下面是范文網(wǎng)小編收集的4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共3篇 4S店銷售經(jīng)理崗位職責(zé)，供大家閱讀。

4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共1

　　4s技術(shù)經(jīng)理崗位職責(zé)

【篇1：汽車4s店各崗位職責(zé)】

　　崗位職責(zé)

一、服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負責(zé)售后服務(wù)部工作的整體運作，確保用戶滿意。 2、制定策略，實現(xiàn)公司所制定的業(yè)績目標(biāo)。

3、負責(zé)掌握售后服務(wù)部業(yè)績指標(biāo)的完成情況，并對其進行監(jiān)控和督促。

4、負責(zé)建立所轄區(qū)域售后服務(wù)管理體系，完善各項工作管理流程和程序。

5、領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心。 6、根據(jù)每月實際目標(biāo)達成情況進行總結(jié)、分析，并制定與落實改善計劃。

7、及時處理并解決客戶投訴，針對客戶投訴反映的問題制定改善措施。

8、組織并安排維修部人員的日常培訓(xùn)工作，提升車間技術(shù)能力及前臺人員的業(yè)務(wù)能力。

9、負責(zé)前臺、車間及配件部各項日常工作的協(xié)調(diào)。

10、負責(zé)與長安鈴木大區(qū)服務(wù)主管聯(lián)系、落實好各項工作。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作。

2、負責(zé)維修車間維修質(zhì)量工作，并形成質(zhì)量分析月報。 3、負責(zé)組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)。 4、負責(zé)車間人員的各種維修技能的培訓(xùn)。 5、負責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具。

6、負責(zé)售后服務(wù)部維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備進行管理。

7、對直接下屬的日常工作進行監(jiān)督考核。

8、負責(zé)制定維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具、資料等管理制度。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

三、三包索賠員崗位職責(zé)

1、開展新車首次保養(yǎng)的索賠工作，正常維修車輛配件的索賠工作 2、保存好每天的單據(jù)，每天整理好單據(jù)。 3、在堅持三包原則的基礎(chǔ)上維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，負責(zé)對客戶的解釋工作

4、將索賠件按時返廠，協(xié)助財務(wù)人員與廠家結(jié)算三包費用。 5、與廠家的索賠信息和政策進行定期的溝通。

6、熟悉車輛配件名稱，懂得三包范圍內(nèi)的所有零件，以及零件三包的時間。

7、對索賠配件上貼好標(biāo)簽，擺放到指定位置。

8、負責(zé)填寫，打印信息報告，以及申請單填寫工作。 9、負責(zé)每月保修零配件申請表匯總存檔 。 10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

四、服務(wù)顧問崗位職責(zé)

1、引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約工作。 2、負責(zé)預(yù)約準備工作的落實。

3、負責(zé)維修車輛用戶的登記、接待工作。 4、負責(zé)客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào)。 5、負責(zé)用戶車輛的故障診斷。 6、向車間主管下達維修派工單。 7、負責(zé)客戶委托書的簽訂。 8、積極處理客戶抱怨。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

五、備件主管崗位職責(zé)

1、負責(zé)配件訂貨計劃和庫位改善，建立合理的備件庫存量。 2、負責(zé)制定配件的儲備上下限定額。 3、負責(zé)到貨配件的入庫。

4、負責(zé)新車計劃、配件知識的培訓(xùn)工作。 5、負責(zé)緊急件的訂貨管理。

5、負責(zé)對新老車型、庫存限額制定合理的計劃。 6、負責(zé)提升部門員工專業(yè)能力和現(xiàn)場管理能力。 7、配合財務(wù)部進行每月的盤點工作。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

六、倉庫管理員崗位職責(zé)

1、負責(zé)驗收材料及零配件的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作

2、負責(zé)保持倉庫內(nèi)部的貨品和環(huán)境的整潔衛(wèi)生工作 3、負責(zé)倉庫日常物資的挑選、復(fù)核、及發(fā)貨工作。 4、負責(zé)金庫后要建卡、入帳、并做到帳、卡、物實物三結(jié)合。 5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

七、維修工崗位職責(zé)

1、根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。 2、負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

3、負責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向維修主管匯報。

4、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)， 保證維修質(zhì)量。

五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。 6、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7、負責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展 6s

　　的具體實施。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、堅持原則忠于職守自覺維護公司的權(quán)益，認真貫徹執(zhí)行財經(jīng)紀律和公司的各項規(guī)定。

2、負責(zé)設(shè)計公司適當(dāng)?shù)膸?wù)處理辦法使其既符合會計制度規(guī)定又滿足稅收法規(guī)的要求。

3、細化會計核算辦法，使核算結(jié)果既能滿足公司外部的需要，又能最大限度地滿足公司內(nèi)管理的要求。

4、負責(zé)記帳憑證、會計報表的復(fù)核工作，并在每月初對公司的各種明細帳薄進行例行檢查和必要的實物抽查，以保證帳帳、帳表、帳實的準確銜接。

5、監(jiān)督并協(xié)助會計人員完成憑證匯總，帳薄登記，報表編制及納稅申報工作。

6、負責(zé)各項業(yè)務(wù)付款及費用報銷的審核工作； 7、負責(zé)與廠家對接財務(wù)方面的相關(guān)工作。

8、每月末對公司經(jīng)營情況做出財務(wù)分析，并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 9、負責(zé)財務(wù)部日常管理，協(xié)調(diào)本部門和公司其他部門的工作關(guān)系。 10、負責(zé)稅務(wù)檢查和審計的接待工作。

11、編制公司年度決算報告和財務(wù)預(yù)算報告。

12、負責(zé)組織部門工作例會及部門員工的培訓(xùn)工作。 13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 九、主辦會計崗位職責(zé)

1、配合財務(wù)經(jīng)理管理公司的日常工作，直接對財務(wù)經(jīng)理負責(zé)。 2、負責(zé)憑證的錄入，總賬及明細的賬務(wù)處理，編制月報、季報，年度報表；提供管理

　　所需要的其他報表及資料。

3、負責(zé)財務(wù)軟件憑證及個科目的審核。 4、負責(zé)資金的盤點工作。

5、負責(zé)進項稅票的登記、認證；申報納稅工作。

6、負責(zé)固定資產(chǎn)，低值易耗品、配件的登記和盤底昂工作；負責(zé)整車的監(jiān)盤工作。

7、負責(zé)折讓的審核及采購與銷售折讓的統(tǒng)計和對接，負責(zé)廠商三包核對與經(jīng)銷商三包

　　的統(tǒng)計對接。

8、負責(zé)往來賬款的核對。

9、負責(zé)發(fā)票和財務(wù)印章的保管。 10、負責(zé)整理和保管會計檔案。 11、負責(zé)出納的培訓(xùn)工作。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

十、出納崗位職責(zé)

1、負責(zé)審核收款和付款憑證，審核配件入庫單，出庫單和維修單并與配件系統(tǒng)行進核

　　對、及時反映價格的變動情況；審核維修收入日報表。

2、及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬、日清月結(jié)、賬實相符；按月編制銀行存款余額調(diào)

　　節(jié)表。

3、及時傳遞原始憑證，編制現(xiàn)金和銀行存款收支清單。

5、統(tǒng)計兵財融資額度，融資車輛，保管和登記融資車輛合格證，及時還款、及時反映

　　融資車輛到期情況。

6、保管合格證，負責(zé)整車的盤點工作。 7、負責(zé)整車和維修發(fā)票的開票工作。 8、負責(zé)收銀員的培訓(xùn)鞏工作。 9、配合主辦會計工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

十一、收銀員崗位職責(zé) 1、做好收費結(jié)算工作

2、領(lǐng)取、使用、管理和歸還收銀備用金。 3、制作、打印、核對收銀相關(guān)憑證。 4、匯總收據(jù)、發(fā)票，編制相關(guān)報表。

5、根據(jù)收款憑證登記現(xiàn)金和銀行日記賬，并將憑證送至?xí)嫛?/strong> 6、妥善保管收銀備用金。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　薪酬制度

【篇2：4s店售后經(jīng)理崗位職責(zé)(共7篇)】

　　篇1：汽車4s店售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

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　　汽車4s店售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

　　發(fā)布時間：2010-11-08 11:22 瀏覽次數(shù)： 932次

◆負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。

◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。

◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。

◆負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。 ◆強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。 ◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。 ◆進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表 。 ◆負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責(zé)實施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。 ◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護， 客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。 ◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示。

◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標(biāo)市場、目標(biāo)消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。 ◆負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。 ◆關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。

◆挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù) 。

　　篇2：4s店各經(jīng)理職責(zé) 4s店銷售經(jīng)理職責(zé):??

1、負責(zé)完成公司下達的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)；??

2、負責(zé)銷售部全面工作，就本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準適時提出修訂建議；

3、制定公司年、季、月汽車銷售計劃并負責(zé)實施；?? 4、負責(zé)組織銷售部員工經(jīng)營能力和素質(zhì)培訓(xùn)；??

5、組織相關(guān)人員參加各類培訓(xùn)，并負責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)結(jié)果的檢查和培訓(xùn)人員的管理；??

6、經(jīng)總經(jīng)理批準后，負責(zé)向廠家申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系；??

7、督促相關(guān)人員按規(guī)定要求及時廠家反饋各類信息、報表及公司領(lǐng)導(dǎo)所需報表；

8、負責(zé)組織客戶座談會、商品展示活動等；?? 9、負責(zé)客戶投訴管理。

　　崗位職責(zé)：

1、配合總經(jīng)理建立車輛銷售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，完成集團下達的各項經(jīng)營指標(biāo)；

2、監(jiān)控銷售進展情況并監(jiān)督車輛訂購流程/庫存結(jié)構(gòu)；對整個銷售環(huán)節(jié)中的不良狀況提 出建議并做出改進；

3、了解、收集、反饋市場情況，特別是競爭對手的活動和產(chǎn)品情況； 4、負責(zé)處理客戶投訴及客戶關(guān)系管理，根據(jù)顧客需求，提升服務(wù)品質(zhì)；

5、按照廠家要求及時反饋各類報表及公司、集團所需報表，并保證準確性；

6、負責(zé)向主機廠申報公司年度、季度、月度汽車銷售計劃并進行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。 職位要求：

1、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；

2、3年以上汽車4s行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉4s店銷售業(yè)務(wù)流程；

3、精通合同法法規(guī)及了解汽車服務(wù)行業(yè)相關(guān)國家政策和法律規(guī)定； 4、熟練掌握辦公軟件，具備一定的英語讀寫能力；

5、積極進取，開拓創(chuàng)新，敬業(yè)愛崗，具較強的團隊協(xié)作精神。 4s店市場經(jīng)理職責(zé)??

　　建立與完善市場管理體系

　　建立市場部工作流程

　　參與制定公司營銷政策和市場方案

　　參與公司年度、季度、月度市場計劃政策的制定

　　制定市場部年度季度月度工作目標(biāo)和計劃

　　負責(zé)觀察汽車市場，進行市場分析并對市場發(fā)展趨勢和市場變化進行評估

　　觀察競爭對手的市場活動

　　負責(zé)媒體評估與投放計劃

　　使用公司規(guī)定的特有廣告版式和樣本實施廣告活動

　　根據(jù)公司的規(guī)定編制公司形象宣傳的資料及內(nèi)容

　　計劃，準備，組織市場活動與相關(guān)服務(wù)提供商談判爭取優(yōu)惠合作條款

　　實施市場部策劃的銷售推廣計劃

　　組織策劃公司內(nèi)部銷售推廣活動，編制與執(zhí)行活動方案

　　計算市場費用成本與評估利潤分析廣告實施的有效性，并對比投入產(chǎn)出

　　組織實施bmw公司的市場營銷方案和廣告宣傳策略

　　從客戶資料中選擇并建立客戶檔案并檢查客戶數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量與完整性

　　確保銷售和售后服務(wù)對客戶聯(lián)絡(luò)的信息交流與共享

　　合理運用各種獎懲措施，有效激勵市場部人員

　　創(chuàng)建和更新市場部的組織結(jié)構(gòu)和崗位描述 參與本部門人事管理 4s店售后服務(wù)經(jīng)理

　　職位描述：

1、制定年度工作策略及計劃；

2、負責(zé)組織與管理維修車間的日常運營等所有活動；

3、重視維修業(yè)務(wù)的拓展，提高維修業(yè)務(wù)量；確保并不斷提高公司的盈利能力；

4、積極維護與樹立品牌與企業(yè)形象，確保與提高客戶滿意度與忠誠度。

　　職位要求：

1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽修、機械類等相關(guān)專業(yè)； 2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)管理經(jīng)驗；

3、具備售后服務(wù)管理、汽車維修知識、客戶心理學(xué)、保險業(yè)務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識；

4、具有良好的溝通能力、人際交往能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； 5、能熟練操作office辦公軟件。

◆負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。

◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。

◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。

◆負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。 ◆強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度?！艚M織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。 ◆進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表 。 ◆負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責(zé)實施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。 ◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護， 客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。

◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶信息處理工作，包括但不限于：客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業(yè)問題警示。

◆負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。

◆綜合分析客戶的需求、目標(biāo)市場、目標(biāo)消費者、競爭對手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷給客戶。 ◆負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。 ◆關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來,及時提供給客戶。

◆挽留現(xiàn)有客戶，開拓新客戶和新業(yè)務(wù) 。 4s店客服經(jīng)理職責(zé)

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時，具有執(zhí)行權(quán)；

6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表； 9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)； 10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　篇3：汽車4s店售后服務(wù)---崗位職責(zé)匯編-最新

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：服務(wù)經(jīng)理 2、直接上級：總經(jīng)理 3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：全面負責(zé)經(jīng)銷店售后服務(wù)管理工作。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作內(nèi)容及職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理制定年度、月份售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)，并組織實施。 制定售后服務(wù)系統(tǒng)教育（培訓(xùn)）計劃，并組織實施 運用專業(yè)管理技能，建立與顧客良好長期合作關(guān)系，保持售后服務(wù)高效率、高利潤 （毛利） 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，熟悉和運用售后服務(wù)各項工作流程，保持售后服務(wù)系統(tǒng)暢通 制定售后服務(wù)全體員工（各崗位）工作職責(zé)，并能結(jié)合實踐不斷完善 根據(jù)豐田（或廠家）的服務(wù)理念，組織建立完整的顧客管理機制和措施，保持高水 平的顧客滿意度。 建立全面質(zhì)

　　量管理體制，并組織實施，保持本地區(qū)先進的質(zhì)量信譽。 運用顧客投訴的基本原則與方法，處理好各類投訴。 協(xié)助總經(jīng)理制定保證目標(biāo)完成經(jīng)營戰(zhàn)略和措施，并組織實施，在實施中運用 pdca 方法不斷改善。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱： 技術(shù)主管(兼車間管理) 2、直接上級： 服務(wù)經(jīng)理 3、所屬部門： 售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：全面負責(zé)經(jīng)銷店車間生產(chǎn)管理工作；技術(shù)管理及技術(shù)培訓(xùn)工作；質(zhì)量控制工作。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 確保服務(wù)接待標(biāo)準流程的實施； 制定車間培訓(xùn)計劃并組織實施，確保所有工人和技師都得到充分的培訓(xùn)； 通過恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行客戶的服務(wù)和維修需求及準時交車來實現(xiàn)顧客滿意度； 全面管控維修質(zhì)量，保證交車質(zhì)量, 外部返修率控制在 1%以內(nèi),內(nèi)部返修率控制在 2%以內(nèi)； 組織技師/技工解決日常工作中疑難故障和技術(shù)交流與討論； 培訓(xùn)和指導(dǎo)班組長完成績效彌補并考核/監(jiān)督標(biāo)準化作業(yè)實施； 通過 4s 管理原則使維修車間保持整潔有秩序； 在車間員工與外界接觸時,監(jiān)督和維護公司的正面形象和集體利益; 確保安全的工作環(huán)境； 確保設(shè)備和工具的持續(xù)可用性； 按一汽豐田技術(shù)主管和車間主管標(biāo)準工作流程進行工作 負責(zé)維修質(zhì)量的投訴處理,努力提高本店的客戶滿意度； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 工作內(nèi)容及職責(zé) 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：零件主管 2、直接上級：服務(wù)經(jīng)理 資料編號： 3、所屬部門： 售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：全面負責(zé)零件管理工作；實現(xiàn)零件銷售目標(biāo)；實現(xiàn)最低的庫存和最高的零件供給率。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作內(nèi)容及職責(zé) 確保零件訂貨、倉儲管理、零件銷售標(biāo)準流程的實施； 努力提高零件部的效率，創(chuàng)造穩(wěn)定的利潤； 通過保持高水平的零件供應(yīng)能力，盡可能的減少庫存和其他成本； 以顧客滿意度為中心，理解“just in time”的配件支持理念，確保零件庫存合理、供應(yīng)及時； 確保零件庫和現(xiàn)場環(huán)境 4s 達標(biāo)； 在下屬員工與外界接觸時,監(jiān)督和維護公司的正面形象和集體利益; 負責(zé)公司零件方面的投訴處理,努力提高本店的客戶滿意度； 按一汽豐田零件主管標(biāo)準工作流程進行工作 制定零件部門培訓(xùn)計劃并組織實施； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：保修專員(兼 sa) 2、直接上級： 前臺主管 3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：全面負責(zé)經(jīng)銷店與廠家的索賠工作管理,及車輛維修接待。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 護一汽豐田的利益及形象。 3 4 5 6 7 8 9 10 11 認真檢查索賠車輛，并做出準確的鑒定，按時完成各種費用和報表的申報。 通過技術(shù)報告反饋車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)及其它信息。 負責(zé)保修舊件及保修舊件記錄的管理，對舊件回收、保存、寄出進行登記。 積極向用戶宣傳一汽豐田的保修政策。 負責(zé)配合財務(wù)向一汽豐田進行保修結(jié)算工作。 在一汽豐田政策框架下，以客戶滿意為目標(biāo)進行工作，協(xié)助處理客戶投訴。 嚴格執(zhí)行相關(guān)工作服務(wù)流程； 按一汽豐田保修專員和服務(wù)顧問標(biāo)準工作流程進行工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 工作內(nèi)容及職責(zé) 保修期內(nèi)車輛的質(zhì)量保修鑒定工作及零件保修的鑒定工作。 。 熟悉掌握一汽豐田政策及業(yè)務(wù)知識，認真執(zhí)行一汽豐田的保修政策及各種政策，維 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：前臺主管 2、直接上級：服務(wù)經(jīng)理 3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：全面負責(zé)前臺客戶接待工作；銷售工時和零件；提高顧客滿意度。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 ８ 9 確保服務(wù)接待標(biāo)準流程的實施； 制定前臺培訓(xùn)計劃并組織實施； 完成服務(wù)部 cs 滿意度考核目標(biāo)； 增加維修服務(wù)和零件的銷售，完成服務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)； 減少客戶流失率，增加入廠臺次； 在下屬員工與外界接觸時,監(jiān)督和維護公司的正面形象和集體利益; 顧客滿意度（cs）達到本經(jīng)銷店預(yù)定的目標(biāo)； 按一汽豐田前臺主管標(biāo)準工作流程進行工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)； 工作內(nèi)容及職責(zé) 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：服務(wù)顧問 2、直接上級：前臺主管 3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、職位描述：開拓、維持客戶網(wǎng)絡(luò)，圓滿完成日常維修接待工作；銷售工時和零件；提高顧客滿意度。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 ８ ９ 工作內(nèi)容及職責(zé) 嚴格按照豐田“標(biāo)準接待流程”進行接待服務(wù)； 實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)約定率（預(yù)約率） ； 提高服務(wù)部 cs 滿意度； 增加維修工時和零件的銷售，完成服務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)； 減少客戶流失率，增加入廠臺次，增加維修服務(wù)市場占有率； 與外界接觸時,監(jiān)督和維護公司的正面形象和集體利益; 顧客滿意度（cs）達到本經(jīng)銷店預(yù)定的目標(biāo)； 按一汽豐田服務(wù)顧問標(biāo)準工作流程進行工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：班組長 2、直接上級： 車間主管

3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、工作概要：確保施工單合理有效分配，保持 100%“一次性修復(fù)率” 。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 工作內(nèi)容及職責(zé) 交給顧客的車輛必須處于極佳的狀態(tài)； 保證本班組高水平的工作效率； 修理工作能有效地分配給合適的技工； 迅速準確地判斷車輛故障，爭取一次性修復(fù)； 為了維護顧客的利益和積累經(jīng)驗教訓(xùn)，對車輛維修質(zhì)檢做好記錄； 在車輛交給顧客前，一定要對車輛進行全面檢查； 維修質(zhì)量達到或超過本店的目標(biāo)； 公平公正地對待每位技工，指導(dǎo)培訓(xùn)本班技術(shù)人員； 按一汽豐田維修班組長標(biāo)準工作流程進行工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　潮州合和售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料1、職務(wù)名稱：技工 2、直接上級： 班組長 3、所屬部門：售后服務(wù)部二、工作內(nèi)容 1、工作概要：負責(zé)車輛鈑金或噴漆、維修（或保養(yǎng)）工作。2、職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)） ：編號 1 2 3 4 5 工作內(nèi)容及職責(zé) 按照維修施工單要求作業(yè)確保顧客滿意度； 一次性維修合格率 100%； 按照維修施工單約定時間交車； 傳、幫、帶新技術(shù)員； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 備注責(zé)任人：20 年 月日

　　篇4：4s店售后前臺主管崗位職責(zé)

　　前臺主管崗位職責(zé)

1、負責(zé)售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。

2、負責(zé)維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。 3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。

4、督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準確率。

5、負責(zé)車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。 6、負責(zé)售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。

8、嚴格按照公司制定的維修工時標(biāo)準，客戶辦理維修付款手續(xù)。 9、負責(zé)協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。

10、負責(zé)制定前臺接待人員的培訓(xùn)計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進行考核、記錄。

11、負責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。 12、針對csi整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

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　　篇5：4s店總經(jīng)理崗位說明書 4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書

【篇3：4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)】

　　總經(jīng)理是4s店的最高負責(zé)人，主要是對4s店的日常經(jīng)營管理，支持全面工作，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。那么4s店總經(jīng)理的崗位職責(zé)和任職要求有哪些呢?

　　4s店總經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行董事會決議，支持全面工作，達成店面重要的運營指標(biāo)，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

2、制定4s店周、月、季度、半年和年度工作重點。

3、4s店的日常經(jīng)營管理工作，在一定范圍內(nèi)，代表4s店簽署有關(guān)的協(xié)議、合同、合約。

4、健全4s店財務(wù)管理制度，做好增收節(jié)支和開源節(jié)流的工作。 5、協(xié)調(diào)好4s店銷售部、售后部、市場部等部門之間的關(guān)系。 6、聘任、解聘、調(diào)配4s店副經(jīng)理及以下各階層工作人員。 7、建立健全4s店統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。 8、做好員工的思想工作，加強員工隊伍建設(shè)。

9、好社會公共關(guān)系，為4s店樹立良好的企業(yè)品牌形象。 4s店總經(jīng)理的任職要求

1、本科以上學(xué)歷，汽車機械或企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)。 2、熟悉汽車銷售及售后所有環(huán)節(jié)及流程。

3、熟悉4s店的建設(shè)和管理工作，具有5年以上的相關(guān)經(jīng)驗和2年以上管理經(jīng)驗。 4、有駕照并有兩年以上駕駛經(jīng)驗。

5、具有較強的決策、分析、組織、協(xié)調(diào)、管理等能力。

　　4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　4s店服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　4s售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　4s店售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　汽車4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共2

　　4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　服務(wù)經(jīng)理是客戶疑問解決辦法的決策者，他們最了解客戶的需求和困惑，熟悉產(chǎn)品各種常見的問題，最了解產(chǎn)品在實際使用中的表現(xiàn)。今天 就與大家分享4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)，僅供大家參考! 4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1負責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實施汽車售后服務(wù)策略。 2組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用預(yù)算。 3協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。 4負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

　　5強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。

　　6掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進度。

　　7組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時回款。

　　8組織與指導(dǎo)下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

　　9進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。

　　1 10管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。

　　11負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促。 12協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負責(zé)實施。

　　13協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實施與推廣，打造集團服務(wù)品牌。

　　14負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護。

　　4S店數(shù)量

　　全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以%的數(shù)量遞增。

　　一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。

一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。

　　還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點壓力，促銷原因林林總總。

　　在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。

　　2 但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。

　　站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目標(biāo)時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

　　事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。

　　在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。

　　這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資(銷售部分)、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。

　　3

4s服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)共3

　　4s店服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

【篇1：4s店售后前臺主管崗位職責(zé)】

　　前臺主管崗位職責(zé)

1、負責(zé)售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。

2、負責(zé)維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。 3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。

4、督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準確率。

5、負責(zé)車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。

6、負責(zé)售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

7、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。

8、嚴格按照公司制定的維修工時標(biāo)準，客戶辦理維修付款手續(xù)。 9、負責(zé)協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。

10、負責(zé)制定前臺接待人員的培訓(xùn)計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并進行考核、記錄。

11、負責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。 12、針對csi整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

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【篇2：汽車4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)說明書】

　　4s店客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作計劃并實施完成；

3、負責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決；

4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作；

5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時， 具有執(zhí)行權(quán)； 6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客 滿意度長期的規(guī)劃；

7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作；

8、負責(zé)組織本部門人員定期上報服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報表； 9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)； 10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　篇2：

1.接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶 反饋。

2.整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動態(tài)。

3.記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

4.對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客 戶需求，提高客戶滿意度。

5.接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投 訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6.與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

　　篇3：

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到各客服專員， 通過 電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪 記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進 行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

【篇3：4s店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)】

　　4s店服務(wù)經(jīng)理

　　工作職責(zé)

　　一.客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；

　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　二.續(xù)保率和預(yù)約率；

　　入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

　　三.資源共享、良性競爭；

　　在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四.人員培訓(xùn)；

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五.增加維修人員。 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六.團隊建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式

　　以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2.實施手段及措施

　　采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七.考核激勵制度

　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準

（3）實施計劃

　　物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃

（1）目標(biāo)設(shè)定

（2）考核標(biāo)準

（3）實施計劃

　　非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

　　八.崗位職責(zé)

1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標(biāo)準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。 2.崗位說明書

　　崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容： a.崗位具體工作任務(wù)描述

　　b.崗位任職資格及能力評估

　　崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 3.能力提升計劃

（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中；

（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；

（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦csi，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。

　　九.業(yè)務(wù)流程

1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

　　目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準進行。存在的不足有nw中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，sa不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2.規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程） （1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準和考核機制；

（2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程；

（3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解；

（4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。

　　十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容

（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)；

（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材；

（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 2.達標(biāo)標(biāo)準

（1）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標(biāo)準；

（2）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規(guī)范；

（3）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。 3.改善目標(biāo)

　　合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。

　　十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項

（1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循；

（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；

　　行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展；

（4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 2.檢核辦法與標(biāo)準及措施

（1）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)；

（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；

（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)；

（4）開展批評與自我批評

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