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前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)3篇(公司前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng))

時(shí)間:2022-12-29 15:53:20 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)3篇(公司前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)),供大家品鑒。

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)3篇(公司前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng))

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)1

  2014年第1版

  前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

  一、日常接待工作規(guī)范

(一)預(yù)約客人來(lái)訪

  1、迎接禮儀

①看到有客人進(jìn)入,應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。

②主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。

③陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼并詢問(wèn)其姓名及公司或單位名稱。通??蓡?wèn):”您好,請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?請(qǐng)問(wèn)您找我們公司哪位員工呢?

  2、接待禮儀

  接待客人要注意以下幾點(diǎn):

①客人要找的員工不在公司時(shí),要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了,以及何時(shí)回本單位,必要時(shí)可打電話詢問(wèn)該員工何時(shí)回公司。如果確認(rèn)員工無(wú)法短時(shí)間回來(lái),請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方到對(duì)方單位去。

②客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,就安排客人在接待區(qū),同時(shí)向客人提供茶水、報(bào)紙或雜志。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng),特別是辦公區(qū)域。)

③接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

  2014年第1版

  在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

  接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

④客人入座后,需數(shù)好來(lái)人數(shù),并詢問(wèn)客人是喝茶還是喝水,立即準(zhǔn)備茶水奉上,或會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng),中途每隔二十分鐘需加水一次。

(二)不速之客的接待

  有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

(三)電話禮儀

  1、電話接聽(tīng)技巧

①目的

  當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持?tīng)筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

  2014年第1版

③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話。④注意聲音和表情

  說(shuō)話須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣,語(yǔ)速平緩。使用禮貌用語(yǔ)“您好,佳度商貿(mào)” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“謝謝您”,“不用謝”“再見(jiàn)”。

⑤復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。⑦讓客戶先收線

  在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

(四)注意事項(xiàng)

  1、離座和外出

  前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

  2、閑談與交談

  2014年第1版

  應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)2

  前臺(tái)接待流程及職責(zé)規(guī)范

  一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

  應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:

  應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。

  主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:

  打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:

  陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清大致來(lái)意,并做好來(lái)訪記錄。

②接待禮儀

  接待客人要注意以下幾點(diǎn):

(一)客人到來(lái)時(shí),負(fù)責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見(jiàn)時(shí),要及時(shí)向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水等。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng),特別是辦公區(qū)域,告知客人在接待區(qū)等待。)

(二)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

(三)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶.(四)不速之客的接待

  有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名或說(shuō)明來(lái)意則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

③電話禮儀

  1、電話接聽(tīng)技巧:

①目的當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?,例:你好,清北學(xué)堂?、谧笫殖致?tīng)筒、右手拿筆:

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

  你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確,聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

⑤復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。

⑥最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

  不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  1、離座和外出

  前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

  2、閑談與交談

  應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線,更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面;

●積極開(kāi)朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態(tài)

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)3

  前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

  一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

  應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。

  陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡?wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

②接待禮儀

  接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

(二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng),特別是辦公區(qū)域,告知客人在接待區(qū)等待。)

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。

  2、不速之客的接待

  有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

  三、電話禮儀

  1、電話接聽(tīng)技巧

①目的當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆"谧笫殖致?tīng)筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

  你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

  你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

  接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

  不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  1、離座和外出

  前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

  2、閑談與交談

  應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面

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