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營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇

時(shí)間:2022-10-05 13:03:38 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇,供大家品鑒。

營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇

營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦1

  賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范

  一、【目的】

  為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象,特制定本規(guī)定。

  二、【適用范圍】

  通用電器各門店所有人員。

  三、【職責(zé)】

  1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。

  2、各門店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。

  4、各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。

  四、【內(nèi)容】

(一)、禮儀的基本原則:

  1、帶微笑迎接每一位顧客。

  2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,聲音洪亮。

  3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。

  4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí),不可冒然打斷,應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

  5、談話時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí),應(yīng)立即停止,主動(dòng)問(wèn)好提供幫助;若同時(shí)來(lái)到,應(yīng)以顧客為先,但仍需打招呼問(wèn)好。

  6、在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在大聲交談喧嘩,不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

  7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別,并歡迎他(她)再次惠顧。

(二)、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表

  導(dǎo)購(gòu)上崗要做到:服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。

  1、服裝—統(tǒng)一整潔

  1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。(有特殊情況,經(jīng)公司批準(zhǔn)除外)2)做到干凈、整齊、筆挺。

  3)工裝紐扣要全扣齊,不得敞開(kāi)外衣,卷起前袖、褲腳。4)工卡載在左上胸15公分處(上衣口袋居中位置)5)工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,工裝外不得顯露個(gè)人物品,如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品,以免顯得鼓起。

  6)常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7)女員工穿黑色低跟鞋;男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。

  8)不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。

  2、身體—健康衛(wèi)生

  1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、滿手污垢,嚴(yán)禁體臭上崗。

  2)上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜,臭豆腐等易揮發(fā)性食物,保持口腔清新。3)不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。

  4)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕;不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。

  5)堅(jiān)決不允許隨地吐痰,規(guī)范的做法是:走到垃圾桶前,前先掏出紙幣,掩住口清嗓子,低頭佝腰輕輕一吐,然后用紙幣將嘴角擦凈。

  3、儀容—自然溫馨

  1)儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2)不留怪發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。

  3)男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角,不留胡須、不燙發(fā);女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā),不梳披肩發(fā),過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。

  4)男導(dǎo)購(gòu)不化妝,女導(dǎo)購(gòu)化淡妝,眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色,口紅應(yīng)接近唇色,不得

  使用勝紅,灰紫等奇異顏色。

  5)不得留長(zhǎng)指甲,不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。

  6)必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容,客觀存在是在顧客來(lái)到后,隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼:不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉:不得抽鼻、哼鼻、搐鼻:不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。

  4、舉止---和諧得體

  1)立:固定站資位迎送賓客時(shí),應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開(kāi)與肩同寬;男員工雙手交叉背在身后;女員工雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開(kāi),不得彎膝或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2)坐:營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)(收銀員)背挺直,貌端莊,無(wú)

  顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上,雙手不可抱住后腦勺兒;

  3)行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅:頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙,緩不顯得磨

  磨蹭蹭;空手行走不可倒剪雙手度方步;亦不可用力甩手像軍人;顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先;在通道處與顧客相遇時(shí),應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4)說(shuō):用普通話接待顧客,用禮貌文明用語(yǔ)接待客。

  5)聽(tīng):認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑,點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦;不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ),更不可不能自制地甩袖而去。

  6)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,不能瞧地、不能無(wú)目的地東張

  西望,左顧右盼、斜視、冷白眼,禁止上下打量、審視。7)遞:在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。

  5、服務(wù)態(tài)度

  我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù),秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念,在服務(wù)中不

  僅講究?jī)x容儀表,同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。

  1、保持親切甜美的微笑。

  2、主動(dòng)熱情迎接顧客。

  3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。

  6、禮貌服務(wù)的基本要求:

  1、學(xué)會(huì)微笑。

  2、真誠(chéng)待人。

  3、顧客總是對(duì)的。

  7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”

  1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲,給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。

  2、遇到顧客要有稱呼聲,讓顧客感受到禮遇和尊重。

  3、麻煩顧客要有致歉聲,給人彬彬有禮的好態(tài)度。

  4、受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮。

  5、顧客離店要有送客聲,給顧客留下最后的好印象。

  8、杜絕“五語(yǔ)”如下

  1、否定的語(yǔ)言

  2、煩躁的語(yǔ)言

  3、蔑視的語(yǔ)言

  4、斗氣的語(yǔ)言

  5、嘲弄的語(yǔ)言

  9、態(tài)度的概念

  良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”,使顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷售人員的個(gè)人修養(yǎng)。

  10、現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員

  什么是導(dǎo)購(gòu):導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處,直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購(gòu)買這件商品的過(guò)程。(為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。)

  11、樹(shù)立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)

  服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。(對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功。)

  12、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系(顧客是什么?)

  顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人,顧客是銷售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。

  顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

  13、促銷員的最終目的:推銷商品,完成銷售。

  14、與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為:(七點(diǎn))

  1、了解顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。

  2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。

  3、向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。

  4、向顧客說(shuō)明買到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。

  5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)。

  6、說(shuō)服顧客下決心買此種商品。

  7、讓顧客相信購(gòu)買此商品是一個(gè)明智的選擇。

  15、顧客喜歡的促銷人員

  熱情友好,樂(lè)于助人,提供快捷的服務(wù),儀表整潔,有禮貌和耐心,介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn),耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求,回答顧客的問(wèn)題,提供準(zhǔn)確的信息,幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目,關(guān)心顧客的利益,記住顧客的偏好,幫助顧客做出正確的選擇。

  16、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德

  職業(yè)道德:人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。

  17、職業(yè)道德的基本原則:我為人人,人人為我。

  18、營(yíng)業(yè)員道德的基本規(guī)范

  在崗愛(ài)崗,敬業(yè)樂(lè)業(yè),誠(chéng)實(shí)守信,買賣公平,禮貌待客,做到主動(dòng)熱情,耐心周到,廉潔自律,顧全大局,團(tuán)結(jié)協(xié)作,遵紀(jì)守法,做文明員工。

  19、服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范:

  熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法,廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。20、工作中要做到三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

  21、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的八大意識(shí)

  服務(wù)意識(shí):服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè),使自己在不知不覺(jué)中,提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。

  銷售意識(shí):一個(gè)成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷售成功者。

  溝通意識(shí):用你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通,是你在銷售工作中成功的一半。

  賓客意識(shí):了解不同類型的消費(fèi)顧客,采取針對(duì)性的服務(wù)。

  超前意識(shí):仔細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求,敏捷地為顧客采取超前服務(wù),使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。

  成本意識(shí):大型商場(chǎng)一般較為薄利,沒(méi)有良好的成本控制,就無(wú)法挽回更高的回報(bào)率。

  環(huán)保意識(shí):營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作,給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。安全意識(shí):每位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。

  崗位職責(zé):為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。

  規(guī)章制度:每位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣場(chǎng)的管理制度,才能更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

  日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

  一、文明用語(yǔ)

  要求:語(yǔ)言文明禮貌,服務(wù)主動(dòng)熱情,語(yǔ)氣自然親切,態(tài)度友善誠(chéng)懇。(1)先生(小姐)您好!(2)沒(méi)關(guān)系(不用謝)?。?)謝謝?。?)對(duì)不起

(5)請(qǐng)走好(好走)。

  二、招呼用語(yǔ)

  要求:笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。(1)早上好(您好),歡迎光臨通用電器?。?)您想選購(gòu)什么商品?(3)我能幫您什么呢?(4)請(qǐng)稍等,馬上來(lái)。

(5)這是您要的東西,請(qǐng)看一下。(6)請(qǐng)多關(guān)照。

  三、介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)

  要求:熱情誠(chéng)懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過(guò)其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。

(1)您看這種合適嗎?

(2)如果需要的話,我可以參謀一下。(3)我給您介紹幾種好嗎?(4)這種商品現(xiàn)在很流行,買回去送朋友或自己用都可以。(5)這種商品美觀實(shí)用又不貴,還有一定的特色,您不妨考慮考慮。(6)這種商品的特點(diǎn)是---(7)使用這種商品應(yīng)注意---(8)請(qǐng)您先登記。(9)請(qǐng)問(wèn),您貴姓。

(10)這是新產(chǎn)品,您不防試一試。

  四、答詢用語(yǔ)

  要求:熱情有禮,有問(wèn)必答,耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

(1)這種商品暫缺貨,可以預(yù)售,我?guī)湍k理預(yù)售手續(xù),您看好嗎?(2)這種商品過(guò)兩三天就會(huì)有,請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。(3)我說(shuō)的這些,您看對(duì)嗎?

(4)有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)盡力為您服務(wù)、令您滿意。(5)您要的商品在??(6)您再看看這幾種,好嗎?

(7)相比之下,這件更適合您或您的家庭使用。

(8)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)憑電腦保修票辦理退換貨。

(9)先生,商場(chǎng)里是不能吸煙的,請(qǐng)您諒解。

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  營(yíng)業(yè)員工作制度

  一、考勤制度

(一)考勤

  到店后自覺(jué)填寫(xiě)考勤表,由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行

  二、營(yíng)業(yè)員規(guī)范紀(jì)律

  營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

  1.提前十分鐘到崗,簽到后,立即進(jìn)入工作崗位。

  2.上足商品、碼放好陳列品,做到充足美觀。

  3.檢查核對(duì)物價(jià)、標(biāo)簽,做到貨簽對(duì)位,一貨一簽,準(zhǔn)確無(wú)誤。

  4.收款要核對(duì)備用金,準(zhǔn)備好零錢。

  5.做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。

  6.每月15日清點(diǎn)店內(nèi)商品庫(kù)存。

  儀容儀表規(guī)范

  1.衣著整齊、講究衛(wèi)生

  2.發(fā)型莊重、語(yǔ)言文明

  3.思想集中、接待熱情

  4.服務(wù)周到、站資規(guī)范

  店堂紀(jì)律

  1.不準(zhǔn)在店堂內(nèi)吸煙、吃東西。

  2.不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

  3.不準(zhǔn)擅自離崗、不準(zhǔn)在工作時(shí)間酗酒。

  4.不得與同事或顧客惡言相向,頂嘴吵架和辱罵毆打。

  5.不準(zhǔn)靠貨架、趴柜臺(tái)、登貨架。

  6.不準(zhǔn)挪用借受貨款和票券,不準(zhǔn)擅自涂改發(fā)票。

  7.不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金,未經(jīng)同意不得擅自取用商品

  8.未經(jīng)許可不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事,有事必須請(qǐng)假。

  9.不準(zhǔn)無(wú)故遲到、曠工。

  非操作人員不得擅自開(kāi)動(dòng)計(jì)算機(jī),發(fā)生問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。不聽(tīng)從調(diào)度,領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)勒令下崗。

  營(yíng)業(yè)后清理工作

  1.接待好最后一位顧客,要耐心熱情。

  2.清點(diǎn)好貨款、票證,做好登記記錄。

  3.實(shí)行日清日結(jié)的柜組要及時(shí)盤點(diǎn)結(jié)帳。

  4.整理好貨架,打掃干凈店堂衛(wèi)生。

  5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。

  衛(wèi)生制度

  三、衛(wèi)生制度

  1、每天擦拭產(chǎn)品、展臺(tái)、收銀臺(tái),并負(fù)責(zé)保持其清潔;

  2、每天打掃賣場(chǎng)地面、衛(wèi)生間、樓梯間、門外地板的清潔衛(wèi)生,并負(fù)責(zé)保持其清潔;

  3、玻璃每周一擦拭干凈,并負(fù)責(zé)保持其清潔;

  4、每天將樓上辦公室桌椅及飲水機(jī)擦拭干凈,地面每周二周四打掃一次,窗戶玻璃每周五將玻璃擦拭干凈,并負(fù)責(zé)保持其清潔;(總經(jīng)理室不用打掃)

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  營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

  第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

  1、服務(wù)原則

(1)、真誠(chéng)原則:禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式,營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。(2)、一致原則:對(duì)客戶一視同仁,服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低,言語(yǔ)的輕重,態(tài)度的好壞,堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

(3)、合宜原則:服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性,要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則,如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征,使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼;根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣,采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

(4)、主動(dòng)原則:在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的,要做到五個(gè)主動(dòng),即:主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái),滿意而歸。

  二、服務(wù)公約

  誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),明白消費(fèi),用心溝通,滿意服務(wù); 按時(shí)營(yíng)業(yè),設(shè)施完善,干凈整潔,秩序井然; 統(tǒng)一著裝,舉止端莊,文明用語(yǔ),禮貌待客;

  業(yè)務(wù)熟練,遵章守諾,首問(wèn)負(fù)責(zé),方便客戶。

  三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動(dòng)熱情的態(tài)度; ? 提供迅速的服務(wù);

? 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn),耐心解釋; ? 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶; ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程;

? 對(duì)有特殊需要的客戶(殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助,? 如有工作差錯(cuò),應(yīng)道歉并盡快更正;

? 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí),要謙虛致詞,不驕不躁。

  四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù);

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù); ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗;

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ); 不推諉客戶;

  不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題; 不得以貌取人;

  領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí),除點(diǎn)頭示意外,不可停止工作; 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí); 保持工作臺(tái)整潔;

  工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過(guò)程中,不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食; 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。

  在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

  五、服務(wù)規(guī)范

  儀容儀表

  營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素,是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員,在自己的工作崗位上,應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。

  女職員

(1)、發(fā)式:使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā),不披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)(及)肩要束起,佩帶統(tǒng)一發(fā)飾,發(fā)髻不超過(guò)耳垂,不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗,發(fā)色保持自然色彩,無(wú)頭皮屑,且梳理整齊。

(2)、面容:面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。

(3)、口腔:保持口腔清潔,飯后潔牙,早、午餐不吃有異味的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

(4)、著裝:著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊,不得有污損;項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi),不可外露;襯衫袖口須扣上,襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時(shí),需著膚色無(wú)花紋絲襪,無(wú)破洞;工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋,鞋跟為3—5CM,鞋子光亮、清潔。

(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗,不可留皮屑。

(6)、手部:指甲不得長(zhǎng)于1mm,并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色;可佩戴手表,但不得佩戴夸張的飾 品。

(7)、體味:要勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺(jué),不使用香味過(guò)濃的香水。男職員

(1)、發(fā)式:短發(fā),不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng),清潔、整齊,不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

(2)、面容:忌留胡須,每天刮胡須,面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿,面帶微笑。(3)、口腔:保持口腔清潔,飯后潔牙,早、午餐不吃有異味的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

(4)、著裝:穿著整潔制服,領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡;領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜;西裝平整、清潔,紐扣完全扣上;襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜,袖口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi);系黑色皮帶;西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜;西褲平整,有褲線,西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗,不可留皮屑。

(6)、手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長(zhǎng)于1mm.(7)、體味:要勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺(jué)

  六、行為規(guī)范

  儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露,是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心

  理狀態(tài)等多種信息,因此,在服務(wù)中,端莊的儀容與得體的儀表,會(huì)給客戶留下非常深刻的印象,從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

  著裝要求

(1)、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn);

(2)、禁止穿拖鞋上崗,禁止將長(zhǎng)褲腳卷起;女員工穿裙裝時(shí),必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪,皮鞋以中跟黑色為宜;(3)、上崗均佩戴工號(hào)牌,團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽,團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方;

(4)、工作期間著公司統(tǒng)一工作服;

(5)、工作期間保持工作服的整潔,如染有污漬則立刻至更衣室換裝;

(6)、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi);(7)、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪,避免露出襪口;

(8)、男士著深黑色皮鞋,女士著中跟(3—5CM)黑色皮鞋,忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

  站姿

  標(biāo)準(zhǔn)站姿:抬頭,雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙肩自然放松端平,挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開(kāi),與肩同寬,右手輕握左手的腕部,左手握拳,置于身后;女士應(yīng)雙腳并攏,腳尖分開(kāi)呈V字型,或“丁”字型站立,雙臂自然下垂,將雙手自然放

  于小腹前,右手疊加在左手上。

(1)、上崗期間:應(yīng)做到儀容端莊,精神飽滿,姿勢(shì)規(guī)范,儀態(tài)大方。(2)、迎接客戶時(shí):應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿,目光平視前方,面帶微笑。

(3)、客戶走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí):用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ):“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,歡迎光臨!”

  行姿

  方向明確,身體協(xié)調(diào),步伐從容,步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線,雙臂自然擺動(dòng),抬頭挺胸,目視前方,不得將任何物品夾在腋下行走,禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外)。

  行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引:

(1)、客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向客戶稍許欠身。(2)、若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

(3)、若雙方單行行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。(4)、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí),服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。(5)、及時(shí)關(guān)照提醒,經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí),須關(guān)照提醒客戶留意。(6)、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí),應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

  坐姿

  頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收,身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前傾,坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬,雙手自然放大雙膝上;女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面,交叉重疊斜側(cè),不可支于桌上,但要注意將腿向內(nèi)回收,雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)微側(cè)坐,臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向,眼神兼顧;任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉(zhuǎn),則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體;雙腳禁止抖動(dòng),雙手禁止不停擺弄物品。

  入座姿態(tài)

  入座時(shí)盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。

  離座姿態(tài)

  身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,無(wú)聲無(wú)息,要先站定,方可離去。(1)、空閑等候時(shí):

  空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái),當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng),可側(cè)身面向電腦,目光注視電腦屏幕,利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。

(2)、客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí):

  應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,目視客戶,并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。(3)、客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí):

  伸出右手,手掌伸直,四指自然并攏,拇指伸直,示意客戶座下,同時(shí)對(duì)客戶說(shuō):“您好,請(qǐng)坐?!?/p>

(4)、當(dāng)客戶坐下后:

  按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐,坐好后親切地詢問(wèn)客戶:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?”

  標(biāo)準(zhǔn)坐姿

  蹲姿

  一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。手勢(shì)

(1)、為客戶指示方向時(shí),上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過(guò),且與身體成45度角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,用目光配合手勢(shì)指示方向,手勢(shì)范圍在腰部以上,下顎以下。

(2)、與客戶接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手,將正面向著對(duì)方,向客戶遞筆應(yīng)雙手,將筆桿向上遞與客戶右手方向;

(3)、待客戶到柜臺(tái)前,應(yīng)右手指向略向下,與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子,停頓2-3秒,示意其入坐。

  鞠躬

(1)、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì):

  鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象(2)、鞠躬的場(chǎng)合與要求:

  遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。

  眼神

(1)、直視對(duì)方,同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí),請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼;(2)、交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方;

(3)、在接遞物品時(shí),應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部;

(4)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合,只要看到客戶的目光,就要用眼神去迎候,不得視而不見(jiàn),或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi);

(5)、面對(duì)客戶時(shí),避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容

(1)、注視對(duì)方;

(2)、“三米六齒”原則,即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?,微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn);

(3)、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

  4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

  5、語(yǔ)言規(guī)范 聲音規(guī)范

(1)、聲調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào),顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如;(2)、音量:視客戶的音量調(diào)節(jié);(3)、語(yǔ)氣:輕柔、和緩、清晰、自然;

(4)、語(yǔ)速:適中,每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(1)、歡迎語(yǔ):歡迎光臨;

(2)、問(wèn)候語(yǔ):您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂(lè);(3)、送別語(yǔ):再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好;

(4)、征詢語(yǔ):需要我的幫助嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?/我的解釋您滿意嗎?

(5)、道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解;

(6)、致謝語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作;

(7)、答應(yīng)語(yǔ):好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系;

(8)、指路用語(yǔ):請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左(右)邊拐;

(9)、常用稱呼:“您”、“我們”;男士一般稱先生,女性年輕者可稱為“小姐”,年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”;知道客戶的姓氏時(shí),可稱“××先生/××小姐?!?/p>

  服務(wù)忌語(yǔ)(1)、不行(2)、不知道(3)、你懂不懂(4)、不知道就別說(shuō)了(5)、這是規(guī)定,就不行(6)、沒(méi)到上班時(shí)間,急什么(7)、著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著(8)、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn)(9)、你想好了沒(méi)有,快點(diǎn)

(10)、我就這態(tài)度,不滿意到別處問(wèn)(11)、擠什么擠,后面等著去(12)、我解決不了

(13)、我不是告訴你了,怎么還不明白(14)、交錢??禳c(diǎn)(15)、沒(méi)零錢,自己換去(16)、眼睛睜大點(diǎn),看清楚了再寫(xiě)(17)、電腦壞了,我有什么辦法(18)、這手機(jī)誰(shuí)賣給你,你找誰(shuí)去(19)、說(shuō)了這么多遍還不明白

(20)、沒(méi)有身份證就是不能辦,你吵什么

  6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范

(1)、主動(dòng)迎賓:客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候;

(2)、引領(lǐng)客戶:如果客戶需要,在客戶左前方二、三步處,用手勢(shì)為客戶指引方向,按客戶步速前進(jìn),至柜臺(tái)前,為客戶輕拉座椅。

(3)、送客:客戶辦完業(yè)務(wù)后,在客戶起身將離開(kāi)時(shí),應(yīng)立即做出反應(yīng),致告別語(yǔ)并目送客戶;

(4)、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理;(5)、疏導(dǎo)客戶。

  日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范

(1)、詳細(xì)了解客戶需求,識(shí)別確認(rèn)客戶身份;(2)、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng);(3)、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù);(4)、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn);(5)、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用;(6)、向客戶表示感謝。客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范

(1)、根據(jù)客戶的言行舉止,主動(dòng)上前招呼;

(2)、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù),介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用,做到客戶有求必應(yīng),有問(wèn)必答;

(3)、在客戶明確表示不需要幫助時(shí),應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽;

(4)、回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì),不要假設(shè)客戶已明白你的意思;(5)、主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題,而非僅僅回答客戶的問(wèn)題;(6)、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程,以做整理。客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范

(1)、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí),立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū),專人負(fù)責(zé)處理。(2)、應(yīng)判明投訴的原因,如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí),則應(yīng)盡快解決,如屬情緒等原因,應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒,運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服;(3)、始終保持對(duì)客戶的關(guān)注,讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題;(4)、站到客戶的角度思考客戶反映的問(wèn)題;

(5)、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題;如不能現(xiàn)場(chǎng)解決,應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間;

(6)、不能滿足客戶需求時(shí),應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因,避免直接予以拒絕;(7)、超出處理權(quán)限時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理,并告知提出者;(8)、記錄主要內(nèi)容并保存,確保信息共享;(9)、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范(1)、了解客戶的需求;

(2)、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作;(3)、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷售時(shí)的行為規(guī)范(1)、問(wèn)候客戶,詢問(wèn)客戶需求;(2)、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品;(3)、實(shí)物操作、功能演示;(4)、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置;

(5)、闡述售后服務(wù)(三包服務(wù))的相關(guān)條款;(6)、向客戶表示感謝。

(7)、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因,并做相應(yīng)的記錄;(8)、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的;(9)、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶;

(10)、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后,應(yīng)向客戶道歉和道謝(道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義;而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù))

  客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范

(1)、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因,并做相應(yīng)的記錄;(2)、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的;(3)、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶;

(4)、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后,應(yīng)向客戶道歉和道謝(道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義;而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù))。

  客戶體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范(1)、詳細(xì)了解客戶需求;

(2)、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作;(3)、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng);

(4)、介紹、推薦新業(yè)務(wù),并向客戶進(jìn)行演示; 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范(1)、整理工作臺(tái);(2)、整理責(zé)任區(qū);(3)、閱讀相關(guān)資料;

(4)、辦理公務(wù)事宜(盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū))。交接班時(shí)的行為規(guī)范(1)、快速進(jìn)行交接班;

(2)、禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班;(3)、當(dāng)前有客戶時(shí),請(qǐng)客戶原諒,并致歉;(4)、不得在交接過(guò)程中閑聊;

(5)、要交接清當(dāng)班工作,特別是需再次答復(fù)客戶的工作;(6)、填寫(xiě)交接班記錄。

  重點(diǎn):“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求

  服務(wù)主動(dòng)性的責(zé)任人

  營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的第一責(zé)任人; 營(yíng)業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動(dòng)性的工作要求。

  服務(wù)主動(dòng)性的基本要求

  一、“服務(wù)主動(dòng)性”的工作要求:營(yíng)業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的、要做到五個(gè)主動(dòng),即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái),滿意而歸。

  二、各營(yíng)業(yè)廳均需設(shè)立流動(dòng)咨詢崗位,主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營(yíng)業(yè)廳的秩序。主動(dòng)宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動(dòng)咨詢崗位可由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)?!胺?wù)主動(dòng)性”工作要求的主要內(nèi)容

  一、主動(dòng)問(wèn)候:

(1)客戶將辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑,主動(dòng)向客戶問(wèn)候:“您好,請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

(2)客戶業(yè)務(wù)辦理完畢,欲離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí),業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑,主動(dòng)向客戶問(wèn)候“再見(jiàn)!”

  二、主動(dòng)招呼(主動(dòng)引導(dǎo))

  主動(dòng)招呼是流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé);

(1)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求,“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

(2)了解客戶需求后,引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。(3)主動(dòng)分流客戶辦理業(yè)務(wù),保證營(yíng)業(yè)廳秩序井然。

  三、主動(dòng)服務(wù)(主動(dòng)推薦)

(1)各前臺(tái)、咨詢臺(tái)對(duì)繳費(fèi)客戶、咨詢?cè)捹M(fèi)的客戶先了解消費(fèi)情況,推薦使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐;

(2)流動(dòng)人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)進(jìn)行清單查詢。

  四、主動(dòng)介紹(主動(dòng)宣傳)

(1)各前臺(tái)、各咨詢臺(tái)均需向服務(wù)方式非密碼的個(gè)人客戶推薦密碼服務(wù);(2)各咨詢臺(tái)和各業(yè)務(wù)前臺(tái)均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁(yè),主動(dòng)向用戶推薦。

  五、征詢意見(jiàn):

  業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后,均需問(wèn)客戶:請(qǐng)問(wèn)還有別的問(wèn)題需求幫助嗎?

營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)中的服務(wù)規(guī)范本站推薦3篇相關(guān)文章: