）確定銷售規(guī)模（3）分配銷售任務(wù)（4）組織和控制銷售活動(dòng)。推銷人員設(shè)置組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)因素：企業(yè)的銷售區(qū)域、產(chǎn)品、顧客類型及三個(gè)因素的結(jié)合。
區(qū)域式結(jié)構(gòu)的特（優(yōu)）點(diǎn)：1）有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性2）有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。
確定推銷人員規(guī)模的方法：銷售百分比法、銷售能力法、工作量法。
銷售能力法的分析步驟：1測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力2計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額，企業(yè)銷售額=每人銷售額*銷售人員數(shù)3依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷售人員規(guī)模，投資報(bào)酬率=（銷售收入-銷售成本）/投資額。工作量法步驟：1按銷售量講顧客分為若干級(jí)別2確定個(gè)級(jí)別客戶每年所需的訪問(wèn)次數(shù)3每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問(wèn)數(shù)得出每年總的訪問(wèn)次數(shù)4確定一個(gè)銷售代表平均每年可的進(jìn)行的訪問(wèn)次數(shù)5將總的訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷售代表平均每年訪問(wèn)次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。推銷人員的職責(zé)：（1）收集信息資料（2）制定銷售計(jì)劃a.預(yù)計(jì)可能購(gòu)買b.安排重點(diǎn)訪問(wèn)c.擬定訪問(wèn)計(jì)劃d.確定訪問(wèn)路線（3）進(jìn)行實(shí)際推銷（4）做好售后服務(wù)。推銷人員的素質(zhì)（一個(gè)理想的推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)）：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神（2）敏銳的觀察能力（3）良好的服務(wù)態(tài)度（4）說(shuō)服顧客的能力（5）寬廣的知識(shí)面。
一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)。成功推銷人員的特征：
一、成功推銷人員的外在特征：（1）端莊整潔的儀表（2）談吐清晰，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力（3）待人接物真誠(chéng)、熱情（4）不急不躁，處變不驚（5）有廣泛的興趣和愛(ài)好（6）有健康的體魄，充沛的精力（7）保持開(kāi)朗樂(lè)觀的心態(tài)。
二、成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)：1高度自信2不斷進(jìn)取3全力以赴4有感召力。道德相對(duì)于法律來(lái)講的優(yōu)點(diǎn)：1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有一種和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它可以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為2）道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法3）道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。推銷道德基本原則：守信、負(fù)責(zé)、公平。推銷活動(dòng)分析的程序：（1）確定分析目標(biāo)（2）收集分析資料（3）研究分析內(nèi)容（4）作出分析結(jié)論（5）撰寫(xiě)分析總結(jié)。
推銷活動(dòng)分析的方法：1絕對(duì)分析法2相對(duì)分析法3因素替代法4量本利分析法。推銷報(bào)告的內(nèi)容：1）取得的成績(jī)2）存在的問(wèn)題3）原因分析4）改進(jìn)措施。
銷售機(jī)會(huì)的特征：1）客觀性2）平等性3）可創(chuàng)造性4）時(shí)間性和空間性5）兩面性。
捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅：1謹(jǐn)思慎行2察言觀色3多聽(tīng)少講4循序漸進(jìn)5耐心等待6坐山觀虎斗7伺機(jī)而動(dòng)8環(huán)境烘托9節(jié)奏緩急。銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范：（1）要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)（3）在風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地減少風(fēng)險(xiǎn)，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來(lái)的消極影響。
顧客購(gòu)買商品心理活動(dòng)階段：認(rèn)知階段、情感階段、意志階段。
顧客心理特征類型：內(nèi)向型、隨和型、剛強(qiáng)型、神經(jīng)質(zhì)型、虛榮型、好斗型、頑固型、懷疑型、沉默型。推銷方格中五種典型的推銷心態(tài)：（1）無(wú)所謂型（1，1）（2）遷就顧客型（1，9）（3）強(qiáng)硬推銷型（9，1）（4）推銷技巧型（5，5）（5）推動(dòng)鵝問(wèn)題型（9，9）。顧客方格中五種顧客心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型（1，1）（2）軟心腸型（1，9）（3）防衛(wèi)型（9，1）（4）干練型（5，5）（5）尋求答案型（9，9）。確定潛在顧客范圍的因素：（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍（2）結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定顧客范圍a.企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素b.商品的規(guī)模?.c.企業(yè)的營(yíng)銷力度和能力?.（3）結(jié)合消費(fèi)者狀況確定范圍。
尋找潛在顧客的基本方法：逐戶訪問(wèn)法、廣告搜尋法、連鎖介紹法、名人介紹法、會(huì)議尋找法、電話尋找法、信函尋找法、資料查詢法、市場(chǎng)咨詢法、個(gè)人觀察法、代理尋找法、競(jìng)爭(zhēng)插足法、委托助手法、行業(yè)突擊法、設(shè)立代理店法。
逐戶訪問(wèn)法優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，它訪問(wèn)的范圍廣，涉及顧客多，可借訪問(wèn)機(jī)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的需求傾向，并挖掘潛在顧客。對(duì)銷售人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)，這種方法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考慮多會(huì)拒絕訪問(wèn)，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈(zèng)送樣品則成本更高。
約見(jiàn)顧客的準(zhǔn)備（約見(jiàn)顧客前，銷售人員要確定內(nèi)容）：1訪問(wèn)對(duì)象2訪問(wèn)事由，一般來(lái)說(shuō)約見(jiàn)顧客的目的不外乎以下幾種：正式銷售、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、簽訂合同、收取貨款、走訪用戶3訪問(wèn)時(shí)間，在確定訪問(wèn)時(shí)間時(shí)要考慮問(wèn)題：A根據(jù)顧客的特點(diǎn)來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間B根據(jù)訪問(wèn)的目的?C根據(jù)訪問(wèn)的地點(diǎn)和路線?D尊重訪問(wèn)對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地E守時(shí)守信F合理利用訪問(wèn)時(shí)間，提高銷售的效率。4訪問(wèn)地點(diǎn)，有以下可供選擇的訪問(wèn)地點(diǎn)：A工作地點(diǎn)B家庭住所C社交場(chǎng)合D其他場(chǎng)所 約見(jiàn)顧客的方法：（1）當(dāng)面約見(jiàn)（2）電話約見(jiàn)（3）信函約見(jiàn)（4）委托他人約見(jiàn)。當(dāng)面約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）可以縮短雙方之間的距離，消除隔閡，容易成功（2）可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售預(yù)測(cè)，從而進(jìn)一步做好接近顧客的準(zhǔn)備（3）可以把其他約定不易說(shuō)清的問(wèn)題講清楚，避免造成誤會(huì)。缺點(diǎn)，（1）當(dāng)面約見(jiàn)受地理區(qū)域的限制（2）即使銷售人員可及時(shí)面約，但一般總要經(jīng)過(guò)攀談，效率比較低（3）當(dāng)面約見(jiàn)雖簡(jiǎn)便易行，便于當(dāng)面解釋，約見(jiàn)對(duì)象可能敷衍了事，隨口回答，過(guò)后就拋到腦后。電話約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）電話約見(jiàn)迅速及時(shí)，能使銷售人員隨時(shí)約見(jiàn)銷售對(duì)象（2）這種方式非常靈活方便，可反復(fù)約見(jiàn)（3）還可及時(shí)獲得意見(jiàn)并予以解答。缺點(diǎn)，（1）電話約見(jiàn)成本較高（2）它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷售對(duì)象為偏遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜采取此方法（3）電話約見(jiàn)干擾顧客的工作，且在短時(shí)間內(nèi)不易說(shuō)服顧客同意接受訪問(wèn)。
信函約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，1它適用的范圍比較廣，費(fèi)用低廉2約見(jiàn)一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推敲，能盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處3）約見(jiàn)信能表達(dá)口頭言語(yǔ)難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳?）即使顧客拒絕見(jiàn)面，銷售人員也不會(huì)感到難堪。缺點(diǎn)，（1）以信函方式約見(jiàn)顧客費(fèi)時(shí)，不適用于緊急約見(jiàn)（2）有些顧客對(duì)約見(jiàn)信不重視，或推來(lái)推去，無(wú)人過(guò)問(wèn)（3）或猶豫不絕，遲遲不作答復(fù)（4）或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反饋（5）無(wú)論信件內(nèi)容如何詳細(xì)，終究無(wú)法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。
寫(xiě)信時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1）要能為顧客解決問(wèn)題2）內(nèi)容要真實(shí)3）文筆生動(dòng)流暢4）簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)5）措辭懇切。
委托他人約見(jiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，（1）有利于拉近與顧客的距離（2）這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率（3）有利于克服銷售障礙，促成交易（4）由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往可以直言不諱地提出異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)行勸說(shuō)，克服障礙，促成交易。缺點(diǎn)，相對(duì)于銷售人員親自約見(jiàn)顧客而言，委托他人約見(jiàn)不太可靠，若受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約，而且，不是銷售人員親自約見(jiàn)，顧客會(huì)認(rèn)為不是正式約見(jiàn)，不會(huì)給予足夠的重視。擬定拜訪計(jì)劃（拜訪計(jì)劃的內(nèi)容）：1確定拜訪顧客名單2選擇拜訪路線3安排拜訪時(shí)間和地點(diǎn)4擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要5準(zhǔn)備銷售工具。
接近顧客的方法：商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問(wèn)題接近法、調(diào)查接近法。開(kāi)場(chǎng)的方法：（1）以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)（2）以講有趣之事開(kāi)場(chǎng)（3）以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)（4）以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以考慮以下五個(gè)W：1）你為何來(lái)2）產(chǎn)品是什么3）誰(shuí)談的4）誰(shuí)曾這樣做過(guò)（5）顧客能得到什么。
FABE介紹法推銷產(chǎn)品步驟：1介紹產(chǎn)品的特征2介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)3介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益4提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服顧客，促成交易。
示范存在缺陷的原因：(1)在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高（2）銷售人員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能（3）在示范過(guò)程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌。激發(fā)顧客購(gòu)買欲望：（1）適度沉默，讓顧客說(shuō)話（2）挖掘?qū)Ψ降男枨螅?）用語(yǔ)言說(shuō)服顧客，A引用別人的話試試B用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特的效果C幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖D使用顧客語(yǔ)言（4）有計(jì)劃地進(jìn)行。
認(rèn)定顧客資格的MAN法則（銷售對(duì)象成為合格的顧客，必須具備條件）：（1）具有商品購(gòu)買力（2）具有商品購(gòu)買決策權(quán)（3）具有對(duì)商品的需求。顧客異議的類型（表現(xiàn)）：1需求方面的異議2商品方面的異議3價(jià)格方面的異議4服務(wù)方面的異議5購(gòu)買時(shí)間方面異議6銷售人員方面的異議7支付能力方面的異議。顧客異議產(chǎn)生的原因：（1）顧客方面的原因A顧客的偏見(jiàn)B顧客的支付能力C顧客的購(gòu)買習(xí)慣D顧客的消費(fèi)知識(shí)E顧客的購(gòu)買能力（2）產(chǎn)品方面的原因A產(chǎn)品的功能B產(chǎn)品的利益C產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品D產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等（3）價(jià)格方面的原因A價(jià)格過(guò)高B價(jià)格過(guò)低C討價(jià)還價(jià)。處理顧客異議的態(tài)度（銷售人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意）：（1）情緒輕松，不可緊張（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎（3）重述問(wèn)題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，靈活應(yīng)對(duì)（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。處理顧客異議的一般程序：（1）認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的異議A認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，是分析顧客異議，形成于顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進(jìn)產(chǎn)品的前提B在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細(xì)、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因C轉(zhuǎn)化顧客的異議（2）適時(shí)回答顧客的異議a提前回答b立即回答c稍后回答d不予回答（3）收集、整理和保存各種異議。提前回答的優(yōu)點(diǎn)：（1）銷售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來(lái)的不快，提高效率的成功率（2）使顧客感到銷售人員考慮問(wèn)題非常周到，確實(shí)是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，營(yíng)造出友好和諧的銷售氛圍（3）使顧客感到銷售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全提出來(lái)讓顧客判斷，并沒(méi)有刻意隱瞞缺點(diǎn)（4）同一種異議，若顧客提出來(lái)可能會(huì)百般挑剔，若由銷售人員提出來(lái)并委婉地加以解決，則會(huì)大事化?。?）銷售人員主動(dòng)提出異議并自己回答，可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率。稍后回答的原因：（1）銷售人員認(rèn)為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答（2）銷售人員無(wú)法回答顧客的意見(jiàn)，或需要收集資料，故暫時(shí)放下，以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)回答（3）銷售人員認(rèn)為隨著銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入，顧客提出的異議將不解自答，故暫時(shí)不予回答（4）銷售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異議會(huì)影響銷售工作的順利進(jìn)行，故先放下問(wèn)題，稍后作答（5）銷售人員認(rèn)為顧客的問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對(duì)，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。
處理顧客異議的主要策略：轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、反問(wèn)法、反駁法、冷處理法、合并意見(jiàn)法、比較優(yōu)劣法、價(jià)格對(duì)比法。購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)形式：（1）當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說(shuō)明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情（2）以種種理由要求降低價(jià)格（3）主動(dòng)熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員（4）要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)（5）主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料（6）訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿（7）對(duì)銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高（8）顧客的某些反常行為。創(chuàng)造有利的成交環(huán)境（對(duì)成交環(huán)境的要求）：（1）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適（2）成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談（3）在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理。
成交心理障礙：擔(dān)心失敗、職業(yè)自卑感、成交期望過(guò)高。建議成交的策略（令顧客同意購(gòu)買）：請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。成交以后的主要事項(xiàng)：（1）為雙方慶賀（2）留住人情（3）尋求引見(jiàn)。成交失敗的注意事項(xiàng)：（1）避免失態(tài)（2）請(qǐng)求指點(diǎn)（3）分析原因（4）吸取教訓(xùn)。發(fā)貨管理內(nèi)容：（1）備貨（2）編制貨物發(fā)運(yùn)分析單（3）檢驗(yàn)貨物（4）聯(lián)系車船（5）裝車船（6）投保（7）寄送裝車船通知。商品退貨的原因：（1）企業(yè)自身問(wèn)題分析，比如：產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，產(chǎn)品沒(méi)有進(jìn)行很好的包裝，以及產(chǎn)品在宣傳時(shí)名不副實(shí)（2）外部問(wèn)題分析。
退貨管理中應(yīng)注意的問(wèn)題：1退貨率跟總體經(jīng)濟(jì)情形相聯(lián)系2部門(mén)間的責(zé)任要明確。退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則：1）建立商品退貨管理規(guī)則（2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。在建立管理規(guī)則和工作流程時(shí)，應(yīng)注意：（1）制造商所擬定的管理辦法要有明確規(guī)定，除非事先已準(zhǔn)許客戶退貨（2）零售商每月或每周在固定時(shí)間將退貨商品依照制造商分類，分別加以集中，并預(yù)先輸入電腦，打印以后清單，由制造商送貨取款時(shí)將退貨商品一并帶回。企業(yè)的退貨工作流程內(nèi)容：（1）客戶退回貨品后，送至驗(yàn)收部門(mén)（2）信用部門(mén)收到驗(yàn)收單后，依驗(yàn)收部門(mén)之報(bào)告核準(zhǔn)銷貨退回，并在驗(yàn)收單上簽字送至開(kāi)單部門(mén)（3）開(kāi)單部門(mén)編制貸款通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗(yàn)收單，送至?xí)?jì)部門(mén)貸記應(yīng)收賬款（4）會(huì)計(jì)部門(mén)收到信用部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的貸款通知單第一聯(lián)，核準(zhǔn)驗(yàn)收單，無(wú)誤后存檔（5）每月月底編制總賬人員由開(kāi)單部門(mén)取出存款的貸項(xiàng)通知單，核對(duì)無(wú)誤后加總，一筆過(guò)入總分類帳。退貨商品清單是應(yīng)注意問(wèn)題：（1）數(shù)量是否正確（2）確定退貨物品有無(wú)損傷，是否為商品的正常狀態(tài)（3）清點(diǎn)后，倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書(shū)，以作為商品入庫(kù)和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。產(chǎn)品陳列的工作：（1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效益和魅力，切忌有閑置和貨源不足的現(xiàn)象，以免有競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入（2）陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏绞褂玫囊?guī)格而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品（3）系列商品集中陳列（4）爭(zhēng)取人流較多的陳列位置（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上（6）保持商品價(jià)值。
竄貨現(xiàn)象的成因：根本原因是，商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動(dòng)。越去銷售是由管理失控及以下幾個(gè)方面原因造成的：（1）管理制度有漏洞（2）管理監(jiān)控不力（3）激勵(lì)措施有失偏頗（4）代理選擇不合適（5）拋售處理品和滯銷品。治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策：（1）歸口管理，權(quán)責(zé)分明（2）簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（3）加強(qiáng)銷售渠道管理A積極主動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)控b信息溝通渠道要暢通c出了問(wèn)題，嚴(yán)肅處理（4）外包裝區(qū)域差異化A給予不同的編碼b利用條形碼c通過(guò)文字標(biāo)識(shí)D采用不同顏色的商標(biāo)（5）建立合理的差價(jià)體系A(chǔ)每一級(jí)代理的利潤(rùn)不可過(guò)高也不可過(guò)低B管好促銷價(jià)C價(jià)格政策要有一定的靈活性（6）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理。西方學(xué)者將服務(wù)分為：?jiǎn)渭兎?wù)、附屬服務(wù)、事務(wù)性服務(wù)?？蛻舴?wù)的意義：（1）全面滿足客戶的需求（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售（3）提高競(jìng)爭(zhēng)能力（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。售前服務(wù)的內(nèi)容：（1）通過(guò)廣告宣傳使顧客知曉（2）提供良好的購(gòu)貨環(huán)境（3）為顧客提供便利（4）服務(wù)電話（5）免費(fèi)咨詢（6）復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。
售中服務(wù)的內(nèi)容：1）幫助客戶了解產(chǎn)品（2）幫助客戶挑選產(chǎn)品（3）滿足客戶的合理要求（4）提供代辦業(yè)務(wù)（5）現(xiàn)場(chǎng)操作。
售后服務(wù)的內(nèi)容：1三包服務(wù)2送貨上門(mén)3安裝服務(wù)4包裝服務(wù)5電話回訪和人員回訪6提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)7建立客戶檔案8妥善處理客戶的投訴。
做好售后服務(wù)的意義：1良好的售后服務(wù)能保證客戶滿意，這對(duì)未來(lái)的銷售非常重要，因?yàn)橄驖M意的客戶銷售相同的或新的產(chǎn)品比尋找新的客戶要容易的多2良好的售后服務(wù)也提供潛在的貿(mào)易機(jī)會(huì)，因?yàn)闈M意的客戶通常是潛在的客戶最好的信息源。常見(jiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題：（1）價(jià)格變動(dòng)（2）服務(wù)速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時(shí)（5）信貸支持不利（6）培訓(xùn)不足。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)：（1）為客戶提供準(zhǔn)確的信息（2）與客戶進(jìn)行有效的交流（3）真正解決客戶的問(wèn)題（4）保護(hù)顧客隱私和信息安全（5）建立無(wú)縫連接的客戶關(guān)系（6）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性（從服務(wù)特點(diǎn)分析）：1從服務(wù)的無(wú)形性分析2從服務(wù)的不可分性分析3從服務(wù)的不同性質(zhì)分析4從顧客參與服務(wù)過(guò)程的角度分析。
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：1有形因素2反應(yīng)3服務(wù)人員的投入4）服務(wù)保證5）可靠度。影響服務(wù)質(zhì)量的差距：（1）管理層認(rèn)識(shí)差距，造成這一差距的原因：A管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中所獲得得信息不準(zhǔn)確B企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確C企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙或改變了與顧客接觸的一線員工向上級(jí)報(bào)告市場(chǎng)需求信息，也就是管理層次的問(wèn)題（2）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距，造成這種差距的原因：A管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠B整個(gè)企業(yè)沒(méi)有確立明確的奮斗目標(biāo)C任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠D管理層對(duì)顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識(shí)不足（3）服務(wù)供給差距，造成這種差距的原因：A協(xié)作性差B員工無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求C企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無(wú)法協(xié)助員工完成符號(hào)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作E企業(yè)文化或規(guī)章制度對(duì)員工過(guò)于束縛F對(duì)員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控G員工存在角色矛盾H員工對(duì)管理制度不了解（4）供方信息傳播差距，造成這種差距的原因：A企業(yè)沒(méi)能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)（5）服務(wù)質(zhì)量感知差距。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法：（1）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)（2）利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)（3）讓顧客參與監(jiān)督控制。樹(shù)立以客戶為中心服務(wù)理念的必要性：1客戶要求企業(yè)以客戶為中心2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)以客戶為中心3商品的技術(shù)復(fù)雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心。樹(shù)立以客戶為中心服務(wù)理念的內(nèi)容：（1）樹(shù)立重客戶份額輕市場(chǎng)份額的新思維（2）不斷加強(qiáng)與老客戶關(guān)系。企業(yè)在服務(wù)中實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)注意關(guān)鍵點(diǎn)：1要加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求的內(nèi)心感受的調(diào)研分析2應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗(yàn)3體驗(yàn)需要不斷創(chuàng)新。
提高服務(wù)質(zhì)量的方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法、藍(lán)圖技巧法。藍(lán)圖技巧法的步驟：（1）將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使服務(wù)過(guò)程清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)（2）將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來(lái)（3）確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）找出客戶能夠看得見(jiàn)的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)。
企業(yè)處理客戶投訴的目的：1消除不滿，恢復(fù)名譽(yù)2確立品質(zhì)，保證體制3收集信息，加以利用4轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求。
客戶投訴的內(nèi)容：1商品質(zhì)量投訴2購(gòu)銷合同投訴3貨物運(yùn)輸投訴4服務(wù)投訴。處理客戶投訴的原則：1有章可循2及時(shí)處理3分清責(zé)任4留檔分析。處理客戶投訴的流程與方法：1鼓勵(lì)顧客傾訴2獲得和判斷事實(shí)真相3提供解決辦法4公平解決索賠5建議銷售6建立信譽(yù)。
有效處理客戶投訴的要點(diǎn)（如何處理能達(dá)目的，一般注意）：1虛心接受投訴2追究原因3采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施4改善缺點(diǎn)5建立客戶投訴管理體系6后續(xù)服務(wù)實(shí)施。
有效處理客戶索賠的方式：1）面對(duì)客戶，應(yīng)切忌以誠(chéng)懇親切的態(tài)度處理2）如明顯是本企業(yè)問(wèn)題，應(yīng)首先迅速向客戶道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應(yīng)迅速追查原因，不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)3）對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予貨幣補(bǔ)償（4）責(zé)任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承辦人召集有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開(kāi)會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度（5）當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速將有關(guān)情況通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并以最快的行動(dòng)加以處理，以防類似事件再次發(fā)生（6）發(fā)生客戶索賠事件時(shí)，應(yīng)付客戶給予補(bǔ)償，同時(shí)如果是供貨商的問(wèn)題，應(yīng)盡速索取補(bǔ)償。
選擇中間商應(yīng)考慮的因素：1市場(chǎng)覆蓋范圍2聲譽(yù)3中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)4合作意愿5產(chǎn)品組合情況6中間商的財(cái)務(wù)狀況7中間商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)8中間商的促銷能力。制造商評(píng)估中間商的好處：（1）企業(yè)的渠道管理人員能夠精確的了解銷售渠道的各個(gè)方面以及其運(yùn)行狀況，并在此基礎(chǔ)上對(duì)銷售渠道的結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行必要的調(diào)整和修改，提高銷售渠道的績(jī)效，增進(jìn)銷售渠道的活力（2）有利于引導(dǎo)和激勵(lì)渠道成員認(rèn)同組織目標(biāo)（3）有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以確保組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。評(píng)估中間商的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。制造商可以從七個(gè)方面對(duì)中間商的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估：1）銷售績(jī)效2）財(cái)務(wù)績(jī)效3）中間商的忠誠(chéng)4）中間商的增長(zhǎng)5）中間商的創(chuàng)新6）中間商的競(jìng)爭(zhēng)7）顧客滿意度。渠道成員改進(jìn)策略：（1）渠道成員功能調(diào)整（2）渠道成員素質(zhì)調(diào)整（3）渠道成員數(shù)量調(diào)整（4）個(gè)別分銷渠道調(diào)整。
中間商和制造商存在顯著不同：1中間商具有相對(duì)獨(dú)立性，他們并不認(rèn)為自己是制造商雇傭的一條供應(yīng)鏈中的一員2對(duì)中間商而言，最重要的是客戶，而不是制造商3中間商往往會(huì)把他銷售的所有商品當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)看4如果沒(méi)有一定的激勵(lì)中間商不會(huì)記錄其出售的各種品牌的銷售情況。直接激勵(lì)的形式：（1）返利政策（2）價(jià)格折扣（3）開(kāi)展促銷活動(dòng)。在制定返利政策時(shí)一定要考慮如下因素：（1）返利的標(biāo)準(zhǔn)（2）返利的形式（3）返利的時(shí)間（4）返利的附屬條件。價(jià)格折扣形式：（1）數(shù)量折扣（2）等級(jí)折扣（3）現(xiàn)金折扣（4）季節(jié)折扣（5）根據(jù)提貨量，給予一定的返點(diǎn)，返點(diǎn)頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、市場(chǎng)銷貨等情況而定。生產(chǎn)者開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)要注意問(wèn)題：（1）促銷的目標(biāo)（2）促銷力度的設(shè)計(jì)（3）促銷內(nèi)容（4）促銷的時(shí)間（5）促銷考評(píng)（6）促銷費(fèi)用申報(bào)（7）促銷活動(dòng)管理。間接激勵(lì)的形式：（1）幫助中間商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做安全庫(kù)存數(shù)和先進(jìn)先出庫(kù)存管理（2）幫助零售商進(jìn)行零售終端管理（3）幫助中間商管理其客戶網(wǎng)來(lái)加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作（4）伙伴關(guān)系管理。制造商和中間商在簽訂伙伴協(xié)議時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題：（1）如果以前沒(méi)有做過(guò)，則制造商在產(chǎn)品的有用性、定價(jià)及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的協(xié)議中應(yīng)予以明確說(shuō)明（2）評(píng)估現(xiàn)有中間商完成任務(wù)的能力（3）制造商應(yīng)持續(xù)地評(píng)估方案的恰當(dāng)性，以指導(dǎo)渠道成員的關(guān)系。
渠道沖突類型：水平渠道沖突、垂直渠道沖突、多渠道沖突。
渠道沖突的起因：1角色失稱2感知偏差3決策主導(dǎo)權(quán)分歧4目標(biāo)不相容5溝通困難6資源缺乏?；馇罌_突的對(duì)策：1銷售促進(jìn)激勵(lì)2進(jìn)行協(xié)商談判3清理渠道成員4使用法律手段。一個(gè)正確的談判過(guò)程步驟：（1）識(shí)別問(wèn)題（2）獲取事實(shí)（3）提出可能解決的途徑（4）評(píng)估待選解決辦法（5）選擇方案（6）執(zhí)行方案（7）對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：1客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A電話營(yíng)銷和電話銷售B營(yíng)銷管理C潛在顧客管理2客觀銷售管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A客戶管理B聯(lián)系人管理C銷售管理3客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A客戶服務(wù)信息管理B服務(wù)合同管理C服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持。
CRM系統(tǒng)的基本模式：1客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流2建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站3實(shí)現(xiàn)客戶智能?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容：（1）人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（2）地址數(shù)據(jù)（3）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（4）行為數(shù)據(jù)。
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)注意的問(wèn)題：1要注意數(shù)據(jù)質(zhì)量2要特別注意姓名及地址3要注意的就是對(duì)那些企業(yè)想收集，但又沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大的數(shù)據(jù)要特別慎重。
根據(jù)外部群體與企業(yè)之間關(guān)系的不同可確定幾類客戶：顧客、集團(tuán)購(gòu)買者、渠道。篩選顧客時(shí)，從五個(gè)方面衡量，作為依據(jù)：（1）客戶全年購(gòu)買額（2）收益性（3）安全性（4）未來(lái)性（5）合作性。
開(kāi)發(fā)挖掘新客戶內(nèi)容：（1）尋找潛在客戶（2）交叉銷售（3）追加銷售。企業(yè)應(yīng)從如下幾個(gè)渠道中去尋找潛在客戶：（1）新的顧客（2）以往有交易的客戶，但現(xiàn)在沒(méi)有往來(lái)者（3）因某些理由而不愿購(gòu)買的人（4）現(xiàn)在的客戶。
客戶管理分析的內(nèi)容：客戶類別分析、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析、不同商品的銷售構(gòu)成分析、不同商品毛利潤(rùn)分析、商品周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率分析、貢獻(xiàn)比率分析、客戶差異分析。客戶組合策略（在確定自己的客戶組合時(shí)，有三種策略可供選擇）：集中策略、區(qū)分策略、個(gè)性化策略。衡量服務(wù)質(zhì)量方面的五個(gè)因素：1有形資產(chǎn)2）可信賴感3）責(zé)任感4）保證5）感情。顧客忠誠(chéng)可以分為三個(gè)層次：（1）認(rèn)知忠誠(chéng)（2）情感忠誠(chéng)（3）行為忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：1）客戶重復(fù)購(gòu)買率2）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度3）客戶需求滿足率4）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度5）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度6）客戶對(duì)商品的認(rèn)同度7）客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間8）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。
提高顧客忠誠(chéng)度：
一、提高普通顧客忠誠(chéng)度，A企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流B增加顧客忠誠(chéng)度的重要手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、提高大客戶忠誠(chéng)度1優(yōu)先供貨2開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷3及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品4關(guān)注大客戶動(dòng)態(tài)5安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶6聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案7經(jīng)常性征求意見(jiàn)8及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息9制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策10組織業(yè)務(wù)洽談會(huì)。
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