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　　摘要 江陰華地百貨公司發(fā)展戰(zhàn)略研究 改革開(kāi)放近三十年來(lái)，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，人民生活水平從溫飽型向小康型過(guò)渡，中國(guó)的百貨零售業(yè)實(shí)現(xiàn)了歷史性的跨越。但是同時(shí)，國(guó)內(nèi)的百貨零售業(yè)也正面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。百貨業(yè)能否在這樣的一個(gè)背景下發(fā)展壯大起來(lái)，關(guān)鍵因素取決于有效的管理戰(zhàn)略。在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，準(zhǔn)確的定位，有效的戰(zhàn)略策略和高質(zhì)量的管理服務(wù)水平，這些對(duì)于百貨行業(yè)的發(fā)展都起著至關(guān)重要的作用。本文以江陰華地百貨公司為研究主體，對(duì)該公司的發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性研究，目的是為華地百貨在江陰的未來(lái)發(fā)展提出有效的戰(zhàn)略策略，同時(shí)也為百貨業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究提供依據(jù)。本文應(yīng)用戰(zhàn)略研究的基本方法：PEST模型分析、SWOT矩陣分析和五力模型等，找出江陰華地所面臨的外部機(jī)會(huì)與威脅，結(jié)合華地集團(tuán)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析其在不同情況下的戰(zhàn)略選擇。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)江陰華地的市場(chǎng)定位為中高檔百貨市場(chǎng)，所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)群體為20歲以上的消費(fèi)者，產(chǎn)品定位為中高檔時(shí)尚流行百貨。

　　關(guān)鍵詞：江陰華地百貨、PEST模型，SWOT矩陣分析、五力模型分析、發(fā)展戰(zhàn)略 ABSTRACT Nearly three decades of reform and opening up, with the planned economic system in transition to a market economy, the economic growth mode from extensive to intensive, people＇s living standards from subsistence to a well-off, China＇s retail department stores to achieve the historicleaps and bounds. But at the same time, the domestic retail department stores are facing tremendous opportunities and challenges. Department store industry can grow up in such a context of development, the key factor depends on effective management strategies. In the fierce market competition, and accurate positioning, effective strategy and tactics and high-quality service levels for the department store industry plays a vital role. Jiangyin Springland to department stores, the research subjects, the development of the company＇s strategic research purpose is to come up with effective strategies and tactics for the future development of China to department stores in Jiangyin, but also provide the basis for the development strategy of the department store industry. In this paper, the basic strategic research methods: model of the PEST analysis SWOT matrix analysis and five forces model to identify external opportunities and threats faced by the Jiangyin Springland to combine internal strengths and weaknesses of the China Land Group to analyze the different situations strategic choice. Study found that the Jiangyin Springland to the market positioning for high-end department store market, consumer groups corresponding to the consumers over the age of 20, the product is positioned as the high-end fashion department store. Key Words: Jiangyin Springland to department stores, the PEST model, SWOT matrix analysis, five forces model analysis, development strategy 目 錄 第一章 緒 論 ………………………………………………………………（1）

　　選題背景 ……………………………………………………………（4）

　　研究意義 ……………………………………………………………（6）

　　戰(zhàn)略管理相關(guān)理論回顧 ……………………………………………（6）

　　第二章 江陰華地百貨發(fā)展現(xiàn)狀 ………………………………………………（9）

　　華地集團(tuán)和江陰華地介紹 …………………………………………（9）

　　第三章 江陰華地發(fā)展戰(zhàn)略分析 ………………………………………………（11）

　　外部環(huán)境分析 ……………………………………………………（11）

　　宏觀環(huán)境分析：PEST模型分析 …………………………………（11）

　　行業(yè)環(huán)境分析：五力模型分析 ………………………………（14）

　　內(nèi)部環(huán)境分析 ……………………………………………………（18）

　　環(huán)境分析的結(jié)論（SWOT分析矩陣）…………………………………（19）

　　第四章 江陰華地百貨公司發(fā)展戰(zhàn)略選擇 ……………………………………（22）

　　基于SWOT分析的戰(zhàn)略方案 ………………………………………（22）

　　第五章 江陰華地百貨公司發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施 …………………………………（23）

　　設(shè)計(jì)組織架構(gòu) ……………………………………………………（23）

　　開(kāi)發(fā)職能戰(zhàn)略 ……………………………………………………（23）

　　第七章 結(jié)論 ……………………………………………………………………（26）

　　第八章 致謝 ……………………………………………………………………（27）

　　第九章 參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………（28）

　　第一章 緒論 選題背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，作為第三產(chǎn)業(yè) 主流的零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了迅猛的階段 。在這樣的背景下，百貨行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越紅火，從最初的獨(dú)立店鋪發(fā)展到百貨商場(chǎng)，再到大型購(gòu)物中心，直至發(fā)展到今天的城市綜合體?，F(xiàn)如今，百貨行業(yè)已經(jīng)與許多服務(wù)業(yè)類(lèi)行業(yè)融合為一體，形成一個(gè)集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑和辦公為一體的大型綜合業(yè)態(tài)的統(tǒng)一體。每一個(gè)城市的商業(yè)中心都出現(xiàn)了各種特色，不同體量的商業(yè)綜合體和購(gòu)物中心，這給消費(fèi)者帶來(lái)極大的便利和實(shí)惠，促進(jìn)了居民消費(fèi)，擴(kuò)大了內(nèi)需，為城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。但是在這樣的一個(gè)商業(yè)環(huán)境中，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。企業(yè)要想更好的發(fā)展，就必須以科學(xué)的理論為指導(dǎo)，積極探索實(shí)踐，為企業(yè)謀求發(fā)展的最佳戰(zhàn)略。

　　目前，中國(guó)百貨零售業(yè)存在的主要問(wèn)題有：

　　（1）盲目化發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了市場(chǎng)調(diào)節(jié)的范圍。近十年來(lái)，在中國(guó)百貨商店大大發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了盲目化發(fā)展的傾向。上海、北京、大連、長(zhǎng)春等城市的百貨商店規(guī)模都超出了市場(chǎng)的容納能力，諸多百貨商店關(guān)門(mén)倒閉，一些沒(méi)倒閉的店鋪也是效益不佳。中國(guó)百貨商店盲目化發(fā)展的根本原因在于市場(chǎng)機(jī)制的不健全，而某些管理部門(mén)過(guò)分依賴(lài)市場(chǎng)機(jī)制的作用。政府并沒(méi)有提供充分的市場(chǎng)信息，比如目前階段我們需要多少百貨商店，現(xiàn)在已經(jīng)有了多少，還需要再建多少或者已經(jīng)超過(guò)了多少，這些都是未知數(shù)。而很多開(kāi)發(fā)商發(fā)現(xiàn)百貨商店收回投資快，于是盲目投資建設(shè)，傳統(tǒng)零售商也爭(zhēng)相擴(kuò)大自己的店鋪面積，當(dāng)這些工程項(xiàng)目完成之后、待開(kāi)業(yè)之時(shí)，百貨商店總量明顯的太多了，陷入“開(kāi)業(yè)找死，不開(kāi)業(yè)等死”的窘境。當(dāng)前百貨商店激烈競(jìng)爭(zhēng)局面的形成與前些年盲目化發(fā)展密切相關(guān)，同時(shí)也使行業(yè)盈利水平下降。

　?。?）各種專(zhuān)賣(mài)店的大量涌現(xiàn)，割走了百貨零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)份額。

　　這些年來(lái)，市場(chǎng)上各種專(zhuān)賣(mài)店層出不窮，比如以經(jīng)營(yíng)服裝、家電、百貨等而開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)連鎖或直營(yíng)店，它們向市場(chǎng)提供了更加專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，更加周到的服務(wù)，有自己獨(dú)立的品牌優(yōu)勢(shì)，這些專(zhuān)營(yíng)店一步步的吞食著大中型百貨零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)，從而使百貨零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的道路越走越狹窄。

　?。?）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起是百貨零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的潛在威脅。網(wǎng)絡(luò)時(shí) 代的到來(lái)，給人們提供了及時(shí)、快速溝通的平臺(tái)，消除了空間和地域的限制，隨著它發(fā)展的越來(lái)越成熟，以及網(wǎng)民的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的不斷完善，相關(guān)法律和金融保障的逐步健全，網(wǎng)上購(gòu)物儼然已成為新新人類(lèi)的一種選擇。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不僅僅局限于購(gòu)買(mǎi)實(shí)際的產(chǎn)品，也涉及服務(wù)、技術(shù)、信息等種種門(mén)類(lèi)。它不受時(shí)間和空間的約束、隨時(shí)可以完成交易，也可以買(mǎi)到任何商店出售的產(chǎn)品，而不用擔(dān)心店鋪的面積大不大，品類(lèi)全不全。它不僅改變了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式，更改變了消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。購(gòu)物不再與實(shí)際的店鋪有什么必然聯(lián)系，消費(fèi)者完全可以足不出戶的與一個(gè)完全陌生的零售商完成交易。網(wǎng)絡(luò)使這種以固定地點(diǎn)、固定面積、經(jīng)營(yíng)相對(duì)穩(wěn)定的品牌或品類(lèi)的百貨零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收到極大威脅。

　?。?）經(jīng)營(yíng)和管理模式存在很大差距。盡管不斷新建或擴(kuò)建大型百貨商 場(chǎng)，但對(duì)經(jīng)營(yíng)百貨公司最重要的經(jīng)營(yíng)理念與管理技術(shù)卻一直在原地踏步，頂多是在擴(kuò)大面積、升級(jí)裝修上做做文章。從目前情況看，大中型商場(chǎng)千店一面，定位雷同，忽視了自身特色，商品種類(lèi)、檔次、柜臺(tái)陳列差異不大，呈現(xiàn)大而全的格局。管理方面大多沿用進(jìn)銷(xiāo)一體、兩級(jí)管理三級(jí)核算的傳統(tǒng)管理模式，不僅管理成本高、效率低，而且漏洞大、利潤(rùn)流失大。技術(shù)方面，大多數(shù)商場(chǎng)配送技術(shù)、信息管理技術(shù)落后，極少百貨店建立了POS、條碼技術(shù)及后臺(tái)電腦分析系統(tǒng),無(wú)法做到對(duì)企業(yè)的物流和資金流進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，無(wú)法有效控制商品庫(kù)存和營(yíng)運(yùn)成本。有的商場(chǎng)即使建立了POS系統(tǒng)，也只是起收銀作用。至于電子商務(wù)，雖然有越來(lái)越多的商場(chǎng)開(kāi)發(fā)，但大多數(shù)商場(chǎng)的網(wǎng)站里沒(méi)有實(shí)質(zhì)的電子商務(wù)內(nèi)容，無(wú)法進(jìn)行電子購(gòu)物。傳統(tǒng)百貨業(yè)要想向現(xiàn)代百貨業(yè)轉(zhuǎn)變，就必然要按現(xiàn)代企業(yè)要求，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，做到科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)管理。

　?。?）營(yíng)銷(xiāo)模式和企業(yè)品牌特色問(wèn)題。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，獨(dú)辟蹊徑， 形成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是現(xiàn)代企業(yè)孜孜以求的發(fā)展之夢(mèng)，然而全國(guó)數(shù)千家大型百貨商場(chǎng)，對(duì)行業(yè)產(chǎn)生重要影響的，有鮮明品牌特色的企業(yè)少之又少，營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新成為促銷(xiāo)方案抄襲，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)跟風(fēng)，服務(wù)模式從眾，幾乎成了市場(chǎng)普遍現(xiàn)象。盈利模式創(chuàng)新和品牌差異形成是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　在如此嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，如何取得更好的發(fā)展，是江陰華地百貨所 面臨的一個(gè)重大的考驗(yàn)。

　　 研究意義 江陰步行街是江陰市最重要的商業(yè)中心之一，這里有國(guó)際購(gòu)物中心，上海華聯(lián)，銀泰百貨等眾多中高檔百貨商場(chǎng)。年輕的江陰華地百貨想在這樣一個(gè)百貨業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)的商圈中立足，必定會(huì)遭遇激烈的競(jìng)爭(zhēng)。本文以江陰華地百貨為依托，為其在江陰未來(lái)的穩(wěn)定與發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性研究。運(yùn)用戰(zhàn)略分析手段，準(zhǔn)確的找出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅，以及自身內(nèi)部條件的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為其未來(lái)的發(fā)展提出相應(yīng)的策略。使其發(fā)揮內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、避開(kāi)威脅、抓住機(jī)遇，為江陰華地未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，也為百貨業(yè)的戰(zhàn)略研究提供依據(jù)。

　　 戰(zhàn)略管理相關(guān)理論回顧 （1）PEST模型分析 現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日益受到外部環(huán)境的作用和影響。企業(yè)要進(jìn)行戰(zhàn)略管理，必須首先全面、客觀的分析和掌握外部環(huán)境的變化，以此為基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)來(lái)制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略。企業(yè)的外部環(huán)境分為宏觀外部環(huán)境，包括政治法律因素（Political-legal Factors）、經(jīng)濟(jì)因素(Econimic Factors)、社會(huì)人文因素（Social-human Factors）、技術(shù)因素(Technological Factors)。這就是所謂的PEST分析模型（PEST Framework）。宏觀環(huán)境分析圖見(jiàn)1-1。

　　經(jīng)濟(jì)因素：

　　1. 經(jīng)濟(jì)周期 2. 國(guó)民總收入的變化趨勢(shì) 3. 利率 4. 貨幣供應(yīng) 5. 通貨膨脹率 6. 居民的可支配收入 技術(shù)因素：

　　1. 政府的研發(fā)投入 2. 政府和行業(yè)對(duì)技術(shù)發(fā)展的關(guān)注 3. 新技術(shù)的發(fā)明和發(fā)展 4. 科技成果轉(zhuǎn)化的速度 5. 技術(shù)更新的速度 政治法律因素：

　　1． 政府的穩(wěn)定性 2． 稅收政策 3． 產(chǎn)業(yè)政策 4． 社會(huì)福利政策 5． 勞動(dòng)法規(guī) 企 業(yè) 社會(huì)—人文因素 1. 人口分布 2. 收入分配 3. 社會(huì)流動(dòng)性 4. 生活方式的變化 5. 教育程度 圖 1—1 （2）波特五力競(jìng)爭(zhēng)模型 企業(yè)的另外一個(gè)外部環(huán)境是其所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，按照波特的觀點(diǎn)，在產(chǎn)業(yè) 結(jié)構(gòu)中存在著五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量，五種力量的角力決定著產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。

　　這五種力量分別是：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的威脅、購(gòu)買(mǎi)商討價(jià)還價(jià)的能 力，供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)，如圖1—2所示：

　　供應(yīng)商 行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 潛在的進(jìn)入者 替 代 產(chǎn) 品 購(gòu)買(mǎi)商 購(gòu)買(mǎi)商的討價(jià)還價(jià)能力力 新進(jìn)入者的威脅 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 （3）SWOT分析矩陣 SWOT分析矩陣是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境分析和內(nèi)部條件分析，從而尋找二者 最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在這里，S代表企業(yè)的“長(zhǎng)處”或者“優(yōu) 勢(shì)”（Strengths）；

　　W代表企業(yè)的“弱點(diǎn)”或“劣勢(shì)”（Weekness）；

　　O代表外 部環(huán)境中存在的“機(jī)會(huì)”（Oppprtunities）；

　　T代表外部環(huán)境所構(gòu)成的“威脅” （Threats）。進(jìn)行SWOT分析，一般要遵循下列步驟：

　?、?進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境分析，列出對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)和威脅；

　?、?進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，列出列出企業(yè)目前所具有的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)；

　　③ 繪制SWOT矩陣；

　?、?進(jìn)行組合分析：弱點(diǎn)-威脅（WT）組合、弱點(diǎn)-機(jī)會(huì)（WO）組合 長(zhǎng)處-威脅（ST）組合、長(zhǎng)處-機(jī)會(huì)（SO）組合 第二章 江陰華地百貨發(fā)展現(xiàn)狀 華地集團(tuán)和江陰華地介紹 （1）集團(tuán)簡(jiǎn)介：

　　江蘇華地國(guó)際控股集團(tuán)有限公司是一家以長(zhǎng)江三角洲地區(qū)為戰(zhàn)略重 心，專(zhuān)注于零售連鎖領(lǐng)域的投資和管理的大型企業(yè)集團(tuán)，并于2010年在香港主板成功上市。

　　經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，華地國(guó)際已發(fā)展成為泛長(zhǎng)江三角洲同時(shí)經(jīng)營(yíng)百貨店 及超市業(yè)務(wù)的領(lǐng)先雙模式零售連鎖店經(jīng)營(yíng)商，形成“八佰伴”、“華地百貨”、“大統(tǒng)華”大核心品牌，網(wǎng)點(diǎn)布局跨江蘇、安徽兩省南京、無(wú)錫、鎮(zhèn)江、馬鞍山等近十個(gè)城市。截至2011年底，華地國(guó)際擁有30多家大型連鎖門(mén)店，經(jīng)營(yíng)面積80萬(wàn)余平米。

　　華地集團(tuán)始終堅(jiān)持區(qū)域化發(fā)展戰(zhàn)略，以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角區(qū)域城市為目標(biāo)。憑借多項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)在絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，占有率在當(dāng)?shù)剡b遙領(lǐng)先，在目標(biāo)市場(chǎng)上 形成了區(qū)域的龍頭地位。商務(wù)部2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在馬鞍山、鎮(zhèn)江、宜興、江陰、溧陽(yáng)、丹陽(yáng)、常熟，華地國(guó)際銷(xiāo)售額均居當(dāng)?shù)厥孜?，從而形成了?duì)供貨 商和消費(fèi)者強(qiáng)大的影響力和品牌號(hào)召力。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，華地集團(tuán)還將繼續(xù)擴(kuò)大覆蓋區(qū)域，向蘇浙皖及其周邊城市發(fā)展，在核心黃金商業(yè)地段籌建集購(gòu) 物、休閑、餐飲等于一體的SHOPPING MALL項(xiàng)目，以此加快商貿(mào)多業(yè)態(tài)，經(jīng)營(yíng)連鎖化，管理現(xiàn)代化的發(fā)展步伐，在未來(lái)將形成對(duì)該區(qū)域中高端市場(chǎng)的獨(dú)享態(tài)勢(shì)。

　　在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，集團(tuán)積極回報(bào)社會(huì)，將善盡社會(huì)責(zé)任當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的前提。集團(tuán)成立了軍民共建扶貧基金、向抗洪前線捐助物資、向貧困地區(qū)捐贈(zèng)寒衣 被、向貧困學(xué)子捐贈(zèng)學(xué)費(fèi)、向印度洋海嘯災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)資金、第一時(shí)間向四川地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資等，并多次組織商品義賣(mài)活動(dòng)。近年來(lái)，集團(tuán)用于慈善事業(yè)的捐款數(shù)額達(dá) 千萬(wàn)元，為貧困地區(qū)人民捐贈(zèng)衣物、棉被有數(shù)萬(wàn)件。

　　華地將以樹(shù)百年品牌，創(chuàng)百年名店為愿景，致力于全面提升品牌價(jià)值和品牌影響力，引導(dǎo)都市質(zhì)量生活潮流；

　　倡導(dǎo)現(xiàn)代都市消費(fèi)觀念，以不斷提升人民生活質(zhì)量為己任，做響中國(guó)人自己的商業(yè)品牌。

　?。?）江陰華地百貨介紹：

　　定位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江陰，本著“以顧客為中心”的服務(wù)核心理念，以國(guó)內(nèi)外流行的知名品牌為主打，充分把握時(shí)尚人士的脈搏，是以時(shí)尚、品味、個(gè)性、專(zhuān)業(yè)為主要訴求元素，結(jié)合城市生活超市、休閑娛樂(lè)功能的現(xiàn)代時(shí)尚百貨。同時(shí)憑借其人性化的管理理念，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，國(guó)際化的管理手段，歷年保持著江陰市場(chǎng)遙遙領(lǐng)先的地位。

　　第三章 江陰華地百貨發(fā)展戰(zhàn)略研究 外部環(huán)境分析分析：

　　 宏觀環(huán)境分析——PEST模型分析 （1）政治——法律因素：

　　“十二五”期間是我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，隨著國(guó)家首次將三駕馬車(chē) 中的消費(fèi)提到了首要位置，消費(fèi)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力。因此，今年， 三部委發(fā)文依然要求做好擴(kuò)大消費(fèi)工作。下面是商務(wù)部關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn) 零售業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

　　主要任務(wù)：

　?。ㄒ唬┱{(diào)整結(jié)構(gòu)優(yōu)化布局 優(yōu)化零售網(wǎng)點(diǎn)布局。積極推進(jìn)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃制訂和實(shí)施工作，引導(dǎo)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向總 量適度、布局合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、便民利民方向發(fā)展。

　　（二）加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式。鼓勵(lì)百貨、超市等零售企業(yè)提高自主經(jīng)營(yíng)比重，建立健全買(mǎi)手培訓(xùn)制度，擴(kuò)大買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)商品范圍，依據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)自有品牌 （三）提高流通效率，降低流通成本 發(fā)展物流配送，晚上供應(yīng)鏈，鼓勵(lì)發(fā)展第三方物流配送，完善城市共同配送網(wǎng)絡(luò) （四）積極培育市場(chǎng)主體 支持大企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)與金融業(yè)、制造業(yè)企業(yè)融合日 （五）推動(dòng)零售企業(yè)“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”相結(jié)合 支持有條件的零售企業(yè)“走出去”，為企業(yè)提供良好的公共服務(wù)，創(chuàng)造良好的國(guó)際環(huán)境 （六）積極發(fā)展綠色低碳流通 支持企業(yè)節(jié)能降耗，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)理念，建立廢棄物逆向回收渠道 （七）維護(hù)市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè) 維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，建設(shè)和諧零供關(guān)系，規(guī)范促銷(xiāo)行為，保障食品安全 同時(shí)，加大零售業(yè)財(cái)稅金融支持，完善統(tǒng)計(jì)體系和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)中介組織和人才隊(duì)伍建設(shè) （2）經(jīng)濟(jì)因素 中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨的兩重壓力已經(jīng)使中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的可持續(xù)問(wèn)題步入到 一個(gè)新的歷史階段。一方面，自2007年以來(lái)的金融危機(jī)宣告了世界經(jīng)濟(jì)將步入結(jié)構(gòu)大調(diào)整時(shí)期，這意味著以超前消費(fèi)、高貿(mào)易赤字與金融創(chuàng)新為主導(dǎo)的美國(guó)模式，以高投資、高出口、低消費(fèi)與高儲(chǔ)蓄為主導(dǎo)的中國(guó)模式，以高福利為內(nèi)涵的歐洲模式都將面臨前所未有的沖擊，全球性的結(jié)構(gòu)大調(diào)整不僅將導(dǎo)致中國(guó)外需的持續(xù)下滑，更為重要的是它將通過(guò)對(duì)國(guó)際分工模式、國(guó)際利益分配方式、資本格局以及貿(mào)易格局的沖擊，使中國(guó)面臨速度、結(jié)構(gòu)與模式的多重沖擊；

　　另一方面，中國(guó)持續(xù)30多年的快速增長(zhǎng)累積了大量?jī)?nèi)生性的矛盾、沖突和結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，利益結(jié)構(gòu)的固化與深層次改革的延緩使大量經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的措施落空，中國(guó)經(jīng)濟(jì)依然沿著“高投資、低消費(fèi)、高儲(chǔ)蓄”的路徑前行，結(jié)構(gòu)緩沖的空間大幅度收窄，宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的脆弱性與日俱增，防止經(jīng)濟(jì)大起大落的政策空間逐漸縮小。這種內(nèi)外夾擊的雙重壓力不僅決定了中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整具有雙重性，同時(shí)也決定了全面啟動(dòng)以消費(fèi)為主體的內(nèi)需擴(kuò)展已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的核心。

　　另外三部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于“十二五”時(shí)期做好擴(kuò)大消費(fèi)工作的意見(jiàn)》，明確了國(guó)家對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)的決心，這一舉措有利于零售行業(yè)的發(fā)展。

　　分析江陰的發(fā)展趨勢(shì)，江陰市現(xiàn)在正處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，政府大力支持旅游業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，上市企業(yè)是拉動(dòng)江陰經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，江陰提出以創(chuàng)新性企業(yè)為主體，形成上市板塊梯隊(duì)。2011年，全市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值億元，比上年增長(zhǎng)％，其中：第一產(chǎn)業(yè)增加值億元，增長(zhǎng)％；

　　第二產(chǎn)業(yè)增加值億元，增長(zhǎng)％；

　　第三產(chǎn)業(yè)增加值億元，增長(zhǎng)％。全市戶籍人口人均地區(qū)生產(chǎn)總值萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)％，按當(dāng)年匯率折算達(dá)美元。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)增加值在地區(qū)生產(chǎn)總值中的構(gòu)成比例為∶∶39，第三產(chǎn)業(yè)比重比上年提高個(gè)百分點(diǎn),再創(chuàng)歷史新高。財(cái)政收入快速增長(zhǎng)。全年財(cái)政收入億元，比上年增長(zhǎng)％，其中一般預(yù)算收入億元，增長(zhǎng)18％，財(cái)政收入占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為％，比上年提高個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，江陰實(shí)力雄厚。

　?。?）人文——社會(huì)因素 江陰市簡(jiǎn)稱(chēng)澄，位于江蘇省南部，長(zhǎng)江三角洲太湖平原北端。擁有7000年人類(lèi)生息史、5000年文明史、2500年文字記載史、1728年建縣史；

　　江陰地處江尾海頭，長(zhǎng)江咽喉，自古就是江防要塞、兵家必爭(zhēng)之地。

　　人口約為萬(wàn)人。

　　2011年，全市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入元，比上年增長(zhǎng)%；

　　農(nóng)民人均純收入元，增長(zhǎng)%，連續(xù)十一年名列全省縣級(jí)市第一；

　　城鄉(xiāng)居民人均儲(chǔ)蓄存款余額元，增長(zhǎng)%。城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)為%，農(nóng)村居民家庭恩格爾系數(shù)為36%。

　　從消費(fèi)趨勢(shì)上看，隨著居民生活的不斷改善和提高，美化自身形象已經(jīng)被越來(lái)越多的人關(guān)注，尤其是職業(yè)女性對(duì)自身打扮的要求越來(lái)越高，她們既要求新穎的款式，又要追求自由舒適，在服裝和化妝品方面的支出越來(lái)越多。同時(shí)，文化娛樂(lè)和旅游健身成為時(shí)尚，江陰市人民不僅有很好的物質(zhì)生活，而且在精神生活上日益多彩多姿，越來(lái)越多的人消費(fèi)在外出旅游、休閑度假或各種體育健身活動(dòng)上。 （4）技術(shù)因素 工業(yè)技術(shù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新，零售企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新也分為產(chǎn)品創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新，但零售技術(shù)創(chuàng)新主要是指技術(shù)創(chuàng)新在零售企業(yè)的應(yīng)用，特別是信息技術(shù)，如零售企業(yè)中銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)（POS），管理信息系統(tǒng)（MIS），企業(yè)資源規(guī)劃（ERP），客戶關(guān)心管理（CRM），供應(yīng)鏈管理（SCM）等技術(shù)的應(yīng)用與推廣。

　　四大新技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用：

　?、傩畔⒓夹g(shù)。信息技術(shù)的最新趨勢(shì)是在POS技術(shù)基礎(chǔ)上，全面建立ERP系統(tǒng)，在知識(shí)提煉與共享上面下功夫。

　?、谖锪骷夹g(shù)。物流技術(shù)與信息技術(shù)完美結(jié)合，重視發(fā)展第三方物流是物流技術(shù)的最新趨勢(shì) ③儲(chǔ)存技術(shù)?，F(xiàn)代零售業(yè)的儲(chǔ)存及時(shí)發(fā)展迅速，立體倉(cāng)庫(kù)技術(shù)就是一個(gè)明證。

　?、芊罁p、防盜技術(shù)。信息技術(shù)成為防損的力氣，建立防損體系是現(xiàn)代零售業(yè)的重點(diǎn)，它具備損耗監(jiān)督功能、損耗預(yù)警功能和損耗分析、損耗處理功能 零售技術(shù)創(chuàng)新的主流趨勢(shì)：

　　建立向供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，物聯(lián)網(wǎng)的建立與RFID技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)的購(gòu)物路徑技術(shù)研究和基于GIS技術(shù)的零售商業(yè)門(mén)店分析系統(tǒng)的應(yīng)用。

　　 行業(yè)環(huán)境分析——五力模型分析 （一）在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中爭(zhēng)取有利位置 下列幾家公司構(gòu)成了華地百貨在江陰的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：華聯(lián)商廈、國(guó)際購(gòu)物中心 華聯(lián)：早在上世紀(jì)五十年代，華聯(lián)商廈的前身江陰百貨公司門(mén)市部就因其自身的獨(dú)特性，成為了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代江陰商業(yè)發(fā)展的典型代表。1986年，在江陰中心位置，擴(kuò)建的百貨大樓竣工開(kāi)業(yè)，成為了江陰市最大的國(guó)營(yíng)百貨公司。趁著改革開(kāi)放的浪潮，江陰百貨在商業(yè)領(lǐng)域風(fēng)生水起，在保持城市商業(yè)領(lǐng)頭羊的情況下，不斷革新。1996年，江陰華聯(lián)商廈有限公司全新成立。為江陰商業(yè)發(fā)展注入了新鮮血液。

　　國(guó)際購(gòu)物中心：公司成立于1995年9月，經(jīng)2002年7月門(mén)面全新裝修以脫穎而出的新形象位于繁華的鬧市區(qū)步行商業(yè)街。商場(chǎng)內(nèi)部現(xiàn)代化設(shè)備齊全，購(gòu)物環(huán)境高雅，商品各類(lèi)豐富，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，受到廣大消費(fèi)者的青睞，是本地零售業(yè)同行中的佼佼者，公司主樓共設(shè)“主題商場(chǎng)“。地下層：專(zhuān)營(yíng)副食、百貨、床用品；

　　一樓：專(zhuān)營(yíng)化妝、珠寶、鐘表、鞋類(lèi)；

　　二、三、四、五樓專(zhuān)營(yíng)男女服裝、童裝、運(yùn)動(dòng)裝；

　　六樓，主題為“美食廣場(chǎng)“。

　　目前，江陰的百貨商場(chǎng)分布較為集中，都聚集在澄江街道那片區(qū)域內(nèi)，競(jìng) 爭(zhēng)較為激烈，但其定位卻各有不同。華聯(lián)商廈定位高檔精品百貨，引進(jìn)了不 少江陰過(guò)去從未有過(guò)的國(guó)際知名品牌，但是由于建造的太早，整個(gè)商場(chǎng)面積不大， 感覺(jué)比較擁擠，整體也沒(méi)有給顧客很奢華高貴的感覺(jué)。它主要面向江陰地區(qū)的高 消費(fèi)人群及商務(wù)人士。

　　華地百貨定位中高層次，以“時(shí)尚美學(xué)，專(zhuān)家品質(zhì)”作為經(jīng)營(yíng)理念，邊廳 有中高檔品牌女裝、化妝品以及珠寶、飾品等，中島又有很多符合年輕人消費(fèi)能力的時(shí)尚、流行品牌，所以是白領(lǐng)女性、貴婦以及新生一代最?lèi)?ài)光顧的地方。同 時(shí)，華地百貨采用“超市”+“百貨”的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，地下一層為大統(tǒng)華超市，一 至六層則為百貨商場(chǎng)，能夠一站式滿足消費(fèi)者多種需求。

　　國(guó)際購(gòu)物中心雖然與上面兩家商場(chǎng)同屬百貨經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，卻彼此存在很大的 差異。論檔次，國(guó)際購(gòu)物中心與華地百貨和華聯(lián)不可同日而語(yǔ)；

　　而華地百貨的流行色彩更是國(guó)際購(gòu)物中心無(wú)法效仿的。它雖然定位于年輕、時(shí)尚的消費(fèi)人群，但是商品款式太少，沒(méi)有華地百貨那么豐富，致使顧客的選擇范圍大大縮小。

　?。ǘ┬录尤胝叩耐{——萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng) 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)：江陰萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)位于江陰市城西片區(qū)，建筑面積約55萬(wàn)平方米，包羅購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、辦公、酒店、商務(wù)活動(dòng)等一站式生活元素。江陰萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)規(guī)劃了超市、影院、百貨、KTV、健身會(huì)館、運(yùn)動(dòng)城、電子數(shù)碼、主題餐飲、時(shí)尚步行街等十大主力商業(yè)組合及數(shù)百家知名品牌。

　　與上面三家百貨單店相比，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)則是江陰首個(gè)城市綜合體，融匯了購(gòu)物，休閑，娛樂(lè)等一系列項(xiàng)目，除消費(fèi)者能在這里一站式購(gòu)買(mǎi)到所需的商品外，還能在這里得到休閑與放松。另萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)靠近長(zhǎng)江邊，可以建成一個(gè)很好的觀光區(qū)，可以說(shuō)，萬(wàn)達(dá)是華地百貨在江陰的最大對(duì)手。

　　華地百貨要想在江陰繼續(xù)保持市場(chǎng)龍頭地位，實(shí)行差異化戰(zhàn)略非常重要。

　　如何在千篇一律的百貨商場(chǎng)中，讓消費(fèi)者深深記住你，是當(dāng)前的重要任務(wù)。

　?。ㄈ┨娲a(chǎn)品威脅——B TO C 網(wǎng)站的發(fā)展 由于商品種類(lèi)的日益豐富，B2C企業(yè)長(zhǎng)期積累步入成熟，淘寶B2C平臺(tái) 的整合，以及例如凡客、夢(mèng)芭莎等實(shí)力企業(yè)的發(fā)展和傳統(tǒng)零售商的加入，中國(guó) 的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在呈現(xiàn)出一個(gè)爆炸式增長(zhǎng)的局面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為傳統(tǒng)零售市場(chǎng)強(qiáng) 有力的補(bǔ)充，它已成為年輕一代主流的購(gòu)物方式。一方面，網(wǎng)購(gòu)占社會(huì)零售比重 總額逐漸攀升；

　　另一方面，網(wǎng)購(gòu)雖然發(fā)展的越來(lái)越快，但是總體占零售市場(chǎng)的份 額還是比較小，所以還有很大的發(fā)展空間。而且，現(xiàn)在物價(jià)越來(lái)越高，百貨商場(chǎng) 里的商品普遍價(jià)格偏高，對(duì)于很多普通百姓來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)還是很有吸引力的。因此， 電子商務(wù)的不斷發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式造成了很大的沖擊。Vancl 2008年1月開(kāi) 始，訂單從每日1,000多單跳躍到6,000單，僅僅四個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)10,000 件商品的目標(biāo)。與成立15年的行業(yè)老品牌雅戈?duì)柸珍N(xiāo)量萬(wàn)件旗鼓相當(dāng)，下 面是2007年各大零售渠道銷(xiāo)售額：

　　2007年各大零售渠道銷(xiāo)售額（億元）

　　? 淘寶網(wǎng) = 沃爾瑪 + 家樂(lè)福 + 易初蓮花 在華銷(xiāo)售額的總和。

　　? 淘寶網(wǎng)用4年 = 沃爾瑪29年 = 國(guó)美電器19年 可以看到，淘寶網(wǎng)來(lái)勢(shì)迅猛，而且這還是在2007年的時(shí)候，現(xiàn)在的淘寶網(wǎng)每天的營(yíng)業(yè)額可想而知。

　?。ㄋ模┕?yīng)商分析 與大賣(mài)場(chǎng)、連鎖超市等經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)有所不同的是，目前各大百貨商場(chǎng)多采用“聯(lián)營(yíng)”方式經(jīng)營(yíng)，華地百貨、華聯(lián)和國(guó)際購(gòu)物中心均采用這種方式。各大百貨商場(chǎng)事先對(duì)整個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布局，然后根據(jù)自身的市場(chǎng)定位對(duì)各經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行招商。商場(chǎng)在收取擬進(jìn)駐的廠商、經(jīng)銷(xiāo)／代理商一定的入場(chǎng)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，與經(jīng)營(yíng)者們形成一定的合作關(guān)系。商場(chǎng)為各經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必備的設(shè)施設(shè)備，對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，統(tǒng)一收銀，以保底銷(xiāo)售或扣點(diǎn)方式進(jìn)行利益分成。而各經(jīng)營(yíng)者需自行備貨，承擔(dān)庫(kù)存及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　在這種合作方式下，商家與經(jīng)營(yíng)者／供應(yīng)商之間的關(guān)系是極其微妙的。一方，商家與經(jīng)營(yíng)者／供應(yīng)商是互相制約、互惠互利的。商家信譽(yù)度良好，品牌知 度較高，經(jīng)營(yíng)環(huán)境好，結(jié)算及時(shí)，經(jīng)營(yíng)者供貨充足，銷(xiāo)售狀況持續(xù)增長(zhǎng)，雙都會(huì)獲利；

　　反之，只要是有一方僅某個(gè)環(huán)節(jié)有所疏忽，則可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益滑。但從另一個(gè)方面說(shuō)，不論經(jīng)營(yíng)者方面供貨、庫(kù)存，還是經(jīng)營(yíng)狀況如何，家都會(huì)按期抽成，不必過(guò)多承擔(dān)因經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　但這種經(jīng)營(yíng)方式畢竟只是暫時(shí)的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加大，現(xiàn)有這種供 銷(xiāo)關(guān)系必然會(huì)阻礙零售百貨企業(yè)的發(fā)展，其相關(guān)的利益獲取與規(guī)模拓展也將完 全受限于供應(yīng)商。因此，各百貨企業(yè)必須改變已有的“引廠進(jìn)店“、做“二房東“ 的經(jīng)營(yíng)思路，構(gòu)建自己的品牌供應(yīng)商聯(lián)盟和定牌商品體系，有效改善并維護(hù)與 各品牌供應(yīng)商的合作關(guān)系。

　?。ㄎ澹┫M(fèi)者分析 隨著百貨零售業(yè)的發(fā)展及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的選擇空間 越來(lái)越大，同時(shí)消費(fèi)也漸漸趨于理性。目前，百貨業(yè)的消費(fèi)群體主要有兩類(lèi)：狹義的消費(fèi)者與廣義的消費(fèi)者。狹義的消費(fèi)者，是指購(gòu)買(mǎi)、使用各種消費(fèi)品或服務(wù)的個(gè)人或者家庭。他們是消費(fèi)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，又稱(chēng)為零售客戶。廣義的消費(fèi)者指購(gòu)買(mǎi)、使用各種消費(fèi)品的個(gè)人或組織，為大宗客戶。

　　1．大宗客戶：此類(lèi)客戶多為經(jīng)濟(jì)效益較好、消費(fèi)檔次較高的大中型企事業(yè) 單位、團(tuán)體或個(gè)人，一般對(duì)商品價(jià)格不太敏感，但是對(duì)商品的品質(zhì)、品牌知名度要求較高。

　　2．零售客戶：就是終端客戶、普通消費(fèi)者，這是百貨零售業(yè)主要的消費(fèi) 體。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力越強(qiáng)，商家的效益就越好。個(gè)體消費(fèi)者與大宗客戶最大不同 之處在于，其在關(guān)注商品質(zhì)量、品牌的同時(shí)，對(duì)價(jià)格也極為敏感。因此，很多百 貨零售企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中于價(jià)格上，希望以低廉的價(jià)格來(lái)吸引更多消費(fèi)者， 從而帶動(dòng)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，以獲取更豐厚的利潤(rùn)。但是，它們同時(shí)卻也忽略了自 身的市場(chǎng)定位及目標(biāo)客戶的個(gè)性需求，以及“以人為本“的服務(wù)理念所能產(chǎn)生的 潛在商機(jī)和效益。長(zhǎng)此以往，將不利于企業(yè)的發(fā)展。

　　近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入不斷提高，消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生深刻而 重大的變化，從以衣、食、用為基礎(chǔ)的消費(fèi)向更高層次的消費(fèi)過(guò)渡；

　　從以商品消 主向以服務(wù)消費(fèi)為主過(guò)渡；

　　從側(cè)重?cái)?shù)量型消費(fèi)向側(cè)重質(zhì)量型消費(fèi)過(guò)渡；

　　從少量零 星的消費(fèi)到經(jīng)常性、休閑性的消費(fèi)；

　　從產(chǎn)品、價(jià)格導(dǎo)向型消費(fèi)到品費(fèi)。因此，從 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，江陰華地要在同益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求、求發(fā)展，滿足消費(fèi)者不斷變 化的需求，必須要有自己的特色，擁有自己的穩(wěn)定而忠實(shí)的消費(fèi)群體。要做到這 一點(diǎn)，首要和關(guān)鍵的一點(diǎn)就是以顧客為中心，并做好準(zhǔn)確的定位。因此，零售商 應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)力、優(yōu)缺點(diǎn)仔細(xì)選擇自己的目標(biāo)顧客，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 為目標(biāo)顧客提供最好的服務(wù)。江陰正是根據(jù)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，將其目標(biāo)消費(fèi)群體 定為：年薪在5-10萬(wàn)及其以上的，年齡在25-55歲間的中高消費(fèi)層次的市民、 外來(lái)游客和集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)群體 內(nèi)部環(huán)境分析 （1）江陰華地百貨優(yōu)勢(shì)：

　　江陰華地百貨有限公司是香港華地國(guó)際企業(yè)集團(tuán)在江陰投資的大型購(gòu)物中心，建筑面積平方米，營(yíng)業(yè)面積平方米，是集百貨、餐飲、娛樂(lè)、休閑、超市購(gòu)物于一體的綜合型中高檔購(gòu)物中心。

　　規(guī)模優(yōu)勢(shì)：江陰華地百貨定位中高檔，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)豐富，全面覆蓋各顧客階層，擁有近20萬(wàn)VIP客戶，其中萬(wàn)名金卡顧客，會(huì)員消費(fèi)貢獻(xiàn)率近60%。貴賓禮卡銷(xiāo)售額近4億，為商場(chǎng)提供了充足的現(xiàn)金流、作為華地集團(tuán)旗下全資子公司，依托集團(tuán)資源平臺(tái)，在品牌招商、規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)方面具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　軟硬件優(yōu)勢(shì)：華地百貨已開(kāi)連鎖店12家，已經(jīng)覆蓋了長(zhǎng)三角的主要地區(qū)，具備了連鎖統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)的條件，再加上總部系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，可充分共享各種網(wǎng)絡(luò)資源。華地百貨擁有行業(yè)領(lǐng)先的信息管理系統(tǒng)，包括人力資源管理系統(tǒng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)ERP系統(tǒng)及內(nèi)部專(zhuān)用的辦公OA系統(tǒng)，真正的實(shí)現(xiàn)了辦公的無(wú)紙化、低成本、高效率。江陰華地?fù)碛写蟮刈钕冗M(jìn)的物業(yè)設(shè)施和硬件條件，在江陰地區(qū)硬件設(shè)施居高端水平，環(huán)境優(yōu)雅舒適。其前衛(wèi)的概念和大氣、時(shí)尚的設(shè)計(jì)，盡顯流行的特色和現(xiàn)代的氣息，再加上地上、地下多達(dá)1200個(gè)停車(chē)位的超大停車(chē)場(chǎng)，是江陰華地的整體優(yōu)勢(shì)在當(dāng)?shù)剡b遙領(lǐng)先。

　　業(yè)態(tài)組合優(yōu)勢(shì)：依托華地國(guó)際企業(yè)集團(tuán)這個(gè)平臺(tái)，借重和吸納大統(tǒng)華超市和整個(gè)澄江街道的巨大客流，形成多業(yè)態(tài)的有機(jī)整合，打造超大容量的立體消費(fèi)中心，江陰華地百貨在澄江街道的中心區(qū)，與大統(tǒng)華超市，以及室內(nèi)的錢(qián)柜KTV、 肯德基、味千拉面、詩(shī)情畫(huà)意發(fā)型設(shè)計(jì)所等業(yè)態(tài)組合成一個(gè)巨大的商業(yè)價(jià)值鏈，廣場(chǎng)還配有可容納1200輛車(chē)的大型停車(chē)場(chǎng)，為顧客提供超值全方位的高品質(zhì)服務(wù)。

　　管理優(yōu)勢(shì)：經(jīng)過(guò)幾年的厚積薄發(fā)，江陰華地對(duì)各項(xiàng)模塊都進(jìn)行了系統(tǒng)、深入的整合，已形成了完善的管理體系和鮮明的特色。江陰華地?fù)碛幸恢Ь哂胸S富商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的中高層管理團(tuán)隊(duì)，其主要成員均在現(xiàn)代百貨中從業(yè)多年并取得了良好的業(yè)績(jī)，能夠推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)快速良好的發(fā)展。

　?。?）江陰華地劣勢(shì)：

　　人力資源問(wèn)題：最近一段時(shí)間，中高層領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)比較大，原來(lái)的門(mén)店總經(jīng)理?yè)Q人，同時(shí)又有一名副總和數(shù)位主管跳槽到其他公司，雖然后來(lái)有招進(jìn)了幾名主管，但仍對(duì)整個(gè)門(mén)店有較大的影響。

　　新團(tuán)隊(duì)、新組織協(xié)調(diào)性差，員工會(huì)因?yàn)槔详P(guān)系形成小群體，而對(duì)于整個(gè)公司而言不能構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一體，員工間、部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)性不能得到良好的發(fā)展。企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題，現(xiàn)在招聘的很多員工都是在其他企業(yè)有過(guò)工作經(jīng)歷的，進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)，必然會(huì)受到原有文化的影響，這不利于我們對(duì)新員工企業(yè)文化的培養(yǎng)。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂所在，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有著非常重要的影響 組織與管理問(wèn)題：集權(quán)式管理過(guò)于模式化，這種管理模式雖然對(duì)于連鎖百貨有其優(yōu)勢(shì)之處，但是集權(quán)式管理有著必然的缺陷。一是高級(jí)管理層可能不會(huì)重視個(gè)別部門(mén)的不同要求，總部要求各地子公司要按照公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)工作，這樣就導(dǎo)致在人、財(cái)、物管理上缺乏自主性，工作開(kāi)展起來(lái)不順暢。二是決策時(shí)需要通過(guò)集權(quán)職能的所有層級(jí)向上匯報(bào)，因此決策的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，盡管江陰華地有先進(jìn)的OA審批系統(tǒng)，但是這一系統(tǒng)并沒(méi)有在真正意義上形成數(shù)字化辦公，在每個(gè)項(xiàng)目申請(qǐng)之前都要與上級(jí)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通才行，這樣申請(qǐng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響工作效率。三是在集權(quán)式的管理模式下，各地分公司均由總部統(tǒng)一管理，總部出臺(tái)一套細(xì)致精準(zhǔn)的管理制度，各地分公司完全按照總部的標(biāo)準(zhǔn)一一復(fù)制管理模式，這樣的管理方式就導(dǎo)致管理過(guò)于模式化，不能做到因地制宜，不能根據(jù)地域的不同而實(shí)行差別化的經(jīng)營(yíng)管理，而想達(dá)到管理上的最佳效果就必須因地制宜，這樣的模式化成了華地集團(tuán)在管理上的缺憾。

　　品牌影響有待提升：雖然華地集團(tuán)在長(zhǎng)三角地區(qū)做的很成功，但是也僅僅局限在二三線城市，在發(fā)達(dá)的一線城市，華地集團(tuán)尚未占有自己的一席之地，所以從全國(guó)來(lái)看，影響力還是比較小的。

　　 環(huán)境分析的結(jié)論（SWOT矩陣分析）

　?。?）外部機(jī)會(huì)：

　　政府的政策支持：國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型內(nèi)需，商務(wù)部為了促進(jìn)“十二五”期間零售業(yè)的發(fā)展，專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了一部指導(dǎo)性意見(jiàn)，同時(shí)，國(guó)家把擴(kuò)大內(nèi)需作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策，擴(kuò)大內(nèi)需已上升到國(guó)家的戰(zhàn)略層次。

　　2011江陰城鄉(xiāng)居民收入的提高：特別是農(nóng)村居民收入的大幅攀升會(huì)促進(jìn)2012消費(fèi)的提高。

　　百貨行業(yè)整合日益加速: 資本運(yùn)作、行業(yè)的兼并重組依然頻繁，國(guó)內(nèi)零售業(yè)正在逐漸形成市場(chǎng)集中度高、企業(yè)規(guī)模大的格局，全國(guó)性的零售集團(tuán)和區(qū)域性大型綜合零售企業(yè)更能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

　　業(yè)態(tài)擴(kuò)展加快整合: 開(kāi)發(fā)異業(yè)合作，進(jìn)行跨界經(jīng)營(yíng)，建立混合化的業(yè)態(tài)模式，成為百貨店既能充分發(fā)揮主業(yè)固有優(yōu)勢(shì)，又能迎合消費(fèi)新主張的多重戰(zhàn)略選擇。

　　進(jìn)軍電子商務(wù): 巨大的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)空間，吸引越來(lái)越多的傳統(tǒng)百貨店積極發(fā)展“網(wǎng)店”業(yè)務(wù)，構(gòu)建網(wǎng)上交易平臺(tái)，打造空中百貨店，探尋實(shí)體店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)盈利模式。

　　（2）外部威脅 萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的進(jìn)駐：近幾年來(lái)，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的品牌影響力在不斷提升，由于它做的是城市綜合體的模式，綜合了購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、辦公、酒店、商務(wù)活動(dòng)等一站式生活元素，還規(guī)劃了超市、影院、百貨、KTV、健身會(huì)館、運(yùn)動(dòng)城、電子數(shù)碼、主題餐飲、時(shí)尚步行街等多重業(yè)態(tài)，兩相對(duì)比，江陰華地的業(yè)態(tài)就稍顯單一了，可以說(shuō)萬(wàn)達(dá)是華地在江陰的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　電子商務(wù)的沖擊：2010年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展，正成為零售業(yè)一支不可低估的新勢(shì)力。繼蘇寧易購(gòu)正式上線、國(guó)美電器緊急推進(jìn) B2C 業(yè)務(wù)之后，沃爾瑪宣布進(jìn)軍電子商務(wù)，網(wǎng)購(gòu)大戰(zhàn)不斷升級(jí)。在網(wǎng)購(gòu)熱潮下，遭受專(zhuān)賣(mài)店、便利店、超市、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物夾擊的傳統(tǒng)百貨業(yè)該如何轉(zhuǎn)型以獲取穩(wěn)定的市場(chǎng)份額？ 江陰華地應(yīng)該重視電子商務(wù)的發(fā)展，積極制訂電子商務(wù)戰(zhàn)略，并根據(jù)戰(zhàn)略的需要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。電子商務(wù)并不是簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)交易，而是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的全面商業(yè)活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)研、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、客服、物資配送等，這些活動(dòng)涉及企業(yè)的內(nèi)外，并與企業(yè)戰(zhàn)略直接相關(guān)。江陰華地要想適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不斷變化的市場(chǎng)需求，就應(yīng)站在戰(zhàn)略的高度制定電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃，借助互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)制定并整合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，先進(jìn)行電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃、基于電子商務(wù)流程再造、電子商務(wù)模式的選擇，以及配合電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略，比如產(chǎn)品戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略。

　　其他零售業(yè)態(tài)的沖擊：江陰華地面臨的主要的是顧客的分流：一是產(chǎn)品數(shù)量。蘇寧電器、大潤(rùn)發(fā)的產(chǎn)品數(shù)量（尤其是日常消費(fèi)產(chǎn)品）遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)百貨店的產(chǎn)品數(shù)量，嚴(yán)重沖擊著其最終的銷(xiāo)售。澄江街道的特色專(zhuān)賣(mài)店扮演著品類(lèi)殺手的角色，使百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍受到了挑戰(zhàn)和制約。二是價(jià)格。江陰華地的產(chǎn)品價(jià)格偏高，而廣大消費(fèi)者當(dāng)前更喜歡到大賣(mài)場(chǎng)、超市去購(gòu)買(mǎi)價(jià)廉物美的商品。三是大賣(mài)場(chǎng)、超市都先后開(kāi)設(shè)了生鮮食品專(zhuān)柜，更好地滿足了消費(fèi)者的日常生活所需，分流了客源。

　　第四章 江陰華地百貨公司發(fā)展的戰(zhàn)略選擇 基于SWOT分析的戰(zhàn)略方案：

　　華地百貨要想繼續(xù)保持在江陰市場(chǎng)的龍頭地位，就必須避免“千店一面”的現(xiàn)象，現(xiàn)在很多的百貨店都沒(méi)有自己的品牌，在經(jīng)營(yíng)方式上，大多數(shù)百貨店搞的都是聯(lián)營(yíng)和代銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式，商品和品牌的趨同現(xiàn)象凸顯，沒(méi)有差異化，因?yàn)橐簿蜎](méi)有自己的特色。所以，華地百貨應(yīng)該實(shí)行差異化的戰(zhàn)略，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)：穩(wěn)定的顧客群，超市百貨雙業(yè)態(tài)模式和成熟的管理體系，同時(shí)不斷創(chuàng)新，實(shí)行差異化戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，具體包括：

　?。?）服務(wù)差異化：當(dāng)今的百貨商場(chǎng)已經(jīng)不僅僅是商品買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)的是顧客的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。而且現(xiàn)在的顧客，在注重商品本身的同時(shí)，也非常注意他們商場(chǎng)給他們提供的服務(wù)，那么華地百貨應(yīng)該怎么做才能讓消費(fèi)者享受到貼心的服務(wù)呢？ 時(shí)間定位：隨著人們生活水平的提高，大眾生活時(shí)間向后推移，走出家門(mén)的夜生活現(xiàn)象日益普遍。江陰人民的夜生活雖然不會(huì)像上海那么晚，但是通常十點(diǎn)半之前街上還是有很多人在逛的。所以，華地百貨應(yīng)該延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，針對(duì)夜間購(gòu)物消遣化的特點(diǎn)塑造輕松愜意的購(gòu)物環(huán)境，吸引顧客，占領(lǐng)夜晚零售市場(chǎng) 確立服務(wù)制勝觀念，追趕時(shí)代步伐：美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”。在百貨業(yè)，服務(wù)是一個(gè)最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。很多顧客都說(shuō)，來(lái)華地百貨買(mǎi)東西，買(mǎi)的就是一個(gè)服務(wù)。

　　做好過(guò)程服務(wù)：服務(wù)不是僅僅體現(xiàn)在顧客在選購(gòu)東西的這一個(gè)過(guò)程，而應(yīng)該貫穿于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，從停車(chē)場(chǎng)的車(chē)位開(kāi)始，到最后的售后服務(wù)，期間還有商場(chǎng)內(nèi)的音樂(lè)氛圍，適宜的溫度，清新的空氣等等，要從每一個(gè)細(xì)節(jié)給顧客尊貴舒適的享受。

　　增加適用服務(wù)項(xiàng)目，將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)：可以增加電話訂購(gòu)服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)等，全方位的為消費(fèi)者服務(wù)；

　　還可增設(shè)男士等候站，兒童托管站，讓等者安心、玩者開(kāi)心、逛者順心。更重要的是，如何減少顧客的排隊(duì)等候時(shí)間，因?yàn)樵谌A地百貨，顧客都是先拿了小票，然后去收銀臺(tái)排隊(duì)付款，減少顧客排隊(duì)時(shí)間是百貨店對(duì)顧客購(gòu)物席位關(guān)懷的重要體驗(yàn)與周到考慮。

　?。?）品牌差異化：加大品牌宣傳，打造品牌推廣活動(dòng)。江陰華地百貨必須注意品牌的宣傳和推廣，要根據(jù)華地百貨系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃，梳理出華地百貨的核心價(jià)值，拿出系統(tǒng)的品牌建設(shè)計(jì)劃，同時(shí)江陰門(mén)店要積極的配合好總部和各門(mén)店的資源，形成合力，讓華地百貨的知名度和美譽(yù)度都得到較大程度的提升。

　?。?）管理創(chuàng)新：企業(yè)要想在管理上得到創(chuàng)新，最根本的是在管理思維上的變革。只有不斷的開(kāi)發(fā)新思想、新思維，敢于嘗試新的理念，比應(yīng)用于實(shí)際管理之中，企業(yè)才能保持生機(jī)與活力，不斷的得到發(fā)展。

　　江陰華地要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，就必須從管理者開(kāi)始，鼓勵(lì)管理人員積極創(chuàng)新，不僅是跟上時(shí)代步伐，而是要時(shí)刻站在前列，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，把握機(jī)遇，大膽嘗試，多學(xué)習(xí)，多實(shí)踐，這才是企業(yè)不斷創(chuàng)新的目標(biāo)。

　?。?）技術(shù)創(chuàng)新：零售業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用已成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來(lái)源?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和物流技術(shù)的進(jìn)步，新技術(shù)、新理論在零售企業(yè)的推廣，為企業(yè)內(nèi)部挖掘、降低成本提供了有力的技術(shù)支持，技術(shù)創(chuàng)新成為零售企業(yè)拓廣利潤(rùn)來(lái)源的重要措施。所以，江陰華地要充分利用好集團(tuán)為門(mén)店創(chuàng)建的信息技術(shù)平臺(tái)，走技術(shù)創(chuàng)新，合理實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的改造，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不斷向零售信息化邁進(jìn)。

　?。?）組織創(chuàng)新：組織創(chuàng)新無(wú)外乎是為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新管理，重組或重置企業(yè)資源，用新的管理模式、新的組織架構(gòu)、新的比例關(guān)系讓組織更大程度的發(fā)揮起創(chuàng)新能力。組織創(chuàng)新就是要優(yōu)化管理要素，調(diào)整人，財(cái)，時(shí)間，信息等資源配置，以此來(lái)提高現(xiàn)有資源的能效。組織創(chuàng)新可以體現(xiàn)在新的產(chǎn)權(quán)制，新的用工制，新的管理機(jī)制，新的聘任機(jī)制等。江陰華地要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，組織創(chuàng)系是必經(jīng)之路。百貨行業(yè)人員流動(dòng)率達(dá)，人才稀缺，一個(gè)好的管理機(jī)制是十分必要的。

　?。?）營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：重視顧客消費(fèi)體驗(yàn)，時(shí)刻為顧客著想。把顧客當(dāng)成朋友或親人，可以建立一種新型的清新關(guān)系，把企業(yè)與顧客之前的距離最大程度的縮短，做好細(xì)節(jié)，讓顧客從每個(gè)細(xì)節(jié)體驗(yàn)到江陰華地對(duì)顧客真誠(chéng)的服務(wù)?？梢灾饤l對(duì)顧客投訴進(jìn)行批示，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)實(shí)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和感受，越是領(lǐng)導(dǎo)者越應(yīng)該站在賣(mài)場(chǎng)上，以顧客角度看問(wèn)題。

　　樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，顧客群體不僅僅是利潤(rùn)來(lái)源，更是重要的戰(zhàn)略資源，江陰華地的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)刻問(wèn)問(wèn)自己：“顧客想要的是否買(mǎi)得到？”，提前為顧客準(zhǔn)備好他們所需要的，滿足顧客的各種需求。

　　重視網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)購(gòu)是21世紀(jì)人類(lèi)最主要的購(gòu)買(mǎi)方式，江陰華地應(yīng)該注重電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)建立相應(yīng)的網(wǎng)站，傳遞商品信息，吸引網(wǎng)上消費(fèi)者并注意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

　　第五章 江陰華地百貨公司發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施 設(shè)計(jì)組織架構(gòu)：

　　客戶服務(wù)部 財(cái)務(wù)信息部 人力資源部 行政部 業(yè)務(wù)管理部 企 劃 部 物業(yè)管理部 江陰華地 百貨鞋類(lèi)部 化妝部 女裝部 少淑針紡部 男裝部 家電家品部 營(yíng)運(yùn)部 開(kāi)發(fā)職能戰(zhàn)略 （1）客戶服務(wù)部戰(zhàn)略：

　?、僖钥蛻魹橹行闹朴啒?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)：為顧客提供個(gè)人信息卡，了解顧客喜愛(ài)的款式、大小、色調(diào)以及顧客消費(fèi)能力，有新產(chǎn)品、新款式到貨或者商場(chǎng)舉辦各種活動(dòng)時(shí)及時(shí)通知顧客，并隨時(shí)為顧客提供有效幫助。

　　②優(yōu)質(zhì)的環(huán)境服務(wù)：顧客進(jìn)入商場(chǎng)之后，除了了解商品信息之外，還可以觀察到其他顧客的衣著、飾品，了解時(shí)尚的潮流，同時(shí)也可以向別的顧客展示自己的妝容和服飾，再有三兩成群的姐妹邊走邊聊，這樣的購(gòu)物其實(shí)也是女性常用的購(gòu)物方式。百貨的經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)該注意到這些顧客購(gòu)物時(shí)的隱形需求，為他們營(yíng)造一個(gè)這樣時(shí)尚、優(yōu)雅的環(huán)境，顧客自然就會(huì)喜歡光顧，營(yíng)造一個(gè)顧客喜歡的環(huán)境，引進(jìn)顧客愛(ài)購(gòu)買(mǎi)的商品是百貨商場(chǎng)滿足顧客需求、提升服務(wù)品質(zhì)最為本質(zhì)的東西 ③高質(zhì)量售后服務(wù)：商品是共有的，服務(wù)才是無(wú)形中贏得顧客的法寶。以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者服務(wù)，是零售百貨業(yè)的核心。以前是銷(xiāo)售商品，現(xiàn)在銷(xiāo)售的是服務(wù)，而售后服務(wù)是最重要的，不僅要讓顧客買(mǎi)的舒心，更要讓顧客買(mǎi)的放心，讓顧客無(wú)后顧之憂，只有這樣才能讓顧客忠誠(chéng)于企業(yè)，才能讓企業(yè)有穩(wěn)定的顧客群。

　?。ǘ┤肆Y源部戰(zhàn)略：

　　一直以來(lái)，百貨零售業(yè)都面臨著人員素質(zhì)不高，整體學(xué)歷相對(duì)其他行業(yè)低的困境，大專(zhuān)以上文憑僅占3%，管理高層相對(duì)稀缺，人員流動(dòng)更是高比率，挖人現(xiàn)象極為普遍， 雖然靠挖人能解決一定問(wèn)題，但是相對(duì)成本較高，這也是限制百貨行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，重視人才的培養(yǎng)，大力度培養(yǎng)人才，打破傳統(tǒng)思維，引進(jìn)高素質(zhì)人才 ，面向校園，積極開(kāi)展校園招聘，補(bǔ)充新鮮血液，培養(yǎng)適合自己企業(yè)文化的人才對(duì)江陰華地有著非常重要的意義。

　　江陰華地的人才戰(zhàn)略就是要自主培養(yǎng)人才，把高端人才培養(yǎng)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。企業(yè)自主培養(yǎng)中高端人才，雖然短期看來(lái)成本比較高，但這樣培養(yǎng)出來(lái)的人才能更認(rèn)同企業(yè)文化，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　江陰華地實(shí)施的就是雄鹿計(jì)劃，計(jì)劃在三年內(nèi)，使10%的員工進(jìn)入高級(jí)管理崗位，30%進(jìn)入中級(jí)管理崗位，40%進(jìn)入基層。為江陰華地的發(fā)展提供高素質(zhì)人才，支持整體戰(zhàn)略的發(fā)展。

　　（三）企劃部戰(zhàn)略：

　　通過(guò)各種活動(dòng)來(lái)吸引顧客眼球，做到“無(wú)節(jié)造節(jié)”。目前市場(chǎng)上的促銷(xiāo)方式有很多種，打針、贈(zèng)券，滿返、返現(xiàn)金等多種促銷(xiāo)方式。隨著人們對(duì)促銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)和了解，舊的促銷(xiāo)方式已經(jīng)沒(méi)辦法滿足消費(fèi)者，吸引力也在下降。新的營(yíng)銷(xiāo)手段還等待發(fā)展，因此營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新對(duì)于整個(gè)華地百貨來(lái)說(shuō)也是一個(gè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略手段。在活動(dòng)中，價(jià)格的設(shè)置很重要，要在獲利的同時(shí)可以最大程度的吸引顧客，更要讓顧客滿意。在營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇上，一定不要過(guò)于迷信廣告的效應(yīng)。現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始對(duì)廣告過(guò)敏，很多顧客關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和實(shí)實(shí)在在的性?xún)r(jià)比。所以，在營(yíng)銷(xiāo)策略中，抓住消費(fèi)者心理才是至關(guān)重要的。

　　第六章 結(jié)論 通過(guò)論文的研究得到以下結(jié)論：

　　1. 改革開(kāi)放近三十年來(lái)，改革開(kāi)放近三十年來(lái)，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，人民生活水平從溫飽型向小康型過(guò)渡，中國(guó)的百貨零售業(yè)實(shí)現(xiàn)了歷史性的跨越。但是同時(shí)，國(guó)內(nèi)的百貨零售業(yè)也正面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。零售業(yè)已成為我國(guó)市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一。

　　2. 通過(guò)SWOT分析，可以看出江陰華地百貨自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及外部環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅，同時(shí)制定出適合自身的戰(zhàn)略目標(biāo) 3. 依據(jù)江陰華地百貨的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定出主要部門(mén)的職能戰(zhàn)略目標(biāo) 致謝 在這里，我要首先感謝我的指導(dǎo)老師——XX教授，本文從選題、修改到校對(duì)都是在XX老師指導(dǎo)下完成的。XX老師一直積極指導(dǎo)我的本科生論文的寫(xiě)作，每次都是及時(shí)的提出寶貴意見(jiàn)，不僅如此，還傳授給我許多關(guān)于收集資料和書(shū)寫(xiě)學(xué)術(shù)文章的寶貴經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此，我感激不盡。

　　我還要感謝管理學(xué)院的各位老師，大學(xué)四年期間，在他們的課堂上，我學(xué)到了豐富的管理學(xué)知識(shí)理論，在與他們的交流中更是得到了諸多啟發(fā)，這些都是最為寶貴的財(cái)富，也成為我今天完成這篇論文的重要積累。同時(shí)，也要感謝在寫(xiě)作期間同學(xué)對(duì)我的幫助。

　　最后，謝謝您在百忙之中閱讀我的論文。

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