下面是范文網(wǎng)小編分享的呼叫中心整改措施5篇 呼叫中心服務(wù)態(tài)度整改措施，供大家參閱。

呼叫中心整改措施1

　　呼叫中心系統(tǒng)

　　提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點。

　　在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如1

　　14、1

　　17、1

　　21、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點

　　呼叫中心的作用具體可歸納為：

　　1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

　　2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；

　　3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；

　　4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；

　　此外，企業(yè)還可以對從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

（一）、呼叫中心主要功能：

　　1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級別、積分、消費習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　2、通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時刻激勵話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，（同時，通話錄音也是解決糾紛時的重要證據(jù)）；

　　3、智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；

　　4、全天自動語音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對外形象，在客戶心目中樹立良好形象。

（二）、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：

　　1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級別、積分、消費累計數(shù)據(jù)等的管理；

　　2、業(yè)務(wù)流程管理：實現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯誤；

　　3、財務(wù)統(tǒng)計與分析管理：銷售統(tǒng)計分析、收支統(tǒng)計分析、利潤統(tǒng)計分析、保單銷售統(tǒng)計分析、員工業(yè)績統(tǒng)計分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；

　　4、CRM管理：客戶消費習(xí)慣分析、異動客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動短信發(fā)送（機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計劃與操作等；

　　5、多分部管理：多個分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；

　　6、與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動結(jié)合青島豐特科技有限公司，專業(yè)提供呼叫中心！

　　聯(lián)系人：徐先生 ***

呼叫中心整改措施2

　　夯實工作基礎(chǔ)

　　解決具體問題

——呼叫中心通過學(xué)習(xí)“三具兩基一抓手”工作方法

　　找出自身不足以及提出整改措施

　　去年，省委書記盧展工同志提出的“三具兩基一抓手”工作方法，是在工作實踐中得出的真知灼見，是在破解發(fā)展難題中總結(jié)的科學(xué)方法，是在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變中探索的有效舉措。

“三具兩基一抓手”，體現(xiàn)了求是的工作理念、求真的工作態(tài)度、求效的工作方法和求實的工作作風(fēng)，聯(lián)系中心工作，實際上就是要求各科室在工作中要抓具體、抓基礎(chǔ)、抓落實、抓成效，這也是今后一個時期呼叫中心推進(jìn)工作落實的重要抓手。

　　中心成立已半年有余，各項制度、設(shè)施仍有待健全和改進(jìn)，因此認(rèn)認(rèn)真真打好各項工作基礎(chǔ)、一項一項解決具體問題仍是目前中心和各科室需要加大力度去做的事情。

　　通過學(xué)習(xí)“三具兩基一抓手”工作方法，結(jié)合呼叫中心工作實際，發(fā)現(xiàn)呼叫中心工作仍有以下幾點不足之處：

　　一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)仍需夯實。

　　呼叫中心在對案件抽查的過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎每天都會有坐席員在案件的立案、派遣、結(jié)案等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)錯誤，這不僅是由于各事、部件種類較多較雜，立案、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)不時的改進(jìn)也是出現(xiàn)錯誤的一個原因，因此要時刻加強(qiáng)坐席員包括呼叫中心科室人員自身業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)水平的提升。

　　二、衛(wèi)生基礎(chǔ)仍需夯實。

　　細(xì)節(jié)決定成敗。周以忠市長在3月份數(shù)字化城市管理點評會上也提到：一個單位環(huán)境衛(wèi)生的好壞可以從側(cè)面反映出這個單位工作作風(fēng)的好壞。從中心日常的衛(wèi)生檢查情況來看，雖然呼叫中心科室內(nèi)部衛(wèi)生較好，但大廳衛(wèi)生情況仍不容樂觀，大廳會議室、更衣室等地方出現(xiàn)較多衛(wèi)生死角，因此進(jìn)一步美化中心環(huán)境、加強(qiáng)衛(wèi)生清掃是當(dāng)前急需解決的問題。

　　三、紀(jì)律基礎(chǔ)仍需夯實。

　　無規(guī)矩不成方圓，及時健全和落實坐席員考核制度是有序開展大廳工作的必要前提。由于四月份以前中心未正式對坐席員進(jìn)行日常行為考核，因此某些坐席員出現(xiàn)有遲到、早退、脫崗等現(xiàn)象，影響中心工作的質(zhì)量和效率。

　　根據(jù)呼叫中心和大廳出現(xiàn)的問題，運用“三具兩基一抓手”工作方法，結(jié)合中心實際，呼叫中心認(rèn)為如要有效解決以上問題，應(yīng)在以下三個方面狠下功夫：

　　一、在強(qiáng)化學(xué)習(xí)方面狠下功夫。

　　1、要加強(qiáng)政治思想方面的學(xué)習(xí)。呼叫中心科室人員和大廳坐席員要時刻關(guān)心國家大事，認(rèn)真領(lǐng)會中央精神，響應(yīng)黨的號召。

　　2、要認(rèn)真學(xué)習(xí)“三具兩基一抓手”包含的深刻思想和內(nèi)涵。呼叫中心科室人員和大廳坐席員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、充分理解、準(zhǔn)確把握，堅持經(jīng)常學(xué)、反復(fù)學(xué)、持久學(xué)。

　　3、要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面的學(xué)習(xí)。呼叫中心科室人員和大廳坐席員之間要經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，并建議中心多舉辦一些知識競賽和考試，從而使業(yè)務(wù)知識牢記于心。

　　二、在促進(jìn)溝通方面狠下功夫。

　　1、要加強(qiáng)我中心與外地市數(shù)字城管的溝通交流。中心應(yīng)多與外地市數(shù)字城管進(jìn)行溝通交流，多向外地市學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和工作經(jīng)驗，如學(xué)習(xí)外地市數(shù)字城管對坐席員業(yè)務(wù)工作方面、日常行為方面的先進(jìn)管理、考核方法，為中心未來的發(fā)展做出參考。

　　2、要加強(qiáng)中心與各區(qū)及相關(guān)市直屬單位的交流。經(jīng)常溝通了解收集各區(qū)及市直單位反饋的情況，及時了解各個相關(guān)部門的難處，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，從而提高整個“大城管”的工作效率。

　　3、要加強(qiáng)各兄弟科室之間的溝通交流。數(shù)字化城市管理有些文件、資料、數(shù)據(jù)的實效性比較強(qiáng)，因此出現(xiàn)新的文件、資料、數(shù)據(jù)各個科室應(yīng)及時通知各兄弟科室，做到信息及時共享，更有利于工作的開展。

　　三、在改進(jìn)作風(fēng)方面狠下功夫。

　　1、改進(jìn)作風(fēng)思想是根本。要在思想上高度重視和正確認(rèn)識，加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，必須在各科室乃至全中心大興求真務(wù)實之風(fēng)，倡導(dǎo)具體精細(xì)的工作作風(fēng)。樹立正確的人生觀、事業(yè)觀、價值觀，徹底根除華而不實、急功近利的浮躁習(xí)氣，扎實工作，勤懇實干，把各項工作做實、做細(xì)、做牢，不能虛化、泛化，不能籠而統(tǒng)之、大而化之，更不能空喊口號、只做樣子。

　　2、改進(jìn)作風(fēng)細(xì)節(jié)是關(guān)鍵。要從細(xì)節(jié)上高標(biāo)準(zhǔn)要求自己：上班不遲到早退，工裝胸牌穿戴整齊，保持良好的個人儀表，創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境。從自身做起，從小事做起，在全中心范圍內(nèi)大興勤儉節(jié)約之風(fēng)氣。

　　3、改進(jìn)作風(fēng)紀(jì)律是保障。

　　及時建立、施行、完善各項考評制度，提高考評強(qiáng)度，加大問責(zé)力度。嚴(yán)格的紀(jì)律是開展中心工作的有力保障、是努力創(chuàng)建精神文明單位的重要因素、是數(shù)字城管得到廣大市民認(rèn)可的成功所在。

　　在今后的工作中，呼叫中心人員要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)“三具兩基一抓手”的實質(zhì)內(nèi)容，實踐科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真落實相關(guān)政策，促進(jìn)中心全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　二〇一一年四月十三日

呼叫中心整改措施3

　　呼叫中心

　　什么是呼叫中心

　　呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

　　呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。

　　呼叫中心的技術(shù)歷程

　　1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

　　呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。

　　第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

　　2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。

　　3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

　　第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

　　4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。

　　第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。

　　5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：

●通信，基于UC

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

●計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。

●管理，具備JIT管理思想

　　準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

●業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

　　第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼 叫中心。

　　如何構(gòu)建呼叫中心

　　建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨建”模式。

　　1）在“外包”模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務(wù)運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運營商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運營商為自己的用戶提供服務(wù)。

　　這種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務(wù)，但需要對有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2）另一種模式是“獨建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

　　在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計算機(jī)方式。

　　這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計算機(jī)方式中由計算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設(shè)計靈活。

　　構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟

　　構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。

　　構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

●明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

●制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計算機(jī)方式，并確立各個部分的功能；

●完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計：在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計工作；

●系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

●系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測試；

●系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題； ●系統(tǒng)維護(hù)：對系統(tǒng)進(jìn)行日常運營維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級。

　　總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。

　　呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域

　　1）客服部門

　　我國成功加入WTO后，各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團(tuán)，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。

　　2）銷售部門

　　電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺。

　　3）技術(shù)維修部門

　　在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。

　　4）物流部門

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤?，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。

呼叫中心整改措施4

　　09學(xué)年藝術(shù)組整改措施

　　一、加強(qiáng)藝術(shù)課的管理。

　　規(guī)范藝術(shù)課的常規(guī)教學(xué)，形成制度化、專業(yè)化的藝術(shù)選修課。

　　首先是加強(qiáng)藝術(shù)教師的思想業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織組內(nèi)同事認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)校的各類規(guī)章制度，嚴(yán)格把好教師的思想關(guān)，從思想認(rèn)識的高度提高教師對藝術(shù)選修課教學(xué)的重視。組內(nèi)對藝術(shù)課實行制度化管理，嚴(yán)格教師的作息制度，狠抓藝術(shù)選修課學(xué)生的出勤率。要求所有教師在開學(xué)初就要寫好藝術(shù)選修課計劃和授課內(nèi)容，制訂好三年課程達(dá)標(biāo)要求，提前備好課，一節(jié)課一定要有明確的教學(xué)目標(biāo)，準(zhǔn)備好教學(xué)工具和學(xué)生的學(xué)習(xí)工具，不浪費時間，嚴(yán)格按照教學(xué)流程上課, 以爭取最大的教學(xué)效率。

　　從教材的處理做起，立足學(xué)生已有的生活經(jīng)驗和知識經(jīng)驗，利用多種手段充分調(diào)動學(xué)生的熱情，課堂導(dǎo)入講究藝術(shù)性、趣味性。

　　二、心靈的溝通——創(chuàng)設(shè)師生愉快交流的學(xué)習(xí)氛圍

　　學(xué)生的學(xué)習(xí)是非常緊張的，學(xué)生已經(jīng)形成較獨立的個性，有自己的主張。雖然藝術(shù)課不是正規(guī)的考試項目，但學(xué)生對藝術(shù)課的學(xué)習(xí)態(tài)度大部分決定于教師，有些學(xué)生經(jīng)常曠課，其實原因在于教師?！坝H其師，信其道”。所以作為教師，上課先要做到抓住學(xué)生的心，讓學(xué)生接受你、才能接受你的課。

　　三、要求上分層對待，不同的人學(xué)習(xí)不同的藝術(shù)。

　　天下沒有完全相同的兩片樹葉，更何況是活生生的有著主觀能動性的人呢？學(xué)生因家庭生活背景的不同，因原有學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的不同，因智力、情感發(fā)展的不同，他們的藝術(shù)水平是各不相同的，但每個學(xué)生對成功的期盼、對肯定的渴求是相同的，任何一個學(xué)生，都有在集體面前表現(xiàn)自己才能的欲望，因為追

　　求成功是人的本能需要。所以在教學(xué)中，要堅持不放過任何一個學(xué)生，面向全體，分層作業(yè)，分層要求。

　　總之，要激發(fā)每位學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，使每位學(xué)生在藝術(shù)課上得到不同的發(fā)展，教師少一些“教師的味道”，多從學(xué)生的角度看問題，創(chuàng)設(shè)適合每位學(xué)生學(xué)習(xí)的空間，真正做到“以生為本”。

　　四、以競賽的形式展開了教學(xué)活動

“競爭”是社會的需要，也是學(xué)習(xí)的需要。學(xué)生有爭強(qiáng)好勝的心理，他們喜歡競爭的。在合作中競爭，在競爭中合作，這是教學(xué)組織的有效的教學(xué)方式。教師正是抓住了學(xué)生的這種需要，展開藝術(shù)活動比賽，同時用激發(fā)性的語言，激勵學(xué)生大膽的參與，調(diào)動每一組成員學(xué)習(xí)的積極性，既面向了全體又照顧了個性的差異，滿足了不同層次學(xué)生的需要。

　　五、加強(qiáng)學(xué)生藝術(shù)活動與社會的聯(lián)系。

　　我們寄宿制學(xué)校的學(xué)生往往在生活視野表現(xiàn)不足，就更需要與外界加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)了解，讓學(xué)生走向社會，開闊視野，提高藝術(shù)修養(yǎng)。

　　復(fù)旦附中上?？禈?qū)W校藝術(shù)中心 2009．2．

呼叫中心整改措施5

　　山東中潤怡家電視購物呼叫中心為例，看看哪些環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)“丟奶酪”的情況。在09年5月份，中潤怡家此前采用的是板卡的系統(tǒng)，碰到的問題主要有兩個：

　　宕機(jī)嚴(yán)重：板卡系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常在電視播出高峰時期無故宕機(jī)，損失大量的廣告費，坐席代表的士氣備

　　管理跟著感覺走：整個系統(tǒng)沒有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話接不進(jìn)來，但是不知道到底有多少電話坐席接不到，管理跟著感覺走現(xiàn)象比較普遍。

　　上圖是一個采用了商路通第五代呼叫中心技術(shù)的商業(yè)呼叫中心—中潤宜家。這個呼叫中心的峰值呼叫量達(dá)到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時段，經(jīng)常會達(dá)到銷售電話10分鐘進(jìn)線量7000通以上。做個簡單計算，每分鐘每個坐席需要應(yīng)對通電話，不到16秒處理一通電話。在上線完新的系統(tǒng)后，相較原有的板卡系統(tǒng)實測的數(shù)據(jù)是電話接起量比原來多了2倍，換言之，原來有2/3的電話陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據(jù)上面的圖做個具體分析：

　　第一個環(huán)節(jié)，中繼呼損

　　客戶在撥了400服務(wù)號碼之后，呼叫中心無應(yīng)答或者客戶聽到的是忙音。這個數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計到，只有電信運營商能提供，但是運營商基本上不可能給單個客戶提供這樣的數(shù)據(jù)。此時，在沒有合適的報表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺說：“呼叫中心有點忙”。但是有繁忙到了一個什么程度，十有八九都說“不知道”。

　　第二個環(huán)節(jié)，IVR呼損

　　這個呼損的意思就是，電話進(jìn)入AVAYA PBX后，沒有得到IVR語音應(yīng)答，不知道下一步做什么，而掛掉電話。這個環(huán)節(jié)主要是由于IVR配比的數(shù)量偏少。一般來說IVR數(shù)量加上坐席數(shù)量要等于外線數(shù)量，就可避免這個問題的發(fā)生。不過現(xiàn)在還是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。

　　第三個環(huán)節(jié)，隊列呼損

　　這個環(huán)節(jié)的呼損比較可惜，中國的客戶在打電話到呼叫中心的時候，能夠忍耐的時間往往超不過30秒，況且還是要買產(chǎn)品。都希望一打電話，電話就接通?？墒菍τ诤艚兄行膩碚f，在所有坐席全忙的時候，不可避免的要產(chǎn)生排隊的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時補(bǔ)非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數(shù)量都不會超過中繼數(shù)量。

　　第四個環(huán)節(jié)，坐席呼損

　　坐席呼損是指坐席電話振鈴，但是客戶掛機(jī)的呼損。在呼叫中心中有一個坐席振鈴時間，一般來說商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內(nèi)接起，如果時間過長就會出現(xiàn)坐席呼損的數(shù)量偏多的情況。因此呼叫中心都會對振鈴接起電話的時間做出嚴(yán)格限定。

　　以上四個環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)奶酪丟失的情況，務(wù)請注意。至于具體哪個環(huán)節(jié)出了問題，需要報表系統(tǒng)的準(zhǔn)確數(shù)字才能量化判斷。不可否認(rèn)，現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心關(guān)注是建設(shè)時候的成本，而在運營時的隱性成本支出關(guān)注嚴(yán)重不足。

　　抓住奶酪辦法

　　2009年10月的時候，呼損已經(jīng)很嚴(yán)重的板卡呼叫中心打亂了經(jīng)營計劃，中潤宜家決定對400坐席的呼叫中心進(jìn)行了全面的改造和升級，系統(tǒng)擴(kuò)容至700坐席。新的呼叫中心系統(tǒng)采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中間件。這個系統(tǒng)僅僅用了7天時間就上線完畢，為企業(yè)贏得了寶貴時間，新的呼叫中心帶來的好處還體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　避免宕機(jī)

　　這個系統(tǒng)建成后，穩(wěn)定性得到了極大提高，AVAYA+Hi-Link組合的穩(wěn)定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗，現(xiàn)有系統(tǒng)每分鐘700多通電話，為中潤宜家?guī)頋L滾財源。這個系統(tǒng)也避免了原來每當(dāng)廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務(wù)器出現(xiàn)死機(jī)的情況，巨額廣告費不會白白流失。經(jīng)測算，節(jié)約的廣告費每個月至少為70萬元。

　　增加中繼線數(shù)量

　　原有系統(tǒng)僅有6條E1，經(jīng)過hi-Link報表系統(tǒng)的每小時中繼占用情況的科學(xué)分析，增加至9條E1，在今后還可根據(jù)這個分析及時監(jiān)控中繼占用情況，增加線路，以避免因為中繼線不夠產(chǎn)生的呼損。

　　智能勸阻

　　所謂“智能勸阻”就是廣告話務(wù)峰值期間，當(dāng)坐席全忙時，IVR智能自動接聽排隊客戶的電話，并告知：“現(xiàn)在為廣告高峰時段，銷售代表會稍后給您回電”然后坐席掛掉電話。由于系統(tǒng)已經(jīng)記錄了客戶的來電號碼，在廣告時段峰值呼叫過去以后，全部或者部分坐席再統(tǒng)一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶得到中潤宜家的貼心服務(wù)。還有2%的客戶由于各種原因未能得到服務(wù)，但是無關(guān)大局。

　　報表系統(tǒng)

　　針對各種呼損情況，報表系統(tǒng)里詳盡的提供了IVR呼損，隊列呼損和坐席呼損的圖標(biāo)，運營管理人員一看便知該如何調(diào)整相應(yīng)的系統(tǒng)及人員的改進(jìn)策略。這些環(huán)節(jié)的報表最好每周檢視一次

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