海底撈火鍋店各崗位職責(zé)3篇(海底撈各部門職責(zé))

時(shí)間：2023-01-12 18:18:47 綜合范文

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海底撈火鍋店各崗位職責(zé)1

　　火鍋店各崗位職責(zé)

　　經(jīng)營一家火鍋店需要招聘各個(gè)崗位的工作人員，每個(gè)崗位都有自己的工作和責(zé)任，為讓火鍋店正常運(yùn)行，必須明確每個(gè)崗位的職責(zé)。下面就從火鍋店管理人員，基層員工，和廚師三類分別介紹各崗位人員的職責(zé)。

　　火鍋店管理人員崗位職責(zé)

　　1、火鍋店主管崗位職責(zé)

（1）認(rèn)真貫徹火鍋店經(jīng)理的意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)

　　和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

（2）具有為火鍋店多做貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益

　　求精。

（3）擬訂本火鍋店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

（4）對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和

　　服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

（5）熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)

　　量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

　　糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人

　　對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告廚師，以改進(jìn)工作。

（6）嚴(yán)格管理本火鍋店的設(shè)備、物資、用具等，做到賬物相符，保持規(guī)定的完好率。

（7）抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持火鍋店的環(huán)境衛(wèi)生。

（8）做好火鍋店安全和防火工作。

（9）做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

　　2、火鍋店領(lǐng)班崗位職責(zé)

（1）做好火鍋店主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)，按量，按時(shí)完成（2）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心

　　輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行

　　接待，遇有重要客人要親自服務(wù)。

（3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。

（4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水

　　平和思想作風(fēng)。

（5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持火鍋店。

（6）開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備，開餐后檢

　　查服務(wù)員的站位，收餐后檢查上柜內(nèi)餐具備放情況。

（7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好

　　安全和節(jié)電工作。

　　3、火鍋店經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)制定火鍋店年度、月度的營業(yè)預(yù)算，分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營情況。

（2）推廣餐飲銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制訂促銷

　　計(jì)劃。

（3）負(fù)責(zé)定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和服務(wù)

　　人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)規(guī)程、規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)

　　問題及時(shí)糾正和處理。（4）控制食品和飾品的使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，準(zhǔn)確掌握毛利率，做好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增

　　加利潤。

（5）制定服務(wù)技巧及烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與廚師

　　長研究新菜點(diǎn)，推出新食譜，并針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚

　　師外出學(xué)習(xí)。

（6）熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培

　　訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的工作

　　積極性。

（7）抓好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，使用之處于完好狀態(tài)，并且

　　加強(qiáng)日常的管理，防止事故發(fā)生。

（8）抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的評(píng)比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)和防

　　火教育，確保火鍋店，廚房，庫房的安全。

（9）負(fù)責(zé)核查審批本部門使用的物資用品。（10）負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)經(jīng)營、管理的新計(jì)劃和新措施?；疱伒昊鶎訂T工崗位職責(zé)

　　1、火鍋店收銀崗位職責(zé)

（1）執(zhí)行財(cái)務(wù)及火鍋店經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

（2）熟練掌握各種經(jīng)營品種的價(jià)格，準(zhǔn)確開列發(fā)票賬單。

（3）按照規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

（4）保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

（5）熟悉掌握收款機(jī)的操作技術(shù)，熟悉收款業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范。

（6）熟悉火鍋店優(yōu)惠卡、優(yōu)惠卷、咖啡卷、套餐卷的使用規(guī)定、消費(fèi)項(xiàng)目（煙、酒等除外）可打折范圍和領(lǐng)導(dǎo)批免權(quán)限。

（7）每天核對(duì)備用周轉(zhuǎn)金，不得隨意挪用，借給他人；對(duì)每天收

　　入的現(xiàn)金必須做到日結(jié)日清，“長繳短補(bǔ)”，不得“以長補(bǔ)短”，發(fā)現(xiàn)長短款必須及時(shí)查明原因，及時(shí)向財(cái)務(wù)匯報(bào)。

（8）完成當(dāng)班營業(yè)日?qǐng)?bào)，財(cái)務(wù)報(bào)表。

（9）當(dāng)班結(jié)束后，認(rèn)真簽閱交接班登記簿，及時(shí)交接當(dāng)日營業(yè)款

　　項(xiàng)、當(dāng)班報(bào)表、賬單，明確當(dāng)天應(yīng)處理的業(yè)務(wù)。

（10）做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。

　　2、火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)

（1）服從領(lǐng)班安排，做好開餐準(zhǔn)備工作。

（2）開餐后，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，點(diǎn)菜、上

　　菜、派菜、酒水服務(wù)，結(jié)賬。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳

　　菜組密切配合。

（3）關(guān)心特殊客人及兒童，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

（4）盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人問

　　題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

（5）客人用餐完畢，要征詢客人意見，做好記錄并向上級(jí)反

　　映。，3、火鍋店傳菜員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置火鍋店和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品做好全面準(zhǔn)備。

（2）負(fù)責(zé)將廚房烹制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給火鍋店值

　　臺(tái)服務(wù)員。

（3）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)收款員蓋章的飯菜訂單傳送

　　到廚房內(nèi)堂口。

（4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒

　　絕傳送。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保其準(zhǔn)確迅速。

（6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前廳和廚房的關(guān)系。

（7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。

（8）負(fù)責(zé)傳菜用具的清潔衛(wèi)生工作。

（9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交界的其

　　他任務(wù)。

　　火鍋店廚師崗位職責(zé)

　　1、火鍋店廚師長崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)廚房工作，協(xié)調(diào)并檢查廚房工作任務(wù)的落實(shí)情況及存在篇二：火鍋崗位職責(zé)

　　火鍋經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

　　2、負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事；

　　3、制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。

　　4、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。制定食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。正確控制毛利率和成本。

　　5、負(fù)責(zé)招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升發(fā)及解聘員工。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作。

　　6、制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)及考核制度。定期同廚師長研究菜點(diǎn)，有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。

　　7、了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)招標(biāo)和利潤招標(biāo)的完成。

　　8、現(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。

　　9、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)vip客人的迎送，處理客人的重要投訴。

　　10、主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營措施。

　　抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止出現(xiàn)事故。

　　11、作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。

　　火鍋廚師長崗位職責(zé)

　　火鍋廚師長直接對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)主持廚房的組織、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理工作。隨時(shí)處理廚房發(fā)生的問題,并及時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總匯報(bào).1、制定每一時(shí)期廚房工作計(jì)劃、成本預(yù)算等。并以此為依據(jù)制定可行實(shí)施細(xì)則，有效控制成本，保證毛利。

　　2、及時(shí)了解客人口味及用餐方式的變化，修訂菜單，使之更符合市場(chǎng)要求，滿足顧客需要。

　　3、負(fù)責(zé)廚房的勞力調(diào)配和班組之間的協(xié)調(diào)工作，了解員工情況，根據(jù)每個(gè)員工的特長安排工作，隨時(shí)根據(jù)工作的繁簡(jiǎn)，任務(wù)輕重對(duì)廚房人員合理搭配。

　　4、負(fù)責(zé)火鍋底料配方用料的研發(fā)，制定兌鍋的標(biāo)準(zhǔn)用料，確?；疱伒莫?dú)特風(fēng)味。開發(fā)風(fēng)味火鍋及菜品，滿足顧客需求。

　　5、準(zhǔn)確掌握原料庫存量，合理安排原料的使用，監(jiān)督各道生產(chǎn)工序，避免浪費(fèi)，及時(shí)進(jìn)行貨物清理，嚴(yán)格控制成本。

　　6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管和廚師的日常工作，搞好班組間的協(xié)調(diào)，執(zhí)行工作紀(jì)律和行為準(zhǔn)則及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。

　　7、負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生、督促各小組嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，檢查食品、餐具用具和廚師的個(gè)人衛(wèi)生、杜絕發(fā)生食品中毒事件。

　　8、每天親自參與驗(yàn)收原材料，杜絕不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的原材料入廚房。

　　9、負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、考核工作、加強(qiáng)崗上培訓(xùn)和技術(shù)交流，力求菜品的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

　　10、檢查監(jiān)督廚房各種設(shè)備的安全使用和保養(yǎng)。

　　11、負(fù)責(zé)廚房的考勤，完成執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營副總交派的其它工作。

　　火鍋樓面經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、對(duì)餐飲部主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其回報(bào)工作。

　　2、享有領(lǐng)班之規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作則帶領(lǐng)員工按餐廳服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及接待服務(wù)工作。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi)生等工作質(zhì)量及開餐的準(zhǔn)備工作。做好記錄并作出獎(jiǎng)懲決定上報(bào)主管。

　　4、熟練掌握散臺(tái)、包房及宴會(huì)服務(wù)程序及操作規(guī)范，在餐中隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員完成工作并對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題予以糾正和指導(dǎo)。

　　5、熟練掌握酒店服務(wù)項(xiàng)目及餐廳出品的詳細(xì)情況，帶領(lǐng)本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助處理疑難問題。

　　6、負(fù)責(zé)相區(qū)域物料用品的領(lǐng)用，發(fā)放和耗損、報(bào)帳工作，定期檢查和清點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、物品，保證完好無損。

　　7、協(xié)助主管開好班前例會(huì)和營業(yè)碰頭會(huì)，合理分配員工工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用樹立良好榜樣。

　　8、執(zhí)行落實(shí)班前會(huì)制度：

（1）傳達(dá)上級(jí)工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚(yáng)先進(jìn)，糾正不足，并上報(bào)獎(jiǎng)懲決定。

（2）檢查儀容儀表，考勤紀(jì)律。

（3）預(yù)訂通報(bào)，菜肴培訓(xùn)及工作安排。

（4）上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的配合團(tuán)結(jié)。

　　9、接受并協(xié)助主管的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)員工不斷提高業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)。

　　10、布草的送洗要及時(shí)到位，接受發(fā)、放、保管要數(shù)數(shù)相符。完成上級(jí)交辦的其他工作。

　　火鍋前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1、掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長匯報(bào)。

　　2、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)，凡達(dá)不到規(guī)范要求的不準(zhǔn)上崗。監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)員工作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無破損。按照領(lǐng)班檢查簿逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管。

　　4、及時(shí)向部長匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。

　　5、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦菜品、飲料。必要時(shí)主動(dòng)上前介紹菜品。

　　6、積極完成部長、經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。

　　火鍋服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、服從領(lǐng)班、部長的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、按“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。

　　4、分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。

　　5、妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面。

　　6、上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)閑談。

　　7、要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、上班時(shí)控制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。

　　9、遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)安排。

　　10、遇到客人投訴，立即匯報(bào)。篇三：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

　　火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

　　崗位職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作 2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作 3.了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動(dòng) 并予積極做好相關(guān)工作 4.了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作 5.做好翻臺(tái)服務(wù)工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績 6.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 7.注重團(tuán)隊(duì)配合高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作 8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見及時(shí)反應(yīng)給管理層以便改進(jìn)提高 9.服從管理層各項(xiàng)安排完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜 10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人財(cái) 物的安全防范工作

　　服務(wù)流程：

　　1.儀容儀表符合要求準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到并參加點(diǎn)名聽候管理層工作安排 2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/市）各項(xiàng)推廣活動(dòng) 并予詳細(xì)記錄以便做好相關(guān)工作 3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印.餐桌椅沙發(fā)：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬污漬指印.裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網(wǎng).菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.菜夾：無油漬污漬不粘手 4.餐前準(zhǔn)備： a:服務(wù)設(shè)備組

.1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好.2): 備足基本調(diào)料用品----鹽醋醬油等（備量不少于1/2）.3): 立式陳列柜內(nèi)自制飲料客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜清潔白凈略帶清香）水果的定量儲(chǔ)備.4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---圍裙手套牙簽抽紙菜單（單據(jù)）眼鏡布手機(jī)套筷套

.5): 備餐柜臺(tái)面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）.6): 觸摸屏打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟.b: 餐前檢查

.1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺(tái)要求.2): 檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開).3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷.4): 檢查備餐組內(nèi)餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放.5): 檢查服務(wù)用品電器設(shè)備---空調(diào) 照明 5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

　　a: 迎賓----開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

　　立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩

　　腿并攏雙腳呈v形

　　男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙

　　眼平視面帶微笑 b: 引領(lǐng)及拉椅入座 1）：主動(dòng)配合迎賓員引客工作禮貌熱情問候：“先生/女士 **好歡迎光臨!” 2）：待客人確認(rèn)臺(tái)位主動(dòng)熱情協(xié)助客人拉椅入座 3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻窗）位置兒童主動(dòng)提供baby椅并及時(shí)將兒童餐

　　具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用（如客自帶

　　或有忌諱請(qǐng)慎上）c: 明檔稱雞 1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕您先選擇一下 ?” “您好！這邊請(qǐng)！2）：交接---將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機(jī)動(dòng)人員接待并作口頭信息交接（臺(tái)號(hào) 人數(shù)

　　客人稱呼等）3）：迅速返回臺(tái)位招呼落座的其他客人 d: 調(diào)整餐具上椅套 1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺(tái)面餐具 2）：保證留有一定空間位置的上菜口 3）：撤筷套 4）：主動(dòng)為客人套上椅套 e: 毛巾服務(wù) 1）：待客人落座或確定人數(shù)后服務(wù)員首次上毛巾 2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時(shí)抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于賓客左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請(qǐng)用熱毛巾 3）：臨時(shí)離臺(tái)客人直接放予骨碟中 4）：未到客人等落座后再予補(bǔ)上 f: 點(diǎn)選菜單 1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作 2）：呈遞菜單 3）：隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量口感吃法等）4）：做好有效推銷工作引導(dǎo)客人消費(fèi) 5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束如點(diǎn)選菜品太多應(yīng)提示客人按量點(diǎn)菜不夠再加 b: 如遇客人所點(diǎn)菜品沽清應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或

　　推薦其它口味相近（相同）的菜品 6）：經(jīng)快速核單后下單----a:交機(jī)動(dòng)人員在觸摸屏或移動(dòng)點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動(dòng)人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人

　　協(xié)助可自行快速下單

　　g: 自制飲料的點(diǎn)選此項(xiàng)服務(wù)亦可在客人落座時(shí)與其它服務(wù)同步提供 1）：告知客人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) *元/位品種自選無限量供應(yīng) 1）：待客點(diǎn)菜結(jié)束后沒有酒水需求應(yīng)詢問客人對(duì)自制飲料的喜好 2）：根據(jù)客人需求及時(shí)提供 3）：由于所選品種不同及時(shí)跟上相應(yīng)配料用品（如糖包吸管等）h: 自助調(diào)料的推薦 1）：在客人侯菜時(shí) 主動(dòng)建議先至自助調(diào)料臺(tái)自行選擇調(diào)料及水果小食 2）：回答客人對(duì)各種調(diào)料的疑問 3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇 i: 上菜 1）：上菜前準(zhǔn)備---a:準(zhǔn)備一次性手套并分發(fā)到每位客人 b:將用餐臺(tái)面餐具進(jìn)行歸整方便臺(tái)面擺菜 c:預(yù)留上菜口

　　d:將菜架提前放置方便取用的位置 e:對(duì)講機(jī)或電話先催上涼菜 f:主動(dòng)提供圍裙并協(xié)助客人穿戴 2）：涼菜上桌分散客人等候時(shí)間餐前開胃菜 a:葷素分開 b:顏色搭配

　　c:相近口味（食材）分開 2）：雞上桌---------a:上桌前與客人確認(rèn)燒雞公（鍋底）口味 b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌 c:以落座客人口味需求調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向 d:點(diǎn)火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火 e:提示客人先品雞使用一次性手套 3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌 b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點(diǎn)心 c:如客人所點(diǎn)菜品較多為縮短傳菜員等候時(shí)間可先放置在菜架

　　上再逐一上桌 d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方 e:所有上菜均要報(bào)菜名目的：常見菜品明確以上

　　特色菜品加深客人印象

　　f:快速核對(duì)并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，g:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)沽清應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否

　　更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品 j: 下菜服務(wù)

　　請(qǐng)慢用” 1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺漏勺公筷 2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度并征詢顧客意見.3): 下菜原則--------a:同時(shí)下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個(gè)，鴛鴦鍋不超過4個(gè)。.b:對(duì)于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn)

　　下鍋煮食羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中.c:對(duì)于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝原料口感等并做好講解介紹工作 k: 兒童服務(wù)

　　1):對(duì)于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心愛心耐心 2):提供baby椅撤換餐具使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具 3):帶至兒童娛樂區(qū) 交由該區(qū)服務(wù)人員并交接相關(guān)信息 4):贈(zèng)送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具 5):主動(dòng)贈(zèng)送水果飲品

　　6):小心操作各項(xiàng)服務(wù)工作如下菜加湯等 l: 巡臺(tái)服務(wù)

　　1):主動(dòng)送上手機(jī)套眼鏡布（餐中上體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)）2):時(shí)刻關(guān)注----a:鍋底加湯下菜調(diào)節(jié)火力 b:餐臺(tái)面及時(shí)更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理

　　臺(tái)面紙巾菜盤雜物維持臺(tái)面整潔 c:酒水杯及時(shí)添加飲料杯不得少于1/2 d:客人眼神動(dòng)作語言及時(shí)提供相關(guān)需求服務(wù) 解答等 3):主動(dòng)做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作 5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜（酒）做好推銷及跟進(jìn)工作要求快速高效 b:退菜（酒）了解原因只要不影響菜品二次銷售或

　　我店質(zhì)量問題直接退菜

　　c:退菜（酒）應(yīng)及時(shí)回到相應(yīng)崗點(diǎn) d:我店問題退菜（酒）應(yīng)做好客人的安撫工作并及時(shí)

　　通知管理層到場(chǎng)處理

　　注*加退菜下單程序按點(diǎn)菜單相對(duì)應(yīng)操作原則上退單須在收銀臺(tái)下手工單 m: 餐后小食

　　1):注意觀察把握恰當(dāng)時(shí)機(jī) 2):上免費(fèi)餐后小食供客人品嘗并做好及時(shí)添加 3):做好巡臺(tái)服務(wù) 注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié) n: 結(jié)賬服務(wù)

　　1):適時(shí)推掉多余酒水 2):至收銀臺(tái)提前打單仔細(xì)對(duì)單發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單及時(shí)調(diào)整 3):將核對(duì)后的結(jié)賬小票置于口袋中以便客人隨時(shí)需要 4):待客人提出買單時(shí) 及時(shí)呈上結(jié)賬小票供客人看單對(duì)客人提出的疑問予解釋說明 5):待客人確認(rèn)消費(fèi)后詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券 6):現(xiàn)金買單要唱收唱票銀行卡要請(qǐng)客人稍等至收銀臺(tái)拿取pos機(jī)返回請(qǐng)客人輸入密碼打印銀聯(lián)單并簽名

　　7):發(fā)票不主動(dòng)提供除非客人要 o: 送客服務(wù)

　　1):提前為客人打包菜肴酒水 2):主動(dòng)為客人拉椅讓道 3):主動(dòng)為客人穿戴外套

　　4):主動(dòng)提醒客人檢查隨身物品是否帶齊 5):主動(dòng)為客人提物拿包

　　6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別 p: 翻臺(tái)

　　1):快速回崗并再次檢查臺(tái)面有無客遺物品 2):及時(shí)通知迎賓員本臺(tái)位已空 3):協(xié)助傳菜員收臺(tái)打掃快速完成擺臺(tái)工作 4):熱情禮貌接待下一批客人 5):協(xié)助客人完成預(yù)點(diǎn)單的下單確認(rèn)工作 q: 收市

　　1):關(guān)閉區(qū)域汽源及部分照明 2):完成餐具用具的送洗及回收補(bǔ)充工作 3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作 4):完成回收物品的回收工作（自制飲料調(diào)料湯料等）篇四：火鍋店管理制度匯編火鍋店員工崗位職責(zé)

　　火鍋店

　　管理制度匯編

　　第一卷企業(yè)概述

　　第一篇：酒店簡(jiǎn)介

　　第二篇：酒店管理架構(gòu)

　　第三篇：酒店員工的禮儀禮貌要求

　　第二卷管理組工作流程與職責(zé)

　　第一篇：

　　1.總經(jīng)理崗位職責(zé)。2.總經(jīng)理工作程序。3.總經(jīng)理相關(guān)流程。

［周工作流程；月工作流程；周會(huì)議流程；］

　　第二篇

　　1.店經(jīng)理崗位職責(zé)。2店經(jīng)理工作程序。3.店經(jīng)理相關(guān)流程。

［員工面試流程；員工培訓(xùn)流程；客人損壞餐廳設(shè)施處理流程；顧

　　客投訴處理流程；顧客意見登記流程；店經(jīng)理與廚房溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；員工入職流程；員工離職流程；］

　　第三篇

　　1.廚師長崗位職責(zé)。2.廚師長工作程序。3.廚師長相關(guān)流程。

［冷庫出庫流程；廚房長與前廳溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；開

　　煤氣流程；每周員工餐安排流程；出品質(zhì)量檢查流程；日采購申報(bào)流程] 第四篇

　　1.主管崗位職責(zé)。2.主管工作程序。3.主管相關(guān)流程。

［班前會(huì)議流程；餐中退菜流程；啟動(dòng)電器流程；前廳照明開關(guān)流

　　程；顧客遺失物品處理流程；物品申購流程；寢室管理流程；］

　　第五篇

　　1.部長崗位職責(zé)。2.部長工作程序。3.部長相關(guān)流程。

［收市檢查流程；餐中轉(zhuǎn)臺(tái)流程；餐中并臺(tái)流程；餐中催菜流程；收

　　營業(yè)款流程；下班交接流程；員工餐管理流程；］第三卷前廳部工作流程與職責(zé)

　　第一篇

　　1.服務(wù)員崗位職責(zé)。2.服務(wù)員工作程序。

　　3.服務(wù)員相關(guān)流程。

［開市備餐流程；撤臺(tái)流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語；衛(wèi)生

　　標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；下班收市流程；開臺(tái)點(diǎn)菜流程；餐后買單流程；］

　　第二篇

　　1.收銀員崗位職責(zé)。2.收銀員工作程序。3.收銀員相關(guān)流程。

［電腦啟動(dòng)程序；電話預(yù)定流程；接聽電話的注意事項(xiàng)；接聽電

　　話的總類；發(fā)票發(fā)放流程；點(diǎn)菜器領(lǐng)用流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺(tái)買單流程；］

　　第三篇

　　1.酒水員崗位職責(zé)。2.酒水員工作程序。3.酒水員相關(guān)流程。

［酒水出庫流程；酒水盤點(diǎn)流程；酒水冷藏付貨流程；酒水日?qǐng)?bào)流

　　程；協(xié)助傳菜流程；］

　　第四篇

　　1.傳菜員崗位職責(zé)。2傳菜員工作程序。3.傳菜員相關(guān)流程。

［傳菜注意事項(xiàng)；傳菜開市備餐流程；傳送酒水流程；傳送鍋底

　　流程；備小料標(biāo)準(zhǔn)程序；撤餐流程；傳菜部收市流程；］

　　第五篇

　　1.保潔員崗位職責(zé)。2.保潔員工作程序。3.保潔員相關(guān)流程。

［洗工裝流程；洗杯工作流程；洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)；］

　　第四卷廚政工作流程與職責(zé) 第一篇

　　1.刨肉師崗位職責(zé)。2.刨肉師工作程序。3.刨肉師相關(guān)流程。

[付肉流程；清理冰柜流程；清理衛(wèi)生流程；] 第二篇

　　1.分菜員崗位職責(zé)。2分菜員工作程序。3.分菜員相關(guān)流程。

[備菜流程；清理衛(wèi)生流程；菜架擺放流程；] 第三篇

　　1.勤雜崗位職責(zé)。

　　2.勤雜工作程序。3.勤雜相關(guān)流程。

[洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理衛(wèi)生流程；] 第四篇

　　1.涼菜師崗位職責(zé)。2.涼菜師工作程序。3.涼菜師相關(guān)流程。

[清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程] 第五篇

　　1.火鍋湯料師崗位職責(zé)。2.火鍋湯料師工作程序。3.火鍋湯料師相關(guān)流程。

[貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程；] 第五卷后勤部的工作流程與職責(zé)

　　第一篇

　　1.采購員崗位職責(zé)。2.采購員工作程序。3.采購員相關(guān)流程。

［市內(nèi)采購流程；沈陽采購流程；票據(jù)報(bào)銷審批流程；早市青菜

　　采購流程；急購流程；］

　　第二篇

　　1.庫管員崗位職責(zé)。2庫管員工作程序。3.庫管員相關(guān)流程。

［各部門出、入庫流程；驗(yàn)收后廚的菜品、肉類、海鮮類；審核

　　報(bào)銷票據(jù)；審核第二天采購計(jì)劃；注意事項(xiàng)；月工作事宜；庫房盤點(diǎn)流程；檢斤流程；庫存申購流程；］

　　第三篇

　　1.司機(jī)崗位職責(zé)。2.司機(jī)工作程序。3.司機(jī)相關(guān)流程

［車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)；］第六卷崗位制度

　　第一篇

　　考勤制度

　　第二篇

　　管理制度

　　第一卷

　　第一篇

　　企業(yè)簡(jiǎn)介：

　　肥?；疱伿且患椰F(xiàn)代的餐飲連鎖企業(yè)。成立于2008年。肥牛人立志打造一種全新的餐飲模式，把火鍋飲食文化精粹發(fā)揮到極致，不斷超越，成就夢(mèng)想。肥牛人全國精選了幾十家最優(yōu)秀的供貨商，力求肥牛出品必為精品，把貴族消費(fèi)平民化進(jìn)行到底。為東北的消費(fèi)者帶來一場(chǎng)煮食盛宴。肥牛歡迎您。

　　您給肥牛一個(gè)機(jī)會(huì)，肥牛還您一個(gè)驚喜。

　　肥?；疱仭倌赀x擇。

　　肥牛火鍋百年選擇篇五：火鍋店傳菜員崗位職責(zé)與流程

　　傳菜員崗位職責(zé)與流程

　　傳菜員是餐廳廚房與前廳溝通的紐帶，傳菜員的工作開展的好不好，不僅會(huì)直接對(duì)餐廳菜品上桌速度產(chǎn)生影響，而且也會(huì)間接影響到餐廳的翻臺(tái)率、客流量等重要的餐廳營運(yùn)活動(dòng)。因此，餐廳傳菜員必須對(duì)自己的崗位職責(zé)和服務(wù)工作流程有一個(gè)很清晰的了解和認(rèn)識(shí)，在做好傳遞菜品工作的同時(shí)，積極發(fā)揮自己在廚房與前廳之間的信息傳達(dá)、雙向溝通的作用。

　　崗位職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作，開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。2.按餐廳規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、遵守服務(wù)指揮。負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作。餐前準(zhǔn)備好桌面清掃及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。3.熟記餐廳桌號(hào)、臺(tái)號(hào)，負(fù)責(zé)傳菜工作的準(zhǔn)確無誤，按上菜程序迅速送到服務(wù)員手里。保證對(duì)號(hào)上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動(dòng) 并予積極做好相關(guān)工作。4.傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭(zhēng)道，做到禮字當(dāng)先。做到六不端：新鮮度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對(duì)不端，顏色不對(duì)不端，配料不對(duì)不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。5.負(fù)責(zé)餐中前后臺(tái)協(xié)調(diào)，及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員菜品變更情況，做好廚房與前廳的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)協(xié)助前臺(tái)人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。6.做好翻臺(tái)服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。做好閉餐工作，負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)垃圾倒掉，空酒瓶擺放整齊。7.負(fù)責(zé)做好酒水區(qū)域各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 做好酒水保險(xiǎn)柜的補(bǔ)充工作。8.在工作中發(fā)現(xiàn)餐廳有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。9.了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。10.注重團(tuán)隊(duì)配合，高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作。有協(xié)作其它服務(wù)人員的意識(shí)。服從管理層各項(xiàng)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事宜。

　　傳菜人員的服務(wù)及衛(wèi)生包干區(qū)域：

　　收銀臺(tái)、出餐口前端、酒水臺(tái)全部及酒水臺(tái)區(qū)域地面、洗手池及地面區(qū)域衛(wèi)生清潔和保持、各個(gè)吧臺(tái)內(nèi)的垃圾桶負(fù)責(zé)閉餐后的清理傾倒。【工作流程】

　　一、餐前工作（上午：11：00前下午：17:00 前完成。兼職人員可適當(dāng)推后）

　　1、儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到，并參加點(diǎn)名，聽候店長及管理層工作安排。

　　2、了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/餐）各項(xiàng)推廣活動(dòng)，并予詳細(xì)記錄，以便做好相關(guān)工作。

　　3、包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面、酒水臺(tái)、收銀臺(tái)及出餐口前端、冷藏冷飲設(shè)備、托盤、垃圾桶、客用洗手池。

　　標(biāo)準(zhǔn)及要求：

　　a、地面：干燥、無雜物、油漬污漬、無塵土、無腳印。b、酒水臺(tái)：臺(tái)面無油污、雜物、殘殼敗葉、物品用具擺放整齊，負(fù)責(zé)各類酒水的補(bǔ)充工作。c、收銀臺(tái)及出餐口前端：無油漬污漬、臺(tái)面干凈整潔、用具分類擺放、玻璃隔斷明亮光澤。d、冷藏冷飲設(shè)備：表面光亮、無油漬污漬、柜內(nèi)無與工作無關(guān)的任何雜物。消毒柜餐具用具擦拭干爽、擺放整齊。可樂機(jī)、制冰機(jī)及其它設(shè)備運(yùn)行正常。e、托盤餐具：無雜物、油漬、水漬、不粘手且形狀完好。f、垃圾桶：桶體保持清潔干凈，開餐前要套好垃圾袋不得無袋使用。g、客用洗手池：無雜物、油漬污漬、水漬。負(fù)責(zé)洗手液及擦手紙的補(bǔ)充工作。

　　4、傳菜員到崗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上級(jí)匯報(bào)的工作，以及需要了解的工作事情和通知。

　　5、幫助前廳、廚房做好開餐前的準(zhǔn)備工作。向廚房了解當(dāng)天有無缺項(xiàng)菜品，并告知前廳服務(wù)員。

　　6、做好餐前檢查工作內(nèi)容如下： a、檢查酒水臺(tái)、出餐臺(tái)、洗手臺(tái)是否按要求擦拭干凈。b、檢查各種出餐用具是否符合擺放要求，數(shù)量品類是否齊全。c、檢查酒水臺(tái)各種工作設(shè)備是否正常通電且工作正常。d、檢查各種服務(wù)用品是否俱全，全面做好開餐準(zhǔn)備。

　　海底撈火鍋店收銀員崗位職責(zé)（共10篇）

　　海底撈各崗位職責(zé)（共9篇）

　　海底撈崗位職責(zé)大全

　　海底撈主管崗位職責(zé)

　　海底撈后勤崗位職責(zé)

海底撈火鍋店各崗位職責(zé)2

　　附錄(八)

　　海底撈火鍋店服務(wù)質(zhì)量考察報(bào)告

　　地理位置：簡(jiǎn)陽市簡(jiǎn)城絲綿小區(qū)

　　面積大?。阂磺灏倨矫?/p>

　　包房數(shù)：23個(gè)包房（無大廳）

　　餐位數(shù)：260人同時(shí)用餐

　　聯(lián)系電話：0823－－

　　服務(wù)考察過程：

　　1.進(jìn)門：

　　有一男服務(wù)員手拿泊車記錄本，耳戴耳脈迎接，說道：“先生請(qǐng)問您們幾位，現(xiàn)在暫時(shí)沒位，請(qǐng)上2樓大廳等餐區(qū)等候好嗎？”待等到客人同意后，安排上樓，并前面帶路，邊走邊對(duì)耳脈說：“樓下三位客人上樓等餐，請(qǐng)安排?！辈⒄f道：“幾位請(qǐng)樓上請(qǐng)。”（此后該員工又曾參與等候區(qū)的服務(wù)）

　　2．進(jìn)前廳等候區(qū)：

　　迎賓再次確定客人人數(shù)后安排座位等餐，先后有經(jīng)理、服務(wù)員、保潔員、迎賓等參與服務(wù)。加座為臨時(shí)設(shè)置，在放置物品的塑料凳上有一塊黑色木板，來增加使用面積。

　　3．等餐時(shí)服務(wù)：

　　服務(wù)員送上小吃水果及飲料，小吃品種為：麻花、椒鹽球；水果為：西瓜；飲料為：檸檬水（檸檬水濃度很濃，有開胃作用）。水果、飲料、小吃、木板均放置于等候區(qū)一角的不銹鋼柜中。

　　4．等餐時(shí)服務(wù)員的對(duì)話：

　　1.客問：“服務(wù)員有沒有熱毛巾？”

　　員答: “您好！有熱毛巾，馬上就來.”

　　2.客問：“還有沒有其他小吃？”

　　員答：“您好！如果您們小吃吃完了，我馬上為您添加?！?/p>

　　5．洗手間服務(wù)：

　　1.進(jìn)入洗手間蹲位，蹲位門下有一則小笑話，供客人“輕松”時(shí)閱讀。

　　2.洗手臺(tái)上配有：嘖哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。

　　3.男女洗手間都配有嘔吐盆，公共區(qū)有一個(gè)大的洗手臺(tái)，有男保潔及女保潔各一名，隨時(shí)做衛(wèi)生及給客人洗手后拿毛巾。

　　4.洗手間整體布置有綠色植物及蔓藤裝飾，感覺非常雅致。

　　5.洗手間最大的特色在于非常干爽。

　　6．進(jìn)入包房用餐時(shí)服務(wù):

　　進(jìn)入包房，本房服務(wù)員接待流程如下：

　　1.員答：“歡迎光臨！里邊請(qǐng)。”

　　2.給客人放包，安排客人坐下。房里設(shè)有專用的壁櫥。

　　3.拿菜單給客人點(diǎn)菜，確定鍋底、酒水及小吃。同時(shí)會(huì)介紹特色的產(chǎn)品。

　　4.給客人倒茶，問明客人用哪種調(diào)料碟。（海底撈調(diào)味碟分為三種：一種為油碟、一種為原湯碟、一種為純芝麻油碟，調(diào)味品有蔥花、蠔油、芝麻醬、味精、調(diào)味鹽、醋。）木制的雙格調(diào)料盒較有特色。

　　5.給客人拿手機(jī)套、口布及圍裙選用，物品均有專門的自封袋裝置。

　　6.點(diǎn)菜后出門繳單（包房外一共有2個(gè)中端點(diǎn)菜系統(tǒng)。）速度較快。

　　7.房間內(nèi)有呼叫服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)員在外等候服務(wù)，但不限于本臺(tái)服務(wù)員，凡看到服務(wù)需求的人均會(huì)響應(yīng)。

　　8.菜來后，由傳菜員上菜，服務(wù)員對(duì)單，告訴客人菜上沒上齊。

　　9.客人用餐途中進(jìn)房摻湯、調(diào)火、摻茶，在這個(gè)過程中會(huì)有不斷的交流。

　　7．用餐途中客人與服務(wù)員對(duì)話過程：

　　1.客問：“你們這里有哪些特色菜？”

　　員答：“有海底撈脆鴨腸、鮮毛肚、牛肉丸等?！?/p>

　　2.客問：“我們點(diǎn)的菜夠不夠？”

　　員答：“先點(diǎn)這些吧！如果不夠，我馬上幫您加菜！”

　　3.客問：“有沒有香菜？”

　　員答：“不好意思！香菜質(zhì)量不太好，不能上?！?/p>

　　4.客問：“好辣”

　　員答：“很辣呀？需不需要加醋?！?/p>

　　5.客問：“我明天過生日，有什么優(yōu)惠沒有？”

　　員答：“對(duì)不起！我們這里用餐的顧客如果過生日都要提前說明

　　并出示身份證明，這樣吧，我去請(qǐng)示一下.”

　　一會(huì)領(lǐng)班進(jìn)來了，說道：“先生您好，聽服務(wù)員說您明天過生

　　日，您是外地人吧！這樣吧，今天特別安排送您一個(gè)小禮物和果盤，對(duì)您表示祝賀!（一會(huì)禮物和果盤到，有3個(gè)員工

　　為客人唱生日祝福歌）?！?/p>

　　6.客問：“你們這附近有沒有賓館？”

　　員答：“先生，請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在就去打電話幫您問一下賓館及房間價(jià) 格。

　　服務(wù)員回來答道“先生，海底撈對(duì)面有一個(gè)簡(jiǎn)州賓館，標(biāo)間價(jià)格為160元一間?！?并寫有一張紀(jì)錄的紙條。

　　8．買單后服務(wù)：

　　1.買單后客人離開包房，服務(wù)員說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。

　　2.在門口看見豪包，走進(jìn)包房便問：“你們這里豪包是怎么收費(fèi)的？”

　　員答：“您好！豪包最低消費(fèi)800元，不足800元按最低消費(fèi)收取，我們海底撈包房只有這一間收費(fèi)，里邊配有金飾餐具，一人一鍋，專用衛(wèi)生間?！?/p>

　　3.出來碰到經(jīng)理后問：“簡(jiǎn)州賓館怎么走？”經(jīng)理介紹了路線后從門口服務(wù)員中指定了一位帶路。

　　9．總結(jié)海底撈服務(wù)：

　　海底撈服務(wù)員的服務(wù)技巧不一定規(guī)范、菜品和鍋底也不很出色，但非常重視服務(wù)員與客人之間的感情交流，具體表現(xiàn)在：

　　1.服務(wù)員的面部微笑很具親和力，這一點(diǎn)印象特別深刻；

　　2.服務(wù)員嘴上長掛“您好”，簡(jiǎn)單但非常的親切；

　　3.只要客人提出的要求，決不說“不”，并盡力去做。

　　4.管理層充分放權(quán)給員工，讓員工有自己的客戶關(guān)系。

　　5.服務(wù)效率高，員工的服務(wù)意識(shí)好，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。

　　6.他們采用的培訓(xùn)方式是老員工帶新員工，雙方幫助性很強(qiáng)，新員工進(jìn)入角色很

　　快。

　　7.每個(gè)包房會(huì)進(jìn)來2－3個(gè)服務(wù)員，領(lǐng)班也會(huì)詢問客人的用餐感受，讓客人有明

　　顯的受重視感覺。

　　8.員工的企業(yè)文化知識(shí)熟悉，客人提問能對(duì)答如流，顯示有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，但

　　又不拘于一格。

　　9.員工處理事件的靈活應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)，跟平時(shí)注重案例實(shí)踐培訓(xùn)是分不開的。綜上所述，海底撈可以作為服務(wù)上的模板與標(biāo)桿，但要符合快樂主題的主要特點(diǎn)，因?yàn)楹５讚频姆?wù)特色作為其企業(yè)經(jīng)營中的核心產(chǎn)品來說，是與其強(qiáng)大的后臺(tái)支撐密不可分的，在目前這個(gè)階段應(yīng)選擇其能充分表現(xiàn)快樂特點(diǎn)的表現(xiàn)形式，加以發(fā)揮創(chuàng)造。

　　直營發(fā)展部將在一周內(nèi)制定出《關(guān)于開展職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的計(jì)劃》，通過對(duì)思想的洗煉來提高服務(wù)品質(zhì)，讓不同職務(wù)、不同崗位的員工都能找到適合自己的提升空間，并清楚達(dá)到目標(biāo)的途徑與必經(jīng)階段，同時(shí)能將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為在工作中質(zhì)的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)出有自覺性、有主動(dòng)性、有快樂感、有參與感、負(fù)有榮譽(yù)、負(fù)有使命的六有工作團(tuán)隊(duì)，最終完成快樂餐飲的打造。

　　戴軍

　　2007年5月22日

海底撈火鍋店各崗位職責(zé)3

　　味蜀吾老火鍋的問題，向上級(jí)匯報(bào)并提出改進(jìn)意見，保證廚房工作的正常運(yùn)行。

（2）根據(jù)火鍋店的人流量和預(yù)定菜單的數(shù)目，填寫《采購單》和《領(lǐng)料單》，驗(yàn)收火鍋店用品的數(shù)量和質(zhì)量，并將其按單發(fā)放。

（3）全面檢查菜點(diǎn)質(zhì)量，杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品。

（4）虛心聽取客人的意見和要求，不斷提高菜品質(zhì)量，推出新菜肴，滿足客人的需求。

（5）每天檢查各班組的衛(wèi)生情況和廚師的儀表，儀容，出勤情況及遵守店規(guī)、店紀(jì)情況。

（6）合理安排下屬員工，團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。（7）負(fù)責(zé)對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)。

（8）溝通協(xié)調(diào)各班組，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，做到人盡其才、各盡所能。（9）完成上級(jí)指派的其他工作。

　　2、火鍋店冷葷廚師崗位職責(zé)

（1）制作合格的涼菜。

（2）嚴(yán)格檢查所用原料，保證食品質(zhì)量。（3）保管各種用料。

（4）負(fù)責(zé)燒烤的人員完成每人的烤制工作，保證每天的食品數(shù)量和質(zhì)量。

（5）準(zhǔn)備好各種餐具和裝飾用的各種飾物。

　　味蜀吾老火鍋 ?兒童天地 ?果盤飲料 ?電腦擺設(shè)

?沙發(fā)電視報(bào)

　　刊

?美甲區(qū)域

?泊車臺(tái) ?菜品餐具 ?桌椅燈光 ?結(jié)賬 ?服務(wù)員展示 ?吧臺(tái) ?拉面表演 ?泊車臺(tái) ?接待員

　　前

　　可視分界

　　后

　　二．前臺(tái)服務(wù)人員及顧客的服務(wù)劇本

　　顧客進(jìn)入餐廳

　　迎賓面帶微笑、鞠身15度：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位

　　顧客：4位

　　迎賓走在客人右前方，距離：這邊請(qǐng)

　　引領(lǐng)入座后，服務(wù)人員從主賓位開始，雙手輕托椅背，右手示意“請(qǐng)”：各位請(qǐng)坐

　　并準(zhǔn)備好餐具茶水等，將菜單遞給顧客。面帶微笑，站在距離餐桌旁1m遠(yuǎn)：各位好，我是這里的餐廳經(jīng)理（部長、領(lǐng)班）或XX號(hào)服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？

　　顧客：我要一份蝦滑，牛肉丸，??

　　服務(wù)人員在手執(zhí)夾板，右手執(zhí)筆，腰微彎，微笑傾聽與應(yīng)答。寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，時(shí)間，菜式，注明即上或叫起。書寫工整，邊記邊重復(fù)。：您點(diǎn)了一份蝦滑，牛肉丸，??謝謝，幾位請(qǐng)稍

　　用餐期間

　　上冷菜要均勻擺開（品味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放時(shí)征求顧客意見收取茶盅。菜時(shí)核對(duì)點(diǎn)菜，堅(jiān)持不誤上，不遺漏。上酒水當(dāng)客人示意再打開。上菜完畢，服務(wù)人員：您好您的菜上齊了，還有什么請(qǐng)吩咐

　　顧客：暫時(shí)沒有，謝謝

　　用餐完畢

　　顧客：埋單

　　服務(wù)人員：您好這是賬單。請(qǐng)問你是現(xiàn)金還是刷卡，是否開發(fā)票

　　顧客：刷卡，不開發(fā)票

　　服務(wù)人員：感謝您的惠顧，歡迎下次光臨

　　三．制定實(shí)體環(huán)境與有形展示策略

　　1.實(shí)體環(huán)境環(huán)境

　　海底撈每家店都緊鄰地鐵站，且處于較繁華的地帶。由此決定將分店開在朝陽大悅城，雖然租金高，但憂郁地段繁華，交通方便，客流量大，定會(huì)帶來更多的客源。

　　設(shè)計(jì)主體顏色是火紅，既體現(xiàn)火鍋的火爆，也體現(xiàn)中國傳統(tǒng)的熱情。人們對(duì)紅色會(huì)產(chǎn)生高能量與熱情；讓人感覺興奮和刺激。

　　2.有形展示

　　首先要在入口處設(shè)計(jì)一個(gè)面積寬闊的等待區(qū)。在此區(qū)域擺放各種免費(fèi)小食品、茶葉、點(diǎn)心。并提供沒加服務(wù)、顧客還可以在這里看書、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。

　　大廳要設(shè)計(jì)成敞開式的，體現(xiàn)出以顧客為中心，便于與顧客交流。及時(shí)的服務(wù)，讓顧客無需過長的等等。冰柜和消毒柜一定要擺放在明顯的位置，讓顧客對(duì)衛(wèi)生始終放心。衛(wèi)生間也要較寬敞。要有寬敞的通道，做到面面俱到?？腿耸謾C(jī)放在餐桌上，服務(wù)員會(huì)遞上裝手機(jī)的袋子，為戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會(huì)拿靠墊靠在背后，老人會(huì) 有免費(fèi)的南瓜粥，小孩會(huì)有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會(huì)有話梅，走時(shí)還會(huì)送一幅精美的寶寶畫，有客人過生日的，會(huì)得到一份水果拼盤和生日禮物。

　　四．價(jià)格策略

　　價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是一種十分重要的營銷手段，在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，經(jīng)常根據(jù)不同的產(chǎn)品，市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況，采取各種靈活多變的定價(jià)策略，使價(jià)格與市場(chǎng)營銷組合中的其他因素更好地結(jié)合，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售，提高企業(yè)的整體效益。它主要有新產(chǎn)品價(jià)格策略、心理定價(jià)策略和產(chǎn)品組合定價(jià)策略三種.具體策略包括以下幾種：

　　1.整數(shù)定價(jià)策略，即在定價(jià)時(shí)把商品的價(jià)格定成整數(shù)，不帶尾數(shù)，使消費(fèi)者產(chǎn)生“一分價(jià)格一分貨”的感覺，以滿足消費(fèi)者的某種心理，提高商品形象。

　　2.尾數(shù)定價(jià)是指在商品定價(jià)時(shí)，取尾數(shù)而不取整數(shù)的定價(jià)方法，使消費(fèi)者購買時(shí)在心理上產(chǎn)生大為便宜的感覺。

　　3.分級(jí)定價(jià)是指在定價(jià)時(shí)，把同類商品分為幾個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的商品，其價(jià)格有所不同。這種定價(jià)策略能使消費(fèi)者產(chǎn)生貨真價(jià)實(shí)、按質(zhì)論價(jià)的感覺，因而容易被消費(fèi)者接受。聲望定價(jià)。

　　4.聲望定價(jià)指在定價(jià)時(shí)，把在顧客中有聲望的商店、企業(yè)的商品價(jià)格定得比一般的商品要高，是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)某些商品某些商店或企業(yè)的信任心理而使用的價(jià)格策略。

　　5.招徠定價(jià)策略是指多品種經(jīng)營的企業(yè)中，對(duì)某些商品定價(jià)很低，以吸引顧客，目的是招徠顧客購買低價(jià)商品時(shí)，也購買其他商品，從而帶動(dòng)其他商品的銷售。

　　6.習(xí)慣性定價(jià)策略，有些商品在顧客心目中已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣價(jià)格，這些商品的價(jià)格稍有變動(dòng)，就會(huì)引起顧客不滿，提價(jià)時(shí)顧客容易產(chǎn)生抵觸心理，降價(jià)會(huì)被認(rèn)為降低了質(zhì)量。因此對(duì)于這類商品，企業(yè)寧可在商品的內(nèi)容、包裝、容量等方面進(jìn)行調(diào)整，也不采取調(diào)價(jià)的方法。日常生活中的飲料、大眾食品一般都適用這種策略。

　　7.產(chǎn)品大類定價(jià)策略。產(chǎn)品大類是一組相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，產(chǎn)品大類中每個(gè)產(chǎn)品者有不的同特色。確定這類商品的價(jià)格差額，一般要分析各種產(chǎn)品成本之間的差額，顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)、竟?fàn)幷叩膬r(jià)格就會(huì)更多地購買性能較先進(jìn)的產(chǎn)品，此時(shí)若這兩個(gè)產(chǎn)品的成本差異小于原價(jià)格差額，企業(yè)的利潤就會(huì)增加。反之，價(jià)格差額大，顧客就會(huì)更多地購買性能較、低的產(chǎn)品。

　　8.任選品定價(jià)策略。任選品是指那些與主要產(chǎn)品密切關(guān)聯(lián)的可任意選擇的產(chǎn)品。例如，顧客去飯店吃飯，除了要飯菜之外，可能還會(huì)要點(diǎn)酒、飲料、煙等。在這里飯菜主要商品，商品，煙酒、飲料等就是任選品。企業(yè)為任選品定價(jià)有現(xiàn)兩種策略可供選擇：一種是為任選品定高價(jià)，靠來盈利；另一種策略是定低價(jià)，把它作為招徠顧客的項(xiàng)目

　　五．促銷策略

　　1.開展網(wǎng)上訂餐，送餐上門業(yè)務(wù)

　　2.每季度推出5-10款新菜品

　　3.推出物美價(jià)廉的團(tuán)購

　　4.節(jié)假日推出優(yōu)惠產(chǎn)品

　　5.消費(fèi)滿一定數(shù)額可辦理會(huì)員卡享受更大的優(yōu)惠服務(wù)

　　6.顧客生日期間免費(fèi)送上生日套餐

　　7.人員推銷

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