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服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3篇(禮儀培訓(xùn)的方案)

時(shí)間:2022-12-21 21:32:19 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3篇(禮儀培訓(xùn)的方案),歡迎參閱。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3篇(禮儀培訓(xùn)的方案)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案1

  商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

  商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一直是禮儀培訓(xùn)中的一項(xiàng)重要課題之一,商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重點(diǎn)在于幫助商場(chǎng)在禮儀培訓(xùn)中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓(xùn)中促使商場(chǎng)整體形象和面貌得以提升,商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于員工服務(wù)素質(zhì)的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個(gè)商家都熱心鉆研的焦點(diǎn),除了商品質(zhì)量和價(jià)格的客觀(guān)因素外,銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧,也越來(lái)越被更多的商家所關(guān)注。

  課程收益:

  通過(guò)培訓(xùn)提高商場(chǎng)員工工作的積極性,主動(dòng)性。激發(fā)員工內(nèi)在的工作動(dòng)力,塑造自動(dòng)自發(fā)的工作習(xí)慣和工作風(fēng)格。

  通過(guò)培訓(xùn)灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想。通過(guò)培訓(xùn)幫助商場(chǎng)員工將服務(wù)禮儀與敬業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。拉開(kāi)企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

  商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

  第一部分:商場(chǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

  一、商場(chǎng)員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 明確工作動(dòng)力:找回自我,認(rèn)識(shí)真我 發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣:面對(duì)現(xiàn)實(shí),展望未來(lái) 尋找工作動(dòng)力:心態(tài)轉(zhuǎn)變,海闊天空 責(zé)任目標(biāo)并舉:素養(yǎng)當(dāng)先,馳騁職場(chǎng) 自我激勵(lì)為主:激情永在,積極樂(lè)觀(guān)

  二、商場(chǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意 服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

  具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念 服務(wù)人員情景調(diào)整訓(xùn)練

  第二部分:商場(chǎng)員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

  一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

  二、服務(wù)人員的儀容禮儀

  三、服務(wù)人員的服飾禮儀

  四、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范

  第三部分:商場(chǎng)服務(wù)管理

  一、商場(chǎng)服務(wù)禮儀“四字訣” 意——面部表情訓(xùn)練 口——話(huà)語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練 眼——目光溝通訓(xùn)練 身——肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

  二、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)用語(yǔ)基本原則 服務(wù)溝通基本禮儀 服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧

  服務(wù)技能模擬訓(xùn)練:招呼有講究

  三、服務(wù)禮貌用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 答謝用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 請(qǐng)求用語(yǔ) 贊美用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)

  四、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 熱情。耐心。贊美

  五、服務(wù)人員分類(lèi)與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練 商場(chǎng)服務(wù)的分類(lèi)

  營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)技巧 收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧 第四部分:商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案2

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  美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

——7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

  課程特色:內(nèi)外兼修,與美容師工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài);

  全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象; 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

  培訓(xùn)思路

? 思想上重新認(rèn)識(shí)自我

? 專(zhuān)業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

  課程模塊設(shè)置:

? ? ? ? ? ? ? 第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 第二模塊:服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng) 第三模塊:美容大使職業(yè)形象塑造 第四模塊:服務(wù)用語(yǔ)及電話(huà)禮儀

  第五模塊:美容大使接待顧客流程規(guī)范 理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

  突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

  第六模塊:儀態(tài)訓(xùn)練 提問(wèn)、解答

  具體大綱

  第一模塊:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 ? 內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

  企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

? 培訓(xùn)方式:分析、講解

  第二模塊:服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng) ? ? ? ? ?

  我為什么而工作

  我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)

  打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂(yōu)患、死與安樂(lè))培訓(xùn)方式:分析、講解、演示 第三模塊:美容大使職業(yè)形象塑造

  一、優(yōu)美的儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

  個(gè)人形象的重要性分析 美容大使制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 發(fā)型的要求 工作妝要求 配飾的要求

  培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評(píng)

  基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 問(wèn)好、致意與鞠躬 指引、指示的手勢(shì) 遞物、接物的手勢(shì) 不受歡迎的身體語(yǔ)言 眼神的運(yùn)用與規(guī)范 微笑的魅力與訓(xùn)練

  培訓(xùn)方式:講解、示范、實(shí)操 培訓(xùn)方式:講解、展示

  二、優(yōu)雅的行為舉止

  三、表情

  總結(jié):自我形象檢查

  第四模塊:服務(wù)用語(yǔ)與電話(huà)禮儀

  一、服務(wù)用語(yǔ)(談吐禮儀)? ? ? ?

  二、打電話(huà)禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重要的第一聲

  飽滿(mǎn)的情緒,喜悅的心情

  電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

  使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話(huà)誰(shuí)先掛 接電話(huà)服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 敬人三A 的說(shuō)話(huà)態(tài)度 稱(chēng)呼語(yǔ) 見(jiàn)面語(yǔ) 招呼語(yǔ)

  三、接電話(huà)禮儀 ? ? ? ? 有效電話(huà)溝通 學(xué)會(huì)配合別人談話(huà) 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

? 培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操

  第五模塊:美容大使接待顧客禮儀細(xì)節(jié)

  一、接待前 ? ? ? ? ? ? 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍

  培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操 顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)? “三聲”、“三到”、“三S” ? 問(wèn)侯與招呼 ? 鞠躬禮儀 ? 指引入座的手勢(shì) ? 和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)? 敬人三A的態(tài)度 ? 介紹與自我介紹 ? 名片的遞交與接收 ? 端茶送水的注意事項(xiàng) ? 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 ? 蹲姿禮儀 ? ? 培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操 怎樣道別 ? 主動(dòng)拉門(mén) ? 鞠躬禮儀 ? 言語(yǔ)道別

  三、送客

  二、接待中

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案3

  酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

  現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地,這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì),特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧,溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

  課程目標(biāo):

  1、提升酒店員工的職業(yè)形象,提升酒店精神面貌

  2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)

  3、提升酒店員工的服務(wù)技能

  4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱:

  第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

  1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

  2、儀容禮儀與化妝;

  3、儀容禮儀與著裝服飾;

  4、儀容禮儀與基本體態(tài)

  5、女性配飾的佩戴方法

  6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ) 第二、酒店員工行為舉止禮儀

  1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

  2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

  3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

  4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

  5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

  6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

  7、路遇顧客的禮儀

  8、安全距離的把握

  9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

  10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

  第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

  1、服務(wù)人員角色認(rèn)知:

  了解自己的工作角色

  自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

  2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

  3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):

  壓力管理和情緒控制

  陽(yáng)光心態(tài)的塑造

  第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

  1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

  2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

  3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

  4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

  5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

  6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴

  第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

  1、微笑禮儀:眼神與視線(xiàn)、三角四邊原則、視線(xiàn)空?qǐng)?、微笑四?/p>

  2、見(jiàn)面禮節(jié):面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

  3、接待禮儀:得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

  4、送客禮儀:迎三送

  七、助臂禮儀、道別禮儀

  第六、客戶(hù)接待禮儀

  1、問(wèn)候聲禮儀 重要的第一聲 問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 問(wèn)候的注意事項(xiàng)

  2、介紹禮儀

  自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

  3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 第七、酒店前臺(tái)電話(huà)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  1、電話(huà)鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,讓您久等了”

  2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如:“早上好”或“您好”,語(yǔ)氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名(外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng),內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng))。

  3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯,然后輕輕放下電話(huà),去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。

  4、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

  5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。

  6、等對(duì)方放下電話(huà)后,自己再輕輕放下。

  第八、酒店員工正確處理投訴流程

  1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

  2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

  3、絕不與客人爭(zhēng)辯

  4、不損害酒店的利益

  5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

  6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

  第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

  1、員工之間的溝通技巧

  2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)

  3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解

  4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力

  5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作

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