下面是范文網(wǎng)小編整理的營(yíng)業(yè)廳人員崗位職責(zé)共3篇(營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé))，供大家賞析。

營(yíng)業(yè)廳人員崗位職責(zé)共1

　　營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)

***營(yíng)業(yè)廳 2008年5月1日

　　營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明：

　　值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營(yíng)業(yè)忙時(shí)不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；投訴客戶(hù)出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)支撐等。 值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

*外部服務(wù)：對(duì)外處理疑難問(wèn)題與升級(jí)的客戶(hù)投訴； *內(nèi)部管理：對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

　　班前擊掌提提神 著裝臺(tái)席檢查細(xì) 激勵(lì)員工要努力 巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序 營(yíng)款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會(huì)議別忘記

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、晨會(huì)

　　每日上午營(yíng)業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)－天天培訓(xùn)（問(wèn)題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，做好班前會(huì)記錄。 *溫馨提示： 班前會(huì)以表?yè)P(yáng)為主，主要對(duì)員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評(píng)打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

　　營(yíng)業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括： A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　B、營(yíng)業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營(yíng)業(yè)員胸牌、意見(jiàn)簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營(yíng)業(yè)臺(tái)席物品的放臵情況，檢查各類(lèi)宣傳資料到位情況；

　　C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號(hào)碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請(qǐng)領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作； D、對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)備的開(kāi)啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； E、每周一對(duì)營(yíng)業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。

*溫馨提示： 上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類(lèi)單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營(yíng)業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場(chǎng)巡視

　　對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

　　做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，明確各部門(mén)的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門(mén)協(xié)助處理的問(wèn)題，通過(guò)派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

　　采取隨機(jī)抽查方式（注：營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

　　抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄。

*溫馨提示： 上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營(yíng)業(yè)廳一天工作有良好的開(kāi)始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。

4、總結(jié)撰寫(xiě)

　　按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫(xiě)、提交日?qǐng)?bào)或周報(bào)；

　　匯總統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；

　　按周匯總營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員；

　　每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表； 每月30日以前，召開(kāi)本班組全體員工月例會(huì)，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營(yíng)業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶(hù)也能快速辦理業(yè)務(wù)。 *溫馨提示： 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營(yíng)業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對(duì)外服務(wù)。

6、隨機(jī)工作

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；

　　當(dāng)客戶(hù)接待室人手不足或客戶(hù)在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶(hù)接待工作；

*溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。

　　溫馨提示 同時(shí)注意典型案例的收集。把營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊(cè)，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

7、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳

　　每天按時(shí)上交或安排人員上交營(yíng)業(yè)款；

　　監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表； 要保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；

*溫馨提示： 每天定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會(huì)議

　　遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員舉行班后會(huì)議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。

*溫馨提示： 班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)人員提出批評(píng)，幫助其提高。

9、其他事務(wù)性工作

　　領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。

二、流動(dòng)咨詢(xún)

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢(xún)導(dǎo)辦又是營(yíng)業(yè)廳的窗口和門(mén)面，更是營(yíng)業(yè)廳的“百科全書(shū)”，咨詢(xún)導(dǎo)辦人員要深入了解客戶(hù)的問(wèn)題與需求并提供相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，最大限度地方便客戶(hù)，把服務(wù)播撒到營(yíng)業(yè)廳的邊邊角角。

　　咨詢(xún)導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： *主動(dòng)迎候客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)分流；

*主動(dòng)受理客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)/被動(dòng)咨詢(xún)轉(zhuǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）；

*主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　上前迎候笑一笑 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何需求 解答問(wèn)題需簡(jiǎn)要 幫助客戶(hù)排好號(hào) 問(wèn)客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶(hù)在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理 過(guò)往不忘問(wèn)您好 微笑送客別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、主動(dòng)迎客

　　當(dāng)客戶(hù)徑直走向咨詢(xún)臺(tái)并在視線(xiàn)3米以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意，客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)米時(shí)，應(yīng)問(wèn)候客戶(hù)。 詢(xún)問(wèn)與核實(shí)

　　詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶(hù)帶齊證件，根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶(hù)的不同需求引導(dǎo)客戶(hù)。

　　如客戶(hù)未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶(hù)解釋為了保障其權(quán)益，沒(méi)帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶(hù)至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。 分流

　　根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。

*溫馨提示： 當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶(hù)。

*溫馨提示： 如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶(hù)使用自助設(shè)施，以分流客戶(hù)并培養(yǎng)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營(yíng)業(yè)廳人工座席的壓力。

*溫馨提示： 在咨詢(xún)臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢(xún)導(dǎo)辦回答問(wèn)題要簡(jiǎn)要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢(xún)臺(tái)的擁堵。 * 溫馨提示 當(dāng)有客戶(hù)站在門(mén)口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶(hù)引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線(xiàn)暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶(hù)，注意顯示屏及語(yǔ)音通知。無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶(hù)稍等，并盡快為其辦理。

*溫馨提示 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶(hù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

*溫馨提示 為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)提供增值服務(wù)為客戶(hù)提供的如飲水服務(wù)，告知客戶(hù)取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。

2、咨詢(xún)受理

　　當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問(wèn)責(zé)任制完成客戶(hù)服務(wù)工作；

　　對(duì)實(shí)操性強(qiáng)的問(wèn)題盡可能給客戶(hù)演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦

　　對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(hù)(如更改業(yè)務(wù)套餐，開(kāi)通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號(hào)/排隊(duì)；

　　對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；

　　對(duì)于辦理新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶(hù)決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 對(duì)于銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)到相應(yīng)臺(tái)席處理。

　　對(duì)于投訴的客戶(hù)，請(qǐng)其到客戶(hù)接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶(hù)接待室已有客戶(hù)在處理中，則由咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶(hù)至休息區(qū)，與客戶(hù)交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳等候客戶(hù)較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶(hù)推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶(hù)使用，進(jìn)行客戶(hù)分流。

4、巡視

　　在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無(wú)紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶(hù)指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過(guò)導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢(xún)員等崗位人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。

*溫馨提示： 對(duì)于近期已對(duì)外宣傳的信息而無(wú)宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，對(duì)于打印話(huà)單的客戶(hù)，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行指引。遇有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻?hù)引領(lǐng)至客戶(hù)接待室，再行處理。

5、送客

　　當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶(hù)，同時(shí)送出道別語(yǔ)。

三、業(yè)務(wù)受理

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：

　　根據(jù)客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

　　負(fù)責(zé)客戶(hù)所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起立迎候笑問(wèn)好 請(qǐng)坐詢(xún)問(wèn)何需要 證件資料核對(duì)好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、班前準(zhǔn)備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營(yíng)業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒(méi)有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；

2、主動(dòng)迎客

　　正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶(hù)目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；

　　當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座

*溫馨提示： 如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)核實(shí)

　　營(yíng)業(yè)員坐下，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)禮貌告知客戶(hù)并說(shuō)明原因；

　　當(dāng)客戶(hù)出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)雙手接過(guò)客戶(hù)資料，以示尊重。 業(yè)務(wù)辦理

　　如需要復(fù)印客戶(hù)的證件和材料時(shí)，請(qǐng)先告知客戶(hù)，復(fù)印的目的，得到客戶(hù)允許后，起身離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等片刻；

　　離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等待表示感謝。

　　當(dāng)把客戶(hù)的相關(guān)證件退還給客戶(hù)時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合；

　　辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用左手指示客戶(hù)需要簽名的地方；

　　當(dāng)客戶(hù)需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)雙手接過(guò)，在客戶(hù)面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)；

　　如客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶(hù)。

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)推薦其他的辦理渠道，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún)的。

　　溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，正在排隊(duì)等候的客戶(hù)走到臺(tái)席前或一米線(xiàn)范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑著打招呼或致歉并告知客戶(hù)，理解他的心情并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶(hù)，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 如果等待的客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間再等候時(shí)，營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶(hù)接待室進(jìn)行特殊處理。 溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶(hù)投訴。

*溫馨提示 營(yíng)業(yè)員如需離開(kāi)座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過(guò)來(lái)，向客戶(hù)展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶(hù)不滿(mǎn)。 *溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。

*溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，已確認(rèn)客戶(hù)身份后如客戶(hù)想了解自己的賬戶(hù)情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

*溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。

4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　在幫助客戶(hù)辦完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員需向客戶(hù)推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶(hù)推薦其未開(kāi)通的增值業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀(guān)察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

　　推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶(hù)看宣傳資料，讓客戶(hù)從聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

　　如客戶(hù)有興趣希望了解更多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話(huà)，閑時(shí)一段話(huà)；忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū)/客戶(hù)接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請(qǐng)其過(guò)來(lái)，并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶(hù)致歉。得到客戶(hù)允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶(hù)；

　　如客戶(hù)無(wú)興趣或時(shí)間傾聽(tīng)講解時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶(hù)如日后有時(shí)間想查詢(xún)或了解的話(huà)，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶(hù)的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶(hù)。

　　推薦完畢后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封開(kāi)口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。 營(yíng)業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過(guò)3張。

5、送別客戶(hù)

　　當(dāng)客戶(hù)無(wú)任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶(hù)致謝，道再見(jiàn)； 客戶(hù)離座后，營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。 其它

　　營(yíng)業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；

　　營(yíng)業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。

　　四 客戶(hù)接待

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　客戶(hù)接待是重新贏得客戶(hù)信賴(lài)與支持的關(guān)鍵崗位，客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴(lài)于客戶(hù)接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶(hù)接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶(hù)憤憤而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 客戶(hù)接待的主要職責(zé)是： 主動(dòng)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題；

　　負(fù)責(zé)投訴客戶(hù)問(wèn)題的解決，創(chuàng)造滿(mǎn)意客戶(hù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎候笑問(wèn)好 客戶(hù)就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細(xì)心詢(xún)問(wèn)何需要 耐心聆聽(tīng)最重要 簡(jiǎn)單問(wèn)題及時(shí)了 疑難問(wèn)題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、主動(dòng)迎候

　　面帶微笑上前迎候，并送出問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶(hù)遞上一杯水。

2、專(zhuān)心聆聽(tīng)

　　客戶(hù)在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其陳述的關(guān)注。 核實(shí)

　　在清晰整個(gè)事件全過(guò)程后，向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶(hù)陳述的準(zhǔn)確性。

3、判斷

　　應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)明，不得表露出對(duì)客戶(hù)的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示 如為升級(jí)投訴，要仔細(xì)聆聽(tīng)之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢(xún)員對(duì)投訴內(nèi)容與處理過(guò)程、結(jié)果的描述（或通過(guò)書(shū)面資料進(jìn)行了解），對(duì)整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)造成客戶(hù)的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時(shí)切不可在沒(méi)有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對(duì)客戶(hù)合理的投訴要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求；面對(duì)客戶(hù)不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶(hù)解釋?zhuān)苊庵苯泳芙^。

*溫馨提示 解釋過(guò)程中如客戶(hù)提出異議，不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯更不得找借口推卸責(zé)任。

*溫馨提示 在解釋過(guò)程中，不能在客戶(hù)面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門(mén)或同事的不足。

*溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問(wèn)題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶(hù)投訴時(shí)要首先向客戶(hù)道歉，并給客戶(hù)一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。 處理

　　根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理過(guò)程。

5、總結(jié)

　　將工作中記錄的客戶(hù)合理化建議咨詢(xún)和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會(huì)議上分享。

五、業(yè)務(wù)演示

（—）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　業(yè)務(wù)演示人員是營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過(guò)對(duì)客戶(hù)采用“說(shuō)、教”的方法，提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛(ài)不釋手的程度。 業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：

　　主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場(chǎng)演示； 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀(guān) 資費(fèi)說(shuō)明要細(xì)致 推薦客戶(hù)即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶(hù) 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說(shuō)明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、主動(dòng)迎客

　　客戶(hù)來(lái)到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶(hù)送出親切問(wèn)候。 當(dāng)客戶(hù)走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入坐，客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座；

　　溫馨提示 如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶(hù)介紹和演示，當(dāng)客戶(hù)需要了解的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶(hù)致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說(shuō)明。

　　溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　營(yíng)業(yè)員在向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)在溝通過(guò)程中，發(fā)生矛盾或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

　　在與客戶(hù)講解、演示業(yè)務(wù)的過(guò)程中，等候的客戶(hù)走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑致歉并告知客戶(hù)會(huì)提高服務(wù)效率，請(qǐng)其稍等片刻。

　　溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶(hù)，或不正視客戶(hù)。

3、業(yè)務(wù)辦理

　　幫助客戶(hù)辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶(hù)取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶(hù)相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶(hù)帶走，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封/封套開(kāi)口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失；

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶(hù)的光臨。

4、離席

　　營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

5、休假返崗

　　營(yíng)業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營(yíng)業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)，產(chǎn)生不必要的投訴。

　　六 VIP接待

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：

　　根據(jù)VIP客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；

　　VIP客戶(hù)個(gè)性化資料收集并針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

　　起身迎客笑問(wèn)好 身份資料核對(duì)好 客戶(hù)就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個(gè)性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、班前準(zhǔn)備

　　上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘

*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

2、情緒。

　　準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；

　　檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無(wú)破損；

*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過(guò)期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶(hù)；

*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒(méi)有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過(guò)關(guān)。

3、主動(dòng)迎客

　　進(jìn)入全球通VIP俱樂(lè)部區(qū)域，當(dāng)客戶(hù)入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶(hù)身邊，詢(xún)問(wèn)需要什么飲料。如全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂(lè)部人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)遞送茶水。 *溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂(lè)部里，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶(hù)誤解，建議最好用封閉式的問(wèn)句；如果是以休閑和娛樂(lè)為主的全球通VIP俱樂(lè)部，而且可提供的飲品種類(lèi)較多，則可以采用開(kāi)放式的提問(wèn)。

　　客戶(hù)進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

　　正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶(hù)，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)入，與客戶(hù)眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶(hù)問(wèn)好； 當(dāng)全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿(mǎn)時(shí)，如再有大客戶(hù)進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)，引領(lǐng)客戶(hù)就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等

*溫馨提示 客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)三分鐘的，由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶(hù)交流；當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶(hù)入座。 *溫馨提示 示意客戶(hù)入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，VIP接待人員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)辦理

　　VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；

　　VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請(qǐng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙；

　　當(dāng)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶(hù)，同時(shí)告知客戶(hù)出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過(guò)以示尊重； 如需復(fù)印客戶(hù)的證件和材料，應(yīng)先告知客戶(hù)復(fù)印的目的，待客戶(hù)允許并請(qǐng)客戶(hù)稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶(hù)表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶(hù)，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合。 *溫馨提示 離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

　　辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用手指引客戶(hù)需要簽名的地方；

　　如客戶(hù)是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)。

5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún) ，如客戶(hù)表示沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶(hù)推薦客戶(hù)目前沒(méi)有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀(guān)察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶(hù)展示，視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務(wù)協(xié)助

　　當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶(hù)離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測(cè)到演示人員，招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶(hù)致歉，得到客戶(hù)允許后，起身送迎客戶(hù)，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶(hù)到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶(hù)）。

7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封/封套開(kāi)口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶(hù)

　　當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦送客至門(mén)口，點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向；

　　客戶(hù)離開(kāi)全球通VIP俱樂(lè)部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。遇已有客戶(hù)在全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請(qǐng)客戶(hù)坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。

9、營(yíng)業(yè)結(jié)束

　　下班時(shí)需要核對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶(hù)的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

　　下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

七、營(yíng)業(yè)廳保安

（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明

　　維持營(yíng)業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營(yíng)業(yè)廳保安神圣的使命。 保安的主要職責(zé)： 維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

　　維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶(hù)增強(qiáng)防盜意識(shí) 做好簡(jiǎn)單的區(qū)域指引

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、班前準(zhǔn)備

　　正式營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營(yíng)業(yè)開(kāi)始

　　仔細(xì)查看營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對(duì)滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。

3、迎接客戶(hù) 普通客戶(hù)

　　面帶微笑為客戶(hù)打開(kāi)玻璃門(mén)/面帶微笑迎接客戶(hù)，并送出問(wèn)候語(yǔ)。 老、弱、病、殘、抱嬰者

　　要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

　　當(dāng)客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求回答客戶(hù)或引導(dǎo)客戶(hù)。

5、客戶(hù)分流

　　營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況和客戶(hù)具體反應(yīng)，指引客戶(hù)到其他臺(tái)席辦理或等待； 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，需要等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，面帶微笑指引客戶(hù)到休息區(qū)等候。

6、營(yíng)業(yè)協(xié)助

　　營(yíng)業(yè)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，在咨詢(xún)導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶(hù)到掛號(hào)機(jī)領(lǐng)取號(hào)牌；

　　當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶(hù)對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)指引客戶(hù)在意見(jiàn)本上填寫(xiě)，并告知客戶(hù)我們會(huì)及時(shí)處理；

7、秩序維護(hù)

　　客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即走到營(yíng)業(yè)廳外，指引客戶(hù)將車(chē)輛停放在規(guī)定位臵；

　　客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶(hù)將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

　　營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶(hù)，并組織工作人員保護(hù)營(yíng)業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；

　　發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)睡覺(jué)，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得睡覺(jué)。

8、財(cái)物安全保障

　　工作過(guò)程中仔細(xì)觀(guān)察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過(guò)程中避免與工作無(wú)關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶(hù)協(xié)商后報(bào)警處理。

9、送別客戶(hù)

　　客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶(hù)。

　　電力公司營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

　　電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)

　　餐廳營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé)

　　供電營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)

　　營(yíng)業(yè)廳執(zhí)勤崗位職責(zé)

營(yíng)業(yè)廳人員崗位職責(zé)共2

　　營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)

一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)工作。

2、全面貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和上級(jí)的各項(xiàng)工作指令。

3、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳、后臺(tái)受理的帳目管理，保證營(yíng)業(yè)廳款項(xiàng)及后臺(tái)受理的賬目清晰、明確，積極配合結(jié)算中心人員對(duì)賬、查賬工作。

4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，耐心、細(xì)致地解決持卡客戶(hù)以及特約商戶(hù)和繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴；同時(shí)負(fù)責(zé)解決在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的客戶(hù)投訴問(wèn)題，如有解決不了的事件要及時(shí)上報(bào)。

5、做好營(yíng)業(yè)廳和公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

6、做好工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的積極性，保證營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

7、制定部門(mén)人員編制，定期安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。

8、隨時(shí)收集、征求客戶(hù)意見(jiàn)，做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作。做好投訴報(bào)告并分析營(yíng)業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。

9、隨時(shí)與直管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)近期工作情況，并傳達(dá)公司最新的工作任務(wù)和要求。

10、每周六做好投訴報(bào)告與工作總結(jié)上傳直管領(lǐng)導(dǎo)。

二、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司和本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成本職工作。

2、掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定和業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確、迅速受理前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和咨詢(xún)，熟練進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，及時(shí)領(lǐng)會(huì)各種新業(yè)務(wù)、新規(guī)定，積極參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3、每日早提前15分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不離崗、串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。

4、不得無(wú)故拖延客戶(hù)時(shí)間，嚴(yán)禁故意刁難客戶(hù)，做在對(duì)客戶(hù)態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、認(rèn)真。耐心解答用戶(hù)咨詢(xún)，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇有疑難問(wèn)題和糾紛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。對(duì)按規(guī)定不能受理的業(yè)務(wù)須向客戶(hù)解釋清楚。

5、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴城市通工號(hào)牌。不得化濃裝，以及佩戴夸張首飾。

6、確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序和辦公環(huán)境衛(wèi)生，上崗期間不得吃零食，不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。

7、每日營(yíng)業(yè)終了，進(jìn)行工作量日統(tǒng)計(jì)及現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，做好每日的結(jié)賬核算工作，確?，F(xiàn)金與賬目相符。認(rèn)真制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)。

三、業(yè)務(wù)受理人員崗位職責(zé)

1、使用聯(lián)通營(yíng)賬系統(tǒng)、移動(dòng)充值機(jī)、電信充值機(jī)繳納各代繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)POS終端及互聯(lián)網(wǎng)上傳的各項(xiàng)費(fèi)用。

2、在繳費(fèi)過(guò)程中如遇到有問(wèn)題的費(fèi)用要及時(shí)與繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，以免延誤客戶(hù)交費(fèi)造成不必要的糾紛。

3、結(jié)算系統(tǒng)當(dāng)日所交費(fèi)用，做到賬務(wù)的清晰性和正確性。掌握各運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)內(nèi)周轉(zhuǎn)金情況，及時(shí)與主管溝通，轉(zhuǎn)入足夠的周轉(zhuǎn)金，以免延誤繳費(fèi)。做好交接班日志，登記清楚每日的周轉(zhuǎn)金轉(zhuǎn)入數(shù)額，積極配合結(jié)算中心及財(cái)務(wù)的對(duì)賬、查賬。

4、對(duì)現(xiàn)有繳費(fèi)系統(tǒng)暫時(shí)不能處理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，需通過(guò)電話(huà)與其他代收費(fèi)點(diǎn)聯(lián)系代繳，要做好記錄，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要與代收費(fèi)點(diǎn)做好對(duì)賬工作，出現(xiàn)交錯(cuò)、漏交問(wèn)題需在當(dāng)日解決。

5、繳納各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，出現(xiàn)號(hào)碼交錯(cuò)不能撤回問(wèn)題時(shí)要找出原因，如代繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)上傳數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)做好解釋工作；如是受理人員工作失誤，應(yīng)按繳費(fèi)金額補(bǔ)足。

6、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)；部分城市通卡登記單的錄入。

營(yíng)業(yè)廳人員崗位職責(zé)共3

　　營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)：

　　1．參與制訂公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷(xiāo)組合策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

　　2．負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮。

　　3．定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

　　4．根據(jù)市場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 5．負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷(xiāo)合同的談判與簽訂。負(fù)責(zé)將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)給直接下級(jí)；提議下級(jí)部門(mén)和直接下級(jí)的激勵(lì)原則。

　　6．主持制訂、修訂銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。

　　7．進(jìn)行直接下級(jí)的崗位初復(fù)試，并做最后確定；提出對(duì)直接下級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考評(píng)原則，商討并確定績(jī)效考評(píng)方法；制定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)年度專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施。

　　8．參與討論確定公司部門(mén)級(jí)組織結(jié)構(gòu)；協(xié)助董事長(zhǎng)建立調(diào)整公司營(yíng)銷(xiāo)組織，細(xì)分市場(chǎng)建立、拓展、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

　　9．負(fù)責(zé)分解下達(dá)年度的工作目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并根據(jù)市場(chǎng)和公司實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和有效控制。指導(dǎo)、鼓勵(lì)、鞭策下級(jí)，使下級(jí)能努力工作；提升下級(jí)的工作效果和工作效率；為下級(jí)描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。

　　10．定期和不定期拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)，及時(shí)了解和處理問(wèn)題。代表公司與政府對(duì)口部門(mén)和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、銷(xiāo)售計(jì)劃、組織與客戶(hù)管理。營(yíng)銷(xiāo)范圍的把握與市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查；安排訂單的業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售目標(biāo)與定額的設(shè)訂和管理，科學(xué)而有效的營(yíng)業(yè)分析。

2、決定新設(shè)客戶(hù)的交易條件。從客戶(hù)處做市場(chǎng)觀(guān)察，支援客戶(hù)的計(jì)劃方案，為客戶(hù)做銷(xiāo)售促進(jìn)指導(dǎo)。

3、與客戶(hù)人際關(guān)系的確立。客戶(hù)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和銷(xiāo)售分析，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)、客戶(hù)資金運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)及信用調(diào)查。

4、商品及銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)的傳授。幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；協(xié)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)和其它部門(mén)的工作;

5、陪同銷(xiāo)售及協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)。要求銷(xiāo)售顧問(wèn)每天打回訪(fǎng)電話(huà)，跟蹤每一位潛在客戶(hù);

6、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)展廳及車(chē)輛衛(wèi)生;依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車(chē)，并注意安全;

7、銷(xiāo)售事務(wù)與公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。每日銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)指導(dǎo)及抱怨處理向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排; 每日、周、月銷(xiāo)售總結(jié)、匯報(bào)。帳款回收。

8、安排好銷(xiāo)售顧問(wèn)每天工作和交車(chē)事宜;定期安排銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí);

9、搜集競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)，掌握競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

　　銷(xiāo)售區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.作為公司與二網(wǎng)之間的紐帶，與區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)建立并保持良好的關(guān)系；依據(jù)公司整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)策略，完成公司分配的區(qū)域銷(xiāo)售任務(wù)。落實(shí)并協(xié)調(diào)公司的銷(xiāo)售策略和市場(chǎng)策略；

2.關(guān)注區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售活動(dòng)和設(shè)施，確保公司的銷(xiāo)售方針得到有效執(zhí)行；通過(guò)對(duì)需要改進(jìn)的方面提出建議，來(lái)提高經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)狀況；及時(shí)反饋所管轄銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)客戶(hù)信息及市場(chǎng)信息。

3.負(fù)責(zé)培養(yǎng)并管理下屬銷(xiāo)售人員。支持并確保區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商能夠完成銷(xiāo)售目標(biāo)；協(xié)助開(kāi)拓區(qū)域市場(chǎng)和渠道建設(shè)；

4.保持公司產(chǎn)品在區(qū)域的滿(mǎn)意度，并負(fù)責(zé)市場(chǎng)渠道開(kāi)拓。及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售情況匯報(bào)。

5.收集并總結(jié)區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)及信息，收集分析本市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售策略等信息，反饋給公司；

6、分析區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)份額、廣告、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、庫(kù)存狀況、財(cái)務(wù)狀況等，提出有益于提升銷(xiāo)量及品牌知名度、美譽(yù)度的建議或方案；

7、指導(dǎo)和監(jiān)督下屬人員開(kāi)展工作，提升其業(yè)務(wù)能力及自身素質(zhì)； 與公司的其他部門(mén)緊密合作并提供支持。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)

1、忠誠(chéng)于企業(yè)，熱愛(ài)銷(xiāo)售職業(yè)，專(zhuān)注銷(xiāo)售工作；

2、熟悉行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)及掌握銷(xiāo)售知識(shí)與技能；

3、積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)，按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；

4、及時(shí)地、如實(shí)地向上級(jí)匯報(bào)或反饋市場(chǎng)信息；

5、負(fù)責(zé)辦理同客戶(hù)聯(lián)系和日常發(fā)貨工作，高標(biāo)準(zhǔn)地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和妥善處理客戶(hù)意見(jiàn)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；及時(shí)了解客戶(hù)需求，反饋產(chǎn)品情況，并及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)；

6、收集潛在客戶(hù)核心客戶(hù)資料，維護(hù)老客戶(hù)，拓展新市場(chǎng)，建立與擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，提升銷(xiāo)量；協(xié)調(diào)相關(guān)客戶(hù)及業(yè)務(wù)關(guān)系，走訪(fǎng)客戶(hù)；

7、講究團(tuán)隊(duì)精神，與上級(jí)、同事、其他部門(mén)人員保持良好的協(xié)作關(guān)系；

8、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)與新技術(shù)，提升自身的專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)；

9、根據(jù)部門(mén)制定銷(xiāo)售目標(biāo)，擬定自己的撰寫(xiě)周報(bào)、月度及年度銷(xiāo)售計(jì)劃并實(shí)施；

10、講求銷(xiāo)售禮儀，注重職業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)良好的公眾形象。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　銷(xiāo)售內(nèi)勤崗位職責(zé)：

一、與市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的聯(lián)系

1、每周工作小結(jié)及市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表的收集、整理，按要求進(jìn)行市場(chǎng)信息收集并提供信息簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、日常客戶(hù)服務(wù)，處理客戶(hù)抱怨，客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)及電話(huà)記錄。建立客戶(hù)信息檔案（涉及用戶(hù)基本情況，使用品種、數(shù)量、價(jià)位、結(jié)算方式）；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售政策的傳達(dá)及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。

3、銷(xiāo)售人員與公司的信息交流，隨時(shí)保持與市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的溝通及公司文件的及時(shí)傳達(dá)。做好本部門(mén)的檔案管理工作，按要求進(jìn)行市場(chǎng)信息收集并提供信息報(bào)表，以書(shū)面形式報(bào)公司銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售人員所需資料的整理;銷(xiāo)售會(huì)議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果。

二、對(duì)寄件、發(fā)貨、開(kāi)票、商業(yè)伙伴等的管理

1、銷(xiāo)售物料的管理

(1)文件、材料、樣品、彩頁(yè)…等(雙人或多人復(fù)核); (2)寄出材料的登記、查收、核實(shí);樣品領(lǐng)用、發(fā)放的登記; (3)物品、資料信息的寄出方式的選擇; (4)商業(yè)客戶(hù)的材料的核實(shí)登記、歸檔(證照、證書(shū)、開(kāi)票信息); (5)接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電來(lái)函及文件; (6)對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理;建立客戶(hù)檔案，并定期進(jìn)行回訪(fǎng)。

2、購(gòu)銷(xiāo)合同的存檔、登記。對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立每個(gè)合同的《合同履行一覽表》，編制每個(gè)月、季、年度合同履行情況的統(tǒng)計(jì)表。將結(jié)果報(bào)銷(xiāo)售公司經(jīng)理、銷(xiāo)售主管，及通報(bào)給銷(xiāo)售顧問(wèn)。

3、發(fā)貨(雙人或多人復(fù)核)發(fā)貨前需確認(rèn)客戶(hù)訂貨訂單及銷(xiāo)售清單，記錄發(fā)貨金額;發(fā)貨時(shí)確認(rèn)隨貨附樣品、贈(zèng)品及政策支持物料的清單;確認(rèn)發(fā)貨方式的選擇，發(fā)貨時(shí)限的選擇，以及貨物的跟蹤;根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)政策建立明細(xì)帳目，按時(shí)登記明細(xì)帳目。

4、開(kāi)票(雙人或多人復(fù)核)開(kāi)票前需確認(rèn)開(kāi)票品種、單價(jià)及數(shù)量是否與訂單內(nèi)容相符。

5、對(duì)所發(fā)貨物、樣品、資料等注意定時(shí)查件。

三、銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部管理

1、對(duì)日常材料的復(fù)印、蓋章等的工作；掌握和使用印章并審核，記錄和傳達(dá)重要電話(huà)內(nèi)容，負(fù)責(zé)收發(fā)各類(lèi)信函，以及書(shū)面或電話(huà)形式通知的會(huì)議。

2、日常材料包括辦公用品、名片、彩頁(yè)等銷(xiāo)售物料的準(zhǔn)備;協(xié)助銷(xiāo)售人員編寫(xiě)商務(wù)文檔，編制商務(wù)文件。

3、公司對(duì)外業(yè)務(wù)的交流(包括選擇公司業(yè)務(wù)合作伙伴)負(fù)責(zé)編制銷(xiāo)售計(jì)劃以及銷(xiāo)售計(jì)劃的督促、落實(shí);負(fù)責(zé)客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)和登記管理，負(fù)責(zé)客戶(hù)的分類(lèi)建立和保管，負(fù)責(zé)政策文件、銷(xiāo)售合同、數(shù)據(jù)資料的保管;建立用戶(hù)檔案。

4、每日公司郵箱、行業(yè)網(wǎng)站的查看，網(wǎng)絡(luò)信息的管理和維護(hù)，接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電來(lái)函及文件。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

　　銷(xiāo)售訂單管理崗位職責(zé)：

　　主要是訂單執(zhí)行的管理，即對(duì)訂單的情況的記錄、跟蹤和控制，包括針對(duì)銷(xiāo)售合同的執(zhí)行；控制訂貨價(jià)格、數(shù)量和客戶(hù)、業(yè)務(wù)員信用管理；隨時(shí)對(duì)訂單完成情況的跟蹤、控制訂單的實(shí)際執(zhí)行；根據(jù)實(shí)際補(bǔ)貨情況實(shí)現(xiàn)追加執(zhí)行訂單；進(jìn)行比較并顯示訂單執(zhí)行差異，并通過(guò)業(yè)務(wù)和分析報(bào)表進(jìn)行訂單執(zhí)行情況的反映。按合同要求給工廠(chǎng)做好銜接工作。

1.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司的銷(xiāo)售訂單信息的整理，匯總及有效分析。錄入相關(guān)資料,建立客戶(hù)檔案,根據(jù)市場(chǎng)不同定位進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理,并隨時(shí)更新、維護(hù)和完善;負(fù)責(zé)向客戶(hù)準(zhǔn)確傳達(dá)、解讀公司各階段銷(xiāo)售政策內(nèi)容。

2.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司預(yù)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的搜集、整理;數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析；定期對(duì)客戶(hù)資料各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,具體報(bào)表內(nèi)容及格式統(tǒng)一,匯總月度報(bào)表,上報(bào)主管,并根據(jù)需要,分發(fā)給相關(guān)部門(mén)人員;另外根據(jù)公司的需要,提供隨機(jī)報(bào)表,供公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)情況。同時(shí)作為各項(xiàng)合約配送的依據(jù)。

3.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司銷(xiāo)售訂單的分類(lèi)、合理派單生產(chǎn)。負(fù)責(zé)結(jié)合銷(xiāo)售訂單情況及預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況，與各工廠(chǎng)協(xié)商溝通的生產(chǎn)計(jì)劃及排期; 4.負(fù)責(zé)跟進(jìn)集團(tuán)公司銷(xiāo)售訂單的生產(chǎn)及發(fā)貨，生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、異常情況跟進(jìn)。訂單明細(xì)、發(fā)貨要求及發(fā)運(yùn)方式注意事項(xiàng)、進(jìn)倉(cāng)情況等,跟進(jìn)訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理; 5.江淮、知豆車(chē)輛到新車(chē)后，入戶(hù)需要做的表格，車(chē)架號(hào)信息及行車(chē)證照片制作；售后手續(xù)辦理和保修卡上傳，檔案手續(xù)跟蹤業(yè)務(wù)?？蛻?hù)回訪(fǎng)，車(chē)況信息（3-5天必須回訪(fǎng)）。

6、卓智系統(tǒng)配件的銷(xiāo)售和錄入電腦信息、出庫(kù)。雷丁新銷(xiāo)售客戶(hù)終端需錄入dms系統(tǒng)(辦理保險(xiǎn))。雅馬哈新客戶(hù)錄入系統(tǒng)后，必須點(diǎn)檢，后期需每周查詢(xún)是否有需要點(diǎn)檢的客戶(hù)信息。所有零售客戶(hù)的電子檔案錄入。(錢(qián)江錄入后，保修卡歸檔提交給售后張慧英。雅馬哈、電動(dòng)車(chē)檔案錄入系統(tǒng)后，自保存檔案)。

7、統(tǒng)計(jì)二網(wǎng)進(jìn)銷(xiāo)存，簽協(xié)議，登記客戶(hù)信息；訂購(gòu)整車(chē)車(chē)輛的物流運(yùn)輸跟蹤情況。

8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)

1.主持公司財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算、會(huì)計(jì)監(jiān)督和財(cái)務(wù)管理工作；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，監(jiān)督執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃，完成公司財(cái)務(wù)目標(biāo)；

2.根據(jù)公司中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織編制公司年度綜合財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制標(biāo)準(zhǔn)；

3.建立、健全財(cái)務(wù)管理體系，對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的日常管理、年度預(yù)算、資金運(yùn)作等進(jìn)行總體控制；

4.主持財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)預(yù)算決算的編制工作，為公司決策提供及時(shí)有效的財(cái)務(wù)分析，保證財(cái)務(wù)信息對(duì)外披露的正常進(jìn)行，有效地監(jiān)督檢查財(cái)務(wù)制度、預(yù)算的執(zhí)行情況以及適當(dāng)及時(shí)的調(diào)整；

5.正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登記明細(xì)賬和總賬，對(duì)款項(xiàng)的收付，財(cái)物的收發(fā)，增減和使用、經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行核算；

6.對(duì)公司稅收進(jìn)行整體籌劃與管理，按時(shí)完成稅務(wù)申報(bào)以及年度審計(jì)工作；

7.比較精確地監(jiān)控和預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控公司負(fù)債和資本的合理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌管理和運(yùn)作公司資金并對(duì)其進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制；

8.對(duì)公司重大的投資等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供建議和決策支持，參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、指導(dǎo)、跟蹤和控制；對(duì)本部的管理制度的制訂、修改權(quán)；公司戰(zhàn)略制定參與權(quán)，公司運(yùn)營(yíng)決策建議權(quán)和參與權(quán)，公司資本運(yùn)作監(jiān)控權(quán)，財(cái)務(wù)報(bào)表審核權(quán)。

9.與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等相關(guān)政府部門(mén)及會(huì)計(jì)師事務(wù)所等相關(guān)中介機(jī)構(gòu)建立并保持良好的關(guān)系；

　　10．向董事長(zhǎng)匯報(bào)公司經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況，提出有益的建議。制定本企業(yè)會(huì)計(jì)制度；

　　11．負(fù)責(zé)定期財(cái)產(chǎn)清查。負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)管理，按月正確計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組織清產(chǎn)核資工作；

　　13．正確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果，具體負(fù)責(zé)編制公司月度、年度財(cái)務(wù)報(bào)表；

　　14．根據(jù)規(guī)定的成本，費(fèi)用開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，審核原始憑證的合法性、合理性和真實(shí)性，審核費(fèi)用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合規(guī)定；

15、及時(shí)做好會(huì)計(jì)憑證、財(cái)冊(cè)、報(bào)表等財(cái)會(huì)資料的收集、匯編、歸檔等會(huì)計(jì)檔案管理工作；

16、根據(jù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定，設(shè)置科目明細(xì)賬和使用對(duì)應(yīng)的賬簿，認(rèn)真準(zhǔn)確地登錄各類(lèi)明細(xì)賬，要求做到賬目清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，登記及時(shí)，帳證相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正；

17、按照公司財(cái)會(huì)制度和核算管理有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)公司各種核算和其他業(yè)務(wù)往來(lái)賬工作；

18、及時(shí)了解、審核公司材料、設(shè)備、產(chǎn)品的進(jìn)出情況，并建立明細(xì)賬和明細(xì)核算，了解經(jīng)濟(jì)合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時(shí)結(jié)算和出入庫(kù)手續(xù)，進(jìn)行應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的清算；

19、組織學(xué)習(xí)，提高財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平; 20、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 出納員崗位職責(zé)

1、要認(rèn)真審查各種報(bào)銷(xiāo)或支出的原始憑證，對(duì)違反國(guó)家規(guī)定或有誤差的，要拒絕辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

2、要根據(jù)原始憑證，記好現(xiàn)金和銀行帳。書(shū)寫(xiě)整潔、數(shù)字準(zhǔn)確、日清月結(jié)。

3、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫(kù)存現(xiàn)金，保持現(xiàn)金實(shí)存與現(xiàn)金帳面一致。

4、負(fù)責(zé)到銀行辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)取手續(xù)，支付和結(jié)算工作。

5、負(fù)責(zé)支票簽發(fā)管理，不得簽發(fā)空頭支票，按規(guī)定設(shè)立支票領(lǐng)用登記簿。

6、加強(qiáng)安全防范意識(shí)和安全防范措施，嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其他證卷。

7、負(fù)責(zé)作好工資、獎(jiǎng)金等經(jīng)費(fèi)的造冊(cè)發(fā)放工作。

8、負(fù)責(zé)編造每月的現(xiàn)金支出計(jì)劃，分清資金渠道，有計(jì)劃的領(lǐng)取和支付現(xiàn)金。

9、及時(shí)與銀行對(duì)帳，作好銀行對(duì)帳調(diào)節(jié)表。

10、根據(jù)規(guī)定和協(xié)議，作好應(yīng)收款工作，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收款情況。

　　會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)記好財(cái)務(wù)總帳及各種明細(xì)帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、書(shū)寫(xiě)整潔、登記及時(shí)、帳面清楚。

2、負(fù)責(zé)編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報(bào)表。

3、協(xié)助主管編制并執(zhí)行預(yù)算。定期核對(duì)固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。

4、認(rèn)真審核原始憑證，對(duì)違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入帳。要嚴(yán)格掌握開(kāi)支范圍和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。

5、配合業(yè)務(wù)人員查詢(xún)庫(kù)存、績(jī)效情況，關(guān)注績(jī)效情況，每月10號(hào)、15號(hào)、20號(hào)、25號(hào)、30號(hào)宣布績(jī)效情況，并依據(jù)績(jī)效造工資表。協(xié)助出納作好工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放工作。

6、按期填報(bào)審計(jì)報(bào)表，認(rèn)真自查，按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)資料。

7、每月書(shū)面向經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)情況，當(dāng)好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督作用。

8、定期裝訂會(huì)計(jì)憑證、帳簿、表冊(cè)等，妥善保管和存檔。

9、負(fù)責(zé)掌管財(cái)務(wù)印章，嚴(yán)格控制支票的簽發(fā)。

10、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

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