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酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3篇(前臺(tái)服務(wù)問(wèn)題整改措施)

時(shí)間:2022-06-09 08:38:08 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編分享的酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3篇(前臺(tái)服務(wù)問(wèn)題整改措施),供大家參考。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3篇(前臺(tái)服務(wù)問(wèn)題整改措施)

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共1

  御泉灣時(shí)尚酒店總臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

  1、您好先生/女士,我能為您做些什么?

  2、您好先生/女士,需要我?guī)兔幔?/strong>

  3、晚安,**先生/女士。

  4、歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。

  5、歡迎下榻御泉灣時(shí)尚酒店。

  6、歡迎您來(lái)我們酒店下榻。

  7、很高興見(jiàn)到您。

  8、您們一行(團(tuán)隊(duì))有多少人?

  9、您一個(gè)人嗎?

  10、您(們)希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個(gè)房間嗎?

  11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎?

  12、現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

  13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

  14、豪華、寬敞的家庭房。

  15、寧?kù)o、舒適的單人間。

  16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

  17、……此房間非常適合您的需求。

  18、……此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的,也是極為理想的。

  19、……同時(shí),您可很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

  20、……為此,您的孩子可以同在一房間,這樣您就不用為他們擔(dān)心。

  21、我們這里有一套非常方便的客房,靠近停車(chē)場(chǎng),同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房?jī)?nèi)客房 價(jià)格為RMB。

  22、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓,價(jià)格為RMB。

  23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻?

  24、請(qǐng)您先填寫(xiě)登記表好嗎?然后是**太太。

  25、好的,***先生/女士,請(qǐng)您登記一下好吧?

  26、**先生/女士,您是第一次下榻我們酒店嗎?

  27、**先生/女士,請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎?

  28、**先生/女士,您的證件能給我看一下(復(fù)印一下)好嗎?

  29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎?

  30、**先生/女士,您是來(lái)自**(地方),那是一座非常美麗的城市。

  31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金?(如果是信用卡)麻煩您出示一下您的信用卡(如果是現(xiàn)金)**先生/女士,請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用RMB元。

  32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎?

  33、先生/女士,您有預(yù)訂嗎?

  34、先生/女士,您有旅行社(定房中心)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)(單)嗎?

  35、先生/女士,能告訴我您的全名嗎?

  36、先生/女士,您是通過(guò)哪家旅行社(定房中心)預(yù)訂的?

  37、對(duì)不起,先生/女士,您公司沒(méi)有與我們酒店簽署協(xié)議。

  38、對(duì)不起,先生/女士。今天我們酒店客滿(mǎn)。我可以幫您在XX酒店預(yù)訂房間,請(qǐng)問(wèn)您是否愿意?

  39、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

  40、對(duì)不起,先生/女士,今天客房預(yù)定已滿(mǎn),非常抱歉。

  41、對(duì)不起,先生/女士。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿(mǎn),我們僅有套間,您需要預(yù)定嗎?

  42、對(duì)不起,先生/女士,我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。

  43、今天晚上8:00四樓酒吧將有化妝舞會(huì),一直次日凌晨2:00,歡迎您交際,去HAPPY。

  44、今天晚上x(chóng)x酒店的西餐廳將提供風(fēng)味牛排,營(yíng)業(yè)時(shí)間一直延長(zhǎng)到10:00,這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

  45、明天早上7:00—9:30請(qǐng)到一樓早餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

  46、這是您免費(fèi)的早餐券,請(qǐng)收好,時(shí)間是早上7:00—9:30。

  47、請(qǐng)您帶著房卡,早上7:00—9:30到早餐廳可以享受免費(fèi)早餐。

  48、**先生/女士,您的房間號(hào)碼是308號(hào),這是您的房間房卡。

  49、*先生/女士,電梯這邊請(qǐng)。

  50、**先生/女士,這是行李員小李,他會(huì)幫您將行李送到房間。

  51、行李員***,請(qǐng)將**先生/女士的行李送到308,請(qǐng)您帶客人上房。

  52、** 先生/女士的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費(fèi)早餐券,愿您在店過(guò)得愉快。

  54、愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。

  55、謝謝**先生/女士,我確信您會(huì)喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情,請(qǐng)不要客氣,我們很樂(lè)意為您服務(wù)。

  56、謝謝**先生,這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個(gè)美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

  57、您好,總臺(tái),很高興為您服務(wù),請(qǐng)講。/您好,總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?

  58、您好,**先生/女士,您的房號(hào)是***嗎?

  59、對(duì)不起,您要找的**先生/女士,沒(méi)有登記。

  60、對(duì)不起,**先生/女士,沒(méi)有登記。

  61、對(duì)不起,我們酒店沒(méi)有**公司用房。

  62、對(duì)不起,我不能告訴您**先生/女士的房號(hào),請(qǐng)您見(jiàn)諒。

  63、對(duì)不起,**先生/女士,已經(jīng)離店了。

  64、對(duì)不起,我這里很忙,您的電話(huà)是多少?我等一會(huì)給您回話(huà)好嗎?

  65、對(duì)不起,這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話(huà)是***,您需要轉(zhuǎn)嗎?

  66、您好,**先生/小姐,馬上派服務(wù)員到您房間好嗎?

  67、真的抱歉,我馬上派行李員到您房間。

  68、感謝您,**先生/女士,我會(huì)將您的意見(jiàn)盡快反饋給我們經(jīng)理。

  69、您好,是308房?jī)?nèi)的李先生/女士嗎?這里有您一份留言,有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共2

  澳門(mén)德興海鮮火鍋(經(jīng)開(kāi)店)

  服務(wù)接待程序

  一、車(chē)場(chǎng)接待(車(chē)位圖)

  進(jìn)場(chǎng):由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車(chē)位情況指揮車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)。

  1、進(jìn)車(chē)位:由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車(chē)位,為客人開(kāi)

  車(chē)門(mén)問(wèn)好并提醒客人鎖好車(chē)門(mén),車(chē)內(nèi)不要存放貴重物品。

  2、離場(chǎng):由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛駛出車(chē)位,根據(jù)離場(chǎng)路線(xiàn)駛離車(chē)場(chǎng)。

  二、禮賓接待(預(yù)定記錄、餐位圖)

  迎接:由門(mén)門(mén)廳崗迎賓員熱情洋溢,聲音響亮地向來(lái)賓問(wèn)好,(歡迎光臨)由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

  1、預(yù)訂領(lǐng)位:(先生/女士,晚上/中午好!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?)有預(yù)定的先詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人

  的姓名單位,確定后在咨客電腦上先打開(kāi)咨客預(yù)定管理界面,查詢(xún)客人預(yù)定信息,然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面,登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開(kāi)臺(tái)操作后退出,最后帶領(lǐng)客人就位,同時(shí),對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)(二樓張部長(zhǎng)208客人到)如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

  2、散客領(lǐng)位:(先生/女士,中午/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?)無(wú)預(yù)定詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)(請(qǐng)

  問(wèn)您幾位?),首先打開(kāi)咨客界面查詢(xún)餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài),然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面,登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置,最后帶領(lǐng)客人就位,同時(shí),通知樓層部長(zhǎng)(二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到)。

  3、非就餐訪(fǎng)客接待:詢(xún)問(wèn)客人姓名單位,并且將客人安排至休息區(qū),通知行政辦公室

  先行接待,如訪(fǎng)客直接尋找某位管理人員,詢(xún)問(wèn)客人姓名單位,并且立即通知相關(guān)人員。(工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級(jí)以下訪(fǎng)客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門(mén)由安保部通知部門(mén)管理人員安排接待).

  4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過(guò)程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

  行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請(qǐng)稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門(mén)開(kāi)后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯.

  當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對(duì)顧客,背對(duì)操作處,對(duì)客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位.

  三、服務(wù)部(預(yù)定、記錄)

  1、預(yù)訂客人接待:由經(jīng)理或部長(zhǎng)在樓層電梯門(mén)廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人,并且引領(lǐng)客人

  至相應(yīng)位置,并且根據(jù)班前安排部長(zhǎng)或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

  2、散客接待:禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后,詢(xún)問(wèn)客人數(shù)后開(kāi)臺(tái)。(您

  好!請(qǐng)問(wèn)這個(gè)包間(座位)可以嗎?好的)。

  3、茶水服務(wù):開(kāi)臺(tái)卡后由服務(wù)員給客人拉座就位,并說(shuō)(中午/晚上好!歡迎光臨澳門(mén)

  德興!健康、美味,營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求!請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要什么茶水嗎?我們這里為您準(zhǔn)備了***茶,請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種,好的,請(qǐng)您稍等?。榭腿诉f上菜單,(您好!這是菜單,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎?好的請(qǐng)稍等)。需要點(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。

酒店前臺(tái)服務(wù)整改措施共3

  酒店前臺(tái)服務(wù)案例

  案例一:

  2007年10月4日14:45服務(wù)中心打電話(huà)問(wèn)9

  18、928房間客人在房間門(mén)口,是否可以開(kāi)門(mén),電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房,所顯示的是掛賬留房狀態(tài),我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開(kāi)房門(mén),之后15:00時(shí)有一位男士用外線(xiàn)打過(guò)來(lái)電話(huà),讓我開(kāi)房門(mén),我就與他解釋該房間需要續(xù)房,需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開(kāi)門(mén),然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問(wèn)我,必須先續(xù)房費(fèi)才能開(kāi)房門(mén)嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定,我們必須按規(guī)定執(zhí)行,然后他很生氣,說(shuō)讓酒店老板接電話(huà),又讓酒店***經(jīng)理接電話(huà),我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái),暫時(shí)沒(méi)有辦法接電話(huà),這時(shí)客人就說(shuō)他們不續(xù)房了,要退房,讓我們把房門(mén)打開(kāi),把行李拿出來(lái),我說(shuō)可以,但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開(kāi)房人本人通知開(kāi)房門(mén)才行),因?yàn)樗皇情_(kāi)房人本人,所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來(lái),到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的,如果是就可以給客人開(kāi)房門(mén),但他很生氣,而且出言不遜,剛好樓上客人自己下來(lái)了,就把電話(huà)接過(guò)去了,然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡,確實(shí)是這兩個(gè)房間的,過(guò)去她問(wèn)我,她們要退房,是否可以開(kāi)房門(mén)拿行李,我回答說(shuō)可以,之后這位女士把電話(huà)又給我,我接過(guò)電話(huà),又是那位男士,不同的是他張口就罵,而且說(shuō)話(huà)極其難聽(tīng)(什么詞都用上了,我學(xué)都學(xué)不會(huì)),我實(shí)在受不了他這樣侮辱人,就把電話(huà)掛了,之后我就通知了服務(wù)中心,讓樓上客人進(jìn)房間拿行李,前臺(tái)那位女士就上樓了。

  很多客人并不可能從我們的角度去考慮問(wèn)題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€(gè)房間的住房押金是否是外面掛電話(huà)的那位先生交的而非在住客人交的?

  如果是這樣的話(huà),在辦理C/I 的時(shí)候總臺(tái)接待應(yīng)該有意識(shí)跟客人說(shuō)要不你方便留個(gè)手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬(wàn)一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請(qǐng)示.?也許他們本來(lái)是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢(qián)的人還在外面可能暫時(shí)不能過(guò)來(lái)的情況下,他當(dāng)然希望前臺(tái)先開(kāi)門(mén)啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來(lái)了,可以先給他們開(kāi)門(mén),并告知方便下來(lái)補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開(kāi)房門(mén),為了您出入方便,您看什么時(shí)候下來(lái)辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說(shuō),一般客人都很自覺(jué)的,而且當(dāng)初中午催押金的時(shí)候若有很多行李就表示客人暫時(shí)還沒(méi)有離開(kāi)的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

  人聽(tīng)的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問(wèn)客人開(kāi)房間登記的是誰(shuí),或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來(lái)確認(rèn)

  案例二:

  在某地,一家sheraton剛開(kāi)業(yè)。去試住,在前臺(tái)的時(shí)候,我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說(shuō):小姐你可以電話(huà)關(guān)外線(xiàn),不讓我掛帳,不接收我洗衣,清掉我的minibar.她說(shuō):對(duì)不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.

  碰到上述客人不肯付押金的客人如何說(shuō)服她呢,特別是向上述提到的客人那樣,準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩,要住店就必要交押金呢?

  "對(duì)不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說(shuō)“這是酒店規(guī)矩”這種話(huà),很容易激怒客人的。

  首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因,是覺(jué)得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度,則禮貌地向客人說(shuō)明,除了房費(fèi)、minibar、電話(huà)費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外,還有其他不確定的費(fèi)用,如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說(shuō)明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金,則關(guān)閉電話(huà)、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

  如客人現(xiàn)金不夠,則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi),用現(xiàn)金做押金。

  總之,除非有人擔(dān)保免押入住,否則前臺(tái)不可能辦理。

  案例三:

  今天的主管和昨天不是同一個(gè),是個(gè)剛從服務(wù)員升上來(lái)的小年輕。有一對(duì)男女同來(lái)住房,聽(tīng)說(shuō)我們的房?jī)r(jià)是228,女的有點(diǎn)不滿(mǎn)意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn),她說(shuō)前段時(shí)間過(guò)來(lái)的時(shí)候是208的,我們的主管也向他解釋了,因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開(kāi)業(yè),我們店做的一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩,也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣(mài)給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思,必須以228出售。后來(lái)男客人指出說(shuō)上次來(lái)是218的價(jià)格,同時(shí)我們也查到客人的記錄,確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問(wèn)主管能不能給客人同樣方法處理,也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說(shuō)我怎么能在客人面前說(shuō)這樣的話(huà)。然后我就閉嘴了,客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說(shuō),其實(shí)他們不在乎那10塊錢(qián),但是感覺(jué)好象我們亂來(lái)傷害了他們的感情。

  事后我問(wèn)主管,前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說(shuō)是沒(méi)有的。我再問(wèn)主管的權(quán)限是多少,他回答說(shuō)是208也可以賣(mài)。

  然后我就想,為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來(lái)?(其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單,他們并不是無(wú)理取鬧的客人)

  如果你是我們的 主管,你會(huì)怎么處理這樣的問(wèn)題呢?如果在你們酒店遇到價(jià)格底線(xiàn)的時(shí)候,你會(huì)如何處理呢?

  案例四:

  7月29日,鄭先生打電話(huà)到飯店前臺(tái),稱(chēng)自己的信用卡本月無(wú)緣無(wú)故被飯店多charge了700塊錢(qián)。

  AM即調(diào)查得知,鄭先生5月26日入住我飯店,原本訂至5月29日,但客人于5月28日早上提前退房,后離開(kāi)G城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù),將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過(guò)結(jié)帳,而且看該案例下篇,注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押,那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成,來(lái)劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù),沒(méi)有說(shuō)明,這次結(jié)帳,客人的付款方式,及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后,這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code,但小敏和當(dāng)班的李主管均沒(méi)有印象當(dāng)日為客人辦理過(guò)恢復(fù)入住手續(xù))(誰(shuí)的CODE誰(shuí)負(fù)責(zé),收款員應(yīng)該接受過(guò)培訓(xùn),離開(kāi)崗位,或者電腦前,應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任,不退CODE,那么出了問(wèn)題要自己承擔(dān),沒(méi)有任何理由可以逃脫)

  同時(shí)AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無(wú)此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開(kāi)夜床時(shí)報(bào)告AM此房無(wú)行李,同時(shí)在當(dāng)晚AM對(duì)租時(shí)也查出沒(méi)有RC單(此時(shí)無(wú)人無(wú)行李,客人沒(méi)有到前臺(tái)C/O的話(huà),可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi),在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳,操作沒(méi)有錯(cuò)誤)。在5月29日AM查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無(wú)人無(wú)行李(且沒(méi)有聯(lián)系方式),則通知前臺(tái)OUT機(jī)。(操作沒(méi)有問(wèn)題)

  7月2日,財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳,財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢查一次?,一般我做過(guò)的酒店要求,前臺(tái)主管每個(gè)星期一,把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總,然后報(bào)給日審,由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理,事情過(guò)去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問(wèn)此筆帳目,說(shuō)明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問(wèn)題),預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效,因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤,將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳,但他們認(rèn)定客人沒(méi)有來(lái)前臺(tái)退房就是逃帳,決定手工追收這筆帳,于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問(wèn),客人在第一次要求退房的時(shí)候,把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù),難道就沒(méi)有給客人結(jié)帳么?而且,如果客人已經(jīng)結(jié)帳,前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房,客房部沒(méi)有查房記錄么?)。

  但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開(kāi)了飯店?,F(xiàn)在問(wèn)題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住,是否確實(shí)是客人返回來(lái)了,而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房,下午為VC房,晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問(wèn)題,所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說(shuō)明什么問(wèn)題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄,沒(méi)有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注,所以不提也罷)。

  現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?

  總結(jié):客人如果之前結(jié)過(guò)帳,那么一定回有客人的付款方式對(duì)么?會(huì)有客房的查房記錄對(duì)么?OK, 那么那么,客人是否5月28日結(jié)帳過(guò),就可以根據(jù)這個(gè)來(lái)操作查詢(xún)。如果客人沒(méi)有結(jié)帳,那么詢(xún)問(wèn),前臺(tái)工作人員,客人的RC為什么要投遞到財(cái)務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳,那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧,查看制作鑰匙記錄,應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過(guò)入住。否則,客人沒(méi)有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時(shí)候,不收回客人的鑰匙卡?;蛘?,可以使用門(mén)卡采集卡,(給酒店上門(mén)卡系統(tǒng)自帶的卡,可以查詢(xún)房間開(kāi)啟記錄),查看該間客房當(dāng)日的使用情況,在客人離開(kāi)后,除了工作人員的要是卡,是否有其他前臺(tái)制作的客人門(mén)卡開(kāi)過(guò)房間。實(shí)在不行,還有監(jiān)控可以查看么?

  另外,關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題,可以也去財(cái)務(wù)板塊發(fā)個(gè)帖子之類(lèi)的,個(gè)人感覺(jué),對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題,可能如何解決,財(cái)務(wù)不好提出相關(guān)建議,但是針對(duì)于查賬,審核人員還是能給樓主一個(gè)大概的啟發(fā)的

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