【前言】本文是熱心會員“f5704”整理的物業(yè)客服個人自我評價，供大家賞析。
常言道，站在賢能肩膀便可視得更遠(yuǎn)更高。在工作上，只有及時完成工作鑒定，方可更好地掌握已有知識并有效運用，才能讓眼光更加廣闊。忙碌的20xx年接近尾聲?；仡櫩蛣?wù)部過去一年的工作，感慨不已。在這一年中，客服部在企業(yè)每層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，在全體人員的積極合作下，通過不斷發(fā)覺、處理及鑒定，逐步推進(jìn)了完善，并取得了一定的造就。一、提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺操作。自xx年我單位提出“首問負(fù)責(zé)制”后，20xx年成為貫徹落實這一方針的一年。在日常工作上，對于其他問題，無論大小，我們始終堅持不推諉，盡責(zé)究竟。看待本崗位以外的事務(wù)，也能跟蹤檢查，確保公司各項工作的銜接性，使工作一直處于穩(wěn)步發(fā)展情況，大幅提升了工作效能和服務(wù)水平。依據(jù)紀(jì)錄統(tǒng)計，今年前臺電話接聽量達(dá)xx次，招待報修xx次，業(yè)主日常報修7000多次，公共報修3300多次；日均電話接聽量超70次，日均接待來訪30次，日均回訪達(dá)20次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實期內(nèi)，我們于7月份對前臺進(jìn)行了一次系統(tǒng)培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》和《前臺辦業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等。培訓(xùn)結(jié)束后，我們通過筆試和日常查驗的方式進(jìn)行考評，同時每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問好、規(guī)范”等。融合平時表現(xiàn)，月末開展獎罰，前臺服務(wù)因此有了顯著提升，獲得了廣大業(yè)主認(rèn)同。二、規(guī)范服務(wù)規(guī)范，推動物業(yè)管理專業(yè)化。伴隨著新《物業(yè)管理條例》的發(fā)布與實施，以及相關(guān)法律法規(guī)逐步完善，大眾對物業(yè)公司的期待也日益提升。物業(yè)管理不再滿足于邊緣化的情況，而是向系統(tǒng)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在園區(qū)日常管理中，大家嚴(yán)格控制，加強(qiáng)巡查，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為和裝修狀況時，從管理服務(wù)的角度考慮，開展友好勸導(dǎo)，及時制止。同時，與公司的律師顧問保持溝通，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，對于私搭亂建小閣樓、外置陽臺罩的狀況，發(fā)覺后馬上下達(dá)整改通知單，責(zé)令其馬上整頓。三、調(diào)節(jié)職責(zé)，創(chuàng)建提成制度。以往，客服部對收費工作重視不夠，未設(shè)專職收費人員，樓宇管理員兼職承擔(dān)收費，且僅在周六、日開展收款。這導(dǎo)致樓宇管理員將巡查擺在首位，收費卻被置于主次，導(dǎo)致收費率低下。從而，從年度第二季度起，大家進(jìn)行改革，撤銷樓宇管理員的兼職收費職責(zé)，開設(shè)專職收費員，將薪水與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，解雇不適合改革的樓宇管理員。招騁專職收費員后，經(jīng)過改革取得了良好成效，一期收費率從xx%上升至xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提高至xx%。
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