【簡介】以下是會(huì)員“qijiao”分享的呼叫中心客服年度工作總結(jié)，歡迎參閱。
一、樹立一體化服務(wù)形象：摒棄“踢皮球”的現(xiàn)象，不再將客戶的電話隨意轉(zhuǎn)接，確保問題能夠得到及時(shí)的解決。
二、提升工作效率：有效縮短通話時(shí)長，降低通訊費(fèi)用，增加員工/業(yè)務(wù)代表的工作量，確保來電能迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的分機(jī)，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)并解決問題。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠減輕員工的負(fù)擔(dān)，使他們有更多精力處理更復(fù)雜的客戶事宜，進(jìn)而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、節(jié)約成本：呼叫中心統(tǒng)一處理語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示可以輕易獲取數(shù)據(jù)庫信息，從而有效縮短每通電話的時(shí)長，使每位座席在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理更多電話，大幅提升電話處理效率和電話系統(tǒng)的使用率。
四、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)：自動(dòng)語音設(shè)備能夠持續(xù)提供禮貌且熱情的服務(wù)，即便是在夜間，用戶亦可通過自動(dòng)語音設(shè)備獲取所需的信息。此外，由于電話處理速度的提升，用戶在線等候的時(shí)間大幅縮短。
五、留住客戶：通過客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助識別最具價(jià)值的客戶，并對忠實(shí)客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，了解客戶需求并加以滿足，從而提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶留存。
六、創(chuàng)造新商機(jī)：認(rèn)識到每個(gè)電話的真正價(jià)值，提高工作效率，增加收益，提升客戶體驗(yàn)。借助技術(shù)投資，更好地了解客戶，增強(qiáng)與客戶的關(guān)系，讓產(chǎn)品和服務(wù)更具吸引力，并在每一次通話中挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)。
最后，再說一句與新人相關(guān)的話題。今天在場的有不少企業(yè)呼叫中心的初級與中級管理者。對新人的重視，符合模糊管理理論的觀點(diǎn)。新員工入公司，無論擔(dān)任何種職務(wù)，往往會(huì)被指派到最臟、最亂、最不起眼的崗位上。若運(yùn)氣好，有師傅帶領(lǐng)；若運(yùn)氣不佳，便只能依靠自身努力。如果具備個(gè)人魅力，或許能獲得資源幫助，使其順利度過前半年的適應(yīng)期。這樣的情形與蘑菇的生長過程頗為相似，蘑菇通常在陰暗、不起眼的環(huán)境中生長，發(fā)育良好便能夠被收獲，落后則會(huì)腐爛。因此，我們不能讓新員工在起跑線上就被淘汰，因?yàn)樗麄兪俏覀兊奈磥怼?/p>
我本不打算做廣告，我確實(shí)不想宣傳。我的廣告僅僅這一頁，絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就停留在此。大家所了解的，并不是我個(gè)人，而是我所代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司一直保持低調(diào)，從未做大肆宣傳，今天是我第一次出面做宣傳。中國數(shù)碼，不是神州數(shù)碼。坦誠地說，中國數(shù)碼不太出名，但實(shí)力不容小覷。我們在中國擁有70家分公司，主要的業(yè)務(wù)集中在三個(gè)方面：一是IT應(yīng)用，涉及中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源等公司；二是文化傳播。我相信大家聽說過《孔子》，那部電影就是由中國數(shù)碼集團(tuán)制作，邀請胡玫導(dǎo)演，不過票房表現(xiàn)不佳，確實(shí)難以與《阿凡達(dá)》相抗衡；三是為國家的安居工程貢獻(xiàn)力量，在廣州、武漢等地取得了一些土地，進(jìn)行了房地產(chǎn)開發(fā)。我們有7000多名員工致力于IT應(yīng)用與先進(jìn)平臺(tái)，總部位于北京的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。我每次與行業(yè)朋友交流時(shí)，都會(huì)提倡開放的態(tài)度。如果大家去北京，不介意路途遙遠(yuǎn)，南五環(huán)歡迎蒞臨我們的公司，我們即將搬遷到中國數(shù)碼園，期待大家前來做客。
我從事呼叫中心行業(yè)已有12至13年，在人力資源管理方面也在不斷摸索和完善招聘及管理原則。大家常講選、育、留，我還增加了兩個(gè)方面，即裁、放。選擇，選什么樣的人？呼叫中心的高層決策者通常傾向于選擇與自己相似的人，就如同選擇伴侶，不是一家人，不入同門。選人時(shí)，要考慮對方的人性愉悅度與謙遜品質(zhì)。若一個(gè)人不知天高地厚，肯定不適合從事客服工作。例如，我的妻子形容我像小老鼠，遇到事情時(shí)即使別人認(rèn)為沒什么大不了，我卻覺得天地都要崩塌。這種人適合做投訴與客服工作。此外，客服工作具有高壓力與高重復(fù)性，如果缺乏自我調(diào)節(jié)能力，抗壓能力不足，生活與工作將難以平衡。對于培養(yǎng)，許多企業(yè)已經(jīng)做得不錯(cuò)。留住員工需要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)并確保信守承諾。作為管理者，信守承諾是非常重要的課程。一些聰慧的管理者常犯的錯(cuò)誤是過度承諾，盡管承諾細(xì)致周到，但如果最終無法實(shí)現(xiàn)，便會(huì)導(dǎo)致員工流失，并產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)。
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