【簡(jiǎn)介】以下是熱心網(wǎng)友“wenbahua”收集的酒店收銀員個(gè)人總結(jié)，以供參閱。
針對(duì)這個(gè)工作，我能夠認(rèn)真踏實(shí)地做好自己的本職工作。雖然我只是一個(gè)普通的角色，但這并不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單，其中還有很多繁雜程序。在工作期間，我積累了不少經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)闊了視野。
作為一名收銀員，需要具備積極、激情、主動(dòng)和貼心的服務(wù)心態(tài)，才能更好的看待每一位顧客。在工作上難免會(huì)出現(xiàn)一些不愉快的事，但我務(wù)必克服這些消極情緒，因?yàn)樗粌H影響我的心情，還會(huì)影響對(duì)顧客的心態(tài)。
每日都會(huì)面臨各式各樣的顧客，他們擁有不同的性格，因此我們需要為不同的顧客提供不同的服務(wù)。這一行業(yè)的核心理念是：“顧客至上”。應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，我們要始終面帶笑容，提供禮貌的服務(wù)，讓顧客感受到親近。即便在服務(wù)過(guò)程中碰到不愉快的事，若我們依然微笑以對(duì)，那么無(wú)論多么無(wú)理的顧客也無(wú)理由鬧脾氣。如同“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)，顧客跟自己都會(huì)感到愉快。
盡管我只是一個(gè)普通的收銀員，在他人眼里也許微不足道，但這一經(jīng)歷卻讓我領(lǐng)悟了很多道理，提高了個(gè)人素質(zhì)。要不斷學(xué)習(xí)，提高道德修養(yǎng)和服務(wù)技巧。只有在學(xué)習(xí)中，才能不斷磨煉個(gè)人品德、提高自身修養(yǎng)和服務(wù)能力。就算是普通的收銀員，只需不懈努力，終將迎來(lái)屬于自己的天空！
以下是我在這段工作期間所領(lǐng)悟到的一些務(wù)必認(rèn)知和自我要求的思想：
1、關(guān)注客人的需求，設(shè)身處地為他們考慮。
每天接觸不同種類(lèi)的顧客，根據(jù)不同用戶(hù)提供人性化服務(wù)。服務(wù)的基本宗旨是：客戶(hù)是上帝！
2、對(duì)顧客面帶微笑。
堅(jiān)持以最親切地心態(tài)讓顧客感受到如家般的溫暖。即便在付款時(shí)碰到不愉快的事，依然要微笑面對(duì)，相信即便是無(wú)理的顧客也無(wú)從發(fā)火。
3、不能對(duì)顧客作出難以保證的承諾。
當(dāng)顧客的需要必須其他部門(mén)或個(gè)人幫助時(shí)，務(wù)必在咨詢(xún)清楚后再做決定，由于顧客期待的是精確的答復(fù)。但這并不代表可以不盡力為顧客解決問(wèn)題，重點(diǎn)在于讓顧客明白，他們的問(wèn)題需要時(shí)間處理，但你正在努力幫助其。
針對(duì)顧客規(guī)定多開(kāi)發(fā)票的現(xiàn)象，我們會(huì)婉拒，并建議他們?cè)谄渌\(yùn)營(yíng)點(diǎn)臺(tái)費(fèi)中計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店帶來(lái)收益，又能滿(mǎn)足顧客要求，但絕不能為了滿(mǎn)足顧客而違背原則。
4、考慮如何填補(bǔ)同事和其他部門(mén)的失誤，保證顧客及時(shí)結(jié)賬并感到滿(mǎn)意。
前臺(tái)收銀是顧客離店前接觸的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，往往會(huì)在付款時(shí)聽(tīng)見(jiàn)顧客對(duì)酒店服務(wù)的投訴，而這些問(wèn)題并非由收銀員造成。在此時(shí)，最忌諱推諉或斥責(zé)其他部門(mén)或個(gè)人，抱著“與己無(wú)關(guān)，高高掛起”的心態(tài)是不正確的。應(yīng)當(dāng)冷靜處理，發(fā)揮中介作用，向其他部門(mén)說(shuō)明原因并請(qǐng)求幫助，問(wèn)題解決后，再次征詢(xún)顧客的建議，顧客一般會(huì)因你的熱情幫助而變化印象，甚至構(gòu)建起相互信任的優(yōu)良關(guān)聯(lián)。
5、不斷學(xué)習(xí)，提高自己的品德修養(yǎng)和服務(wù)技巧。
不斷自我學(xué)習(xí)，持續(xù)磨練個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)和服務(wù)能力。需要不斷向前邁進(jìn)，才能在自己的領(lǐng)域展翅飛翔。
相信我，我能做的更好。感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛(ài)這個(gè)工作，愿意把它做到最好！各位同事，使我們一起并肩作戰(zhàn)，給油！
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