下面是范文網(wǎng)小編分享的顧客流失分析報告3篇(如何分析流失的顧客)，以供參考。

顧客流失分析報告1

　　顧客分析報告

　　李佳

　　2012年9月日5

　　皮鞋專賣店導購賣的不是鞋，而是舒適，是品位，是形象，是購買者內(nèi)心的某種欲望的滿足。

　　要微笑,精神面貌要好,打招呼,問需要(最好要贊贊別人,先生(女士,小姐,老爺爺之類)您今天看起來很精神(漂亮),請問您需要點什么?)，買東西最不喜歡別人不停的喋喋不休,所以說話要簡短,還要看顧客的臉色,要是不適合的話,她會表現(xiàn)出來,這時你要提出點建議,同樣是簡短,最后,買完了東西,準備離開時,你要說謝謝惠顧,希望你再次光臨...賣鞋子不要過多介紹哪款哪款好，因為你不是他，客人試鞋子要幫客人松鞋帶綁鞋帶，完了要主動拿鏡子照給客人看，如果客人沒問你意見，你就先試探性地問他是否滿意呢，要是他說哪里哪里不好，你不能反駁他，要婉轉(zhuǎn)地說明鞋子那個不好的地方的特點，例如，他說鞋子的顏色太深了，你就說，這款鞋深一點的顏色是專為突出XX而設計的，能突顯他的氣質(zhì)與內(nèi)涵。不叫千萬不要單獨介紹哪款鞋子，你只能說，要是這種類型的不適合，我們還有別的類型的供您挑選?介紹產(chǎn)品話不用太多，太多了，顧客就會有負擔。首先要態(tài)度好，哪怕不會介紹，先微笑。你可以這樣說，比如說，這是某種皮的，穿上它很透氣，不會捂腳，而且穿久了鞋幫不會變形。或者這么說，您手上拿的這款買的非常好；您眼光不錯，這款穿上很有氣質(zhì)，而且穿上腿顯得非常的修長，配您身上這件衣服剛好；您可以試一下，買不買都沒有關(guān)系的。還可以介紹一下店里的服務，比如可以退換之類的，趕上過節(jié)，介紹一下店里的優(yōu)惠活動，這樣就更吸引顧客。你可以先跟人家溝通說,這個鞋子是今天剛運回來的.也是今年的最潮流的時尚運動鞋.當然你也要知道這個鞋的牌子和其他的特點,然后你慢慢去介紹這個鞋的好處就行了！不用害羞,我買鞋見到的女孩很多都是這樣的,如果客戶看上了,他肯定會問你有沒的打折或者便宜點,然后你就自己把握了!

　　找出并總結(jié)該鞋子的特點和優(yōu)點（如：外形獨特，質(zhì)量優(yōu)勢在哪，價格優(yōu)勢，售后服務......）活學活用，只有自己對產(chǎn)品了解詳細才能會表達......然后介紹給客戶......記住一點，你要幫客戶做決定。不要問別人是否買，直接問他們喜歡什么樣的鞋，還有，當客戶表現(xiàn)出要看看的時候，你就要向他推薦，比如說這個紅色的很好的，你穿起來很合適的，要客戶多試，這樣他們都不好意思推了，你是專業(yè)賣鞋的，你的意見是很專業(yè)的，這一點你一定要堅信，這樣你的客戶才能相信你的選擇，還有就是要多贊美你的客戶，不管什么樣的人，都是喜歡被贊美的，即使沒表現(xiàn)出來，心里也是很高興的，但要記得不要故意拍馬屁，顧客是男的，女導購可能還有一些更好的優(yōu)勢。

　　你要切實體會，如果你剛進店就有個營業(yè)員跟著你，你自在不？所以要看時

　　機，一般顧客只會在他喜歡的東西上做視線的停留，你要注意觀察，如果看了段時間 并拿了看了，你這時候就要很親切的問下：喜歡可以試一試，要設么尺碼？要會看人，你一看這人穿的很有品位就挑流行點的給他，你看這人穿的很普通，那么你挑價格實惠但的給他。反正什么樣的人你挑什么樣的鞋給他，還有如果他一來就看中一雙鞋子問你多少錢你要討好他說你的眼光真好啊什么的，并拿雙比他看中的鞋子貴的拿來和他看中的鞋比說這個鞋200夠了，你喜歡的這雙是最好的啊，要240。那他再砍價也不會底于200了。

　　一般說先看看都事沒注意到自己中意的吧,你不防主動推薦下 如果還不滿意 你也可以想顧客詢問喜歡哪方面的只有你和顧客之間建立了交流就好、總之旁敲側(cè)擊了解顧客真正想買的 然后針對性的為顧客做選擇。

　　另外，從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。

（一），三種最經(jīng)常性的問題：

① 顧客不進店說明我們沒有吸引力。

　　氛圍不好，態(tài)度不好，服務禮儀不到位；

② 顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。

　　熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；

③ 顧客進店只買一個包就走出說明我們不夠說服力。

　　專業(yè)知識不足，技巧不嫻熟，對顧客購買力的激發(fā)不強。

（二），異議的解決與應對：

　　1，常見的因價格問題引起的異議的應對措施

① 具體的價格異議---“太貴了”

　　錯誤回答：

Ａ，“這樣子還嫌貴?”

Ｂ，“我們這里是不還價的?！?/p>

Ｃ，“多少錢才肯要？”

Ｄ，“不算貴，以及打折了，比原價優(yōu)惠多了”

Ｅ，“我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不算太貴。”

　　正確回答：

Ａ，“是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們的售后服務做得很好，質(zhì)量方

　　面又有保障，而且我的朋友曾經(jīng)......”

Ｂ，“是的，我懂，因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應的質(zhì)量就一定會有相應的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎？”

②“不能算便宜一點嗎？”

　　錯誤回答：“沒有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

③“老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？”

　　錯誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價格。您是我們的老客戶了應該知道我們的規(guī)定?！?/p>

　　正確回答：“很謝謝您這么長時間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應的質(zhì)量就一定會有相應的成本產(chǎn)生，而這才是最主要的，您說是吧！”

④“我認識你們老板！”

　　錯誤回答：“不好意思，沒有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣?！?/p>

　　正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠信服務的，而且開價一定誠實可靠，質(zhì)量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？”

⑤“價格比預期高”

“您本來預期是多少錢呢？您原本預期價格的標準從何而來？”錯誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”

　　正確回答：“喔，原來如此，我懂了！這樣吧，我把事實的狀況跟您說明一下......”

⑥“我負擔不起”

　　一是借口：聽懂話中的含意，二是事實：觀察談吐，穿著，名片，直截了當?shù)膯?/p>

⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”

　　這是希望降價的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，這促銷...”

　　我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利的方案，如讓顧客

　　交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等??

　　導購人員在開展工作時，應站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益，而不應站在導購人員個人角度，去強行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動搖了，營業(yè)人員也應表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。最后，假如顧客還是不要，我們也要真心感謝他們的光顧，微笑著目送顧客遠去。顧客永遠是我們的上帝，這句話要時時記在我們每一位導購員的心里。

顧客流失分析報告2

　　關(guān)于公司近期員工大量辭職情況

　　分析報告

　　針對近期公司員工隊伍不穩(wěn)定，員工大量提出辭職，員工流失率迅速攀高的情況，從12月5日開始，采取和部門人員、車間人員交流、查閱相關(guān)資料等形式，對公司當前員工管理情況現(xiàn)有了一個初步了解，應該說，導致員工流失率高的原因是多方面的，這次員工大量提出辭職，是各種問題積累到一定程度的一次集中反映，現(xiàn)做一簡單分析、歸納如下：

　　一、存在的問題

　　1、制度建設和規(guī)范化管理工作滯后，對員工的管理沒有納入到戰(zhàn)略層面上來，沒有給予員工應有的地位，員工訴求長期得不到重視和解決，問題容易產(chǎn)生并積累；

　　2、部分部門負責人責任感不強，領導能力偏弱，對員工的凝聚力和號召力差；

　　3、員工間地域歧視明顯，拉幫結(jié)派和搞不團結(jié)的現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　4、公司員工生活娛樂設施不全，管理不到位，沒有發(fā)揮應有的效果，員工業(yè)余

　　生活單調(diào)；

　　5、食堂飯菜質(zhì)次價高，員工意見很大；

　　6、沒有建立員工投訴機制和渠道，員工意見得不到重視，個人問題和困難不能

　　得到有效疏導和解決；

　　7、員工普遍缺乏集體榮譽感和成就感，對公司缺乏歸屬感，和公司離心離德，現(xiàn)在平均每天都有一到二名員工到人資部辦理辭職手續(xù)，截止8日，已有二十多名員工提出辭職，員工流失情況異常嚴重。

　　二、問題分析

　　1、公司系統(tǒng)建設和機制建設不完善，沒有建立起一套價值評價、分配和實現(xiàn)體

　　系；沒有建立工作牽引、約束和動力機制，這就造成普通員工工作無目標，工作中沒有激勵，不能產(chǎn)生價值感和成就感，工作效率低下；

　　2、企業(yè)教育培訓陷入停滯，現(xiàn)代管理理念、制度和企業(yè)文化建設不能得到有效

　　灌輸和推行，公司對員工的號召力和凝聚力就不能形成，員工的精神面貌和工作狀態(tài)就會比較差；

　　3、讓員工在公司吃得好、住得好，讓員工對公司產(chǎn)生家的感覺，使員工對公司

　　產(chǎn)生歸屬感和忠誠度，應是公司員工管理工作的最高追求，也是解決員工流失的根本，但公司顯然忽略了員工物質(zhì)生活和精神生活的需求，并且尤為嚴重得是，由于“利”字當頭，食堂管理人員剝削思想作怪，在員工的伙食上謀求贏利，目前，食堂最普通的素炒白菜都要賣到元一份（市場白菜價格不到二毛錢一斤），稍為加點肉的菜要賣到7、8元甚至于十幾元，價格幾乎和飯店價格不相上下，食堂不提供開水，員工喝水要再從食堂購買，現(xiàn)在這個季節(jié)也沒有開水，吃飯時也只有買冰涼的瓶裝水喝，食堂把經(jīng)濟利益做到了最大化，這直接導致員工伙食質(zhì)量差、價格高，使員工每月伙食開支普遍要達到5、6百余元，這樣公司為每名員工每天伙食補貼的9元錢，沒有起到應有效果，員工每天的一日三餐都會產(chǎn)生一種被宰的感覺，并且食堂工作人員沒有為一線員工服務的意識和應有的尊重，態(tài)度冷漠生硬，據(jù)了解，就伙食差的問題，員工一直反應強烈，在一次次的員工大會上，無數(shù)次的提出意見，但這個問題總是不能引起公司重視，問題長期沒有得到解決，另外，公司遠離城鎮(zhèn)，所處位置偏僻，但公司對員工生活和娛樂設施投入不足，沒

　　有為員工營造快樂工作、快樂生活的氛圍和環(huán)境，員工業(yè)余生活單調(diào)而空洞，所有這些情況直接導致員工的生活和工作狀態(tài)很差，以致員工對公司離心離德，這是導致員工流失率高的一個重要因素，下一步，隨著新項目的上馬和一些重點崗位的用工需求，公司需要招聘一大批的大學生員工，他們對生活環(huán)境和生活條件的要求更高，如果不下決心、不下大力氣改變當前這種狀況，今后大學生員工的穩(wěn)定更成問題。應該說，在當前企業(yè)“用工荒”愈發(fā)嚴重的情況下，再從員工的伙食中掙錢的做法，是相當不明智的，是得不償失的，因為從伙食中掙得畢竟是小錢，而由于員工大量流失、崗位人員不足、人員更替頻繁，這給公司帶來的損失則是長期的、巨大的。

　　4、嚴峻的現(xiàn)實已經(jīng)擺在面前，“用工荒”問題不解決，將會嚴重制約公司的發(fā)

　　展，現(xiàn)在絕大多數(shù)企業(yè)為了徹底解決“用工荒”的問題，穩(wěn)定員工隊伍，增加對員工的吸引力，除了大副度提高薪資待遇、對員工免費提供食宿外，還實行保低工資制，即只要是由于公司生產(chǎn)不足等原因，都保證員工每月收入不低于2500元（附“天津##服裝服飾有限公司考察情況匯報”），效果也是顯而易見的，這類的單位根本不存在“用工荒”的問題，相反，一出現(xiàn)崗位空缺，人人爭相介紹人員進公司補缺，每名員工非常珍惜在公司的這份工作，在工作中非常用心和賣力，所以說，實實在在的把員工當作家人對待，給予員工合理的薪資待遇和舒適的生活條件，完全可以達到四兩撥千斤 滴水化涌泉的效果，使員工忠誠于公司，用心賣力的工作，從而為公司換來實實在在的效益。

　　三、改進建議

　　1、教育培訓是企業(yè)發(fā)展的動力之源，只有打造出一流的員工，才能打造出

　　一流的企業(yè)，根據(jù)公司實際情況，建立制訂出一套切實可行的培訓制度，為培訓工作的開展提供制度保障。對中層以上干部，以參加專業(yè)培訓機構(gòu)和內(nèi)訓相結(jié)合的方式進行，著重加強個人品德、領導魄力和能力的教育培訓，對員工以內(nèi)訓的方式展開安全生產(chǎn)、專業(yè)技能和心態(tài)教育培訓。

　　企業(yè)通過培訓，可以增強員工的業(yè)務技能和績效水平，提升員工的綜合素質(zhì)，進而提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)經(jīng)濟效益，通過培訓，可以改善員工的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，提高員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，增強員工對企業(yè)的忠誠度，形成企業(yè)的凝聚力并積淀成積極的企業(yè)文化。借助企業(yè)文化潛移默化的影響和推動作用，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展；

　　2、加強企業(yè)三大系統(tǒng)和機制建設，一是價值評價體系，這個體系核心是倡導一種現(xiàn)代化的經(jīng)營和用人理念，反映出先進的企業(yè)文化，使每個人的能力和價值得到充分發(fā)揮，以績效管理制度來體現(xiàn)；二是價值分配體系，就是對每一名崗位和人員做出正確崗位價值評估，設計一套合理的工資級別和福利待遇，以薪酬設計和管理制度來體現(xiàn)；三是價值實現(xiàn)體系，為每一名員工提供一個平臺和職業(yè)生涯設計，讓員工找到自己的位置、職責和努力的目標，工作有目標，有動力，鼓勵每名員工體現(xiàn)出自身價值和對企業(yè)的價值。這個體系以明確崗位說明書的形式來確認。

　　三大機制一是牽引機制，也就是目標、使命、待遇、報酬等相關(guān)制度的制定和實施；二是約束機制，簡單的講就是胡籮卜加大棒政策，嚴格實施績效管理考核制度；三是動力機制，以育人建立動力機制，引導員工有崇高的追求，從思想上解決要我干和我要干的問題，從而培養(yǎng)員工自動自發(fā)的動力；

　　3、建立公司和員工間的交流渠道，成立由總經(jīng)理任組長，由常務副總、人資

　　總監(jiān)、工會主席和員工代表（三名，由員工推選）組成的“員工投訴處理委員會”，設立人資部專線電話，隨時接聽員工的電話和短信投訴，傾聽員工的呼聲，對員工投訴和勞資糾紛及時進行處理，這樣，就可以把問題消除在萌芽狀態(tài)，保證了公司和員工間的融洽關(guān)系和員工隊伍的穩(wěn)定

　　4、食堂伙食問題（辦公室負責研究改進方案）

　　5、加強制度建設和制度化管理，明確和強化職能部門的作用，嚴格落實績效管理考核制度，徹底解決工作無目標、無標準，老實能干的累死、投機取巧的閑死、干多干少一個樣，出工不出力等現(xiàn)象，規(guī)范全公司各部門一日工作流程和工作機制，用制度規(guī)范和監(jiān)控每個人的工作，提高工作效率；

　　6、加強企業(yè)文化建設，豐富員工業(yè)余文化生活，滿足員工精神上的需求，創(chuàng)辦普通員工可以廣泛參與編輯的廠報廠刊；建立建全員工休閑娛樂設施；不定期開展文體比賽和“爭做優(yōu)秀員工”“愛崗、敬業(yè)、奉獻”等專題演講比賽活動；增建宣傳欄，把公司發(fā)展靚點、員工新面貌及時呈現(xiàn)和宣傳。這樣，通過公司的愿景和核心價值觀來凝聚人心，通過企業(yè)文化的熏陶感染，員工隊伍將會煥發(fā)出嶄新的工作激情與活力，為公司的迅猛發(fā)展奠定堅實的基礎。

　　2011-12-9

顧客流失分析報告3

　　目的：堅決保證門店客源不流失（提高顧客對服務的滿意度）依據(jù)：各種營銷資料

　　適用范圍：適用于所有參與銷售的人員。

　　1顧客嫌藥品價格比別的藥店貴

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、效期、價格、購

　　買藥品的藥店名稱等相關(guān)信息，并做好登記。

　　根據(jù)以上相關(guān)信息，店長、領班以顧客提供的價格為依據(jù)降價

～元賣給顧客。（注意與顧客溝通時話語話術(shù)）（登記下顧客聯(lián)系方式等相關(guān)信息，回訪并做相關(guān)回訪記錄，把顧客變成我們的忠誠客戶，也可變成我們編外的藥價調(diào)查員，回訪時可以贈送適當?shù)亩Y品。）

　　在第一時間內(nèi)（24小時之內(nèi)）安排人員到顧客所說的藥店去調(diào)價，再根據(jù)調(diào)查的情況對價格做相應的調(diào)整。

　　2顧客所需藥品我們沒有，但別的藥店有。

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、效期、價格、購

　　買藥品的藥店名稱等相關(guān)信息并做好登記。

　　跟顧客講到我們的分店調(diào)貨，根據(jù)以上相關(guān)信息，店長、領班第一時間安排店員到別的藥店把相關(guān)藥品買回來，以顧客提供的價格為依據(jù)降價～元賣給顧客。顧客有時間話可以讓他等一會兒（在門店中參觀一下，順帶著可以給他介紹一下我們藥店的商品），沒有時間的話留下顧客的電話和地址，藥品買到后通知來取貨或送貨上門。（送貨人員必須是男性或年紀大的女性店員）。

　　對于我們能進到貨的品種通知采購部進行少量采購。如果采購周期長，也可到別的藥店買少量藥品備貨。

　　對我們暫時缺貨的品種，如果顧客急切需要，安排店員去別的藥

　　店買回來（跟顧客講到公司所屬的其它藥店調(diào)貨），以我們藥店的零售價賣給顧客。防止顧客到別的藥店購買時被別的藥店吸引過去，而造成客源流失。

　　3顧客訂購的藥品

　　首先與顧客溝通確定藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價格、需求數(shù)量、購買地點、聯(lián)系方式相關(guān)信息并做好登記。

　　與采購部購通是否能采購到相關(guān)的品種。如果能，確定采購所需的時間，留下顧客的通訊信息等相關(guān)資料，收取藥品價格50%的定金；如果不能采購到，留下顧客的通訊信息和購買藥品的藥店名稱或醫(yī)院名稱等相關(guān)資料，安排人員在24小時之內(nèi)到其它藥店或醫(yī)院購買以后通知顧客取藥或送藥上門。（采購訂購藥品時如果不太好操作，也可到其它大型連鎖藥店訂購如：恒泰、海王星辰。然后再賣給顧客。）（非采購部采購藥品不要入電腦賬，做賬外賬，用筆記本登記，并填寫相關(guān)顧客訂貨登記表）

　　訂購藥品到貨后要第一時間通知顧客來取貨，如果藥品到貨時間

　　延期要及時通顧客，不要讓顧客白跑。也可以送貨上門。送貨上門

　　我公司各門店針對會員實行送貨上門制度，主要是藥店周邊1500

　　米以內(nèi)的會員。（送藥距離各門店可根據(jù)實際情況進行調(diào)整）

顧客購買藥品的款項可以先掛單，打出清單，送貨收款后再回門

　　店入賬。

　　針對年青人也可采用網(wǎng)上銀行匯款，收到匯款確認信息后再送藥

　　上門。

　　送貨上門要注意安全，原則上是男店員和年齡較大的女店員。5考核制度

　　對于不執(zhí)行此制度的，將嚴厲處罰。各門店店長是第一責任人。

　　發(fā)現(xiàn)第一次，扣20分。發(fā)現(xiàn)第二次扣50分。發(fā)現(xiàn)第三次扣100

　　分。發(fā)現(xiàn)第四次待崗。

公司會不定期的到各門店檢查執(zhí)行情況，也會按排非公司人員到

　　藥店訂購藥品暗訪。

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