下面是范文網(wǎng)小編整理的淘寶客服主管崗位職責共3篇 淘寶客服主管日常工作內(nèi)容,供大家參考。
淘寶客服主管崗位職責共1
電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責
崗位職責:
1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待,負責產(chǎn)品價格修改,客服咨詢,物流跟進、少量售后等具體工作;
2、了解客戶需求,向客戶推薦產(chǎn)品,為其提供專業(yè)咨詢,耐心回答顧客問題,提高客單價,引導顧客進行購買,促成交易。
3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度;
4、及時正確的完成各項報表,客戶相關(guān)信息的錄入管理,建立客戶檔案;
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心解決;
6、快遞問題的查詢處理,評價管理。 任職要求:
1、18--30歲,女士優(yōu)先;
2、高中及中專以上學歷,熟悉淘寶交易流程,有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
3、有一定的營銷技巧,熟悉計算機基本操作,打字速度較快,每分鐘60字以上;
4、吃苦耐勞,有較好的服務(wù)意識及溝通能力,團隊協(xié)作能力強;
5、全職,能夠接受調(diào)休,包括白班和晚班等。
淘寶天貓客服主管崗位職責
淘寶客戶主管崗位職責
淘寶客服部崗位職責
淘寶客服主管崗位職責及工作內(nèi)容
淘寶客服主管工作崗位職責(共7篇)
淘寶客服主管崗位職責共2
今天想著要給自己店里的幾名客服培訓一下,就靜下心來寫了這些淘寶客服崗位職責,順便發(fā)到這里給新手們參考一下,大家一起來討論,總結(jié),才會有進步!
淘寶客服崗位職責
1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關(guān)健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個買家進入店鋪詢問時,第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”
當買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”
當買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)
當買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達您手中”
當買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
(整個聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
淘寶客服崗位職責
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。 本文來自淘巧
淘寶客服崗位職責
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
淘寶客服崗位職責
4、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導。
淘寶客服崗位職責
5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運用。 淘巧好,好淘巧
淘寶客服崗位職責
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應(yīng)當主動對其進行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應(yīng)對,適當?shù)膶捤梢稽c,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當然,那種不值得長期交往的客戶除外。
淘寶客服崗位職責
7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學會抓對自己有利的證據(jù),引導買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)。
淘寶客服崗位職責
8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
淘寶客服主管崗位職責共3
職責一:售前客服崗位職責
1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易; 2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。 3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。 4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。 5、可獨立處理簡單售后問題。 職責二:售前客服崗位職責
1、通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘; 2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);
3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準確錄入調(diào)研信息; 4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;
職責三:售前客服崗位職責
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;
2、針對不同客戶,推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品,引導客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易; 3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題; 4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理; 5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時上報; 6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;
7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務(wù);
8、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作; 9、上司安排的其它事項。
職責四:售前客服崗位職責
1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單; 2.端正服務(wù)態(tài)度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評價; 3.獨立處理日常簡單的售前問題;
4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;
5.回復客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛; 6.準確無誤回復客戶問題,切忌答非所問,不斷引導客戶購買,快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分;
8.優(yōu)先回復購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;
9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;
10.未及時回復或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;
11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;
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