下面是范文網(wǎng)小編分享的物業(yè)大堂崗位職責(zé)共4篇(物業(yè)大堂崗崗位職責(zé))，供大家閱讀。

物業(yè)大堂崗位職責(zé)共1

“轉(zhuǎn)型提質(zhì)”系列活動(dòng) 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 提供金融服務(wù) 匯聚金融正能量

　　大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

一、做好班前準(zhǔn)備：

1、開(kāi)啟并檢查為客戶提供的叫號(hào)機(jī)、LED屏、ATM機(jī)等輔助工具運(yùn)行狀況是否，如有異常，應(yīng)立即做出相應(yīng)處理。

2、檢查憑證填寫(xiě)臺(tái)、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書(shū)寫(xiě)工具等使用工具是否齊全。

3、檢查宣傳資料、意見(jiàn)薄以及名片是否齊全。

4、醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘、糖果盤(pán)、鮮花（適時(shí)更換鮮花、補(bǔ)充糖果）是否擺放到位。

5、巡視營(yíng)業(yè)大廳及ATM機(jī)衛(wèi)生狀況（每日早、中、晚）填寫(xiě)ATM巡視登記簿以及營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀。 二、維護(hù)服務(wù)秩序：

1、熱情微笑迎送客戶，堅(jiān)持做好禮儀手勢(shì)。

2、根據(jù)客戶的不同金融需求，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。

3、提醒等候顧客站一米線外，最好是讓顧客坐在等候區(qū)。 4、妥善處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴。及時(shí)回復(fù)意見(jiàn)薄內(nèi)容及建議。

5、懂得識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，了解客戶的需求，適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推薦。

三、紙杯策略：主動(dòng)為來(lái)我社的客戶遞上一杯水

四、與柜員協(xié)作：做好與柜員的交流互動(dòng)以及協(xié)作關(guān)系，相互督促

　　1 “轉(zhuǎn)型提質(zhì)”系列活動(dòng) 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 提供金融服務(wù) 匯聚金融正能量

　　規(guī)范服務(wù)，禮儀手勢(shì)等，在每天上午班營(yíng)業(yè)中拍下禮儀服務(wù)照片發(fā)至群里。

五、每周一根據(jù)統(tǒng)計(jì)更換服務(wù)明星、營(yíng)銷(xiāo)明星、效率明星照片。 六、負(fù)責(zé)禮品的發(fā)放、補(bǔ)訂。 七、抽獎(jiǎng)箱設(shè)置：

1、廢舊電池回收 2、愛(ài)心捐款 3、點(diǎn)贊卡

4、存定期客戶

5、幸運(yùn)號(hào)

　　符合以上條件的客戶均可抽獎(jiǎng)。

八、對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客

　　戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在3號(hào)“優(yōu)先服務(wù)窗口”提前辦理。 九、勤提醒顧客，拿好自己隨身攜帶的物品，以及身份證件銀行卡現(xiàn)金等重要物品。 十、大堂經(jīng)理工作安排：

1.鮮花預(yù)定每周一上午班大堂經(jīng)理完成。

2.禮儀照片每天上午班大堂經(jīng)理發(fā)群里。

3.共同商量事宜于每周五中午決定。

4.更換營(yíng)銷(xiāo)明星照片、服務(wù)明星照片、效率明星照片于每周一上午班大堂經(jīng)理完成。

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物業(yè)大堂崗位職責(zé)共2

　　大堂崗位職責(zé)一、嚴(yán)守大堂，對(duì)來(lái)訪人員的身份進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)證，來(lái)訪人員需說(shuō)出到訪科室的名稱(chēng)，值班人員需按說(shuō)出的名稱(chēng)對(duì)應(yīng)給業(yè)主打電話，得到核實(shí)后方可放行并進(jìn)行嚴(yán)格登記，必要時(shí)派人陪同；對(duì)來(lái)訪人員沒(méi)有相關(guān)證件，但能說(shuō)清楚到訪單位的需打電話叫業(yè)主下來(lái)接待才可放行，如來(lái)訪人員既沒(méi)有帶證件，也說(shuō)不清楚事由的，應(yīng)委婉告知對(duì)方自己與業(yè)主聯(lián)系，并讓對(duì)方知道這是我們的工作原則，望支持。在接待過(guò)程中不得與來(lái)訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵及打斗，如有不能處理或不清楚的問(wèn)題可報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)和物管處領(lǐng)導(dǎo)。

二、不得透露業(yè)主的隱私、具體辦公地點(diǎn)及聯(lián)系方式，如有必要，請(qǐng)先聯(lián)系秘書(shū)科，如得到同意須有人陪同方可放行，不同意的應(yīng)委婉告知對(duì)方勸其離開(kāi)或另行聯(lián)系。

三、熟記辦公樓上的工作人員，外來(lái)的推銷(xiāo)人員、送水人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域。如遇到信訪人員進(jìn)來(lái)時(shí)需熱情接待，并協(xié)助好信訪辦，杜絕信訪人員發(fā)生鬧事的情況。

四、嚴(yán)格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入大廈。嚴(yán)格對(duì)大樓內(nèi)搬出的物品進(jìn)行核實(shí)，要確認(rèn)業(yè)主同意搬出的情況下，做好登記方可放行。

五、對(duì)搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核準(zhǔn)有關(guān)證件和對(duì)搬出的東西作好記錄請(qǐng)業(yè)主簽名認(rèn)可并留下其具體聯(lián)系方式后方可放行。

六、耐心解答業(yè)主提出的問(wèn)題，及時(shí)反映業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議；如遇到疑難問(wèn)題時(shí)，不能說(shuō)不知道、不清楚之類(lèi)的話語(yǔ)，應(yīng)告知業(yè)主三十分鐘內(nèi)請(qǐng)相關(guān)人員來(lái)做解釋或回答，事后應(yīng)再次詢問(wèn)業(yè)主，回答是否滿意，真正做到首問(wèn)責(zé)任制。

七、按公司要求在相應(yīng)的時(shí)間段進(jìn)行立崗，立崗時(shí)不得抽煙、聊天及吃東西，有廳領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出時(shí)要立即敬禮問(wèn)好。遇到雨天，值班人員需準(zhǔn)備雨傘，負(fù)責(zé)接送進(jìn)出的工作人員。

八、在特殊情況下，如遇匪情、火災(zāi)、報(bào)警等，要堅(jiān)守崗位，把好大門(mén)關(guān)，協(xié)同其他隊(duì)員共同作戰(zhàn)，直至警報(bào)解除。

九、上班時(shí)間不得隨意離崗、空崗，自己堅(jiān)守好自己的崗位，有事需叫巡邏班代看。

十、注意服裝整潔、裝備齊全，坐崗時(shí)坐姿端正，不得外道斜靠、抽煙聊天;值班人員當(dāng)班當(dāng)天不準(zhǔn)酗酒。

十一、如有要會(huì)見(jiàn)廳長(zhǎng)、副廳長(zhǎng)的，要打電話通報(bào)秘書(shū)科，經(jīng)同意后，需有人陪同至秘書(shū)科辦理會(huì)見(jiàn)事宜。

十二、未盡事宜按《大堂保安崗位工作規(guī)程》執(zhí)行。

　　車(chē)場(chǎng)班崗位職責(zé)

一、接班后要把公司配備的桌椅以及大傘幫到車(chē)場(chǎng)內(nèi)相應(yīng)的位置擺放好，下班時(shí)要注意收回（早不晚于8：00搬出、晚不得早于18：00收回）

二、負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行全天管理。

三、負(fù)責(zé)指揮業(yè)主車(chē)輛的行駛和停放，維持停車(chē)場(chǎng)和大門(mén)口的交通停車(chē)秩序，并對(duì)進(jìn)出的車(chē)輛按《車(chē)輛進(jìn)出登記本》上規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真登記。

四、檢查停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水、未關(guān)門(mén)窗等情況，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主（司機(jī)），并作好記錄。

五、對(duì)剛停放的車(chē)輛進(jìn)周身檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如有劃痕）應(yīng)及時(shí)向車(chē)主（司機(jī)）說(shuō)明、問(wèn)清原因，并作好詳細(xì)記錄。

六、對(duì)無(wú)停車(chē)位的車(chē)主作好耐心的解釋說(shuō)明；對(duì)于特殊車(chē)位、專(zhuān)用車(chē)位要嚴(yán)格管理。

七、有車(chē)來(lái)時(shí)需及時(shí)的指揮車(chē)輛停放和疏通，不得坐在崗位上和視而不見(jiàn)。

八、下班時(shí)協(xié)助夜班隊(duì)員作好車(chē)輛的歸并工作并作好記錄。 九、上班時(shí)不得隨意離崗、空崗，自己堅(jiān)守好自己的崗位，有事需叫巡邏班代看。

十、如果不是到廳機(jī)關(guān)辦事的車(chē)輛，一律禁止停放，并做好相關(guān)解釋工作。

十一、未盡事項(xiàng)按公司要求處理。

　　巡邏班崗位職責(zé)

一、熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品如有移動(dòng)、丟失等可疑情況，應(yīng)立即查明并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷(xiāo)及閑雜人員勸離大廈。 三、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查門(mén)窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 四、檢查各處消防設(shè)施和器材的完好情況，對(duì)有損壞的器材予以等級(jí)并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

五、檢查電線線路（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和衛(wèi)生間水管等有無(wú)損壞、堵塞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采取措施并及時(shí)上報(bào)。

六、做好對(duì)大樓的日常送水工作和會(huì)議用水的準(zhǔn)備工作（巡邏夜班早上6點(diǎn)要燒開(kāi)水）。

七、巡邏夜班要做好電梯地毯的跟換工作。

八、巡邏夜班巡邏中發(fā)現(xiàn)未關(guān)燈的樓道和辦公室，先查明里面是否有人加班，如果沒(méi)有人加班，把未關(guān)的燈關(guān)好。

九、夜班7：30對(duì)大樓進(jìn)行巡邏，如果沒(méi)有人的樓層，把衛(wèi)生間及樓道內(nèi)的照明電燈關(guān)好；晚24：00以前對(duì)大樓在進(jìn)行巡邏一次如果沒(méi)有人的樓層，把衛(wèi)生間及樓道內(nèi)的照明電燈關(guān)好。

十、上班時(shí)不得隨意離崗、空崗，自己堅(jiān)守好自己的崗位。 十一、未盡事項(xiàng)按公司要求處理。

　　單車(chē)棚崗位職責(zé)

一、接班以后清點(diǎn)好停車(chē)牌以及上一班移交下來(lái)的車(chē)輛。 二、打掃好單車(chē)棚內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時(shí)保持清潔，要做到隨臟隨掃。

三、業(yè)主進(jìn)來(lái)停車(chē)時(shí)做好收發(fā)牌工作，1～50號(hào)牌為自行車(chē)牌、51～90號(hào)牌為自行車(chē)牌、91～100號(hào)牌為摩托車(chē)牌（如特殊情況：電動(dòng)車(chē)牌發(fā)完后，可疑用其他牌進(jìn)行發(fā)放，但必須認(rèn)真做好記錄）。

四、業(yè)主騎車(chē)出來(lái)如果沒(méi)有帶牌或忘記帶牌時(shí)、做好相關(guān)的登記后方可放行，遇牌丟失的、須向業(yè)主說(shuō)明，收取5元的工本費(fèi)并作好相關(guān)登記，向業(yè)主做好解釋工作。如解釋不清楚的，立即報(bào)告相關(guān)負(fù)直接責(zé)人處理。

五、負(fù)責(zé)把業(yè)主騎盡來(lái)的車(chē)擺放整齊，有業(yè)主進(jìn)來(lái)騎車(chē)時(shí)車(chē)輛被堵的，幫助業(yè)主推一下車(chē)。

六、不得隨意離崗、空崗，有事須告知隊(duì)長(zhǎng)請(qǐng)假或批后方可離開(kāi)。

七、交班時(shí)清點(diǎn)好停車(chē)牌和要余交的車(chē)輛，并填寫(xiě)好交接班記錄。

八、未盡事項(xiàng)按公司要求處理。

物業(yè)大堂崗位職責(zé)共3

　　大堂副理崗位職責(zé)

　　上級(jí)：賓館總經(jīng)理

　　下級(jí)：客房領(lǐng)班

1.監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。 2.負(fù)責(zé)制定餐廳推銷(xiāo)計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。

3.參加總經(jīng)理例會(huì)及總經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì)議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 4.重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。

5.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 6.檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

7.加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。

8.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。

9.與各級(jí)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。

10.搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

11.做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況記錄，對(duì)每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。 12.熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識(shí)，做到安全無(wú)事故。

13.主持召開(kāi)餐前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 14.值臺(tái)服務(wù)，大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，各種問(wèn)題處理得當(dāng)。

15.貴客接待，引導(dǎo)服務(wù)VIP客人。

16.處理客人投訴,解決客人各種投訴問(wèn)題。

17.服務(wù)協(xié)調(diào)配合。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

　　大堂副理工作程序

　　工作時(shí)間：08：00—24：00 工作范圍：客房部 餐飲部 工作內(nèi)容：

　　夜班：

：00前臺(tái)： 認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住，房金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

：30交接班： 首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

：30交接班： 首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。 ：00餐廳管理： 餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。

：00查看酒管系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。

：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

：00 巡查： 檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車(chē)情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣 開(kāi)關(guān)閥門(mén)以及其他照明等確保安全。所有邊門(mén)必須上鎖，安全通道鑰匙放在前臺(tái)，以備急用，各樓道照明分組開(kāi)啟。通過(guò)認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。 要求：督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。

：30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。 :00夜審：

：30－1：30錄入工程維修情況 所有維修記錄錄入電腦，便于統(tǒng)計(jì)分析。 ：30－2:30： 夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查，確保安全。 :30－3：00巡邏 檢查酒店各個(gè)角落，檢查安保工作情況。 ：00－4：00前臺(tái) 督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。

：00－5：00督導(dǎo)安保 清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。 ：00---7：00餐廳 督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。 白班: ：45 交接班：首先問(wèn)候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。 ：50查看酒管系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。

：00餐廳管理： 檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 ：30巡查公共區(qū)域： 問(wèn)候各部門(mén)員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

5.巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促PA或安保做好清潔工

　　2 作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍， 并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。

：45匯報(bào)： 簡(jiǎn)要向前廳經(jīng)理匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。

：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門(mén)溝通配合，協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。 ：30－9：50餐廳 檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 ：50巡查： 檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

：00核對(duì)住客信息： 在酒管系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

：30—12：00前臺(tái)： 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)

：30－11：20員工吃飯 主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。 ：20—11：50餐廳用餐 并檢查員工餐廳餐食準(zhǔn)備情況及用餐秩序。 ：10餐廳管理： 用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。

：00巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。

：30前臺(tái)： 查看酒管系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介（網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社）。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。 ：30餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

：00查房： 每天查房不少于三間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管或經(jīng)理溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。 原則：1）檢查主管檢查過(guò)的房間 2）查房數(shù)量為三間；或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。

：00前臺(tái)： 查看預(yù)定情況，到店情況，聯(lián)系應(yīng)到未到，及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)柜臺(tái)銷(xiāo)售。

：00—18：30巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開(kāi)啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

物業(yè)大堂崗位職責(zé)共4

　　大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一） 負(fù)責(zé)大堂環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施及物品管理，保證大堂內(nèi)服務(wù)設(shè)施及宣傳資料擺放整齊、品種齊全，督促保潔工搞好大堂及自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生。

（二） 做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)和咨詢

一是客戶到我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)，協(xié)助客戶填寫(xiě)相應(yīng)業(yè)務(wù)單據(jù)，確?？蛻粜畔①Y料完整，提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率。代客戶填寫(xiě)的資料及憑證必須經(jīng)客戶本人簽字確認(rèn)；

二是認(rèn)真解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。根據(jù)客戶實(shí)際情況向其提供切實(shí)可行的方式，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，盡可能使業(yè)務(wù)辦理過(guò)程簡(jiǎn)明快捷，在銀行與客戶之間建立良好的合作關(guān)系；

三是引導(dǎo)進(jìn)行小額交易的客戶到自助銀行進(jìn)行自助交易，分流客戶，減輕柜臺(tái)壓力。同時(shí)檢查自助設(shè)備的安全及正常運(yùn)行情況；

四是客戶在辦理具體業(yè)務(wù)中遇到困難時(shí)，應(yīng)給予熱情幫助，盡可能使問(wèn)題得以圓滿解決。

五是維持正常營(yíng)業(yè)秩序，協(xié)調(diào)客戶在營(yíng)業(yè)廳的合理分布。遇有突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助保安人員控制局面，疏導(dǎo)客戶。

（三） 做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與宣傳 一是抓住各種機(jī)遇向社會(huì)宣傳推介本行優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)功能，密切與客戶的聯(lián)系，加大營(yíng)銷(xiāo)的廣度和深度，提升本行品牌形象。

二是根據(jù)總分行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推出，營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作部署，做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作；主動(dòng)向客戶營(yíng)銷(xiāo)我行推出的金融產(chǎn)品。

（四） 做好客戶投訴與客戶信息的收集管理

一是負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，做好客戶的安撫工作。收集客戶投訴、建議及需求等各類(lèi)信息，形成書(shū)面報(bào)告，定期上報(bào)個(gè)人業(yè)務(wù)部。

二是積極收集客戶資料，補(bǔ)充我行客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為客戶部門(mén)提供盡量完備的客戶信息資料。

　　崗位責(zé)任人：沈洪冰

　　2007-09-27 大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)” 做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”。 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。 二是語(yǔ)言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲(chǔ)戶方阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理?！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說(shuō)：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了?！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢?，還真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了?！?三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽(tīng)八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹?！睍r(shí)刻關(guān)注客戶需求。

四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)，工作起來(lái)會(huì)事半功倍。 五是寬容?？蛻酏徬壬?，每次來(lái)的時(shí)候都會(huì)挑三挑四，批評(píng)這兒不好那兒不好，我并不與他爭(zhēng)辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對(duì)我說(shuō)：“你不錯(cuò)，你能容納批評(píng)，這很難得?！睆拇艘院?，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。

六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來(lái)取錢(qián)，試了幾次密碼都不對(duì)，急躁起來(lái)，說(shuō)：“我的密碼肯定沒(méi)問(wèn)題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問(wèn)題?！蔽野褑巫咏舆^(guò)來(lái)仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過(guò)生日的年份了嗎？”“沒(méi)試過(guò)，我沒(méi)用過(guò)這個(gè)呀？”儲(chǔ)戶一敲，“密碼正確！”儲(chǔ)戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會(huì)知道她會(huì)寫(xiě)在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果。

七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級(jí)境界”。

“堂頭”的“四勤” 不久前，一家報(bào)紙?jiān)且黄u(píng)價(jià)建行服務(wù)的文章，稱(chēng)我們這些在一線的大堂經(jīng)理好似舊時(shí)飯店的“堂頭”。名稱(chēng)雖不好聽(tīng)，但干的事還真大同小異，比如堂頭常說(shuō)的是“您吃點(diǎn)什么”，換成我們問(wèn)候客戶的第一句話是“您辦什么業(yè)務(wù)？”舊時(shí)飯店在三百六十行里被稱(chēng)為“勤行”，堂頭們需要眼勤、嘴勤、腳勤；眼觀六路，耳聽(tīng)八方；迎來(lái)送往，禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是？

　　先說(shuō)眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識(shí)別客戶身份，VIP、一般客戶還是潛力客戶？在對(duì)客戶說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

　　嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說(shuō)一句話，會(huì)給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開(kāi)戶嗎？對(duì)私還是對(duì)公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對(duì)嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說(shuō)是失敗。

　　腳勤是指我們的流動(dòng)服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對(duì)數(shù)位客戶，數(shù)種問(wèn)題，流動(dòng)服務(wù)才能提高效率，也是對(duì)客戶的尊重。

　　這幾勤要做到了，會(huì)對(duì)我們的工作大有幫助，對(duì)此我深有體會(huì)。一次，一位客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問(wèn)，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒(méi)收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)。我急忙過(guò)去，改口按北京人的習(xí)慣稱(chēng)他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長(zhǎng)和柜員也耐心地解釋?zhuān)@位男士還是不答應(yīng)，并說(shuō)反正也不想活了。我一聽(tīng)，趕緊追問(wèn)，“出什么事了？”這一句話，引來(lái)了他一肚子的苦水。原來(lái)，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒(méi)到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢(qián)交住院費(fèi)，沒(méi)想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽(tīng)他慢慢述說(shuō)，他的情緒漸漸平靜下來(lái)，40分鐘后，他握著我的手說(shuō)“就沖你有耐心聽(tīng)我說(shuō)這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。 大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會(huì)客戶的需求，學(xué)無(wú)止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！

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