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![中國電信營銷渠道之探討[范文大全]3篇](/uploadfile/img/ty/ty_36.jpg)
中國電信營銷渠道之探討[范文大全]1
中國電信3G時代營銷渠道如何創(chuàng)新？
隨著國內(nèi)3G時代的發(fā)展，營銷渠道越來越成為電信運營商的核心競爭力。早期的移動通信運營商，原來2G的營銷渠道已經(jīng)不能適應(yīng)3G時代的要求；新進(jìn)入移動通信領(lǐng)域的中國電信，原有的營銷模式無法適應(yīng)當(dāng)前市場的要求；為此，電信運營商必須對營銷渠道進(jìn)行創(chuàng)新，特別是對社會營銷渠道的優(yōu)化與重組顯得更加突出與急切。中國電信地市分公司，如何在市場營銷角度實現(xiàn)“以企業(yè)為中心”向“以客戶為中心”的有效轉(zhuǎn)換，順應(yīng)未來多媒體信息的運營，建立起符合時代發(fā)展和科學(xué)管理的營銷渠道體系呢？筆者思考和建議如下：
一、構(gòu)建立體渠道
中國電信全業(yè)務(wù)運營之前，多數(shù)分公司只有自己辦的營業(yè)廳，而“委辦”、“代辦”和“合作”營業(yè)廳極少。這種一個縣城只有一二家、一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)只一家、農(nóng)村集市為零家的局面無法滿足變化了的市場需要。電信分公司欲生存與發(fā)展，只有進(jìn)行營銷機制的創(chuàng)新，開辟多元化的營銷渠道，才能提升全業(yè)務(wù)運營效能，打造完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)價值鏈。
首先，強化自辦渠道。中國電信分公司自辦的營銷渠道，應(yīng)該說是企業(yè)營銷的主渠道、其它方式無法替代。電信企業(yè)欲提升全業(yè)務(wù)運營效能須先從抓營業(yè)廳入手，要在增加營業(yè)廳數(shù)量的同時提升營業(yè)廳的硬件環(huán)境和營業(yè)員的素質(zhì)。在地縣城區(qū)應(yīng)建立不止一家規(guī)范化的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級應(yīng)至少建立一家像樣的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚無健全的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳的現(xiàn)象應(yīng)得到克服。電信企業(yè)近年來開辟與設(shè)置的政企客戶、商業(yè)客戶、個人客戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、號服務(wù)中心等渠道亦應(yīng)得到健全與優(yōu)化。
其次，創(chuàng)建社會渠道。地、縣城區(qū)建立“三類”社會營銷渠道：一類以豐富的2G、3G手機終端賣場為特色的電信全業(yè)務(wù)營業(yè)廳；二類以一定規(guī)模的2G、3G手機終端賣場為特色、以合作或?qū)I為主體的電信非全業(yè)務(wù)的營業(yè)點；三類以兼營充值、繳費、代辦語音業(yè)務(wù)點的服務(wù)點。一類的社會營銷渠道，縣級以上的城市至少要先建成一家，形成豐富的手機終端專用賣場，保證區(qū)域內(nèi)社會渠道手機終端的正常供給。二類社會營銷渠道，地、縣城區(qū)應(yīng)有多家、鎮(zhèn)鄉(xiāng)應(yīng)有二家的目標(biāo)建設(shè)，力求做到合理布局，消除盲區(qū)，落實區(qū)域內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)功能；三類的社會營銷渠道，在相關(guān)城鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)，廣泛動員報刊亭、公話超市、社區(qū)代理點、“農(nóng)家樂”超市、信息服務(wù)站等人口密集地，設(shè)立充值繳費點，加裝電子售卡機，配送實物卡，裝訂標(biāo)識牌等，代辦電信業(yè)務(wù)服務(wù)活動。以此形成多層次，無縫隙立體性的電信企業(yè)產(chǎn)品營銷渠道網(wǎng)絡(luò)。
再次，建立農(nóng)村網(wǎng)點。首先對歷史上保留下來的村級“委辦”、“代辦”點要倍加珍惜，在過去很長時期內(nèi)，他們與電信企業(yè)同行共生，為電信企業(yè)發(fā)展電話與寬帶及小靈通等重點業(yè)務(wù)、收取電信費款、代維護(hù)桿線設(shè)備立下了汗馬功勞，與電信企業(yè)結(jié)下了深厚的情誼，同時與當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娊⒘撕芎玫年P(guān)系，具備業(yè)務(wù)營銷優(yōu)勢，只要我們因勢利導(dǎo)，鞏固與完善，就可以發(fā)揮出很好的作用。其次，廣泛發(fā)動村級當(dāng)?shù)剞r(nóng)村能人，創(chuàng)建“代辦”點，實現(xiàn)一村一點，進(jìn)行人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供必要營銷條件，加裝設(shè)備，付給合理酬金，形成網(wǎng)絡(luò)，使其成為電信企業(yè)在農(nóng)村開展電信企業(yè)產(chǎn)品營銷活動的生力軍。
二、完備管理機制
（一）貫徹一體化思路。電信企業(yè)對營銷渠道實行自辦與社會辦之“兩條腿走路”的方針能否健康發(fā)展，很大部分依賴于對社會營銷渠道推行“以我為主，有效管理，統(tǒng)一機制，共同發(fā)展”的思路；實行一體化的運行機制，就可以避免出現(xiàn)“各吹各的號，各奏各的調(diào)”混亂局面，造成企業(yè)不應(yīng)有的損失與負(fù)面影響。如此，一方面通過“合作”、“委辦”、“代辦”等手段快速增加營銷渠道數(shù)量、硬件環(huán)境、IT支撐系統(tǒng)等達(dá)標(biāo)過程；另一方面通過相關(guān)人員選拔與培訓(xùn)、考核與管理的過程，提升營銷渠道的素質(zhì)，讓客戶感受到自辦與社會辦的營銷渠道的服務(wù)品質(zhì)沒有區(qū)別，從而提升電信企業(yè)整體營銷品質(zhì)與效能。
（二）實行“四個標(biāo)準(zhǔn)”。電信企業(yè)在開辟社會性“多元”營銷渠道時，得選擇性、有條件地運用社會資源有序進(jìn)行，實踐證明可采取“四個標(biāo)準(zhǔn)”：一是統(tǒng)一準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確代理商滿足經(jīng)營活動的基本條件，簽訂協(xié)議（電信業(yè)務(wù)代理協(xié)議）、辦理二項登記（工商注冊登記、稅務(wù)登記）、做到三個到位（人員培訓(xùn)到位、風(fēng)險金到位、IT配置到位）；二是統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)，對賣場、合作廳、充值繳費點進(jìn)行合理區(qū)隔設(shè)置；三是統(tǒng)一補貼標(biāo)準(zhǔn)，對賣場、合作廳、專營店、代理店分別按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補貼，并在開業(yè)時給予相應(yīng)支持；四是統(tǒng)一傭金標(biāo)準(zhǔn)，對發(fā)展、維系、無線寬帶專項發(fā)展，分類給予獎勵。公開“游戲規(guī)則”，以利于互相約束與共同遵守。
（三）建立“五大體系”。一是建立業(yè)務(wù)支撐體系：強化溝通交流、實物請領(lǐng)、IT、碼號資源等四項支撐；二是建立業(yè)務(wù)稽核體系，強化發(fā)票、營收款、串碼、入網(wǎng)檔案、業(yè)務(wù)規(guī)范等五項稽核；三是創(chuàng)建管理考核體系，強化服務(wù)、業(yè)務(wù)、資金、票據(jù)等考核；四是建立售后服務(wù)體系，在自有廳、合作廳、專營店建立三級售后服務(wù)點，在手機終端賣場建立二級售后維修點，在中國電信分公司所在地城市建立一級售后維修中心；五是建立營銷指導(dǎo)體系，做好營銷方案、柜臺陳列、終端賣點、銷售技巧、主動營銷等培訓(xùn)活動。由此，建立便捷式電信產(chǎn)品與服務(wù)體系，以客戶為導(dǎo)向不斷優(yōu)化流程，提升快速反應(yīng)能力。這一體系能夠通過前、后端及管控部門的密切配合和相互支撐，有效提高并加強前端客戶部門的快速反應(yīng)能力和營銷效能。
三、幾點啟示
全業(yè)務(wù)運營以來，中國電信地市公司在創(chuàng)建社會渠道建、管、營三位一體的過程中，逐步實現(xiàn)了對市場的有效覆蓋。以湖北電信各地市分公司為例，去年四季度以來，社會渠道發(fā)展“天冀”手機、寬帶、固定電話等重點業(yè)務(wù)，一般達(dá)到企業(yè)總量的40%，并且該比例呈上升趨勢，特別是經(jīng)濟(jì)活躍與電信業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先的分公司，所占比例更高。從中可得出幾點啟示：
（一）和諧雙贏是必然選擇。實踐證明電信企業(yè)所開辟的多元社會營銷渠道，只有首先滿足了自身的生存與發(fā)展條件，才能實現(xiàn)雙贏與多贏，走向共同富裕的道路。而社會營銷渠道的創(chuàng)立，特別是以銷售手機終端為主要贏利途徑的營業(yè)廳，其賣場的運營成本較高，終端銷量若不足便難以生存。所以，電信企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，變管理為服務(wù)、變控制為扶持，持“只要不損害客戶利益、不損害電信形象、不損害電信利益，其余的問題都好商量”的態(tài)度，與其建立經(jīng)濟(jì)共同體，放手讓其經(jīng)營與發(fā)展。
（二）合理布點是成功的基礎(chǔ)。社會渠道的規(guī)模擴張可以帶動電信業(yè)務(wù)發(fā)展，但大范圍布點將會影響其存活率，因此，社會渠道推進(jìn)得“全面規(guī)劃，合理布點”，把握好度。在“三類”社會營銷渠道的布局上：一類營業(yè)廳的建立，初期只能是“一縣一賣場”，城市規(guī)模大的可放寬些，以便于發(fā)揮其賣場在終端分銷、中轉(zhuǎn)、售后保障上的作用；二類營業(yè)點的建立，以消除服務(wù)盲區(qū)為主，需求強的地方先建，需求弱的地方緩建；三類服務(wù)點的建立，以充值繳費業(yè)務(wù)為支撐，可規(guī)模性布點，做好標(biāo)識，不求排他，重在便民。
實踐證明，依托固網(wǎng)自有渠道建立的社會渠道生存狀況較好，反之則比較困難。兩者對比，前者生存基礎(chǔ)較好，有清晰的客戶資源、固定的收費酬金和良好的社會關(guān)系，能很快適應(yīng)融合發(fā)展需要；后者生存基礎(chǔ)較差，對多種電信企業(yè)產(chǎn)品營銷不熟悉，短期培訓(xùn)也很難使其掌握，往往只能依靠少數(shù)產(chǎn)品營銷，難以維持；對難以維持的網(wǎng)點應(yīng)自覺予以調(diào)整，依托固網(wǎng)劃分業(yè)務(wù)范圍，將社會渠道一并作為企業(yè)片區(qū)管理的有機部分，統(tǒng)一考慮，形成合力。
（三）積極扶持是必要的手段。一類社會營銷渠道，其主要特征是擁有豐富的手機專賣場，鑒于其諸多微妙性與重要性，電信企業(yè)為避免過重的扶持負(fù)擔(dān)與培植精力，應(yīng)注意三個方面的問題：一是在縣市城區(qū)內(nèi)先行扶持好一家的基礎(chǔ)上，量力而行增加到二家或三家，以實現(xiàn)手機終端集中供應(yīng)，保障賣場的分銷利潤；二是以市場為導(dǎo)向，通過適度的營銷政策扶持，維持賣場的市場熱度和零售銷量；三是可引進(jìn)電腦、數(shù)碼產(chǎn)品銷售專區(qū)或?qū)９?，設(shè)立手機終端售后服務(wù)專區(qū)，拓寬賣場的增收途徑。針對社會渠道運營初期營銷能力不足、生存壓力較大的實際，電信企業(yè)應(yīng)加大政策扶持力度，實行終端采購社會化降低進(jìn)貨成本、將終端零售利潤讓給社會渠道、對其銷售終端給予話費補貼、傭金政策向品牌客戶與中高端客戶和3G無線寬帶發(fā)展傾斜、設(shè)立定期到達(dá)一定業(yè)務(wù)量梯級獎勵標(biāo)準(zhǔn)等辦法，提高社會渠道的獲利能力和幅度。
二類社會營銷渠道，其收入來源的大頭不是手機終端零售利潤，而是新增加電信重點業(yè)務(wù)和向老用戶收通信費的酬金。為此應(yīng)扶持和引導(dǎo)合作廳開展兩項工作：摸清其服務(wù)區(qū)內(nèi)用戶分布情況，擴大宣傳提高社會知名度，引導(dǎo)電信客戶就近繳費，用以增加收費酬金收入；在電信企業(yè)內(nèi)部管理上，按照“提取目標(biāo)客戶--主動電話外呼--針對性營銷”模式，面向其覆蓋區(qū)域內(nèi)的老用戶，提供存費贈機、辦理e家融合業(yè)務(wù)、發(fā)展電信重點業(yè)務(wù)，增強其盈利能力。
中國電信營銷渠道之探討[范文大全]2
渠道考試題（5月份）
一、填空：（40空，每空1分，共40分）
1、普通社會渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個方面，2、在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，（）將成為市場競爭中最為顯性的競爭要素，競爭對手將會投入更多資源對渠道資源進(jìn)行爭奪，對（）的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下市場競爭的焦點。
3、三大運營商已將社會渠道的（）作為關(guān)鍵一役在做全力準(zhǔn)備，（）、（）、（）等關(guān)鍵指標(biāo)已備受運營商關(guān)注，社會渠道的戰(zhàn)略地位不言自明。
4、（）是渠道忠誠的基礎(chǔ)：渠道代理商與運營商之間的合作關(guān)系是建立在（）的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過程中的（），促進(jìn)代理商忠誠度的提升，讓合作達(dá)成長久共贏，進(jìn)而成為（）在競爭中的制勝法寶。
5、渠道經(jīng)理在運營商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡單政策傳達(dá)、物料傳遞等工作，轉(zhuǎn)變成為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展（）和（）的（），做到真正走進(jìn)社會渠道經(jīng)營中來，并實現(xiàn)角色的（）和（）。
6、社會渠道具有（）、（）、（）、（）的特點，在現(xiàn)有國內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場尤其是移動業(yè)務(wù)市場的發(fā)展中發(fā)揮了主導(dǎo)地位。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去（）、（）購買手機，同時辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。
7、社會渠道的拓展對（）具有明顯的推動作用。各個城市的（）是終端銷售的聚集區(qū)域，也是（）爭奪的焦點。目前整個通信行業(yè)正在積極推動移動（），而渠道社會化是（）的必要基礎(chǔ)。
8、（）是指渠道經(jīng)理通過實地觀察、面談、提問調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。
9、渠道經(jīng)理應(yīng)通過（）、（）、（）等方法對其所負(fù)責(zé)的社會代理網(wǎng)點的地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質(zhì)、合作意愿、競爭對手滲透情況進(jìn)行清晰、量化的調(diào)研。
10、渠道經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的社會代理網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)研，主要從（）、（、）、（）等三方面進(jìn)行調(diào)研。
二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）
1、了解合作商是否具備成為優(yōu)質(zhì)合作商的資質(zhì)及條件。需要掌握三方面信息：（）
A合作意愿、B合作資質(zhì) C合作能力 D合作信譽
2、了解合作門店運營情況、對電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運營經(jīng)驗或協(xié)助門店對當(dāng)前銷售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷售情況、B運營情況 C 售后情況 D競爭對手
3、觀察法的特點 包括：（）
A觀察法是有目的、有計劃的搜集市場資料的過程。B 觀察法要求對觀察對象進(jìn)行系統(tǒng)、全面的觀察。C觀察法要求綜合運用多種觀察工具。
D觀察法的觀察結(jié)果是當(dāng)時正在發(fā)生的、處于自然狀態(tài)下的真實情況。
4、社會渠道調(diào)研過程中，需要重點觀察內(nèi)容包括：（）
A觀察店衛(wèi)生 B觀察人流量 C觀察轉(zhuǎn)化率
D周邊的環(huán)境
5、匯報的主要特點：（）
A數(shù)字清楚 B簡潔明了 C維度統(tǒng)一 D字跡工整
6測算法是在觀察法和交談法的基礎(chǔ)上有針對性得到量化結(jié)果，對市場未來可能出現(xiàn)的變化趨勢進(jìn)行的估算、預(yù)測和推斷，渠道經(jīng)理重點使用的結(jié)果包括：()A計算人工成本。B計算總成本。
C計算利潤率。
D計算競爭對手條件。
7、渠道經(jīng)理將最終調(diào)研結(jié)果向上溝通，其向上溝通時主要采用匯報形式，應(yīng)該注意以下幾個方面的事情：()A 匯報的語氣 B匯報的結(jié)構(gòu) C異常的處理 D匯報的特點
8、觀察的一般要求：()A養(yǎng)成觀察習(xí)慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計劃（提綱）實行觀察，作好詳細(xì)記錄，D最后整理、分析、概括觀察結(jié)果，作出結(jié)論
9、交談法能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應(yīng)避免只憑主觀印象，或談話者和調(diào)查對象之間毫無目的、漫無邊際的交談。關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好以下幾點，包括:（）
A關(guān)鍵問題的準(zhǔn)確措辭
B對談話對象所做回答的分類方法 C說話的內(nèi)容： D談話進(jìn)行的方式：
10、調(diào)研完成后，渠道經(jīng)理將對收集完成的調(diào)研資料進(jìn)行整理，通過哪幾項對代理商情況把握，并有針對性的提出解決方案。（）A銷售密度、B收支利潤表、C計件激勵表 D銷售態(tài)度
三、判斷：（10題，每題2分，共20分）
1觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。（）
2調(diào)研法是指渠道經(jīng)理通過與交談對象進(jìn)行面對面地交談來了解渠道相關(guān)人與事基本研究方法。（）
3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）
4在訪問過程中，調(diào)研人員應(yīng)該始終保持公平、中立的立場。)5對代理商：調(diào)研完成后我們可以分析出，收入從哪里來，成本從哪里來，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動。哪些是固定成本。對于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對）
6對于店員：調(diào)研完成后我們可以分析出，他的收入來自于哪里，成本來自于哪里？哪些是可變成本？如加班時間。如何更多的帶來收入？（）
7總結(jié)就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，其要求邏輯嚴(yán)密，擺事實，講道理，具有強烈的說服力，從而使之成為科學(xué)決策的可靠資料。（）
8在調(diào)研過程發(fā)現(xiàn)異常情況，如發(fā)現(xiàn)競爭策反情況，應(yīng)及時向相關(guān)人員或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，采取措施避免問題擴大化。（）
9通過典型樹標(biāo)桿，采取“標(biāo)桿+復(fù)制”模式，采用典型向外延的方式，快速復(fù)制，提升社會渠道服務(wù)營銷水平。（）
10對經(jīng)過統(tǒng)計分析與理論分析所得到的系統(tǒng)的完整的“調(diào)查資料”，在匯報成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）
四、簡答題:(4題。每題5分，共20分)
1、渠道經(jīng)理能力提升包括哪幾個方面? 答：調(diào)研分析能力、談判激勵能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。
2、中國電信社會渠道的特點有哪些？
答：覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變、貼近客戶。
3、一般匯報結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容,都是什么？
答：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；
二是緣起：闡述做這個事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；
四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實施等。
4、四流三率作為門店生存和發(fā)展重要指標(biāo)，其具有相當(dāng)重要性，請說明具體內(nèi)容？
答：四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。
三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量的轉(zhuǎn)化率；客流量轉(zhuǎn)為化銷售量的轉(zhuǎn)化率；銷售量轉(zhuǎn)為為銷售額的轉(zhuǎn)化率。
中國電信營銷渠道之探討[范文大全]3
中國電信營銷渠道之探討
摘 要 營銷渠道是電信運營商的重要戰(zhàn)略資源。中國電信的架構(gòu)分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。分析四大渠道的經(jīng)營環(huán)境、客戶特點、服務(wù)差異，對于完善渠道建設(shè)非常重要。
關(guān)鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源
中圖分類號 F626
文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境
隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。 大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。 商業(yè)客戶渠道
在競爭對手通過代理以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。 公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。
新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。 流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。 商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標(biāo)用戶群。商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。 公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。 流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對手以全I(xiàn)P方式搶奪流動用戶。4 不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀 大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對大客戶主要實施個性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。 商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。 公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和號負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。5 不同渠道的情況比較 “雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1 500～3 000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。 “自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。 如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突發(fā)情況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為%。由于“使用對手長話業(yè)務(wù)”、“使用對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的%、%、%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。6 結(jié)論
在渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心，根據(jù)客戶的具體情況提供不同的服務(wù)，注意不同等級客戶服務(wù)的差異和不同等級客戶優(yōu)惠政策的差異。事實上，客戶屬于哪個渠道并不重要，重要的是各個渠道如何服務(wù)好這些客戶。
渠道建設(shè)不是一兩個人的事，也不是客戶服務(wù)部一個部門的事，而是一項全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務(wù)電信客戶”的氛圍。需要后臺對前臺真正有一種承諾機制，使客戶經(jīng)理們能從煩瑣的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務(wù)工作中去。
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