下面是范文網(wǎng)小編整理的電話回訪基本話術(shù)3篇(服務(wù)電話回訪話術(shù))，歡迎參閱。
電話回訪基本話術(shù)1
裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc
造家·造夢(mèng)·造生活
服務(wù)精神
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：
1、禮貌：待人處事要溫文有禮。
2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。
3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。
4、公德：愛護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。
5、責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。
6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。
7、效率：做事迅速而又符合工作要求。
8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。
9、服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠合作。
10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用?？头吭捫g(shù) 電話回訪的流程：
充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體
說明—事后溝通
1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成
功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已
經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用
開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。
2、成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以
規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。
3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。
對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與
素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電
話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：
“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”
應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)
1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每
一個(gè)電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。
2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請(qǐng)問有什么可以幫您？”
3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問有什么可以幫您？”
4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請(qǐng)稍等”。
5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。
6、接聽電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見等。
7、結(jié)束語:請(qǐng)問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。
到店客戶接待術(shù)語
開頭語：尊敬的客戶您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？
咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對(duì)您的家裝 有所幫助。
回訪客戶話術(shù)
開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對(duì)您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交
尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。
第二次回訪：合同簽單開工
1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？
2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？
3、您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？
4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？
5、您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？
6、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？
7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；
尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX 裝飾勢(shì)必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對(duì)施工過程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！
第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束
1、您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺滿意嗎？
2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺滿意嗎？
3、對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？
4、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。
第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場(chǎng)）
1、你對(duì)施工進(jìn)度還滿意嗎？
2、產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)安裝是否滿意？
3、現(xiàn)場(chǎng)施工工人工作是否規(guī)范？
4、你的意見及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。
第五次回訪：整體交工，交款
1、請(qǐng)問您有沒有需要幫您解決的問題？
2、您在施工過程中有人是否私下向您收費(fèi)？
3、在施工期間我公司人員對(duì)您服務(wù)是否滿意？
4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這
期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。
（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX 裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。
客戶維修電話的回訪：
請(qǐng)問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？
施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？
您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？
對(duì)由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：
1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？
2、*******，我們一定會(huì)及時(shí)改進(jìn)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)24時(shí)內(nèi)盡快給您回復(fù)。
（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！
結(jié)束語：請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
電話回訪基本話術(shù)2
電話回訪基本話術(shù)
1、電話回訪最主要就是售后回訪和售中回訪。前者較筒單，無非是服務(wù)滿意度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查或改進(jìn)優(yōu)化問詢之類，這樣的回訪只要按公司規(guī)定的內(nèi)容提問就可以了，通常是三到五個(gè)必問題目，按順序問就好。結(jié)構(gòu)上是開篇問候——表明來意——請(qǐng)求合作——問題展開與答案記錄——感謝和建立良好印像——結(jié)束告別。
2、售中回訪通常是對(duì)客戶的二次或三次再銷售。這要視情況而訂，根據(jù)不同情況來分類處理，通客戶的購買可能性等級(jí)分為初始產(chǎn)品接觸——筒單了解——產(chǎn)生興趣——拒絕問題產(chǎn)生——全面了解——確定需求性——準(zhǔn)備訂單——最后訂單這幾個(gè)過程。我們要按實(shí)際情況來設(shè)定和客戶談話的范圍和內(nèi)容。要靈活和有步驟的來。這個(gè)要說就太多，如有需要可單獨(dú)發(fā)貼再說，今天先說這些，希望可以給到你一些幫助。
1.自我介紹
自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開場(chǎng)白
中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明
如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如
果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說
明。
3.介紹打電話的目的
接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要
讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】
“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常
專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)
責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！?從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以
上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性
你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然
這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。
5.轉(zhuǎn)向探詢需求:假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到
對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注 意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。
1、考慮被訪用戶的費(fèi)用，盡量撥打固定電話；
2、盡量選擇用戶方便的時(shí)間；
3、回訪時(shí)表達(dá)的語氣，不能讓用戶覺得被審問一樣；
4、控制回訪的時(shí)間，電話當(dāng)中如果沒有愉悅的交流，3分鐘以后用戶就開始有些不太耐心；
5、對(duì)于回訪的結(jié)果無論是否有效，都要對(duì)用戶表示由衷的感謝；
6、工作無頭緒，計(jì)劃性不強(qiáng)，隨機(jī)性大；
7、回訪力度不夠或掌握不好，致使患者停藥，大量患者流失，口碑樹立不起來，名單遺失嚴(yán)重；
8、由于回訪未能及時(shí)跟進(jìn)（甚至無回訪），使下次活動(dòng)無法進(jìn)行，顧客流失；
9、回訪與終端配合差；
10、回訪費(fèi)用高，效率低，部分家訪員有弄虛作假行為；
11、回訪總結(jié)能力差，積極主動(dòng)性不強(qiáng)；
12、產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠，說服能力以及細(xì)節(jié)性東西差。這些現(xiàn)象互為因果會(huì)使得部分回訪乃至其他一些工作形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響到銷售。
希望對(duì)你有幫助，還有問題，歡迎追問??
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 補(bǔ)充一點(diǎn)實(shí)用的：
1、電話的準(zhǔn)備
⑴一支筆、一個(gè)本做好記錄。⑵安靜的環(huán)境。⑶簡(jiǎn)單的提綱。⑷一定要站著打電話。⑸一個(gè)始終保持的微笑。⑹一句溫暖人心的問候。
2、陌生拜訪方法：
⑴單刀直入法：“喂，您好！請(qǐng)問吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。”
⑵回頭邀請(qǐng)法：“喂您好！請(qǐng)問吳阿姨在家嗎？”我想約個(gè)時(shí)間跟您見個(gè)面，您看什么時(shí)間方便？您不反對(duì)去您家吧！”“如果去家不方便的話，我想請(qǐng)您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀”。
⑶迂回法：“喂您好！請(qǐng)問吳阿姨在家嗎？”“真把我忘了，我是小王呀”“喲，看起來真想不起來了”“我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊(cè)》您看到您家里方便嗎？”
⑷假設(shè)相熟法：“喂你好！請(qǐng)問XX在家嗎？”“我早熟悉您了，您忘了那次我們?cè)谀车胤脚鲞^面嗎！”
3、會(huì)員回訪方法： ⑴暗示效果法：“喲，阿姨，您看你一吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢？”
⑵衷心祝福法：“阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話，祝你身體健康?！?/p>
⑶表示掛念法：“阿姨，可想您了，這幾天沒空，您托我辦的事情，我辦好了，這幾天我給您送去?！?/p>
⑷節(jié)日祝福法：“阿姨，祝您生日快樂，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽！”
⑸快樂分享法：“阿姨，我心里可高興了，我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，打電話給您，也讓您高興高興”。
⑹不斷加強(qiáng)法：“阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣”。
4、邀約方法：
⑴緊張氣氛法：“我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時(shí)呀”。
⑵專家身份法：“這次請(qǐng)的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會(huì)大有收獲”。
⑶優(yōu)惠辦法：“這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎(jiǎng)呢”。
⑷故意冷淡法：“我們知道您也不在乎這次會(huì)議，您不來的話，名單我就給別人了”。
⑸拖延時(shí)間法：“我想給您打個(gè)電話，不過名單很緊張，如果報(bào)上我會(huì)通知您的，報(bào)不上我就很遺憾了”。
5、節(jié)日祝福：
⑴全家團(tuán)圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。⑵生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。
6、手機(jī)短信
⑴沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛的，祝福的。⑵留下自己的名字。⑶留下自己的電話。
希望對(duì)你有幫助，還有問題，歡迎追問??
一、電話回訪的流程：
充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——介紹伙伴——說明意圖——具體說明——達(dá)成約訪——事后溝通
二、電話回訪的話術(shù)：
“ * *先生（女士）您好，請(qǐng)問打擾到您了嗎？
” 我是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理**，**是我的屬員，我是他的主管。
“ 今天上午我的伙伴***去您那里進(jìn)行了拜訪是嗎？***是我部門最優(yōu)秀的同事，最近我們公司開發(fā)了一套非常好的家庭投資理財(cái)工具，我們要求每位同事要把這套工具介紹給5位平時(shí)幫助我們最多，最優(yōu)秀的客戶，所以他去拜訪了您，回來之后他向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識(shí)您這樣的人而感到驕傲！
” 我打電話給您是想了解一下我的伙伴***為您提供的服務(wù)是否滿意，同時(shí)我想知道您對(duì)我們的家庭保障工具還有什么建議？我會(huì)把這些問題反饋給***，以便他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)。
“ 我了解到您對(duì)我們的??有些疑問（很感興趣），是嗎？究竟是怎們回事呢？（簡(jiǎn)要說明）
” **先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便？
作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：
1、我是誰，我代表哪家公司？
2、我打電話給客戶的目的是什么？
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？ 電話銷售開場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開場(chǎng)法
銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢？ 顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的??）電話銷售開場(chǎng)白二：同類借故開場(chǎng)法
銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？ 顧客朱：可以，什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的??）電話銷售開場(chǎng)白三：他人引薦開場(chǎng)法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？
銷售員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。顧客朱：沒關(guān)系的。
銷售員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧?? 電話銷售開場(chǎng)白四：自報(bào)家門開場(chǎng)法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧！顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！
（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）
銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？ 電話銷售開場(chǎng)白五：故意找茬開場(chǎng)法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？ 顧客朱：還好，你是？！
銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們?cè)峁┙o您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？ 顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。
銷售員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？ 顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品??? 開場(chǎng)白六：故作熟悉開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？
顧客朱：還好，您是？
營(yíng)銷員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？ 顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？
營(yíng)銷員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？ 顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。開場(chǎng)白七：從眾心理開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請(qǐng)教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？??
顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。開場(chǎng)白八：巧借東風(fēng)開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？ 顧客朱：是的，什么事？
營(yíng)銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持，謝謝您！顧客朱：這沒什么！
營(yíng)銷員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！顧客朱：那說來聽聽！開場(chǎng)白九：制造憂慮開場(chǎng)法
營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？ 顧客朱：是的，什么事？
營(yíng)銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。顧客朱：是的??
——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。
營(yíng)銷員要趕快接口：那請(qǐng)問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）
有效開場(chǎng)白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話營(yíng)銷員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。
二、電話回訪的話術(shù)：
* *先生（女士）您好！
我是中國(guó)XX保險(xiǎn)公司（益陽分公司）客戶服務(wù)部的工作人員（經(jīng)理**），謝謝您接聽我們的電話。我想占用您2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，您看好嗎？（等待答復(fù)）
請(qǐng)問昨天（最近）***伙伴有拜訪過您或您的家人嗎？哦，是嗎！***是我公司最優(yōu)秀的同事，也是公司重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。他在拜訪了您回來之后，向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識(shí)您這樣的人而感到驕傲！那您對(duì)我們公司的這種服務(wù)滿意嗎？他向您推薦了我們的新產(chǎn)品，您還滿意嗎？您對(duì)他提供的服務(wù)是否滿意，為了他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)，您還能給我們一些什么建議嗎？
今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年。為回饋客戶，我們不僅推出了全新的產(chǎn)品，同時(shí)我們正面向社會(huì)征集十周年慶典的圖片和吉祥物，請(qǐng)您給我們提一些建議吧。您看可以嗎？ 如果有?）《我了解到您對(duì)我們的??有些疑問（很感興趣），是嗎？ 究竟是怎們回事呢？（簡(jiǎn)要說明）》
**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便？ 好的，非常感謝您的建議，我一定會(huì)向我們的上級(jí)公司反映。再次感謝您接聽我們的電話，再見?。⊕鞕C(jī)）（邀約話術(shù)）
×××先生/女士，您好。告訴您一個(gè)好消息，今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年，公司正面向社會(huì)征集司慶圖片、吉祥物和主題曲CD。我覺得您在這方面很有創(chuàng)意，我想把具體情況告訴您，您看是今天還是明天我來和您說說？
×××先生/女士，您好。今年是我們公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年，為了真情回饋客戶，我們不僅推出了全新產(chǎn)品，同時(shí)正面向社會(huì)征集十周年慶典的圖片、吉祥物和主題曲。您在這方面有特長(zhǎng)，幫我們公司提議一些吧。
這里有一個(gè)資料，請(qǐng)你先填一下，到時(shí)候我們一起寄到總公司，參與抽獎(jiǎng)。并且有兩次機(jī)會(huì)。如果選中您的作品，還會(huì)要請(qǐng)您到北京參加十周年慶典活動(dòng)。
公司分業(yè)經(jīng)營(yíng)十周年慶典之際，同時(shí)推出了幾款新產(chǎn)品，我覺得金鑫（或個(gè)養(yǎng)）產(chǎn)品就非常適合您這人樣的人，好像是給您量身定做的一樣。而且這款產(chǎn)品是在益陽首賣。（邀約）
十周年慶典之際，為答謝客戶，25日下午2點(diǎn)在華天大酒店三樓舉辦新產(chǎn)品推介會(huì)，同時(shí)還會(huì)有相關(guān)的禮品回饋客戶，您準(zhǔn)備一下，我到時(shí)候再來接您。
（轉(zhuǎn)介紹）
公司為了擴(kuò)大影響，我們也希望公司在客戶的密切關(guān)注下成長(zhǎng)，您看您的朋友里面，誰還有這方面的特長(zhǎng)，麻煩你介紹一個(gè)給我好嗎？這種機(jī)會(huì)盡量不要錯(cuò)過了。能夠參與這種大公司的一些策劃，應(yīng)該是一件光榮的事。（現(xiàn)場(chǎng)就可以要求客戶電話聯(lián)系）
電話回訪基本話術(shù)3
電話回訪話術(shù)
一、電話回訪的流程：
充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。
如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。
可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。
成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
二、電話回訪的模式
333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。
2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購買頻率。
3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。
回訪的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。
開頭語：您好，請(qǐng)問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。
結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。
三、電話回訪話術(shù)：
您好,是某某先生或某某女士嗎?
我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？
好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。
非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"
四、注意流失客戶的回訪
一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來。請(qǐng)大家提出合理化的建議！
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