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系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共3篇(提升運(yùn)維質(zhì)量具體舉措)

時(shí)間:2022-06-04 17:00:21 綜合范文

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系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共3篇(提升運(yùn)維質(zhì)量具體舉措)

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共1

  系統(tǒng)運(yùn)維管理1.環(huán)境管理

   機(jī)房環(huán)境管理制度

  ? 由機(jī)房安全管理部門定期對(duì)機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理,維護(hù)周期是每周2次; ? 機(jī)房安全管理部門負(fù)責(zé)機(jī)房安全,并配備機(jī)房安全管理人員,對(duì)機(jī)房的出入、服務(wù)器的開(kāi)機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行管理,并生成相應(yīng)的記錄表;

  ? 機(jī)房物理訪問(wèn),物品帶出或帶出機(jī)房等需要進(jìn)行申請(qǐng),然后由機(jī)房安全管理部門進(jìn)行審批,并記錄相應(yīng)的事件內(nèi)容;

  ? 機(jī)房鑰匙由機(jī)房安全管理員管理,未經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)任何人私自復(fù)制機(jī)房鑰匙或服務(wù)器開(kāi)機(jī)鑰匙;沒(méi)有管理人員的明確準(zhǔn)許,任何記錄介質(zhì)、文件材料及各種被保護(hù)品均不準(zhǔn)帶出機(jī)房,與工作無(wú)關(guān)的物品均不準(zhǔn)帶入機(jī)房;機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙及帶入火種和水源; 辦公室環(huán)境管理制度

  ? 規(guī)范辦公環(huán)境人員行為規(guī)范:工作人員調(diào)離辦公室應(yīng)立即交還該辦公室鑰匙、不在辦公區(qū)接待來(lái)訪人員、工作人員離開(kāi)座位應(yīng)確保終端計(jì)算機(jī)退出登錄狀態(tài)和桌面上沒(méi)有包含敏感信息的紙檔文件等 ;

  2.資產(chǎn)管理 資產(chǎn)清單 信息資產(chǎn)

  ? 資產(chǎn)內(nèi)容:應(yīng)用程序、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)文件 ? 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門:應(yīng)用開(kāi)發(fā)部門; ? 資產(chǎn)重要程度:非常重要

  ? 存放位置:公司機(jī)房數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及光盤 軟件資產(chǎn)

  資產(chǎn)內(nèi)容:應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、開(kāi)發(fā)工具和實(shí)用程序; 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門:軟件研發(fā)部 資產(chǎn)重要程度:重要

  存放位置:公司機(jī)房統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 有形資產(chǎn)

  資產(chǎn)內(nèi)容:電腦、交換機(jī)、電源設(shè)備、空調(diào) 資產(chǎn)負(fù)責(zé)部門:機(jī)房管理部門; 資產(chǎn)重要程度:重要; 存放位置:公司機(jī)房及辦公區(qū) 資產(chǎn)安全管理制度 信息資產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)人:應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員 管理制度:

  ? 每個(gè)月一次檢查存放是否完整、安全,定期對(duì)其進(jìn)行備份; ? 如信息資產(chǎn)中的應(yīng)用程序需要變更,需對(duì)就版本程序進(jìn)行完整備份,并按公司變更流程進(jìn)行更新版本。 軟件資產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)人:軟件研發(fā)人員

  管理制度:對(duì)應(yīng)用軟件、軟件開(kāi)發(fā)工具每月檢查是否有版本更新,功能使用是否完善; 對(duì)新的使用者,進(jìn)行使用培訓(xùn); 有形資產(chǎn) 負(fù)責(zé)人:機(jī)房管理員

  管理制度:每月對(duì)電腦、電源等設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與廠商聯(lián)系維修或更換;

  每月對(duì)設(shè)備存放環(huán)境進(jìn)行檢查,防止出現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行安全環(huán)境漏洞; 介質(zhì)管理 介質(zhì)盤點(diǎn)

  ? 工程數(shù)據(jù)科IT設(shè)備管理員應(yīng)每月對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)檢查盤,并填寫檢查記錄;

  ? 檔案室應(yīng)按存檔介質(zhì)的目錄清單,每月定期檢查盤點(diǎn); 介質(zhì)保存環(huán)境

  介質(zhì)應(yīng)儲(chǔ)放在安全的環(huán)境中,做到防磁、防火、防潮,防止損壞;對(duì)脫機(jī)存放的各類介質(zhì)(包括信息資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)的介質(zhì))由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查、控制和保護(hù),以防止被盜、被毀、被修改以及信息的非法泄漏。對(duì)于需要送出維修或銷毀的介質(zhì),應(yīng)防止信息的非法泄漏; 介質(zhì)保存

  ? 各科室必須指定專人負(fù)責(zé)本部門筆記本電腦和存儲(chǔ)介質(zhì)的日常管理工作,存儲(chǔ)介質(zhì)、筆記本電腦必須妥善保存,日常使用由使用人員保管,暫停使用的交由工程數(shù)據(jù)科保管。

  ? 檔案室負(fù)責(zé)保管歸檔存諸介質(zhì)。 介質(zhì)的維修及銷毀

  ? 存儲(chǔ)介質(zhì)需要送外部維修時(shí),由工程數(shù)據(jù)科人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查維修。

  ? 存儲(chǔ)介質(zhì)在報(bào)廢前,應(yīng)進(jìn)行信息清除處理。

  ? 由工程數(shù)據(jù)科負(fù)責(zé)對(duì)存儲(chǔ)介質(zhì)的銷毀,由兩人當(dāng)面銷毀存儲(chǔ)介質(zhì)。

   重要存儲(chǔ)介質(zhì)保密

  對(duì)介質(zhì)中的重要數(shù)據(jù)(如系統(tǒng)數(shù)據(jù),運(yùn)行程序)使用加密技術(shù)或數(shù)據(jù)隱藏技術(shù)進(jìn)行存儲(chǔ);

   設(shè)備管理 設(shè)備維護(hù)

  ? 由設(shè)備管理員每月定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),并將設(shè)備維護(hù)記錄。

  ? 設(shè)備由設(shè)備管理員負(fù)責(zé),實(shí)行分類管理;通過(guò)對(duì)資產(chǎn)清單的管理,記錄資產(chǎn)的狀況和資產(chǎn)使用、轉(zhuǎn)移、廢棄及其授權(quán)過(guò)程,保證設(shè)備的完好率;

  ? 由系統(tǒng)管理員對(duì)設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控,在服務(wù)器上部署監(jiān)控系統(tǒng)cpu、物理內(nèi)存等運(yùn)行性能的工具(如nagios);

  同時(shí)每周定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行殺毒、更新補(bǔ)丁等。 設(shè)備申報(bào)審批制度

  對(duì)于信息系統(tǒng)的各種軟硬件設(shè)備的選型、采購(gòu)、發(fā)放或領(lǐng)用,由使用者向設(shè)備管理員提出申請(qǐng),由信息系統(tǒng)管理部門批準(zhǔn)后才能實(shí)施;

  設(shè)備選型負(fù)責(zé)人:信息系統(tǒng)技術(shù)人員 設(shè)備采購(gòu)負(fù)責(zé)人:信息系統(tǒng)采購(gòu)員 設(shè)備發(fā)放:信息系統(tǒng)設(shè)備管理員 設(shè)備操作規(guī)范管理

  由信息系統(tǒng)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn),并給其提供相應(yīng)的操作手冊(cè)。對(duì)于重要設(shè)備(如機(jī)房服務(wù)器)操作,要著重培訓(xùn),提供詳細(xì)的操作指南。 設(shè)備外帶管理

  當(dāng)設(shè)備需要外送維修或使用時(shí),需按以下流程進(jìn)行操作: 1) 帶出者填寫設(shè)備外帶申請(qǐng)表,并遞交給設(shè)備管理員 2) 設(shè)備管理員將申請(qǐng)表遞交至信息系統(tǒng)安全管理員 3) 安全管理員進(jìn)行審核,并報(bào)告至信息系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組 4) 信息領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行授權(quán)審批。 重要設(shè)備外送加密

  對(duì)于重要設(shè)備(如機(jī)房服務(wù)器)外送時(shí),需對(duì)設(shè)備中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,并對(duì)存儲(chǔ)在設(shè)備中的數(shù)據(jù)進(jìn)行隱藏加密。 3.網(wǎng)絡(luò)安全管理

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共2

  1、信息系統(tǒng)的技術(shù)要素:數(shù)據(jù)、硬件、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施。

 ?。?)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對(duì)象,是信息系統(tǒng)最基本的元素。數(shù)據(jù)又包括信息、知識(shí)、智慧

  (2)硬件是計(jì)算機(jī)設(shè)備的總稱,也叫做硬件設(shè)備,一般分為中央處理、存儲(chǔ)器和輸入、輸出設(shè)備。

 ?。?)信息系統(tǒng)依靠軟件幫助終端用戶使用計(jì)算機(jī)硬件,將數(shù)據(jù)加工轉(zhuǎn)換為各類信息產(chǎn)品。一般軟件分為基礎(chǔ)軟件和信息系統(tǒng)軟件。

  2、信息系統(tǒng)的影響因素:

  內(nèi)部因素五個(gè):(1)戰(zhàn)略計(jì)劃(2)管理高層(3)用戶需求(4)IT部門(5)現(xiàn)行信息化基礎(chǔ)

  外部因素六個(gè):(1)技術(shù)(2)供應(yīng)商(3)客戶(4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(5)經(jīng)濟(jì)環(huán)境(6)政府

  3、云計(jì)算是一種按使用量計(jì)費(fèi)的服務(wù)模式,包括:軟件即服務(wù)(SaaS)、平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)

  4、信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo):信息系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)是建立一個(gè)高效、靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系,確保信息系統(tǒng)安全、可靠、可用、可控,進(jìn)而達(dá)到IT的充分利用。(簡(jiǎn)答或者提空)

  5、信息系統(tǒng)運(yùn)維的內(nèi)容:

  (1)例行操作:運(yùn)維提供方提供預(yù)定的例行服務(wù),以及時(shí)獲得運(yùn)維對(duì)象的狀態(tài),發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患

 ?。?)響應(yīng)支持:運(yùn)維提供方接到需求方運(yùn)維請(qǐng)求或故障報(bào)告后,在雙方達(dá)成的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除對(duì)需求方業(yè)務(wù)的影響。

 ?。?)優(yōu)化改善:運(yùn)維提供方適應(yīng)需求方業(yè)務(wù)需求,通過(guò)提供調(diào)優(yōu)、改進(jìn)等服務(wù),達(dá)到提高運(yùn)維對(duì)象性能或管理能力的目的。

  (4)咨詢?cè)u(píng)估:運(yùn)維提供結(jié)合需求業(yè)務(wù)需求,通過(guò)對(duì)運(yùn)維對(duì)象的調(diào)研和分析,提出咨詢建議或評(píng)估的方案。

  6、信息系統(tǒng)運(yùn)維的對(duì)象是運(yùn)維服務(wù)的受體,主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、信息系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)等。

  7、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的主要流程:事件管理、事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理。

  8、運(yùn)維管理流程將達(dá)到以下目標(biāo):

 ?。?)標(biāo)準(zhǔn)化:通過(guò)流程框架,構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程。 (2)流程化:將大部分運(yùn)維工作流程化,確保工作的可重復(fù),并且這些工作都有質(zhì)量的完成,提升運(yùn)維工作效率。

 ?。?)自動(dòng)化:基于流程框架將事件與運(yùn)維管理流程相關(guān)聯(lián),一旦被監(jiān)控的系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或 機(jī),會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件及事件事先定義好的流程。

  9、運(yùn)維管理人員的內(nèi)容:

 ?。?)明確各業(yè)務(wù)人員的任務(wù)及職權(quán)范圍,盡可能確切地規(guī)定各類人員在各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)負(fù)的責(zé)任、應(yīng)做的事情、辦事的方式和工作的次序。

  (2)對(duì)于每一個(gè)崗位都應(yīng)該有定期的檢查和評(píng)價(jià),為此對(duì)信息運(yùn)維的每項(xiàng)工作都有一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

 ?。?)要在工作中對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),以便使他們的工作能力不斷地提高,工作質(zhì)量不斷改善,提高系統(tǒng)的效率。

  10、信息系統(tǒng)運(yùn)維模式:自主運(yùn)維模式、完全外包運(yùn)維模式、混合運(yùn)維模式。

  11、信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念:信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維,是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作,按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求,外包委托給專業(yè)公司管理。

  12、信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對(duì)象:基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。

  13、基礎(chǔ)軟件:主要包括有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件及其他的支撐系統(tǒng)。

  14、故障診斷與修復(fù)原則:先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設(shè)備。

  15、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的優(yōu)勢(shì):

  1)設(shè)施運(yùn)維工作更加專業(yè)、敏捷 2)設(shè)施運(yùn)維單機(jī)故障影響更小 3)設(shè)施運(yùn)維成本更低。

  16、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的挑戰(zhàn):1)設(shè)施架構(gòu)復(fù)雜度更高 2)設(shè)施故障可能造成更大范圍的損失 3)運(yùn)維故障處理難度更大。

  17、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理流程:P、D、C、A(P-Plan計(jì)劃 ;D-Do執(zhí)行;C-Check檢查;A-Act處理)。

  18、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維文檔管理:(1)文檔管理制度化(2)文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化(3)落實(shí)文檔管理人員(4)保持文檔的一致性(5)維護(hù)文檔的可追蹤性。

  19、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的日常內(nèi)容:監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)操作。

  20、軟件缺陷一般分為四種:微小的、一般的、嚴(yán)重的、致命的。

  21、信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)有:(1)活動(dòng)狀態(tài)(問(wèn)題沒(méi)有解決,通過(guò)驗(yàn)證缺陷仍然存在)、(2)已解決狀態(tài)(問(wèn)題已經(jīng)解決或者通過(guò)單元測(cè)試)、(3)關(guān)閉狀態(tài)(經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后,確認(rèn)缺陷不存在之后的狀態(tài))。

  22、信息系統(tǒng)軟件恢復(fù)管理流程的要點(diǎn)如下: (1)系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)被提出; (2)分析信息系統(tǒng)軟件故障原因; (3)恢復(fù)安裝前檢查,恢復(fù)系統(tǒng)后測(cè)試; (4)對(duì)恢復(fù)安裝過(guò)程進(jìn)行跟蹤,確認(rèn);

 ?。?)系統(tǒng)恢復(fù)申請(qǐng)單、故障原因分析記錄、恢復(fù)安裝記錄等過(guò)程文檔存檔。

  23、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對(duì)象:數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)介質(zhì)。

  24、數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的應(yīng)急響應(yīng):

  (1)制定應(yīng)急故障處理預(yù)案,設(shè)立應(yīng)急故障處理小組,確定詳細(xì)的故障處理步驟和方法。

  (2)制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃,定期進(jìn)行災(zāi)難演練,以防備系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失。

 ?。?)災(zāi)難發(fā)生后,應(yīng)急故障處理小組能及時(shí)采取措施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)及系統(tǒng)的快速還原和恢復(fù)。

  25、數(shù)據(jù)庫(kù)故障及恢復(fù)一般包括事物故障(事物內(nèi)部邏輯錯(cuò)誤)、系統(tǒng)故障(軟故障,指系統(tǒng)停止運(yùn)行任何事情)、介質(zhì)故障(硬故障,主要指外存故障)。

  26、數(shù)據(jù)備份模式分為:邏輯備份、物理備份。

  27、按備份過(guò)程分為:冷備份和熱備份。

  28、按備份策略分為:完全備份、增量備份、差異備份。

  29、SRDF可提供三種工作模式:同步模式、半同步模式、自適應(yīng)復(fù)制模式。

  30、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步復(fù)制的實(shí)現(xiàn)又包括兩個(gè)部分:有足夠帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接和好的數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件。數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator(VVR)。VVR采用可靠地連接和監(jiān)聽(tīng)協(xié)議,可遠(yuǎn)程備份系統(tǒng)同步進(jìn)行邏輯卷復(fù)制。VVR支持廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)間數(shù)據(jù)的同步和異步復(fù)制,支持多點(diǎn)的復(fù)制。Veritas的GCM軟件可是實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的集群管理。

  31、云環(huán)境下的數(shù)據(jù)資源運(yùn)維:特點(diǎn)(1)云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù),采用冗余存儲(chǔ)的方式來(lái)保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。(2)云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來(lái)的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證,以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。

  32、云計(jì)算需要面對(duì)海量數(shù)據(jù)交互、需要高效、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)通信、存儲(chǔ)系統(tǒng)支撐,還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)云環(huán)境下海量數(shù)據(jù)的安全保障和有效監(jiān)控。其影響主要體現(xiàn)在以下方面:

  (1)海量數(shù)據(jù)的高可用性保障的要求; (2)云環(huán)境下數(shù)據(jù)安全保障的要求; (3)異構(gòu)海量數(shù)據(jù)高效管理的要求。

  33、信息系統(tǒng)安全包括:實(shí)體安全、運(yùn)行安全、信息安全和人員安全等幾個(gè)部分。

  34、數(shù)據(jù)安全必須反映以下兩個(gè)基本原則:最低特權(quán);最少透露。

  35、數(shù)據(jù)安全的影響因素:物理環(huán)境的威脅; 病毒與非法訪問(wèn)的威脅; 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位; 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。

  36、數(shù)據(jù)加密的方法有對(duì)稱密鑰加密和非對(duì)稱密鑰加密。 對(duì)稱密鑰加密:指雙方具有共享的密匙,只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。

  非對(duì)稱密鑰加密:也稱公開(kāi)密鑰加密,密鑰是由公開(kāi)密鑰和私有密鑰組成的密鑰對(duì),用私有密鑰進(jìn)行加密,利用公開(kāi)密鑰可以進(jìn)行解密。

  37、信息系統(tǒng)安全組織保障的原則:一致性、全員性、連續(xù)性、主動(dòng)性、有效性、正式性。

  課后思考題:

  1、信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的概念是什么?信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因是什么?

  答:信息系統(tǒng)運(yùn)維的外包概念:信息系統(tǒng)運(yùn)維外包也稱為信息系統(tǒng)代維,是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作,按照規(guī)定的維護(hù)服務(wù)要求,外包委托給專業(yè)公司管理。

  信息系統(tǒng)運(yùn)維外包的動(dòng)因:(1)有利于提高組織競(jìng)爭(zhēng)力;(2)借助專業(yè)公司的管理流程和工具軟件降低信息系統(tǒng)運(yùn)維的成本;(3)提高服務(wù)質(zhì)量、降低故障率;(4)降低業(yè)務(wù)部門隱性成本。

  2、簡(jiǎn)述信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷步驟與修復(fù)方法 答:

  3、信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理模式有何特點(diǎn)? 答:

  4、軟件測(cè)試在信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維中有何作用? 答:

  5、常用的數(shù)據(jù)備份策略有哪些?

  答:(1)完全備份(Full Backup),是指對(duì)某一時(shí)間點(diǎn)上的所有數(shù)據(jù)或應(yīng)用進(jìn)行的一個(gè)完全拷貝。

 ?。?)增量備份(Incremental Backup)是指在一次完全備份或上一次增量備份后,以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。

  (3)差異備份(Differential Backup),先在某一時(shí)點(diǎn)進(jìn)行一次完全備份,后續(xù)備份只要記錄當(dāng)前數(shù)據(jù)與完全備份的差異。

  6、云環(huán)境下數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的特點(diǎn)有哪些?

  答:(1)云計(jì)算采用分布式存儲(chǔ)的方式來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù),采用冗余存儲(chǔ)的方式來(lái)保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的可靠性。

  (2)云計(jì)算的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點(diǎn)。未來(lái)的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加密和安全保證,以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。

  7、常見(jiàn)軟件安全的影響因素有那些?

  答:(1)操作系統(tǒng)的安全漏洞:輸入/輸出非法訪問(wèn);訪問(wèn)控制的混亂;不完全的中介;操作系統(tǒng)后門;操作系統(tǒng)型病毒。

 ?。?)基于Web的信息系統(tǒng)軟件攻擊 (3)主要攻擊方式:數(shù)據(jù)篡改;編程攻擊。

  8、常見(jiàn)數(shù)據(jù)安全的影響因素有哪些? 答:(1)物理環(huán)境的威脅;

 ?。?)病毒與非法訪問(wèn)的威脅;

  (3)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的錯(cuò)誤使用與管理不到位;

 ?。?)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全缺陷。

系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量整改措施共3

  運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

  XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè),主要業(yè)務(wù)主要涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù),恒峰公司通過(guò)廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定,廣東省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證,廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認(rèn)定,廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級(jí)認(rèn)證,ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證,ISO IT服務(wù)管理體系認(rèn)證,國(guó)際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級(jí)認(rèn)證,廣州地區(qū)信息行業(yè)誠(chéng)信企業(yè),并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識(shí)別”等二十七個(gè)應(yīng)用軟件獲得國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書。

  為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù),我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源,規(guī)范運(yùn)維行為,確保服務(wù)質(zhì)效,形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系,從而保障客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。

  1、服務(wù)目標(biāo)

  保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作,降低整體管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

  2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)

  運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù),在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。

   人員

  ? 目的

  確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

  為保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控,我方會(huì)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。

  ? 人員管理 我方從以下方面著手人員的管理: a) 人員儲(chǔ)備

  建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制,確保有足夠的人員,以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

  b) 人員培訓(xùn)

  建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制,在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求,并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。

  c) 績(jī)效考核

  建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制,并能夠有效組織實(shí)施。 ? 崗位結(jié)構(gòu)

  有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作,對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義,為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施,需方也應(yīng)提供必要的接口。

  一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位: a) 管理崗職責(zé):

  1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù);

  2) 與需方建立順暢的溝通渠道,準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì); 3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程,對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

  b) 技術(shù)支持崗職責(zé):

  1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持,包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等;

  2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng),保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

  c) 操作崗職責(zé):

  1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施;

  2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè),執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程,并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 知識(shí)

  保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí),包括: a) 基礎(chǔ)知識(shí)

  與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。 b) 專業(yè)知識(shí)

  從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí),具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。

  c) 綜合知識(shí)

  與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。 ? 技能

  在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能,包括: a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力; b) 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格; c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。 ? 經(jīng)驗(yàn)

  在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn),包括: a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn); b) 具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。

   資源

  ? 目的

  具備提供足夠資源的能力,以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。 ? 運(yùn)行維護(hù)工具

  使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù),包括:

  a) 監(jiān)控工具,對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控,評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素;

  b) 過(guò)程管理工具,按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程,過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能;

  c) 專用工具,根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

  ? 服務(wù)臺(tái)

  使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求,及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展,確保實(shí)現(xiàn)SLA要求,包括:

  a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn),溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等; b) 設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理; c) 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程,建立管理制度,包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制,以及日常工作的監(jiān)督和考核。

  ? 備件庫(kù)

  具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源,為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù),按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

  對(duì)備件庫(kù)的管理包括:

  a) 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義,能夠滿足SLA所約定的備件支持;

  b) 備件供應(yīng)商管理:能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià); c) 備件出入庫(kù)管理:能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí),規(guī)范備件的使用和核銷,備件物品的帳務(wù)管理;

  d) 備件可用性管理:能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè),以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。 ? 知識(shí)庫(kù)

  具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累,以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息,包括:

  a) 針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù); b) 確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的; c) 選擇一種合適的知識(shí)管理策略;

  d) 知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能;

  e) 針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度,并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。

   技術(shù)

  ? 目的

  確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。

  在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中,可能面臨各種問(wèn)題(如硬件故障)、風(fēng)險(xiǎn)(如安全漏洞)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求,我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

  ? 技術(shù)儲(chǔ)備

  a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析,制定研發(fā)規(guī)劃,包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等; b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境; c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。

  ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù) a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段; b) 具有診斷和分析問(wèn)題的方法。 ? 解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) a) 解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn); b) 解決問(wèn)題的方案或手冊(cè); c) 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。

   過(guò)程

  為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行,我方會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,具體如下:

  a) 服務(wù)級(jí)別管理; b) 服務(wù)報(bào)告; c) 事件管理;

  d) 問(wèn)題管理; e) 配置管理; f) 變更管理;

  g) 發(fā)布管理; h) 信息安全管理。 ? 服務(wù)級(jí)別管理

  確保通過(guò)定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。 a) 建立服務(wù)目錄; b) 與需方簽訂SLA; c) 等;

  d) 在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。 ? 關(guān)鍵指標(biāo)

  服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括: a) 服務(wù)目錄定義的完整性; 根據(jù)需方的考核評(píng)估要求,建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制,包括SLA完成情況、達(dá)成率b) 簽訂SLA文件的規(guī)范性; c) SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。

  ? 服務(wù)報(bào)告

  通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通,為雙方管理層提供決策支持。 a) 與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng),包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等; b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃,包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等; c) 服務(wù)報(bào)告模板,包括格式、提綱等。

  ? 事件管理

  確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過(guò)程建立:

  a) 與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等;

  b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制; c) 事件升級(jí)機(jī)制;

  d) 滿意度調(diào)查機(jī)制;

  e) 事件解決評(píng)估機(jī)制,包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。 ? 問(wèn)題管理

  通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題,預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會(huì)根據(jù)問(wèn)題管理的過(guò)程建立:

  a) 與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等; b) 問(wèn)題分類管理機(jī)制,包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí); c) 問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制;

  d) 問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制,包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。 ? 配置管理

  運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄,并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性,關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過(guò)程要求建立:

  a) 與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括識(shí)別、記錄、更新和審核等; b) 配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制; c) 配置項(xiàng)審核機(jī)制。

  ? 變更管理

  通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程,確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過(guò)程建立: a) 建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等; b) 建立變更類型和范圍的管理機(jī)制; c) 對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

  ? 發(fā)布管理

  為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入,我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立: a) 建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等; b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制; c) 制定完整的方案,包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等;

  d) 對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。

  ? 信息安全管理

  我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的信息安全管理過(guò)程:

  a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

  b) 建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。

  3、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說(shuō)明 運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明

  為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IECIT服務(wù)管理體系的流程化管理,并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”,持續(xù)改造完善服務(wù)流程,持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率,打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

  XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī),基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí),遵循ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的要求,來(lái)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系,達(dá)到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。

   運(yùn)維服務(wù)流程

  為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行,我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程,這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障,有效的將人力和事件融合到流程中,用流程貫穿整個(gè)過(guò)程,將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目,我方將采用以下流程,并固化到服務(wù)臺(tái)中,以更好地提供服務(wù),保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求,流程圖包括: ? 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖 ? 應(yīng)急服務(wù)流程圖 ? 健康檢查服務(wù)流程圖 ? 第三方服務(wù)流程圖 ? 其他服務(wù)流程圖 ? 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

  為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升,保障客戶需求能夠得到有效滿足,保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)

  一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持,并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員,對(duì)進(jìn)行全程跟蹤,提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性,制定服務(wù)流程: 服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記錄服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)受理3.事件分類4.遠(yuǎn)程解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)未解決未解決服務(wù)處理解決派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單解決服務(wù)升級(jí)服務(wù)支持5.滿意度回訪解決遺留問(wèn)題有無(wú)原因調(diào)查及診斷服務(wù)支持服務(wù)結(jié)束結(jié)束 ? 應(yīng)急服務(wù)流程圖

  建立應(yīng)急服務(wù)流程,主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案,以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn),從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失,制定以下流程圖:

  應(yīng)急機(jī)制處理流程圖用戶提出服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求工程師分析故障聯(lián)系處理結(jié)果攜帶配件現(xiàn)場(chǎng)處理未解決駐廠經(jīng)理溝通用戶負(fù)責(zé)人報(bào)告故障進(jìn)度、結(jié)果項(xiàng)目經(jīng)理解決報(bào)告總經(jīng)理錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)提供故障技術(shù)報(bào)告結(jié)束? 健康檢查服務(wù)流程圖

  監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括5個(gè)階段:準(zhǔn)備階段,現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段,巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段,技術(shù)交流與培訓(xùn)階段,數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?;玖鞒虆⒁?jiàn)下圖:

  開(kāi)始客戶聯(lián)系人準(zhǔn)備階段健康檢查計(jì)劃相關(guān)設(shè)備表現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段采集數(shù)據(jù)訪談信息采集數(shù)據(jù)健康檢查問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段硬件處理流程軟件處理流程訪談信息采集數(shù)據(jù)問(wèn)題處理信息技術(shù)交流與培訓(xùn)階段日常維護(hù)說(shuō)明健康檢查服務(wù)報(bào)告訪談信息采集數(shù)據(jù)問(wèn)題處理信息數(shù)據(jù)分析處理報(bào)告生成階段健康檢查總結(jié)報(bào)告結(jié)束公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)? 第三方服務(wù)流程圖

  流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。

  第三方服務(wù)流程圖服務(wù)需求受理并記錄服務(wù)需求是否需第三方服務(wù)Y聯(lián)系第三方供應(yīng)商N(yùn)解決工程師現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)第三方工程師現(xiàn)場(chǎng)處理未解決滿意度回訪提供解決方案廠商技術(shù)支持結(jié)束 ? 其他服務(wù)流程圖

  為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程,同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行,降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作(例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作)時(shí),必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作,現(xiàn)制定以下流程:

  其他服務(wù)流程圖用戶提出服務(wù)需求記錄和分析用戶需求工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)與處理處理結(jié)果同意執(zhí)行方案提供可行性方案解決項(xiàng)目經(jīng)理征求用戶同意用戶需求負(fù)責(zé)人同意錄入公司后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)束 運(yùn)維服務(wù)方式

  為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行,我方提供了靈活的服務(wù)方式,可以充分滿足項(xiàng)目的需求,服務(wù)方式有以下幾種:

  服務(wù)臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

  遠(yuǎn)程支持服務(wù)――為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。

  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)――為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。 ? 服務(wù)臺(tái)

  延伸了服務(wù)的范圍,使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合,服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作,服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù):

  ? 對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答 ? 直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴 ? 記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng) ? 對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案 ? 首先嘗試解決事件再尋求二線支持 ? 對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理 ? 提交服務(wù)管理報(bào)告

  ? 遠(yuǎn)程支持服務(wù)

  我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù),由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。

  ? 電話支持

  通過(guò)電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。

  ? 郵件支持

  提供技術(shù)支持郵箱,可以通過(guò)郵件溝通,解決用戶郵件咨詢的問(wèn)題。

  ? 遠(yuǎn)程軟件支持

  通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件,運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式,遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問(wèn)題。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

  我方將按事件處理的流程,分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾,為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù),對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié),以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

  在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中,服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄,并由客戶簽署意見(jiàn)后,提交公司備案。

   服務(wù)文檔

  ? 日常監(jiān)控記錄

  按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間,分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況,進(jìn)行異常狀況分析,及備案解決情況。 ? 故障報(bào)告

  記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況,包括:故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。 ? 系統(tǒng)性能報(bào)告

  記錄系統(tǒng)性能情況,如:設(shè)備Ip地址,CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。

  ? 業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告

  對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析,包括發(fā)生數(shù)據(jù),成功/失敗接收數(shù)據(jù),原因情況。 ? 備用設(shè)備與零件管理

  按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件,設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù): 1) 備品備件庫(kù)由服務(wù)部統(tǒng)一管理;

  2) 服務(wù)中心備品備件庫(kù)由服務(wù)中心統(tǒng)一管理;

  3) 服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件保管規(guī)定,由行政助理負(fù)責(zé)管理; 4) 服務(wù)中心建立專門的備用設(shè)備與零件使用與審核制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

  5) 服務(wù)中心建立備用設(shè)備與零件使用檔案,隨時(shí)記錄所有備用設(shè)備與零件使用記錄。 6) 服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)備用設(shè)備與零件使用與庫(kù)存情況,形成備用設(shè)備與零件使用情況報(bào)告,經(jīng)理確認(rèn)后,傳真到公司。

  7) 公司根據(jù)服務(wù)中心上報(bào)的備用設(shè)備與零件庫(kù)存情況,每月一次進(jìn)行補(bǔ)充,保證服務(wù)中心始終保存規(guī)定的庫(kù)存?zhèn)浼?/p>

  ? 建立檔案

  為了更有效地做好最終用戶的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,我們?yōu)樽罱K用戶建立一份詳細(xì)的檔案。

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