本文是熱心會(huì)員“jo20005”收集的銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)，供大家參閱。
依據(jù)總行員工考核要求的有關(guān)精神，融合我在大堂工作一年多的經(jīng)驗(yàn)，年底之時(shí)，向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展，以便讓領(lǐng)導(dǎo)更全面地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)。這一報(bào)告也希望能幫助強(qiáng)調(diào)我的不足之處，便于及時(shí)改正，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步。以下是我在20xx年度的工作情況：
一、年度關(guān)鍵工作情況
今年輪崗期內(nèi)，我來到分行營業(yè)室，營業(yè)室里配有兩位大堂主管。高效的合作及更好的工作進(jìn)行，需要我們之間務(wù)必保持良好默契。在日常工作上，我們互相揚(yáng)長補(bǔ)短，充分運(yùn)用各自的優(yōu)勢，圍繞領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)展開討論和協(xié)作。隨著銀行市場化的發(fā)展，服務(wù)品質(zhì)越來越受到重視，而大堂做為客戶觸碰本行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵階段，變成客戶對(duì)本行的第一印象，所以對(duì)大堂經(jīng)理的規(guī)定極為嚴(yán)格。大堂主管是客戶與高柜柜員之間的橋梁，大家不僅是業(yè)務(wù)人員，更是客戶的代言人。在客戶需要幫助的時(shí)候，大家指明方向；在客戶面對(duì)挫折時(shí)，大家伸出援手；當(dāng)客戶表明疑惑時(shí)，大家耐心解答。隨時(shí)，都要考慮客戶的需要，以完善的服務(wù)獲得每位客戶的認(rèn)可。要讓客戶感受到自己的微笑、熱情與專業(yè)，確保他們體會(huì)到顧客至上的溫暖。分行營業(yè)室位于市委對(duì)面，緊鄰XX街，服務(wù)的客戶人群以老齡客戶為主，日常還需解決較多的零鈔業(yè)務(wù)，造成柜面的壓力加大。為了應(yīng)對(duì)這些問題，大家制定了多套方案同時(shí)實(shí)施。對(duì)于老齡客戶居多和存折業(yè)務(wù)忙碌的狀況，大家分配大廳工作人員疏通客戶，直接帶領(lǐng)他們到迅速窗口辦理存折業(yè)務(wù)，幫助查看賬戶。針對(duì)不同客戶的需要，合理引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)地區(qū)辦理事務(wù)，提議客戶應(yīng)用自助設(shè)備，并協(xié)助客戶掌握各種電子機(jī)具和服務(wù)方式，引導(dǎo)他們慢慢以電子銀行為主要非現(xiàn)金交易方式，這樣一來，客戶在銀行的等待和填寫內(nèi)容時(shí)間都將大幅降低，更能輕松進(jìn)行業(yè)務(wù)。當(dāng)人流量較大時(shí)，我會(huì)大聲通知：“客戶，請(qǐng)來x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)！”，以此分離客戶，避免一些客戶因等候過久而半途離去，維持營業(yè)廳里的優(yōu)良秩序。因?yàn)橹挥性谳^好的業(yè)務(wù)秩序下，大家才能有效挖掘目標(biāo)客戶，推廣我們的理財(cái)產(chǎn)品。有一位客戶從我營銷的過程中成功購買了三百萬元的理財(cái)產(chǎn)品，變成本行的主要客戶，完成了服務(wù)與營銷的有效結(jié)合。對(duì)于零鈔業(yè)務(wù)難題，大家發(fā)布消息，實(shí)行專柜、專時(shí)、專辦的政策，大大減輕了柜面壓力，同時(shí)更好地挖掘了優(yōu)質(zhì)客戶。
二、主要工作分析
做為大堂主管，熟知本行的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品只是基礎(chǔ)，更應(yīng)主動(dòng)走出去，了解市場狀況，與對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，才能維持競爭優(yōu)勢。在服務(wù)的客戶中，曾經(jīng)歷過許多類似的情況。記得今年元月份的一天，營業(yè)大廳里人流如潮，來詢問理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)按時(shí)和取工資的客戶絡(luò)繹不絕，我也忙得不可開交。這時(shí)，保安增添了一位想詢問理財(cái)產(chǎn)品的客戶，從我跟他簡要介紹穩(wěn)定系列理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶卻表示對(duì)本行的商品不感興趣，覺得XX銀行理財(cái)產(chǎn)品更好，準(zhǔn)備將資金轉(zhuǎn)移以往。我被圍繞的許多客戶占據(jù)了大部分精力，未能與這位客戶深入交流，但我心里始終想著：“XX銀行商品到底吸引他們的原因是什么？”處理完身旁的業(yè)務(wù)后，我就主動(dòng)找到那兩位客戶，詢問：“您能介紹一下XX銀行商品嗎？”獲得了他們的一份XX保險(xiǎn)宣傳單，我意識(shí)到：“其實(shí)本行也有類似的商品，且XX車險(xiǎn)公司與本行關(guān)系緊密，已有多年合作，產(chǎn)品種類豐富，確保程度高，收益可觀，我能給您做個(gè)對(duì)比，使您有更多選擇?！彪S后，我向客戶闡述了我們的產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們雙方的共同奮斗，客戶選了XX車險(xiǎn)公司。這件事讓我明白，全面了解領(lǐng)域和競爭對(duì)手是做好營銷的關(guān)鍵。同時(shí)，向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，必須留意風(fēng)險(xiǎn)問題，依據(jù)客戶是長線還是短線投資，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，以有效規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。
三、本身加強(qiáng)與總結(jié)
出任大堂服務(wù)人員，除了了解銀行金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外，更需提高自身職業(yè)道德修養(yǎng)，遵守敬業(yè)精神。在工作上，我始終自覺維護(hù)國家及客戶的利益，遵照社會(huì)道德與職業(yè)道德。日常工作上，我的言行往往是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，因此本身素質(zhì)務(wù)必相對(duì)較高。在服務(wù)禮儀層面，也要做到激情、大氣、主動(dòng)而規(guī)范。
做為大堂服務(wù)人員，還需具有良好的協(xié)調(diào)性，充分運(yùn)用使用的保衛(wèi)人員的功效，這就是我日常工作應(yīng)關(guān)注的關(guān)鍵因素。決不能把他們作為別人，而應(yīng)該視作團(tuán)隊(duì)的一員，平時(shí)對(duì)他們表示尊重并多加關(guān)注，創(chuàng)造一個(gè)良好的作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)共贏局勢。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在環(huán)境美、服務(wù)規(guī)范等層面，更應(yīng)具備主動(dòng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和較好的工作心態(tài)。柜員之間要建立良好的互動(dòng)和默契合作，只有保證整體的有序、步驟順暢、團(tuán)隊(duì)配合，才能做到最好。為更好地提高自己的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力，經(jīng)過分行領(lǐng)導(dǎo)的推薦，我有幸參加了20xx年XX市的最美大堂主管評(píng)比活動(dòng)。在初賽、復(fù)賽和決賽中我充分展現(xiàn)了平時(shí)工作的優(yōu)點(diǎn)，最終獲得了“最美大堂主管”的稱號(hào)。這一榮譽(yù)歸功于行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信任。我會(huì)將這一榮譽(yù)視作新的起點(diǎn)，今后更加努力提高工作質(zhì)量和服務(wù)方法，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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