下面是范文網(wǎng)小編收集的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)6篇(車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)專(zhuān)員崗位職責(zé))，供大家參考。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)1
人保財(cái)險(xiǎn)：電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)考驗(yàn)綜合實(shí)力
隨著中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量在近年來(lái)的不斷增長(zhǎng)，與之息息相關(guān)的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)亦蓬勃發(fā)展起來(lái)。歷經(jīng)三年的磨礪，電話車(chē)險(xiǎn)已成為中國(guó)未來(lái)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主流發(fā)展方向，而圍繞電話車(chē)險(xiǎn)所展開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則日漸邁入白熱化階段。
人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)有關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，電話車(chē)險(xiǎn)已成為各大財(cái)險(xiǎn)公司力拓的新渠道，而電銷(xiāo)的服務(wù)水平將考驗(yàn)各家險(xiǎn)企的綜合實(shí)力。
電銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)
面對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)巨大的市場(chǎng)空間，已有多家財(cái)險(xiǎn)公司表示電話車(chē)險(xiǎn)將是他們未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。那么，電話車(chē)險(xiǎn)究竟為消費(fèi)者帶來(lái)哪些實(shí)質(zhì)影響呢？人保財(cái)險(xiǎn)深圳分公司電銷(xiāo)部有關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，電銷(xiāo)作為一種新興的銷(xiāo)售渠道，一方面比傳統(tǒng)渠道的車(chē)險(xiǎn)具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)，車(chē)主可以享受到１５％的優(yōu)惠；另一方面，通過(guò)對(duì)公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源的有效整合，電話車(chē)險(xiǎn)在為客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，也在不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。他透露，人保電話車(chē)險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)從投保到理賠的一條龍服務(wù)。
在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，人保要求客服人員做到誠(chéng)信、全面解答客戶(hù)的保險(xiǎn)咨詢(xún)，特別是對(duì)條款的解釋。如果客戶(hù)并未對(duì)保險(xiǎn)合同提出異議，在確定成交時(shí)，客服人員也會(huì)提醒客戶(hù)繳費(fèi)前仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，如有疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系坐席解答。在送單環(huán)節(jié)，專(zhuān)業(yè)送單隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)免費(fèi)送單、上門(mén)收費(fèi)，安全可靠。車(chē)主發(fā)生保險(xiǎn)事故，也有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)協(xié)助辦理各項(xiàng)理賠事項(xiàng)。
客戶(hù)節(jié)促服務(wù)水平再提升
“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”是人保財(cái)險(xiǎn)一直以來(lái)所秉持的經(jīng)營(yíng)理念，而２０１１年人保客戶(hù)節(jié)的成功舉辦，則是對(duì)這一理念的再次詮釋。
人保財(cái)險(xiǎn)電話車(chē)險(xiǎn)在客戶(hù)節(jié)中再次提出三大服務(wù)十多項(xiàng)細(xì)則升級(jí)承諾，其中的“全國(guó)聯(lián)網(wǎng)救援服務(wù)”、“四海通行”(全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地出險(xiǎn)就地理賠服務(wù))等一系列服務(wù)舉措服，令其服務(wù)水平又一次上升到行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
人保電話車(chē)險(xiǎn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)故障車(chē)救援服務(wù)是根據(jù)不同的客戶(hù)分類(lèi)及服務(wù)需求，為全國(guó)范圍內(nèi)承保９座以下非營(yíng)業(yè)客車(chē)和家庭自用汽車(chē)客戶(hù)提供不同次數(shù)的免費(fèi)故障救援服務(wù)，包括拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等救援服務(wù)。
對(duì)于ＶＩＰ客戶(hù)，在保單有效期內(nèi)提供不限次免費(fèi)故障車(chē)救援服務(wù)，拖車(chē)免費(fèi)范圍５０公里內(nèi)；對(duì)于普通客戶(hù)，保單有效期內(nèi)提供１次免費(fèi)故障車(chē)救援服務(wù)，拖車(chē)免費(fèi)范圍５０公里內(nèi)。
而“四海通行″異地出險(xiǎn)就地理賠服務(wù)的推出，則旨在協(xié)助車(chē)主在外地發(fā)生保險(xiǎn)事故后，便捷的辦理查勘、定損、索賠等理賠業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)在索賠過(guò)程中遇到的困難。車(chē)主無(wú)論身在何處，都能享受到人保財(cái)險(xiǎn)從報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效服務(wù)。
實(shí)力鑄就跨越式發(fā)展
時(shí)至今日，人保財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)絕大部分城市包含地級(jí)市，擁有全球最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括１萬(wàn)多個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，６００多個(gè)電銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)，３萬(wàn)多人的理賠隊(duì)伍。其中，９８００人配備了基于３Ｇ技術(shù)的移動(dòng)查勘工具，１７５００輛查勘車(chē)中有５０％配備了ＧＰＳ設(shè)備。
上述人保財(cái)險(xiǎn)人士表示，人保電話車(chē)險(xiǎn)自推出市場(chǎng)至今，在服務(wù)能力和服務(wù)范圍上都實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。
推動(dòng)這一發(fā)展的力量來(lái)自?xún)牲c(diǎn)：一方面，中國(guó)人保是新中國(guó)成立的第一家保險(xiǎn)公司，擁有強(qiáng)大的品牌背景及深厚的資源累積；另一方面，人保財(cái)險(xiǎn)２０１０年車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)突破１０００億元，擁有巨大的客戶(hù)資源和廣闊的市場(chǎng)上升空間?；诖耍吮Ｔ陔娫捾?chē)險(xiǎn)的資本投放、技術(shù)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理、人員規(guī)范等方面進(jìn)行了前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃和精細(xì)化的管理設(shè)計(jì)。該人士表示：“人保電話車(chē)險(xiǎn)始終構(gòu)建并不斷完善服務(wù)體系，打造人保電話車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬符號(hào)，締造并逐步夯實(shí)?車(chē)險(xiǎn)管家?的經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)客戶(hù)的需要和時(shí)代的發(fā)展不斷豐富和完善服務(wù)體系?！保ㄖx文藝）
５月２６日，第九屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第九屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)儀式在云南麗江舉行，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)以?xún)?yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平、精細(xì)高效的管理能力、良好的社會(huì)贊譽(yù)和較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)，公司總裁王銀成獲得“２０１１年度中國(guó)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”。
“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，是由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主辦，ＣＣＣＳ聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)和ＩＣＭＩ國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）共同協(xié)辦，屬于國(guó)內(nèi)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)利用“ＣＣＣＳ聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”為評(píng)選的工具，結(jié)合全球呼叫中心咨詢(xún)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系，成立以國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家為核心的專(zhuān)業(yè)評(píng)選團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)資料審核、電話測(cè)撥、實(shí)地考察和專(zhuān)家評(píng)估四個(gè)環(huán)節(jié)的測(cè)試評(píng)審而最終確定的。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)2
保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)話術(shù)
瑞安達(dá)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)話術(shù) 先生/女士～您好～感謝您的接聽(tīng)～這里是平安車(chē)險(xiǎn)代理服務(wù)中心給您來(lái)電的～我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安針對(duì)有車(chē)客戶(hù)限量推出為期一個(gè)月的車(chē)險(xiǎn)特色優(yōu)惠活動(dòng)～請(qǐng)問(wèn)您是否有輛車(chē)的保險(xiǎn)快要到期了, 沒(méi)有。
那大概還有幾個(gè)月到期呢,如果兩三個(gè)月就到期的話～我可以給您看一下續(xù)保費(fèi)用～不要錯(cuò)過(guò)咱們這個(gè)活動(dòng)嘛: 有。
好的～那占用您幾分鐘為您的車(chē)險(xiǎn)做個(gè)報(bào)價(jià)～您在續(xù)保時(shí)多個(gè)參考和比較就可以了～好吧。
您看您的行駛證在身邊吧?您看下上面的車(chē)架號(hào)和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),以便于我給您計(jì)算一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格。
您的技術(shù)真不錯(cuò)啊!您看您一年都沒(méi)有過(guò)任何理賠,今年您可以享受我們最低的折扣優(yōu)惠,您看您的車(chē)型是?(對(duì)于出險(xiǎn)客戶(hù))?雖然您去年有過(guò)刮碰,但這對(duì)您的保費(fèi)影響并不大～而且您今年安全駕駛～明年還是可以享受到行業(yè)規(guī)定的最低優(yōu)惠的～您看您的車(chē)型是,我先給您算算。
客戶(hù):車(chē)型是....../等等再說(shuō)吧!還不急呢!TMR:您的車(chē)現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)格是XX對(duì)吧。那我就按照現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)給您把車(chē)損足額保上。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家規(guī)定的必須承保的險(xiǎn)種其保額是萬(wàn)包括11萬(wàn)的死亡傷殘,1萬(wàn)的醫(yī)療和2千的財(cái)產(chǎn)損失;您去年的交強(qiáng)險(xiǎn)沒(méi)有理賠那您今年的交強(qiáng)險(xiǎn)價(jià)格較去年下降了XX。您看,按照我們太原市場(chǎng)大部分客戶(hù)的投保選擇,我建議您今年再保上車(chē)損險(xiǎn)(即車(chē)輛在行駛過(guò)程中發(fā)生刮,蹲,碰,撞導(dǎo)致的自己車(chē)輛的損失保險(xiǎn),+三者險(xiǎn)20萬(wàn),因?yàn)榻粡?qiáng)險(xiǎn)大部分是對(duì)死亡傷殘進(jìn)行賠付的～所以涉及到三者的車(chē)損人傷理賠像太原大部分的客戶(hù)都會(huì)選擇加20萬(wàn)作為交強(qiáng)險(xiǎn)的補(bǔ)充,和車(chē)上人員+車(chē)損和三者的不計(jì)免賠,這樣您全年的保費(fèi)包括交強(qiáng)險(xiǎn)才XX算到每天也就是XX。而且您現(xiàn)在承保在這個(gè)價(jià)格的基礎(chǔ)上您在此投保還可以享受如免費(fèi)審車(chē),上門(mén)投保,代辦理賠等一系列特色服務(wù)。您看～您是過(guò)來(lái)辦理還是我們把保單給您送過(guò)去呢, 客戶(hù):我過(guò)去吧:/還沒(méi)到期呢:到期再說(shuō)!TMR:當(dāng)然～到期再買(mǎi)固然是好～但是車(chē)險(xiǎn)不同于其他的商品。衣服破了還能穿幾天再買(mǎi)～鞋子壞了可以過(guò)幾天再換～但是保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來(lái)的危險(xiǎn)性可就很大～別的不說(shuō)就像國(guó)家固定的強(qiáng)制險(xiǎn)～一旦脫保保費(fèi)高了不說(shuō)～上路行駛還很有可能會(huì)被交警罰款～這樣豈不是很不劃算～而且我相信您出門(mén)買(mǎi)飛機(jī)票～火車(chē)票肯定是提前就買(mǎi)好的對(duì)吧,那您看您今年準(zhǔn)備辦的全面型的還是保障型的, 客戶(hù):汽車(chē)保險(xiǎn)難道不應(yīng)該是從保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)的嗎, 我們公司是專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)代理公司～也就是從保監(jiān)會(huì)獲得批準(zhǔn)并受平安保險(xiǎn)公司的委托經(jīng)銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。我們的保險(xiǎn)專(zhuān)員有保險(xiǎn)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)～果您在我們店投?！粌H能享受專(zhuān)業(yè)的服務(wù)～還可以享受免費(fèi)審車(chē)、上門(mén)投保等等一系列服務(wù)。
對(duì)于一般新車(chē)主可建議選擇: 交強(qiáng)險(xiǎn)，車(chē)輛損失險(xiǎn)，商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)20萬(wàn)元，車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)5萬(wàn)元*5座，全車(chē)盜搶險(xiǎn)，車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)，不計(jì)免賠等。其中～車(chē)輛損失險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)、全車(chē)盜搶險(xiǎn)和車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)是很多專(zhuān)家建議的新車(chē)應(yīng)保的四項(xiàng)保險(xiǎn)～因?yàn)槭切率帧」涡〔涫请y免的。
對(duì)于粗枝大葉或理性思考型的客戶(hù)～還可以建議選擇: 交強(qiáng)險(xiǎn)，車(chē)輛損失險(xiǎn)，商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)30萬(wàn)元以上，車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，全車(chē)盜搶險(xiǎn)，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)，不計(jì)免賠等。幾乎與車(chē)有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償～投保的人不必因少保某一個(gè)險(xiǎn)種而得不到某些賠償。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)3
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的前景
近年來(lái)，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)以其“便捷”、“省錢(qián)”的天然優(yōu)勢(shì)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，取得了廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)可，成為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要渠道和保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個(gè)重要的突破口。電銷(xiāo)渠道在有效降低銷(xiāo)售成本、化解銷(xiāo)售能力差異等方面的優(yōu)勢(shì)，使得各家保險(xiǎn)主體紛紛加快了向這一領(lǐng)域進(jìn)軍的步伐。但是，受到市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間、車(chē)險(xiǎn)合同復(fù)雜性、保險(xiǎn)公司服務(wù)和管控能力等一系列因素影響，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)在駛上發(fā)展快車(chē)道的同時(shí)也出現(xiàn)了影響自身健康、持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。如何克服這些問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展，還需要全行業(yè)進(jìn)一步探索。
一、電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸
(一)產(chǎn)品同質(zhì)化
一是價(jià)格同質(zhì)。目前，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是比傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)保費(fèi)低15%，因此價(jià)格幾乎百分百同質(zhì)，仍然是某種形式上的車(chē)險(xiǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車(chē)險(xiǎn)承保有A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，目前，幾乎所有電銷(xiāo)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)均不會(huì)了解三種條款的區(qū)別，無(wú)論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣將車(chē)險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來(lái)對(duì)待。三是組合方式同質(zhì)。主要是以車(chē)損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，由多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。
(二)客戶(hù)認(rèn)知度不高
一是客戶(hù)對(duì)電銷(xiāo)形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于電話營(yíng)銷(xiāo)是較高效率且較低成本的一種推銷(xiāo)途徑，在軟件、培訓(xùn)、廣告、股票、房產(chǎn)中介、美容等行業(yè)被無(wú)限制地采用，消費(fèi)者煩不勝煩。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電銷(xiāo)及業(yè)務(wù)員的電話推銷(xiāo)正在成為近期信訪投訴的重點(diǎn)。特別是在車(chē)險(xiǎn)快到期時(shí)，不論是電銷(xiāo)還是業(yè)務(wù)員通過(guò)打電話聯(lián)系客戶(hù)，均聲稱(chēng)自己收費(fèi)最低、服務(wù)最周到，讓客戶(hù)不勝其煩。監(jiān)管部門(mén)一天最多要接到8個(gè)這方面的投訴電話。從公司隨機(jī)抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右。二是承保方式與傳統(tǒng)方式比有一定不足。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)不能面對(duì)面，不利于與客戶(hù)之間的交流和溝通，不能提高客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。
(三)實(shí)際服務(wù)水平不高
傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式主要是靠業(yè)務(wù)員、渠道、大客戶(hù)等來(lái)完成，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)主要依靠的是電銷(xiāo)坐席的電話服務(wù)。盡管各公司對(duì)外大多宣稱(chēng)建立了高素質(zhì)電銷(xiāo)人才隊(duì)伍，而在實(shí)際工作中，電銷(xiāo)坐席人員存在以下問(wèn)題：一是電話服務(wù)方式單一。以撥出電話、推銷(xiāo)險(xiǎn)種組合、催促成交為主要服務(wù)形式，形成一種“三板斧”式的服務(wù)。二是由于電銷(xiāo)人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉。部分人員進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)間較短，接受培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品特性了解不夠，服務(wù)缺少針對(duì)性。特別是由于車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率具有一定專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，如果解釋不清，容易造成合同糾紛。三是電話坐席總公司集中運(yùn)營(yíng)，不了解各地市場(chǎng)及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況，與外地客戶(hù)溝通存在一定的局限和困難。
(四)缺少行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)主要依據(jù)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)[2007]32號(hào))的規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷(xiāo)業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。”“保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生?！薄氨ｋU(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。”“電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理?！鄙鲜鲆?guī)定主要是原則性的，而在電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的電話服務(wù)、承保受理、客戶(hù)回訪、理賠服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(五)公司的管控需要提高
一是部分公司沒(méi)有按照監(jiān)管部門(mén)規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)[2007]32號(hào)第九條規(guī)定，公司應(yīng)當(dāng)“建立電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷(xiāo)業(yè)務(wù)記人電銷(xiāo)業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下?！闭{(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的公司沒(méi)有建立獨(dú)立的核算制度，相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等沒(méi)有在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。公司主要通過(guò)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中增加電銷(xiāo)業(yè)務(wù)專(zhuān)用代碼的方式，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入、賠款支出和營(yíng)業(yè)費(fèi)用的單獨(dú)核算。這些情況的發(fā)生，與監(jiān)管部門(mén)的要求并不一致。二是業(yè)務(wù)合規(guī)性有待提高。對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的條款費(fèi)率執(zhí)行情況進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)，一些公司存在如新車(chē)使用交通違法系數(shù)、無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯(cuò)誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問(wèn)題。
二、突破電銷(xiāo)發(fā)展瓶頸的四條途徑
(一)產(chǎn)品差異化，提供豐富產(chǎn)品
產(chǎn)品差異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等方面去綜合考慮。一是細(xì)分市場(chǎng)。如可選擇其中一種家用品牌車(chē)進(jìn)行分類(lèi)，或者按風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別、被保險(xiǎn)人、地域等進(jìn)行分類(lèi)，不斷地進(jìn)行市場(chǎng)再細(xì)化，形成差異化產(chǎn)品。二是按照被保險(xiǎn)人的不同風(fēng)險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品。三是除價(jià)格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)條款。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平
一是推行電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)話術(shù)、用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化。在電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，根據(jù)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的需要和存在問(wèn)題，借鑒電信等電話服務(wù)較為成熟行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)或規(guī)范用語(yǔ)。如規(guī)定猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、注意事項(xiàng)等一些投保人必須知道的信息，必須按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提示，有效防止誤導(dǎo)，減少日后理賠糾紛。二是根據(jù)市場(chǎng)情況不斷完善服務(wù)水平。對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，在運(yùn)用過(guò)程中不斷改進(jìn)，促進(jìn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)不斷提高服務(wù)水平。三是對(duì)于誤導(dǎo)、騷擾等影響客戶(hù)利益和保險(xiǎn)業(yè)形象的違規(guī)行為，出臺(tái)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)自律公約或行業(yè)規(guī)范的形式進(jìn)行懲戒。
(三)人才專(zhuān)業(yè)化，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供人才保障
一是建議實(shí)行電銷(xiāo)坐席人員準(zhǔn)入制度。電銷(xiāo)坐席人員的工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，直接面對(duì)客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)比照個(gè)人保險(xiǎn)代理人要求，實(shí)行資格考試制度，并開(kāi)展繼續(xù)教育，形成專(zhuān)業(yè)化的電銷(xiāo)坐席隊(duì)伍。二是加大人員培訓(xùn)力度。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，各公司應(yīng)加大對(duì)電銷(xiāo)相關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場(chǎng)和客戶(hù)需求等多方面的能力。三是加大人才引進(jìn)力度，增強(qiáng)保險(xiǎn)人才儲(chǔ)備。如通過(guò)提高薪酬、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀電話服務(wù)人才。四是完善懲戒機(jī)制。在實(shí)行資格考試、人才引進(jìn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等工作的基礎(chǔ)上，適時(shí)建立人員退出制度。對(duì)于有銷(xiāo)售誤導(dǎo)、欺詐客戶(hù)行為的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報(bào)、行業(yè)禁人等措施，以規(guī)范電銷(xiāo)渠道服務(wù)行為。
(四)經(jīng)營(yíng)規(guī)范化，確保健康發(fā)展
保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。嚴(yán)把核保、核賠關(guān)，避免不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、電銷(xiāo)渠道與中介渠道交叉競(jìng)爭(zhēng)、費(fèi)用數(shù)據(jù)不真實(shí)、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。
監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的監(jiān)管力度。一是加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管政策落實(shí)。對(duì)不能按照保監(jiān)發(fā)[2007]32號(hào)建立單獨(dú)核算制度的，責(zé)令停止接受新的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管。對(duì)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率的進(jìn)行嚴(yán)肅查處，避免在電銷(xiāo)領(lǐng)域形成新的價(jià)格戰(zhàn)。對(duì)電話擾民、銷(xiāo)售誤導(dǎo)等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，對(duì)投訴率高的機(jī)構(gòu)和地區(qū)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)，并對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題從重懲處。三是提高電銷(xiāo)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)不到位、違規(guī)問(wèn)題多、營(yíng)運(yùn)成本高、人均產(chǎn)能低的公司，應(yīng)嚴(yán)格限定車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)模式的準(zhǔn)入，保護(hù)業(yè)務(wù)資源，確保創(chuàng)新發(fā)展的可持續(xù)健康發(fā)展
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)4
電銷(xiāo)崗位職責(zé)
崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)搜集新客戶(hù)的資料并進(jìn)行溝通，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)； 2、通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通了解客戶(hù)需求, 尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 3、維護(hù)老客戶(hù)的業(yè)務(wù)，挖掘客戶(hù)的最大潛力； 4、定期與合作客戶(hù)進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
任職資格： 1、20-30歲，口齒清晰，普通話流利，語(yǔ)音富有感染力； 2、對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情； 3、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力； 4、性格堅(jiān)韌，思維敏捷，具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力； 5、有敏銳的市場(chǎng)洞察力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度，有相關(guān)電話銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)5
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)功能介紹
什么是車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)呢？很多人肯定都有這樣的疑問(wèn)，今天就為大家介紹一下車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)。車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)全稱(chēng)為小碼車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)全生命周期管理系統(tǒng)，是功能強(qiáng)大，高度集成，靈活柔性的一體化電銷(xiāo)企業(yè)管理平臺(tái)。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要擁有先進(jìn)的管理思想和管理理念，融入先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)這些技術(shù)的融合，可以有效助力企業(yè)借助最新管理思想和最新技術(shù)大幅提升管理水平，從而實(shí)現(xiàn)更高的管理效率，更規(guī)范更快捷的管理流程，并且以更靈活的平臺(tái)性滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)與時(shí)俱進(jìn)的管理需求，故而電銷(xiāo)系統(tǒng)成為中小型電銷(xiāo)企業(yè)的最佳選擇。一般車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)都是無(wú)需開(kāi)發(fā)，零成本，協(xié)同管理平臺(tái)，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)全生命周期管理設(shè)計(jì)，更符合電銷(xiāo)企業(yè)需求，更加智能便捷，并且可設(shè)置自動(dòng)名單派送計(jì)劃，計(jì)劃管理，推動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)展。并且自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，MISS報(bào)表分析、KPI管理，續(xù)保成功率分析，人員分析等?？偟膩?lái)說(shuō)，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)就是以數(shù)據(jù)為核心，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化決策，智慧化管理。為中小型電銷(xiāo)企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展保駕護(hù)航。目前在車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)行業(yè)有六大痛點(diǎn)：
一、無(wú)客戶(hù)集成數(shù)據(jù)、訂單創(chuàng)建傳遞效率低。二、頻繁報(bào)價(jià)，成單比低。三、核保、出單不便捷。四、派送交接花時(shí)間，結(jié)果反饋不及時(shí)。五、溝通成本高，協(xié)同力度不足。六、管理成本高，運(yùn)營(yíng)能力弱。
一個(gè)合格的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)系統(tǒng)需要將車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)全流程（管理+呼叫中心+訂單+派送）運(yùn)行在同一個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，先進(jìn)的管理思想和管理理念，專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程管理、規(guī)范的梳理及優(yōu)化，使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理層、銷(xiāo)售經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、坐席、出單員全面協(xié)同管理所提供一套先進(jìn)的電銷(xiāo)管理體系；并且可以實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)： 一、面對(duì)海量用戶(hù)信息可以智能分類(lèi)、自動(dòng)分發(fā) 二、實(shí)現(xiàn)連接核心快速報(bào)價(jià)、查詢(xún)歷史投保記錄
三、利用智能營(yíng)銷(xiāo)工具快遞進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程化，打通團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、坐席、出單員工作流，提升工作效率
四、科學(xué)沉淀并且有效循環(huán)客戶(hù)資源，形成良好的商機(jī)挖掘，管理精細(xì)化，提高成單率，順利完成銷(xiāo)售全生命周期管理
五、智能化統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，提供科學(xué)決策依據(jù).六、擁有成都本聰碼作為強(qiáng)大的售后支撐體系
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)6
電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略
隨著電話車(chē)險(xiǎn)對(duì)我各4S店續(xù)保業(yè)務(wù)沖擊，現(xiàn)就電話車(chē)險(xiǎn)目前政策，以后發(fā)展趨勢(shì)作出分析及對(duì)策。其實(shí)電話車(chē)險(xiǎn)我們就看看平安，平安公司于2005年試行電話車(chē)險(xiǎn)，在2007年正式申請(qǐng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)并通過(guò)核準(zhǔn)，目前占據(jù)90％的電銷(xiāo)市場(chǎng)份額。通過(guò)對(duì)平安電銷(xiāo)發(fā)展的分析就能看出保險(xiǎn)公司未來(lái)的走勢(shì)。
從2004年開(kāi)始，平安開(kāi)始投入電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)建設(shè)，每年耗資數(shù)千萬(wàn)，08年投入超過(guò)4000多萬(wàn)，09年將近7000萬(wàn)，3年間在電話銷(xiāo)售平臺(tái)的搭建上投入了近5個(gè)億。這也使得平安電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)能夠支持超過(guò)人同時(shí)在線。而澳洲、美國(guó)等最大的電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)也只能支持2000人同時(shí)在線。
以下是平安近年電銷(xiāo)業(yè)績(jī)： 2005年 億
一、保險(xiǎn)公司通過(guò)電銷(xiāo)平臺(tái)的發(fā)展歷程及趨勢(shì)（以平安數(shù)據(jù)為例）：
1、2008年：在2007第一次實(shí)現(xiàn)100％增長(zhǎng)后，平安開(kāi)始嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案制度，其他公司紛紛仿效，這項(xiàng)政策的實(shí)施掠奪了4S店客戶(hù)直接把車(chē)開(kāi)來(lái)就能實(shí)現(xiàn)報(bào)案、維修、理賠一條龍服務(wù)的龍頭。
2、2009年：在嘗到了2008年增長(zhǎng)100％的甜頭后，平安打著保監(jiān)委的牌子聯(lián)合中保、太平洋率先冒險(xiǎn)調(diào)整承保折扣比例及手續(xù)費(fèi)返還點(diǎn)位。此舉雖在各4S店掀起大波，隨后也算順利過(guò)關(guān)，但其實(shí)質(zhì)是大步推動(dòng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，創(chuàng)歷史地拉開(kāi)了車(chē)輛投保時(shí)電銷(xiāo)與4S店的價(jià)格差距（詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)附表），為試圖打破與4S店的對(duì)話平衡邁出了第一步。
3、2010上半年年：昆明平安的電銷(xiāo)開(kāi)始有這樣的話術(shù)“您看，我們的報(bào)價(jià)比4S店便宜，出險(xiǎn)后還能享受在4S店的服務(wù)，理賠單據(jù)在當(dāng)天有人上門(mén)收取，3000元以下賠款在第二天打到您卡上，您還猶豫什么呢？”平安更加大膽地在與4S店的對(duì)話平衡中邁出第二步，掐掉了一條龍服務(wù)的龍尾－理賠。對(duì)話的天2006年 億
2007年 億
2008年 16億
2009年 億
2010預(yù)計(jì) 100億↗平開(kāi)始傾斜。
4、2010下半年預(yù)測(cè)：在保險(xiǎn)試點(diǎn)的最前沿廣州已經(jīng)開(kāi)始實(shí)名制賠付了，實(shí)名制賠付的實(shí)施表面上對(duì)4S店來(lái)說(shuō)規(guī)避了保險(xiǎn)應(yīng)收款的問(wèn)題，但其實(shí)質(zhì)是剝奪了我們?yōu)榭蛻?hù)索賠的服務(wù)，進(jìn)一步收集客戶(hù)信息資料，拉遠(yuǎn)了我們與承?？蛻?hù)的距離。鑒于昆明將在年底最遲明年上半年開(kāi)始實(shí)施實(shí)名制賠付，我們各4S店現(xiàn)在就要對(duì)客戶(hù)告之實(shí)名制賠付的政策。由于對(duì)話平衡的打破，一年內(nèi)4S店與保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)場(chǎng)將從手續(xù)費(fèi)點(diǎn)位、定損金額、送修業(yè)務(wù)的爭(zhēng)取轉(zhuǎn)移到通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)售后服務(wù)的比拼爭(zhēng)取續(xù)?？蛻?hù)資源上來(lái)。
5、2011年以后預(yù)測(cè)（以平安數(shù)據(jù)為例）：隨著電銷(xiāo)業(yè)務(wù)占保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)比例的增長(zhǎng)（目前為20％），車(chē)主對(duì)電話車(chē)險(xiǎn)接受度的增長(zhǎng)（2009年的呼入已達(dá)138萬(wàn)通，是2008年的3倍），當(dāng)電銷(xiāo)承保比例達(dá)到40％時(shí)將進(jìn)入到一個(gè)以客戶(hù)呼入為主的發(fā)展成熟期。網(wǎng)絡(luò)出單、手機(jī)出單等更為新穎的銷(xiāo)售理賠模式紛紛出臺(tái)。介時(shí)的保險(xiǎn)公司將把維修資源分配到在服務(wù)保障體系上更能與之銷(xiāo)售承諾適配的4S店。
從以上幾點(diǎn)可看出保險(xiǎn)公司前期在4S店資源的大力支持下完成客戶(hù)資源及信息原始積累后通過(guò)電銷(xiāo)的迅速出擊追蹤4S店流失客戶(hù)，搶奪續(xù)?？蛻?hù)，最終達(dá)成僅把4S店做為其保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的售后合作平臺(tái)來(lái)使用的發(fā)展趨勢(shì)。
針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)目前這一局勢(shì)和以后發(fā)展趨勢(shì)，我們應(yīng)調(diào)整目前營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)策略，做好未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)計(jì)劃，在保險(xiǎn)政策上提前引導(dǎo)客戶(hù)，轉(zhuǎn)移矛盾，及時(shí)化解電銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)變革來(lái)臨時(shí)不至于對(duì)各店續(xù)保業(yè)務(wù)造成太大沖擊。
二、具體對(duì)策
(一)針對(duì)電銷(xiāo)目前情況的對(duì)策
1.信息保密：保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)平臺(tái)可與各地車(chē)管所錄入信息實(shí)時(shí)共享，還擁有歷年投保及出險(xiǎn)客戶(hù)的詳細(xì)資料，這就是我們?yōu)槭裁磿?huì)接到電銷(xiāo)電話及短信的原因。落戶(hù)專(zhuān)員在填寫(xiě)落戶(hù)申請(qǐng)表時(shí)就留保險(xiǎn)組的電話，那么我們每年5％－10％的不出險(xiǎn)客戶(hù)就能避免電銷(xiāo)騷擾。對(duì)損失小的到店客戶(hù)報(bào)案及出險(xiǎn)單的客戶(hù)電話一律留保險(xiǎn)組或本店電話。我們?cè)訇P(guān)注每年承?？蛻?hù)出險(xiǎn)一次、兩次、三次以上的客戶(hù)各占比例多少，考慮成立現(xiàn)場(chǎng)小組，到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶(hù)報(bào)案的可能性，即可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，又可作為續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)，也能做到信息屏蔽。
2.練內(nèi)功：回到我們的售后服務(wù)，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗(yàn)，據(jù)了解，直賠政策實(shí)施后，各店都對(duì)續(xù)?？蛻?hù)都有較大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤(rùn)，但除了通過(guò)嚴(yán)格的流程管理控制經(jīng)營(yíng)成本外我們還要在現(xiàn)有崗位的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶(hù)休息室接待員的新功用：與等待車(chē)輛修復(fù)過(guò)程中的客戶(hù)在休息室溝通是最佳的環(huán)境，我們的接待員應(yīng)該適時(shí)對(duì)客戶(hù)做出維修、保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策銷(xiāo)講，傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨，立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)前來(lái)解決，大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及對(duì)公司新活動(dòng)的認(rèn)知度，把與客戶(hù)的有效溝通例入接待員的工作考核績(jī)效。
3.增值服務(wù)：我們只有提前把走出4S店的服務(wù)做好與客戶(hù)的需求點(diǎn)一一掛鉤才能在今后與同行及保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的資源，爭(zhēng)取更大的主動(dòng)性。這些服務(wù)除第一項(xiàng)電銷(xiāo)有，其余都超越了電銷(xiāo)目前的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)具體內(nèi)容如下： 1)保單送達(dá)客戶(hù)手中；
2)代客戶(hù)檢審車(chē)輛，甚至執(zhí)照； 3)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理肇事及人傷； 4)代客戶(hù)接送車(chē)輛；
5)在外出辦事、下班途中看見(jiàn)銷(xiāo)售車(chē)型的肇事、故障主動(dòng)上前協(xié)助； 6)要利用4S店的客戶(hù)行業(yè)性廣的資源，通過(guò)活動(dòng)讓客戶(hù)資源內(nèi)部共享，達(dá)成他們之間的交流和利益。這樣的活動(dòng)使4S店被賦予了一個(gè)新功用——一個(gè)有助于推動(dòng)客戶(hù)工作和生意的平臺(tái)。提升回店率。
4.續(xù)保套餐：在附表中我們可以看出電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)與各店報(bào)價(jià)的價(jià)差。在價(jià)格上不具備優(yōu)勢(shì)的地方，我們要用自身在售后及增值服務(wù)的優(yōu)勢(shì)上來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)對(duì)低價(jià)的需求點(diǎn)，反復(fù)灌輸客戶(hù)有些服務(wù)不是錢(qián)可以衡量的觀念。因此我們的續(xù)保套餐要注意保養(yǎng)優(yōu)惠＋增值服務(wù)的組合，在套餐的實(shí)質(zhì)性上要和電銷(xiāo)的價(jià)差接近或持平。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車(chē)哪怕虧一點(diǎn)也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解電銷(xiāo)的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)模式：我們的續(xù)保工作大部分也是電銷(xiāo)，了解電銷(xiāo)能助于我們借鑒它的優(yōu)勢(shì)，化解它的優(yōu)勢(shì)，制定我們有效的銷(xiāo)售話術(shù)來(lái)確定我們?cè)诶m(xù)?？蛻?hù)中的優(yōu)勢(shì)地位。
6.實(shí)名制賠付：面對(duì)已經(jīng)在廣州實(shí)施，即將在昆明實(shí)施的實(shí)名制賠付現(xiàn)在就要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行矛盾轉(zhuǎn)移，客戶(hù)利益體現(xiàn)等思想的灌輸。以便當(dāng)實(shí)名制賠付在昆明實(shí)施時(shí)達(dá)到一個(gè)平穩(wěn)過(guò)渡。
(二)各4S店針對(duì)保險(xiǎn)公司以后發(fā)展趨勢(shì)的相應(yīng)發(fā)展計(jì)劃
1、加大增值服務(wù)的力度：明年下半至年底，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)將完成對(duì)市場(chǎng)傳統(tǒng)代理渠道業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式不改變的4S店續(xù)保業(yè)務(wù)、原有中小型修理廠業(yè)務(wù)的整合，介時(shí)的保險(xiǎn)公司將把維修資源分配到在服務(wù)保障體系上更能與之銷(xiāo)售承諾適配的4S店。因此我們今年下半年就要進(jìn)行準(zhǔn)備，在明年年初實(shí)施以下服務(wù)（有條件越早實(shí)施越能積累經(jīng)驗(yàn)不斷改善）：
1)把算單、送單的服務(wù)送到客戶(hù)單位（講解過(guò)程中，把我們的服務(wù)形象及標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)散到客戶(hù)周邊的潛在消費(fèi)群體中）；
2)把保險(xiǎn)、保養(yǎng)小常識(shí)講座分析客戶(hù)群體后作計(jì)劃，在客戶(hù)單位展開(kāi)； 3)在客戶(hù)單位有條件時(shí)主動(dòng)聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門(mén)服務(wù)； 4)代賠款送到客戶(hù)家中；
2、設(shè)立4S店的分支機(jī)構(gòu)：隨著城市的擴(kuò)大，我們可以把4S店的分支設(shè)立到各個(gè)小區(qū)集中點(diǎn)上，更加靈活有力地支撐各店保險(xiǎn)及維修業(yè)務(wù)！
3、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)：通過(guò)各4S店的網(wǎng)站完成對(duì)客戶(hù)的保險(xiǎn)出單確認(rèn)等業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)更加便捷。
具體對(duì)策
一、服務(wù)——讓服務(wù)走出4S店
我們與保險(xiǎn)公司的合作一直就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)況的發(fā)展日趨白熱化。既然主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，許多人都會(huì)覺(jué)得：“這可是我們的優(yōu)勢(shì)了”。其實(shí)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)只是傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)在維修技術(shù)及力量和廠家與之完善的管理流程上，我們只有提前把跳出這個(gè)圈子之外的服務(wù)做好才能在今后與同行及保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的資源，爭(zhēng)取更大的主動(dòng)性。這些服務(wù)具體體現(xiàn)在：
1、代客戶(hù)檢審車(chē)輛，甚至執(zhí)照；
2、到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理肇事及人傷；
3、代客戶(hù)接送車(chē)輛；
4、代賠款送到客戶(hù)家中；
5、把算單、送單的服務(wù)送到客戶(hù)單位（講解過(guò)程中，把我們的服務(wù)形象及標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)散到客戶(hù)周邊的潛在消費(fèi)群體中）；
6、把保險(xiǎn)、保養(yǎng)小常識(shí)講座分析客戶(hù)群體后作計(jì)劃，在客戶(hù)單位展開(kāi)；
7、在外出辦事、下班途中看見(jiàn)銷(xiāo)售車(chē)型的肇事、故障主動(dòng)上前協(xié)助；
8、在客戶(hù)單位有條件時(shí)主動(dòng)聯(lián)系把維修保養(yǎng)做到上門(mén)服務(wù)；
9、請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師講課，了解人傷案件在進(jìn)入司法程序后的過(guò)程，多分析案例，在客戶(hù)需要的第一時(shí)間當(dāng)客戶(hù)的專(zhuān)家；
10、要利用4S店的客戶(hù)行業(yè)性廣的資源，通過(guò)活動(dòng)讓客戶(hù)資源內(nèi)部共享，達(dá)成他們之間的交流和利益。這樣的活動(dòng)使4S店被賦予了一個(gè)新功用——一個(gè)有助于推動(dòng)客戶(hù)工作和生意的平臺(tái)。
二、練內(nèi)功
回到我們的售后服務(wù)，我們要借鑒廣州同行的經(jīng)驗(yàn)，據(jù)了解，直賠政策實(shí)施后，各店都對(duì)續(xù)保客戶(hù)都有較大的售后優(yōu)惠送出。送出的是我們的利潤(rùn)，但除了通過(guò)嚴(yán)格的流程管理控制經(jīng)營(yíng)成本外我們還要再提高原有的生產(chǎn)工作效率，把損失減到最小。例如：各店客戶(hù)休息室接待員的新功用：客戶(hù)在休息室等待車(chē)輛修復(fù)的過(guò)程中與客戶(hù)的溝通是輕松的，我們的接待員應(yīng)該適時(shí)對(duì)客戶(hù)做出維修、保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策銷(xiāo)講，制定工作考核績(jī)效。
三、了解電銷(xiāo)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)并化解
從2004年開(kāi)始，平安開(kāi)始投入電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)建設(shè)，每年耗資數(shù)千萬(wàn)，08年投入超過(guò)4000多萬(wàn)，09年將近7000萬(wàn)，3年間在電話銷(xiāo)售平臺(tái)的搭建上投入了近5個(gè)億。這也使得平安電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)能夠支持超過(guò)人同時(shí)在線。而澳洲、美國(guó)等最大的電話車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)也只能支持2000人同時(shí)在線。但是，就算大投入也不能說(shuō)它是十全十美的，我們要分析它的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，形成我們自己的應(yīng)對(duì)電銷(xiāo)的銷(xiāo)講模式。下面為電銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)及缺陷：
1、客戶(hù)信息資源強(qiáng)大：平安電銷(xiāo)平臺(tái)與各地車(chē)管所錄入信息實(shí)時(shí)共享，還擁有平安歷年投保及出險(xiǎn)客戶(hù)的詳細(xì)資料； 化解對(duì)策：最大限度地做好信息保密
1)做好新車(chē)客戶(hù)信息的保密，在落戶(hù)專(zhuān)員落戶(hù)時(shí)就填寫(xiě)各4S店保險(xiǎn)組的電話，以目前各店客戶(hù)出險(xiǎn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看5%－10%的客戶(hù)全年不出險(xiǎn)； 2)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就告之客戶(hù)出險(xiǎn)先與保險(xiǎn)組聯(lián)系，保險(xiǎn)組根據(jù)事故的程度決定是否現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，來(lái)店報(bào)案的車(chē)輛出險(xiǎn)通知單一律填寫(xiě)保險(xiǎn)組電話；
3)考慮成立保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理組，盡量代客戶(hù)（第三次出險(xiǎn)或第一、二次出險(xiǎn)事故較大的）處理現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案；
通過(guò)以上措施，可使我各店客戶(hù)最大限度地在來(lái)年續(xù)保時(shí)不受電銷(xiāo)的騷擾。
2、現(xiàn)有電銷(xiāo)坐席人員5239人，每人每天必需打出100多通電話，有效通話時(shí)長(zhǎng)必需在三小時(shí)以上；
化解對(duì)策：找到電銷(xiāo)坐席的缺點(diǎn)，其缺點(diǎn)為：
1)爭(zhēng)取快速的以量取勝，對(duì)時(shí)間成本的控制； 2)險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)不合理，沒(méi)有設(shè)身處地為客戶(hù)著想；
3)學(xué)歷要求低，人員流動(dòng)大，培訓(xùn)時(shí)間短（最多兩個(gè)月）對(duì)保險(xiǎn)、汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)、交通事故處理了解膚淺；
4)針對(duì)大眾客戶(hù)，話術(shù)嚴(yán)格控制、單
一、回旋余地小，無(wú)法應(yīng)對(duì)更深層次或人性化的提問(wèn)；
5)完全的陌生拜訪，成交率低，不存在來(lái)年的續(xù)保跟進(jìn)； 6)有電銷(xiāo)保單不足額投保及漏保無(wú)計(jì)免賠等個(gè)案。
我們的續(xù)保工作大部份也是電銷(xiāo)，針對(duì)電銷(xiāo)以上的缺點(diǎn)保險(xiǎn)組要加大對(duì)保險(xiǎn)條款的理解、車(chē)輛保養(yǎng)小常識(shí)、銅漆工維修工藝、交通事故處理技巧的培訓(xùn)，把握每次與客戶(hù)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)組成員的印像，經(jīng)常收集電銷(xiāo)不足額投保及漏保無(wú)計(jì)免賠等案例廣泛宣講。
3、電銷(xiāo)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)附表）
化解對(duì)策：電銷(xiāo)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)是最直接的客戶(hù)需求點(diǎn)。我們各店應(yīng)根據(jù)各自情況針對(duì)續(xù)保車(chē)輛制定出多套增值服務(wù)＋保養(yǎng)的優(yōu)惠套餐來(lái)彌補(bǔ)在價(jià)格方面劣勢(shì)。目前廣州同行的思路是：續(xù)保車(chē)哪怕虧一點(diǎn)也要做，只要有回店率就能有盈利。
車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)崗位職責(zé)6篇(車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)專(zhuān)員崗位職責(zé))相關(guān)文章：
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