下面是范文網(wǎng)小編收集的客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案共4篇 服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)方案，供大家參考。

客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案共1

　　小米手機(jī)客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案

一、背景

　　小米手機(jī)是小米公司研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級(jí)智能手機(jī)。小米手機(jī)堅(jiān)持 “為發(fā)燒而生”的設(shè)計(jì)理念，將全球最頂尖的移動(dòng)終端技術(shù)與元器件運(yùn)用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價(jià)比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能手機(jī)。 小米手機(jī)采用線上銷售模式。手機(jī)操作系統(tǒng)采用的是基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI。

　　現(xiàn)在的企業(yè)客戶體驗(yàn)不是單一的，而是從多個(gè)方面，從感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等多個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)，拉攏客戶的心。從體驗(yàn)?zāi)康?、主題、體驗(yàn)設(shè)計(jì)中讓客戶了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這無疑已經(jīng)成為銷售業(yè)績中的重要環(huán)節(jié)。就發(fā)展趨勢(shì)看，未來中國是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的世界。智能手機(jī)和應(yīng)用會(huì)承載用戶大部分需求。小米的LOGO倒過來是一個(gè)心字，少一個(gè)點(diǎn)，意味著小米要讓用戶省一點(diǎn)心。我們將從各種形式來展現(xiàn)小米手機(jī)的優(yōu)勢(shì)，它是一款適合所有年齡的手機(jī)，性價(jià)比高，讓所有客戶滿意。

二、體驗(yàn)主題：讓客戶省一點(diǎn)心

顧客至上，潮流的引導(dǎo)者，力爭為每一次客戶的購買活動(dòng)創(chuàng)造一項(xiàng)客戶擁有的美好回憶。

三、目標(biāo)客戶群分析

　　青年：青春、潮流、時(shí)尚

　　中老年：簡約、低調(diào)、凸現(xiàn)生活品質(zhì)

四、圍繞主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.情感模式客戶體驗(yàn)

　　推出順應(yīng)潮流的產(chǎn)品，根據(jù)發(fā)燒友的需求，在中國的年輕一 代中贏得絕對(duì)市場(chǎng)。

　　通過精心設(shè)計(jì)的體驗(yàn)廣告“讓客戶省一點(diǎn)心”，可以尋找當(dāng)紅

　　的偶像明星，吸引大量粉絲和青年朋友，讓大家感受到我們的

　　青春活力。

　　可以在展廳里放些游戲，這樣也可以吸引部分人得駐足。 2.店面設(shè)計(jì)

整體店面要大氣明亮，預(yù)備充足的冷氣，使顧客享受到良好的感官享受?？梢圆シ乓幌逻m合的音樂，也可以用小米產(chǎn)品播放，是顧客可以直接感受產(chǎn)品的質(zhì)量。要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)男菹⒆魏惋嬎c(diǎn)，提供舒適的服務(wù)。整體設(shè)計(jì)突出小米手機(jī)的品牌和省一點(diǎn)心得概念。柜臺(tái)產(chǎn)品的擺放要有詳細(xì)的位置和說明，便于顧客尋找，順帶也要有產(chǎn)品配件的柜臺(tái)，省的顧客買了手機(jī)還有一些其他的服務(wù)要求，我們可以提供辦理通訊公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或者出售手機(jī)殼等配套服務(wù)。 3.配套服務(wù)

可以在大門口處發(fā)放小禮品吸引顧客今日店內(nèi)咨詢。例如明星的簽名照。

4.在大廳循環(huán)播放公司背景以及客戶滿意度調(diào)查的視頻。

五、體驗(yàn)平臺(tái)

1.網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)：

　　小米有自己的官網(wǎng)，可以進(jìn)行產(chǎn)品的購買，非常方便。產(chǎn)品信息詳盡，方面簡單易操作。網(wǎng)站內(nèi)容富有表現(xiàn)力，顧客在網(wǎng)購中輕松快樂的買到了自己滿意的產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品試用

　　進(jìn)店的顧客都可以免費(fèi)試玩我們的產(chǎn)品，深入體會(huì)小米產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，提高顧客的購買率。

六、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)流程

1、簽到抽獎(jiǎng)

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

1.收集用戶手機(jī)、郵箱等信息。2.發(fā)放抽獎(jiǎng)卡片 。3.進(jìn)行第一次抽獎(jiǎng)，抽出幸運(yùn)來賓發(fā)放小獎(jiǎng)品

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

　　本環(huán)節(jié)主要是暖場(chǎng)環(huán)節(jié)，要控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，引起客戶的興趣

2、品牌了解

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　讓來賓深入了解小米手機(jī)的品牌故事和特點(diǎn)。

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

小米手機(jī)技術(shù)人員向來賓介紹其品牌故事和特點(diǎn)

3、手機(jī)發(fā)燒

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　順延上個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)品牌的知識(shí)，讓來賓更加深入認(rèn)識(shí)了解小米手機(jī)的技術(shù)能力，并通過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的講解和演示，更加凸顯小米手機(jī)的技術(shù)能力

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

小米技術(shù)人員與現(xiàn)場(chǎng)來賓講解： 1.小米手機(jī)的個(gè)性改造能力。 2.小米手機(jī)的個(gè)性定制。

3.技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來賓要求，訂制出相應(yīng)的功能

4、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　來賓親自體驗(yàn)小米手機(jī)，感受小米手機(jī)為用戶帶來的省心便利的生活體驗(yàn)。

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為來賓提供專業(yè)的服務(wù)，解答來賓纖體疑問并登記每位體驗(yàn)著得意見、感受。

5、用戶省心

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　用戶可以現(xiàn)場(chǎng)購買小米手機(jī)，同時(shí)技術(shù)人員可以根據(jù)用戶要求完成私人訂制，體驗(yàn)發(fā)燒友的生活

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

　　技術(shù)人員要全力滿足用戶需求

6、專享尊貴

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　現(xiàn)場(chǎng)購機(jī)的來賓可以享受免費(fèi)延保一年的服務(wù)

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

　　根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)購機(jī)的發(fā)票找到現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)人員辦理延保業(yè)務(wù)

7、幸福敲門

　　環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn)：

　　進(jìn)行大獎(jiǎng)抽取，獲獎(jiǎng)?wù)邔@得小米3一部

　　執(zhí)行要點(diǎn)：

　　現(xiàn)場(chǎng)主持人要做好手機(jī)的宣傳工作

客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案共2

　　小語種客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案

一、背景

　　隨著我國對(duì)外開放的深入發(fā)展，對(duì)小語種人才的需求越來越大。 如今幾乎所有大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)形勢(shì)都不容樂觀，可小語種專業(yè)學(xué)生就業(yè)卻是一枝獨(dú)秀，就業(yè)率達(dá)到近百分之百。這種就業(yè)競爭力很快就帶動(dòng)了培訓(xùn)市場(chǎng)，小語種學(xué)習(xí)的不斷升溫使得社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛推出小語種培訓(xùn)課程，每年參加培訓(xùn)的學(xué)生人數(shù)呈直線上升趨勢(shì)，這一現(xiàn)象不僅在上海市場(chǎng)，在長三角很多經(jīng)貿(mào)發(fā)達(dá)的城市中尤為突出。

二、體驗(yàn)的目的

　　讓客戶認(rèn)知小語種，了解小語種的就業(yè)·發(fā)展前景，推廣小語種。

三、客戶體驗(yàn)主題

　　多一門語言，多一個(gè)世界，多一種選擇，多一次機(jī)遇！

四、目標(biāo)客戶群

　　旅游管理，酒店管理，考研，出國，動(dòng)漫興趣愛好者

五、客戶體驗(yàn)方案設(shè)計(jì) ① 基于情感模式的客戶體驗(yàn)

　　設(shè)計(jì)體驗(yàn)廣告，挖掘新鮮體驗(yàn)元素主題，是廣告感知化，小語種學(xué)習(xí)品牌化，讓客戶感受到“多一門語言，多一個(gè)世界，多一種選擇，多一次機(jī)遇！”主題。 ② 活動(dòng)講座，情景設(shè)計(jì)

　　開設(shè)講座，讓客戶感受我們的學(xué)習(xí)環(huán)境，教學(xué)模式，師資力量。 情景設(shè)計(jì)，讓客戶跟著講師思考，思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn) ，吸引客戶，得知他們的需求。

六、方案計(jì)劃實(shí)施

第一步：置身于客戶體驗(yàn)

使客戶切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。 換位思考，要像吸引感動(dòng)客戶，就得知道他們?cè)谙胧裁?，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。

第二步：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 視覺：視頻與相片，展現(xiàn)出卓越的像素與分辨率 聽覺：手機(jī)的音質(zhì)體現(xiàn)

客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案共3

　　客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。

　　所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

　　一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有： ? 產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。 ? 服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。 ? 關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。 ? 便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。 ? 品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。 ? 價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。 Zipcar創(chuàng)建于2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時(shí)租車，大多數(shù)是為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時(shí)間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國時(shí)，人們嫌它太麻煩，對(duì)它并沒什么好感，只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者才會(huì)買它的賬。但是，通過重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的全過程，Zipcar將汽車租賃發(fā)展成一項(xiàng)主流業(yè)務(wù)，同時(shí)還為環(huán)保做出了貢獻(xiàn)。

　　對(duì)于Zipcar來說，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的體驗(yàn)都從網(wǎng)站開始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊(cè)成為會(huì)員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會(huì)把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車隊(duì)中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時(shí)段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險(xiǎn)；停車場(chǎng)所處的位置與車隊(duì)管理。（我們將在以后的文章中詳細(xì)介紹Zipcar的成功經(jīng)歷，因?yàn)檫@段經(jīng)歷相當(dāng)精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對(duì)，從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗(yàn)。從客戶的角度來看，這一切似乎不費(fèi)吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實(shí)際上是非常難的。 客戶體驗(yàn)的具體實(shí)施

　　首先，你需要深入了解的基本知識(shí)，就是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的整個(gè)“旅程”。在Zipcar的案例中，這段旅程始于向客戶介紹租車服務(wù)、吸引他們注冊(cè)，隨后的各個(gè)階段都是以此為起點(diǎn)的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個(gè)旅程中有哪些步驟、行動(dòng)、問題、障礙和情感。

　　接下來，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點(diǎn)，讓它們?cè)谡麄€(gè)旅程中對(duì)客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉(zhuǎn)了人們對(duì)汽車租賃的觀念，這表明巧妙運(yùn)用接觸點(diǎn)可以改變競爭規(guī)則。

最后，我們要探討由產(chǎn)品、軟件和服務(wù)組成的整合型生態(tài)系統(tǒng)如何為客戶之旅和客戶體驗(yàn)開辟新機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)是孤立接觸點(diǎn)無法提供的。

　　為什么星巴克的員工不可以使用香水或者古龍水？

因?yàn)樗鼤?huì)破壞星巴克店里的咖啡香味！

恭喜你，答對(duì)了。

走進(jìn)星巴克你首先注意的是什么？幾乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。

除此之外還有音響，它也是構(gòu)成星巴克客戶體驗(yàn)的組成部分。其中有音樂、有煮咖啡的聲音、還有器皿的聲音。

所有和客戶接觸的物件都要須悉心打理，椅子的式樣、調(diào)料和餐具的擺放位置。乃至地板的質(zhì)地。清潔衛(wèi)生同樣是客戶體驗(yàn)的一部份。

“實(shí)打?qū)嵉钠放撇⒎鞘怯墒袌?chǎng)大小所決定，也不是來自廣告的能量。它源自公司的每一件事，從店址選擇、店堂設(shè)計(jì)到員工培訓(xùn)，從產(chǎn)品出貨到包裝，還有各種各樣原料的采購。一個(gè)擁有強(qiáng)大品牌的公司，其資深經(jīng)理人在評(píng)價(jià)每項(xiàng)決策時(shí)都需要掂量一下：?這會(huì)加強(qiáng)還是消弱品牌?”霍華德.舒爾茨在《將心注入》一書中這樣說道。

星巴克是一家總部設(shè)在美國西雅圖的公司，波音公司，微軟公司的總部都在西雅圖。雖然我去過美國但是沒有去過西雅圖。星巴克并不是霍華德.舒爾茨自己創(chuàng)業(yè)的，而是他從另外兩個(gè)創(chuàng)業(yè)者手中買過來之后將它打造成這樣一個(gè)世界級(jí)公司的?；羧A德.舒爾茨并沒有創(chuàng)新處一個(gè)新的產(chǎn)品，或者發(fā)明一種新的科技，沒有絲毫沒有。他的功勞在于他“重新發(fā)現(xiàn)咖啡”、“重塑咖啡經(jīng)驗(yàn)”和“更新企業(yè)精神”。

讀這本書的時(shí)候，我更多的還是從品牌和客戶關(guān)系的視角來解讀的。

讓我們看看霍華德.舒爾茨的所言：“偉大的品牌所代表的是比產(chǎn)品本身更宏大的東西。如迪斯尼名字保護(hù)著家庭、歡笑和娛樂，耐克意味著出色的體育運(yùn)動(dòng)，而微軟的目標(biāo)是讓每張辦公桌都有電腦。我要把星巴克提升到一個(gè)新的高度：不只是一杯優(yōu)質(zhì)的咖啡，也不僅僅是溫馨的氛圍?！? 我對(duì)于書中講述的一個(gè)故事很有同感，那就是客戶所看到的企業(yè)形象往往和企業(yè)自己所要塑造的或者是追求的不一樣。一家咨詢公司對(duì)于星巴克的客戶和合作伙伴做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)隨著星巴克的發(fā)展，客戶越來越覺得星巴克變成了一個(gè)按部就班、固守成規(guī)的企業(yè)，變得不可通融和難以親近。無疑，這種現(xiàn)狀是隊(duì)星巴克品牌的嚴(yán)重危險(xiǎn)。這種現(xiàn)狀使得霍華德.舒爾茨自己也大為震驚，他說：“作為CEO，我一直保持低調(diào)，因?yàn)檫@樣可以把所有的注意力都集中在我們所要做的事情上：咖啡和店鋪?？墒钱?dāng)我聽到有人把我們視為一家面目不清的公司時(shí)，我知道自己必須拿出更為開放的姿態(tài)，以向公眾表達(dá)我個(gè)人的形象和我對(duì)星巴克的希望?！?/p>

我有一個(gè)關(guān)于品牌的觀點(diǎn)，即品牌的背后是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系又主要體現(xiàn)在客戶接觸點(diǎn)上，星巴克的案例不就是一個(gè)注重客戶接觸點(diǎn)的案例嗎？霍華德.舒爾茨所說的品牌來源于公司的每一件的觀點(diǎn)其實(shí)說的就是客戶接觸點(diǎn)。這幾年來，我們?cè)趪鴥?nèi)企業(yè)中一直推廣的就是關(guān)于客戶接觸點(diǎn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，受到很多客戶的認(rèn)同，并且真正給客戶帶來了價(jià)值。

上周是在福州做一家地產(chǎn)公司的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目。進(jìn)行員工訪談的時(shí)候，聽到有人說，很多人都不知道他們集團(tuán)的總部在什么地方，員工叫外賣的時(shí)候告訴人家，把外賣送到安利大廈的7樓。其實(shí)，所謂的安利大廈其實(shí)就是他們集團(tuán)總部大廈，也是他們自己出錢蓋的，安利只不過是租用了這個(gè)大廈的一摟而言。與這家房地產(chǎn)集團(tuán)不同的是，盡管是租來的房子安利仍然豎起來一塊很大的招牌。

讓我們看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影響了我們總部辦公樓的設(shè)計(jì)風(fēng)格。1997年，當(dāng)我們重新裝飾辦公大樓并把它命名為星巴克中心時(shí)，希望大樓外觀體現(xiàn)一種帶有諧趣風(fēng)格的新感覺。我們把原來的SODO標(biāo)志從大樓鐘塔上取下，換上作為星巴克標(biāo)志的塞壬頭像，讓它高聳樓頂，直沖云霄。以前我們的大樓以默默無聞的形象縮在街道一邊，現(xiàn)在每一個(gè)人來到眼前，一眼就能看見高高的鐘塔上那雙星冠下面塞壬的眼睛。

雖然很少有客戶光顧我們的辦公大樓。但我們還是以星巴克超越傳統(tǒng)零售業(yè)的新企業(yè)精神設(shè)計(jì)了這幢大樓。我們對(duì)于保持咖啡和咖啡館的體驗(yàn)具有一種狂熱精神，也同樣希望人們能夠意識(shí)到星巴克具有幽默和諧趣的一面，是一個(gè)兼具多種品質(zhì)、多種風(fēng)格、給人以多種層面感受的品牌?！?/p>

《將心注入》（美）霍華德.舒爾茨著 2006年1月浙江人民出版社出版

　　臺(tái)上正在進(jìn)行的是2012年《客戶世界》年會(huì)的圓桌論壇，主題是：客戶接觸管理的戰(zhàn)略創(chuàng)新。此時(shí)此刻，我坐在臺(tái)下分享著各位嘉賓對(duì)于客戶接觸管理的精彩案例，思緒不由得轉(zhuǎn)移到過往實(shí)踐過的客戶觸點(diǎn)管理的歷程之中。

大約在2005年的時(shí)候，我就開始在房地產(chǎn)行業(yè)倡導(dǎo)和推行客戶觸點(diǎn)管理了，并且形成了極具中國特色的房地產(chǎn)客戶觸點(diǎn)管理體系——360゜金牌客戶觸點(diǎn)管理?，F(xiàn)在，這個(gè)客戶觸點(diǎn)管理體系已經(jīng)在很多房地產(chǎn)企業(yè)落地實(shí)施，并且取得了很好的效益。創(chuàng)新，始終貫穿于客戶觸點(diǎn)管理全過程，換句話說，如果沒有創(chuàng)新，根本就談不上客戶觸點(diǎn)管理。創(chuàng)新，既不是心血來潮的點(diǎn)子所為，也不是興趣所致的隨手拈來之物。正如德魯克教導(dǎo)我們的那樣，“目標(biāo)明確的創(chuàng)新源于周密的分析、嚴(yán)密的系統(tǒng)和辛勤的工作，這可以說是創(chuàng)新實(shí)踐的全面內(nèi)容?！? 一開始，我們就做了從客戶視角看待的房地產(chǎn)客戶觸點(diǎn)地圖。這個(gè)道理可能很多人都知道，然而，多年的咨詢實(shí)戰(zhàn)告訴我：從客戶視角看問題做不到的是常態(tài)，而做得到的是變態(tài)。我的這個(gè)觀點(diǎn)在閱讀北歐管理學(xué)院院長柏唯良教授《細(xì)節(jié)營銷》一書時(shí)找到了共鳴。柏唯良說：“不幸的是，從客戶角度看事情，說起來容易做起來難，多半是做不到的，做不到是常態(tài)，做到是例外。公司口口聲聲?以客戶為導(dǎo)向?，說得熱鬧漂亮，橫幅標(biāo)語高高掛，使命愿景眾口夸，客戶為先，客戶為上。然而，說歸說，做歸做，日子照常過。”看到這句話時(shí)，足足讓我興奮了好幾天，有一種找到知音的感覺。前不久，我還收到了柏唯良簽名的新版《細(xì)節(jié)營銷》，有機(jī)會(huì)的話，我一定要去北歐管理學(xué)院專程拜訪他。

盡管客戶的個(gè)性和背景不同，客戶購買房子的出發(fā)點(diǎn)也不同，但是我們?nèi)匀荒軌蚴崂砗吞釤挸鼍哂泄残缘姆康禺a(chǎn)行業(yè)的客戶觸點(diǎn)。

房地產(chǎn)行業(yè)客戶生命周期大概包括這樣幾個(gè)階段：

1、看房；

2、簽約；

3、等待；

4、交房；

5、入?。?/strong>

6、生活。

根據(jù)這六個(gè)不同的階段，我們又可以將客戶細(xì)分為：

1、意向客戶，凡是到銷售現(xiàn)場(chǎng)看房的都是意向客戶；

2、簽約客戶，也有人稱為準(zhǔn)業(yè)主。是指簽了購房合同，但是還沒有收房的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)基本上為期貨交易，從購買到交付的時(shí)間很長，大約會(huì)相隔一兩年的時(shí)間。

3、磨合期客戶，收了房還沒有入住，或者正在進(jìn)行裝修的客戶。

4、穩(wěn)定期客戶，入住兩年以上，也就是過了兩年產(chǎn)品保修期的客戶。

客戶所處的生命周期不同，客戶觸點(diǎn)管理的內(nèi)容也就不同，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的的關(guān)注點(diǎn)也各有區(qū)別。

　　一般而言，看房階段的客戶觸點(diǎn)管理主要落實(shí)在“景觀示范區(qū)”、“售樓處”、“樣板房”這三大環(huán)節(jié)上。每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶觸點(diǎn)又需要進(jìn)一步的深化和細(xì)化，一直可以做到原子級(jí)，也就是說做到不可再分為止。在客戶觸點(diǎn)深化和細(xì)化的過程中，最為重要的是要考慮各個(gè)客戶觸點(diǎn)對(duì)于客戶體驗(yàn)的影響因素和權(quán)重，焦點(diǎn)要放到提升客戶滿意度和形成差異化的可以操作的動(dòng)作中。

在售樓處環(huán)境中，我們把客戶觸點(diǎn)規(guī)范為十多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，例如展示性的就有：企業(yè)品牌形象墻、雙沙盤展示、不利因素告知、合同風(fēng)險(xiǎn)提示、貸款風(fēng)險(xiǎn)提示、三天無理由退房承諾、項(xiàng)目進(jìn)度公示、車位信息公示、客戶投訴電話公示、物業(yè)服務(wù)公示、客戶關(guān)系中心服務(wù)公示等等。

客戶是通過“視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺”來接觸企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的。實(shí)戰(zhàn)中我們發(fā)現(xiàn)，明媚的陽光下是很難營造讓客戶驚喜的那種銷售氛圍的。燭光晚餐為什么能夠營造浪漫的情調(diào)，核心不在于晚餐，而是在于燭光，燭光就是營造氛圍的重要觸點(diǎn)。受此啟發(fā)，我們?cè)跔I造售樓處環(huán)境時(shí)，就強(qiáng)調(diào)盡量減少太陽光的直射，而是通過窗簾和帷幔等手段來阻隔自然光，通過人工可以控制的光源進(jìn)行有效布光，效果非常好。

銷售現(xiàn)場(chǎng)的置業(yè)顧問應(yīng)該穿什么色彩的服裝有助于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，同樣是觸點(diǎn)管理要考慮的問題。很多房地產(chǎn)公司模仿銀行的營業(yè)部，給置業(yè)顧問配備的都是黑色的套裝，彩色呆板，沒有活力。銀行營業(yè)部營造的氛圍是讓客戶心情平靜而不要急躁，不要情緒化，急躁了就會(huì)數(shù)錯(cuò)了錢，就會(huì)寫錯(cuò)了數(shù)。而售樓處不同，它追求的氛圍不是平靜而是讓客戶激動(dòng)，體內(nèi)快速分泌荷爾蒙，盡快產(chǎn)生購買欲望，即可簽訂合同。因而，暖色調(diào)的服裝才應(yīng)該是置業(yè)顧問的首選。成都藍(lán)光和西安紫薇為置業(yè)顧問選擇的服裝就是暖色調(diào)。

售樓處應(yīng)該播放什么樣的音樂，是放歌給客戶聽好呢，還有放曲子給客戶聽好，聽了之后客戶的心情應(yīng)該是激動(dòng)，還是平靜。過往，房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)此基本沒有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，都是由項(xiàng)目銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān)自己來決定。我們現(xiàn)在的規(guī)范是：售樓處只能播放曲子，而不能放歌。售樓處的目標(biāo)就是搭建促進(jìn)客戶簽約的平臺(tái)，所以音樂的選擇首先是能夠調(diào)動(dòng)客戶情緒，并且還要和所銷售產(chǎn)品的調(diào)性能夠搭得上。如果銷售的是西班牙風(fēng)格的聯(lián)排別墅或者洋房，現(xiàn)場(chǎng)播放的音樂就應(yīng)該選擇古典音樂類。

今年夏天，我曾經(jīng)去過一個(gè)客戶的售樓處，裝飾的十分奢華，稱得上是富麗堂皇。宣傳推廣做得也不錯(cuò)，花費(fèi)不菲把國際級(jí)的鋼琴王子請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)作秀。當(dāng)我去現(xiàn)場(chǎng)考察客戶觸點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，售樓處中的客戶洽談區(qū)和簽約區(qū)配置的都是豪華沙發(fā)，坐在沙發(fā)上洽談可以，可是坐在沙發(fā)上簽約就不合適了。與洽談的隨意性相比，簽約就要正式多了，它有對(duì)于書寫功能的要求，對(duì)于嚴(yán)肅性的要求，可能還會(huì)有儀式感的要求。把這樣一項(xiàng)如此莊重和嚴(yán)肅的事情安排在沙發(fā)上進(jìn)行，顯然是不恰當(dāng)?shù)?，也是?duì)客戶不尊重的。我建議客戶重新調(diào)整簽約區(qū)的桌椅，桌子應(yīng)該選擇700厘米高適合書寫的臺(tái)面。

不知從何時(shí)開始，客戶在參觀樣板房時(shí)都要在鞋上套一個(gè)鞋套?？墒?，即便我們?nèi)ケ捡Y汽車的四S店試駕一輛售價(jià)超過百萬的豪車，也沒有人對(duì)你說只有帶了鞋套才能試駕。我覺得參觀樣板房帶鞋套是房地產(chǎn)行業(yè)的一種陳規(guī)陋習(xí)，不便于客戶直接接觸企業(yè)的產(chǎn)品。后來，我就在很多場(chǎng)合批評(píng)參觀樣板房帶鞋套的做法?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始在樣板房不發(fā)鞋套了，客戶直接可以隨意進(jìn)出樣板房。

我所經(jīng)歷的客戶觸點(diǎn)管理的創(chuàng)新實(shí)踐充分證明了德魯克的觀點(diǎn)：“有效的創(chuàng)新始于細(xì)微之處，它們并不宏大，只是努力去做一件具體的事情而已?！?/p>

在企業(yè)里，客戶觸點(diǎn)管理是一件辛苦、專注和有目標(biāo)的工作，需要勤奮、毅力和承諾。如果缺乏這些因素，縱有再多的才干、獨(dú)創(chuàng)或知識(shí)，都無濟(jì)于事。

客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案共4

　　小米手機(jī)客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案一、背景

　　小米手機(jī)是小米公司研發(fā)的一款高性能發(fā) 燒級(jí)智能手機(jī)。小米手機(jī)堅(jiān)持 “為發(fā)燒而生” 的設(shè)計(jì)理念，將全球最頂尖的移動(dòng)終端技術(shù)與 元器件運(yùn)用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價(jià) 比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能

　　手機(jī)。 小米手機(jī)采用線上銷售模式。手機(jī)操作系統(tǒng)采用的是基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI。

　　現(xiàn)在的企業(yè)客戶體驗(yàn)不是單一的，而是從多個(gè)方面，從感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等多個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)，拉攏客戶的心。從體驗(yàn)?zāi)康?、主題、體驗(yàn)設(shè)計(jì)中讓客戶了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這無疑已經(jīng)成為銷售業(yè)績中的重要環(huán)節(jié)。就發(fā)展趨勢(shì)看，未來中國是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的世界。智能手機(jī)和應(yīng)用會(huì)承載用戶大部分需求。小米的LOGO倒過來是一個(gè)心字，少一個(gè)點(diǎn)，意味著小米要讓用戶省一點(diǎn)心。我們將從各種形式來展現(xiàn)小米手機(jī)的優(yōu)勢(shì)，它是一款適合所有年齡的手機(jī)，性價(jià)比高，讓所有客戶滿意。

二、體驗(yàn)主題:讓客戶省一點(diǎn)心

　　顧客至上，潮流的引導(dǎo)者，力爭為每一次客戶的購買活動(dòng)創(chuàng)造一項(xiàng)客戶擁有的美好回憶。 三、目標(biāo)客戶群分析 青年:青春、潮流、時(shí)尚

　　中老年:簡約、低調(diào)、凸現(xiàn)生活品質(zhì) 四、圍繞主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 1.情感模式客戶體驗(yàn)

　　推出順應(yīng)潮流的產(chǎn)品，根據(jù)發(fā)燒友的需求，在中國的年輕一 代中贏得絕對(duì)市場(chǎng)。

　　通過精心設(shè)計(jì)的體驗(yàn)廣告“讓客戶省一點(diǎn)心”，可以尋找當(dāng)紅 的偶像明星，吸引大量粉絲和青年朋友，讓大家感受到我們的 青春活力。

　　可以在展廳里放些游戲，這樣也可以吸引部分人得駐足。 2.店面設(shè)計(jì)

　　整體店面要大氣明亮，預(yù)備充足的冷氣，使顧客享受到良好 的感官享受?？梢圆シ乓幌逻m合的音樂，也可以用小米產(chǎn)品播放， 是顧客可以直接感受產(chǎn)品的質(zhì)量。要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)男菹⒆魏惋嬎?點(diǎn)，提供舒適的服務(wù)。整體設(shè)計(jì)突出小米手機(jī)的品牌和省一點(diǎn)心 得概念。柜臺(tái)產(chǎn)品的擺放要有詳細(xì)的位置和說明，便于顧客尋找， 順帶也要有產(chǎn)品配件的柜臺(tái)，省的顧客買了手機(jī)還有一些其他的 服務(wù)要求，我們可以提供辦理通訊公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或者出售手機(jī) 殼等配套服務(wù)。 3.配套服務(wù)

　　可以在大門口處發(fā)放小禮品吸引顧客今日店內(nèi)咨詢。例如明星的簽名照。 4.在大廳循環(huán)播放公司背景以及客戶滿意度調(diào)查的視頻。 五、體驗(yàn)平臺(tái) 1.網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái): 小米有自己的官網(wǎng)，可以進(jìn)行產(chǎn)品的購買，非常方便。產(chǎn)品信息詳盡，方面簡單易操作。網(wǎng)站內(nèi)容富有表現(xiàn)力，顧客在網(wǎng)購中輕松快樂的買到了自己滿意的產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品試用

　　進(jìn)店的顧客都可以免費(fèi)試玩我們的產(chǎn)品，深入體會(huì)小米產(chǎn)品的 優(yōu)勢(shì)，提高顧客的購買率。 六、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)流程 1、簽到抽獎(jiǎng) 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 1.收集用戶手機(jī)、郵箱等信息。2.發(fā)放抽獎(jiǎng)卡片 。3.進(jìn)行第一次抽獎(jiǎng)，抽出幸運(yùn)來賓發(fā)放小獎(jiǎng)品

　　執(zhí)行要點(diǎn): 本環(huán)節(jié)主要是暖場(chǎng)環(huán)節(jié)，要控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，引起客戶的興趣 2、品牌了解 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 讓來賓深入了解小米手機(jī)的品牌故事和特點(diǎn)。 執(zhí)行要點(diǎn): 小米手機(jī)技術(shù)人員向來賓介紹其品牌故事和特點(diǎn) 3、手機(jī)發(fā)燒 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 順延上個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)品牌的知識(shí)，讓來賓更加深入認(rèn)識(shí)了解小米手機(jī)的技術(shù)能力，并通過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的講解和演示，更加凸顯小米手機(jī)的技術(shù)能力

　　執(zhí)行要點(diǎn): 小米技術(shù)人員與現(xiàn)場(chǎng)來賓講解: 1.小米手機(jī)的個(gè)性改造能力。 2.小米手機(jī)的個(gè)性定制。

3.技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來賓要求，訂制出相應(yīng)的功能 4、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 來賓親自體驗(yàn)小米手機(jī)，感受小米手機(jī)為用戶帶來的省心便利的生活體驗(yàn)。 執(zhí)行要點(diǎn): 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為來賓提供專業(yè)的服務(wù)，解答來賓纖體疑問并登記每位體驗(yàn)著得意見、感受。

5、用戶省心 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 用戶可以現(xiàn)場(chǎng)購買小米手機(jī)，同時(shí)技術(shù)人員可以根據(jù)用戶要求完成私 人訂制，體驗(yàn)發(fā)燒友的生活 執(zhí)行要點(diǎn): 技術(shù)人員要全力滿足用戶需求 6、專享尊貴 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 現(xiàn)場(chǎng)購機(jī)的來賓可以享受免費(fèi)延保一年的服務(wù) 執(zhí)行要點(diǎn): 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)購機(jī)的發(fā)票找到現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)人員辦理延保業(yè)務(wù) 7、幸福敲門 環(huán)節(jié)設(shè)置要點(diǎn): 進(jìn)行大獎(jiǎng)抽取，獲獎(jiǎng)?wù)邔@得小米3一部 執(zhí)行要點(diǎn): 現(xiàn)場(chǎng)主持人要做好手機(jī)的宣傳工作

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