【前言】下面是網(wǎng)友“dz307”分享的店員年度總結(jié)，以供借鑒。
在這家酒店不經(jīng)意間已經(jīng)工作了半年，從最初對前臺的有限掌握到如今能獨立處理各種事務，我深信這段經(jīng)歷不但歸功于自己的努力投入，也離不開酒店所提供培訓以及老員工與領導對我的支持。從前的半年里，我學到了許多，服務業(yè)常說的“客人永遠是對的”這條運營名言在這兒獲得了充分體現(xiàn)。為了達成必需的財務目標，酒店不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要關(guān)注他們的心理需求。因此，做為酒店經(jīng)營人，一般都會在不違法與不違背道德的前提下，盡量滿足客人的需求。從入職培訓逐漸，我們就被傳遞這樣的理念：“客人始終沒錯，錯的只是我們”，“只有真心服務，才能贏得客戶的微笑”。我始終相信客戶就是上帝，并竭盡全力把服務做到最好。
酒店前臺的工作主要包含招待、客房銷售、搬入登記、退房和費用結(jié)算，此外，也有為客人解答疑問、解決服務請求和電話轉(zhuǎn)接等責任。前臺的工作分成早班、中班和晚班三個車次交替，其中一人專職承擔收銀，另外兩人按照實際工作量分攤其他任務。這類分配比較靈活，可以在工作量大的時候讓一人承擔收銀、一人承擔登記推銷，另一人解決其他服務和聯(lián)系事宜，緩解收銀的壓力，維持清晰的思路以防止出錯。并且，這類工作模式可以幫助新員工快速積累經(jīng)驗，在工作量較少時由資深同事指導，在工作量較大時更能獲得鍛煉，完成快速增長。
在這六個月中，我主要實現(xiàn)了以下工作：
一、提高培訓工作，以提升個人素質(zhì)
做為酒店的窗口，前廳部的每位員工都直接和客人觸碰，職工的工作態(tài)度和服務水平直觀體現(xiàn)了酒店的服務水平和管理能力，因此，員工培訓是我們酒店工作的重中之重。大家定期開展電話接聽方法培訓、接待禮儀和銷售技巧培訓及其外語培訓。只有經(jīng)過培訓，我才能在專業(yè)知識和服務技能上有所提高，從而更好地為客人做好服務工作。
二、提升銷售觀念與技巧，以增強住房率
前廳部根據(jù)市場形勢，積極推進散客房銷售，今年酒店推出了一系列促銷方案，接待員在了解優(yōu)惠政策的同時，依據(jù)行業(yè)動態(tài)和當日搬入狀況靈活調(diào)整房價，前臺的散客數(shù)量顯著增加，住房率也有所提升。我們強調(diào)接待員需遵照“前臺的每位客人，我們都要盡力讓他們搬入”的宗旨，以爭取更多的搬入量。
三、重視各部門間的協(xié)調(diào)合作
酒店如同一個大家庭，各部門之間在工作上難免會發(fā)生磨擦，融洽的好壞將大大影響工作效能。前廳部做為酒店的關(guān)鍵部門，與餐飲、銷售、客房等多個部門維持密切合作關(guān)聯(lián)，如遇難題，大家會主動和相關(guān)部門融洽，防止狀況惡變，由于大家的共同目標是為了酒店的發(fā)展，若不及時處理，將對酒店帶來負面影響。
四、想著如何填補同事和部門的失誤，保證客人及時結(jié)賬，讓其滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個環(huán)節(jié)，因此客人常常會在付款時向大家投訴酒店的各種服務難題，而這些問題通常并非由收銀人員引起。這時，最忌諱是指逃避責任或斥責其他部門或個人，冷淡地對待問題的態(tài)度是不正確的，反而會讓客人對整個酒店管理產(chǎn)生質(zhì)疑，加深不信任。因此，我們應冷靜處理，發(fā)揮中介作用，向其他一些人員或部門說明原因并尋求幫助。在問題解決后，及時征詢客人建議，這時往往能通過我們的熱心服務觸動客人，改變他們的負面印象，甚至建立良好的客我關(guān)聯(lián)。
“劍雖銳利，卻需持續(xù)磨煉”，“苦學才能識不足”。只有在學習中，才能不斷提升個人的道德修養(yǎng)和服務技巧。使我們持續(xù)邁步向前，努力追求更廣闊的發(fā)展空間！親愛的同事們，為了我們的未來而共同努力吧！
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