下面是范文網(wǎng)小編分享的酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3篇(前臺(tái)服務(wù)問(wèn)題整改措施)，供大家參考。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共1

　　御泉灣時(shí)尚酒店總臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

　　1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

　　2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?/strong>

　　3、晚安，**先生/女士。

　　4、歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。

　　5、歡迎下榻御泉灣時(shí)尚酒店。

　　6、歡迎您來(lái)我們酒店下榻。

　　7、很高興見(jiàn)到您。

　　8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

　　9、您一個(gè)人嗎？

　　10、您（們）希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個(gè)房間嗎？

　　11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

　　12、現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

　　13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

　　14、豪華、寬敞的家庭房。

　　15、寧?kù)o、舒適的單人間。

　　16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

　　17、……此房間非常適合您的需求。

　　18、……此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

　　19、……同時(shí)，您可很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

　　20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

　　21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車(chē)場(chǎng)，同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房?jī)?nèi)客房 價(jià)格為RMB。

　　22、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價(jià)格為RMB。

　　23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

　　24、請(qǐng)您先填寫(xiě)登記表好嗎？然后是**太太。

　　25、好的，***先生/女士，請(qǐng)您登記一下好吧？

　　26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

　　27、**先生/女士，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

　　28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

　　29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？

　　30、**先生/女士，您是來(lái)自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

　　31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現(xiàn)金）**先生/女士，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用RMB元。

　　32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

　　33、先生/女士，您有預(yù)訂嗎？

　　34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書(shū)（單）嗎？

　　35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

　　36、先生/女士，您是通過(guò)哪家旅行社（定房中心）預(yù)訂的？

　　37、對(duì)不起，先生/女士，您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

　　38、對(duì)不起，先生/女士。今天我們酒店客滿(mǎn)。我可以幫您在XX酒店預(yù)訂房間，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意？

　　39、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

　　40、對(duì)不起，先生/女士，今天客房預(yù)定已滿(mǎn)，非常抱歉。

　　41、對(duì)不起，先生/女士。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿(mǎn)，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

　　42、對(duì)不起，先生/女士，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

　　43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會(huì)，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去HAPPY。

　　44、今天晚上x(chóng)x酒店的西餐廳將提供風(fēng)味牛排，營(yíng)業(yè)時(shí)間一直延長(zhǎng)到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

　　45、明天早上7：00—9：30請(qǐng)到一樓早餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

　　46、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：30。

　　47、請(qǐng)您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費(fèi)早餐。

　　48、**先生/女士，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

　　49、*先生/女士，電梯這邊請(qǐng)。

　　50、**先生/女士，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

　　51、行李員***，請(qǐng)將**先生/女士的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

　　52、** 先生/女士的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過(guò)得愉快。

　　54、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

　　55、謝謝**先生/女士，我確信您會(huì)喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請(qǐng)不要客氣，我們很樂(lè)意為您服務(wù)。

　　56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個(gè)美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

　　57、您好，總臺(tái)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講。/您好，總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

　　58、您好，**先生/女士，您的房號(hào)是***嗎？

　　59、對(duì)不起，您要找的**先生/女士，沒(méi)有登記。

　　60、對(duì)不起，**先生/女士，沒(méi)有登記。

　　61、對(duì)不起，我們酒店沒(méi)有**公司用房。

　　62、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/女士的房號(hào)，請(qǐng)您見(jiàn)諒。

　　63、對(duì)不起，**先生/女士，已經(jīng)離店了。

　　64、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話(huà)是多少？我等一會(huì)給您回話(huà)好嗎？

　　65、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話(huà)是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

　　66、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

　　67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

　　68、感謝您，**先生/女士，我會(huì)將您的意見(jiàn)盡快反饋給我們經(jīng)理。

　　69、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共2

　　澳門(mén)德興海鮮火鍋(經(jīng)開(kāi)店)

　　服務(wù)接待程序

　　一、車(chē)場(chǎng)接待（車(chē)位圖）

　　進(jìn)場(chǎng)：由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車(chē)位情況指揮車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)。

　　1、進(jìn)車(chē)位：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車(chē)位，為客人開(kāi)

　　車(chē)門(mén)問(wèn)好并提醒客人鎖好車(chē)門(mén)，車(chē)內(nèi)不要存放貴重物品。

　　2、離場(chǎng)：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛駛出車(chē)位，根據(jù)離場(chǎng)路線(xiàn)駛離車(chē)場(chǎng)。

　　二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

　　迎接：由門(mén)門(mén)廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來(lái)賓問(wèn)好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

　　1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人

　　的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開(kāi)咨客預(yù)定管理界面，查詢(xún)客人預(yù)定信息，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開(kāi)臺(tái)操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

　　2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？）無(wú)預(yù)定詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)（請(qǐng)

　　問(wèn)您幾位？），首先打開(kāi)咨客界面查詢(xún)餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到）。

　　3、非就餐訪(fǎng)客接待：詢(xún)問(wèn)客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

　　先行接待，如訪(fǎng)客直接尋找某位管理人員，詢(xún)問(wèn)客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級(jí)以下訪(fǎng)客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門(mén)由安保部通知部門(mén)管理人員安排接待）.

　　4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過(guò)程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

　　行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請(qǐng)稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門(mén)開(kāi)后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯.

　　當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對(duì)顧客,背對(duì)操作處,對(duì)客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位.

　　三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

　　1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長(zhǎng)在樓層電梯門(mén)廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

　　至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長(zhǎng)或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

　　2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢(xún)問(wèn)客人數(shù)后開(kāi)臺(tái)。（您

　　好！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的）。

　　3、茶水服務(wù)：開(kāi)臺(tái)卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說(shuō)（中午/晚上好！歡迎光臨澳門(mén)

　　德興！健康、美味，營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請(qǐng)稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3

　　酒店前臺(tái)服務(wù)案例

　　案例一：

　　2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話(huà)問(wèn)9

　　18、928房間客人在房間門(mén)口，是否可以開(kāi)門(mén)，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開(kāi)房門(mén)，之后15：00時(shí)有一位男士用外線(xiàn)打過(guò)來(lái)電話(huà)，讓我開(kāi)房門(mén)，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開(kāi)門(mén)，然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問(wèn)我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開(kāi)房門(mén)嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說(shuō)讓酒店老板接電話(huà)，又讓酒店***經(jīng)理接電話(huà)，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒(méi)有辦法接電話(huà)，這時(shí)客人就說(shuō)他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門(mén)打開(kāi)，把行李拿出來(lái)，我說(shuō)可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開(kāi)房人本人通知開(kāi)房門(mén)才行)，因?yàn)樗皇情_(kāi)房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來(lái)，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開(kāi)房門(mén)，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來(lái)了，就把電話(huà)接過(guò)去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過(guò)去她問(wèn)我，她們要退房，是否可以開(kāi)房門(mén)拿行李，我回答說(shuō)可以，之后這位女士把電話(huà)又給我，我接過(guò)電話(huà)，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說(shuō)話(huà)極其難聽(tīng)(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話(huà)掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。

　　很多客人并不可能從我們的角度去考慮問(wèn)題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€(gè)房間的住房押金是否是外面掛電話(huà)的那位先生交的而非在住客人交的?

　　如果是這樣的話(huà),在辦理C/I 的時(shí)候總臺(tái)接待應(yīng)該有意識(shí)跟客人說(shuō)要不你方便留個(gè)手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬(wàn)一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請(qǐng)示.?也許他們本來(lái)是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢(qián)的人還在外面可能暫時(shí)不能過(guò)來(lái)的情況下,他當(dāng)然希望前臺(tái)先開(kāi)門(mén)啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來(lái)了,可以先給他們開(kāi)門(mén),并告知方便下來(lái)補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開(kāi)房門(mén),為了您出入方便,您看什么時(shí)候下來(lái)辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說(shuō),一般客人都很自覺(jué)的,而且當(dāng)初中午催押金的時(shí)候若有很多行李就表示客人暫時(shí)還沒(méi)有離開(kāi)的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

　　人聽(tīng)的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問(wèn)客人開(kāi)房間登記的是誰(shuí),或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來(lái)確認(rèn)

　　案例二：

　　在某地，一家sheraton剛開(kāi)業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說(shuō)：小姐你可以電話(huà)關(guān)外線(xiàn)，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說(shuō)：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.

　　碰到上述客人不肯付押金的客人如何說(shuō)服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

　　"對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說(shuō)“這是酒店規(guī)矩”這種話(huà)，很容易激怒客人的。

　　首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺(jué)得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說(shuō)明,除了房費(fèi)、minibar、電話(huà)費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說(shuō)明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話(huà)、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

　　如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

　　總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。

　　案例三：

　　今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來(lái)的小年輕。有一對(duì)男女同來(lái)住房，聽(tīng)說(shuō)我們的房?jī)r(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿(mǎn)意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說(shuō)前段時(shí)間過(guò)來(lái)的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開(kāi)業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣(mài)給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來(lái)男客人指出說(shuō)上次來(lái)是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問(wèn)主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說(shuō)我怎么能在客人面前說(shuō)這樣的話(huà)。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說(shuō)，其實(shí)他們不在乎那10塊錢(qián)，但是感覺(jué)好象我們亂來(lái)傷害了他們的感情。

　　事后我問(wèn)主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說(shuō)是沒(méi)有的。我再問(wèn)主管的權(quán)限是多少，他回答說(shuō)是208也可以賣(mài)。

　　然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來(lái)?(其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單，他們并不是無(wú)理取鬧的客人)

　　如果你是我們的 主管，你會(huì)怎么處理這樣的問(wèn)題呢?如果在你們酒店遇到價(jià)格底線(xiàn)的時(shí)候，你會(huì)如何處理呢?

　　案例四：

　　7月29日，鄭先生打電話(huà)到飯店前臺(tái)，稱(chēng)自己的信用卡本月無(wú)緣無(wú)故被飯店多charge了700塊錢(qián)。

　　AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開(kāi)G城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過(guò)結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來(lái)劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒(méi)有說(shuō)明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒(méi)有印象當(dāng)日為客人辦理過(guò)恢復(fù)入住手續(xù))(誰(shuí)的CODE誰(shuí)負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過(guò)培訓(xùn)，離開(kāi)崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問(wèn)題要自己承擔(dān)，沒(méi)有任何理由可以逃脫)

　　同時(shí)AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無(wú)此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開(kāi)夜床時(shí)報(bào)告AM此房無(wú)行李，同時(shí)在當(dāng)晚AM對(duì)租時(shí)也查出沒(méi)有RC單(此時(shí)無(wú)人無(wú)行李，客人沒(méi)有到前臺(tái)C/O的話(huà)，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒(méi)有錯(cuò)誤)。在5月29日AM查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無(wú)人無(wú)行李(且沒(méi)有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)OUT機(jī)。(操作沒(méi)有問(wèn)題)

　　7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過(guò)的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過(guò)去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問(wèn)此筆帳目，說(shuō)明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問(wèn)題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒(méi)有來(lái)前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問(wèn)，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒(méi)有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒(méi)有查房記錄么?)。

　　但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開(kāi)了飯店?，F(xiàn)在問(wèn)題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來(lái)了，而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問(wèn)題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說(shuō)明什么問(wèn)題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

　　現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?

　　總結(jié)：客人如果之前結(jié)過(guò)帳，那么一定回有客人的付款方式對(duì)么?會(huì)有客房的查房記錄對(duì)么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過(guò)，就可以根據(jù)這個(gè)來(lái)操作查詢(xún)。如果客人沒(méi)有結(jié)帳，那么詢(xún)問(wèn)，前臺(tái)工作人員，客人的RC為什么要投遞到財(cái)務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過(guò)入住。否則，客人沒(méi)有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時(shí)候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門(mén)卡采集卡，(給酒店上門(mén)卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢(xún)房間開(kāi)啟記錄)，查看該間客房當(dāng)日的使用情況，在客人離開(kāi)后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺(tái)制作的客人門(mén)卡開(kāi)過(guò)房間。實(shí)在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

　　另外，關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題，可以也去財(cái)務(wù)板塊發(fā)個(gè)帖子之類(lèi)的，個(gè)人感覺(jué)，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，可能如何解決，財(cái)務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對(duì)于查賬，審核人員還是能給樓主一個(gè)大概的啟發(fā)的

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