下面是范文網(wǎng)小編整理的餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共12篇 餐飲業(yè)售后服務(wù)具體有哪些，供大家參閱。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共1

　　售后客服工作職責(zé)

　　售后客服工作職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)收集回頭客客戶信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　　2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對較差評價進行excel統(tǒng)計），負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 3.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 4.負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　5.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。 6.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折（后期開發(fā)）

　　7.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通 8.配合售前進行百度知道、口碑、微博等的運營推廣

　　9.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

　　售后的流程：

　　售后四步奏：前期溝通，接收商品、確認(rèn)問題、解決問題。

　　A.前期溝通：

　　客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務(wù)，這一過程就是售后申請?？头藛T在了解到客戶遇到的問題后，應(yīng)將這一售后申請信息記錄下來，供售后部門在后續(xù)處理中使用。

　　售后申請是基于訂單的，每一個售后申請都有相對應(yīng)的訂單編號。而客戶購買的一個商品，可能會在多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此，同一個訂單編號可能對應(yīng)于多個售后申請。售后申請與訂單是多對一的關(guān)系。

　　在售后申請的過程中，客戶與商家的溝通非常重要。首先，這是與客戶直接交流的過程，客戶對這一過程中的服務(wù)品質(zhì)有著直觀的印象；其次，良好的溝通也能促進售后成本的控制。舉個例子，NOKIA的低端手機的后蓋在初次打開時，經(jīng)常需要用力擠才能打開，但是一些用戶都不敢很用力，因此客服經(jīng)常會接到手機后蓋無法打開的反饋。這時候，只需要客服鼓勵客戶用力擠，問題就會很快解決，客戶可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在質(zhì)量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識的引導(dǎo)問題，可以使得商家了解問題的具體情況，在售后部分分析、處理時可以起到輔助作用，做到有的放矢，提高了效率。

　　B.接收商品：

　　客戶所遇到的問題，商家無法通過客戶的描述來解決的，可以先讓客戶拍照片進行初步鑒定，初步鑒定確認(rèn)非人為原因的產(chǎn)品問題，可立即上報，無法確認(rèn)的，可以請客戶寄回商品對實物進行查看。商家會對生成的售后申請作確認(rèn)，客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等，商家可以方便地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題。

　　C.確認(rèn)問題：

　　收到商品后，商家查看實物，并確認(rèn)是否有質(zhì)量問題。

　　送出實物的目的有二，首先是確認(rèn)商品是否有質(zhì)量問題，其次是確認(rèn)質(zhì)量問題后，解決商品問題——即退貨。

　　D.解決問題： 確認(rèn)質(zhì)量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。售后人員有權(quán)直接為客戶退款或者換貨。

　　為客戶的處理方式有2種，分別是退貨、換貨。退貨時，一般會退入客戶的銀行帳號，客戶的網(wǎng)站帳戶余額，禮品卡，支付寶帳戶等。換貨是將新的商品發(fā)給客戶。

　　不管是何種處理方式，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時需要作紅沖，而換貨時則需要作背書。

　　退貨和換貨都有著相當(dāng)大的成本負(fù)擔(dān)。因此，在銷售過程中，應(yīng)盡量減少退換貨問題件的產(chǎn)生。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共2

　　售后客服工作指南

　　為了加強公司人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。

　　一、客服部組成及職責(zé)

　　1、客服部由市場督導(dǎo)人員和客服人員組成。負(fù)責(zé)扶持已簽約客戶，解決客戶經(jīng)營過程中產(chǎn)生的各種問題，提升銷售業(yè)績，穩(wěn)定市場銷售份額。

　　2、客服部應(yīng)根據(jù)市場情況，向公司提出可行性建議。對客戶的投訴及需求做出可行性方案，并不斷完善管理，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

　　3、每個客戶，每周至少溝通一次。

　　二、客服部工作指南

　　1、客服人員負(fù)責(zé)接聽售后熱線，根據(jù)客戶需要進行回訪。（兩部熱線，兩個客服一人一部）。

　　2、工作時間客服將各自的電話設(shè)置成遇忙轉(zhuǎn)移到自己的手機，保證隨時接聽客戶咨詢。下班后直接轉(zhuǎn)移到自己手機上。

　　3、每次客戶咨詢及投訴的問題要做好記錄，確保及時準(zhǔn)確的解決客戶的問題。客戶問題記錄每周五下午5點匯報給總經(jīng)理。

　　三、客服人員電話話術(shù)

　　1、接聽電話：您好XXXX客服部，請問有什么可以幫您！（然后確認(rèn)客戶信息，電話和簽約時留的電話一樣不，如果不一樣，請說出簽約人的身份證號碼…..問題交流….）；感謝您的來電，再見。（非公司客戶不提供給售后咨詢）

　　2、打電話。您好我是****XX號客服，您是XX先生/女士吧……………感謝你的配合，再見。

　　3、遇到不能解決的問題：不好意思，這個問題我需要請示下我們領(lǐng)導(dǎo)，稍后我給你打過去。

　　4、注意事項：不爭論；不惡言；不動怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”不懷疑顧客的誠實品格；尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、新客戶跟蹤指南

　　1、和招商經(jīng)理做詳細(xì)的工作交接，了解客戶習(xí)性及需求。

　　2、跟蹤客戶到貨情況，通知客戶準(zhǔn)時接貨。并通知市場做運營指導(dǎo)方案，指導(dǎo)客戶開展工作，注冊營業(yè)執(zhí)照，招聘員工等。

　　3、確認(rèn)收貨：確認(rèn)收貨單，確確認(rèn)每個產(chǎn)品的數(shù)量狀況，在司機沒離開之前，清點好。有出現(xiàn)缺損情況，請司機打電話過來確認(rèn)。收貨后讓客戶簽好收貨確認(rèn)單，傳真過來，沒有傳真的可以拍照發(fā)過來。

　　4、指導(dǎo)客戶開展工作，重點發(fā)展二級經(jīng)銷商。并隨時關(guān)注客戶工作進度，提出可行性建議。

　　5、根據(jù)客戶情況，合理安排市場督導(dǎo)駐地扶持。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共3

　　客服關(guān)鍵崗位職責(zé)

　　經(jīng)理：

　　 （1） 合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進人員排班；

　　 （2） 對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實

　　施工作；

　　 （3） 獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

　　（4） 制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；

　　 （5） 制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　?。?） 對現(xiàn)有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；

　　 （7） 每周客服管理例會，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重

　　點；

　　 （8） 對品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進銷售完成情況；

　?。?） 與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。 售前主管：

　　 （1） 早例會，對當(dāng)天早班人員進行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；

　　 （2） 晚例會，對當(dāng)天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；

　?。?） 處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

　　 （4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

　?。?） 現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時未付款

　　訂單的旺旺追單；

　　 （6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

　　（7） 對當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨指導(dǎo)，保證工作信息的及時有效傳遞；

　　 （8） 針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力

　　提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

　　 （9） 配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)

　　驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

　　 （10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

　　售前客服：

　　 （1） 受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

　?。?） 介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當(dāng)前的促銷活動吸引客戶購買；

　　 （3） 解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)淘寶的疑惑：購物車、支付寶、運費、信用卡等；

　　（4） 對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；

　?。?） 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

　?。?） 受理、分流、交接部分售后問題。

　　售后主管：

　　 （1） 早例會，對當(dāng)天早班人員進行工作分配：旺旺號及當(dāng)天分工；

　　 （2） 晚例會，對當(dāng)天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；

　?。?） 處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；

　　 （4） 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

　　（5） 現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的

　　管理；

　　 （6） 組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

　?。?） 對當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨指導(dǎo)，保證工作信息的及時有效傳遞；

　　 （8） 針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；

　?。?） 退換貨跟進和原因分析；

　　 （10） 收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

　　售后人員：

　　 （1） 審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

　　（2） 缺貨訂單，通知顧客的工作；

　?。?） 異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；

　　 （4） 受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進行操作；

　　 （5） 受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共

　　享；

　　 （6） 受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

　　 （7） 對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進行回

　　復(fù)。

　　 （8） 對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。 培訓(xùn)人員

　　 （1） 每周針對質(zhì)檢內(nèi)容定期進行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流

　　程、溝通技巧、銷售技能等方面；

　　 （2） 不定期針對新品、促銷活動、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進行培訓(xùn)；

　?。?） 每兩周由培訓(xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

　　（4） 跟進店鋪目前客服遇到的問題，進行分析后，對客服進行危機培訓(xùn)；

　　 （5） 協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團隊關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的

　　抗擊打能力。 qc人員

　　 （1） 對每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價、缺貨、退款、客戶投訴進行

　　匯總和分析，形成日報；

　　 （2） 對員工的工作量及銷售績效進行統(tǒng)計和匯總，用于主管的日常管理及建議；

　?。?） 對旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)

　　給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進行反饋；

　?。?） 對項目組匯總的評分區(qū)所有對客服的不滿進行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

　?。?） 維護員工獎勵/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)

　　電商客服工作職責(zé)

　　 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

　　 作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

　　客服分類

　　 按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。

　　 按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。 工資職責(zé)

　　售前客服

　　 一 售前客服的要求：

　　 1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

　　 5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

　　二售前客服的職能

　　 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

　　 三 售前客服的每日工作流程

　　 1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　 3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

　　 4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

　　四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

　　 1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

　　 2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　 3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

　　售后客服

　　 一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

　　 2 善于溝通(包括電話溝通) 3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

　　二售后客服的職能

　　 售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

　　三 售后客服每日工作流程

　　 1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，

　　對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

　　 2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

　　四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分

　　 1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄

　　 2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤

　　 3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。 綜合客服的職能：

　　 1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量

　　 2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

　　 綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：

　　 1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

　　 2 非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

　　 3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款

　　 4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

　　 5 發(fā)貨的時候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤篇三：電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

　　 電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

　　 客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

　　一、工作目標(biāo)通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

　　二、工作原則以客為尊以誠為本反應(yīng)迅速、處理及時。

　　三、工作內(nèi)容維護公司在客戶中的良好形象全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單。 客戶服務(wù)部組織框架 客戶服務(wù)主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)

　　1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

　　4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

　　5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

　　 作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。 ①與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。 ②與售后部售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。 ③與營銷部如果營銷部有促銷活動應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T保證活動的順利進行。 ④與人資部客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。 ⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時更改。 客服組長的工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。

　　3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。 客服專員的工作職責(zé)

　　1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達成交易。

　　3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

　　4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

　　 賴的公司形象。

　　6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共4

　　《淘寶售后客服工作職責(zé)》

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　?。?）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　?。?）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

　?。?）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　?。?）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

　　（7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

　?。?）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通

　?。?）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　?。?0）對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息 每日工作基本概要

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)

　　計整理進行相應(yīng)處理

　　搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋

　　2、

　　3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進

　　行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總

　　下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；

　　每周對下出貨單

　　4、

　　5、

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共5

　　售后客服工作職責(zé)

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

　　2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；

　　3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務(wù)或銷售目的；

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價。

　　7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進處理或其他更好方法；

　　8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、回訪已交回維修單客戶（訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

　　客服素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

　　熱情和態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　熟練的業(yè)務(wù)知識

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共6

　　售后客服工作職責(zé)范文一：

　　 1.及時更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

　　 2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

　　3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

　　4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

　　售后客服工作職責(zé)范文二：

　　 1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

　　2．負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審；

　　 3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

　　4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

　　 5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

　　6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作；

　　 7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

　　8．負(fù)責(zé)對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

　　9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

　　售后客服工作職責(zé)范文三：

　　（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

　　（三）節(jié)能與計量管理：進行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機組運行的經(jīng)濟性；建立公司計量標(biāo)準(zhǔn)和計量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。

　　（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

　　（五）風(fēng)險評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行風(fēng)險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控。

　　（六）科技進步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

　　（七）檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計劃的審查、批準(zhǔn)、實施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

　　（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施；提出檢修技術(shù)方案，進行技術(shù)攻關(guān)。

　　（九）技改項目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

　　（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。

　　售后客服工作職責(zé)范文四：

　　 1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務(wù)。

　　 2.開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。 （當(dāng)客戶來電預(yù)約時，進行登記。可配備專門的預(yù)約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。） （通過登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤；售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項目進行單據(jù)打印、零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務(wù)。）

　　 3.客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

　　 4.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿?，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導(dǎo)致客戶不滿。

　　 5.維修保養(yǎng)招攬：財務(wù)部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結(jié)果，影響招攬工作。 針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

　　 6.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　 7.用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共7

　　售后維修回訪要點--汽車售后客服人員必讀

　　新車客戶回訪(新車—沒有客戶維修檔案的車輛)

　　要求：服務(wù)用語規(guī)范：語音親切、友好、自然。語速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語要準(zhǔn)確 。

　　您好，我是中華汽車特約維修站X X X，您在X月X日在機電購買了一部X X X(所購車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過首保 ?

　　首保

　　車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

　　內(nèi)容包括更換機油、機濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費檢查 做過首保的

　　詢問:在哪個維修站做的首保?

　　提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項目

　　告訴客戶維修站的24小時服務(wù)熱線，維修站地址

　　您的車做過首保嗎?

　　在哪個維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時到我們維修站進行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX

　　如果沒有做過首保

　　-您的車行駛2500公里需要進行第一次保養(yǎng)

　　-首保主要更換機油和機濾、齒輪油并對全車進行免費檢查

　　-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

　　電話跟蹤服務(wù)的好處

　　-最有效的銷售手段之一

　　-征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心

　　-得到忠實用戶，提高了自身形象

　　-對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧

　　-對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

　　電話跟蹤服務(wù)

　　-打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善。

　　-不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

　　-不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）

　　對于在我廠維修過的車輛

　　-維修后的車輛，要分類進行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。 -回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價格、配件價格、車輛性能等。 總成大修

　　-第一次3天內(nèi)，第二次半個月內(nèi)，第三次2個月內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)-屬于發(fā)動機、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項

　　小修車輛

　　-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

　　-回訪清單由服務(wù)顧問提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)-客戶反映的服務(wù)方面的問題，做好記錄，報維修站站長

　　-屬于維修質(zhì)量的問題，由服務(wù)顧問同客戶解釋，對提出的問題記錄報服務(wù)經(jīng)理

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共8

　　售前（中）客服崗位職責(zé)

　　一、如何定義售前（中）客服

　　售前服務(wù)是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項、物流選擇、到貨時間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

　　二、售前（中）工作開展的意義

　　1、塑造品牌（店鋪）形象

　　對于一個電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

　　2、提高成交率

　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，

　　從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款。

　　3、提高回頭率

　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

　　三、售前（中）客服的工作內(nèi)容

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶。作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>

　　客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

　　接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

　　3、營銷。客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動，從而提升客單價。注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少。

　　4、掌握店鋪整體動態(tài)，有任何異常情況需及時向店長反饋。

　　5、客戶下單付款，與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進度等情況。

　　6、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關(guān)人員做好交接工作。

　　7、發(fā)貨通知。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

　　類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

　　8、訂單跟進。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應(yīng)物流單號在線查詢到結(jié)果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當(dāng)?shù)剜]局服務(wù)電話，進行相應(yīng)了解和跟進。快遞途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋?，把相關(guān)信息告知給售后同事。

　　9、Cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

　　10、洽談結(jié)束問卷調(diào)查及評分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問卷，讓顧客對你的此次服務(wù)進行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對交易進行評分的之前，有任何問題都是隨時可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項均給予我們五分鼓勵。告知顧客，憑五分滿意評分截圖，下次購物可以享受減價五元的優(yōu)惠。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共9

　　28、售后客服

　　直屬上級：綜合部經(jīng)理

　　崗位職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統(tǒng)計整理工作；

　　2.負(fù)責(zé)客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯表的填寫和反饋工作，監(jiān)督被投訴部門或單位的改進情況；

　　3.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

　　4.負(fù)責(zé)客戶定期和不定期回訪工作；

　　5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝、維修的溝通協(xié)調(diào)工作；

　　6.負(fù)責(zé)安裝、維修單據(jù)的整理及歸檔工作，安裝維修的單據(jù)應(yīng)及時整理、歸檔；

　　7.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常文件管理和行政工作；

　　8.負(fù)責(zé)400免費電話的使用和管理工作；

　　9.接聽客戶投訴電話，使用文明用語，言語要清晰和緩，態(tài)度誠懇，堅決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現(xiàn)象，禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要認(rèn)真填寫客戶投訴登記表，如需退、換貨，應(yīng)同時協(xié)同責(zé)任人員填寫糾錯表；

　　10.接到客戶要求安裝或維修來電，應(yīng)根據(jù)實際情況及時安排售后服務(wù)人員上門維修或安裝，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

　　11.及時整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

　　12.監(jiān)督被投訴部門對投訴人員或投訴問題的處理情況，并及時與客戶溝通，保證問題得到圓滿解決；

　　13.處理問題時語氣委婉，慎做承諾，公司對客戶的承諾務(wù)必要做到；

　　14.做好客戶投訴及安裝、維修產(chǎn)品問題和數(shù)量的統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報；

　　15.完成上級交辦的其它任務(wù)。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共10

　　售后技術(shù)人員崗位說明書

　　部門：售后部門

　　一、員工素質(zhì)要求：

　　1.本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；

　　2.要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；

　　3.有上進心，能主動學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；

　　4.通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好圖書館學(xué)知識和計算機、弱點相關(guān)知識；

　　5.能吃苦，能獨立出差并較好的完成工作任務(wù)；

　　6.溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進行交流；

　　7.普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。

　　二、主管工作崗位要求與職責(zé)

　　直接上級：總經(jīng)理

　　主管要求

　　1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高；

　　2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；

　　3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；

　　4．有學(xué)習(xí)意識和團隊意識；

　　5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項業(yè)務(wù)。

　　主管職責(zé)

　　1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

　　2．負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審；

　　3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

　　4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

　　5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

　　6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作；

　　7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

　　8．負(fù)責(zé)對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

　　9.負(fù)責(zé)公司各類工程項目實施；

　　10．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

　　三、部門員工崗位要求與職責(zé)

　　直接上級：售后主管

　　根據(jù)員工實際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機會。

　?。?）初級售后服務(wù)人員要求：

　　1.熟悉圖書館學(xué)的基本知識以及圖書館工作流程和實際操作。

　　2.熟悉軟件的安裝和使用。

　　3.能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

　　4.能解決客戶簡單服務(wù)電話。

　　5.了解基本的弱電知識

　　初級售后服務(wù)人員職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機服務(wù)。

　　2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。

　　3.負(fù)責(zé)接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。

　　4.負(fù)責(zé)簡單文檔的處理。

　　5.完成部門主管分配的所有工作。

　　6.完成弱電的基本安裝

　?。?）中級售后服務(wù)人員要求：

　　1.掌握圖書館工作流程和方法。

　　2.掌握軟件的安裝和各功能操作。

　　3.能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

　　4.熟悉軟件的運行環(huán)境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進行圖書管理員的培訓(xùn)，并能取得用戶的認(rèn)可。

　　5.能完成弱電設(shè)計與安裝，售后服務(wù)。

　　中級售后服務(wù)人員職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后裝機服務(wù)。

　　2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班的教學(xué)活動。

　　3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

　　4.完成部門主管分配的所有工作。

　　5.能獨立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試

　?。?）高級售后人員要求：

　　1.掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。

　　2.掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。

　　3.能獨立出差進行軟件安裝、操作培訓(xùn)。

　　4.熟悉軟件的運行環(huán)境（Windows 2000和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。

　　5.能完整進行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。

　　6.有豐富的知識，能勝任多項工作。

　　7.具有豐富的弱電知識，能獨立完成項目經(jīng)理的工作職能。

　　高級售后服務(wù)人員職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)本部門新員工的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動。

　　3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計算機技術(shù)支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。

　　4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

　　5.完成部門主管分配的所有工作。

　　6.完成弱電系統(tǒng)設(shè)計與安裝，售后服務(wù)。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共11

　　客服中心崗位職責(zé)

　　咨詢服務(wù)：

　?。?）接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

　?。?）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

　?。?）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

　?。?）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 （5）接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

　?。?）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

　?。?）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

　　投訴受理服務(wù)：

　?。?）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

　?。?）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

　?。?）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

　　（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。 （5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。

餐飲售后客服人員崗位職責(zé)共12

　　客服人員的崗位職責(zé)

　　篇一：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

　　2.負(fù)責(zé)電話報案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行及時處理；

　　3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入；

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇二：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　篇三：電話客服專員崗位職責(zé)

　　一、

　　1、有責(zé)任心，認(rèn)真

　　2、做事細(xì)心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會做詳細(xì)的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

　　篇四：電話客服專員崗位職責(zé)

　　1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

　　2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

　　3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

　　4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；

　　5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

　　6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進行跟進服務(wù)，建立和維護良好的客戶關(guān)系；

　　7、管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

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