下面是范文網(wǎng)小編分享的系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共3篇(提升運(yùn)維質(zhì)量具體舉措)，以供參考。

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共1

　　系統(tǒng)運(yùn)維管理1.環(huán)境管理

　　 機(jī)房環(huán)境管理制度

　　? 由機(jī)房安全管理部門定期對(duì)機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，維護(hù)周期是每周2次； ? 機(jī)房安全管理部門負(fù)責(zé)機(jī)房安全，并配備機(jī)房安全管理人員，對(duì)機(jī)房的出入、服務(wù)器的開(kāi)機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行管理，并生成相應(yīng)的記錄表；

　　? 機(jī)房物理訪問(wèn)，物品帶出或帶出機(jī)房等需要進(jìn)行申請(qǐng)，然后由機(jī)房安全管理部門進(jìn)行審批，并記錄相應(yīng)的事件內(nèi)容；

　　? 機(jī)房鑰匙由機(jī)房安全管理員管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)任何人私自復(fù)制機(jī)房鑰匙或服務(wù)器開(kāi)機(jī)鑰匙；沒(méi)有管理人員的明確準(zhǔn)許，任何記錄介質(zhì)、文件材料及各種被保護(hù)品均不準(zhǔn)帶出機(jī)房，與工作無(wú)關(guān)的物品均不準(zhǔn)帶入機(jī)房；機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙及帶入火種和水源； 辦公室環(huán)境管理制度

　　? 規(guī)范辦公環(huán)境人員行為規(guī)范：工作人員調(diào)離辦公室應(yīng)立即交還該辦公室鑰匙、不在辦公區(qū)接待來(lái)訪人員、工作人員離開(kāi)座位應(yīng)確保終端計(jì)算機(jī)退出登錄狀態(tài)和桌面上沒(méi)有包含敏感信息的紙檔文件等 ；

　　2.資產(chǎn)管理 資產(chǎn)清單 信息資產(chǎn)

　　? 資產(chǎn)內(nèi)容：應(yīng)用程序、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)文件 ? 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門：應(yīng)用開(kāi)發(fā)部門； ? 資產(chǎn)重要程度：非常重要

　　? 存放位置：公司機(jī)房數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及光盤 軟件資產(chǎn)

　　資產(chǎn)內(nèi)容：應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、開(kāi)發(fā)工具和實(shí)用程序； 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門：軟件研發(fā)部 資產(chǎn)重要程度:重要

　　存放位置：公司機(jī)房統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 有形資產(chǎn)

　　資產(chǎn)內(nèi)容：電腦、交換機(jī)、電源設(shè)備、空調(diào) 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門：機(jī)房管理部門； 資產(chǎn)重要程度：重要； 存放位置：公司機(jī)房及辦公區(qū) 資產(chǎn)安全管理制度 信息資產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)人：應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 管理制度：

　　? 每個(gè)月一次檢查存放是否完整、安全，定期對(duì)其進(jìn)行備份； ? 如信息資產(chǎn)中的應(yīng)用程序需要變更，需對(duì)就版本程序進(jìn)行完整備份，并按公司變更流程進(jìn)行更新版本。 軟件資產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)人：軟件研發(fā)人員

　　管理制度：對(duì)應(yīng)用軟件、軟件開(kāi)發(fā)工具每月檢查是否有版本更新，功能使用是否完善； 對(duì)新的使用者，進(jìn)行使用培訓(xùn)； 有形資產(chǎn) 負(fù)責(zé)人：機(jī)房管理員

　　管理制度：每月對(duì)電腦、電源等設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與廠商聯(lián)系維修或更換；

　　每月對(duì)設(shè)備存放環(huán)境進(jìn)行檢查，防止出現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行安全環(huán)境漏洞； 介質(zhì)管理 介質(zhì)盤點(diǎn)

　　? 工程數(shù)據(jù)科IT設(shè)備管理員應(yīng)每月對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)檢查盤，并填寫檢查記錄；

　　? 檔案室應(yīng)按存檔介質(zhì)的目錄清單，每月定期檢查盤點(diǎn)； 介質(zhì)保存環(huán)境

　　介質(zhì)應(yīng)儲(chǔ)放在安全的環(huán)境中,做到防磁、防火、防潮，防止損壞；對(duì)脫機(jī)存放的各類介質(zhì)（包括信息資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)的介質(zhì)）由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查、控制和保護(hù)，以防止被盜、被毀、被修改以及信息的非法泄漏。對(duì)于需要送出維修或銷毀的介質(zhì)，應(yīng)防止信息的非法泄漏； 介質(zhì)保存

　　? 各科室必須指定專人負(fù)責(zé)本部門筆記本電腦和存儲(chǔ)介質(zhì)的日常管理工作，存儲(chǔ)介質(zhì)、筆記本電腦必須妥善保存，日常使用由使用人員保管，暫停使用的交由工程數(shù)據(jù)科保管。

　　? 檔案室負(fù)責(zé)保管歸檔存諸介質(zhì)。 介質(zhì)的維修及銷毀

　　? 存儲(chǔ)介質(zhì)需要送外部維修時(shí)，由工程數(shù)據(jù)科人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查維修。

　　? 存儲(chǔ)介質(zhì)在報(bào)廢前，應(yīng)進(jìn)行信息清除處理。

　　? 由工程數(shù)據(jù)科負(fù)責(zé)對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)的銷毀，由兩人當(dāng)面銷毀存儲(chǔ)介質(zhì)。

　　 重要存儲(chǔ)介質(zhì)保密

　　對(duì)介質(zhì)中的重要數(shù)據(jù)（如系統(tǒng)數(shù)據(jù)，運(yùn)行程序）使用加密技術(shù)或數(shù)據(jù)隱藏技術(shù)進(jìn)行存儲(chǔ)；

　　 設(shè)備管理 設(shè)備維護(hù)

　　? 由設(shè)備管理員每月定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，并將設(shè)備維護(hù)記錄。

　　? 設(shè)備由設(shè)備管理員負(fù)責(zé)，實(shí)行分類管理；通過(guò)對(duì)資產(chǎn)清單的管理，記錄資產(chǎn)的狀況和資產(chǎn)使用、轉(zhuǎn)移、廢棄及其授權(quán)過(guò)程，保證設(shè)備的完好率；

　　? 由系統(tǒng)管理員對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，在服務(wù)器上部署監(jiān)控系統(tǒng)cpu、物理內(nèi)存等運(yùn)行性能的工具（如nagios）；

　　同時(shí)每周定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行殺毒、更新補(bǔ)丁等。 設(shè)備申報(bào)審批制度

　　對(duì)于信息系統(tǒng)的各種軟硬件設(shè)備的選型、采購(gòu)、發(fā)放或領(lǐng)用，由使用者向設(shè)備管理員提出申請(qǐng)，由信息系統(tǒng)管理部門批準(zhǔn)后才能實(shí)施；

　　設(shè)備選型負(fù)責(zé)人：信息系統(tǒng)技術(shù)人員 設(shè)備采購(gòu)負(fù)責(zé)人：信息系統(tǒng)采購(gòu)員 設(shè)備發(fā)放：信息系統(tǒng)設(shè)備管理員 設(shè)備操作規(guī)范管理

　　由信息系統(tǒng)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并給其提供相應(yīng)的操作手冊(cè)。對(duì)于重要設(shè)備（如機(jī)房服務(wù)器）操作，要著重培訓(xùn)，提供詳細(xì)的操作指南。 設(shè)備外帶管理

　　當(dāng)設(shè)備需要外送維修或使用時(shí)，需按以下流程進(jìn)行操作： 1) 帶出者填寫設(shè)備外帶申請(qǐng)表，并遞交給設(shè)備管理員 2) 設(shè)備管理員將申請(qǐng)表遞交至信息系統(tǒng)安全管理員 3) 安全管理員進(jìn)行審核，并報(bào)告至信息系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組 4) 信息領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行授權(quán)審批。 重要設(shè)備外送加密

　　對(duì)于重要設(shè)備（如機(jī)房服務(wù)器）外送時(shí)，需對(duì)設(shè)備中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并對(duì)存儲(chǔ)在設(shè)備中的數(shù)據(jù)進(jìn)行隱藏加密。 3.網(wǎng)絡(luò)安全管理

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共2

　　1、信息系統(tǒng)的技術(shù)要素：數(shù)據(jù)、硬件、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施。

　?。?）數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對(duì)象，是信息系統(tǒng)最基本的元素。數(shù)據(jù)又包括信息、知識(shí)、智慧

　　（2）硬件是計(jì)算機(jī)設(shè)備的總稱，也叫做硬件設(shè)備，一般分為中央處理、存儲(chǔ)器和輸入、輸出設(shè)備。

　?。?）信息系統(tǒng)依靠軟件幫助終端用戶使用計(jì)算機(jī)硬件，將數(shù)據(jù)加工轉(zhuǎn)換為各類信息產(chǎn)品。一般軟件分為基礎(chǔ)軟件和信息系統(tǒng)軟件。

　　2、信息系統(tǒng)的影響因素：

　　內(nèi)部因素五個(gè)：（1）戰(zhàn)略計(jì)劃（2）管理高層（3）用戶需求（4）IT部門（5）現(xiàn)行信息化基礎(chǔ)

　　外部因素六個(gè)：（1）技術(shù)（2）供應(yīng)商（3）客戶（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（6）政府

　　3、云計(jì)算是一種按使用量計(jì)費(fèi)的服務(wù)模式，包括：軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）

　　4、信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)：信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)是建立一個(gè)高效、靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，確保信息系統(tǒng)安全、可靠、可用、可控，進(jìn)而達(dá)到IT的充分利用。（簡(jiǎn)答或者提空）

　　5、信息系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容：

　　（1）例行操作：運(yùn)維提供方提供預(yù)定的例行服務(wù)，以及時(shí)獲得運(yùn)維對(duì)象的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患

　?。?）響應(yīng)支持：運(yùn)維提供方接到需求方運(yùn)維請(qǐng)求或故障報(bào)告后，在雙方達(dá)成的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)需求方業(yè)務(wù)的影響。

　?。?）優(yōu)化改善：運(yùn)維提供方適應(yīng)需求方業(yè)務(wù)需求，通過(guò)提供調(diào)優(yōu)、改進(jìn)等服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)維對(duì)象性能或管理能力的目的。

　　（4）咨詢?cè)u(píng)估：運(yùn)維提供結(jié)合需求業(yè)務(wù)需求，通過(guò)對(duì)運(yùn)維對(duì)象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評(píng)估的方案。

　　6、信息系統(tǒng)運(yùn)維的對(duì)象是運(yùn)維服務(wù)的受體，主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、信息系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)等。

　　7、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主要流程：事件管理、事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理。

　　8、運(yùn)維管理流程將達(dá)到以下目標(biāo)：

　?。?）標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)流程框架，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程。 （2）流程化：將大部分運(yùn)維工作流程化，確保工作的可重復(fù)，并且這些工作都有質(zhì)量的完成，提升運(yùn)維工作效率。

　?。?）自動(dòng)化：基于流程框架將事件與運(yùn)維管理流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控的系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或 機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件及事件事先定義好的流程。

　　9、運(yùn)維管理人員的內(nèi)容：

　?。?）明確各業(yè)務(wù)人員的任務(wù)及職權(quán)范圍，盡可能確切地規(guī)定各類人員在各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的責(zé)任、應(yīng)做的事情、辦事的方式和工作的次序。

　　（2）對(duì)于每一個(gè)崗位都應(yīng)該有定期的檢查和評(píng)價(jià)，為此對(duì)信息運(yùn)維的每項(xiàng)工作都有一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　?。?）要在工作中對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便使他們的工作能力不斷地提高，工作質(zhì)量不斷改善，提高系統(tǒng)的效率。

　　10、信息系統(tǒng)運(yùn)維模式：自主運(yùn)維模式、完全外包運(yùn)維模式、混合運(yùn)維模式。

　　11、信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。

　　12、信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對(duì)象：基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。

　　13、基礎(chǔ)軟件：主要包括有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件及其他的支撐系統(tǒng)。

　　14、故障診斷與修復(fù)原則：先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設(shè)備。

　　15、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)：

　　1）設(shè)施運(yùn)維工作更加專業(yè)、敏捷 2）設(shè)施運(yùn)維單機(jī)故障影響更小 3)設(shè)施運(yùn)維成本更低。

　　16、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的挑戰(zhàn)：1）設(shè)施架構(gòu)復(fù)雜度更高 2)設(shè)施故障可能造成更大范圍的損失 3)運(yùn)維故障處理難度更大。

　　17、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理流程：P、D、C、A（P-Plan計(jì)劃 ；D-Do執(zhí)行；C-Check檢查；A-Act處理）。

　　18、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維文檔管理：（1）文檔管理制度化（2）文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（3）落實(shí)文檔管理人員（4）保持文檔的一致性（5）維護(hù)文檔的可追蹤性。

　　19、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的日常內(nèi)容：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)操作。

　　20、軟件缺陷一般分為四種：微小的、一般的、嚴(yán)重的、致命的。

　　21、信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)有：（1）活動(dòng)狀態(tài)（問(wèn)題沒(méi)有解決，通過(guò)驗(yàn)證缺陷仍然存在）、（2）已解決狀態(tài)（問(wèn)題已經(jīng)解決或者通過(guò)單元測(cè)試）、（3）關(guān)閉狀態(tài)（經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后，確認(rèn)缺陷不存在之后的狀態(tài)）。

　　22、信息系統(tǒng)軟件恢復(fù)管理流程的要點(diǎn)如下： （1）系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)被提出； （2）分析信息系統(tǒng)軟件故障原因； （3）恢復(fù)安裝前檢查，恢復(fù)系統(tǒng)后測(cè)試； （4）對(duì)恢復(fù)安裝過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)；

　?。?）系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)單、故障原因分析記錄、恢復(fù)安裝記錄等過(guò)程文檔存檔。

　　23、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對(duì)象：數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)介質(zhì)。

　　24、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的應(yīng)急響應(yīng)：

　　（1）制定應(yīng)急故障處理預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急故障處理小組，確定詳細(xì)的故障處理步驟和方法。

　　（2）制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行災(zāi)難演練，以防備系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失。

　?。?）災(zāi)難發(fā)生后，應(yīng)急故障處理小組能及時(shí)采取措施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)及系統(tǒng)的快速還原和恢復(fù)。

　　25、數(shù)據(jù)庫(kù)故障及恢復(fù)一般包括事物故障（事物內(nèi)部邏輯錯(cuò)誤）、系統(tǒng)故障（軟故障，指系統(tǒng)停止運(yùn)行任何事情）、介質(zhì)故障（硬故障，主要指外存故障）。

　　26、數(shù)據(jù)備份模式分為：邏輯備份、物理備份。

　　27、按備份過(guò)程分為：冷備份和熱備份。

　　28、按備份策略分為：完全備份、增量備份、差異備份。

　　29、SRDF可提供三種工作模式：同步模式、半同步模式、自適應(yīng)復(fù)制模式。

　　30、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步復(fù)制的實(shí)現(xiàn)又包括兩個(gè)部分：有足夠帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接和好的數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件。數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator（VVR）。VVR采用可靠地連接和監(jiān)聽(tīng)協(xié)議，可遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)同步進(jìn)行邏輯卷復(fù)制。VVR支持廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)的同步和異步復(fù)制，支持多點(diǎn)的復(fù)制。Veritas的GCM軟件可是實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的集群管理。

　　31、云環(huán)境下的數(shù)據(jù)資源運(yùn)維：特點(diǎn)（1）云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，采用冗余存儲(chǔ)的方式來(lái)保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。（2）云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來(lái)的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。

　　32、云計(jì)算需要面對(duì)海量數(shù)據(jù)交互、需要高效、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)通信、存儲(chǔ)系統(tǒng)支撐，還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)云環(huán)境下海量數(shù)據(jù)的安全保障和有效監(jiān)控。其影響主要體現(xiàn)在以下方面：

　　（1）海量數(shù)據(jù)的高可用性保障的要求； （2）云環(huán)境下數(shù)據(jù)安全保障的要求； （3）異構(gòu)海量數(shù)據(jù)高效管理的要求。

　　33、信息系統(tǒng)安全包括：實(shí)體安全、運(yùn)行安全、信息安全和人員安全等幾個(gè)部分。

　　34、數(shù)據(jù)安全必須反映以下兩個(gè)基本原則：最低特權(quán)；最少透露。

　　35、數(shù)據(jù)安全的影響因素：物理環(huán)境的威脅； 病毒與非法訪問(wèn)的威脅； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位； 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。

　　36、數(shù)據(jù)加密的方法有對(duì)稱密鑰加密和非對(duì)稱密鑰加密。 對(duì)稱密鑰加密：指雙方具有共享的密匙，只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。

　　非對(duì)稱密鑰加密：也稱公開(kāi)密鑰加密，密鑰是由公開(kāi)密鑰和私有密鑰組成的密鑰對(duì)，用私有密鑰進(jìn)行加密，利用公開(kāi)密鑰可以進(jìn)行解密。

　　37、信息系統(tǒng)安全組織保障的原則：一致性、全員性、連續(xù)性、主動(dòng)性、有效性、正式性。

　　課后思考題：

　　1、信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的概念是什么？信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因是什么？

　　答：信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念：信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。

　　信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因：（1）有利于提高組織競(jìng)爭(zhēng)力；（2）借助專業(yè)公司的管理流程和工具軟件降低信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本；（3）提高服務(wù)質(zhì)量、降低故障率；（4）降低業(yè)務(wù)部門隱性成本。

　　2、簡(jiǎn)述信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷步驟與修復(fù)方法 答：

　　3、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理模式有何特點(diǎn)？ 答：

　　4、軟件測(cè)試在信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維中有何作用？ 答：

　　5、常用的數(shù)據(jù)備份策略有哪些？

　　答：（1）完全備份（Full Backup），是指對(duì)某一時(shí)間點(diǎn)上的所有數(shù)據(jù)或應(yīng)用進(jìn)行的一個(gè)完全拷貝。

　?。?）增量備份（Incremental Backup）是指在一次完全備份或上一次增量備份后，以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。

　　（3）差異備份（Differential Backup），先在某一時(shí)點(diǎn)進(jìn)行一次完全備份，后續(xù)備份只要記錄當(dāng)前數(shù)據(jù)與完全備份的差異。

　　6、云環(huán)境下數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的特點(diǎn)有哪些？

　　答：（1）云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，采用冗余存儲(chǔ)的方式來(lái)保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。

　　（2）云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來(lái)的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。

　　7、常見(jiàn)軟件安全的影響因素有那些？

　　答：（1）操作系統(tǒng)的安全漏洞：輸入/輸出非法訪問(wèn)；訪問(wèn)控制的混亂；不完全的中介；操作系統(tǒng)后門；操作系統(tǒng)型病毒。

　?。?）基于Web的信息系統(tǒng)軟件攻擊 （3）主要攻擊方式：數(shù)據(jù)篡改；編程攻擊。

　　8、常見(jiàn)數(shù)據(jù)安全的影響因素有哪些？ 答：（1）物理環(huán)境的威脅；

　?。?）病毒與非法訪問(wèn)的威脅；

　　（3）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位；

　?。?）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共3

　　運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

　　XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，主要業(yè)務(wù)主要涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過(guò)廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，廣東省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級(jí)認(rèn)證，ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，ISO IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國(guó)際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級(jí)認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識(shí)別”等二十七個(gè)應(yīng)用軟件獲得國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書。

　　為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。

　　1、服務(wù)目標(biāo)

　　保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

　　2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。

　　 人員

　　? 目的

　　確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

　　為保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。

　　? 人員管理 我方從以下方面著手人員的管理： a) 人員儲(chǔ)備

　　建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

　　b) 人員培訓(xùn)

　　建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。

　　c) 績(jī)效考核

　　建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。 ? 崗位結(jié)構(gòu)

　　有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。

　　一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位： a) 管理崗職責(zé)：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；

　　2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

　　b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

　　2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　c) 操作崗職責(zé)：

　　1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；

　　2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 知識(shí)

　　保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括： a) 基礎(chǔ)知識(shí)

　　與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。 b) 專業(yè)知識(shí)

　　從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。

　　c) 綜合知識(shí)

　　與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。 ? 技能

　　在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括： a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力； b) 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格； c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。 ? 經(jīng)驗(yàn)

　　在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括： a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)； b) 具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。

　　 資源

　　? 目的

　　具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。 ? 運(yùn)行維護(hù)工具

　　使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：

　　a) 監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素；

　　b) 過(guò)程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能；

　　c) 專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

　　? 服務(wù)臺(tái)

　　使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：

　　a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等； b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理； c) 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

　　? 備件庫(kù)

　　具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　對(duì)備件庫(kù)的管理包括：

　　a) 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

　　b) 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)； c) 備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；

　　d) 備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。 ? 知識(shí)庫(kù)

　　具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：

　　a) 針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)； b) 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的； c) 選擇一種合適的知識(shí)管理策略；

　　d) 知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；

　　e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。

　　 技術(shù)

　　? 目的

　　確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。

　　在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

　　? 技術(shù)儲(chǔ)備

　　a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等； b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境； c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。

　　? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù) a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段； b) 具有診斷和分析問(wèn)題的方法。 ? 解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) a) 解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)； b) 解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)； c) 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。

　　 過(guò)程

　　為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：

　　a) 服務(wù)級(jí)別管理； b) 服務(wù)報(bào)告； c) 事件管理；

　　d) 問(wèn)題管理； e) 配置管理； f) 變更管理；

　　g) 發(fā)布管理； h) 信息安全管理。 ? 服務(wù)級(jí)別管理

　　確保通過(guò)定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 a) 建立服務(wù)目錄； b) 與需方簽訂SLA； c) 等；

　　d) 在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 ? 關(guān)鍵指標(biāo)

　　服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括： a) 服務(wù)目錄定義的完整性； 根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率b) 簽訂SLA文件的規(guī)范性； c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。

　　? 服務(wù)報(bào)告

　　通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。 a) 與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等； b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等； c) 服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。

　　? 事件管理

　　確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過(guò)程建立：

　　a) 與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

　　b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制； c) 事件升級(jí)機(jī)制；

　　d) 滿意度調(diào)查機(jī)制；

　　e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 ? 問(wèn)題管理

　　通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會(huì)根據(jù)問(wèn)題管理的過(guò)程建立：

　　a) 與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等； b) 問(wèn)題分類管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)； c) 問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；

　　d) 問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。 ? 配置管理

　　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過(guò)程要求建立：

　　a) 與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等； b) 配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制； c) 配置項(xiàng)審核機(jī)制。

　　? 變更管理

　　通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過(guò)程建立： a) 建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等； b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制； c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

　　? 發(fā)布管理

　　為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立： a) 建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等； b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制； c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

　　d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。

　　? 信息安全管理

　　我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的信息安全管理過(guò)程：

　　a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

　　b) 建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。

　　3、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說(shuō)明 運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明

　　為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IECIT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的要求，來(lái)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。

　　 運(yùn)維服務(wù)流程

　　為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程，這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求，流程圖包括： ? 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖 ? 應(yīng)急服務(wù)流程圖 ? 健康檢查服務(wù)流程圖 ? 第三方服務(wù)流程圖 ? 其他服務(wù)流程圖 ? 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

　　為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)

　　一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程： 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記錄服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)受理3.事件分類4.遠(yuǎn)程解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未解決未解決服務(wù)處理解決派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單解決服務(wù)升級(jí)服務(wù)支持5.滿意度回訪解決遺留問(wèn)題有無(wú)原因調(diào)查及診斷服務(wù)支持服務(wù)結(jié)束結(jié)束 ? 應(yīng)急服務(wù)流程圖

　　建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：

　　應(yīng)急機(jī)制處理流程圖用戶提出服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求工程師分析故障聯(lián)系處理結(jié)果攜帶配件現(xiàn)場(chǎng)處理未解決駐廠經(jīng)理溝通用戶負(fù)責(zé)人報(bào)告故障進(jìn)度、結(jié)果項(xiàng)目經(jīng)理解決報(bào)告總經(jīng)理錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)提供故障技術(shù)報(bào)告結(jié)束? 健康檢查服務(wù)流程圖

　　監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁?jiàn)下圖：

　　開(kāi)始客戶聯(lián)系人準(zhǔn)備階段健康檢查計(jì)劃相關(guān)設(shè)備表現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段采集數(shù)據(jù)訪談信息采集數(shù)據(jù)健康檢查問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段硬件處理流程軟件處理流程訪談信息采集數(shù)據(jù)問(wèn)題處理信息技術(shù)交流與培訓(xùn)階段日常維護(hù)說(shuō)明健康檢查服務(wù)報(bào)告訪談信息采集數(shù)據(jù)問(wèn)題處理信息數(shù)據(jù)分析處理報(bào)告生成階段健康檢查總結(jié)報(bào)告結(jié)束公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)? 第三方服務(wù)流程圖

　　流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。

　　第三方服務(wù)流程圖服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求是否需第三方服務(wù)Y聯(lián)系第三方供應(yīng)商N(yùn)解決工程師現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)第三方工程師現(xiàn)場(chǎng)處理未解決滿意度回訪提供解決方案廠商技術(shù)支持結(jié)束 ? 其他服務(wù)流程圖

　　為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）時(shí)，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：

　　其他服務(wù)流程圖用戶提出服務(wù)需求記錄和分析用戶需求工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理處理結(jié)果同意執(zhí)行方案提供可行性方案解決項(xiàng)目經(jīng)理征求用戶同意用戶需求負(fù)責(zé)人同意錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)束 運(yùn)維服務(wù)方式

　　為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：

　　服務(wù)臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程支持服務(wù)――為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)――為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。 ? 服務(wù)臺(tái)

　　延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：

　　? 對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答 ? 直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴 ? 記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng) ? 對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案 ? 首先嘗試解決事件再尋求二線支持 ? 對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理 ? 提交服務(wù)管理報(bào)告

　　? 遠(yuǎn)程支持服務(wù)

　　我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。

　　? 電話支持

　　通過(guò)電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。

　　? 郵件支持

　　提供技術(shù)支持郵箱，可以通過(guò)郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問(wèn)題。

　　? 遠(yuǎn)程軟件支持

　　通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問(wèn)題。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)，對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見(jiàn)后，提交公司備案。

　　 服務(wù)文檔

　　? 日常監(jiān)控記錄

　　按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，及備案解決情況。 ? 故障報(bào)告

　　記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。 ? 系統(tǒng)性能報(bào)告

　　記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備Ip地址，CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

　　? 業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告

　　對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。 ? 備用設(shè)備與零件管理

　　按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù)： 1) 備品備件庫(kù)由服務(wù)部統(tǒng)一管理；

　　2) 服務(wù)中心備品備件庫(kù)由服務(wù)中心統(tǒng)一管理；

　　3) 服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件保管規(guī)定，由行政助理負(fù)責(zé)管理； 4) 服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件使用與審核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

　　5) 服務(wù)中心建立備用設(shè)備與零件使用檔案，隨時(shí)記錄所有備用設(shè)備與零件使用記錄。 6) 服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)備用設(shè)備與零件使用與庫(kù)存情況，形成備用設(shè)備與零件使用情況報(bào)告，經(jīng)理確認(rèn)后，傳真到公司。

　　7) 公司根據(jù)服務(wù)中心上報(bào)的備用設(shè)備與零件庫(kù)存情況，每月一次進(jìn)行補(bǔ)充，保證服務(wù)中心始終保存規(guī)定的庫(kù)存?zhèn)浼?/p>

　　? 建立檔案

　　為了更有效地做好最終用戶的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，我們?yōu)樽罱K用戶建立一份詳細(xì)的檔案。

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