下面是范文網(wǎng)小編收集的酒店前廳崗位職責(zé)和工作流程3篇(酒店前廳崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn))，以供參考。
酒店前廳崗位職責(zé)和工作流程1
酒店前廳部崗位職責(zé)(一前廳部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理各級(jí)主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室
崗位職責(zé): 1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān)負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān)下達(dá)的經(jīng)營 管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì) 時(shí)間定于每星期二下午14:00分
4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān)提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋, 供總經(jīng)理(分管總監(jiān)等參考決策。8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。 12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān)做好VIP的接待工作。知識(shí)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí),精通一門外語。 3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外 匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。 能力要求: 1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié) 調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具 有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工
作態(tài)度。
(二前廳部經(jīng)理助理 報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí):各級(jí)主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部 崗位職責(zé): 1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議 和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。 3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí),能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各 項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的 榜樣。
5.審閱總臺(tái)交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作 的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。
知識(shí)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。 能力要求: 1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。 3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。(三賓客服務(wù)經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門 崗位職責(zé): 1.代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的 姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。 11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編 輯成冊(cè),并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān)閱后呈總經(jīng)理批示 存檔。知識(shí)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):(1掌握前廳部管理一般理論知識(shí)。
(2了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn),掌握 與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)(如旅游心理學(xué)。(3了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識(shí)。能力要求: 1.有實(shí)施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突
發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人 和藹可親、主動(dòng)大方,對(duì)內(nèi)對(duì)外均有較高的工作威信。
3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊 急問題。(四內(nèi)勤
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門:財(cái)務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部 酒店其他相關(guān)部門 崗位職責(zé): 1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各 項(xiàng)工作報(bào)告、報(bào)表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對(duì)前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。
4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報(bào)表、辦公 室用品。
5.負(fù)責(zé)新員工報(bào)到或離職的一切手續(xù)。 6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點(diǎn)，做好部門會(huì)議記錄。
8.切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清 理各類文件。
9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。 知識(shí)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉秘書工作知識(shí),十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作,懂得接待 禮儀、禮節(jié)。能力要求: 1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力。2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員 工福利事務(wù)的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外 部門之間的關(guān)系,能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。(五禮賓部員工崗位職責(zé) 一.禮賓部領(lǐng)班: 報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理
督導(dǎo)下級(jí):迎送員行李員 聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部保安部 崗位職責(zé): 1.執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令,并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2.具體負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用 餐。
4.評(píng)估、考核行李員和迎賓員的工作,負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制 度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。 6.監(jiān)督行李運(yùn)送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。7.處理客人對(duì)本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8.負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。10.協(xié)助總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳離店客人。知識(shí)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識(shí):掌握前廳部管理一般知識(shí)理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮 儀。
3.政策法規(guī)常識(shí):熟悉外事接待,了解飯店治安管理?xiàng)l例,交通法規(guī)及消防措 施。
4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。 能力要求: 1.業(yè)務(wù)實(shí)施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報(bào)告的能力。3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。職業(yè)道德: 堅(jiān)持“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,遵紀(jì)守法,以身作則。工作經(jīng)歷: 曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。身體要求: 身體健康,外貌端正。二.行李員
報(bào)告上級(jí):禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:管家部保安部 崗位職責(zé): 1.聽從領(lǐng)班的工作安排。
2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。
3.隨時(shí)注意總臺(tái)接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。
4.負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺(tái)通知函件等。 5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。7.保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具,使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。三.迎送員
報(bào)告上級(jí):禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:保安部 崗位職責(zé): 1.具體負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。
2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護(hù)門前秩序。
3.了解重要賓客姓名、抵離時(shí)間、接待規(guī)格及特殊要求。 4.微笑服務(wù),使用敬語(英語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。6.為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。
7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。 8.替客人指示方向,回答客人問詢。
9.注意門廳出入人員動(dòng)向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。
行李員、迎賓員素質(zhì)要求 知識(shí)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。
2.專業(yè)知識(shí):熟悉行李迎送,保管服務(wù)規(guī)程,懂得接待禮儀。 3.外語程度:熟悉一門外語,且能會(huì)日常用語。能力要求: 1.崗位業(yè)務(wù)能力:能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立工作。2.語言能力文字:具有一般的文字和語言表達(dá)能力。職業(yè)道德: 遵守外事紀(jì)律和飯店規(guī)章制度,執(zhí)行“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,一視同仁,不謀私利。
身體要求: 身體健康,體格強(qiáng)壯,五官端正,身高米以上(六商務(wù)中心人員崗位職責(zé)和人員素質(zhì) 一.商務(wù)中心領(lǐng)班: 報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 督導(dǎo)下級(jí):商務(wù)中心文員
聯(lián)系部門:工程部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營銷部 崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)商務(wù)中心的一切業(yè)務(wù)工作,組織員工為客人提供良好的服務(wù)工作.2.直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常地 進(jìn)行.3.溝通與協(xié)調(diào)和商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門關(guān)系.4.檢查督促員工按規(guī)定的工作程序處理好客人的每一份電傳,傳真和發(fā)印稿件 等.5.認(rèn)真搞好員工考勤考核工作,負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作.6.定期組織設(shè)備的保養(yǎng)和維修,使設(shè)備處于良好狀態(tài).7.統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表.素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 2.外語程度:精通一門外語
3.專業(yè)知識(shí):熟悉并掌握本部門工作的整個(gè)程序和各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧, 具有較高的專業(yè)知識(shí).能夠極熟練地打字及使用電腦.熟記電訊往來的各種 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).能力要求: 1.工作安排有條不紊,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的不足,并能及時(shí)糾正.2.掌握員工的思想狀況,做好思想工作.3.具有良好的客際關(guān)系,能夠同內(nèi)外賓客友好交往.同前臺(tái)、總機(jī)、收銀協(xié)調(diào)配
合,經(jīng)常向前廳部經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)展情況及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。二.商務(wù)中心文員 報(bào)告上級(jí):商務(wù)中心領(lǐng)班 崗位職責(zé): 1.工作積極主動(dòng),文明禮貌服務(wù),嚴(yán)格要求自己,努力提高服務(wù)質(zhì)量,忠于職 守,講求效率。
2.及時(shí)收發(fā)電報(bào)、電傳和傳真,并作好登記。
3.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,對(duì)重點(diǎn)電傳,傳真及設(shè)備使用情況重點(diǎn)交接。 4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,對(duì)電傳、傳真、復(fù)印等內(nèi)容,電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳, 并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細(xì)節(jié)的機(jī)密。
5.計(jì)算電話,傳真等業(yè)務(wù)項(xiàng)目的合理收費(fèi),并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計(jì)。 6.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率。
7.對(duì)客人要求有問必答,盡量滿足客人的要求,耐心解釋客人的提問。 8.掌握所使用儀器設(shè)備的性能,保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備的安全運(yùn)行。素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 2.外語程度:精通一門外語.3.專業(yè)知識(shí):熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),刻苦鉆研業(yè)務(wù),對(duì)技術(shù)精益求精.能力要求:
1.嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程獨(dú)立進(jìn)行工作,工作仔細(xì).2.具有較好的文字和語言表達(dá)能力.3.刻苦鉆研業(yè)務(wù),對(duì)技術(shù)精益求精.4.耐心專注,一絲不茍,有條不紊,講求效率.(七總機(jī)工作人員的崗位職責(zé)和人員素質(zhì) 一.總機(jī)領(lǐng)班: 報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:工程部財(cái)務(wù)部 崗位職責(zé): 1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守, 嚴(yán)格管理.團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益.2.負(fù)責(zé)電話總機(jī)室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計(jì)劃任務(wù).3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表.4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè) 務(wù)查詢等, 5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。6.負(fù)責(zé)評(píng)估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。
7.定期檢查話務(wù)機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。 8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施,維護(hù)顧客利益。
9.對(duì)店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時(shí)通知有關(guān)部門,妥善 處理。
10.核查電話收費(fèi)單開列使用次數(shù)及收費(fèi)是否相符,檢查營業(yè)收入報(bào)表。 11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機(jī)、搬遷或更換電話設(shè)備。12.負(fù)責(zé)機(jī)房的安全保衛(wèi)工作。素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè) 2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識(shí):通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工;熟悉飯店所有電機(jī)分機(jī)號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。能力要求: 1。應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進(jìn)行工作。
2。業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。
3。協(xié)調(diào)能力:能夠同長(zhǎng)途電話臺(tái)很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺(tái)積極配合。
4。思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。二.總機(jī)話務(wù)員
報(bào)告上級(jí):領(lǐng)班 崗位職責(zé): 1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等 待客,耐心細(xì)致,講求實(shí)效。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng) 記錄。
3.對(duì)客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等 電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼,并主動(dòng)為用戶查找電話 號(hào)碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào),通知有 關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守微機(jī)操 作程序。
8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。 9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識(shí):了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí),熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服 務(wù)禮節(jié),熟記各類號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號(hào)碼,姓名及聲 音。能力要求: 1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情 緒。
2.有較好的外語會(huì)話和聽寫能力。
3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)?？倷C(jī)話務(wù)員 報(bào)告上級(jí):總機(jī)領(lǐng)班 聯(lián)系部門:客房部、工程部 崗位職責(zé): 1.隨時(shí)掌握放音放像質(zhì)量。2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。3.時(shí)刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。
4.負(fù)責(zé)音像室機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。 5.負(fù)責(zé)電視及音響的節(jié)目編制和播放。
6.負(fù)責(zé)電視節(jié)目的錄制工作。
7.負(fù)責(zé)電視公用無線及公共場(chǎng)所音響線路的檢修。
8.負(fù)責(zé)全館客房的全部電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。(八前廳票務(wù)主任
報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:總服務(wù)臺(tái) 票務(wù)的業(yè)務(wù)范圍
1.代訂、代售往香港的直通車票、船票和飛機(jī)票。 2.代售國內(nèi)航班機(jī)票。
3.代確認(rèn)香港全世界各地航班的機(jī)位。 4.代售火車票、船票業(yè)務(wù)。崗位職責(zé): 1.全面負(fù)責(zé)住店客人的購票業(yè)務(wù),并負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)酒店的管理工作。2.認(rèn)真地了解客人所需要的機(jī)、船、車票的日期、班次和張數(shù)。3.按客人需要迅速購買。4.與客人約定保留時(shí)間。
5.在定坐表上記下客人姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話,在首行記下所要訂的票數(shù),在 備注欄記下保留的時(shí)限便于查閱核對(duì)。
6.如電傳訂票,需與總臺(tái)訂房員聯(lián)系,請(qǐng)其代用電傳答復(fù)客人并在訂房單上注
明,請(qǐng)接待員通知客人取票。
酒店前廳崗位職責(zé)和工作流程2
前廳崗位職責(zé)、工作流程
一、接待處經(jīng)理
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1.參加房務(wù)部、前臺(tái)部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。
2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
3.督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。
5.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
6.定期組織對(duì)下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
7.完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負(fù)責(zé)員工對(duì)客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2.做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。
3.檢查下屬的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5.關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
6.檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和申請(qǐng)維修。
7.負(fù)責(zé)各類房?jī)r(jià)的檢查及修改。
8.做好入住客人的掃描上報(bào)工作。工作流程
早 班
1、查看前一日?qǐng)?bào)表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。
3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。
4、查看預(yù)期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
5、查看是否有會(huì)議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定，在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
6、給接待員工早會(huì)，分配工作任務(wù)，介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。
7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個(gè)本子交上級(jí)審閱。
8、隨時(shí)留意各項(xiàng)報(bào)表或預(yù)期抵店表，并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
9、如有VIP預(yù)訂，在訂房部排出房后，準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。
10、1：00PM安排人手跟離店，做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作，并限時(shí)將結(jié)果報(bào)主任，同時(shí)要查看跟離店結(jié)果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會(huì)。
12、4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。
13、組織員工開班前班后會(huì)，交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對(duì)未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會(huì)上讓盡人皆知。
2、6：30pm做延期，并安排“經(jīng)理值班房”。
3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。
4、9：30打印戶口報(bào)表，上報(bào)戶口。
5、10：00PM檢查房?jī)r(jià)及交班本，對(duì)有錯(cuò)的房?jī)r(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。
6、10：30PM與總機(jī)對(duì)團(tuán)體M/C，對(duì)未落實(shí)的M/C時(shí)間做出交班。
7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。
8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時(shí)處理。
9、通知每個(gè)接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉(zhuǎn)天有大型會(huì)議入住時(shí)，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時(shí)候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當(dāng)班主任還應(yīng)及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對(duì)于掃描工作，當(dāng)班主任隨時(shí)檢查，力保100％的上報(bào)率。
三、接待員
崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班
1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECK IN手續(xù)。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECK OUT 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制NO SHOW CHARGE
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
夜 班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
酒店前廳崗位職責(zé)和工作流程3
酒店前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、熟悉前廳管理各項(xiàng)知識(shí)和接待禮儀，在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù) 工作中積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)和解決前廳部出現(xiàn)的各種問題。保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
2、全面掌握前廳部及其所屬業(yè)務(wù)的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。與酒店其他部門積極協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)前廳部下屬各部門間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)員工工作。
3、審閱總臺(tái)交班本，檢查夜審報(bào)表情況，分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字。檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。4、負(fù)責(zé)總臺(tái)的全部日常管理工作，掌握各項(xiàng)服務(wù)工作情況，并親自檢查操作，保證總臺(tái)接待工作的順利進(jìn)行。經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供上級(jí)管理人員參考。
5、負(fù)責(zé)檢查前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，維護(hù)大廳秩序。檢查員工的著裝、儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)督促員工按規(guī)章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲。
6、檢查工作，必備物品及設(shè)備使用情況，及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。
7、回答賓客的詢問，了解客情，提供必要的協(xié)助與服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)各崗位的工作配合。
8、合理編制排班，認(rèn)真做好考勤，傳達(dá)并貫徹部門交給的各項(xiàng)任務(wù)，有布置、有檢查，并向部門反饋信息。
9、幫助員工解決工作中遇到的難題，協(xié)助前廳收銀解決賓客賬務(wù)方面的問題，必要時(shí)協(xié)助負(fù)責(zé)索賠和催收工作，處理員工工作差錯(cuò)和事故。
10、每周整理各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，客人入住登記信息，以備后用。每日記錄工作總結(jié)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見解和建議交經(jīng)理閱后批示存檔。
11、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題，做好基層的思想工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率，高質(zhì)量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
12、檢查各崗位交班及衛(wèi)生環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前核對(duì)好。
13、切實(shí)做好保密工作，保管好各類文件資料，不得遺失外泄。 注： 及時(shí)向部門主管通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件等。
前廳經(jīng)理工作流程及崗位職責(zé)
酒店崗位職責(zé)和工作流程
餐廳前廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程
酒店前臺(tái)崗位職責(zé)和工作流程
前廳各崗位職責(zé)與工作流程表
酒店前廳崗位職責(zé)和工作流程3篇(酒店前廳崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn))相關(guān)文章：
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