本文是熱心網(wǎng)友“jidiyegang”分享的酒店前臺年終個人工作總結(jié)，以供參考。
歲月匆匆，又一年匆匆而過。在新的一年即將到來之際，我對自己這一年的工作做了如下總結(jié)，希望得到領(lǐng)導和同事們的評價與指導：1、嚴格執(zhí)行酒店規(guī)章制度。每日按時上下班，不遲到也不早退，認真完成自己應盡的職責。2、維持認真負責的工作心態(tài)。辦理旅客搬入登記時，仔細填好住宿登記表，認真核對旅客信息，保證符合公安機關(guān)的實名登記規(guī)范;在旅客離店時，搞好結(jié)賬工作，仔細測算花費，力求做到準確無誤。3、每日認真核對當日的賬務和單據(jù)，及時遞交財務部，并于次日和同事搞好交接，便于后續(xù)工作順利開展。4、積極克服工作中遇到的問題。在人員不足、工作量大幅上升的情形下，可以辛勤工作。應對新進人員的工作不熟悉，愿意耐心指導，并認真落實領(lǐng)導的各種標示，幫助她們快速適應工作情況。5、解決日常工作里的緊急狀況或突發(fā)事件時，能保持理性，展開分析并制定合理的應急措施，第一時間向領(lǐng)導匯報，隨后及時聯(lián)系有關(guān)負責部門，便于制訂更佳的解決方法。前臺是酒店的面孔，非常重要的一個單位，更是顧客到來時的第一印象。我們要一直秉持禮貌激情、耐心貼心的服務理念，讓每位客人真正感受到顧客至上的溫暖。始終保持自己最好的形象，面帶笑容、精力充沛，以最美的情況迎來客人，讓每一位走入酒店客人都能體會到我們的真誠與激情。關(guān)心賓客的喜好。在客人走入酒店時，積極主動問好，當稱呼熟客時，精確稱出他們的姓名及職位，這一點尤為重要，賓客因此能夠感受到自身的尊重與重視。同時，大家還需搜集客人的生活習慣、個人愛好等信息，并盡力滿足，讓賓客在每次搬入中感受到家的舒適。提供人性化服務。在辦理入住手續(xù)時，多關(guān)心客人的需要，多詢問他們的現(xiàn)象。對于異地客人，能夠向他們介紹當?shù)氐娘L俗習慣，主動表明車站、商場、景點位置，詢問客人是否疲倦，盡快完成登記;客人退房時，如需等待數(shù)分鐘，我們要主動詢問住得怎樣或?qū)频杲ㄗh，保證客人感受到我們的重視。更多溝通不但增加溫暖，還能清除賓客在酒店諸多不悅。應對投訴和抱怨時，大家需要更加耐心、更激情，以我們的熱情觸動顧客，盡力讓他們感到滿意與舒適。最終，也是最主要的，優(yōu)質(zhì)服務。在和客人交流時，重視禮數(shù)，與客人維持適當?shù)难凵窠佑|，不能低頭或過長期直視他們。多傾聽客人的建議，不切斷他們的講話，注意點頭示意，以表示對客人的尊重。尤其是當客人進行批評時，務必保持笑容，雖然客人情緒過激，我們的微笑能帶給他們平靜，許多問題就會得到解決。禮貌用語至關(guān)重要，針對來訪的客人做到入時有迎聲、走時有送聲，麻煩時適度道歉。在說明問題時，要避免和客人爭論，耐心解釋。只要始終保持微笑，定會產(chǎn)生意想不到的效果。我覺得重視細節(jié)，從我做起，才能讓我們的工作更出色。在工作中，看到各式各樣的客人出入，為其服務，解決各種難題，雖然工作很累，卻覺得十分豐富和快樂。因為工作屬性的關(guān)聯(lián)，這些年來每到節(jié)假日不能與家人團聚，但這樣的投入也給這些在外工作的客人帶來特別的溫暖。我很慶幸能帶給別人開心，也為自己的工作感到自豪！以上是我對這一年來工作總結(jié)。自然，在工作中我也發(fā)覺自身的不足，例如在和其他部門溝通時欠缺方式。雖然這樣能迅速反應給有關(guān)部門，可是卻可能造成同事或領(lǐng)導的誤解，不利于團隊團結(jié)。將來的工作中，我會特別注意這一點，努力改善，與各部門維持有效的溝通，為科苑更好的服務。反思過去，擺正自己的工作心態(tài)，全面提高各方面的業(yè)務能力。在新的一年里，我將與同事們一同創(chuàng)造新的造就，為大家?guī)矶恳恍碌男職庀螅~向新的輝煌！
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