財產(chǎn)保險公司查勘定損崗位職責(zé)3篇(車險查勘定損崗位職責(zé))

時間：2023-05-27 12:00:14 綜合范文

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財產(chǎn)保險公司查勘定損崗位職責(zé)1

　　涉水車輛事故查勘定損操作規(guī)范手冊

　　對車險來說將會有車輛被水淹案件大量發(fā)生，作為保險公司又如何及時合理賠償這些受損車輛?為加快此類案件處理，查勘定損人員必須做到以下要求：

　　一、查勘要快速，移交要快速，定損要快速、做好告之義務(wù)工作：查勘人員接專線調(diào)度后，要及時與駕駛員聯(lián)系，了解車輛狀況，并要求駕駛員聯(lián)系維修廠家，派拖車來施救；查勘人員同時迅速趕到現(xiàn)場，查勘受損車輛的所停位置（是在水中，還是在岸邊），車內(nèi)被水淹到的位置；

　　詢問駕駛員在涉水過程是怎么操作的，車輛是在行進(jìn)的水中熄火的，還是開到岸邊后熄火的，有沒有二次打火；對己施救出水車輛要詳細(xì)拍攝水淹的部位痕跡。明確告之客戶處理方式，要求立刻對車輛進(jìn)行清洗，由于客戶原因不能及時清洗造成損失擴(kuò)大保險公司不與認(rèn)可（如電器上銹、內(nèi)飾霉變、線路板及插頭座等有銅銹等），以上情況要做詳細(xì)詢問筆錄、簽字確認(rèn)。

　　在做完以上工作后將修理廠家的名稱和電話記錄下來，和對應(yīng)的定損人員聯(lián)系并告知相關(guān)情況，完成快速交接手續(xù)。

　　1、所有水淹車輛要求盡快清洗，處理越快損失越小。

　　2、在此期間被水淹車輛保戶可不用提供氣象證明，由理賠中心理算崗統(tǒng)一提供氣象資料證明。

　　3、對水淹車輛可以現(xiàn)場確定清洗費，明確告之客戶處理方式要求立刻對車輛進(jìn)行清洗，由于客戶原因不能及時清洗造成損失擴(kuò)大保險公司不與認(rèn)可，如有損壞部件清洗后再進(jìn)行認(rèn)定。

　　4、清洗費標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：

　　駕駛室內(nèi)沒有進(jìn)水或無積水的無清洗費。

　　淹到儀表臺的按車價進(jìn)行確定清洗費用為上限： 5萬（不含5萬）以下車輛的清洗費500元；

　　5萬至10萬（不含10萬）車輛的清洗費800元； 10萬至20萬（不含20萬）車輛的清洗費1200元； 20萬以上車輛的清洗費2000元；

　　淹到儀表臺以下的按上述金額70%執(zhí)行。社會類修理廠按上述標(biāo)準(zhǔn)下浮20%。

　　對高檔、特異等車輛可視具體情況上報后確定

　　5、責(zé)任免除條款規(guī)定在查勘定損中的應(yīng)用：發(fā)動機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動機(jī)損壞，主要是指發(fā)動機(jī)的缸體，連桿，活塞、曲軸等部件由于涉水、進(jìn)水造成的損壞不屬于保險責(zé)任。但因進(jìn)水后需更換機(jī)油，機(jī)濾，空濾，要進(jìn)行定損確認(rèn)

　　6、進(jìn)水車內(nèi)飾，座椅套等原則上給予清洗，不同意更換。電器、線束、電腦等只要快速清洗，絕大部分不會損壞，在拆檢時要及時貼標(biāo)核實，若需更換要收回核驗。

　　二、定損員處理要及時快速：定損員在接到查勘員反饋的信息后，與維修廠家聯(lián)系，在車輛拖至維修廠后，要立即將車內(nèi)相關(guān)電器進(jìn)行拆解清洗（酒精清洗后電吹風(fēng)吹干），能打開外殼的電器應(yīng)對內(nèi)部主板及接線口進(jìn)行除銹保養(yǎng)后貼標(biāo)待查，不能打開外殼的應(yīng)在吹干后，對接線口進(jìn)行除銹保養(yǎng)后貼標(biāo)待查；同時要求維修人員對發(fā)動機(jī)，變速箱及電路進(jìn)行維修保養(yǎng)；發(fā)動機(jī)，變速箱及線路維修保養(yǎng)好后，將待查的電器裝車調(diào)試；對內(nèi)飾件等要快速清冼烘或涼干定損要合理細(xì)致：車輛電器種類多，大概分為控制電腦部分、音響部分、各種傳感器、各種電子控制按鍵，高檔車還有車載通信設(shè)備。它們價格較高，受水后又不能很明確的反應(yīng)該設(shè)備就是損壞，這就造成了定損周期長，難度大，是否是保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失等狀況。這就要求定損人員要細(xì)心，根據(jù)查勘人員反饋的信息結(jié)合保險條款，合理的定損，將沒有過水的損失部件，在拆檢時要及時貼標(biāo)核實，條款規(guī)定的擴(kuò)大損失及發(fā)動機(jī)內(nèi)部損失，非原車配置予以剔除。

　　四、嚴(yán)禁查勘一下車后就不管不問，然后將修理廠換下的配件回收，依據(jù)收的配件定損。如發(fā)生這種情況，公司一經(jīng)查明，視為超賠，嚴(yán)肅追究定損員責(zé)任。

　　以上是涉水車輛的處理過程和方式，如有特殊情況的請查勘定損人員及時與公司定損核損人員聯(lián)系。

　　合肥市公司理賠中心

　　2010-07-13

財產(chǎn)保險公司查勘定損崗位職責(zé)2

　　查勘定損崗崗位職責(zé)

　　1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

　　2、負(fù)責(zé)本級車險及非車險出險案件查勘定損，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)出險案件的雙代工作(雙代工作按雙代管理規(guī)定執(zhí)行)，并詳細(xì)用電子表格登記每天現(xiàn)場情況，并定期上報電子臺帳。

　　3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場施救和其它服務(wù)項目的實施，處理客戶反饋的有關(guān)查勘定損意見。

　　4、接到查勘定損調(diào)度后，負(fù)責(zé)組織客戶、其他有關(guān)人員，按公司規(guī)定和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場查勘，確保準(zhǔn)確、合理、快速地核定保險事故的損失，并完成系統(tǒng)內(nèi)查勘、立案、定損(需通過核損)的錄入。

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行公司“首問負(fù)責(zé)制"，全程負(fù)責(zé)接手的賠案(包括查勘定損、接待客戶、重大案件的上報及調(diào)查取證，收集、整理、審核查勘定損資料)如遇特殊情況須及時移交相關(guān)人員。

　　6、負(fù)責(zé)人傷案件的跟蹤調(diào)查，核實人傷案件中各項相關(guān)費用的合理性。

　　7、負(fù)責(zé)對公司理賠政策、管理辦法、制度和實務(wù)規(guī)范的落實積極反饋上級公司要求上報的各項數(shù)據(jù)。

　　8、協(xié)助處理理賠投訴和客尸糾紛并及時將相關(guān)材料向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　9、負(fù)責(zé)向客戶解釋拒賠案件的原因。

　　10、負(fù)責(zé)清理未決賠案，并定期上報清理情況

　　11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

財產(chǎn)保險公司查勘定損崗位職責(zé)3

　　實習(xí)報告

　　2012年2月8號開始了畢業(yè)實習(xí)，我的畢業(yè)實習(xí)單位是太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司濟(jì)南中心支公司，這期間主要學(xué)習(xí)的是車險理賠查勘流程，客服部標(biāo)準(zhǔn)化操作，以及舊件回收操作詳細(xì)規(guī)范。

　　入司開始最先接觸得是關(guān)于理賠理論知識得了解。汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識，了解和掌握這些特點是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。由于汽車的功能特點，決定了其具有相當(dāng)大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。因為，大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后，均認(rèn)為由于有了保險，保險公司就必須負(fù)責(zé)將車輛修復(fù)，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。而事實上，保險公司在保險合同項下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。

　　對于理賠工作得基本原則領(lǐng)導(dǎo)們更是特別強(qiáng)調(diào)。在整個理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案，支付賠款，以保證運輸生產(chǎn)單位(含個體運輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

　　在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。

　　保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險方在處理賠案時，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。

　　要依法辦事，堅持重合同，誠實信用，只有這樣才能樹立保險的信譽(yù)，擴(kuò)大保險的積極影響。

“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。

　　1、主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析確定保險責(zé)任。

　　2、迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險人及時得到賠款。

　　3、準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。

　　4、合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。

　　理賠工作的“八字”原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會發(fā)生錯案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。車險查勘工作指引

　　查勘估損是車險理賠過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量。為規(guī)范全司車險查勘估損工作，提高查勘工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，提升車險理賠精細(xì)化管理水平，特制定本工作指引。

　　一、查勘工作

（一）查勘任務(wù)分類

　　1、第一現(xiàn)場查勘任務(wù) 指事故發(fā)生后，標(biāo)的車輛仍在現(xiàn)場未發(fā)生變動或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標(biāo)注現(xiàn)場位置撤離到不妨礙交通暢通地點位置等待處理的事故。

　　2、非第一現(xiàn)場查勘任務(wù)

　　指事故當(dāng)事人及車輛已離開第一現(xiàn)場，車輛已在停車場或交警扣車點或修理廠，傷者已在醫(yī)院的事故。

（二）接受查勘任務(wù)

　　查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)及時在車險集中理賠系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對因在外查勘，無法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘任務(wù)工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時間通知調(diào)度人員。對接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場任務(wù)的順序安排查勘工作，對不能及時完成的第一現(xiàn)場查勘任務(wù)應(yīng)當(dāng)及時在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。

　　查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當(dāng)事人進(jìn)行電話聯(lián)系，確定事故車輛、人員位置、約定大約到達(dá)的時間。對車輛已離開第一現(xiàn)場，應(yīng)當(dāng)詢問車輛去向，并及時向調(diào)度人員反饋。

　　接報案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對報案人員進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)查勘人員是否與報案人聯(lián)系。

　　接報案人員應(yīng)當(dāng)對第一現(xiàn)場查勘任務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無遺漏。對漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場查勘任務(wù)無查勘人員執(zhí)行的及時進(jìn)行督促并記錄在案。

　　查勘人員接到系統(tǒng)中無保單的案件應(yīng)當(dāng)記載工作日志，以便到現(xiàn)場后核查車主保險單證，詳細(xì)詢問承保情況。

（三）以下情形應(yīng)當(dāng)查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘第一現(xiàn)場

　　1、所有保留第一現(xiàn)場的事故必須查勘第一現(xiàn)場。

　　2、不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無論有無警方證明，損失在1000元以上的原則上均須查勘第一現(xiàn)場或復(fù)勘第一現(xiàn)場。

　　3、車輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場的，對屬于行業(yè)交強(qiáng)險“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對“互碰自賠”有疑問的或其它事故，應(yīng)對事故車輛各方核對碰撞痕跡，對痕跡有疑問的應(yīng)當(dāng)對第一現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)勘；對單車損失在2000元以上的應(yīng)當(dāng)復(fù)勘第一現(xiàn)場；對有疑問的案件，無論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場的必須復(fù)勘第一現(xiàn)場。

　　4、對高速公路發(fā)生的事故，應(yīng)依據(jù)事故地高速公路管理規(guī)定，在確保安全的情形下進(jìn)行查勘，必要時可調(diào)取高速公路通行記錄影像來確定事故情況。

　　5、所有物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進(jìn)行。

　　6、油漆單獨損傷險、車輪單獨損壞險、盜搶險、涉水損失險、火災(zāi)、自燃、非大面積自然災(zāi)害事故、大面積自然災(zāi)害中有疑點的事故等，須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場，走訪事故現(xiàn)場目擊證人。

（四）查勘裝備

　　1、查勘車輛的制動、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應(yīng)的保險和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。

　　2、基本查勘工具齊全，每一查勘組標(biāo)準(zhǔn)配備包括但不限于：

（1）筆記本電腦一臺（配置要求CPU不低于迅馳雙核酷睿，內(nèi)存不低于2G，硬盤不低于60G，配有無線網(wǎng)卡和無線上網(wǎng)卡）。

（2）數(shù)碼相機(jī)壹臺（像素為市場上銷售的最低主流像素、相機(jī)上帶有公司標(biāo)志的編碼[編碼為公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼]、日期須能顯示在照片上為年月日時分并不能手動更改，須通過專業(yè)軟件由分公司專人設(shè)置）。

（3）數(shù)碼錄音筆壹支（內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風(fēng)）。

（4）有關(guān)理賠單證。

（5）防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫車牌號，查勘人員工號、日期等。防偽易碎標(biāo)簽通稱易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)二次使用，一碰即破的標(biāo)簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。易碎貼主要用于以下幾個方面：

　　A、第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，需要回收殘值的配件加貼易碎貼。B、第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼易碎貼，對易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。對需要監(jiān)督拆解的車輛，在拆解關(guān)鍵點加貼易碎貼防拆。

　　C、水損事故中對持疑問的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。

（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設(shè)備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝備、反光錐光牌、簡易工作臺板等。

（五）查勘工作要求

　　1、現(xiàn)場查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。

　　2、第一現(xiàn)場查勘時應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾部來車方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　3、當(dāng)事故現(xiàn)場尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報案。對于單方事故，出險車輛需救援時，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開展現(xiàn)場查勘工作。

　　非特殊情況禁止用查勘車輛進(jìn)行拖曳施救。

　　4、確定事故各方當(dāng)事人身份，核實標(biāo)的車和三責(zé)車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對標(biāo)的車牌照號碼、車架號碼和交強(qiáng)險保險憑證并拍攝記錄，三者車輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號碼、車架號碼和交強(qiáng)險保險憑證。

　　5、按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。

　　6、繪制事故現(xiàn)場草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽名，拒絕簽名的記錄在案，現(xiàn)場草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、復(fù)原現(xiàn)場還是復(fù)勘現(xiàn)場并注明方位。

　　7、按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。

　　8、對有疑問的案件，做好當(dāng)事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對重大疑問案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同時進(jìn)行。

　　9、對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點（如與承保標(biāo)的車架號碼不符、發(fā)動機(jī)號碼不符、車牌不符、三責(zé)車輛有套牌嫌疑、拼裝報廢車輛等）的應(yīng)當(dāng)立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。

　　對懷疑冒名頂替的應(yīng)對方向盤、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。

　　特別注意中午13時至16時之間、晚間20時至凌晨3時的事故，對駕駛?cè)藛T應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查和詢問，有無冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點應(yīng)當(dāng)報警并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　10、現(xiàn)場勘查完畢后，應(yīng)及時在系統(tǒng)中完成《現(xiàn)場查勘報告》（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)錄入查勘報告），查勘時對于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報告中準(zhǔn)確填寫，查勘中新增的損失項目可以在查勘報告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。

　　11、在任何紙制證據(jù)材料中，查勘人員只負(fù)責(zé)調(diào)查核實事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對事故是否屬于保險責(zé)任作出結(jié)論。

　　第一現(xiàn)場查勘中，對損失金額不大，案情簡單的不屬于保險責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險條款內(nèi)容,以及不屬于保險責(zé)任的依據(jù)。注重語言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時產(chǎn)生矛盾和糾紛。

　　12、當(dāng)日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時將第一現(xiàn)場查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。

　　13、依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場進(jìn)行估損和自動核價的車輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫估損單，核定修理費用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。

　　14、對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對外表損壞部分以“易碎貼”標(biāo)記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。

　　對估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車輛前往的地點。

　　15、對重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)情況向上級理賠負(fù)責(zé)人匯報。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘，必要時相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。

　　16、現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，并定期刻盤備份。

　　查勘人員對照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場照片文件子夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。

　　17、對非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對當(dāng)事人身份、標(biāo)的車身份、三責(zé)車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場查勘。對符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請當(dāng)事人及時復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。

　　18、查勘車輛不得交由任何非查勘車輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)（初次應(yīng)查詢車輛管理所檔案）。

　　19、人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實、傷情、對傷者的事故經(jīng)過詢問、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時可錄音取證。

　　人傷核損員（人傷調(diào)查員）應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況并結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對各項人傷費用進(jìn)行初步估損，及時在系統(tǒng)中填寫“人傷跟蹤報告”，合理填寫估損金額，盡量保證估損金額與實際情況吻合。

　　輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過電話進(jìn)行調(diào)查，必要時應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場查勘調(diào)查，核實傷情并記錄。

　　20、人傷核損員對“人傷跟蹤報告”中的估損金額準(zhǔn)確度和合理性負(fù)責(zé)。有關(guān)人傷核損工作標(biāo)準(zhǔn)可參照總公司下發(fā)的《車險人傷核損手冊》執(zhí)行。

　　二、估損工作

（一）現(xiàn)場估損對事故損失小，不需拆解即可確定損失項目，可以就近在現(xiàn)場不影響交通的安全地點開展估損工作。具備條件的現(xiàn)場估損盡可能采取無線上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車型、點選零配件和修理項目、選擇正確方式處理殘值、選定準(zhǔn)確的維修廠。符合自動核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經(jīng)當(dāng)事人簽字后，一份交當(dāng)事人作維修依據(jù)，一份交內(nèi)勤歸檔。

　　不符合自動核損條件的，應(yīng)及時電話通知核損人員進(jìn)行優(yōu)先核損，以減少客戶現(xiàn)場等待時間。

　　對需要拆解方能正確估損的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人，依據(jù)分公司相關(guān)規(guī)定到拆解點或修理廠進(jìn)行拆解估損，對外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽，拍照留存。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。

　　對需要專用施救車輛才能施救的，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救車輛。

（二）非現(xiàn)場估損

　　離開現(xiàn)場或已在修理廠的估損，對未經(jīng)第一現(xiàn)場查勘的應(yīng)按照第一現(xiàn)場的查勘要求進(jìn)行當(dāng)事人身份核定、車輛身份核實、事故詢問、痕跡比對分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進(jìn)行拆解前必須對全車進(jìn)行拍照存查。對經(jīng)過第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應(yīng)查明原因，防止以破舊同類型配件冒充損壞配件。

　　對于非客戶報案，或者車輛拆解時客戶不在現(xiàn)場的，必須對報案人身份進(jìn)行核對并記錄在案；拆解時客戶不在現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)及時與客戶聯(lián)系，落實客戶是否委托維修廠，并核實車輛損失部位和事故情況，確保損失真實、合理。

（三）估損工作的基本要求

　　1、確定事故車輛的車型、年款、產(chǎn)地，特殊進(jìn)口車型或高檔車型應(yīng)詢問核損人員通過EPC確定。

　　2、確定受損部位的相關(guān)部件是否受損。

　　3、確定部件受損是否由本次事故造成，對于有爭議的受損部位，要及時與第一現(xiàn)場查勘員、核損員溝通，經(jīng)溝通后，確認(rèn)為非本次事故造成的損失，要予以剔除。

　　4、確定標(biāo)的車的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實是否屬于保險責(zé)任。

　　5、確定受損部件能否修復(fù)、如何修復(fù)、修復(fù)后是否存在安全隱患，以及修復(fù)成本與更換成本的比較。

　　6、確定需要更換的部件的名稱或零件編號，并準(zhǔn)確記錄在估損單中。

　　7、確定受損部件修復(fù)所需工時費用，確定工時標(biāo)準(zhǔn)和工時單價，以及維修廠的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。

　　8、對老舊、孤型車型、多次出險、出險時間在特殊時段事故、自燃或達(dá)到全損程度的事故，無論標(biāo)的車、三責(zé)車均應(yīng)特別引起重視，注意車輛的合法身份的核實，發(fā)現(xiàn)問題及時取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　三、事故調(diào)查取證工作

　　事故調(diào)查取證工作總體要求：及時迅速、全面細(xì)致、客觀真實、合法調(diào)查。

（一）記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等。

（二）核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準(zhǔn)駕車型、有效期等，并復(fù)印或拍攝留存，異常情況復(fù)印留存，對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘報告中說明。

（三）了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄。

（四）核實出險車輛的使用性質(zhì)，與保險單不符的，記錄說明，并做好詢問記錄及錄音。

（五）核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異常的，注意索取運單、發(fā)貨票、客運記錄等資料留存。

（六）檢驗事故的接觸點或撞擊部位，對發(fā)生肇事的接觸地進(jìn)行肇事痕跡檢查，從樹、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物等進(jìn)行取證，對客戶報案的肇事現(xiàn)場的真實性進(jìn)行確認(rèn)，從而分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當(dāng)事人做詢問筆錄或走訪目擊人。

（七）對于調(diào)度人員告知需認(rèn)真查實的車輛前后兩起事故出險時間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起（或多起）相似案件的詳細(xì)情況，尤其要核對事故車輛的損失部位和損失痕跡。對于相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應(yīng)立即查驗相關(guān)案件的事故現(xiàn)場、修理情況等；另一方面應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向上起案件的現(xiàn)場查勘人員了解有關(guān)情況。以最終確定是否屬于重復(fù)報案案件。

（八）出險日期與保險起止日期非常接近的案件和保險車輛多次出險的，要特別注意勘查事故現(xiàn)場和車輛損失的真實性。

（九）檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄。

（十）查明出險原因。出險的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等。尤其是對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進(jìn)行分析。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，所持駕駛證準(zhǔn)駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即報交警部門并獲取相應(yīng)證據(jù)。

（十一）按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。

（十二）對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，主要記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等。

（十三）車輛全損或推定全損，了解車輛購置時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購置的發(fā)票或其他證明；現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明。

（十四）單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照要求了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)立即向現(xiàn)場有關(guān)人員做詢問筆錄并由被詢問人簽名確認(rèn)。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；

　　對于未在第一現(xiàn)場查勘估損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因、經(jīng)過進(jìn)行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行第一現(xiàn)場補(bǔ)勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任。

（十五）交強(qiáng)險案件注意核實保險標(biāo)的及事故當(dāng)事各方的交強(qiáng)險和商業(yè)保險承保情況，依據(jù)“互碰規(guī)則”或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定未現(xiàn)場報案的事故，各方當(dāng)事人向其投保的交強(qiáng)險和商業(yè)險的保險公司報案。登記事故各方機(jī)動車輛的車牌號，車架號，交強(qiáng)險的保單號，保險期限，保險公司名稱，理賠電話，并對事故各方機(jī)動車輛的交強(qiáng)險標(biāo)志或保單原件拍照取證。查驗、核實事故各方機(jī)動車輛的車牌號、保險憑證、保險標(biāo)志是否相符。如無法確定三者是否投保交強(qiáng)險，需在查勘記錄中說明。如果事故現(xiàn)場僅有我司查勘，須查驗事故各方機(jī)動車輛的行駛證和事故當(dāng)事人的駕駛證，作好記錄，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝兩證原件，異常情況記錄在查勘記錄中，并及時復(fù)印，要求證件持有人簽字確認(rèn)。收集涉及事故的其他保險公司的意見，積極主動與其溝通協(xié)調(diào)。

　　如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車的其它有效保險單未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時反饋給核賠人?，F(xiàn)場對事故涉及的各類財產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，不論財產(chǎn)損失是否超過交強(qiáng)險的責(zé)任限額，都應(yīng)分類確認(rèn)全部的損失金額。估損單一車一份，由事故各方當(dāng)事人共同簽字確認(rèn)，如果條件允許，參與事故處理的各保險公司理賠人員也應(yīng)簽字確認(rèn)。

（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務(wù)完成提交前，應(yīng)對該標(biāo)的車或三者車（三者車的查詢針對行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險的損失情況進(jìn)行比對分析，是否存在重復(fù)報案，標(biāo)的或三者車損失中的局部是否存在過往損失重復(fù)索賠。

　　四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作

（一）事故照片拍攝要求

　　1、拍攝現(xiàn)場照片

　　一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即先拍現(xiàn)場方位，再拍現(xiàn)場概貌，然后拍現(xiàn)場重點部位，最后再拍現(xiàn)場細(xì)目。具體拍攝時可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動；先攝路面，后攝車身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用。

（1）現(xiàn)場方位照——是以整個現(xiàn)場和現(xiàn)場周圍為拍攝對象，反映事故現(xiàn)場所處的位置及其與周圍關(guān)系的專門照相，視像應(yīng)覆蓋整個現(xiàn)場。一般事故可拍攝二張，重大事故應(yīng)根據(jù)情況相應(yīng)增加。

（2）現(xiàn)場概貌照——是以整個現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場的全貌以及現(xiàn)場有關(guān)車輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專門照相。主要有相向法、多向法和分段連續(xù)法。一般事故可拍攝4-8張，重大事故應(yīng)情況相應(yīng)增加。

（3）現(xiàn)場中心照——是在較近距離拍攝事故現(xiàn)場中心、重要局部、痕跡的位置及其與有關(guān)物體之間的聯(lián)系的專門照相，主要是反映現(xiàn)場上重要物體的特征以及其它有關(guān)的痕跡，物體之間的關(guān)系。主要是拍攝車輛、尸體、接觸點、剎車印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場的中心部分。所有現(xiàn)場查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。

（4）現(xiàn)場細(xì)目照——是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場路面、車輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的專門照相，拍攝事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物。所有現(xiàn)場查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。

　　現(xiàn)場拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場證據(jù)材料，為判定事故的真實性提供重要依據(jù)。

（5）視頻圖像采集對重特大群死群傷事故、有重大疑點的事故可以使用攝錄設(shè)備拍攝，貯存事故現(xiàn)場信息。

　　依據(jù)公安部GA50-2005《交通事故勘驗照相》標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼照相機(jī)、攝像機(jī)允許用于勘驗交通事故的拍攝，要求照相機(jī)成像分辯率不低于2272×1704像素（400萬像素）、攝像機(jī)應(yīng)在100萬像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤。

　　拍攝時應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場中，特別是與標(biāo)的車駕駛員與標(biāo)的車、三責(zé)車駕駛員與三責(zé)車，建立對應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場景；對特殊情況如修理廠人員駕車、車輛入水、車輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報稱駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。

　　在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機(jī)日期準(zhǔn)確到年月日時分，照片回放，確保清晰無誤，特別是VIN碼相片，重大事故應(yīng)當(dāng)加拍車身上的車架號碼和車身銘牌。

　　2、拍攝估損照片

（1）雙人查勘的應(yīng)有一張另一查勘人的工作照片。

（2）車輛帶車牌的全車照片至少4張（從受損方向45o角拍攝，前后左右方位各1張）。

（3）事故車輛車架號碼至少1張（當(dāng)車架號碼與保單記錄不一致時，應(yīng)做異常車輛引起注意，注意核對行駛證件、核對發(fā)動機(jī)號碼，并將車架、發(fā)動機(jī)號碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當(dāng)事人及修理廠拓印人簽字，并與車輛牌照部位一起拍照），1萬元以上事故應(yīng)當(dāng)加拍車身的車架號碼，有銘牌的需拍攝銘牌。

（4）事故車輛受損照片應(yīng)從能反映該部件損失最嚴(yán)重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細(xì)目照的合理搭配。

（5）每一個損失項目都應(yīng)有照片反映出來。

（6）損失金額在200元以上的項目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。

（7）拍攝各類單證時要求清晰，并即時檢查拍攝效果，相機(jī)時間確保年月日時分正確無誤，必須在照片中清晰顯示。

（二）證據(jù)提取要求

　　證據(jù)的提取必須合法進(jìn)行，盡可能搜集書證、物證；證人證言；受害人陳述、當(dāng)事人陳述；檢驗、鑒定、檢測結(jié)論；各種勘驗、檢查記錄；照相、錄音、錄像資料。

　　五、現(xiàn)場查勘報告和調(diào)查詢問筆錄

（一）現(xiàn)場查勘報告的主要內(nèi)容

　　現(xiàn)場查勘報告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是不論賠案大小，均應(yīng)撰寫，而且要實事求是，是否第一現(xiàn)場查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場、還是沒有查勘第一現(xiàn)場均應(yīng)如實填寫，手工填寫的查勘人員應(yīng)當(dāng)簽名并事后錄入系統(tǒng)中。

　　現(xiàn)場查勘報告的主要內(nèi)容為出險情況、車輛情況、道路情況、報案情況，重點客觀表述現(xiàn)場所見情況，對碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險條款要素，但不對是否構(gòu)成保險責(zé)任進(jìn)行結(jié)論性分析。

（二）調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容

　　對一些重大賠案、疑點賠案、責(zé)任難以分清賠案、損失1萬元以上無三責(zé)人傷車損的單方事故以及火災(zāi)、自燃、盜搶險賠案等，查勘人員應(yīng)該找有關(guān)當(dāng)事人或證人進(jìn)行詢問并做筆錄。

　　針對不同的調(diào)查對象，應(yīng)事先列好調(diào)查提綱，結(jié)束后立請調(diào)查人和被調(diào)查人簽字蓋章或按手印。

　　調(diào)查詢問必須有2人以上并同時進(jìn)行錄音或攝像。調(diào)查詢問筆錄的主要內(nèi)容有：

　　1、詢問的時間、地點、詢問人、記錄人、被詢問人、天氣情況。

　　2、告知被詢問人詢問人的身份，詢問的主要事項，其回答的法律責(zé)任。

　　3、詢問內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀，不得使用推測、懷疑、誘導(dǎo)被詢問人。

　　4、被詢問人在每頁記錄紙上簽名（捺手?。?。

　　5、詢問人、記錄人簽名。

　　六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄

（一）理賠聯(lián)系記錄要求對于3萬元以上事故，查勘估損人員應(yīng)當(dāng)書寫理賠聯(lián)系記錄用于記錄案件的處理全過程。

（二）回勘記錄要求

　　對于車輛損失在1萬元以上的車損事故，分公司應(yīng)建立健全回勘制度。回勘工作不得由原查勘人擔(dān)任?；乜敝攸c檢查有無以舊代新、以修代換、偷梁換柱、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘時間、地點、人員、回勘簡要情況，對更換的單件價格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認(rèn)，對估損時有疑問的項目、容易產(chǎn)生問題的項目是回勘的重點，并在回勘記錄中記載?；乜庇涗洃?yīng)在系統(tǒng)中簡要記載，文字回勘記錄應(yīng)當(dāng)存入案卷中。

　　分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定廠隨時抽查，特別注意本地區(qū)易出現(xiàn)問題金額的案件，對多次出險的客戶是抽查的重點。

　　七、殘值處理

　　殘值處理（不含全車盜搶車輛、全損、推定全損的處理）原則上根據(jù)目前市場風(fēng)險情況，建議分公司對更換配件全部回收后再處理，確保保險公司對殘值處理的主動權(quán)。

　　分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對回收的各類配件進(jìn)行整理清分，可以簡單修復(fù)或拆分后可再利用配件合理保存，以便調(diào)配使用并建立電子目錄，在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。

　　八、系統(tǒng)操作規(guī)范

　　查勘估損人員通過系統(tǒng)中的查勘估損模塊完成對案件的查勘估損工作。系統(tǒng)包括新任務(wù)、查勘中任務(wù)、復(fù)核、已結(jié)束任務(wù)、理算退回、回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項目錄入、人傷估損單十項工作內(nèi)容。

（一）新任務(wù)

　　1、查勘員通過該模塊對查勘調(diào)度派發(fā)或系統(tǒng)自動派發(fā)的查勘任務(wù)接受或退回。

　　3、對退回的任務(wù)，應(yīng)在“退回原因”框內(nèi)填寫退回原因；對接受的任務(wù)，系統(tǒng)會自動記錄到該查勘員名下，作為績效考核的記錄。

（二）查勘中任務(wù)

　　該模塊主要功能是查勘員對已接受未完成的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理，包括繕制查勘報告、跟蹤報告、估損清單、損余物資登記和打印估損單。所有已接受而尚未完成查勘估損的任務(wù)都可以在該模塊中查詢到。

　　1、查勘報告

　　查勘報告包括現(xiàn)場查勘情況、報告內(nèi)容、標(biāo)的車輛信息和三責(zé)車損、物損、人傷基本情況四部分內(nèi)容。

（1）填寫現(xiàn)場查勘報告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫現(xiàn)場報告中的有關(guān)信息，為將來的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。

　　如果查勘第一現(xiàn)場，必須勾選“是否第一現(xiàn)場”。（2）“事故責(zé)任比例”，根據(jù)調(diào)查情況準(zhǔn)確選擇，選擇的事故責(zé)任比例對未決賠款的提取有重要影響。

（3）根據(jù)查勘情況在報告內(nèi)容欄詳細(xì)填寫查勘經(jīng)過、出險情況、事故原因分析等。

（4）根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車信息框內(nèi)填寫出險車輛、維修廠有關(guān)信息，核對標(biāo)的車輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫有關(guān)內(nèi)容。

（5）對有欺詐可能、重大或者有疑問的案件，除填寫查勘報告外，還必須填寫詢問筆錄，并請當(dāng)事人簽字。查勘報告暫存或提交后，可通過單證影像系統(tǒng)上傳有關(guān)文本資料。

（6）查勘報告暫存后可以對已錄入的內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充，提交后不允許修改已填寫的內(nèi)容。

（7）查勘員在查勘時如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項目時，可以在查勘報告添加，如新增物損、人傷等。如果不能由當(dāng)前查勘人員處理，需要在“損失項目錄入”模塊下添加新發(fā)現(xiàn)的損失項目。

（8）雙人查勘的，查勘報告必須經(jīng)另一查勘人員復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

（9）在進(jìn)行查勘時，要對案件是否屬于交強(qiáng)險“互碰自賠”進(jìn)行判斷，如果屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“是”，并在下方的“互碰自賠信息錄入”中填寫對方車輛的相關(guān)信息；如果不屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“否”。

　　2、估損清單

　　包括車損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。（1）車損估損清單

　　A、選擇維修廠：要根據(jù)實際情況準(zhǔn)確選擇，為將來的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。如果選擇不到，應(yīng)通知管理人員及時維護(hù)。

　　B、確定工時費率：選擇維修廠后會自動帶入，也可以人工修改。工時費率默認(rèn)狀態(tài)為“1”，當(dāng)對工時費用不核維修工時直接核定金額時，可以選擇默認(rèn)狀態(tài)“1”，在工時欄直接錄入維修費用金額即可。

　　C、通過“精友定損系統(tǒng)”，錄入損失內(nèi)容： a、車輛定型系統(tǒng)提供多種方式查找車型：

　　可以按照廠家、品牌、車系、車組順序選擇，選擇時須按廠家、品牌、車系、車組的關(guān)系進(jìn)行層級選擇。

　　也可以在對應(yīng)的選擇框的上方輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，這種查詢方式是模糊查詢，可以不用按順序選擇。

　　如果選擇有誤，可以點擊“重新定型”更正。

　　如果確實無法找到所需車型，可點擊“自定義車型”，新增車型。b、增加換件項目

　　要求首先選擇價格方案，不同的價格方案對于同一零配件將有不同的價格標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)實際情況選擇正確的價格方案。

　　系統(tǒng)提供了四種查詢零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查詢、按照原廠零配件號或零配件名稱查詢、按照常用關(guān)鍵字查詢、按照樹狀結(jié)構(gòu)查詢。其中，原廠零配件號或零配件名稱查詢?yōu)槟：樵儭?/p>

　　填寫查勘報價（查勘員對該零配件的報價）、修理廠價格（修理廠對該零配件的報價）、數(shù)量、險種條款、費用名稱等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。

　　在增加換件項目的時候，系統(tǒng)提供了兩種點選方式：一次點選零配件為指定車型對應(yīng)的零配件，二次點選中的零配件并不針對指定車型。在錄入時，凡是在一次點選中能夠找到的零配件必須通過一次點選增加該零配件。二次點選是針對一次點選中確定找不到的零配件。二次點選的零配件和對應(yīng)的車型沒有直接關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中沒有對應(yīng)的價格標(biāo)準(zhǔn)。

　　系統(tǒng)還提供了零配件自定義錄入功能，當(dāng)確定一次點選、二次點選都無法找到需要的零配件時，可以通過“手動添加”增加自定義的零配件。“自定義功能”應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制使用，嚴(yán)禁通過自定義功能混淆錄入，總公司對通過“自定義”錄入的零配件定期監(jiān)控和分析。

　　C、修理項目

　　系統(tǒng)提供修理項目編碼或修理項目名稱的模糊查詢、常用關(guān)鍵字查詢、樹狀結(jié)構(gòu)查詢?nèi)N查詢修理項目的方式。

　　增加修理項目可以采用勾選后保存，或者直接點擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫完成保存后返回定損主界面。

　　對于無法找到的修理項目，可以通過“手工添加”按鈕新增。d、輔料項目

　　系統(tǒng)提供輔料項目名稱，或者可點擊“手動添加”按鈕新增。

　　填寫單價、數(shù)量、管理費率后系統(tǒng)自動計算金額，選擇險種條款和費用后，勾選確定保存的項目并點擊“保存”按鈕。

　　e、其它項目

　　車輛本身維修之外的其它費用，可在該項目下錄入，如施救費（如果查勘時能夠確定）等。

　　f、估損單錄入時，要選擇正確的條款和費用名稱，可選擇的條款與承保的險種相對應(yīng)，未投保的險種不允許選擇。條款和費用名稱都是必填項。

　　g、保存定損內(nèi)容

　　在完成所有的損失內(nèi)容后，點擊“計算”按鈕，系統(tǒng)自動計算定損金額，確認(rèn)無誤后，點擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車險理賠系統(tǒng)估損單界面。

　　D、對于開通翱特定損功能的分公司，在對奔馳、寶馬等高端車輛定損時，應(yīng)通過“翱特系統(tǒng)”進(jìn)行定損處理。

　　e、如果標(biāo)的車輛沒有投保車損險但需查勘標(biāo)的車輛或查勘時發(fā)現(xiàn)存在沒有損失的項目，須提交一個空的估損單（點擊對應(yīng)的估損單，不輸入任何內(nèi)容，直接點擊提交），否則查勘結(jié)束后案件無法流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

　　f、核價退回后，若有估損項目不需要更換或修理，可由查勘估損人員進(jìn)行項目刪除；具體操作是點選需要刪除的項目，再點擊“刪除”按鈕

　　g、查勘人員可以通過點擊每個項目中的“**”查看核損人員對該項目的核損意見，并可在“追加備注”欄填寫不同意見。

　　H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價通過和退回狀態(tài)下才可以追加損失項目。核損退回后如果全部同意核損的數(shù)量和價格，提交后案件狀態(tài)直接顯示為“核價通過”，不需再上報核損環(huán)節(jié)。如果核損人員填寫了審核意見，沒有核定數(shù)量和價格，則即使查勘估損人員同意核損意見，估損清單提交后仍須通過核損確認(rèn)。

　　I、估損單核價通過后進(jìn)入理算之前，可以打開估損單追加估損，但是進(jìn)入理算后，估損單不允許修改，只有在理算退回或補(bǔ)賠授權(quán)后，才能追加損失項目或追加估損單。

　　J、估損單暫存或提交后，方可以通過“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時，為避免選擇錯誤，建議用“縮略圖”，確認(rèn)后再上傳。

　　K、查勘人員可以在估損單下方的“備注”欄填寫說明，可以在“特別約定”欄填寫與被保險人或車方的有關(guān)約定，如增加免賠率等，在“特別約定”欄填寫的內(nèi)容將打印在估損單上，“備注”欄填寫的內(nèi)容不打印在估損單上。

（2）物損估損清單

　　在“物損說明”欄對物損情況做簡要概述，包括損失項目、數(shù)量、價格等。在清單中逐項錄入物損的金額、類別，物損照片通過“上傳照片”上傳，物損清單通過“上傳附件”上傳。

　　物損類型從“類別”下拉框中選擇。（3）人傷跟蹤報告、人傷估損清單

　　人傷損失項目分為人傷跟蹤報告和人傷估損清單兩部分內(nèi)容，人傷跟蹤報告的功能是記錄整個人傷案件的查勘處理過程，人傷估損清單的功能是審核錄入有關(guān)費用，對超過定損權(quán)限的案件上報核損。

　　A、人傷跟蹤報告和人傷估損清單分離，人傷項目調(diào)度后，同時生成人傷跟蹤報告和人傷估損清單。人傷跟蹤報告在“新任務(wù)”或“查勘中任務(wù)”模塊下填寫；人傷估損單在“人傷估損單”模塊下填寫。

　　B、人傷跟蹤報告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫。

　　C、人傷跟蹤報告和人傷估損單是一一對應(yīng)關(guān)系，但不互相制約，可以分別提交處理。

　　D、只有人傷估損單核損通過、查勘報告復(fù)核通過、跟蹤報告提交后，該人傷項目的查勘任務(wù)才算完成，才能流轉(zhuǎn)到“已結(jié)束任務(wù)”

　　e、人傷跟蹤報告的填寫：

　　A、由于人傷案件的特殊性，人傷醫(yī)療查勘定損周期比較長，要求醫(yī)療核損人員與傷者和救治醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)系，及時填寫人傷跟蹤報告，通過“暫存”保存錄入的內(nèi)容。跟蹤結(jié)束后可點擊“提交”來完成跟蹤報告，提交后不允許再添加、修改任何內(nèi)容。

　　B、為了未決賠款計算的需要，將人傷跟蹤報告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費用估損金額”，且為必填項。該金額一定要認(rèn)真填寫，填寫的金額直接作為計算未決賠款的依據(jù)。

“死亡傷殘估損金額”包括喪葬費、死亡補(bǔ)償費、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、護(hù)理費、康復(fù)費、交通費、被扶養(yǎng)人生活費、住宿費、誤工費，被保險人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。

“醫(yī)療費用估損金額”包括醫(yī)藥費、診療費、住院費、住院伙食補(bǔ)助費，必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費。

　　預(yù)估金額＝死亡傷殘估損金額＋醫(yī)療費用估損金額。c、“醫(yī)院”必須通過F2功能鍵選擇錄入，不允許人工填寫。如果選擇不到，必須先在醫(yī)院信息維護(hù)模塊進(jìn)行維護(hù)添加。

　　g、人傷估損單的填寫

　　A、所有帶“*”的項目都是必填項，要求查勘人員準(zhǔn)確填寫（選擇），填寫（選擇）的內(nèi)容將對賠償金額產(chǎn)生影響，部分賠償項目如喪葬費、死亡補(bǔ)償費、殘疾生活補(bǔ)助費、被撫養(yǎng)人生活費等，系統(tǒng)將根據(jù)上述填寫（選擇）的內(nèi)容自動計算。

　　B、準(zhǔn)確選擇“受訴地標(biāo)準(zhǔn)”和“適用地標(biāo)準(zhǔn)”：如果賠償權(quán)利人能夠證明其住所地或者經(jīng)常居住地死亡補(bǔ)償費、殘疾生活補(bǔ)助費、被撫養(yǎng)人生活費賠償標(biāo)準(zhǔn)高于受訴法院所在地標(biāo)準(zhǔn)的，需要在“適用地標(biāo)準(zhǔn)”選擇所在的省份，上述三項費用將根據(jù)選擇的經(jīng)常居住地省份標(biāo)準(zhǔn)計算。

　　C、所有人傷損害賠償項目都是以下拉框的方式進(jìn)行選擇。

　　D、適應(yīng)交強(qiáng)險需要，將醫(yī)療費拆分為醫(yī)藥費、診療費和住院費，請根據(jù)實際情況據(jù)實填寫。

　　e、估損清單提交核損或到理算環(huán)節(jié)后不允許再修改，核損退回或理算退回時，可以修改損失項目及金額。

　　f、在填寫人傷估損單時，系統(tǒng)會自動讀取已經(jīng)在跟蹤報告中錄入的醫(yī)院，查勘人員可根據(jù)實際情況刪除或添加新的醫(yī)院，并在醫(yī)院后面填寫該傷亡人員在該醫(yī)院花費的醫(yī)療費用金額（醫(yī)藥費、診療費、住院費合計），以便日后對醫(yī)院進(jìn)行統(tǒng)計分析。

（4）查勘環(huán)節(jié)上傳照片和清單要求 A、上傳照片的大小要求

　　A、數(shù)碼照片：每張120K以下。（數(shù)碼相機(jī)選擇：分辨率不高于640×480；照片質(zhì)量選擇最低檔。最終形成的數(shù)碼照片文件大小不大于120K/張。）

　　B、彩色掃描：每張100K以下。（掃描儀選擇：選擇最高分辨率（象素）800×600，200 DPI / 8比特深 / 未壓縮 tif 轉(zhuǎn)換 jpg，最終形成的文件大小不大于120K/張。）

　　C、黑白掃描：每張30K以下。（掃描儀選擇：選擇最高分辨率（象素）1024×800，200 DPI / 1比特深單色 / TIFF G4壓縮，最終形成的文件大小不大于30K/張。）

　　D、其他如Word,PDF等電子文檔累計不大于。B、上傳照片的數(shù)量要求

　　A、估損金額3000元（含3000元）以下的，最多上傳10張 b、估損金額3000元－元（含元）的，最多20張 c、估損金額元－元（含元）的，最多30張 d、估損金額元以上的，最多40張。

（三）復(fù)核

　　該模塊是對查勘報告進(jìn)行復(fù)核。相關(guān)人員（雙人查勘）可以進(jìn)入該處理界面，對查勘報告進(jìn)行復(fù)核。如果不同意，可以退回查勘員重新補(bǔ)充。復(fù)核員也可以在追加報告文本框中添加復(fù)核意見。

　　雙人查勘的，查勘報告必須復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一個環(huán)節(jié)。

（四）已結(jié)束任務(wù)

　　該模塊的主要功能是歸結(jié)匯總已完成查勘任務(wù)的案件。查勘員可以通過該模塊查找案件，并查看案件處理情況。未進(jìn)入理算前也可以在該模塊下追加估損金額。

（五）理算退回

　　該模塊的主要功能是歸結(jié)匯總理算環(huán)節(jié)退回到查勘估損環(huán)節(jié)的賠案，需要查勘員進(jìn)一步補(bǔ)充查勘資料或追加估損金額等。

（六）回勘

　　查勘人員通過該模塊完成調(diào)度派發(fā)的回勘任務(wù)，根據(jù)回勘情況填寫回勘報告，提交后回勘內(nèi)容將在查勘報告回勘結(jié)果欄顯示。

（七）退回調(diào)度

　　該模塊的功能是查勘員接受新任務(wù)后，因某些原因不能完成該任務(wù)或超過處理權(quán)限時，可以通過該模塊把任務(wù)退回到查勘調(diào)度，退回時系統(tǒng)將刪除已完成的查勘報告和估損單記錄。對有多個損失項目的，可以退回其中的一個或多個項目，退回時系統(tǒng)將刪除該損失項目已完成的估損記錄。

（八）損失項目錄入

　　查勘員發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增任務(wù)需要另外安排人員處理時，可以通過該模塊添加，如新增物損、人傷等。提交后新增的損失項目會流轉(zhuǎn)到調(diào)度環(huán)節(jié)，由調(diào)度人員安排處理。

　　這就是在太保大概幾個月來得了解和熟悉掌握的內(nèi)容。

　　總之，經(jīng)過幾個月得了解熟悉，對于自己的工作有了一個準(zhǔn)確得定位。見識到了很多學(xué)校里面未曾見過的東西，接觸了各種各樣的人。遇到過各種麻煩，更是一個挑戰(zhàn)自我的過程。如果想在太保工作，面臨的壓力還是很大的。同時希望畢業(yè)后能夠留在這個和諧的單位里工作。

　　保險公司查勘定損崗位職責(zé)

　　人保查勘定損崗位職責(zé)

　　查勘定損崗崗位職責(zé)

　　醫(yī)療查勘定損崗位職責(zé)

　　查勘定損先進(jìn)事跡

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