會服崗位職責(zé)5篇會服崗位職責(zé)及工作流程

時(shí)間：2023-05-09 14:34:14 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編分享的會服崗位職責(zé)5篇會服崗位職責(zé)及工作流程，歡迎參閱。

會服崗位職責(zé)1

　　售前客服

　　1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

　　5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

　　6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

　　售后職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評。

　　2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

　　3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。

會服崗位職責(zé)2

　　會務(wù)接待崗位職責(zé)

　　會務(wù)接待主管崗位職責(zé).......3 會務(wù)接待領(lǐng)班崗位職責(zé).......4 會務(wù)接待員崗位職責(zé).........5 會務(wù)中心音像員崗位職責(zé).....6 會務(wù)中心接待員工作流程.....7

　　會務(wù)接待主管崗位職責(zé)

　　1.帶領(lǐng)會務(wù)中心全體人員，認(rèn)真做好各項(xiàng)會務(wù)工作； 2.做好與各部門的協(xié)調(diào)工作，確保會議正常、有序、順利的召開；

　　3.制定每年、每月、每周的工作計(jì)劃，以及完成各項(xiàng)總結(jié)工作；

　　4.掌握員工思想動(dòng)態(tài)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)； 5.加強(qiáng)與區(qū)委、區(qū)府溝通與聯(lián)系，取得理解與支持，以便服務(wù)工作做得更好；

　　6.按時(shí)參加管理處組織的周例會、日例會，做到及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)會議精神；

　　7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　會務(wù)接待領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.帶領(lǐng)會議接待人員，做好會議前準(zhǔn)備工作和會議期間服務(wù)工作；

　　2.熟悉會議主辦方的會議內(nèi)容，掌握召開會議主題、會議時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)，會議會場所服務(wù)需求；

　　3.做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，確保會議正常、有序、順利的召開；

　　4.做好會議用品的保管工作，要求接待員嚴(yán)格按照有關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)清潔、消毒、擺放會議用品；

　　5.認(rèn)真做好會議接待方案和會議接待工作，培訓(xùn)接待員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，針對接待員進(jìn)行實(shí)用性、操作性和針對性培訓(xùn)的同時(shí)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考核； 6.加強(qiáng)與會議主辦方的溝通與聯(lián)系，會議結(jié)束后主動(dòng)征集會議回訪意見，以便會議服務(wù)工作做得更好；

　　7.熟悉會務(wù)工作每個(gè)崗位，能圓滿的完成任意一個(gè)崗位的工

　　作任務(wù)；

　　8.每天巡視會議室各種設(shè)施有無異常情況，確保所有設(shè)施正常運(yùn)行；

　　9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　會務(wù)接待員崗位職責(zé)

　　1、會議接待員應(yīng)具有嫻熟的服務(wù)技能，會議服務(wù)中做到微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、親切，具備一定的親和力； 2、會議接待員穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，不得濃妝艷抹； 3、工作期間不得大聲喧鬧、吃零食、看書報(bào)，做與工作無

　　關(guān)的事情；

　　4、熟悉會議室的桌椅擺放及客位數(shù)量，熟悉會議室的配套

　　設(shè)施和使用功能；

　　5、時(shí)刻保持會議室干凈整潔，物品擺放有序，做好一切安全防范工作，杜絕任何安全事故發(fā)生；

　　6、熱愛本職工作，不斷加強(qiáng)提高自身的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技

　　能；

　　7、嚴(yán)格做好會議服務(wù)的保密工作； 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　會務(wù)中心音像員崗位職責(zé)

　　1、音像員熟悉音響設(shè)備的性能和操作要求，確保音響設(shè)備使用時(shí)操作流暢聲音逼真，不得出現(xiàn)聲音失真、嘯叫或耽擱會議正常進(jìn)行等事故現(xiàn)象；

　　2、接到會議通知單后，會議音像員應(yīng)該按會議主辦方要提前調(diào)試和檢查會議音響系統(tǒng)；

　　3、按會議主辦方要求做好會議期間播放音像內(nèi)容的各項(xiàng)準(zhǔn)

　　備工作；

　　4、會議主辦方如有錄音、錄像要求，錄音員必須提前落實(shí)錄音、錄像帶等所需物品，并對機(jī)器設(shè)備情況做好檢查調(diào)試工作，杜絕任何意外情況的發(fā)生；

　　5、錄音、錄像內(nèi)容未經(jīng)不得透露轉(zhuǎn)接他人，要做好保密作； 6、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入音像室，室內(nèi)應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)大聲喧嘩、進(jìn)食、吸煙，做與工作無關(guān)的事情；

　　7、音像員應(yīng)愛護(hù)音響設(shè)備，嚴(yán)格按規(guī)定操作，定期做好設(shè) 備的維護(hù)保養(yǎng)工作； 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　會務(wù)中心接待員工作流程

　　一、前準(zhǔn)備工作

　　1、請主辦會議部門填寫會務(wù)工作信息聯(lián)絡(luò)表；

　　2、接待員熟悉參加會議的人數(shù)、時(shí)間、單位名稱、主辦會議聯(lián)系人、會議性質(zhì)，以及其他特殊服務(wù)要求。認(rèn)真細(xì)致做好會議服務(wù)的相關(guān)準(zhǔn)備工作；

　　3、根據(jù)會務(wù)工作信息聯(lián)絡(luò)表，按要求提前布置會場（音響、桌椅、席位牌、會標(biāo)、提示牌、花卉等）；

　　4、會議前半小時(shí)、按要求將會議用品、茶具、文具及相關(guān)

　　物品擺放到位；

　　5、會議前十分鐘服務(wù)員位于門口處擔(dān)任引導(dǎo)和迎賓工作，做到微笑服務(wù)，主動(dòng)向客人問好。二、會議期間的服務(wù)

　　1、參會人員入位后，斟加第一次茶水，接待員待會議開始

　　后退出會議室，返回工作間值班；

　　2、工作值班時(shí)，不得隨意走動(dòng)、脫崗、聊天、看報(bào)和做一

　　些與工作無關(guān)的事情；

　　3、每隔15-20分鐘進(jìn)會議室斟水一次，服務(wù)過程中不能發(fā)

　　出聲響，動(dòng)作要輕盈。三、會議結(jié)束

　　1、會議結(jié)束后，服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)位于門口送客； 2、接待員待所有客人離開會場后，迅速將會場清理干凈，物品擺放到位恢復(fù)原貌，返回工作崗位待命； 3、會議中心領(lǐng)班與主辦會議單位聯(lián)系，填寫會務(wù)工作回訪單。

會服崗位職責(zé)3

　　崗位說明書系列

　　編號：FS-ZD-04017

　　會服專員崗位職責(zé)

　　Service Commiioner Post Duties

　　說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。

　　會服專員北京卓越房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京卓越房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職責(zé)描述:

　　1)接受會員的來電、來訪咨詢，并做好相關(guān)記錄。

　　2)負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、會員使用度假產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分類，并做好度假產(chǎn)品使用過程中各項(xiàng)工作的實(shí)施與反饋;

　　3)負(fù)責(zé)度假產(chǎn)品會員的存檔、預(yù)訂、答疑服務(wù)，遇到疑難案例及時(shí)上報(bào)會服經(jīng)理。

　　4)熟練使用呼叫服務(wù)系統(tǒng)。

　　請輸入您的公司名字

　　Fonshion Design Co., Ltd

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會服崗位職責(zé)4

　　四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件

　　新鴻興發(fā)〔2015〕19號簽發(fā)人：王新

　　關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知

　　各分公司：

　　為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。

　　附：《客服崗位職責(zé)》。

　　二〇一五年八月四日

　　主題詞：崗位職責(zé) 通知

　　報(bào)送：董事長，監(jiān)事長，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司

　　四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制

　　2015年8月4日印

　　客服崗位職責(zé)

　　客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條服務(wù)對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　第五條客服員工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條崗位規(guī)范

(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；

(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容目的：

　　明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程：

　　1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時(shí)未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關(guān)規(guī)定處理；

　　2.上線后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶，并及時(shí)安排跟進(jìn)（需跟進(jìn)客戶，回訪時(shí)間間隔不得超過48h，如果休假無法及時(shí)跟進(jìn)，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時(shí)，爭取要得客戶相關(guān)信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進(jìn)和回訪；

　　第一條電話客服(1)被動(dòng)接聽

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

　　2.注意事項(xiàng)

　　上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線，電話能隨時(shí)接聽（如若臨時(shí)有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報(bào)）； 3.工作細(xì)則

? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進(jìn)和回訪）；

　　分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ? 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動(dòng)回訪

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

　　2.工作細(xì)則

? 電話接通后，請客服員工先核實(shí)客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報(bào)讀公司、部門及工號； ?

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋（如仍無法解決，及時(shí)上報(bào)）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過48h，如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話；第三條崗位分工

　　依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營，客服班表進(jìn)行倒班制；

　　1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；】

　　2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

　　班和b班需到公司到崗工作；

　　班為值班時(shí)間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：

　　注意事項(xiàng)：

　　上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

會服崗位職責(zé)5

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

　　3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

　　注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。