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貿(mào)易客服經(jīng)理崗位職責(zé)1
某某貿(mào) 易 有 限 公 司
客 戶 服 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé)
一、目的：為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護和提升公司名譽度，促進產(chǎn)品銷售，更好地服務(wù)于廣大客戶，依據(jù)公司實際情況制訂本規(guī)定。
二、所屬：公司內(nèi)務(wù)部（客戶服務(wù)部簡稱：客服部）
三、堅持的原則：
1、客戶第一，以信譽求發(fā)展
2、熱情周到、堅持原則、不卑不亢、靈活處置。
四、客服部的職能：
1、電話接聽
2、處理客戶訂單；
3、處理公司對上游廠家訂單；
4、統(tǒng)計客戶銷量；
5、統(tǒng)計公司進貨量；
6、統(tǒng)計客戶信息；
7、處理客戶投訴
8、收集整理客戶建議
9、對公司下達的促銷進行回訪；
10、處理公司對客戶的“公司形象服務(wù)”，如給客戶寄生日賀禮；
五、細則：
第一條
電話接聽（1）、普通話接聽企業(yè)外界對公司的電話。（2）、電話鈴響3聲之內(nèi)要接起電話。（3）、接電話使用標準問候語：您好?。?。（4）、語氣親切自然，音量不要超過必要的程度。（5）、用語禮貌、職業(yè)化，不談?wù)摕o關(guān)的事。禁止使用消極性的語言。（6）、接聽電話時不和同事聊天（7）、在談話過程中獲得客戶姓名，并在隨后的談話中予以使用。（8）、任何時候嚴禁與客戶頂撞、爭吵。
第二條
電話處理（1）、客服人員應(yīng)隨時準備好必要的資料和工具，為客戶提供及時的服務(wù)支持。（2）、完整地記錄客戶基本案例信息；做到內(nèi)容真實、具體、重點突出；為案例的解決及日后可能出現(xiàn)的各類糾紛取證創(chuàng)造條件。
(3)、積極地協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶提出的各類需求。（4）、首問負責(zé)制：A、要客戶通報自己的姓名、聯(lián)系方式，并了解客戶的需求情況；B、將此案例轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；C、跟蹤確認；分別向案例承接人員或者客戶確認的接轉(zhuǎn)情況。（5）、客戶購買咨詢處理：A、詳細解答、激發(fā)購買性趣；B、準確告知購買地點；C、記錄客戶信息；D、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員快速跟進。（6）、客戶建議：記錄并判斷，對客戶表示感謝。（7）、處理完一個問題后應(yīng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助。
第三條
電話轉(zhuǎn)接（1）、職責(zé)范圍內(nèi)的電話盡量自己處理、解決客戶的問題，不需要轉(zhuǎn)接。（2）、如客戶要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，應(yīng)自行履行客戶服務(wù)職責(zé)解決問題，但要向主管報告客戶的要求。（3）、自己無法答復(fù)或解決的電話，可轉(zhuǎn)接，但必須告知下一個接聽人來電客戶所問的問題。（4）、承諾另外時間給予答復(fù)時，答復(fù)時間應(yīng)在盡可能解決好問題的時間段內(nèi)。由客服人員負責(zé)跟蹤解決結(jié)果，在承諾的時間內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。另約時間答復(fù)一般不超過兩次。
第四條
電話記錄（1）、做好來電接聽記錄，對客戶的訴求內(nèi)容接照相關(guān)程序及時進行處理，跟蹤和反饋。（2）、電話記錄必須做到內(nèi)容真實、具體、重點突出。（3）、做好電話回訪，每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄表》（4）、對客戶資料獨立建檔，留存和管理，并建立客戶電子檔案。
第五條
處理客戶投訴（1）、接聽客戶的投訴電話時，不能允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快。（2）、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司，并及時主動向客戶致歉；如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司。（3）、做好客戶投訴的信息反饋和回訪工作，與相關(guān)職能部門的聯(lián)系，迅速解決客戶投訴問題。（4）、做好與客戶溝通工作，對客戶的建議應(yīng)虛心聽取，積極采納，以發(fā)賀卡等方式進行良好的感情溝通。（5）、嚴格按要求填寫《客戶投訴處理登記表》、《回訪記錄表》，字跡要清楚，內(nèi)容要準確，記錄要詳細。
第六條
認真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。
第七條
附則
第八條
本規(guī)定由行政部制定，報總經(jīng)理批準實施。
第九條
本制度自 年
月
日起執(zhí)行。
貿(mào)易客服經(jīng)理崗位職責(zé)2
客服部經(jīng)理崗位描述
崗位名稱：客服部經(jīng)理
所屬部門：營銷中心 直接上級：營銷總監(jiān)
領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：客服文員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計員 1；工作目的：客戶的日常銷售管理
2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé)、有豐富的銷售管理經(jīng)驗、團結(jié)下屬。
3；工作權(quán)限：
（1）對本職崗位的工作建議權(quán)；（2）對客戶要求的建議權(quán)；
（3）有對直接向上級的報告、申訴和建議權(quán)；（4）對直接下屬的工作安排指揮與考核權(quán)（5）對各項促銷活動的評估和建議權(quán)；（6）對客戶的銷售管理及建議權(quán)。4；崗位職責(zé)： 關(guān)于公司客戶：
（1）客戶（中外客戶）的來訪接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進程及出貨時間及時把信息反饋給客戶。
（2）負責(zé)受理所有客戶的補貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。（3）維護、管理客戶：整理客戶意見和投訴，向上級和其他相關(guān)部門反饋，并提出改進建議和解決辦法。
（4）負責(zé)相關(guān)客戶資料的保密管理工作。（5）督促客服人員對客戶訂金及貨款的催繳。（6）公司與客戶的客情維護。
（7）及時跟進貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。（8）有效保證促銷活動的執(zhí)行并進行效果評估。
（9）及時跟蹤貨品的市場反應(yīng)，提供分析報告和建議報告的上級。（10）收集、分析競爭品牌的銷售情況，及時反饋到上級。5；直營店：
1．受理所有直營店的配貨、補貨，下單至物流部出貨。2．每月直營店盤點的對數(shù)。
3．直營店銷售的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，及時上報公司和相關(guān)部門。4．每月與商場的對帳。6；其他：
1．對客戶服務(wù)部其他成員的工作做督導(dǎo)和工作培訓(xùn)。2．協(xié)助陳列師對公司板房的管理。3．配合其他部門的相關(guān)工作。
7；工作難點：銷售目標的完成與提升
8；職業(yè)發(fā)展道路：銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理。9；任職資格：
1、工作經(jīng)驗：三年以上的銷售管理經(jīng)驗，有客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。
.2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售管理技巧，善于溝通。
3、學(xué)歷要求：高中以上。
4、年齡要求：24－35歲。
5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致，有優(yōu)秀的職業(yè)道德。
客服文員崗位描述
崗位名稱：客服文員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：
1；工作目的：客戶的日常銷售維護
2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé) 3；崗位職責(zé)：
（1）及時了解客戶及市場動態(tài)，負責(zé)收集、整理及反饋客戶市場的綜合信息。（2）時刻關(guān)注貨品庫存情況，協(xié)助公司作適當(dāng)?shù)拇黉N活動；及時處理庫存商品。
（3）根據(jù)加盟商實際情況提出合理的補貨意見，根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品。
（4）接受并跟進客戶投訴的處理情況。
（5）按照公司財務(wù)制度進行催收應(yīng)收帳款，隨時向上級反映客戶帳務(wù)情況。（6）配合其他部門的相關(guān)工作。
（7）收集記錄客戶的相關(guān)建議及意見，及時反應(yīng)到部門經(jīng)理處。
4；工作難點：銷售目標的完成與提升
5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、6；任職資格：
1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗。
2、專業(yè)背景要求：專業(yè)的銷售服務(wù)技巧，善于溝通。
3、學(xué)歷要求：高中以上。
.4、24－35歲。
5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致。
客服統(tǒng)計員崗位描述
崗位名稱：客服統(tǒng)計員 所屬部門：營銷中心 直接上級：客服部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下屬職務(wù)：
1；工作目的：客戶的日常銷售維護
2；工作要求：工作主動、熱情積極、細致負責(zé) 3；崗位職責(zé)：
（1）受理所有訂單：包括一切客戶要求提供的物品訂單。（2）直營店進銷存：核對直營店每日的補貨、配貨和銷售數(shù)據(jù)。（3）統(tǒng)計直營店鋪進銷存，核實盤點數(shù)據(jù)。（4）商場對帳：核對每月商場返款數(shù)據(jù)。
（5）制定銷售數(shù)據(jù)有關(guān)報表（日報表、周報表、月報表），定期上交。（6）每月盤點后的帳與實數(shù)的查核。4；工作難點：準確快速提交報表。
5；職業(yè)發(fā)展道路：區(qū)域經(jīng)理、客服部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、6；任職資格：
.1、工作經(jīng)驗：三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗或會計經(jīng)驗。
2、專業(yè)背景要求：數(shù)據(jù)統(tǒng)計專業(yè)，善于溝通。
3、學(xué)歷要求：高中以上。
4、24－35歲。
5、個人素質(zhì)：認真負責(zé)，主動積極，工作細致。.
貿(mào)易客服經(jīng)理崗位職責(zé)3
客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員?？头?jīng)理崗位職責(zé)1、負責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實各項服務(wù)工作;2、負責(zé)公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊
;3、帶領(lǐng)團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率4、帶領(lǐng)團隊對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;5、帶領(lǐng)團隊落實各類客戶服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制?？头?jīng)理崗位要求1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗等專業(yè)知識;2、熟練運用各類辦公自動化軟件
;3、具備較強的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神
;4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力;5、工作責(zé)任心強，細致耐心，吃苦耐勞。客服經(jīng)理關(guān)鍵技能專業(yè)能力MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件個人能力管理談判溝通組織客服經(jīng)理升職空間客服經(jīng)理
→客服總監(jiān)客服經(jīng)理薪情概況1年經(jīng)驗￥ 2年經(jīng)驗￥ 3年經(jīng)驗￥ 5年經(jīng)驗￥ 客服經(jīng)理工作內(nèi)容1、客戶服務(wù)的日常管理工作;2、制定與完善客戶管理
制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程
;
;3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度5、擬定本部門成員的;
工作計劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
貿(mào)易客服經(jīng)理崗位職責(zé)4
客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標的依據(jù)（一個 大的方向）
2考慮客戶的需要，設(shè)計完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項統(tǒng)計與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績追蹤 4分析市場競爭的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費標準 5依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司總目標，之地本單位的目標與工作計劃 6針對各個分公司服務(wù)中心的需要，適時提供人力以及物力的支援
7根據(jù)本單位工作計劃，估計所需要的指出款項，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲、保管所有庫存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度
9依據(jù)公司經(jīng)營計劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)
10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級的待遇辦法，借以鼓勵服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標 11依據(jù)各個分公司及服務(wù)中心所取得的成績，辦理服務(wù)人員獎金的核算
12運用有效的教導(dǎo)方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標準或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標的達成13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進各個所屬人員之間工作的關(guān)系與配合14與認識單位配合并有計劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時給于教育機會，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理（這項是最重 要的）電話接聽服務(wù)
說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接
聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義
上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。
※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。
※電話接聽的規(guī)范語言：
1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 。
2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”
“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”
3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您
在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。” “謝謝，請多提寶貴意見?！?“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、道歉語句：
5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄穑屇玫攘??！?/p>
“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”
A、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”
“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”
“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語句：
如：“謝謝您打電話來?！?/p>
“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒。” “謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽服務(wù)的基本程序 1、接聽電話程序 1.打出電話的程序
※電話接聽服務(wù)中的注意事項 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：
A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒 再打來吧？”答：“隨便”。
D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”
轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
1.轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。
客人或上司在開會時的電話接聽
1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。
3.如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。
受話人正在會客時的電話接聽
1.首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向，2.說明大致的返回時間。
3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。
4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。
受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。
C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。
1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險事項 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)
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