下面是范文網(wǎng)小編整理的商業(yè)物業(yè)管家崗位職責(zé)共3篇 物業(yè)公司物業(yè)管家的職責(zé),供大家賞析。
商業(yè)物業(yè)管家崗位職責(zé)共1
G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 1/10 客服中心職責(zé)
通過各種方式的調(diào)研(上門、電話、日常接待業(yè)主),及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求,完成《客戶投訴月報(bào)》;
受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并及時(shí)流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪,直至工作閉環(huán);
負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作; 按集團(tuán)要求,保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,對(duì)客戶信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理;
負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項(xiàng)采取有效措施,并持續(xù)實(shí)施改進(jìn); 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供;
定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告,為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù);
協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查; 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告;
負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施,維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù); 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 崗位要求
大專及以上學(xué)歷,具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好,談吐大方得體,有親和力。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力,具備初級(jí)電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),掌握基礎(chǔ)英語會(huì)話者優(yōu)先。
G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 2/10 物業(yè)管家崗位職責(zé)
客戶熟悉度達(dá)到95%以上,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí),也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺(tái)帳,負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后,第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪,
每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次,負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查; 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理; 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時(shí)能夠流利解答;
負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理,每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查;
G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 3/10 建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛; 與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì),定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系;
依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),提升客戶滿意度;
在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢; 按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對(duì)接,依照公司要求的時(shí)間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào); 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):
認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門的工作指令,負(fù)責(zé)客服
G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 4/10 中心的全面管理,主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議; 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作,并做好信息的傳遞及反饋;
團(tuán)隊(duì)管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià),對(duì)管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo); 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計(jì)劃,跟進(jìn)督促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí);
協(xié)助管理處經(jīng)理,根據(jù)日常與客戶的溝通,分析把握客戶服務(wù)需求,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作;
進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn)客戶的投訴;負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃。 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào),保證客戶投訴記錄的完整性、有效性,無缺失;
監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴,做好投訴回訪,直至事件處理閉環(huán);
負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴,協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作;
及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物
G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi)分析、客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部; 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對(duì)制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行;
指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作; 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查;
定期向管理處經(jīng)理述職,接受公司對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對(duì)接,按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等相關(guān)資料;
按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)商管崗位職責(zé)
商業(yè)物業(yè)崗位職責(zé)
商管物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)
商業(yè)物業(yè)招商部崗位職責(zé)
物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)
商業(yè)物業(yè)管家崗位職責(zé)共2
高級(jí)物業(yè)管家 直屬上級(jí)客服經(jīng)理 直屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理 崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級(jí)安排積極主動(dòng)完成本職工作。 2 全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿地完成任務(wù)。 3 保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。 4 負(fù)責(zé)整個(gè)地塊的運(yùn)營(yíng)工作領(lǐng)導(dǎo)所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務(wù)為業(yè)主打造一個(gè)安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對(duì)工作授權(quán)內(nèi)不能解決或需要協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)要在第一時(shí)間內(nèi)向部門經(jīng)理匯報(bào)由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)不能直接跨部門協(xié)調(diào)或越級(jí)處理。 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。 6 負(fù)責(zé)業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗(yàn)收工作。 7 負(fù)責(zé)業(yè)主日常投訴的確認(rèn)、處理、跟蹤并安排人員回訪。 8 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)指標(biāo)。達(dá)到整個(gè)地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級(jí)直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。 9 做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負(fù)責(zé)客戶鑰匙托管的管理工作。 10 每周對(duì)公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備實(shí)施的完好情況和公共
區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決無法解決的及時(shí)上報(bào)。 11 對(duì)遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場(chǎng)處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作。 12 協(xié)同助理管家及時(shí)組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項(xiàng)和突發(fā)事件。 13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤及請(qǐng)假管理工作并及時(shí)將情況上報(bào)經(jīng)理。 14 就對(duì)客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。 15 對(duì)業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。 16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況。 17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)。 18 解決業(yè)主提出的問題、困難認(rèn)真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實(shí)際工作中加以改進(jìn)。 19 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管工作。 20 定時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。 21 服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 助理物業(yè)管家 直屬上級(jí)高級(jí)物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級(jí)安排積極主動(dòng)完成本職工作。
2、負(fù)責(zé)配合高級(jí)物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。
4、全面掌握業(yè)主情
況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿完成任務(wù)。
5、負(fù)責(zé)配合高級(jí)物業(yè)管家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)。達(dá)到整個(gè)地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級(jí)直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。
6、隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時(shí)糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪。
7、每周對(duì)公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決無法解決的及時(shí)上報(bào)。
8、對(duì)遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場(chǎng)處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作。
9、就對(duì)客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。
10、對(duì)業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。
11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。
12、負(fù)責(zé)對(duì)管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。
13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)。
14、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。
15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。
16、定時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。
17、當(dāng)高級(jí)管家休假或不在崗位時(shí)
助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級(jí)管家的崗位職責(zé)。
18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
商業(yè)物業(yè)管家崗位職責(zé)共3
熟練掌握客戶的基本情況,建立工作臺(tái)帳,掌握小區(qū)動(dòng)態(tài)。 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)。
受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度。
使用OVS核查系統(tǒng)對(duì)片區(qū)每日巡查不少于一次,對(duì)所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督;每5天覆蓋一次。
負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。
負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水、電其他約定費(fèi)用的催繳工作。 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。
負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的辦理,資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。 建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)客戶間的糾紛,做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。
加強(qiáng)與客戶之間的溝通,定期開展入戶走訪活動(dòng),片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%,建立并保持良好的客戶關(guān)系。
積極組織、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動(dòng),與客戶建立良好的溝通關(guān)系。
負(fù)責(zé)提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場(chǎng)資訊服務(wù),并定期收集、更新。
負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶服務(wù)需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪,并將結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理。
按時(shí)完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。
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