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服務(wù)規(guī)范3篇 規(guī)范服務(wù)內(nèi)容

時(shí)間:2022-10-09 13:29:22 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編分享的服務(wù)規(guī)范3篇 規(guī)范服務(wù)內(nèi)容,供大家賞析。

服務(wù)規(guī)范3篇 規(guī)范服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)規(guī)范1

  服務(wù)檢查規(guī)范

  一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

  1、每日對(duì)所管轄區(qū)域,進(jìn)行早晚兩次的常規(guī)定時(shí)巡查。

  2、每周、每月定期組織部門管理人員,對(duì)相關(guān)部門崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)和現(xiàn)場指導(dǎo)改正!

  3、在檢查中,主要是負(fù)責(zé)對(duì)所承諾的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,如:儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和相關(guān)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

  4、檢查各部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務(wù)工作達(dá)到業(yè)主方的相關(guān)要求。

  5、督導(dǎo)各部門的工作計(jì)劃和總結(jié)完成,并得到有效執(zhí)行。

  二、部門負(fù)責(zé)人

  1、每日對(duì)所管轄區(qū)域,進(jìn)行早、中、晚三次的常規(guī)定時(shí)巡查,并作好檢查結(jié)果記錄。

  2、每日對(duì)所管轄區(qū)域,另外進(jìn)行三次以上的不定時(shí)巡查,并進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo),如有不能完成的事件,及時(shí)向上級(jí)反應(yīng),并作好檢查結(jié)果記錄。

  3、檢查本部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

  三、各崗位員工

  1、每日對(duì)所管轄區(qū)域,進(jìn)行當(dāng)班時(shí)間的衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作。

  2、每日對(duì)所管轄區(qū)域,不間斷的進(jìn)行現(xiàn)場衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作的巡視和檢查工作,并及時(shí)維護(hù)好。并作好檢查結(jié)果記錄。

  3、對(duì)當(dāng)日的發(fā)生特殊情況、突發(fā)事件和相關(guān)緊急處理的待辦事項(xiàng),第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人,并作好處理結(jié)果記錄。

  4、完成部門負(fù)責(zé)人的臨時(shí)安排工作。

  服務(wù)質(zhì)量承諾書

  致:中國郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行

  為了積極配合貴單位進(jìn)行的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行云南省分行新辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)外包采購項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào):CG)采購招標(biāo)工作,有效保證服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況發(fā)生,確保招投標(biāo)工作的嚴(yán)肅性,我們保證認(rèn)真貫徹執(zhí)行中標(biāo)單位的責(zé)任和相關(guān)義務(wù)規(guī)定的要求,特向貴單位承諾如下事項(xiàng):

  一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度。

  二、主動(dòng)了解中國郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標(biāo)要求,積極配合中國郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行執(zhí)行招投標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定。

  三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)保證的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保證措施。

  四、中標(biāo)后,嚴(yán)格按照中國郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關(guān)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),制定完善的《服務(wù)檢查規(guī)范》,以保證服務(wù)工作的質(zhì)量得到有效的保障。

  五、嚴(yán)格按照《服務(wù)檢查規(guī)范》的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

  六、按照招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)要求進(jìn)行投標(biāo)準(zhǔn)備,不隱瞞本單位投標(biāo)資質(zhì)的真實(shí)情況,投標(biāo)資質(zhì)符合規(guī)定。

  七、我單位若違反上述服務(wù)質(zhì)量的承諾,愿接受取消中標(biāo)資格及其他任何形式的處理。

  投標(biāo)單位:(蓋章)

  法定代表人或授權(quán)代理人:(簽字)日期:

服務(wù)規(guī)范2

  FTTH服務(wù)規(guī)范

  一.服務(wù)用語

  在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹,應(yīng)使用“您好,我是**電信的工程師**,按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間,我來為您安裝設(shè)備(移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測),請(qǐng)問可以嗎?”。

  請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)(功能)時(shí),應(yīng)使用“您好,業(yè)務(wù)已開通(設(shè)備已調(diào)試完畢),請(qǐng)您試用,看看有沒有問題?!?。

  服務(wù)禁語

  裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語,嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語,凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語,如:

  1、你問我,我問誰?

  2、剛才不是跟你說了,怎么又問?

  3、我也沒辦法啊。

  4、你們必須/你們應(yīng)該……。

  5、說明書上有,你自己看。

  6、這是我們公司規(guī)定的。

  7、故障界面在這里,我方?jīng)]有問題,你自己找人來處理吧。

  二.基本作業(yè)準(zhǔn)則

  裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時(shí),應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度,不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于涉及客戶部分的終

  端和設(shè)備操作,應(yīng)事先征得客戶同意

  上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場;上門服務(wù)前不得飲酒

  1、客戶開門后,要主動(dòng)向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹,得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝,著裝注意整潔,紐扣齊全;佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。

  2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

  3、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí),必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

  4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

  5、安裝、期間若工作有差錯(cuò),應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉,并及時(shí)糾正安裝作業(yè)完成后,應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等,讓客戶進(jìn)行試用操作,直到客戶滿意為止。

  6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后,要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈,將工作現(xiàn)場清理干凈。并對(duì)客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝,請(qǐng)客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗(yàn)收單》,請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字,三.裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

  戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后,要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之客戶預(yù)約上門時(shí)間。若客戶有改約需求,應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況,向綜合調(diào)度中心提出改約申請(qǐng),客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時(shí)再次聯(lián)系客戶,得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場

  1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施,查勘中隱患點(diǎn)和質(zhì)量不合格

  點(diǎn)要及時(shí)整改。裝維人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)資源不具備(無主干、配線、端口等)或壞線(電纜線對(duì)壞了且無可更換的情況)等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的,要及時(shí)向綜合調(diào)度中心反饋,由綜合調(diào)度中心核實(shí)情況并做后期跟進(jìn)

  2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測完畢,應(yīng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的正常使用 驗(yàn)收環(huán)節(jié)

  3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識(shí),講解使用注意事項(xiàng)

  4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍,在設(shè)備安裝前須征求客戶意見,明確設(shè)備安裝位置,接電源位置,信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。

  5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工,發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工,及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前,應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查,6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外,與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識(shí),雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上,線纜連接頭使用接線子連接,外覆絕緣膠布,確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固,冗余線纜綁扎美觀。

  7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備,盡量放在同一機(jī)柜中,連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求,設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為:設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定;完成設(shè)備電源線連接,并正常供電;完成設(shè)備間的線纜連接,綁扎美觀。

  8互動(dòng)影視機(jī)頂盒調(diào)測時(shí),首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對(duì)于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項(xiàng)目,在查明原因并解決問題后,應(yīng)進(jìn)行再次測試。

服務(wù)規(guī)范3

  開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的體會(huì)

  為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務(wù)水平,加強(qiáng)聯(lián)社員工的服務(wù)理念,樹立聯(lián)社員工良好的社會(huì)形象,展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化,在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。

  一、體會(huì):

  1、服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),我們每一位柜員要通過柜面服務(wù),體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位,體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色,具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

  2、規(guī)范化服務(wù)是否到位,體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上,我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù),文化用語等表層上,而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客戶,竟而真正留存住客戶。

  3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益,加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

  4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

  二、下步打算:

  1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務(wù)意識(shí)的不足;③環(huán)境衛(wèi)生的不足;②服務(wù)用語的不足。

  2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”,就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài),使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?!捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌,使我們個(gè)人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段?!胺?wù)”,就是要通過自己的言行舉止,體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神,體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念,體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

  3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系,她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空,需要一個(gè)行上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得,自己的行為代表著全行的形象。

  記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?!便y行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作,學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到服務(wù)的魅力,體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后,在今后工作中,我將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

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