服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3篇(禮儀培訓(xùn)的方案)

時(shí)間：2022-12-21 21:32:19 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編整理的服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3篇(禮儀培訓(xùn)的方案)，歡迎參閱。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案1

　　商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

　　商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一直是禮儀培訓(xùn)中的一項(xiàng)重要課題之一,商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫助商場(chǎng)在禮儀培訓(xùn)中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓(xùn)中促使商場(chǎng)整體形象和面貌得以提升，商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于員工服務(wù)素質(zhì)的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個(gè)商家都熱心鉆研的焦點(diǎn)，除了商品質(zhì)量和價(jià)格的客觀(guān)因素外，銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，也越來(lái)越被更多的商家所關(guān)注。

　　課程收益：

　　通過(guò)培訓(xùn)提高商場(chǎng)員工工作的積極性，主動(dòng)性。激發(fā)員工內(nèi)在的工作動(dòng)力，塑造自動(dòng)自發(fā)的工作習(xí)慣和工作風(fēng)格。

　　通過(guò)培訓(xùn)灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想。通過(guò)培訓(xùn)幫助商場(chǎng)員工將服務(wù)禮儀與敬業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。拉開(kāi)企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

　　商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

　　第一部分：商場(chǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

　　一、商場(chǎng)員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 明確工作動(dòng)力：找回自我，認(rèn)識(shí)真我發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣：面對(duì)現(xiàn)實(shí)，展望未來(lái) 尋找工作動(dòng)力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空責(zé)任目標(biāo)并舉：素養(yǎng)當(dāng)先，馳騁職場(chǎng) 自我激勵(lì)為主：激情永在，積極樂(lè)觀(guān)

　　二、商場(chǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

　　具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念服務(wù)人員情景調(diào)整訓(xùn)練

　　第二部分：商場(chǎng)員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

　　一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

　　二、服務(wù)人員的儀容禮儀

　　三、服務(wù)人員的服飾禮儀

　　四、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范

　　第三部分：商場(chǎng)服務(wù)管理

　　一、商場(chǎng)服務(wù)禮儀“四字訣” 意——面部表情訓(xùn)練口——話(huà)語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練眼——目光溝通訓(xùn)練身——肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

　　二、服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)用語(yǔ)基本原則服務(wù)溝通基本禮儀服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧

　　服務(wù)技能模擬訓(xùn)練：招呼有講究

　　三、服務(wù)禮貌用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 答謝用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 請(qǐng)求用語(yǔ) 贊美用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)

　　四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度熱情。耐心。贊美

　　五、服務(wù)人員分類(lèi)與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練商場(chǎng)服務(wù)的分類(lèi)

　　營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)技巧收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧第四部分：商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案2

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　　美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

——7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

　　課程特色：內(nèi)外兼修，與美容師工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

　　全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　培訓(xùn)思路

? 思想上重新認(rèn)識(shí)自我

? 專(zhuān)業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　課程模塊設(shè)置：

? ? ? ? ? ? ? 第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng) 第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造第四模塊：服務(wù)用語(yǔ)及電話(huà)禮儀

　　第五模塊：美容大使接待顧客流程規(guī)范理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

　　突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

　　第六模塊：儀態(tài)訓(xùn)練提問(wèn)、解答

　　具體大綱

　　第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 ? 內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

　　企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

? 培訓(xùn)方式：分析、講解

　　第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng) ? ? ? ? ?

　　我為什么而工作

　　我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

　　打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）培訓(xùn)方式：分析、講解、演示第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造

　　一、優(yōu)美的儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

　　個(gè)人形象的重要性分析美容大使制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋發(fā)型的要求工作妝要求配飾的要求

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

　　基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿問(wèn)好、致意與鞠躬指引、指示的手勢(shì) 遞物、接物的手勢(shì) 不受歡迎的身體語(yǔ)言眼神的運(yùn)用與規(guī)范微笑的魅力與訓(xùn)練

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操培訓(xùn)方式：講解、展示

　　二、優(yōu)雅的行為舉止

　　三、表情

　　總結(jié)：自我形象檢查

　　第四模塊：服務(wù)用語(yǔ)與電話(huà)禮儀

　　一、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀）? ? ? ?

　　二、打電話(huà)禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重要的第一聲

　　飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情

　　電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

　　使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話(huà)誰(shuí)先掛接電話(huà)服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄敬人三A 的說(shuō)話(huà)態(tài)度稱(chēng)呼語(yǔ) 見(jiàn)面語(yǔ) 招呼語(yǔ)

　　三、接電話(huà)禮儀 ? ? ? ? 有效電話(huà)溝通學(xué)會(huì)配合別人談話(huà) 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

? 培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

　　第五模塊：美容大使接待顧客禮儀細(xì)節(jié)

　　一、接待前 ? ? ? ? ? ? 自我形象檢查規(guī)范的站姿與坐姿微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍

　　培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操顧客進(jìn)門(mén)（迎賓人員及各崗位助理人員）? “三聲”、“三到”、“三S” ? 問(wèn)侯與招呼 ? 鞠躬禮儀 ? 指引入座的手勢(shì) ? 和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）? 敬人三A的態(tài)度 ? 介紹與自我介紹 ? 名片的遞交與接收 ? 端茶送水的注意事項(xiàng) ? 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 ? 蹲姿禮儀 ? ? 培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操怎樣道別 ? 主動(dòng)拉門(mén) ? 鞠躬禮儀 ? 言語(yǔ)道別

　　三、送客

　　二、接待中

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

　　現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

　　課程目標(biāo)：

　　1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

　　2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

　　3、提升酒店員工的服務(wù)技能

　　4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

　　第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

　　1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

　　2、儀容禮儀與化妝；

　　3、儀容禮儀與著裝服飾；

　　4、儀容禮儀與基本體態(tài)

　　5、女性配飾的佩戴方法

　　6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

　　1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

　　4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

　　5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

　　6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

　　7、路遇顧客的禮儀

　　8、安全距離的把握

　　9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

　　10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

　　第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

　　1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

　　了解自己的工作角色

　　自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

　　2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

　　壓力管理和情緒控制

　　陽(yáng)光心態(tài)的塑造

　　第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

　　1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

　　2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

　　3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

　　4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

　　5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴

　　第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

　　1、微笑禮儀：眼神與視線(xiàn)、三角四邊原則、視線(xiàn)空?qǐng)?、微笑四?/p>

　　2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

　　3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

　　4、送客禮儀：迎三送

　　七、助臂禮儀、道別禮儀

　　第六、客戶(hù)接待禮儀

　　1、問(wèn)候聲禮儀重要的第一聲問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作問(wèn)候的注意事項(xiàng)

　　2、介紹禮儀

　　自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

　　3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1、電話(huà)鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

　　2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

　　5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

　　6、等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。

　　第八、酒店員工正確處理投訴流程

　　1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

　　2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

　　3、絕不與客人爭(zhēng)辯

　　4、不損害酒店的利益

　　5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

　　第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

　　1、員工之間的溝通技巧