下面是范文網(wǎng)小編分享的售樓部客服人員崗位職責(zé)共12篇(售樓部客服的工作職責(zé)是什么)，供大家參考。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共1

　　售樓部崗位職責(zé)說(shuō)明

　　直接上級(jí)部門(mén)：副總

　　平 行 部 門(mén)：公司各部門(mén)或各分公司

　　部門(mén)人員設(shè)置：售樓部經(jīng)理，策劃主管，銷售主管，售后主管，策劃助理，置業(yè)顧問(wèn)。

　　部門(mén)概論：售樓部是對(duì)公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)進(jìn)行策劃銷售的部門(mén)。 部門(mén)職責(zé)：

1、協(xié)助公司制定發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，提供適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求的規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型方案等市場(chǎng)信息；項(xiàng)目交付使用時(shí)協(xié)助物業(yè)管理公司做好房屋的驗(yàn)收、交接及與客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

2、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項(xiàng)推廣策劃方案。

3、根據(jù)公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂年度、季度、月度推廣方案，整合各媒體、廣告公司等廣告資源，做到有的放矢，以合理的投入獲得較好的宣傳效果，大力促進(jìn)公司和項(xiàng)目的形象及實(shí)效宣傳。

4、深入了解項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)情況，參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的評(píng)審，定期收集房地產(chǎn)信息，不斷推出各種促銷手段和措施

5、在委托策劃代理公司前，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期宣傳和推廣。

6、編報(bào)廣告預(yù)算，代表公司與媒體洽談、簽署廣告發(fā)布合同，代理廣告的年度投放，并進(jìn)行廣告效果分析。

7、主動(dòng)、積極配合公司選定的策劃代理公司，提出策劃方案、廣告稿改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)策劃代理公司提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳資料（包括樓書(shū)、光盤(pán)、海報(bào)等)的委托設(shè)計(jì)

9、提出售樓處、樣板間設(shè)計(jì)方案，參與竣工驗(yàn)收。

10、挖掘新的客戶來(lái)源，跟蹤潛在客戶，并對(duì)客戶資料進(jìn)行整理歸檔。

11、協(xié)助財(cái)務(wù)部收取客戶需繳交的各項(xiàng)費(fèi)用。

12、提出或代表客戶提出設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)，參與重大設(shè)計(jì)變更的評(píng)審，參與設(shè)計(jì)改進(jìn)分析，提出改進(jìn)方案。

13、配合委托項(xiàng)目的銷售，監(jiān)督銷售代理公司的工作。

　　1）、做好銷售過(guò)程中的客戶服務(wù)工作，及時(shí)反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息。

　　1

15、提出項(xiàng)目（前期)的策劃代理公司、廣告代理公司、印刷單位合格名冊(cè)，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)考察、洽談情況。

16、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)主控供方的工作，對(duì)策劃代理公司、廣告代理公司的工作提出考核意見(jiàn)和改進(jìn)建議。

17、負(fù)責(zé)簽訂購(gòu)房協(xié)議（購(gòu)房合同），嚴(yán)格按照協(xié)議或合同規(guī)定的內(nèi)容填寫(xiě)。

18、根據(jù)市場(chǎng)情況合理制訂房屋銷售價(jià)格表，經(jīng)公司執(zhí)行總經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)后予以實(shí)施；每月月底須上報(bào)下月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施、完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

19、做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 20、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　售樓部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、主持部門(mén)工作，全權(quán)處理本部一切工作事務(wù)，做好部門(mén)工作的指導(dǎo)監(jiān)督和管理。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助公司所有項(xiàng)目投資策劃，項(xiàng)目可行性研究工作，項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研分析、市場(chǎng)定位分析、目標(biāo)客戶群及目標(biāo)售價(jià)分析。

3、負(fù)責(zé)有關(guān)市場(chǎng)策劃方案的撰寫(xiě)、廣告方案的撰寫(xiě)與編制，并有效地組織實(shí)施與監(jiān)控。搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫(kù)的管理，為市場(chǎng)租售提供有利依據(jù)。

4、提供廣告策劃方面的報(bào)價(jià)，以及材料、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的資料，并分類整理存檔管理。

5、編制市場(chǎng)推廣費(fèi)用的計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時(shí)呈報(bào)。

6、負(fù)責(zé)展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置的方案，組織實(shí)施并確保租售計(jì)劃的完成。

7、制訂項(xiàng)目銷售方案、宣傳推廣方案、銷售培訓(xùn)與銷售回款計(jì)劃，做好項(xiàng)目解釋、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等實(shí)際工作；負(fù)責(zé)銷售節(jié)奏的控制，銷售控制表的制作；銷售價(jià)格的調(diào)整，組織和監(jiān)督銷售工作，保證銷售進(jìn)度。

8、積極配合公司各部門(mén)運(yùn)作管理及協(xié)調(diào)工作。

9、負(fù)責(zé)編制本部門(mén)的年、季、月度工作計(jì)劃。

10、負(fù)責(zé)公司及本部門(mén)的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄。

11、做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

12、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

　　策劃主管崗位職責(zé)：

1、參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研分析、市場(chǎng)定位分析、目標(biāo)客戶群及目標(biāo)售價(jià)分析。立足公司實(shí)際發(fā)展情況，針對(duì)不同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或同一項(xiàng)目在不同的發(fā)展階段制定相應(yīng)的實(shí)施方案。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目所涉及的區(qū)域或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)調(diào)研工作，同時(shí)為公司提供詳實(shí)的行業(yè)資訊。

3、負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目推廣過(guò)程中的廣告創(chuàng)意與全方位包裝設(shè)計(jì)工作，搜集相關(guān)廣告的報(bào)價(jià)及相關(guān)材料、樣板的搜集及最新市場(chǎng)信息資料，建立相關(guān)信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用計(jì)劃并組織實(shí)施及監(jiān)控。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的公共關(guān)系，籌劃制定相應(yīng)公關(guān)策略及方案。

6、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售方案、價(jià)格策略、項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案的初案。

7、協(xié)助售樓部經(jīng)理制定本部門(mén)的月、季、年度的工作計(jì)劃和總結(jié)分析。

8、對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)向進(jìn)行全面跟蹤，研究其競(jìng)爭(zhēng)力狀況。

9、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　銷售主管崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)完成本項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)及管理工作。

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本項(xiàng)目銷售資料的登記、保管、整理、存檔等管理工作。

3、負(fù)責(zé)召集本項(xiàng)目的銷售會(huì)議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

4、定期向部門(mén)經(jīng)理遞交工作計(jì)劃和總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)妥善處理本項(xiàng)目?jī)?nèi)外的聯(lián)系與溝通工作。

6、積極完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

　　售后主管職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)審查房產(chǎn)銷售合同的證照齊全。

2、負(fù)責(zé)審查合同的條款符合公司規(guī)定。

3、負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。

4、負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報(bào)告。

5、負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺(tái)帳及合同檔案。

6、每日統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，做好周報(bào)表、月報(bào)表和年報(bào)表;負(fù)責(zé)交款、統(tǒng)計(jì)工作;負(fù)責(zé)客戶登記表的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向策劃部反饋客戶信息。

7、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　策劃助理崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的過(guò)程中涉及到的文稿撰寫(xiě)及公司安排的寫(xiě)作任務(wù)。

2、協(xié)助開(kāi)展項(xiàng)目所涉及的區(qū)域或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)調(diào)研工作，同時(shí)為公司提供詳實(shí)的行業(yè)資訊。

3、協(xié)助開(kāi)展公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目推廣過(guò)程中的廣告創(chuàng)意與全方位包裝設(shè)計(jì)工作，搜集相關(guān)廣告的報(bào)價(jià)及相關(guān)材料、樣板的搜集及最新市場(chǎng)信息資料，建立相關(guān)信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部需要的美工設(shè)計(jì)與制作及在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中所涉及到的宣傳品的設(shè)計(jì)與制作。

5、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售方案、價(jià)格策略、項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案的細(xì)案深化工作。

6、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待，帶顧客看房，為顧客做好項(xiàng)目的推廣與銷售工作，必須掌握一定的相關(guān)行業(yè)知識(shí)，努力提高產(chǎn)品銷售技巧，樹(shù)立以“顧客至上”的工作理念代表公司與客戶交流溝通，對(duì)客戶有禮有節(jié)，不準(zhǔn)有超越權(quán)限的承諾。

2、協(xié)助與業(yè)主簽訂預(yù)定合同和正式合同，做好合同有關(guān)條款的解釋工作。

3、保證銷售現(xiàn)場(chǎng)整潔、做好銷售現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)文件和資料的日常管理。

4、協(xié)助市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)上交工作計(jì)劃及總結(jié)。

5、按時(shí)完成制定的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。

6、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。、售樓部銷售秘書(shū)工作總結(jié)

1、銷售秘書(shū)職責(zé)是實(shí)時(shí)高效準(zhǔn)確無(wú)誤做好一切銷售協(xié)助工作。細(xì)節(jié)決定成敗，其中有很多細(xì)節(jié)方面的事項(xiàng)，必須特別注意。

2、銷售秘書(shū)的工作，大致上可以分成三大類。一是，協(xié)助銷售；二是，協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行售樓部管理制度；三是，報(bào)表統(tǒng)計(jì)及分析。

3、協(xié)助銷售。第一點(diǎn)、主要是客戶進(jìn)售樓部，銷售秘書(shū)必須做到第一個(gè)見(jiàn)到客戶，并且能迅速上前熱情接待客戶。在兩分鐘之內(nèi)簡(jiǎn)單了解客戶（貴姓？是否來(lái)過(guò)？通過(guò)哪種渠道獲知本樓盤(pán)等）并讓客戶做好來(lái)訪客戶登記。之后迅速安排排輪置業(yè)顧問(wèn)接待客戶并提醒下一個(gè)排輪置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)備。第二點(diǎn)、接聽(tīng)來(lái)電客戶電話并做好較詳細(xì)的來(lái)電登記，包括客戶姓名、性別、獲知途徑、客戶需求以及聯(lián)系方式（獲取聯(lián)系方式這一點(diǎn)是最重要的，有必要時(shí)要跟客戶進(jìn)行確認(rèn)）。下班前，準(zhǔn)確分配來(lái)電給每一位置業(yè)顧問(wèn)。第三點(diǎn)、核對(duì)銷售合同，每一份認(rèn)購(gòu)協(xié)議和買賣合同都需要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)。買賣合同簽定后需要進(jìn)行網(wǎng)上備案。

4、協(xié)助執(zhí)行售樓部管理制度。售樓部管理制度一般分為：售樓部規(guī)章制度（即工作制度）、售樓部見(jiàn)客制度（包括排輪制度和分單制度）、業(yè)務(wù)員管理制度（即銷使管理制度）。

5、根據(jù)銷售情況做好各類銷售報(bào)表。根據(jù)每天的銷售情況，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好《銷售日?qǐng)?bào)表》，做好后給每一位置業(yè)顧問(wèn)簽字，讓置業(yè)顧問(wèn)清楚的知道自己當(dāng)天的見(jiàn)客情況和業(yè)績(jī)情況；樓盤(pán)每天的銷售情況累積起來(lái)，合成樓盤(pán)每個(gè)月的銷售月報(bào)表，銷售經(jīng)理一看月報(bào)表，就清楚這個(gè)月的樓盤(pán)銷售情況（多少套成交、多少套需要催款、多少套已經(jīng)放貸以及置業(yè)顧問(wèn)本月業(yè)績(jī)情況）。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共2

　　客服崗位職責(zé)

1、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來(lái)訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門(mén)積極主動(dòng)配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。

4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、跟蹤。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查表》，及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。

7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來(lái)訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)

售樓部客服人員崗位職責(zé)共3

　　營(yíng)運(yùn)部——客服崗位職責(zé)

1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的企業(yè)外部形象。

2、維持良好的服務(wù)秩序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

4、建立顧客意見(jiàn)表，做好各項(xiàng)登記記錄。

5、當(dāng)場(chǎng)解答顧客對(duì)商品專業(yè)知識(shí)的咨詢。

6、針對(duì)顧客對(duì)商品提出的疑難問(wèn)題給與解答。

7、安撫顧客情緒，將顧客投訴內(nèi)容記錄在案，及時(shí)上報(bào)公司并作出處理意見(jiàn)。

8、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。

9、做好顧客投訴和接待工作。

10、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。 11.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪。

12、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退、換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

13、入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作。

　　廊坊市星空燈飾城有限公司

　　市 場(chǎng) 部

售樓部客服人員崗位職責(zé)共4

　　客服中心崗位職責(zé)

　　咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 （5）接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。

（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。

（7）通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

　　投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。 （5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共5

　　售樓主管崗位職責(zé)

1、制定銷售計(jì)劃。

　　根據(jù)年度季度銷售計(jì)劃任務(wù)每月月底預(yù)先編制售樓部下月（或季度）銷售目標(biāo)，并及時(shí)上報(bào)公司。

2、制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　制定售樓部培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)售樓員實(shí)施日常培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn)（或邀請(qǐng)其它相關(guān)專業(yè)人士培訓(xùn)）提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同事鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng)凝聚力大的銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績(jī)。

3、促成

　　成交促成 隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議幫其促成客戶。

　　簽約促成 簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員分析解決客戶猶疑的問(wèn)題，讓客戶順利簽約或就客戶的其它問(wèn)題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)，征得公司同意后，促使客戶簽約。交樓促成 交樓時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心的問(wèn)題，讓客戶順利交樓。

4、銷控

　　根據(jù)公司的銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行，并將最新房源信息告知售樓人員。每天與財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報(bào)副經(jīng)理。

5、處理投訴

　　處理客戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴的負(fù)面影響降到最低，并悉心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并詳細(xì)記錄，輕微投訴爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決。議上報(bào)公司副總經(jīng)理，取得處理意見(jiàn)后，及時(shí)告知客戶并協(xié)助解決。，

6、階段總結(jié)

　　廣告效果分析 對(duì)每期廣告進(jìn)行效果分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問(wèn)題及市場(chǎng)對(duì)廣告內(nèi)容的反饋意見(jiàn)，提出下階段促銷政策及廣告投放建議，并及時(shí)上報(bào)副經(jīng)理。

　　月度銷售總結(jié) 每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出建議，及時(shí)上報(bào)公司。

　　促銷效果分析總結(jié) 對(duì)開(kāi)盤(pán)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時(shí)上報(bào)公司。

7、溝通協(xié)調(diào)

　　與項(xiàng)目部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、銀行、律師樓等部門(mén)保持良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展，充分協(xié)調(diào)售樓員之間的關(guān)系。

8、績(jī)效考核

　　對(duì)銷售員的業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考核，每月計(jì)算銷售員傭金和獎(jiǎng)罰結(jié)果上報(bào)公司人事部。

9、資料保管

　　負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)的一切單據(jù)，文件。建立客戶電子文檔和紙質(zhì)文檔，并保管好。

11.其它

　　杜絕部門(mén)各種不良習(xí)氣及損害公司和消費(fèi)者利益的行為。

　　售樓員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間認(rèn)認(rèn)真真，不大聲喧嘩、吃零食、看書(shū)，不逛街或外出辦其它事情，如有違反，按制度罰款。

3、使用電話語(yǔ)言簡(jiǎn)練、禮貌，不能長(zhǎng)時(shí)間占用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來(lái)電的接聽(tīng)。

4、做好售樓處、樣板房的衛(wèi)生及花草的護(hù)理工作。

5、熟練掌握本樓盤(pán)情況，耐心講解、運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技巧，力爭(zhēng)每一個(gè)客戶。

6、認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)、檢查單價(jià)、面積、總價(jià)、有沒(méi)有錯(cuò)誤。

7、主動(dòng)熱情接待客戶，對(duì)客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場(chǎng)定位”，分析客戶來(lái)此的目的、購(gòu)房檔 次，然后“對(duì)癥下藥”的向客戶推薦，主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下電話， 增強(qiáng)供需雙方的了解，促進(jìn)銷售成交。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色，決不做損害公司利益的事情。

9、了解項(xiàng)目所有情況，如有不懂之處，及時(shí)問(wèn)售樓處負(fù)責(zé)人，不能憑空想象、誤導(dǎo)客戶，造成糾紛。

10、在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照顧客戶、引導(dǎo)、提醒客戶注意。

11、認(rèn)真為新老客戶服務(wù)，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信任度。

12、熱愛(ài)本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項(xiàng)目情況， 爭(zhēng)取做公司銷售主力軍。

13、在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作。

14、如發(fā)現(xiàn)銷售中（工程、定位、價(jià)格、廣告、資料、手續(xù)等）出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向售樓處負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出個(gè)人建議。

15、銷售人員必須以銷售為主要目的，認(rèn)真出色完成銷售任務(wù)和售后服務(wù)工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。

16、嚴(yán)格按權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行，如有特殊情況，需向售樓處負(fù)責(zé)人上 報(bào)，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后方可實(shí)施。

17、嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。

18、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)態(tài)

售樓部客服人員崗位職責(zé)共6

　　淘寶售前客服專員崗位職責(zé)

1、熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專業(yè)知識(shí)。

2、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn) （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系

3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時(shí)錄入并在商品包裝完成后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，爭(zhēng)取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

10、耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共7

　　售樓部崗位職責(zé)說(shuō)明

　　直接上級(jí)部門(mén)：副總

　　平 行 部 門(mén)：公司各部門(mén)或各分公司

　　部門(mén)人員設(shè)置：售樓部經(jīng)理，策劃主管，銷售主管，售后主管，策劃助理，置業(yè)顧問(wèn)。

　　部門(mén)概論：售樓部是對(duì)公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)進(jìn)行策劃銷售的部門(mén)。 部門(mén)職責(zé)：

1、協(xié)助公司制定發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，提供適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求的規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型方案等市場(chǎng)信息；項(xiàng)目交付使用時(shí)協(xié)助物業(yè)管理公司做好房屋的驗(yàn)收、交接及與客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

2、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項(xiàng)推廣策劃方案。

3、根據(jù)公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂年度、季度、月度推廣方案，整合各媒體、廣告公司等廣告資源，做到有的放矢，以合理的投入獲得較好的宣傳效果，大力促進(jìn)公司和項(xiàng)目的形象及實(shí)效宣傳。

4、深入了解項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)情況，參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的評(píng)審，定期收集房地產(chǎn)信息，不斷推出各種促銷手段和措施

5、在委托策劃代理公司前，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期宣傳和推廣。

6、編報(bào)廣告預(yù)算，代表公司與媒體洽談、簽署廣告發(fā)布合同，代理廣告的年度投放，并進(jìn)行廣告效果分析。

7、主動(dòng)、積極配合公司選定的策劃代理公司，提出策劃方案、廣告稿改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)策劃代理公司提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳資料（包括樓書(shū)、光盤(pán)、海報(bào)等)的委托設(shè)計(jì)

9、提出售樓處、樣板間設(shè)計(jì)方案，參與竣工驗(yàn)收。

10、挖掘新的客戶來(lái)源，跟蹤潛在客戶，并對(duì)客戶資料進(jìn)行整理歸檔。

11、協(xié)助財(cái)務(wù)部收取客戶需繳交的各項(xiàng)費(fèi)用。

12、提出或代表客戶提出設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)，參與重大設(shè)計(jì)變更的評(píng)審，參與設(shè)計(jì)改進(jìn)分析，提出改進(jìn)方案。

13、配合委托項(xiàng)目的銷售，監(jiān)督銷售代理公司的工作。

14、做好銷售過(guò)程中的客戶服務(wù)工作，及時(shí)反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息。

　　1

15、提出項(xiàng)目（前期)的策劃代理公司、廣告代理公司、印刷單位名冊(cè)，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)考察、洽談情況。

16、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)主控供方的工作，對(duì)策劃代理公司、廣告代理公司的工作提出考核意見(jiàn)和改進(jìn)建議。

17、負(fù)責(zé)簽訂購(gòu)房協(xié)議（購(gòu)房合同），嚴(yán)格按照協(xié)議或合同規(guī)定的內(nèi)容填寫(xiě)。

18、根據(jù)市場(chǎng)情況合理制訂房屋銷售價(jià)格表，經(jīng)公司執(zhí)行總經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)后予以實(shí)施；每月月底須上報(bào)下月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施、完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

19、做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 20、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　售樓部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、主持部門(mén)工作，全權(quán)處理本部一切工作事務(wù)，做好部門(mén)工作的指導(dǎo)監(jiān)督和管理。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助公司所有項(xiàng)目投資策劃，項(xiàng)目可行性研究工作，項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研分析、市場(chǎng)定位分析、目標(biāo)客戶群及目標(biāo)售價(jià)分析。

3、負(fù)責(zé)有關(guān)市場(chǎng)策劃方案的撰寫(xiě)、廣告方案的撰寫(xiě)與編制，并有效地組織實(shí)施與監(jiān)控。搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫(kù)的管理，為市場(chǎng)租售提供有利依據(jù)。

4、提供廣告策劃方面的報(bào)價(jià)，以及材料、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的資料，并分類整理存檔管理。

5、編制市場(chǎng)推廣費(fèi)用的計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時(shí)呈報(bào)。

6、負(fù)責(zé)展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置的方案，組織實(shí)施并確保租售計(jì)劃的完成。

7、制訂項(xiàng)目銷售方案、宣傳推廣方案、銷售培訓(xùn)與銷售回款計(jì)劃，做好項(xiàng)目解釋、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等實(shí)際工作；負(fù)責(zé)銷售節(jié)奏的控制，銷售控制表的制作；銷售價(jià)格的調(diào)整，組織和監(jiān)督銷售工作，保證銷售進(jìn)度。

8、積極配合公司各部門(mén)運(yùn)作管理及協(xié)調(diào)工作。

9、負(fù)責(zé)編制本部門(mén)的年、季、月度工作計(jì)劃。

10、負(fù)責(zé)公司及本部門(mén)的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄。

11、做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

12、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

　　策劃主管崗位職責(zé)：

1、參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)調(diào)研分析、市場(chǎng)定位分析、目標(biāo)客戶群及目標(biāo)售價(jià)分析。立足公司實(shí)際發(fā)展情況，針對(duì)不同開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或同一項(xiàng)目在不同的發(fā)展階段制定相應(yīng)的實(shí)施方案。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目所涉及的區(qū)域或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)調(diào)研工作，同時(shí)為公司提供詳實(shí)的行業(yè)資訊。

3、負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目推廣過(guò)程中的廣告創(chuàng)意與全方位包裝設(shè)計(jì)工作，搜集相關(guān)廣告的報(bào)價(jià)及相關(guān)材料、樣板的搜集及最新市場(chǎng)信息資料，建立相關(guān)信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用計(jì)劃并組織實(shí)施及監(jiān)控。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的公共關(guān)系，籌劃制定相應(yīng)公關(guān)策略及方案。

6、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售方案、價(jià)格策略、項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案的初案。

7、協(xié)助售樓部經(jīng)理制定本部門(mén)的月、季、年度的工作計(jì)劃和總結(jié)分析。

8、對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)向進(jìn)行全面跟蹤，研究其競(jìng)爭(zhēng)力狀況。

9、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　銷售主管崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)完成本項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)及管理工作。

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)本項(xiàng)目銷售資料的登記、保管、整理、存檔等管理工作。

3、負(fù)責(zé)召集本項(xiàng)目的銷售會(huì)議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

4、定期向部門(mén)經(jīng)理遞交工作計(jì)劃和總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)妥善處理本項(xiàng)目?jī)?nèi)外的聯(lián)系與溝通工作。

6、積極完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

　　售后主管職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)審查房產(chǎn)銷售合同的證照齊全。

2、負(fù)責(zé)審查合同的條款符合公司規(guī)定。

3、負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。

4、負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報(bào)告。

5、負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺(tái)帳及合同檔案。

6、每日統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，做好周報(bào)表、月報(bào)表和年報(bào)表;負(fù)責(zé)交款、統(tǒng)計(jì)工作;負(fù)責(zé)客戶登記表的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向策劃部反饋客戶信息。

7、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　策劃助理崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的過(guò)程中涉及到的文稿撰寫(xiě)及公司安排的寫(xiě)作任務(wù)。

2、協(xié)助開(kāi)展項(xiàng)目所涉及的區(qū)域或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)調(diào)研工作，同時(shí)為公司提供詳實(shí)的行業(yè)資訊。

3、協(xié)助開(kāi)展公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目推廣過(guò)程中的廣告創(chuàng)意與全方位包裝設(shè)計(jì)工作，搜集相關(guān)廣告的報(bào)價(jià)及相關(guān)材料、樣板的搜集及最新市場(chǎng)信息資料，建立相關(guān)信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部需要的美工設(shè)計(jì)與制作及在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中所涉及到的宣傳品的設(shè)計(jì)與制作。

5、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售方案、價(jià)格策略、項(xiàng)目營(yíng)銷推廣方案的細(xì)案深化工作。

6、按時(shí)完成公司交付的其它相關(guān)工作。

　　置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待，帶顧客看房，為顧客做好項(xiàng)目的推廣與銷售工作，必須掌握一定的相關(guān)行業(yè)知識(shí)，努力提高產(chǎn)品銷售技巧，樹(shù)立以“顧客至上”的工作理念代表公司與客戶交流溝通，對(duì)客戶有禮有節(jié)，不準(zhǔn)有超越權(quán)限的承諾。

2、協(xié)助與業(yè)主簽訂預(yù)定合同和正式合同，做好合同有關(guān)條款的解釋工作。

3、保證銷售現(xiàn)場(chǎng)整潔、做好銷售現(xiàn)場(chǎng)公開(kāi)文件和資料的日常管理。

4、協(xié)助市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)上交工作計(jì)劃及總結(jié)。

5、按時(shí)完成制定的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。

6、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共8

　　客服人員的崗位職責(zé)

　　篇一：電話客服專員崗位職責(zé)

1.接聽(tīng)來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理；

3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇二：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

　　篇三：電話客服專員崗位職責(zé)

一、

1、有責(zé)任心，認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

　　篇四：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過(guò)電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共9

　　售前（中）客服崗位職責(zé)

一、如何定義售前（中）客服

　　售前服務(wù)是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項(xiàng)、物流選擇、到貨時(shí)間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

二、售前（中）工作開(kāi)展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

　　對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

　　現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，

　　從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家了解購(gòu)物需求等督促買家及時(shí)付款。

3、提高回頭率

　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

三、售前（中）客服的工作內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對(duì)保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>

　　客戶覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

　　接待方式，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、營(yíng)銷。客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷工作。在顧客的咨詢購(gòu)買過(guò)程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買方案。同時(shí)，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿就送活動(dòng)，從而提升客單價(jià)。注意：由于促銷活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線才可獲得贈(zèng)品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動(dòng)態(tài)，有任何異常情況需及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等情況。

6、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。

7、發(fā)貨通知。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

　　類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

8、訂單跟進(jìn)。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問(wèn)題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要根據(jù)對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線查詢到結(jié)果，告知顧客進(jìn)展及大約到貨時(shí)間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)?shù)剜]局服務(wù)電話，進(jìn)行相應(yīng)了解和跟進(jìn)?？爝f途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進(jìn)入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋严嚓P(guān)信息告知給售后同事。

9、Cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費(fèi)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時(shí)，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查及評(píng)分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客對(duì)你的此次服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對(duì)交易進(jìn)行評(píng)分的之前，有任何問(wèn)題都是隨時(shí)可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項(xiàng)均給予我們五分鼓勵(lì)。告知顧客，憑五分滿意評(píng)分截圖，下次購(gòu)物可以享受減價(jià)五元的優(yōu)惠。

售樓部客服人員崗位職責(zé)共10

　　保安員崗位職責(zé)

　　1 嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的方針政策；服從安排、

　　聽(tīng)從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo)；維護(hù)公司利益，不泄露公司商業(yè)機(jī)密。

　　2 以身作則，從嚴(yán)格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。 3 上班期間必須嚴(yán)格按照公司要求，注意個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度。不得無(wú)故脫崗、

　　串崗、閑聊睡覺(jué)。樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)，處理問(wèn)題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度。

　　4 熟練掌握?qǐng)?zhí)勤用語(yǔ)和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、

　　接待、咨詢、指導(dǎo)工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。

　　5 當(dāng)有客人來(lái)看房或咨詢時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好幫開(kāi)車門(mén)及帶領(lǐng)客人進(jìn)入銷售部前

　　臺(tái)交給售樓人員跟進(jìn)。

　　6 對(duì)售樓處門(mén)外停車區(qū)域的衛(wèi)生隨時(shí)跟蹤清掃，以及保持外部燈箱、廣告牌的

　　清潔。協(xié)助銷售人員保持好售樓大廳的衛(wèi)生，無(wú)煙蒂、果皮、紙屑等雜物。 7 交接班時(shí)必須嚴(yán)格檢查公司物品有無(wú)損壞；認(rèn)真做好崗位交接班時(shí)的工作記

　　錄，并清楚了解當(dāng)時(shí)的工作情況。

　　8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異常

　　和可疑人員注意及了解，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　9 熟記業(yè)主/客戶的車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍

　　的動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

　　10 嚴(yán)格要求自己，站姿端正，得體大方；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、語(yǔ)氣和緩；主動(dòng)、

　　熱情、誠(chéng)懇；

售樓部客服人員崗位職責(zé)共11

　　售后客服主管職責(zé)

　　1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

　　2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績(jī)效考核方案。

　　4：了解部門(mén)員工思想動(dòng)態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題。對(duì)員工人性關(guān)懷。

5、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時(shí)、銜接 。

6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息 。確保部門(mén)所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)！

8、對(duì)退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門(mén)協(xié)調(diào)工作，與倉(cāng)儲(chǔ)部做好溝通。及時(shí)處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

　　10．做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長(zhǎng)計(jì)劃！

售樓部客服人員崗位職責(zé)共12

　　售樓部架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、圖示

　　銷售經(jīng)理

　　銷售主任簽約員銷售部秘書(shū)

　　組長(zhǎng)收款員

　　業(yè)務(wù)員

二、崗位職責(zé)

1、銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)銷售及管理工作。主持早會(huì)，布置當(dāng)日工作計(jì)劃；主持晚會(huì)，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)日工作情況。配合各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。收集和管理所有員工及客戶的檔案資料。負(fù)責(zé)制定銷售及管理計(jì)劃。其責(zé)任對(duì)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

2、銷售主任：負(fù)責(zé)客戶接待、宣導(dǎo)、交易等銷售工作。執(zhí)行公司及銷售經(jīng)理下達(dá)的指示和命令，收集和整理所有管轄的組別資料。按管理程序及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)。組織和管理組別的日常管理工作。其責(zé)任對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3、銷售組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)組織管理小組派單工作，監(jiān)督各組員（業(yè)務(wù)員）的工作情況，確保小組工作得予按時(shí)、定質(zhì)、定量地完成工作任務(wù)。及時(shí)向銷售主任反饋市場(chǎng)信息，并匯報(bào)當(dāng)日工作情況。其責(zé)任對(duì)銷售主任負(fù)責(zé)。

4、業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)派單及推廣工作，做到定時(shí)、定質(zhì)、定量地完成工作任務(wù)。及時(shí)向銷售組長(zhǎng)反饋市場(chǎng)信息并匯報(bào)當(dāng)日工作情況。其責(zé)任對(duì)銷售組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

5、秘書(shū)：負(fù)責(zé)客戶接待工作，倒茶、水，收集客戶資料，記錄和管理各組別及業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)情況和資料。負(fù)責(zé)客戶及銷售人員的資料存檔工作。及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，配合各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。其責(zé)任對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。

6、簽單員：負(fù)責(zé)與客戶講解合同內(nèi)容及辦理合同簽署手續(xù)。負(fù)責(zé)合同管理及存檔工作。配合各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。其責(zé)任對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。

7、收款員：負(fù)責(zé)客戶的定金及房款收取工作。配合各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。其責(zé)任對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。行政管理工作受銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

　　以上各職能部門(mén)必須嚴(yán)格履行各自職責(zé)。遵守有關(guān)規(guī)章制度。失職者按開(kāi)除職務(wù)論處。

　　2004年元月19日

售樓部客服人員崗位職責(zé)共12篇(售樓部客服的工作職責(zé)是什么)相關(guān)文章：