下面是范文網(wǎng)小編收集的客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共5篇(公司客服部的崗位職責(zé)),供大家品鑒。
客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共1
四川宏勁科技有限公司
客服部門崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源,防止客戶流失,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品,又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等,使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
第二條 服務(wù)對象
已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
四川宏勁科技有限公司
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng); (2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4) 客服代表公司的形象,如遇客戶投訴,先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服根據(jù)每天的工作情況,需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記;
(二) 工作內(nèi)容
1.及時(shí)耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)
3.負(fù)責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說明書等文檔
4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問題
5.分析提交產(chǎn)品Bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門,為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度
7.對現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議,為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布
客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共2
客服部門崗位職責(zé)客服部門工作職責(zé)
一:售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英竣漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性,到何種程度? 你掌握的問題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)? 解決問題時(shí),抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷,開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
A:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系? B:當(dāng)你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望? C:爭執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。 D:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? E:公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“NO” 與客戶
協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共3
客戶服務(wù)崗位職責(zé)
一、基本職能
客戶服務(wù)中心立足服務(wù),面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群,為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù),維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度,塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象;完成客戶滿意度調(diào)查,促進(jìn)客戶滿意度不斷提升,為銷售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù),建立客戶信息數(shù)據(jù)庫,并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析;策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略,制定客戶服務(wù)規(guī)范,樹立公司的品牌,提高客戶滿意,提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù);與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展,為打造最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。
2 編制人數(shù)
組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系,以及人員業(yè)務(wù)能力的因素,初步擬定設(shè)置為2人,其中,客戶服務(wù)中心經(jīng)理,1人;業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步,再考慮增加人數(shù)。 3 崗位說明
客戶服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部,主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作,并對其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。 業(yè)務(wù)受理組
業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心,主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。 回訪調(diào)查組
回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心,主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。
售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題,針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作;
售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題,針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作;
投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后,業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作。 4 工作流程 客戶來電流程
客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù),
A.進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊,由咨詢受理組接聽,并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門; B.進(jìn)入投訴建議板塊,由投訴受理組接聽,客戶投訴及建議由接聽人員記錄,承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪,并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢,回訪專員做回訪答復(fù);績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音,考核通話質(zhì)量,提出改進(jìn)意見,記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 客戶投訴建議回訪流程
投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況,對客戶進(jìn)行回訪,客戶滿意,致謝客戶掛機(jī),客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)??冃Э己诵〗M隨機(jī)抽查電話錄音,考核通話質(zhì)量,提出改進(jìn)意見,記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 售前回訪流程
售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪,對于客戶提出的投訴建議,參照,績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音,考核通話質(zhì)量,提出改進(jìn)意見,記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 售后回訪流程
售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪,對于客戶提出的投訴建議,參照,績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音,考核通話質(zhì)量,提出改進(jìn)意見,記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。
二、部門職責(zé)
1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善,實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理;制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度,包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等,以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。 2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。
3 完成客戶資料庫的建立和完善,保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確;保證客戶信用信息及時(shí)、有效,防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù),并提請?zhí)幜P。
4 及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息,并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議,以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理,鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求,提高客戶的忠誠度,提高運(yùn)營效率和利潤收益。
5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。
6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作,進(jìn)行客戶需求調(diào)查;定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告,及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn);認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題,處理及時(shí)、公正。
7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾,從而方便客戶監(jiān)督和投訴,塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。
8 圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo),制作客戶開發(fā)計(jì)劃,制定客戶管理策略并組織實(shí)施。 9 客戶分析與行為調(diào)查,為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。 10 其他相關(guān)職責(zé)。
四 崗位職責(zé)
1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。
合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃,開展對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范,并對各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作,實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。
組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息,監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作,并實(shí)施對客戶信息實(shí)施分級管理,及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。
按照客戶資源的分級管理,開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。
及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見,并督促及時(shí)解決客戶投訴。
結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求,開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù),維護(hù)客戶信息溝通與合作。 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。
建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程,全面了解客戶意見、需求,為客戶提供即時(shí)服務(wù)。
公司臨時(shí)交辦的其他工作。 2 客服專員崗位職責(zé)
嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范,遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。
配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作,準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。
完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等。
及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題,并做好電話記錄。
按周期回訪公司產(chǎn)品客戶,統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況,完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。
以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話,按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。
無法解決的咨詢和投訴事件,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,記錄整理,及時(shí)逐級上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。
接受客戶咨詢、投訴,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。 對接聽電話和投訴事件,做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄,建立并維護(hù)客戶檔案,存檔并妥善保管,對客戶資料嚴(yán)格保密。
針對投訴處理案例,做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果,建立專門投訴處理檔案,每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo),妥善保管檔案資料。 配合部門經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作,以及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共4
僅供個(gè)人參考
客服崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源,防止客 戶流失,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品,又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等,使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范
For personal use only in study and research; not for commercial use
目的:
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
第二條 服務(wù)對象
已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊未認(rèn)證的潛在用戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng); (2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4) 客服代表公司的形象,如遇客戶投訴,先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
(5) 客服根據(jù)每天的工作情況,需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記;
第五條 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達(dá)能力 6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7、熟練的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維,具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12、良好的傾聽能力
(二) 工作內(nèi)容與工作流程
第一條 電話服務(wù) (1) 被動(dòng)接聽
負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電,了解用戶需求和問題反饋,第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。
(2)主動(dòng)撥打
每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶,引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件,盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。
(3)值班接聽
為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服,以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個(gè)來電的用戶,第一時(shí)間解決用戶反饋的問題。
工作內(nèi)容
1.工作細(xì)則
? 電話接通后,需讓用戶提供注冊賬號先核實(shí)客戶的身份; ? 核對身份無誤后,詢問用戶有什么需要幫助;
? 用戶對提供的解決方案表示接受,請客服代表禮貌結(jié)束通話;
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
? 用戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持,
如遇難纏用戶,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表再次致電解釋;
? 客戶問題無法第一時(shí)間給予解答時(shí),請用戶耐心等待,馬上對問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示,一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶,禮貌結(jié)束通話;
2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容
? 您好!我是吉米錢包客服,您在*月*日注冊了我們軟件,但還沒完成認(rèn)證,請問是有遇到什么問題嗎?我這邊可以幫您解答 。
? 您好,我是吉米錢包客服,您之前在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個(gè)問題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,***。 ? 請問您對這個(gè)問題是否還有疑問呢?
? 如果日后有任何問題,歡迎隨時(shí)致客服部,我是客服**,感謝您的使用,再見! ?
我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題,在獲得答復(fù)后,將會(huì)在第一時(shí)間知您。
第二條 客服崗位分工
根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服,電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究;不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無正文
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究;不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無正文
不得用于商業(yè)用途 僅供個(gè)人參考
僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究;不得用于商業(yè)用途。
For personal use only in study and research; not for commercial für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.
только для людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.
以下無正文
不得用于商業(yè)用途
客服部門崗位職責(zé)設(shè)置共5
吉米錢包
客服崗位職責(zé)
客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源,防止客 戶流失,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品,又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等,使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。
(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范
目的:
使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
第二條 服務(wù)對象
已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊未認(rèn)證的潛在用戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng); (2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4) 客服代表公司的形象,如遇客戶投訴,先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服根據(jù)每天的工作情況,需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記;
吉米錢包
第五條 客服人員基本素質(zhì)
1、“處變不驚”的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
4、積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài)
5、語言表達(dá)能力
6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
7、熟練的專業(yè)技能
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧
9、敏捷的思維,具備客戶活動(dòng)心里的洞察力
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧
12、良好的傾聽能力
(二) 工作內(nèi)容與工作流程
第一條 電話服務(wù) (1) 被動(dòng)接聽
負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電,了解用戶需求和問題反饋,第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。
(2)主動(dòng)撥打
每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶,引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件,盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。
(3)值班接聽
為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服,以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個(gè)來電的用戶,第一時(shí)間解決用戶反饋的問題。
工作內(nèi)容
1.工作細(xì)則
? 電話接通后,需讓用戶提供注冊賬號先核實(shí)客戶的身份; ? 核對身份無誤后,詢問用戶有什么需要幫助;
? 用戶對提供的解決方案表示接受,請客服代表禮貌結(jié)束通話; ? 用戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持,
如遇難纏用戶,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表再次致電解釋;
吉米錢包
? 客戶問題無法第一時(shí)間給予解答時(shí),請用戶耐心等待,馬上對問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示,一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶,禮貌結(jié)束通話;
2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容
? 您好!我是吉米錢包客服,您在*月*日注冊了我們軟件,但還沒完成認(rèn)證,請問是有遇到什么問題嗎?我這邊可以幫您解答 。
? 您好,我是吉米錢包客服,您之前在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個(gè)問題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,***。 ? 請問您對這個(gè)問題是否還有疑問呢?
? 如果日后有任何問題,歡迎隨時(shí)致客服部,我是客服**,感謝您的使用,再見! ?
我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題,在獲得答復(fù)后,將會(huì)在第一時(shí)間知您。
第二條 客服崗位分工
根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服,電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。
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