呼叫坐席崗位職責3篇(呼叫坐席崗位職責是什么)

時間：2023-05-28 10:11:54 綜合范文

　　下面是范文網小編收集的呼叫坐席崗位職責3篇(呼叫坐席崗位職責是什么)，供大家品鑒。

呼叫坐席崗位職責1

　　呼叫中心座席

　　簡述

　　呼叫中心座席也稱座席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心坐席通過座席軟件及硬件設備實現(xiàn)相關的控制功能，以達到客戶服務的目的，屬于客戶服務范疇。簡稱TSR（Telephone Service Representative）。

　　基本功能

　　來電彈屏

　　當有電話呼入時，系統(tǒng)會自動匹配數(shù)據庫中的信息，在坐席終端彈出相應的客戶信息。交互式語音

　　為來電提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和根據按鍵進行自助服務。來話分配及排隊

　　支持動態(tài)的排隊和分配策略（如全忙時音樂等候、優(yōu)先排隊到空閑時間最長的的坐席等），保證客戶服務需求以最短的時間被接到最合適的坐席。

　　普通坐席軟電話

　　登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內部咨詢、外部咨詢、三方會議，外撥、內呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。

　　班長坐席軟電話

　　監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制簽出、強制離席、強制就緒。受理界面彈出

　　當來電到達后，系統(tǒng)可根據客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應的業(yè)務受理界面。坐席人員可以在該界面填寫相關的業(yè)務受理信息。

　　工單流轉

　　對于需要多部門配合完成的業(yè)務，坐席可直接生成工單轉給其他人員受理，使客戶能得到及時反饋。

　　工單檢索可針對來電號碼、工單編號、客戶姓名或其他自定義的字段進行精確的工單檢索。

　　工單信息關聯(lián)

　　工單信息可與客戶信息、歷史話務信息或歷史業(yè)務信息相關聯(lián)。工單生成可根據工單的受理、處理和反饋信息，生成標準打印的報表。

　　分類

　　自建型

　　自建型客戶服務呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。

　　托管型

　　托管型客戶服務呼叫中心服務器由客戶服務呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需按照每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。

　　外包型

　　外包型客戶服務呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務，提供該服務的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。

　　板卡式

　　板卡式客戶服務呼叫中心由PBX交換機、ACD自動話務分配、IVR自動語音應答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。

　　軟交換

　　軟交換客戶服務呼叫中心最簡潔的回答就是將電話交換功能通過軟件來實現(xiàn)。多媒體客戶服務呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本，還有自動語音識別技術的運用。

　　應用范圍

　　電信

　　業(yè)務受理、話費賬務查詢、業(yè)務咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷。

　　電力

　　用電業(yè)的受理、用電業(yè)務的咨詢、電費電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費提示、客戶回訪和滿意度調查等服務。

　　郵政

　　郵政業(yè)務的查詢和咨詢、郵政業(yè)務的受理、客戶投訴和建議、客戶調查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務等。

　　銀行

　　業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、帳戶查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、預約服務、金融增值服務等。

　　證券

　　委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務、資料索取、業(yè)務咨詢、個性化信息定制、投訴和建議等。

　　政府

　　市長熱線、投訴舉報、咨詢服務、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調度等。

　　舉例

　　北方國際信托股份有限公司前身為天津經濟技術開發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經中國人民銀行天津分行批準成立，注冊資本為10億元。其所開發(fā)的信托產品涉及基礎設施、能源、交通、房地產等諸多行業(yè)及產業(yè)。最近兩年，公司信托資產規(guī)模增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務結構發(fā)生了根本性轉變。隨著業(yè)務的不斷擴大，組建一個專業(yè)化、標準化的呼叫中心也勢在必行。

　　作為一種高專業(yè)、高信任的理財服務，信托業(yè)務是一種強效的金融補充工具，信托行業(yè)的服務標準要求非常高，對結合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務邏輯合理性、完整性、數(shù)據安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項目成功實施的關鍵點。

　　藍點呼叫中心結合信托專業(yè)的需求分析及自身對呼叫中心應用的多年理解，定制了完善的功能需求，開發(fā)出專業(yè)性非常強的信托理財呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務及以電話為導向的全業(yè)務營銷模式等應用均獲得客戶的高度認可，為北方信托的業(yè)務發(fā)展提供了有利的工具。

　　天津藍點科技發(fā)展有限公司

　　軟件事業(yè)部

第4篇：全國客戶服務中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責1.負責做好各項業(yè)務受理工作，在受理客戶咨詢信息時，要認真傾聽客戶意見，按服務規(guī)范用語及相關政策為客戶解答問題，并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行公司相關服務政策，按范本應答的服務用語做好解釋工作，對客戶提出問題及要求做好記錄，及時按公司業(yè)務流程反饋相關部門，并做好跟蹤處理工作。3.在受理工作中,如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題,應執(zhí)行相應的保密制度，必須上報班長及請示呼叫中心業(yè)務主管或經理。4.負責及時對數(shù)據庫相關內容進行錄入及更新，并對所錄入內容的準確性、完整性、及時性負責。5.按時完成呼叫中心業(yè)務主管和經理下發(fā)的臨時項目工作。

第5篇：坐席代表崗位職責1.處理客戶日常投訴問題，對客戶所提意見及建議進行反饋，并進行跟蹤處理。2.日?？蛻魡栴}手機分析，接聽客戶來電并回復后臺問題。3.遵守公司和部門的規(guī)章制度。

第6篇：坐席話務員崗位職責1.負責通過電話向客戶提供酒店預訂、機票預訂及總機座席咨詢服務。2.以禮貌、友好態(tài)度接受所有的來電，正確轉接每個電話并答復客戶在電話中的詢問和咨詢。

　　呼叫中心坐席崗位職責

　　壽險坐席崗位職責

　　呼叫主管崗位職責

　　銀行坐席員崗位職責

　　電銷坐席崗位職責

呼叫坐席崗位職責2

　　呼叫中心坐席崗位職責

　　1、呼叫中心坐席崗位職責

　　崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

　　崗位描述：

　　通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

　　通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業(yè)；

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

　　5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

　　6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優(yōu)先。

　　崗位：質檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話質量標準。

　　2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質量。

　　3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;

　　5、根據呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務需求，提出質量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1．大專以上學歷，語言表達能力強；

　　2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經驗；

　　3．具有建立和優(yōu)化質量監(jiān)控系統(tǒng)和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

　　4．一年以上電話中心質檢崗從業(yè)經驗者為佳；

　　5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

　　2、呼叫中心坐席人員崗位職責

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優(yōu)質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現(xiàn)內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確?？蛻魸M意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

　　1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電響鈴三聲內必須應答。

　　3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

　　4、協(xié)助客戶進行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

　　6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據進行嚴格保密。

　　7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

　　8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

　　9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

　　10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

　　11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。