呼叫坐席崗位職責(zé)3篇(呼叫坐席崗位職責(zé)是什么)

時(shí)間：2023-05-28 10:11:54 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的呼叫坐席崗位職責(zé)3篇(呼叫坐席崗位職責(zé)是什么)，供大家品鑒。

呼叫坐席崗位職責(zé)1

　　呼叫中心座席

　　簡(jiǎn)述

　　呼叫中心座席也稱座席、臺(tái)席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過(guò)座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡(jiǎn)稱TSR（Telephone Service Representative）。

　　基本功能

　　來(lái)電彈屏

　　當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，在坐席終端彈出相應(yīng)的客戶信息。交互式語(yǔ)音

　　為來(lái)電提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進(jìn)行自助服務(wù)。來(lái)話分配及排隊(duì)

　　支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂(lè)等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長(zhǎng)的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被接到最合適的坐席。

　　普通坐席軟電話

　　登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會(huì)議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。

　　班長(zhǎng)坐席軟電話

　　監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制離席、強(qiáng)制就緒。受理界面彈出

　　當(dāng)來(lái)電到達(dá)后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。

　　工單流轉(zhuǎn)

　　對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時(shí)反饋。

　　工單檢索可針對(duì)來(lái)電號(hào)碼、工單編號(hào)、客戶姓名或其他自定義的字段進(jìn)行精確的工單檢索。

　　工單信息關(guān)聯(lián)

　　工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標(biāo)準(zhǔn)打印的報(bào)表。

　　分類

　　自建型

　　自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。

　　托管型

　　托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。

　　外包型

　　外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。

　　板卡式

　　板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由PBX交換機(jī)、ACD自動(dòng)話務(wù)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話隊(duì)列、電話錄音、語(yǔ)音留言、客戶管理、來(lái)電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。

　　軟交換

　　軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡(jiǎn)潔的回答就是將電話交換功能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機(jī)短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本，還有自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的運(yùn)用。

　　應(yīng)用范圍

　　電信

　　業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷。

　　電力

　　用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費(fèi)電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。

　　郵政

　　郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。

　　銀行

　　業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。

　　證券

　　委托交易、行情和信息查詢、專家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。

　　政府

　　市長(zhǎng)熱線、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。

　　舉例

　　北方國(guó)際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國(guó)人民銀行天津分行批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本為10億元。其所開(kāi)發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國(guó)同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，組建一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心也勢(shì)在必行。

　　作為一種高專業(yè)、高信任的理財(cái)服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強(qiáng)效的金融補(bǔ)充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，對(duì)結(jié)合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　藍(lán)點(diǎn)呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對(duì)呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開(kāi)發(fā)出專業(yè)性非常強(qiáng)的信托理財(cái)呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認(rèn)可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。

　　天津藍(lán)點(diǎn)科技發(fā)展有限公司

　　軟件事業(yè)部

第4篇：全國(guó)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，在受理客戶咨詢信息時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，按服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及相關(guān)政策為客戶解答問(wèn)題，并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄相關(guān)信息。2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策，按范本應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)做好解釋工作，對(duì)客戶提出問(wèn)題及要求做好記錄，及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作。3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度，必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新，并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。

第5篇：坐席代表崗位職責(zé)1.處理客戶日常投訴問(wèn)題，對(duì)客戶所提意見(jiàn)及建議進(jìn)行反饋，并進(jìn)行跟蹤處理。2.日?？蛻魡?wèn)題手機(jī)分析，接聽(tīng)客戶來(lái)電并回復(fù)后臺(tái)問(wèn)題。3.遵守公司和部門的規(guī)章制度。

第6篇：坐席話務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)通過(guò)電話向客戶提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及總機(jī)座席咨詢服務(wù)。2.以禮貌、友好態(tài)度接受所有的來(lái)電，正確轉(zhuǎn)接每個(gè)電話并答復(fù)客戶在電話中的詢問(wèn)和咨詢。

　　呼叫中心坐席崗位職責(zé)

　　壽險(xiǎn)坐席崗位職責(zé)

　　呼叫主管崗位職責(zé)

　　銀行坐席員崗位職責(zé)

　　電銷坐席崗位職責(zé)

呼叫坐席崗位職責(zé)2

　　呼叫中心坐席崗位職責(zé)

　　1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

　　崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

　　崗位描述：

　　通過(guò)電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

　　通過(guò)電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修，做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)；

　　2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障；

　　3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽(tīng)打錄入速度在50字／分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶意識(shí)強(qiáng)；

　　5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時(shí)間8：00——21：00）；

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　崗位：質(zhì)檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話質(zhì)量。

　　3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

　　5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1．大專以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；

　　2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

　　3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；

　　4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

　　5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；

　　2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶服務(wù)水平，以確?？蛻魸M意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

　　3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。

　　6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

　　7、按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。

　　8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

　　9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　13、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

　　14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

　　15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

　　3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

　　1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

　　2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。

　　3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類整理離崗時(shí)上交。

　　4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷售額。

　　6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。

　　7、虛心聽(tīng)取客戶反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

　　8、離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。