【簡介】以下是熱心網(wǎng)友“wenbahua”收集的酒店收銀員個人總結(jié)，以供參閱。
針對這個工作，我能夠認真踏實地做好自己的本職工作。雖然我只是一個普通的角色，但這并不僅僅是收錢那么簡單，其中還有很多繁雜程序。在工作期間，我積累了不少經(jīng)驗，開闊了視野。
作為一名收銀員，需要具備積極、激情、主動和貼心的服務(wù)心態(tài)，才能更好的看待每一位顧客。在工作上難免會出現(xiàn)一些不愉快的事，但我務(wù)必克服這些消極情緒，因為它不僅影響我的心情，還會影響對顧客的心態(tài)。
每日都會面臨各式各樣的顧客，他們擁有不同的性格，因此我們需要為不同的顧客提供不同的服務(wù)。這一行業(yè)的核心理念是：“顧客至上”。應(yīng)對顧客時，我們要始終面帶笑容，提供禮貌的服務(wù)，讓顧客感受到親近。即便在服務(wù)過程中碰到不愉快的事，若我們依然微笑以對，那么無論多么無理的顧客也無理由鬧脾氣。如同“相逢一笑，百事消”，這樣一來，顧客跟自己都會感到愉快。
盡管我只是一個普通的收銀員，在他人眼里也許微不足道，但這一經(jīng)歷卻讓我領(lǐng)悟了很多道理，提高了個人素質(zhì)。要不斷學習，提高道德修養(yǎng)和服務(wù)技巧。只有在學習中，才能不斷磨煉個人品德、提高自身修養(yǎng)和服務(wù)能力。就算是普通的收銀員，只需不懈努力，終將迎來屬于自己的天空！
以下是我在這段工作期間所領(lǐng)悟到的一些務(wù)必認知和自我要求的思想：
1、關(guān)注客人的需求，設(shè)身處地為他們考慮。
每天接觸不同種類的顧客，根據(jù)不同用戶提供人性化服務(wù)。服務(wù)的基本宗旨是：客戶是上帝！
2、對顧客面帶微笑。
堅持以最親切地心態(tài)讓顧客感受到如家般的溫暖。即便在付款時碰到不愉快的事，依然要微笑面對，相信即便是無理的顧客也無從發(fā)火。
3、不能對顧客作出難以保證的承諾。
當顧客的需要必須其他部門或個人幫助時，務(wù)必在咨詢清楚后再做決定，由于顧客期待的是精確的答復(fù)。但這并不代表可以不盡力為顧客解決問題，重點在于讓顧客明白，他們的問題需要時間處理，但你正在努力幫助其。
針對顧客規(guī)定多開發(fā)票的現(xiàn)象，我們會婉拒，并建議他們在其他運營點臺費中計入房費項目，這樣既能為酒店帶來收益，又能滿足顧客要求，但絕不能為了滿足顧客而違背原則。
4、考慮如何填補同事和其他部門的失誤，保證顧客及時結(jié)賬并感到滿意。
前臺收銀是顧客離店前接觸的最后一個環(huán)節(jié)，往往會在付款時聽見顧客對酒店服務(wù)的投訴，而這些問題并非由收銀員造成。在此時，最忌諱推諉或斥責其他部門或個人，抱著“與己無關(guān)，高高掛起”的心態(tài)是不正確的。應(yīng)當冷靜處理，發(fā)揮中介作用，向其他部門說明原因并請求幫助，問題解決后，再次征詢顧客的建議，顧客一般會因你的熱情幫助而變化印象，甚至構(gòu)建起相互信任的優(yōu)良關(guān)聯(lián)。
5、不斷學習，提高自己的品德修養(yǎng)和服務(wù)技巧。
不斷自我學習，持續(xù)磨練個人品行，提高道德修養(yǎng)和服務(wù)能力。需要不斷向前邁進，才能在自己的領(lǐng)域展翅飛翔。
相信我，我能做的更好。感謝領(lǐng)導的賞識，我熱愛這個工作，愿意把它做到最好！各位同事，使我們一起并肩作戰(zhàn)，給油！
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