【前言】以下是會(huì)員“beishaooudi”整理的前廳服務(wù)員工作總結(jié)，供大家閱讀。
廳堂經(jīng)歷了升級(jí)與改造，使酒店服務(wù)內(nèi)容更加全面，同時(shí)在5樓和6樓的客房?jī)?nèi)裝上寬帶，以滿足更多商務(wù)客人的需要。這一切為酒店注入了新的活力與希望。酒店設(shè)備更新、服務(wù)項(xiàng)目的提升，及其員工服務(wù)水平的提升，使我在酒店業(yè)內(nèi)獲得了較高的信譽(yù)。這些成就離不了店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高效管理和各部門員工的努力。因此，酒店十分重視員工的文明創(chuàng)建。在人員持續(xù)交替的情形下，前廳部的所有員工依然能團(tuán)結(jié)一致、迎難而上，順利完成酒店的各種招待任務(wù)，全年共接待了多個(gè)VIP團(tuán)隊(duì)與一次次大會(huì)，整個(gè)招待過(guò)程中獲得了客人的好評(píng)。在過(guò)去的一年中，前廳部著重搞好以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)
前廳部做為酒店形象，員工務(wù)必直接面對(duì)顧客，員工的工作態(tài)度和服務(wù)水平直觀體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn)。今年我們根據(jù)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：對(duì)于總機(jī)，我們進(jìn)行了電話接聽(tīng)語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)；對(duì)于行李處行李運(yùn)輸和寄存服務(wù)展開了專項(xiàng)培訓(xùn)；接待員的禮數(shù)與售房方法培訓(xùn)也必不可少；尤其是在今年七月份，對(duì)于前廳部的全體員工進(jìn)行了為期一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為年中的星級(jí)審查打下基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們希望員工在專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能上得到進(jìn)一步提升，從而更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、提高員工的“節(jié)約開支、增加收入、節(jié)省開支”觀念，有效節(jié)省成本
“節(jié)約開支、增加收入、節(jié)省開支”是每家企業(yè)努力的目標(biāo)，前廳部員工大力支持酒店的號(hào)召，進(jìn)行節(jié)省和降低花費(fèi)的活動(dòng)以節(jié)省成本。為了節(jié)約費(fèi)用，前廳部自行購(gòu)買了塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，從而減少了鎖匙袋和房卡的應(yīng)用，節(jié)省了支出（本來(lái)每間房都需填寫房卡與使用鎖匙袋，而使用團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鎖匙袋后，節(jié)省了許多花費(fèi)，房卡元/張，鎖匙袋元/個(gè)，每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)房超出100間，全年可節(jié)省一大筆花費(fèi)）；商業(yè)中心運(yùn)用到期表格做為草稿紙；督促員工節(jié)約用水和電；操縱辦公用品的應(yīng)用，充分利用每一張紙和每一支筆。
三、提高員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提升住房率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極推進(jìn)散客房銷售。今年，酒店推出了一系列客房營(yíng)銷活動(dòng)，如球迷房、積分卡、抵用券、千塊卡等，接待員在酒店優(yōu)惠政策的前提下，依據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)和當(dāng)日的搬入狀況靈活調(diào)整房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客數(shù)量顯著增加，住房率有所提高。我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要竭盡全力讓客人搬入”，以爭(zhēng)取更高的住房率。
四、重視各部門之間的協(xié)調(diào)與合作
酒店宛如一個(gè)大家庭，各部門在工作上難免會(huì)產(chǎn)生磨擦，協(xié)作的優(yōu)劣將對(duì)工作產(chǎn)生重要影響。前廳部是所有酒店的關(guān)鍵，與餐飲、銷售、客房等部門密切相關(guān)。如遇難題，大家會(huì)主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，防止局勢(shì)惡變，由于大家的共同目標(biāo)都是為酒店利益，未妥善處理將可能對(duì)酒店產(chǎn)生不利影響。
五、加強(qiáng)各種表格及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)依照公安局的要求對(duì)每位入住的客人進(jìn)行登記，并錄入電腦，海外客人的資料及時(shí)通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)匯報(bào)國(guó)家安全局出入境管理科，認(rèn)真落實(shí)派出所的通知，提示每位住客對(duì)貴重物品開展寄存。前廳部的所有表格和信息指定專人負(fù)責(zé)，歸類歸檔并每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。
盡管取得了一些成績(jī)，但我們也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足：
1、服務(wù)中欠缺穩(wěn)定性和自覺(jué)性。
2、總機(jī)設(shè)備陳舊造成線路不暢，常引起客人投訴。
3、部分新員工對(duì)本職工作不夠嫻熟。
4、商業(yè)中心的打印機(jī)和復(fù)印機(jī)老化，打印和打印效果差，直接影響了商業(yè)中心的收入。
新的一年即將來(lái)臨，前廳部全體員工將以嶄新的精神風(fēng)貌和實(shí)際行動(dòng)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
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