下面是范文網(wǎng)小編整理的營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇，供大家品鑒。

營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦1

　　賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、【目的】

　　為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。

　　二、【適用范圍】

　　通用電器各門店所有人員。

　　三、【職責(zé)】

　　1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

　　2、各門店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

　　4、各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

　　四、【內(nèi)容】

（一）、禮儀的基本原則：

　　1、帶微笑迎接每一位顧客。

　　2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。

　　3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

　　4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

　　5、談話時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問(wèn)好提供幫助；若同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。

　　6、在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

　　7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。

（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

　　導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

　　1、服裝—統(tǒng)一整潔

　　1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。

　　3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

　　6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

　　8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

　　2、身體—健康衛(wèi)生

　　1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。

　　2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

　　4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

　　5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。

　　3、儀容—自然溫馨

　　1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。

　　3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。

　　4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得

　　使用勝紅，灰紫等奇異顏色。

　　5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。

　　6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

　　4、舉止---和諧得體

　　1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無(wú)

　　顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；

　　3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨

　　磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。

　　5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。

　　6）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張

　　西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

　　5、服務(wù)態(tài)度

　　我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不

　　僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

　　1、保持親切甜美的微笑。

　　2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

　　3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

　　6、禮貌服務(wù)的基本要求：

　　1、學(xué)會(huì)微笑。

　　2、真誠(chéng)待人。

　　3、顧客總是對(duì)的。

　　7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”

　　1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。

　　2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。

　　3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。

　　4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。

　　5、顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。

　　8、杜絕“五語(yǔ)”如下

　　1、否定的語(yǔ)言

　　2、煩躁的語(yǔ)言

　　3、蔑視的語(yǔ)言

　　4、斗氣的語(yǔ)言

　　5、嘲弄的語(yǔ)言

　　9、態(tài)度的概念

　　良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

　　10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

　　什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購(gòu)買這件商品的過(guò)程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）

　　11、樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功。）

　　12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）

　　顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

　　顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

　　13、促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。

　　14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為：（七點(diǎn)）

　　1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。

　　2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

　　3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

　　4、向顧客說(shuō)明買到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。

　　5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)。

　　6、說(shuō)服顧客下決心買此種商品。

　　7、讓顧客相信購(gòu)買此商品是一個(gè)明智的選擇。

　　15、顧客喜歡的促銷人員

　　熱情友好，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，回答顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。

　　16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德

　　職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

　　17、職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。

　　18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范

　　在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。

　　19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

　　21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺(jué)中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

　　銷售意識(shí)：一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷售成功者。

　　溝通意識(shí)：用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。

　　賓客意識(shí)：了解不同類型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。

　　超前意識(shí)：仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

　　成本意識(shí)：大型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更高的回報(bào)率。

　　環(huán)保意識(shí)：營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí)：每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

　　崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

　　規(guī)章制度：每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣場(chǎng)的管理制度，才能更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

　　日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一、文明用語(yǔ)

　　要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒(méi)關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝?。?）對(duì)不起

（5）請(qǐng)走好（好走）。

　　二、招呼用語(yǔ)

　　要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器?。?）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。

（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（6）請(qǐng)多關(guān)照。

　　三、介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)

　　要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。

　　四、答詢用語(yǔ)

　　要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

（1）這種商品暫缺貨，可以預(yù)售，我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù)，您看好嗎？（2）這種商品過(guò)兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。（3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？

（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿意。（5）您要的商品在??（6）您再看看這幾種，好嗎？

（7）相比之下，這件更適合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

（9）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

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　　營(yíng)業(yè)員工作制度

　　一、考勤制度

（一）考勤

　　到店后自覺(jué)填寫(xiě)考勤表，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行

　　二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

　　營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

　　1.提前十分鐘到崗，簽到后，立即進(jìn)入工作崗位。

　　2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。

　　3.檢查核對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽，做到貨簽對(duì)位，一貨一簽，準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　4.收款要核對(duì)備用金，準(zhǔn)備好零錢。

　　5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

　　6.每月15日清點(diǎn)店內(nèi)商品庫(kù)存。

　　儀容儀表規(guī)范

　　1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

　　2.發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明

　　3.思想集中、接待熱情

　　4.服務(wù)周到、站資規(guī)范

　　店堂紀(jì)律

　　1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西。

　　2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

　　3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

　　4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。

　　5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

　　6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券，不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。

　　7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得擅自取用商品

　　8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事，有事必須請(qǐng)假。

　　9.不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。

　　非操作人員不得擅自開(kāi)動(dòng)計(jì)算機(jī)，發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。不聽(tīng)從調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

　　營(yíng)業(yè)后清理工作

　　1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。

　　2.清點(diǎn)好貨款、票證，做好登記記錄。

　　3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤點(diǎn)結(jié)帳。

　　4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。

　　5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

　　衛(wèi)生制度

　　三、衛(wèi)生制度

　　1、每天擦拭產(chǎn)品、展臺(tái)、收銀臺(tái)，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

　　2、每天打掃賣場(chǎng)地面、衛(wèi)生間、樓梯間、門外地板的清潔衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

　　3、玻璃每周一擦拭干凈，并負(fù)責(zé)保持其清潔；

　　4、每天將樓上辦公室桌椅及飲水機(jī)擦拭干凈，地面每周二周四打掃一次，窗戶玻璃每周五將玻璃擦拭干凈，并負(fù)責(zé)保持其清潔；（總經(jīng)理室不用打掃）

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　　營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

　　第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

　　1、服務(wù)原則

（1）、真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。（2）、一致原則：對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

（3）、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

　　二、服務(wù)公約

　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明白消費(fèi)，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時(shí)營(yíng)業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語(yǔ)，禮貌待客；

　　業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問(wèn)負(fù)責(zé)，方便客戶。

　　三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動(dòng)熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶； ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；

? 對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)； 不推諉客戶；

　　不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題； 不得以貌取人；

　　領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 保持工作臺(tái)整潔；

　　工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食； 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。

　　在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　五、服務(wù)規(guī)范

　　儀容儀表

　　營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。

　　女職員

（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長(zhǎng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)

　　六、行為規(guī)范

　　儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心

　　理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

　　著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起；女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

　　站姿

　　標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

　　于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

　　行姿

　　方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

　　行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

　　坐姿

　　頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

　　入座姿態(tài)

　　入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

　　離座姿態(tài)

　　身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時(shí)：

　　空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí)：

　　應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。（3）、客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：

　　伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！?/p>

（4）、當(dāng)客戶坐下后：

　　按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢問(wèn)客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”

　　標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　蹲姿

　　一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢(shì)

（1）、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)指示方向，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

　　鞠躬

（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：

　　鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象（2）、鞠躬的場(chǎng)合與要求：

　　遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

　　眼神

（1）、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；（2）、交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；

（3）、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；

（5）、面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對(duì)方；

（2）、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

　　4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

　　5、語(yǔ)言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（1）、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；

（2）、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂(lè)；（3）、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；

（4）、征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解；

（6）、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系；

（8）、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

　　服務(wù)忌語(yǔ)（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說(shuō)了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么（7）、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著（8）、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（9）、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢?？禳c(diǎn)（15）、沒(méi)零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去（19）、說(shuō)了這么多遍還不明白

（20）、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么

　　6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范

（1）、主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶。

　　日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；（2）、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；（5）、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；

（2）、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；（6）、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；（3）、始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問(wèn)題；

（5）、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題；如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間；

（6）、不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷售時(shí)的行為規(guī)范（1）、問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求；（2）、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；（3）、實(shí)物操作、功能演示；（4）、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（9）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

　　客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（3）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

　　客戶體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范（1）、詳細(xì)了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進(jìn)行演示； 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范（1）、整理工作臺(tái)；（2）、整理責(zé)任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū)）。交接班時(shí)的行為規(guī)范（1）、快速進(jìn)行交接班；

（2）、禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；（3）、當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過(guò)程中閑聊；

（5）、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；（6）、填寫(xiě)交接班記錄。

　　重點(diǎn)：“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求

　　服務(wù)主動(dòng)性的責(zé)任人

　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的第一責(zé)任人； 營(yíng)業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動(dòng)性的工作要求。

　　服務(wù)主動(dòng)性的基本要求

　　一、“服務(wù)主動(dòng)性”的工作要求：營(yíng)業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的、要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

　　二、各營(yíng)業(yè)廳均需設(shè)立流動(dòng)咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營(yíng)業(yè)廳的秩序。主動(dòng)宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動(dòng)咨詢崗位可由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)?！胺?wù)主動(dòng)性”工作要求的主要內(nèi)容

　　一、主動(dòng)問(wèn)候：

（1）客戶將辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候“再見(jiàn)！”

　　二、主動(dòng)招呼（主動(dòng)引導(dǎo)）

　　主動(dòng)招呼是流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)；

（1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動(dòng)分流客戶辦理業(yè)務(wù)，保證營(yíng)業(yè)廳秩序井然。

　　三、主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)推薦）

（1）各前臺(tái)、咨詢臺(tái)對(duì)繳費(fèi)客戶、咨詢?cè)捹M(fèi)的客戶先了解消費(fèi)情況，推薦使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐；

（2）流動(dòng)人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)進(jìn)行清單查詢。

　　四、主動(dòng)介紹（主動(dòng)宣傳）

（1）各前臺(tái)、各咨詢臺(tái)均需向服務(wù)方式非密碼的個(gè)人客戶推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢臺(tái)和各業(yè)務(wù)前臺(tái)均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁(yè)，主動(dòng)向用戶推薦。

　　五、征詢意見(jiàn)：

　　業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有別的問(wèn)題需求幫助嗎？

營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇相關(guān)文章：