商場服務中心前臺崗位職責3篇商場客服前臺的崗位職責

時間：2022-12-11 10:25:28 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的商場服務中心前臺崗位職責3篇商場客服前臺的崗位職責，以供借鑒。

商場服務中心前臺崗位職責1

　　物業(yè)服務中心前臺客服崗位職責●負責物業(yè)服務中心的電話接聽，招待來訪客戶； ●輸入業(yè)主各類信息，并解答業(yè)主提出的有關問題；

●對疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調處理，并向上級或相關部門匯報； ●及時傳遞業(yè)主意見或建議等至各相關部門，并跟蹤落實，再反饋至業(yè)主； ●為裝修人員辦理臨時出入證，同時解答有關裝修問題；

●為業(yè)主辦理各類服務項目（訂閱報刊雜志、電腦網(wǎng)絡開通等）的轉接工作； ●每日對前臺各類問題進行梳理、匯總； ●負責對前臺辦公環(huán)境的清掃工作； ●負責本崗位環(huán)境體系的實施。

●做好本崗位的環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評價 ●完成上級臨時交辦的其它事務。

　　物業(yè)服務中心管理員崗位職責

●嚴格執(zhí)行物業(yè)服務中心的各項有關規(guī)定，對責任區(qū)域全面負責；

●嚴格按照質量/環(huán)境管理體系的標準，做好各項記錄，保證對記錄的真實性、準確性負責；

●辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，同時解答有關裝修問題；

●密切聯(lián)系業(yè)主，隨時收集業(yè)主對物管工作的意見、建議，并及時向上級匯報；

●按規(guī)定巡視責任區(qū)域內(nèi)共用設施設備的完好運行情況，并作好相關檢查記錄；檢查其他工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時，應及時有效制止，并匯報和通知相關人員有效處理；

●負責責任區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務費的催繳工作及其他有承諾的收費； ●負責本崗位環(huán)境體系的實施。

●做好本崗位的環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評價工作?！裢瓿缮霞壟R時交辦的其它事務。

　　三十八、區(qū)域綜管負責人 1、崗位職責

●認真執(zhí)行上級布置的各項任務，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進行日常管理工作； ●全面負責公司與區(qū)域、公司與區(qū)域內(nèi)各物業(yè)服務中心各項聯(lián)絡工作； ●負責各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，完成與公司各部門的工作對接； ●協(xié)助區(qū)域經(jīng)理制定各類工作計劃、總結等，完善區(qū)域管理制度； ●負責區(qū)域經(jīng)理完成員工培訓工作；

●負責區(qū)域內(nèi)各類會議的會務工作，做好會務記錄，整理會議紀要等； ●負責制定區(qū)域辦公用品、后勤保障用品年度購置計劃，并負責采購、保管及發(fā)放；

●負責公司組織的各類業(yè)主活動聯(lián)絡工作；

●全面負責區(qū)域內(nèi)各項活動的策劃、組織及后勤保障等工作； ●了解區(qū)域管轄范圍內(nèi)各物業(yè)的基本情況；

●按照質量體系標準要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運轉； ●負責本崗位環(huán)境體系的實施。

●做好本崗位的環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評價工作；

商場服務中心前臺崗位職責2

　　商場客服前臺崗位職責

【篇1：5 服務臺接待崗位職責】

? 客戶服務部

　　一、基本信息二、崗位概述三、職責與任務四、工作協(xié)調關系

　　五、任職資格

　　六、工作特征

【篇2：客服部崗位職責說明書】

　　客戶服務部崗位說明書

　　客戶服務總監(jiān)......42 客戶服務經(jīng)理......43 前臺服務主管......44 前臺服務專員......45 會員服務主管........46 會員服務專員........47 服務督導主管......48 服務督導專員........49 護士........50

　　客戶服務總監(jiān)

　　崗位名稱：客戶服務總監(jiān) 所在部門：客戶服務部直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務經(jīng)理崗位編號：暫略職責描述：

　　1.負責制定、規(guī)劃公司整體服務方向與訓練方式； 2.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規(guī)劃；

　　3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務，負責商場服務規(guī)范、服務質量、環(huán)境設施等服務管理工作； 4.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內(nèi)的制度及流程，并適時調整、改進，確保

　　服務高效運行，分解部門的工作計劃； 5.部門各項預算審核； 6.負責監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標準；

　　7.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核； 8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務設施及相關人員日常業(yè)務進行；

　　9.編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協(xié)商培訓計劃并擔任訓練講師； 10.全面保障客戶服務工作的落實； 11.跨部門溝通； 12.危機處理；

　　13.完成領導交辦的其他臨時事宜。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè)

　　知識技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危

　　機處理等各模塊工作均有較深入的認識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關法律法規(guī)。

　　工作經(jīng)驗：15年以上工作經(jīng)驗,其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作

　　經(jīng)驗。

　　客戶服務經(jīng)理

　　崗位名稱：客戶服務經(jīng)理所在部門：客戶服務部

　　直接上級：客戶服務總監(jiān) 直接下級：前臺服務主管、會員服務主管、服務崗位編號：暫略督導主管

　　職責描述：，負責建立客服部管理職責內(nèi)的制度及流程，并適時調整、改進，確保

　　服務高效運行，分解部門的工作計劃；

　　2.負責部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

　　3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務，負責商業(yè)項目服務規(guī)范、服務質量、環(huán)境設施等服務管理工作； 4.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規(guī)劃； 5.負責制定部門內(nèi)各項預算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負責制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標準； 7.提高會員中心、服務臺、導購服務等項目整體服務質量；

　　8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協(xié)商培訓計劃并擔任訓練講師； 9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務設施及相關人員日常業(yè)務進行；

　　10.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理； 13.完成領導交辦的其他臨時事宜。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè)

　　知識技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危

　　工作經(jīng)驗：10年以上工作經(jīng)驗,其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務、會員管理、會員服務管理工作經(jīng)驗。

　　前臺服務主管

　　崗位名稱：前臺服務主管所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務經(jīng)理直接下級：前臺服務專員崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.配合客服經(jīng)理制定服務臺與總機培訓計劃與工作流程，維持前臺工作順暢進行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；

　　3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進行修正和改進；

　　4.針對服務臺及總機人員進行培訓并督促服務臺及總機人員貫徹執(zhí)行高質量服務； 5.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行前臺服務人員的績效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預算,規(guī)劃提報服務臺各項貼心物資采購需求并負責物資管理； 7.負責服務臺及總機各項設備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護； 8.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務質量； 9.與會員服務、服務督導主管密切配合； 10.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè) 知識技能：熟悉客戶消費心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗,具高度情商。

　　工作經(jīng)驗：6年以上服務相關工作經(jīng)驗，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗或五星級酒

　　店、高端會所同崗工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　前臺服務車員

　　崗位名稱：前臺服務專員所在部門：客戶服務部直接上級：前臺服務主管直接下級：無崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.確實執(zhí)行服務臺與總機各項日常業(yè)務；

　　2.服務臺與總機環(huán)境整潔與嬰兒車等設備用品清潔維護； 3.依執(zhí)行業(yè)務及顧客反饋適時向領導提出改善建議； 4.負責服務臺和總機物資管理維護并及時通報不足品項； 5.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務企劃； 6.協(xié)助前臺服務主管進行例行報表制作； 7.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：酒店管理或服務營銷管理等相關專業(yè)

　　知識技能：熱愛商場服務工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強抗壓力以及良好的表達能力。工作經(jīng)驗：1年以上服務相關工作經(jīng)驗。

【篇3：客服部崗位職責說明書】

　　客戶服務部崗位說明書

　　客戶服務總監(jiān)0

　　42客戶服務經(jīng)理0 4

　　3前臺服務主管0 44

　　前臺服務專員0 450

　　會員服務主管046

　　會員服務專員047

　　服務督導主管048

　　服務督導專員049

　　護士050

　　客戶服務總監(jiān)

　　崗位名稱：客戶服務總監(jiān)所在部門：客戶服務部

　　直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務經(jīng)理

　　崗位編號：暫略職責描述：

　　1.負責制定、規(guī)劃公司整體服務方向與訓練方式；

　　2.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規(guī)劃；

　　3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務，負責商場服務規(guī)范、服務質量、環(huán)境設施等服務管理工作；

　　4.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內(nèi)的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作計劃；

　　5.部門各項預算審核；

　　6.負責監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標準；

　　7.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核；

　　8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務設施及相關人員日常業(yè)務進行；

　　9.編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協(xié)商培訓計劃并擔任訓練講師；

　　10.全面保障客戶服務工作的落實； 11.跨部門溝通； 12.危機處理；

　　13.完成領導交辦的其他臨時事宜。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè)

　　知識技能：對購物中心營運管理模式有系統(tǒng)的了解和實踐經(jīng)驗,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危機處理等各模塊工作均有較深入的認識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關法律法規(guī)。

　　工作經(jīng)驗：15年以上工作經(jīng)驗,其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作經(jīng)驗。

　　客戶服務經(jīng)理

　　崗位名稱：客戶服務經(jīng)理所在部門：客戶服務部

　　直接上級：客戶服務總監(jiān)直接下級：前臺服務主管、會員服務主管、服務

　　崗位編號：暫略督導主管

　　職責描述： 1.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內(nèi)的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作計劃；

　　2.負責部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

　　3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務，負責商業(yè)項目服務規(guī)范、服務質量、環(huán)境設施等服務管理工作；

　　4.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規(guī)劃； 5.負責制定部門內(nèi)各項預算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負責制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標準；

　　7.提高會員中心、服務臺、導購服務等項目整體服務質量；

　　8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協(xié)商培訓計劃并擔任訓練講師；

　　9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務設施及相關人員日常業(yè)務進行；

　　10.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核；

　　11.跨部門溝通；

　　12.較高難度客訴處理；

　　13.完成領導交辦的其他臨時事宜。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè)

　　前臺服務主管

　　崗位名稱：前臺服務主管所在部門：客戶服務部

　　直接上級：客戶服務經(jīng)理直接下級：前臺服務專員

　　崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.配合客服經(jīng)理制定服務臺與總機培訓計劃與工作流程，維持前臺工作順暢進行；

　　2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范； 3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進行修正和改進；

　　4.針對服務臺及總機人員進行培訓并督促服務臺及總機人員貫徹執(zhí)行高質量服務；

　　5.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行前臺服務人員的績效考核；

　　6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預算,規(guī)劃提報服務臺各項貼心物資采購需求并負責物資管理；

　　7.負責服務臺及總機各項設備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護； 8.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務質量； 9.與會員服務、服務督導主管密切配合； 10.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務禮儀等相關專業(yè)

　　知識技能：熟悉客戶消費心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗,具高度情商。

　　工作經(jīng)驗：6年以上服務相關工作經(jīng)驗，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　前臺服務車員

　　崗位名稱：前臺服務專員所在部門：客戶服務部

　　直接上級：前臺服務主管直接下級：無

　　崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.確實執(zhí)行服務臺與總機各項日常業(yè)務；

　　2.服務臺與總機環(huán)境整潔與嬰兒車等設備用品清潔維護； 3.依執(zhí)行業(yè)務及顧客反饋適時向領導提出改善建議；

　　4.負責服務臺和總機物資管理維護并及時通報不足品項； 5.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務企劃； 6.協(xié)助前臺服務主管進行例行報表制作； 7.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：酒店管理或服務營銷管理等相關專業(yè)

　　知識技能：熱愛商場服務工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強抗壓力以及良好的表達能力。

　　工作經(jīng)驗：1年以上服務相關工作經(jīng)驗。會員服務主管

　　崗位名稱：會員服務主管所在部門：客戶服務部

　　直接上級：客戶服務經(jīng)理直接下級：會員服務專員

　　崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.配合客服經(jīng)理制定會員服務專員培訓計劃與工作流程，維持會員服務工作順暢進行；

　　2.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略； 3.根據(jù)市場推廣策略指導，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計劃與預算的制定、執(zhí)行；

　　4.配合客服經(jīng)理進行白金及普通會員管理體系搭建，落實組織架構、編制與崗位職責；

　　5.配合市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。

　　6.配合客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預算的管控，保證正確的活動思路和合理的預算；

　　7.按照預算規(guī)劃提報白金及普通會員中心各項貼心物資采購需求并負責物資管理；

　　8.培訓并督促會員服務人員進行高質量之會員管理及會員服務； 9.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行會員服務人員的績效考核；

　　10.與前臺服務、服務督導主管密切配合； 11.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：

　　知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動策劃能力，有良好的文字能力和表達能力。

　　工作經(jīng)驗：6年以上商場會員工作經(jīng)驗，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗。

　　會員服務專員

　　崗位名稱：會員服務專員所在部門：客戶服務部

　　直接上級：會員服務主管直接下級：無

　　崗位編號：暫略

　　職責描述： 1.配合會員服務主管落實和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案；

　　2.配合會員服務主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動； 3.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；

　　5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；

　　6.配合會員服務主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領導交辦的其他工作。

　　教育水平：本科及以上學歷

　　專業(yè)背景：市場營銷，服務營銷等相關專業(yè)

　　知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動策劃能力，有良好的文字能力。

　　工作經(jīng)驗：1年以上商場會員工作經(jīng)驗。

　　服務督導主管

　　崗位名稱：服務督導主管所在部門：客戶服務部

　　直接上級：客戶服務經(jīng)理直接下級：服務督導專員、護士

　　崗位編號：暫略

　　職責描述：

　　1.配合客服經(jīng)理制定服務督導專員及護士的培訓計劃與工作流程，維持工作順暢進行；

　　2.協(xié)助客服經(jīng)理進行教材制作并擔任導購、保潔、保安人員禮儀訓練講師；

　　3.協(xié)助提出商場服務質量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行

　　4.培訓服務督導專員進行提升商場服務質量之業(yè)務進行；

　　5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務提升企劃進行修正和改進； 6.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務質量；

　　7.針對服務督導人員及護士進行培訓并督促服務督導人員及護士貫徹執(zhí)行高質量服務；

　　8.根據(jù)客服管理工作的實際工作及考核標準，進行服務督導人員及護士的績效考核；

　　9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預算,規(guī)劃提報醫(yī)護室及育嬰室各項貼心物資采購需求并負責物資管理；

　　10.與前臺服務、會員服務主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務活動； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領導交辦的其他工作。

商場服務中心前臺崗位職責3

　　服務前臺崗位職責

【篇1：前臺崗位職責與技能要求】

　　前臺崗位職責與技能要求

　　前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，每個前臺都必須嚴格要求自己。

　　一、前臺的主要工作職責（不同的公司具體職責可能不同，但基本要求相同）：

　　1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。

　　2、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

　　3、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。

　　4、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收發(fā)。

　　5、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。

　　6、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。

　　7、負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

　　8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

　　9、認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務。

　　10、管理辦公各種辦公設備，合理使用并提高設備的使用效率,提倡節(jié)儉。

　　二、前臺文員技能要求：

　　1、對辦公室工作程序熟悉；

　　2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

　　3、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；

　　4、具有良好的溝通能力、協(xié)調能力，及較強的保密意識；

　　5、熟練使用各種辦公自動化設備；

　　6、具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

【篇2：前臺崗位職責】

（一）前臺接待員應具備條件

　　1、女性，年齡22—28歲之間。

　　3、口齒伶俐清晰，反應能力佳。

　　4、大專以上文化程度。

　　5、具有護士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。

　　7、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責

　　前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關系。前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務品質與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

　　一、負責咨詢和客戶資料的管理。

　　二、做好電話預約和客戶登記服務。

　　三、隨時電話拜訪和推銷追蹤服務。

　　四、表現(xiàn)出公司服務品質與專業(yè)形象的樹立。

（三）前臺每日工作重點

　　一、每日開店前

　　1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

　　2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。

　　3、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

（3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠及時領用，保持抽屜整齊。

　　4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）陳列架上之產(chǎn)品應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質。

　　5、試用品之準備與清潔：

　　試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產(chǎn)品變質。

　　6、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

　　7、表格檢查：

　　三聯(lián)單、會員預約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。

　　8、咨詢所需手冊：

　　產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務收費標準。

　　9、促銷期間各項用品檢查：

　　贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質與效果、音樂帶。

　　10、音響與音樂帶準備：

（1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。

（2）音量固定化，不得任意變更開太大。

　　11、排定當日第一個值班美容師開始當班。

　　12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

　　二、營業(yè)時間內(nèi)

　　1、前臺禮儀：

（1）賣場禮節(jié)

　　a．隨時隨地保持微笑。

　　b．熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。

　　d．在顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。

　　e．對顧客之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

　　f．不得有欺騙顧客之言行。

　　g．撿到顧客遺失財物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。h．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

　　i．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫。j．經(jīng)常贊美、尊重、關心顧客。

　　k．適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。

　　l．與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。

　　m．應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

　　n．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。o．顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。

　　p．如有未能解決之事件，應立即轉告主管，協(xié)助處理。

　　q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：

　　a．不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

　　b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

　　d．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

（3）言語方面：

　　a．避免使用口頭禪。

　　b．應適當使用專門用語，太多與太少都不好。

　　d．不得對會員大呼小叫。

　　e．不得和會員爭辯。

　　f．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

　　g．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

　　h．同事間不得爭吵、辱罵。

（4）態(tài)度方面：

　　a．不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

　　b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

　　d．不可打量或偷窺顧客。

　　e．不可冷漠對待光看不買的顧客。

（5）行為方面：

　　a．不得瞪著眼睛看顧客。

　　b．不可對顧客指指點點。

　　d．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

　　e．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。

　　f．不得在賣場內(nèi)打盹。

　　g．不可在賣場大聲嘻戲。

　　h．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

　　i．不得在賣場看書報雜志。

　　j．不得在賣場聽隨身聽。

　　k．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

　　l．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

　　m．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。

　　n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應長話短說。

　　o．不得躺下或姿勢不雅。

　　p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

　　q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

　　三、打烊前之工作

　　1、打烊前將當日營業(yè)款結清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認。

　　2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。

　　3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。

　　4、填寫交接班記錄本。

　　6、準備離去時，仍需注意安全，關閉大門，結束一天的工作。

　　7、回家路上，應特別注意自身安全。

　　四、前臺陳列與布置注意事項

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應適量，陳列應重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。

（4）產(chǎn)品陳列應放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與認識，促進購買需求與興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

（9）產(chǎn)品價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應適當調整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質。

　　五、電話禮儀與應注意事項

（1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

（2）接聽電話應口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。

（4）強調說明每一種服務項目都是針對會員的特殊需求而設計的顯示出專業(yè)的形象。

（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時應用肯定句，加強顧客之信心。

（6）當會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實在有限，應讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預約與會面時間。此時應主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預約工作。

（8）掛電話別忘了再確認預約時間，并謝謝會員的來電。

（9）事先提早一日提醒會員預約時間，并做好咨詢的工作準備。

　　六、電話預約與電話推銷：

　　1、電話預約與電話推銷：

（1）前臺接待應準備好電話預約記錄表，依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼詳細填寫。

（2）前臺接到來電預約美容師，應詳細告知被預約美容師，并事先做好服務準備。

（3）事先預約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務。

（5）教育會員預約的時間若超過半小時，則預約自動取消，被預約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預約之習慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務品質。

　　2、電話推銷與追蹤調查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預約的時間，并可在電

　　話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護理項目，同時也可調查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

（2）注意事項：

　　a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

　　b．盡可能避開用餐時間。

　　d．先做私人關心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

　　e．接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預約。

　　f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。g．電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

　　1、收銀準備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結帳妥當。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

　　2、收銀依序檢查項目：

（1）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

（2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

（3）確認收到的金額后，是否向會員復誦一次？

（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

（7）刷卡機熒幕是否面向顧客？

　　3、包裝：

（1）包裝時應將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、牢固、快速原則。

（4）以感謝心及責任心來包裝。

　　4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走商品等。

（2）應很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應招呼表達歡迎再次光臨。

【篇3：前臺接待工作職責】

　　xxxxxxx公司

　　前臺接待工作規(guī)范細則

　　行政事務部制作2009年1月

　　簽發(fā)人：___________簽發(fā)時間：______

　　一、前言.3 二、崗位職責….5 四、隸屬關系….6 六、儀容儀表…10

　　八、監(jiān)督領導…1

　　1 前言

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內(nèi)應當負責的工作，如果出現(xiàn)失職，導致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　二、崗位職責

　　1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。

　　2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。

　　3、負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

　　4、保持前臺環(huán)境清潔。

　　5、負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。 6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

　　7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

　　三、工作權責：

　　1、前臺整理、清潔

　　2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務 3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

　　4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經(jīng)理。

　　四、隸屬關系：